Бизнес процесс как оформить

Бизнес-процессы предназначены для объединения отдельных операций в цепочку взаимосвязанных действий, которые приводят к достижению определенной цели. Бизнес-процессы напрямую связаны с коммуникацией с потребителями, поэтому так важно, чтобы каждый шаг процесса был отлажен и исполнялся правильно.

Предлагаем вам ознакомиться с новой статьей, в которой подробно рассказывается, как работать с бизнес‑процессами в программе 1С:CRM.

Оглавление

1. Создание маршрутной карты
2. Настройка этапов карты маршрута бизнес‑процесса объекта
3. Настройка параметров карты маршрута бизнес‑процесса объекта
4. Старт и использование бизнес‑процесса объекта для ведения продажи
5. Создание и настройка бизнес‑процесса с использованием созданной маршрутной карты
6. Запуск и контроль независимого бизнес‑процесса
7. Работа с независимым бизнес‑процессом
8. Просмотр воронки по бизнес‑процессам

Применение механизмов бизнес‑процессов позволяет перейти к процессному управлению и качественно улучшить деятельность предприятия за счет автоматизации бизнес‑процессов.

Создание бизнес‑процессов состоит из двух этапов:

1. Основной. Создание карты маршрута и ее настройка.
2. Дополнительный. Создание самого бизнес-процесса.

Создание маршрутной карты

Карта маршрута позволяет определить этапы, условия, точки старта и завершения бизнес‑процесса.

Для того, чтобы создать карту маршрутов:

1. Перейдем в «Настройки», затем «Бизнес-процессы».
2. Выберем «Карты маршрутов бизнес-процессов»:
3. карту можно создать с нуля;
4. можно редактировать уже существующую карту;
5. можно загрузить карту из любого продукта «1С».
6. Нажимаем «Создать».

Настройка этапов карты маршрута бизнес‑процесса объекта

• Для создания новых элементов карты-маршрута используется панель «Вставка элементов схемок», которая расположена в нижней части экрана.
• Для соединения элементов карты-маршрута используются соединительные линии.

Построим логику бизнес-процесса :

1. После построения маршрутной карты стоит проверить, нет ли «брошенных» линий, этапов условий. Для этого нажимаем кнопку «Проверить карту».
2. Завершаем редактирование, нажав на соответствующую кнопку.
3. Присвоим соответствующие условия завершениям бизнес‑процесса:
4. Нажимаем двойным кликом на ячейку «Завершение успех». Выбираем вариант завершения «Успешно».
5. Нажимаем двойным кликом на ячейку «Завершение неудачно». Выбираем вариант завершения «Неудачно».
6. Переходим в раздел «Параметры» и указываем:
7. тип процесса;
8. вид объекта — «Коммерческое предложение клиенту»;
9. реквизит объекта — «Статус».
10. Нажимаем клавишу «Настройка этапов».
11. Сопоставляем реквизит объекта с этапом бизнес‑процесса. Обратите внимание: данную настройку необходимо сделать только для процессов объекта.
12. Поскольку в параметрах бизнес-процесса указано «Коммерческое предложение клиенту», а реквизит объекта «Статус», то необходимо сопоставить этап бизнес‑процесса со статусом коммерческого предложения.
13. Настроим описание, которое позволяет сформулировать текст задачи для исполнителя. Далее идет выбор самого исполнителя:
14. «Основной вариант выполнения» — позволяет дать предпочтительный вариант выполнения данного этапа.
15. «Регламент выполнения этапа» — «Укажите длительность отработки этапа согласно регламента» — длительность выполнения этапа в днях, часах, минутах.
16. «Укажите задержку старта следующего этапа» — задает дни, часы, минуты, на которые требуется отложить старт данного этапа.
17. «Запретить исполнителю откладывать следующую задачу» — настройка отключает возможность изменять срок задачи.
18. «Оповещение об истечение срока» — позволяет указать количество дней, часов, минут до окончания этапа для получения уведомления системой.
19. Настроим «Контроль выполнения условий на этапе». Данная настройка позволяет произвести несколько манипуляций:
20. Ввести список документов, которые могут быть созданы на данном этапе.
21. Настроить автоматическое напоминание клиенту, исполнителю, ответственному данного этапа в виде смс или эл. почта.
22. Можно проверить выполнение условий.
23. Настроим наш бизнес-процесс.

Согласование:

• статус: «Не согласовано»;
• описание: «Оценка размера скидки, при необходимости отправить не корректировку»;
• исполнитель: «Руководитель подразделения исполнителя»;
• длительность этапа: 1 день;
• создаваемых документов нет.

Корректировка:

• статус: «Не согласовано»;
• описание: «Скорректировать КП согласно замечаниям руководителя»;
• исполнитель: «Автор бизнес-процесса»;
• длительность этапа: 1 день.

Точка «Завершение успех»:

• Статус: «Действителен».

Точка «Завершение неудачно»:

• Статус: «Отменено».

Настройка параметров карты маршрута бизнес‑процесса объекта

1. Переходим на вкладку «Параметры». Обратите внимание: указанные здесь настройки действуют на всю карту маршрута.
2. Проводим необходимые настройки:
3. Настройка гибкости процесса — позволяет завершать бизнес‑процесс на любом этапе досрочно.
4. Разрешена смена текущего этапа — позволяет менять текущий этап, при этом все созданные и невыполненные ранее задачи будут автоматически выполнены.
5. Указывать причину неудачного завершения — позволяет зафиксировать причину неудачного завершения бизнес‑процесса.
6. Редактировать срок выполнения — дает право исполнителю редактировать срок выполнения задачи.
7. Редактировать дату выполнения — дает право исполнителю редактировать дату выполнения задачи.
8. Редактировать исполнителя этапов — дает право редактировать исполнителя этапов.
9. Редактировать сроки выполнения — позволяет ответственному указывать сроки выполнения задач при создании бизнес‑процесса.
10. Динамически рассчитывать сроки выполнения этапов — позволяет, при изменении сроков выполнения задачи, автоматически пересчитывать сроки последующих этапов.
11. Добавлять описание процесса в содержании задачи — постановка задачи будет перенесена в описание задачи.
12. Добавлять историю при содержании задачи — позволяет видеть в содержании задачи всю историю описания и созданные документы.
13. Также в «Дополнительные условия старта» (расширенные настройки) можно изменить условия старта бизнес процесса, если требуется ограничить доступ к нему.
14. Состояние бизнес-процесса можно выбрать из «Действует», «Запланирован», «Отменен». Обратите внимание: бизнес-процесс запускается только если он находится в состоянии «Действует».
15. Записать и закрыть.

Старт и использование бизнес‑процесса объекта для ведения продажи

Процесс объекта запускается в момент создания объекта.

1. Создадим коммерческое предложение по клиенту «Ассоль ООО».
2. Добавим необходимые номенклатуры.
3. Утвердим наш вариант («Операции с вариантами», затем «Утвердить»).
4. Нажимаем «Провести и закрыть».

Программа автоматически запускает бизнес‑процесс по согласованию коммерческого предложения.

1. Первая задача появляется у исполнителя в разделе «Текущие» на вкладке «Мои дела».
2. Исполнитель работает с задачей непосредственно из коммерческого предложения. Он принимает задачу к исполнению, оценивает размер скидки и согласует задачи.
3. В ходе выполнения задач, в коммерческом предложении автоматически меняется статус.

Создание и настройка бизнес‑процесса с использованием созданной маршрутной карты

Данный этап необходим в тех случаях, когда одна и та же маршрутная карта запускается в разных подразделениях и, соответственно, исполнителями этапов являются различные сотрудники.

В этом случае создается единственная маршрутная карта и несколько бизнес‑процессов с использованием этой маршрутной карты.

Обратите внимание: в остальных случаях пользователю нет необходимости создавать бизнес‑процесс.

1. Для создания бизнес-процесса переходим в раздел «Процессы», затем «Справочники и настройки».
2. Выбираем «Процессы и проекты».
3. Создаем новый бизнес-процесс «Разбор претензий сервисным отделом».
4. Указываем подразделение: сервисный центр. Обратите внимание: если бизнес‑процесс используется всей компанией, поле необходимо оставить пустым.
5. Выбираем карту маршрута — «Разбор претензий сервисным отделом».
6. Настройка этапов и оповещений позволяет для каждого подразделения вести своих исполнителей. Также с помощью этой настройки можно настроить оповещения на каждом этапе для клиента, исполнителя с помощью эл. почты, рассылки или смс.

Запуск и контроль независимого бизнес‑процесса

Независимый бизнес-процесс может стартовать из любого документа системы, например, из интереса по кнопке «создать бизнес‑процесс».

Также в бизнес-процессах, в которых указана настройка «Использовать мастер принятия обращений», возможно стартовать из «Принятие обращения».

Обратите внимание: нужно поставить статус «Действует» для данного бизнес‑процесса.

1. Рассмотрим старт бизнес-процесса «Разбор претензий сервисным отделом» из интереса клиентов.
2. Нажимаем «Создать», затем «Бизнес-процесс».
3. Выбираем «Разбор претензий сервисным центром».
4. В окне старта бизнес-процесса указываем тему.
5. Для старта бизнес-процесса нажимаем кнопку «Запустить».
6. Также можно добавить описание, выбрать подразделение, шаблон и добавить необходимые файлы.
7. Чтобы посмотреть запущенные работы по бизнес-процессам, нужно перейти по гиперссылке «Бизнес‑процессы».
8. После старта бизнес-процесса переходим в «АРМ», затем «Мои дела».
9. Видим, что у исполнителя первого этапа появляется задача , которую требуется решить в рамках этого этапа.

Работа с независимым бизнес‑процессом

1. Чтобы найти эту задачу, переходим в «АРМ», затем «Мои дела» или «Мои продажи».
2. Внутри задачи нажимаем клавишу «Принять». Обратите внимание: задачи и историю можно посмотреть в описании. Дополнительную информацию можно увидеть, нажав кнопку «i».
3. Пользователь может перенаправить задачу. Для этого необходимо нажать на человечка, затем выбрать исполнителя и указать причину перенаправления.
4. Если необходимо добавить документы, нажимаем на гиперссылку «Файлы».
5. Если задача занимает много времени, то можно расписать ее на определенные этапы.
6. Все действия будут отображаться в календаре сотрудника.
7. После выполнения задачи нажимаем «Выполнить» и фиксируем итоги работы по данному этапу.
8. Переходим на следующий этап бизнес‑процесса «Разбор жалобы», в рамках которого требуется добавить документы, предусмотренные маршрутной картой, и выбрать следующий этап «Жалоба обоснована?».
9. Отметим, что «Да».

Просмотр воронки по бизнес‑процессам

Воронка продаж используется как оперативный инструмент контроля компании, подразделений и сотрудников.

1. Переходим в раздел «Клиенты», затем «Справочники и настройки».
2. Выбираем «Продажи», затем «Воронки продаж».
3. Для работы с воронкой создаем этап бизнес‑процесса и добавляем его в воронку.
4. Нажимаем «Создать воронку».
5. Указываем наименование.
6. Нажимаем «Создать этап».
7. Открываем воронку «Согласование КП» и видим состав этапов.
8. Раскрываем этап воронки. Здесь отображается, какие этапы бизнес‑процесса попали в воронку.
9. Для просмотра воронки переходим в раздел «Клиенты», затем «Воронка продаж».
10. Выбираем необходимую.
11. Также можно выбрать показатель, по которому будет просматриваться воронка:
12. по количеству,
13. по сумме.
14. Существует три варианта отображения воронки продаж:
15. Активные. С помощью этого варианта можно получить оперативный отчет о состоянии продаж компании по незавершенным бизнес‑процессам на сегодняшний день, а также увидеть, на каких этапах возникают проблемы. Обратите внимание: здесь отображаются те бизнес‑процессы, которые «дошли» до указанного этапа.
16. Закрытые. Этот вариант отображает закрытые за выбранный период бизнес‑процессы и позволяет оценить эффективность работы по проведению сделок в компании. Данный вариант используется для оценки менеджеров по продаже. Здесь отображается процент конверсии — на каком этапе происходит уменьшение клиентов и какие причины. Обратите внимание: здесь отображаются и успешно завершенные, и неудачные бизнес‑процессы.
17. Все является суммой «Активные» и «Закрытые». Позволяет оценить динамику воронки продаж.

Подписывайтесь на канал «ЛК 1С-Рарус отвечает», чтобы не пропустить новые выпуски.

• Работа с 1С:CRM: как организовать работу руководителя отдела продаж?
• Работа с 1С:CRM: вы спрашиваете — мы отвечаем
• Работа с 1С:CRM: применение программы в отделе маркетинга
• Работа с 1C:CRM: как собирать накопленную аналитику в программе
• Работа с 1С:CRM: отвечаем на вопросы о сборе накопленной аналитики
• Работа с 1С:CRM: использование продукта в деятельности менеджера по продажам
• Работа с 1С:CRM: блок «Проекты, задачи и взаимодействия» для менеджера отдела продаж

Источник: rarus.ru

Что такое документация бизнес-процессов с примерами?

Подробные инструкции, разбитые на дискретные шаги, которые точно описывают, как выполнить процесс, известны как документация процесса. Это разновидность технической документации, которая относится к сбору и записи всей информации о конкретном бизнес-процессе, включая точные действия, инструменты и процессы, необходимые для достижения намеченного результата процесса. Стандартные операционные процедуры — это еще одно название для такого рода материалов.

Простые шаги для успешного документирования бизнес-процессов

Хорошо документированные бизнес-процессы дают организациям возможность создавать документацию по бизнес-процессам, которая упрощает сложные процессы в рамках различных бизнес-функций. Это может варьироваться от создания более упорядоченного процесса приема сотрудников на работу до предотвращения потери знаний при увольнении сотрудников, передачи знаний между сотрудниками и подразделениями компании и т.д. В долгосрочной перспективе вы будете тратить меньше времени и человеческих ресурсов на обучение людей и в то же время предоставите им полномочия для выполнения своей лучшей работы.

Ниже приведены примеры бизнес-процессов, которые часто документируются:

• аттестация персонала
• Процесс разрешения жалоб клиентов
• Методы проверки и обслуживания оборудования
• Предоставление услуг
• Процесс выставления и сбора счетов
• Ориентация новых сотрудников

Бизнес-процессы должны быть тщательно спланированы, организованы и записаны, чтобы быть полезными и эффективными. Вы можете добиться желаемых результатов, записав как можно больше информации о документации бизнес-процессов.

Документация бизнес-процесса очень полезна для обеспечения успеха бизнес-процесса, даже если вы считаете ее всего лишь административной и неэффективной частью процесса.

Этапы документирования бизнес-процессов

Когда все участники могут видеть, что делается, используя флипчарт или доску, этот подход работает на оптимальном уровне. Убедитесь, что в комнате присутствуют соответствующие лица, которые знают, что должно быть сделано для завершения бизнес-процесса.

Первый шаг: Определение процедуры

Сначала запишите на флипчарте название процедуры и кратко объясните, что она собой представляет.

Второй шаг: Границы документации бизнес-процесса

Определите, где начинается бизнес-процесс и где он заканчивается. Что запускает процесс, чтобы он мог начаться? Когда вы узнаете, что он завершен?

Третий шаг: Выход документации бизнес-процесса

Определите, что в итоге получается в результате документирования бизнес-процессов.

Четвертый этап: Вход документации бизнес-процесса

Определите, что требуется для выполнения процедуры, и источник необходимых элементов. Бумага, Excel и Интернет — все это потенциальные источники.

Пятый этап: Деятельность бизнес-процесса

Рассмотрите все задачи (что), которые должны быть выполнены для успешного завершения документирования бизнес-процесса. Дайте пояснения к каждой из них, используя глагольно-объектную структуру. На данном этапе не стоит думать о том, как будут расположены действия; вместо этого нужно просто свободно провести мозговой штурм. Липкие записки могут оказаться весьма полезными на этом этапе. Просто напишите по одному действию на каждой записке.

Шестой шаг: Организуйте документацию по бизнес-процессам

Расположите все темы, возникшие в ходе мозгового штурма, в том порядке, который имеет наибольший смысл для бизнес-процесса. По мере разработки визуальной части процесса вам необходимо убедиться в том, что вы определили критические точки принятия решений.

Седьмой шаг: Обзор документации бизнес-процесса

В качестве предварительной проверки качества продукта изучите последовательность действий. Создают ли границы, которые вы установили на Шаге 2, впечатление завершенности?

Восьмой шаг: Назначение ролей бизнес-процесса

Определите роли (людей), которые будут отвечать за выполнение действий, связанных с процессом. Назначьте кого-то ответственным за каждый из этапов деятельности.

Девятый этап: Расшифровка документации бизнес-процесса

Этапы должны быть введены в программное приложение для составления блок-схем в виде так называемой плавательной дорожки.

Десятый этап: Обзор завершенной документации бизнес-процесса

Соберите всех участников бизнес-процесса и пройдитесь по всем этапам. Получите согласие от каждого члена команды. Составление всей документации по бизнес-процессу позволяет лучше понять, как все движущиеся части документации бизнес-процесса согласуются друг с другом в процессе его выполнения в организации.

Например, документация бизнес-процесса по начислению заработной платы может выглядеть следующим образом:

• Payroll — это название документации бизнес-процесса.
• Пределы процесса: сотрудники получают компенсацию за свой ежемесячный труд посредством электронного банковского перевода.
• Зарплатные чеки и ежемесячные отчеты о заработной плате являются результатами документации бизнес-процесса.
• Карточки учета рабочего времени сотрудников, данные об отпусках и информация о банковских счетах являются примерами входов документации бизнес-процесса.
• Операции по обработке включают проверку карточек учета рабочего времени сотрудников, поиск заявлений на отпуск, внесение данных на банковские счета, перемещение ежемесячной заработной платы на соответствующие счета и создание отчетов о заработной плате.
• Сотрудники, начальник и отдел кадров играют определенную роль в бизнес-процессе.

Лучшие практики документирования процессов

Поддерживайте четкость и краткость документа. Помимо того, что документ должен быть технически грамотным, он должен быть простым для понимания. Убедитесь, что у вас есть надежный план обновления документов в случае изменения процедуры. По крайней мере, пересмотр этих документов должен проводиться каждый год.

Вы также можете назначить владельца бизнес-процесса, ответственного за частую оценку и информирование других о любых изменениях. Чтобы свести к минимуму любое недопонимание, убедитесь, что для каждого отдельного процесса существует отдельная документация по бизнес-процессам.

Попробуйте no-code платформу AppMaster

AppMaster поможет создать любое веб, мобильное или серверное приложение в 10 раз быстрее и 3 раза дешевле

Приступая к документированию процессов, старайтесь не охватывать всю организацию сразу. Начните с документации одного бизнес-процесса в отделе или с документации значительного бизнес-процесса, уже существующего на предприятии. Храните документы в таком месте, чтобы в будущем к ним мог легко получить доступ любой желающий. Убедитесь, что в случае необходимости в них можно быстро внести изменения и что обновленная версия может быть легко разослана всем, кто в этом участвует.

Используйте технологию, разработанную специально для документирования процессов, для централизованного хранения документов в режиме онлайн. Это сразу же поможет при использовании двух отличных практик, которые были только что описаны. Когда это допустимо, используйте соответствующие примеры, визуальные образы, различные платформы, цветовое кодирование, скриншоты и т.д. Убедитесь, что в документе документация бизнес-процессов соответствует стандартам, действующим в вашей фирме. Если вы собираетесь описать ход документации бизнес-процесса в устной форме, всегда сопровождайте этот документ изображениями в виде блок-схемы.

Составьте руководство по документированию бизнес-процессов, которое каждый может использовать в качестве стандартного формата документа для документирования процесса, а затем опубликуйте это руководство. Для сбора информации для документирования бизнес-процессов используйте существующие документированные интервью, материалы, записи, тематические исследования, полевые дневники персонала проекта, а также общие знания сотрудников.

Преимущества документирования процедур и процессов

Содействие в достижении единства взглядов всех сотрудников путем представления единой точки зрения на процессы, задействованные в документации бизнес-процессов. При наличии четкой документации бизнес-процессов можно изменить процессы в любом документе. Помощь в определении оптимальных условий для продуктивного сотрудничества и результативности работы. Помогает обнаружить узкие места и неэффективность процессов (даже в тех «хорошо отработанных» методах), которые не были бы замечены при любых других обстоятельствах. Хорошо документированная процедура сэкономит время и снизит вероятность ошибок, поскольку устраняет любую возможность для двусмысленности и дает четкие указания.

Снижает цены, а также расходы на ресурсы, которые не являются необходимыми. Способствует общему улучшению качества как процедур, так и результата. Способствует повышению уровня счастья и продуктивности сотрудников. Работа может быть легче передана на аутсорсинг, поскольку процедуры, которым необходимо следовать, документированы так, чтобы их было легко понять. При необходимости документирование процедур также облегчает автоматизацию некоторых видов деятельности.

Лучшие бизнес-шаблоны для документирования бизнес-процессов

Шаблоны процессов документирования включают карты процессов, сетки и модели. Шаблоны процессов определяют ландшафт, поток, решение или состояние процесса. Это артефакты бизнес-архитектуры. Шаблон процесса документирования создается с учетом лучших практик, чтобы упростить процессы внутри бизнеса. Имея четко определенный шаблон процесса документирования, вы можете легко заполнить формы и приступить к работе без необходимости создавать какой-либо документ или процедуру с самого начала.

Идеальный шаблон процесса документирования должен уметь: Указывать обязательства и обязанности каждого участника;

• Шаблон описывает множество видов данных, которые необходимы.
• Шаблон также Определяет результат произведенного метода.

Ведение шаблонов для различных корпоративных процедур может упорядочить и обеспечить единообразие во всей фирме. Кроме того, освобождение сотрудников от ручных и административных обязанностей также экономит время.

Примером шаблона процесса документирования является:

• Блок-схемы
• Формы
• Картинки
• Учебные пособия
• Диаграммы процессов
• Прикрепленный документ

Поскольку все в компании знакомы с программным обеспечением, многие организации создают шаблоны процессов документирования в электронных таблицах или документах. Использование шаблонов может замедлить бизнес-процессы. Электронные таблицы и документы имеют проблемы с форматированием. Форматирование документа может занять больше времени, чем разработка шаблона.

Изменение одного поля может испортить формат шаблона или документа, что приведет к потере времени. Любой шаблон бизнес-процесса должен обновляться вручную при каждом изменении документа процесса. Все шаблоны не могут обновляться в режиме реального времени.

Может быть трудно идентифицировать и использовать определенный шаблон, если документы не расположены соответствующим образом с правильным названием документа. Электронные таблицы и документы могут генерировать отчеты только путем ручного выбора соответствующей опции.

Использование автоматизированных бизнес-шаблонов

Использование документов в век облачных технологий и автоматизированных решений ограничит потенциал вашей команды. Команды могут быстро разрабатывать, изменять и адаптировать процессы с помощью автоматизированных шаблонов. Платформы автоматизации имеют визуальные редакторы в документе, которые позволяют перетаскивать шаблоны бизнес-процессов. Вместо того чтобы рассылать членам команды по электронной почте различные копии одного и того же шаблона бизнес-процесса, используйте автоматизированные шаблоны.

Заключение

AppMaster Backend Builder предоставляет набор инструментов, которые можно использовать для графического проектирования мобильных и онлайн рабочих процессов, которые могут быть настолько сложными, насколько этого захочет пользователь, для автоматизации бизнес-процедур. Он поможет в проектировании вашего документа с помощью различных инструментов. Это придаст вашему деловому документу привлекательный вид.

Источник: appmaster.io

Организация бизнес-процессов в компании: как их описать, наладить и внедрить

Четкая организация бизнес-процессов в компании — это признак эффективного бизнеса. Прочитав статью, вы узнаете, как быстро наладить процессы на предприятии и улучшить его показатели . С незначительными вложениями — только за счет другого подхода к работе — вы сможете снизить издержки, сократить сроки, повысить конкурентоспособность. В результате бизнес станет более устойчивым и продуктивным, что важно для решения его задач в кризис.

Для чего нужна организация бизнес-процессов в компании

Бизнес-процессы — это цепочка повторяющихся действий (поиск клиентов, ремонт оборудования, уборка помещений). Они бывают основными и вспомогательными. Основные бизнес-процессы направлены на достижение главной цели фирмы — удовлетворение нужд клиентов и получение прибыли. К ним относятся производство, продажи и все, что с ними связано.

Вспомогательные процессы облегчают выполнение основных. Закупки, логистика, реклама обеспечивают производство ресурсами и возможностями выполнять главные функции. Если руководитель отладил бизнес-процессы так, что они выполняются слаженно, без ошибок, сбоев, он освободил силы и время на его развитие, и в целом на жизнь. Некоторые менеджеры сравнивают ощущения при внедрении бизнес-процессов так: «словно пересели с телеги на автомобиль».

Основные цели бизнес-процессов:

• повысить управляемость и прозрачность бизнеса;
• снизить риски потери клиентов;
• сократить сроки, уменьшить количество ошибок;
• повысить качество продукта и конкурентоспособность;
• снизить зависимость от отдельных сотрудников.

Четкая организация бизнес-процессов в компании решит проблему взаимодействия между отделами, когда «каждый сделал хорошо, а костюмчик — кривой». Отладив процессы «на стыках», руководитель искоренит до 90% ошибок и недоработок в компании.

Директор мебельной компании «Станнум» наладил взаимодействие так: создал отчетную таблицу с описанием каждого шага процесса. Сотрудники, взявшие заказ в работу, фиксировали в графах, над чем в данный момент они работают. Руководитель мог видеть, на каком этапе находится тот или иной процесс, сколько времени он “висит”, какие работы выполняются.

В результате появилась возможность видеть проблемы, например, простой на определенном участке, несоответствие процедур регламентам, ожидаемый срыв сроков. Всего пять минут рабочего времени в день сократили долю сбоев с 90% до 5%.

Как настроить бизнес-процессы

Первое, что необходимо сделать, чтобы внедрить бизнес-процессы — описать их. Описание бизнес-процессов компании позволит выстроить их логику и понять, стоит ли вообще с ними работать.

В целом, предприятие имеет до 5-7 бизнес-процессов , которые стоит описывать. Процесс не может быть один: «наше дело — стройка, а что еще?». Слишком большое количество процессов, например, описание каждой услуги, нерационально.

Руководитель выявляет обособленные процессы, когда:

• у каждой услуги — свой клиент;
• у каждого клиента — свои потребности;
• у каждого продукта — свой процесс производства;
• у товара или услуги — отдельная рентабельность.

Если компания несколько раз в год обслуживает мэра города, выделяя на оказание услуги определенные ресурсы — это еще не бизнес-процесс. Но если он выполняется каждый месяц и требует отдельного подхода — его стоит внедрить.

Чтобы описать бизнес-процессы:

• выделяем 5-7 из них (основных и вспомогательных);
• разбиваем каждый процесс на 7-12 шагов. Вносим только существенные шаги, вне зависимости от трудоемкости. Этап «получение оплаты» может занимать 1-2 минуты, но он важен;
• описываем полный, естественный порядок процесса, который выполняется в большинстве случаев;
• дополняем процесс улучшениями, которые планируется внедрить через 1-2 месяца. Более длительные планы нужно записать отдельно.

Оформление бизнес-процессов будет более наглядным в таблице, чем в блок-схеме. Она занимает меньше места, но предоставляет больший объем сжатой информации. В столбцах указываются номер этапа, название, результаты, ответственное лицо и исполнитель. Важно! Ответственный — это конкретный сотрудник, а не отдел, с которого не спросишь.

В некоторых случаях бизнес-процессы описывают более детально: « в этом случае берем предоплату, а в этом — нет». Для данной цели используют подпроцессы, чек-листы, технологические карты, текстовые описания, схемы, картинки, инструкции.

Внедрение бизнес-процессов

Организация бизнес-процессов в компании на этапе внедрения — самая трудная. Некоторые фирмы на нем «ломаются», не идут дальше планов. Провалы связаны с излишне авторитарными изменениями, которые навязываются «сверху». Люди отчаянно сопротивляются революции и выигрывают.

Коллектив, как живой организм, всегда сильнее шефа.

Отлаженные бизнес-процессы внедряются постепенно, шаг за шагом. Важно вовлекать людей: пусть они участвуют в описании процессов, рождают идеи. Сотрудники не сопротивляются тому, что предложили сами.

• описываем процессы «как есть» + меры для улучшения. Система должна быть близкой к естественным законам бизнеса: «произвел-разрекламировал-продал» и т.д.
• тестируем в виде деловой игры или на практике — на конкретной услуге, клиенте, отделе;
• дорабатываем процесс: корректируем обязанности, переносим должность в другой отдел;
• утверждаем новую версию;
• готовимся к внедрению: устанавливаем технику, обучаем и мотивируем сотрудников;
• массово внедряем: контроль, поддержка, реже — наказание;
• стабилизируем систему (этап занимает не меньше 1 года);
• совершенствуем.

Система контроля бизнес-процессов должна работать постоянно.

Для этого директор назначает ответственного в числе топ-менеджеров фирмы. Ответственный координирует работу, анализирует результаты, поддерживает сотрудников, помогает внести изменения, преодолеть трудности. Видимые перемены после внедрения бизнес-процессов наступят через 2-3 года, а в крупных компаниях — через 5-7 лет.

Ошибки внедрения бизнес-процессов

Бизнес-процессы не работают, если пропустить один из этапов их внедрения или выполнить его некачественно. Проблема может возникнуть еще на шаге проектирования, когда формируются регламенты.

Менеджеры красиво описывают процессы в кабинете, но не знают, как все происходит в реальности. В результате возникает несоответствие между запланированными процессами и выполняемыми фактически. Люди игнорируют инструкции, выполняют рекомендации “для галочки”. Главную роль в описании бизнес-процессов важно отдавать исполнителям . Только люди, чьими руками они выполняются, могут видеть полную картину деятельности.

Руководитель также может пропустить определенные шаги, например, забыть обучить сотрудников или проконтролировать исполненное. Неполноценная система функционирует на «трех ногах»: работники ошибаются, испытывают затруднения, тратят больше времени на выяснение обстоятельств. Серьезные улучшения в бизнесе при пропуске этапов внедрения не произойдут.

Также выделяют следующие проблемы:

• отсутствие описаний бизнес-процессов. Некоторые полагают, что «тут и описывать-то нечего». Некоторые пишут разрозненно, не соблюдают методологию, употребляют разные термины одного и того же процесса. Некоторые просто переписывают свою должностную инструкцию;
• попытка детально описать процессы, которых еще нет;
• «белые пятна» в описаниях: никто не знает, как это делать;
• лишние и неэффективные шаги в процессах, «дурная» работа;
• недостаточный или избыточный контроль;
• чрезмерный «вертикальный контроль», когда много согласований и проверок начальства;
• чрезмерная надежда на автоматизацию. В компьютеры нужно заложить схему порядка, которая сначала должна возникнуть в голове.

Часто организация бизнес-процессов в компании не выходит на этап внедрения из-за страхов. Руководитель пытается разработать идеальный процесс, максимально плотно увязать его с организационной структурой, учесть все нюансы. Но такая задача не решается в принципе. Достаточно создать нормальный рабочий процесс, который стабильно выдает хорошие результаты и совершенствовать его.

В каких случаях следует внедрить бизнес-процессы? В принципе, в любых, если руководитель хочет иметь успешный бизнес. Крайне желательно сделать это, если:

• намечается рост компании;
• собственники ставят перед компанией новые цели, но достичь их старыми методами не получается;
• фирма теряет позиции из-за неэффективности, разгильдяйства;
• появляются новые возможности (например, технологии, интересные рынки);
• набирают мощь конкуренты;
• увеличиваются требования клиентов;
• появляются претензии к работе фирмы у партнеров и покупателей;
• появляются идеи для улучшения (модернизация, видоизменение, реорганизация), которые нужно правильно реализовать.

Важно помнить, что внедрять бизнес-процессы нужно в стабильной фирме. Изменения “расшатывают” систему, делают ее непредсказуемой, неустойчивой. Перед внедрением в качестве подушки безопасности нужно создать резервный фонд. Он финансово поддержит компанию в переходный период.

Источник: leprime.ru