Автоматизация бизнес процессов это простыми словами

Сколько времени тратят ваши продавцы на то, что не связано с продажей, на все кроме самого звонка?
Сколько вы теряете денег пока они не продают?
Сколько времени уходит у остальных сотрудников на то, что не связанно с результатом, который вы от них ждете?
Сколько вы им за это платите?

Я не собираюсь рассматривать зачем нужна автоматизация бизнеса. Станки победили ручной труд еще в 19 веке, и сейчас любой владелец бизнеса знает зачем нужна автоматизация лучше многих.
Мы уделим время другому.
Что такое автоматизация бизнес-процессов и как она работает.

Чтобы это понять, давайте просто разберем автоматизацию бизнес-процесса на части.

Итак, бизнес-процесс.
Что такое бизнес всем понятно.
А вот к процессу присмотримся внимательнее.

В чем особенность любого процесса?
У него есть начало и есть конец.
А еще у него есть этапы. Любой процесс можно разбить на этапы. Даже если вы просто решили прочесть эту статью, сначала вам ее нужно открыть, а потом уже прочесть. Это уже два этапа. Поэтому любой процесс состоит из этапов.

Именно наличие этапов (шагов, пунктов) дает нам возможность автоматизировать процесс. Каким образом?

Можно привести очень простой пример.
Как только владелец бизнеса знает какую-то область в бизнесе настолько хорошо, что может описать, что в ней нужно делать по пунктам, чтобы получить результат, он может нанять сотрудников и передать эту область им.
Можно сказать, что для себя он работу автоматизировал.
Он в ней уже не участвует, либо участвует по минимуму. А в роли системы, которая все автоматизирует, выступают сотрудники.
Теперь ему нужно пойти дальше, и перенести все эти процессы в компьютер. Чтобы часть рутинной работы за сотрудников делала система, а они занимались тем, что приносит конкретный результат.

А вот для того, чтобы понять за счет чего мы можем перенести процессы в компьютер, разберемся в этапах поконкретней.

Разберем для примера процесс поинтересней.
Процесс появления потомства.
Рассмотрим его со стороны мужчины.

Представьте, что вы мужчина, и вы задались целью обзавестись потомством.
У вас нет знакомых женщин, которые вам подходят.
Какова последовательность этапов?

Последовательность достаточно проста, если в нее не углубляться и не изощряться.
Учтите только, что потомство будет заводится в рамках семьи.

А теперь обратите внимание на то, что каждому этапу соответствует какой-то результат.
И только при наступление этого результата процесс может перейти на следующий этап. Будем называть это событием.

Событие – то, что произошло.

Так же с каждым этапом связанны действия, которые нужно сделать.

Будем также называть их событиями. Они же происходят.
С некоторыми этапами связанно много событий, но они в любом случае есть и связанны друг с другом.

Например, если вы послали сообщение, произошло событие – вы послали сообщение.
В ответ на ваше сообщение девушка тоже прислала вам сообщение — это событие.
Процесс, в нашем случае, перешел на следующий этап – “номер телефона”.
Исходя из того, что произошло, мы понимаем как действовать дальше.
Если пришло сообщение, мы пишем следующее сообщение, пока не получаем телефон.
Получение телефона — это событие, после которого процесс переходит на следующий этап.

Соответственно, что у нас есть?

1. Этапы процесса.
2. Событие, после которого процесс переходит на следующий этап.
3. События, которые происходят во время этапа.

На самом деле, у нас есть практически все для автоматизации.

Процесс состоит их этапов.
У каждого этапа есть начало и конец.
Мы знаем, когда конец каждого этапа (по действию после которого процесс переходит на следующий этап).
Если мы знаем конец одного этапа, то мы знаем, когда происходит начало следующего этапа.
Также мы знаем последовательность действий, которые происходят во время этапа.

Т.е. наша система всегда знает на каком этапе находится процесс и может в связи с этим запускать определенные события.
Собственно вот вам и автоматизация.

Вся загвоздка только в том, что у нас не искусственный интеллект и обо всех действиях система сама не может узнать.
В примере, указанном выше, система смогла бы сама посылать смс, фиксировать звонки и т.д., но она, например, не сможет самостоятельно понять прошло свидание успешно или нет.

Таким образом, события можно разделить на два вида.

1. События, которые происходят в системе, либо там, где она может их зафиксировать – в нашем случае — это отправка смс, звонок. Это события, которые система может фиксировать и даже сделать сама.
Если говорить применительно к бизнесу, то это любое действие, которое мы можем сделать из системы, либо с помощью определенной техники – принять звонок, распечатать, что-либо нажать, сформировать внутри системы что-то, послать письмо.

2. События, которые происходит вне системы – в нашем случае, например, свидание.
Применительно к бизнесу, это любое действие, которое происходит вне системы, и результат, которого система без вашего минимального участия не может зафиксировать. Например, встреча, совещание, договоренность о чем-то.

В первом случае все просто. Если что-то произошло внутри системы, то она может это действие зафиксировать и на основание этого что-то сделать.

Во втором случае, нам нужно систему просто оповестить о том, что произошло.
Например, выполнить поставленную системой задачу, либо выбрать из предложенных системой вариантов.

Таким образом, получается все просто.

Весь процесс будет происходить автоматически. Все, что требуется сотруднику это просто совершать обычные действия, типа звонков, печати и т.д., а также выполнять поставленные задачи и отвечать, когда система спрашивает.

Для примера опишу часть процесса.

Вы получили согласие на свидание.
Система ставит вам задачу – “пойти на свидание и поцеловать”

После свидания я захожу в систему, чтобы завершить задачу, жму завершить, а система предлагает мне варианты.

Я ей указываю, что произошло и дальше она действует сама.

ОТШИЛА — система закрывает этот процесс.
УСПЕШНО ПОЦЕЛОВАЛ – система переводит процесс на этап “отношения” и ставит следующую задачу.
ХОРОШО, НО БЕЗ ПОЦЕЛУЯ – система ставит задачу “назначить свидание”.
НЕ ПОДХОДИТ МНЕ — система закрывает этот процесс.

• сrm-системы
• erp-системы
• бизнес-процессы

Источник: habr.com

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это перенос рутинных простых задач в сервисы для автоматизации. Благодаря автоматизации принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое можно на автомате, без участия людей.

Пример автоматизации бизнес-процесса «Подбор персонала» с помощью bpm системы от Terrasoft . Система помогает вести кандидатов по разным сценариям и автоматизирует работу рекрутера

Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов нужна, чтобы масштабировать бизнес. Когда компания растет, объемы работ также сильно увеличиваются. Выставить вручную 10 счетов — это совсем не то же самое, что выставить 1000 счетов. Такая же ситуация с другими процессами в компании: от подбора персонала до управлением закупками.

Автоматизация помогает компании: :

Увеличить прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обслуживать бОльшее количество клиентов меньшим количеством сотрудников. Когда рутинные задачи организованы с помощью специальных программ, участие человека нужно только в нестандартных ситуациях. Прибыль компании растет, а расходы на персонал — нет. Сотрудники могут получать бОльшую зарплату, так как успевают обрабатывать больше клиентов.

Сэкономить время. Некоторые задачи, например распределение заказов между менеджерами, вообще не приносят компании деньги, но делать их нужно, иначе все процессы остановятся. Автоматизация таких задач помогает сотрудникам больше заниматься делами, которые требуют творческого подхода или приносят прибыль.

Повысить эффективность и точность процессов. Есть процессы, в которых очень важна точность. К примеру, оформление накладных в службе доставки интернет-магазина. Лучше дать пользователю выбрать нужное почтовое отделение из списка, чем заставить менеджера принимать заказы по телефону. Менеджер устанет и ошибется, посылку отправят не туда и клиент не получит заказ в срок по вине магазина.

Улучшить процессы. Некоторые бизнес-процессы или очень дорого, или вообще нереально обрабатывать вручную. К примеру, обзвонить всех участников конференции на 1000 человек и напомнить им, что конференция завтра. Но им можно отправить SMS и email или сделать обзвон с помощью робота. Автоматизация выводит компанию на новый уровень персонализации в работе с клиентами.

Сравните, насколько проще выставлять счет в интернет-магазине, если подключить автоматизацию:

Инструменты для автоматизации бизнес-процессов

Самый простой инструмент автоматизации — это Microsoft Excel или его бесплатный онлайн-аналог — таблицы Google Spreadsheet. В таких таблицах можно описать процессы и настроить формулы расчета нужных цифровых показателей. Это популярный метод начальной автоматизации работы отдела продаж, который позволяет вести клиентскую базу, контролировать оплаты от клиентов и прогнозировать выручку.

Пример прогнозирования продаж в Excel

Существуют и более сложные системы автоматизации.

Системы управления проектами. Trello, Jira, Asana — это сервисы, в которых можно ставить задачи сотрудникам и распределять их между членами команды. Внутренний заказчик создает карточку задачи, описывает, какой результат он хочет получить. Исполнитель делает задачу, отмечает в карточке, что задача готова. Заказчик принимает или отклоняет работу.

Контроль сроков и качества выполнения задачи лежит на менеджере проекта.

Сотрудник переставляет задачу из одной колонки в другую — все участники проекта получают уведомление, что он начал работать. Не нужно писать в чат: ну что, когда начнешь?

Бухгалтерские системы. 1C, Контур — это системы управления финансами и складом. С помощью таких систем автоматизируется выставление счетов, расчет зарплаты и налогов, создание актов и других документов.

Синхронизация счетов в 1С

Системы управления рабочим временем и персоналом. Bamboohr, Hurma — это системы, где сотрудники могут оставлять заявки на отпуск, следить за рабочим временем, количеством рабочих и выходных дней. Информация об отработанных днях попадает в бухгалтерию, где автоматически рассчитывается зарплата. В некоторых случаях такие системы учитывают рабочие часы и даже делают скриншоты экранов сотрудников раз в 10 минут, чтобы убедиться, что те работают.

Hurma автоматически считает, сколько дней отпуска доступно в этом году. Без автоматизации пришлось бы уточнять у hr-ов или руководителя и проводить самостоятельные расчеты

Системы управления клиентами (CRM). AmoCRM, Terrasoft, Bitrix24 — это системы учета отношений с клиентами. Для каждого клиента заводится карточка, куда записываются его контактные данные и история общения. К карточке клиента прикрепляется карточка сделки: о чем договорились, сколько это стоит, когда нужно сделать.

Сделка и клиент прикрепляются к ответственному менеджеру, который ведет переговоры и фиксирует их результат в CRM. Если менеджер уйдет из компании, информация о его клиентах сохранится в системе и другой менеджер сможет продолжить работу.

Пример воронки продаж, по которой менеджеры ведут клиента в amoCRM

ERP-системы. Это комплексные системы автоматизации всех процессов в компании.

Системой SAP, например, пользуются такие крупные организации, как Почта России или государственные железнодорожные компании в СНГ.

К примеру, вам нужно синхронизировать расписание поездов и продажу билетов на эти поезда. Одни пассажиры едут от конечной до конечной, другие сходят на промежуточных остановках. Какие-то поезда едут из других стран. SAP поможет синхронизировать количество вагонов, расписания поездов и внештатные ситуации вроде «поезд опаздывает на полчаса, и по его пути идет другой поезд в это время».

SAP для сельскохозяйственной компании

ERP-системы очень гибкие, и позволяют автоматизировать работу любого предприятия или компании. Но именно поэтому они долго внедряются и настраиваются. Для их запуска обычно нанимают отдельных специалистов — интеграторов.

ESP-системы. Системы для отправки массовых email-рассылок, такие как Unisender, — это тоже инструмент автоматизации, в данном случае маркетинговых процессов. Раньше нужно было вручную верстать письмо и отправлять его каждому пользователю. Теперь можно создать макет в блочном редакторе, загрузить список контактов и отправить email сразу по всей базе.

Еще более продвинутая автоматизация — это цепочки писем. В зависимости от того, как пользователи отреагировали на письмо, им приходят новые email. Вручную такой процесс повторить нереально.

Пример приветственной цепочки сообщений. Если пользователь прочитал, ему отправляется одно письмо, если нет — другое

CMS-системы. WordPress и Tilda — тоже инструменты автоматизации бизнес-процессов. С их помощью можно удобно администрировать сайт. Раньше, чтобы добавить картинку, нужно было писать код. Сейчас это можно быстро и без разработчиков сделать в админ-панели CMS-системы.

Админ-панель WordPress — редактирование главной страницы

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Внедрение автоматизации — долгий процесс. Сначала нужно прописать процессы, подлежащие автоматизации. Затем оптимизировать их, если это возможно. И только после этого выбирать программы и внедрять автоматизацию.

Есть два основных способа автоматизировать процессы предприятия: сделать проект силами персонала компании или обратиться к консультантам. Рассмотрим оба варианта.

Автоматизировать все самостоятельно. В компании создается рабочая группа по автоматизации конкретных бизнес-процессов. Эта группа прописывает задачи, выбирает инструменты и проводит внедрение. Если нужно — привлекает аутсорсеров и другие отделы компании для решения конкретных задач.

Обратиться к команде на аутсорсе. Вы можете привлечь интеграторов: компанию или частных консультантов.

У каждого способа автоматизации свои плюсы и минусы. В целом сложные проекты, типа внедрения ERP, лучше доверить интеграторам, работая с ними в тесной связке. Локальные системы, типа CRM, можно пробовать внедрить самостоятельно.

Источник: www.unisender.com

Автоматизация бизнес-процессов: цели и этапы внедрения

С помощью специальных сервисов или программ бизнес может автоматизировать рутинные задачи. Это полезно для управляемых процессов, которые критически важны для достижения результата. Благодаря автоматизации у бизнеса высвобождается время для более качественного обслуживания клиентов или другой сложной работы, которую нельзя переложить на технологии.

Автоматизация бизнес-процессов экономит время и деньги, но на этом выгода от инвестиций в нее не заканчивается. Она также помогает сократить количество персонала для выполнения ключевых задач. Например, когда вы автоматизируете процессы обработки счетов к оплате или внедряете чаты для обслуживания клиентов, у сотрудников высвобождается время на дела, требующие личного общения.

Другое преимущество автоматизации — в предотвращении дорогостоящих ошибок, вызванных человеческим фактором. Например, при обработке документов и вводе данных.

Автоматизация бизнес-процессов — это механизм, который позволяет установить новые правила стандартизации в повседневные рабочие процессы. В результате у сотрудников появляются понятные алгоритмы действий.

Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов

Чтобы понять, как работает автоматизация, нужно для начала разобраться, что такое бизнес-процесс. Это может быть любая последовательность действий, которые помогают бизнесу достичь определенной цели. В совокупности с автоматизацией это повторяющаяся транзакция, состоящая из серии этапов, в которых участвуют IT-системы, сервисы, программы.

Например, бизнес-процессы могут включать выполнение заказа, подтверждение заявки, обработку отчета или прием на работу нового сотрудника. При выстроенной системе управления бизнес-процессами эти задачи обычно реализуются посредством цепочки электронных писем, работы с документами, созвонов и других действий. Но когда за эти задачи берется человек, то даже незначительная ошибка приводит к сбоям и срыву сроков.

Задача автоматизации — предотвратить проблемы. У нее есть несколько преимуществ:

• позволяет восстановить контроль над бизнес-процессами;
• способствует улучшению коммуникаций;
• сокращает количество ошибок;
• высвобождает время и ресурсы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на основной работе, избавляет их от утомительных и повторяющихся задач.

Цели и преимущества автоматизации бизнеса

Рост и трансформация — цель любого бизнеса. Автоматизация бизнес-процессов — одна из стратегий, которая помогает достичь этих целей и выводит различные направления бизнеса на новый уровень.

Управление клиентами. Небольшим компаниям часто бывает трудно управлять базами клиентов, но специальные сервисы и программы помогают поддерживать их в актуальном состоянии и напоминают о текущих задачах. Доступ к необходимой информации можно получить буквально нажатием одной кнопки.

Маркетинг и поддержка клиентов. Компании создают экосистемы, которые упрощают и реструктурируют бизнес-операции. Часто для этого используются различные сервисы, нередко одно решение интегрируется в другое.

Автоматизация бизнес-процессов в маркетинге затрагивает различные направления. Например, она может обеспечивать регулярную публикацию статей или сообщений в корпоративных блогах в соцсетях.

Кроме того, инструменты автоматизации снимают множество проблем, связанных с поддержкой клиентов: любой запрос отслеживается и не теряется. Компании могут добавлять потенциальных и уже существующих клиентов в сервис или программу, чтобы затем управлять коммуникациями через сообщения, уведомления.

Сокращение количества задач. Автоматизация бизнес-процессов сводит к минимуму ручную работу. Она полезна, например, для рассылки сообщений, благодарственных писем, напоминаний, планирования, управления клиентами и других задач.

Оптимизированное управление сайтом. Автоматизация помогает клиентам максимально удобно взаимодействовать с сайтом. Есть различные инструменты для выявления и устранения проблем с веб-ресурсами.

Управление проектами. Благодаря автоматизации компании могут отслеживать задачи и этапы реализации. Удобно, когда можно легко получить доступ к проекту и проконтролировать, как идет работа.

Быстрое согласование текущих вопросов. Внедрение инструментов автоматизации сокращает цепочку согласований и в итоге ускоряет этот процесс.

Инструмент анализа для отдела продаж. У менеджеров по продажам появляется уникальная информация (движение лида по воронке, план-фактный анализ в реальном времени и др.). Данные помогают выявлять и устранять сложности в воронке и больше продавать.

Более эффективные коммуникации. Автоматизация бизнес-процессов помогает бизнесу повысить общую эффективность. Все процессы унифицируются, а в коммуникациях перестают происходить сбои.

Уменьшение количества ошибок. Автоматизированные инструменты обычно более точны, чем люди. Они помогают избежать дорогостоящих затрат, связанных с неэффективностью и ошибками человека. Использование таких инструментов позволяет экономить на управленческих трудозатратах в долгосрочной перспективе.

Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего эти процессы касаются продаж, закупок, управления персоналом, разработки продуктов, отслеживания запасов, логистики и доставки, обучения, IT, управления производительностью, анализа данных и оценки рисков.

Какие бизнес-процессы не следует автоматизировать

Иногда бизнес впадает в безумие автоматизации. Несмотря на то, что внедрение технологических инструментов может быть очень полезным, есть процессы, которые лучше не доверять сервисам и программам.

Процессы, требующие комплексного принятия решений и критического мышления. Люди лучше принимают сложные решения. Но это не значит, что автоматизация хотя бы частично не может быть полезной. Как минимум она дает подробную отчетность или аналитику, на основе которой можно принимать решения.

Процессы, требующие человеческого вмешательства. К ним относятся процессы, которые невозможны без эмоциональной составляющей: управление изменениями, предоставление сложной обратной связи, некоторые этапы процесса увольнения сотрудника и т.д.

Процессы, которые не имеют структуры или подвержены частым изменениям. Если вам сложно определить и применить к процессу конкретные правила или условия, вероятно, лучше не автоматизировать его.

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Системный подход к автоматизации бизнес-процессов включает четыре этапа: анализ, внедрение, интеграцию, сопровождение и техподдержку.

Анализ

Прежде чем внедрять автоматизацию, важно понять, для чего она нужна именно вашей компании. Постарайтесь получить полное представление о том, как работает конкретный процесс, разберитесь в существующей инфраструктуре и возможностях бизнеса.

Переход к автоматизации без полной оценки последствий, которые она окажет на процессы и бизнес в целом, часто приводит к снижению производительности и эффективности.

Практически каждый повторяющийся бизнес-процесс можно и нужно автоматизировать с помощью удобных инструментов:

• рассылка;
• процесс общения с клиентами;
• процесс планирования и разработки маркетинговой кампании;
• процесс найма;
• процесс разработки ПО;
• совместная работа в команде;
• отслеживание и улучшение результатов;
• распространение и хранение отчетов;
• фиксирование и решение проблем в службе поддержки клиентов;
• расчет заработной платы.

После анализа процесса можно перейти к выбору технологии, которая соответствует целям бизнеса.

Тип автоматизации, который вы выбираете, должен учитывать потребности конечных пользователей. Все заинтересованные стороны должны быть довольны изменениями. Нет смысла применять метод, который полностью изменит способ работы только потому, что вы хотите что-то автоматизировать. Скорее он должен усовершенствовать уже используемые инструменты.

Внедрение

На этапе внедрения происходит настройка технологии. При этом нужно выполнить ряд задач, в числе которых создание подробного списка функций, обучение пользователей и предоставление доступа.

Интеграция

На этом этапе происходит интеграция технологии с корпоративными системами и сторонними решениями. Обычно это осуществляется с помощью API. Технология проходит всестороннее тестирование.

Сопровождение и техподдержка

Важно иметь доступ к техподдержке. Заключительный этап направлен ​​на поиск «узких мест» и всего, что мешает процессу. Далее предпринимаются необходимые шаги для исправления недостатков.

Необходимо быть в курсе изменений в сервисах, программах.

Инструменты автоматизации бизнес-процессов для малого бизнеса

Каждая отрасль уникальна, и идеальное решение по автоматизации должно быть достаточно гибким, чтобы закрывать конкретные потребности.

Например, перед малым бизнесом может стоять задача по автоматизации процесса продаж. Важно, чтобы выбранный инструмент имел удобный и простой для работы интерфейс.

Функции сервиса должны позволять не только назначать задачи, но и отслеживать их выполнение, анализировать конверсию, хранить историю общения с клиентами, прослушивать звонки и вести базу.

С помощью программы у руководителя должна быть возможность готовить отчеты о работе каждого менеджера и отслеживать эффективность сотрудников в реальном времени.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Источник: kontur.ru