Бизнес процесс продажи примеры готовые

На нашем сайте можно ознакомиться с другими примерами разработанных нами описаний бизнес-процессов, а также с процедурой заказа услуги по совершенствованию бизнес-процессов. В разделе «Стоимость описания бизнес-процессов» мы рассказываем, как сэкономить при заказе этой услуги.
Если вы хотите узнать о возможностях такой экономии для вашей компании, заполните этот вопросник для подготовки коммерческого предложения на оптимизацию бизнес-процессов, и мы пришлём вам КП с ценой и планом выполнения этой работы.

Как заказать наши услуги

УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

1. Наши услуги
2. Сколько стоит консалтинг?
3. Примеры работ
4. Отзывы клиентов
5. Подписка на рассылку

В соответствии со ст. 1274 ГК РФ при публикации материала сайта в Интернете, указание авторства и индексируемая ссылка на источник публикации обязательны.

197183, Санкт-Петербург, Представительство в Москве

+7 (962) 684-45-80 +7 (812) 430-19-53 +7 (921) 962-08-63 —>

Источник: piter-consult.ru

Бизнес-процесс отдела продаж, workflow продаж в IT-компании

Привет! Меня зовут Валера, у меня много разного бизнеса, но сегодня хочу поделиться картой внутреннего бизнес-процесса для нашего отдела продаж в IT-компании «Студия Т».

Если не хочется читать описание всего flow продаж, то можно просто посмотреть карту целиком и разобраться самостоятельно.

Для остальных — давайте разберёмся подробно.

В «Студии Т» мы занимаемся, в основном, заказной разработкой — сайты, сервисы, мобильные приложения. Есть еще отдел рекламы и ведения соцсетей, но это отдельный юнит внутри компании и они работают по другим регламентам и процессам.

Отдел продаж

Работаем мы, как и большинство подобных компаний, практически целиком на входящих запросах. Рынок пока еще позволяет не лезть в клиента самим, не заниматься холодными и исходящими продажами.

Поэтому отдел состоит из следующих ребят:

• Руководитель отдела продаж
• Два менеджера продаж, которые обрабатывают все входящие заявки
• Два аккаунт менеджера, которые работают с клиентом уже после подписания договора, смотрят, что можно улучшить/докрутить и, соответственно, делают допродажи и кросспродажи

Сегодня говорим про workflow менеджеров продаж.

Входящий запрос

Лиды к нам приходят по 4 основным каналам:

В течении 15-ти минут менеджер должен создать карточку в CRM (если она почему-то не создалась автоматически) и взять заявку в работу.

Если нам позвонили, то переходим сразу к фазе «Первичный отсев». Если другой канал связи, то первая задача — выяснить телефон, часовой пояс и удобное время для звонка.

Срок: 30 минут от получения
Цель №1: Принять решение, может/хочет ли агентство взять проект в работу и перейти к согласованию встречи.
Цель №2: Добиться прогресса. Если это не встреча, то договорится о общении в tg или ватсапе по всем остальным вопросам. В процессе диалога мы не боимся прямых вопросов, а любим их.

После того, как получили номер, мы проводим первичный брифинг и «Фазу отсева».

Построение диалога: Знакомство — О клиенте и бизнесе — Выявление болей, проблем и задач — Как мы можем помочь, опыт по этим проблемам. Извлекающие вопросы!

Скоринг

Проведя первый созвон и первичный брифинг, менеджер делает скоринг клиента.

Это внутренний процесс, где есть прям «Фаза отсева» с жёсткими критериями непопадания, а после отсева мы оцениваем клиентам по 3 основным блокам, по 5 параметрам в каждом.

3 блока — запрос, соответствие, коммуникация.

В запросе, например, мы смотрим на бюджет, ёмкость, рентабельность. В соответствии — насколько это бьётся с нашим позиционированием, загрузкой, опытом, технологиями. А в коммуникации — насколько общение было адекватным, насколько клиент понимает в digital, проработку брифа.

Каждый параметр оцениваем -1, 0, 1. И выставляем итоговый балл.

Дальнейший путь, исходя из оценки

Исходя из балла — делим на сегменты:

• -10…-15 — начальный (С)
• -9. 9 — средний (B)
• 10…15 — вип (А)

Начальный (С)

Чаще всего это небольшие ребята, которые не прошли по бюджету, срокам и/или технологиям.

Тут всё автоматизировано, довольно шаблонно и такие процессы отрабатывают стажёры/новые менеджеры или просто менее опытные ребята, чтобы «набить руку» и научиться отказывать.

Сегменту С мы отправляем письмо отказа, объясняя почему «нет» и предлагаем работу с партнёрами Студии.

У нас есть своя партнёрская программа, где мы подбираем хорошие, проверенные агентства, работающие в других ценовых сегментах и/или с другими технологиями.

Средний (B)

Эти заказчики «Золотой фонд».

Они должны получать стабильное качество и заботу.

На них тестируем все гипотезы, за их счёт мы масштабируемся, получаем драгоценный опыт и растём вместе с ними. Набивая опыт и прокачивая бизнес клиента мы тем самым прокачиваемся сами и со временем, возможно, переводим клиента в другой сегмент.

Со средним сегментом мы договариваемся о следующей встрече. Онлайн или офлайн, если есть возможность.

Отрабатываем его по всем стандартным процессам компании.

Вип (А)

Самые «жирные» клиенты.

Тут мы чаще всего общаемся не с ЛПР, поэтому основная задача — научить лида продавать нас ЛПРу.

Подготовить для него максимальную почву — погрузить в процессы, собрать аналитику, сделать понятное КП, подготовить презентацию, чтобы максимально облегчить ему жизнь и он мог просто отчитаться перед руководителем, выдав наш результат за свой, таким образом продав нас.

Подготовка к интервью

Цель: Составить заранее всевозможные вопросы, подготовиться к интервью, подготовить кейсы, цифры, боли, показать выгоду работы с нами.

Создаём рабочую группу проекта.

• менеджер продаж
• аналитик
• маркетолог
• тимлид для предварительной оценки, если что-то сложное и нестандартное

Рабочая группа собирает аналитику по конкурентам, смотрит метрики, проблемные места бизнеса и текущее состояние всех digital-каналов.

Находим проблемы, узкие места и что мы можем улучшить. После этого подготавливаем проблемные и извлекающие вопросы для интервью.

Если вы не понимаете, что такое проблемные и извлекающие вопросы, то нужно прочитать книжку «СПИН-продажи. Практическое руководство», автор Нил Рекхэм.

Сюда же собираем релевантный опыт, как мы уже решали похожие кейсы. По проблемам/сфере/отрасли.

Нужно продавать не разработку сайтов, а пользу, которую принесём клиенту сделав сайт и тем самым решив проблемы — упростим ручную работу, повысим конверсию, рост среднего чека и т.д.

​​Придумываем ответы на типичные вопросы, которые будут неожиданны, интересны, которые выделят нас из толпы и помогут ЛПР нас запомнить. Я называю такие фразы/ответы крючки или зацепки: если собеседнику захотелось задать нам дополнительный вопрос, значит, мы его зацепили, заинтриговали.

Собираем всё это в презентацию, репетируем. Особенно репетируем возможные возражения.

Глубинное интервью

Цель: Собрать полную картину по проекту, подключить аналитика, выявить основные текущие проблемы, задать множество извлекающих вопросов, познакомиться

и показать, как мы решали уже подобные вопросы.

Понимаем, как наш продукт/услуга помогает бизнесу клиента. Если мы не можем чётко сформулировать пользу, которую клиент получит от нашего продукта, то не сможем убедить его, что продукт стоит своих денег. Когда заказчик знает об измеримой пользе — увеличение конверсий, прибыли и других KPI, — он понимает, что готов платить за результат.

Проводим презентацию и договариваемся о дате, когда мы подготовим коммерческое предложение и возможности его презентации.

Подготовка коммерческого предложения

При оценке по скорингу >9 подключаем РОПа к подготовке КП.

Если лид не готов на презентацию КП, то отправляем по почте без презентации и закидываем карточку в «Дожим».

Презентация коммерческого предложения

Цель №1: Рассказать всё лично, презентовать Студию в лучшем свете, лишний раз поболтать с командой.
Цель №2: Сразу ответить на все вопросы, собрать фидбэк.
Цель №3: Договориться о «прогрессе», выявить новые потребности.

Проверяем всё оборудование, созваниваемся по правилу «нас на одного человека меньше, чем с другой стороны».

Договариваемся о дате принятия решения, задаём «неудобные» вопросы про конкурентов, критерии выбора подрядчика и т.д.

Пингуем и если через 3 дня после презентации решение не принято, то переводим лида в «Дожим».

Дожим

Срок: Через 2 рабочих дня от презентации или отправки материалов
Цель: Помочь заказчику совершить сделку, отработать возражения, найти причины в принятии решения, выйти на нового/настоящего ЛПР

На этапе «дожима» мы пытаемся понять чего не хватает для принятия решения. Чаще всего это:

• Просьба выслать учредительные документы, проверка подрядчика
• Шаблон договора
• Есть какие-то вопросы по КП
• Нужна еще встреча (возможно с кем-то другим)
• Хотят тестовое задание

С документами и встречами всё понятно, а если хотят тестовое, то мы возвращаемся к оценке скоринга — смотрим оценку, свободные ресурсы компании и уточняем мнение РОПа, стоит ли цепляться за клиента и тратить сейчас ресурсы на это.

Если документы впорядке, всего хватает, но сделку заключать не готовы, то выясняем причины отказа. Чаще всего это — откладывание проекта, ожидание чего-то решения, нет времени на изучение, выбрали других или еще выбирают и ждут предложения от других агентств.

Разберём их чуть подробнее:

Запуск проекта отложен

Пытаемся выяснить причины и сроки, почему запуск отложили и пробуем понять, можем ли мы как-то помочь, повлиять.

Возможно, стоит предложить выделить MVP или предложить начать с каких-то небольших шагов — техническое задание, архитектура, аналитика, custdev.

Ждут чьего-то решения

Выясняем кто тот человек, чьё решение мы ждём.

Если этого человека не было на прошлых этапах, то меняем ЛПР проекта, берём его контакты и возвращаемся на этап глубинного интервью, но с новым ЛПР.

У заказчика нет времени на изучение

Если презентации не было и просто отправляли КП, то договариваемся о встрече и презентуем.

А если презентация была, то пробуем выяснить точные сроки принятия решения, еще раз рассказываем сроки проекта и показываем, что за это время мы бы уже могли пройти некий путь, проверить какую-то гипотезу.

Выбрали других

Здесь нужно провести «дебрифинг» клиента, чтобы выявить слабые стороны нашего КП и агентства, понять реальные причины фэйла.

Очень важный критерий — насколько близки мы были к победе. Если мы были вторыми и вообще всё понравилось, но другая компания была чуть лучше, то мы уточняем сроки реализации проекта и ближе к концу этого срока возвращаемся с вопросами.

Зачем? Потому что 90% проектов в IT не укладываются в срок и возможно как раз сейчас клиент устал от обещаний и готов сменить подрядчика.

Не могут выбрать, ждут еще другие КП

Нужно выявить слабые стороны нашего КП и агентства, понять реальные причины фэйла и что мы можем сделать.

Задаём неудобные и прямые вопросы в стиле «что сделать, чтобы выбрали нас?»

Итого

Важное, что хотелось бы проговорить еще разок в разрезе продаж, подытожив.

1. Очень важен скоринг, чтобы не тратить время на нерелевантные нашей компании заявки.
2. Из оценки по скорингу делим лиды на сегменты и отрабатываем процессы исходя из сегмента.
3. Все встречи и созвоны должны приносить прогресс!
   Нужно ставить чёткие цели каждого созвона. Нужны прогрессы, движения, а не отсрочки. Цель созвона — движение продажи. Не принимайте отсрочки, сопротивляйтесь, выясняйте почему.
4. Нужно продавать не саму услугу, а пользу, которую принесём клиенту оказав услугу и тем самым решив проблемы — упростим ручную работу, повысим конверсию, рост среднего чека и т.д.
5. Задавать извлекающие и проблемные вопросы.
6. Цель вопросов в крупной продаже — выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных.
   — выявляющие вопросы, призванные обнаружить проблемы или скрытые потребности покупателя;
   — развивающие вопросы, призванные развить выявленные скрытые потребности до уровня явных.
7. Даже если нам отказали, важно понять почему и узнать насколько были близки к победе.

Искренне надеюсь, это поможет и/или улучшит ваши продажи в компании!

• продажи
• продажи в веб-студии
• продажи в it
• рост продаж
• отдел продаж
• бизнес-процессы
• бизнес-модель
• маркетинг
• конверсия
• рост конверсии

• Интернет-маркетинг
• Повышение конверсии
• Управление продажами
• Бизнес-модели

Источник: habr.com

Организация отдела продаж на базе CRM. Этапы и примеры из практики

Построение продаж — поэтапная работа, затрагивающая работу всей компании.
Ключевые задачи мы берем на себя, но и от заказчика ждем работы со своей стороны
Технология состоит из 6 этапов, при этом некоторые из них могут быть пропущены после анализа.

1 этап. Аудит системы продаж

• слабая лидогенерация: неправильно подобрана ЦА, позиционирование или каналы рекламы;
• CRM не ведётся, база клиентов не структурирована, нет прозрачной отчетности;
• низкая конверсия из лида в заказ, нет сценариев и скриптов, долго обрабатывается заявки, менеджеры забывают, что пообещали или не дожимают клиента, легко пасуют перед каверзными вопросами, не добираются до ЛПР;
• нет альтернативных воронок, которые помогут дожать “теплые” контакты с помощью рассылок или цепочки контактов;
• низкий средний чек, отсутствие кросс-продаж;
• не ведется развитие клиентов (продажа дополнительных услуг, получение обратной связи, поддержка отношений с компанией).

Как увеличить продажи услуг? Обозначить цели, оценить текущее состояние процессов, результатов и ресурсов. Начните с аудита, который вам подходит. Узнать что входит в состав аудита, какие есть виды и сколько это стоит, а также оставить заявку:

Прочитайте пример аудита продаж компании, занимающейся оптовыми продажами ИТ-оборудования. Также предлагаем сделать проверку текущего состояния продаж по чек-листу.

Аудит позволяет не только провести диагностику, но и понять, какой путь избрать.
Если вам подходит типовое решение (с адаптацией, разумеется), то мы предложим Вам один из наших пакетов внедрения CRM в отдел продаж (этапы значительно сокращаются в этом случае — можно сразу после тестирования внедренной системы переходить к CRM-маркетингу, контролю и улучшениям).
Если ваши задачи сложнее, т.е. требуется стандартизация и отстройка процессов до того, как начинать работу с CRM, то мы предложим пройти этапы ниже полностью или частично.

2 этап. Формирование команды продаж и мотивации продавцов

Если текущая команда не нуждается в изменениях, система мотивации есть и работает, то второй этап пропускаем и переходим сразу к 3му.
Цель этапа: подготовить человеческие ресурсы для роста продаж.
Суть: продажи можно автоматизировать лишь частично. Основу успешной системы составляют продавцы и руководители, снабженные инструментами, системой мотивации и контроля. Часть рекомендаций даётся нами на этапе аудита. На этом шаге подразумевается реализация (поиск, найм, обучение, создание системы мотивации) персонала.
Обычно мы даем только рекомендации, а работа на стороне заказчика.

Есть несколько путей построения отдела продаж:

• Тюнинг существующего отдела. Обучение новым фишкам старых бойцов.
• Выделение команды под продукт из существующих сотрудников / найм под ключ новых под увеличение потока лидов.

• Построение удаленного отдела продаж с нуля.
• Построение команды продаж “продажники — эксперт — РОП” под направления сделок или сегмент ЦА.
• Аутсорс (чаще всего холодных) продаж субподрядчику.

Если ситуация критическая — нужны решительные меры. В остальных случаях быстрее, дешевле и эффективнее работать с текущей командой.

3 этап. Организация основного бизнес-процесса отдела продаж

Цель этапа: понять как надо организовать работу по основной воронке продаж, чтобы получить первые результаты как можно быстрее.
Суть:
Если у вас уже есть CRM, то создаем бизнес-процесс продаж с улучшениями на примере главной воронки. Визуализируем схему. Пишем регламент. Делаем ТЗ на доработки в Bitrix24.
Если нужно внедрить CRM в отдел продаж с нуля, то ТЗ комплексное (на основе хороших рабочих решений с адаптацией под рекомендации из этапа 1).

Стандартизация процесса продаж по главной воронке — запускает основной цикл улучшений. На выходе: рабочая инструкция, которую уже можно использовать и список задач, чтобы внедрить изменения в CRM или внедрить её с нуля.

4 этап. Внедрение или доработка CRM

Цель этапа: дать основные инструменты продавцам (сделать настройку CRM, написать регламенты, провести обучение, настроить отчеты и объяснить, как ими пользоваться).
Суть: этот шаг подразумевает внедрение CRM с настройками под вашу компанию или доработку существующей системы по рекомендациям.
Иногда это не внедрение с нуля, а доработки или переезд в Bitrix24 с другой CRM.

1. ускорить обработку заявок;
2. оптимизировать время менеджера по продажам на работу с заявками и сделками;
3. сегментировать клиентов и построить эффективную работу с ними;
4. увеличить конвертацию из лидов в продажи;
5. увеличить эффективность рекламы и оптимизировать затраты на маркетинг;
6. эффективно совершать повторные продажи.

Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. В дальнейшем можно оцифровывать процессы компании по всем подразделениям, сделать интеграцию с 1С и другим ПО.
Здесь мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM и даем задания для самостоятельной работы с разбором ошибок. Обучение по остальным этапам — отдельно.

Пример настройки сделок в Bitrix24

Пример настройки автоматического создания задачи/дела менеджеру по триггеру “клиент прочитал письмо”

Пример сработавшего робота-напоминания по стадии лида

Прогноз конвертации лидов от технологии искусственного интеллекта Bitrix24

Пример автоматической задачи по стадиям сделки

Пример типового отчета Битрикс24

Пример типового отчета Битрикс24

Пример доработанного отчета Bitrix24

Также можно расширить отчетность и учитывать затраты на маркетинг за счет настройки базовой сквозной аналитики в Bitrix24. Вы получите отчет по окупаемости рекламы.

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

Пример отчета сквозной аналитики Bitrix24

5 этап. Повышение эффективности работы продавцов CRM

Цель этапа: чтобы процессы работали, а не остались красивой теорией.
Суть: можно усилить работу продавцов:

• составить регламенты, инструкции, сценарии разговоров, скрипты продаж, КП и презентации (возможно даже печатную продукцию),
• обучить продавцов,
• интегрировать систему мотивации в CRM.

Сроки: индивидуально
Стоимость: индивидуально
Процессы отдела продаж перенести рекомендуем в первую очередь. Это позволит увеличить прибыль компании в краткосрочной перспективе. Потом можно оцифровывать все процессы компании по всем подразделениям.
После внедрения базового функционала, заточенного под особенности компании мы уже даём доступ сотрудникам, показываем как работать с CRM, даём задания для самостоятельной работы, разбираем ошибки. Обучение по остальным этапам — отдельно.

5.1. Мотивация

Разработка и внедрение в CRM прозрачной и наглядной системы KPI увеличивает мотивацию менеджеров по продажам, а отчеты по достижениям целей помогают руководителю быстрее и эффективнее реагировать на состояние продаж.

Кроме отчетов по текущему выполнению KPI в CRM есть еще методы, позволяющие держать продавцов в тонусе. Рассмотрим их на примере нашего клиента КРУЗ, (ТМ Desan, бренды «Помидорка», «6 соток», «Lucky snacky»).

подробная информация о результатам работы, события и галерея для фотоотчетов

Нематериальная мотивация. Если у Вас вдруг нет колокола в офисе, в который можно позвонить, если кто-то молодец

К постоянной системе можно добавлять “конкурсы” — возможность для продавцов получить быстрые деньги и сохранить азарт. Придумать и интегрировать в Bitrix24 можно практически всё — фантазия ограничена лишь версией и лицензией продукта.

5.2. База знаний и инструментов продавца

Зрелый отдел продаж имеет накопленный опыт, примеры успешных и неуспешных кейсов продаж и коммерческих предложений. CRM даёт отличные возможности для создания и хранения удобной базы знаний, которая поможет с легкостью вводить в строй новичков. Если таких документов нет, то на базе аудита и первичных регламентов можно запаковать каждую услугу или группу товаров, объединенных общим признаком. Это можно сделать на базе КП и сценариев продаж, а при некоторых случаях — каждой услуге или сегменту клиентов необходим отдельный бизнес-процесс и маркетинговый комплекс.

Сценарий звонка — пример приложения для Bitrix24

Мотивирующие материалы и новости для отдела продаж

База данных для продавцов

Делаем контроль внедрения после 4го этапа: насколько хорошо внедрена система, какие результаты она приносит. Это даёт понимание каких инструментов не хватает, требуется ли дополнительное обучение.

6 этап. Организация повторных продаж (CRM-маркетинг)

Цель этапа: улучшение работы с каждым сегментом ЦА, увеличение повторных продаж.
Суть: вооружить продавцов дополнительными инструментами, которые помогут им добиться KPI.

Перечислим стандартный функционал CRM Bitrix24.

Генератор продаж (увеличение повторных и цикличных продаж)

Позволяет увеличить повторные продажи: создаются повторные сделки по определенному сегменту клиентов по определенным правилам. Остается только дать задание менеджерам по их проработке и снабдить материалами и сценарием продаж. Подходит под акцию, праздник, сезон, обновление закона, повторные продажи подписок или консалтинга .

Email-рассылка из CRM

Кроме классической email-рассылки есть еще несколько способов доставки информации до клиентов – SMS, мессенджеры, инфо-звонок.

Сегментация возможна для всех инструментов (по товарам, которые клиенты покупали, суммам сделок и их стадиям, должностям, “без активных сделок”, “не покупали за определённый период”).

7 этап. Контроль и улучшения системы продаж

Цель этапа: управление продажами на основании данных CRM.
Суть: контроль исполнения регламентов, ведения CRM, содержания переписок и звонков для лучшего выполнения KPI компании. Новые to do.

Благодаря циклу постоянных улучшений удается держать руку на пульсе продаж, вовремя реагировать, планировать прибыль, принимать взвешенные HR-решения.

Самые ударные усилия и ресурсы необходимы только на первых этапах.
Первое время некоторые функции РОПа выполняем мы, далее можем передать сотруднику компании (или не передаём, если у вас эту функцию исполнять некому). Если на стороне клиента сильный РОП или коммерческий директор, то передача проекта происходит сразу, т.к. работали совместно.
Когда вся система отстроена, а многие её части автоматизированы, у руководителей освобождается много свободного времени на другие задачи (развитие новых рынков, к примеру).

Кейсы повышения продаж

Отзывы о построении системы продаж на базе CRM

Резюме

1. Начинайте с формулировки целей компании. Это поможет Вам построить систему продаж.

2. Работайте системно, постепенно и презентуя выгоды каждому подразделению компании, чтобы снизить сопротивление изменениям.

3. “Повысить продажи” – это всего лишь красивая белая верхушка огромного айсберга, большая часть которого не видна — нужно работать комплексно над услугой, сервисом, лидогенерацией, узнаваемостью бренда и продажами.

4. Заниматься нужно и стратегией, и тактическими задачами. Нельзя тормозить, занимаясь только теорией. Изменения на каждом шагу: будьте гибкими.

5. Даже самому крутому бизнесмену нужна помощь. Найдите подрядчиков, которым доверяете. Опасайтесь обаятельных “теоретиков”, “спикеров” и “писателей”. Найдите рукастых практиков. Как мы 🙂

Технология может применяться ко всем сферам, но особенно хороша для отстройки продаж:

• профессиональных услуг, в т.ч. экспертного консалтинга, медицинских услуг;
• b2b мероприятий;
• продуктов и решений с инсталляцией и без (особенно ИТ);
• сложного оборудования и ПО от вендоров.

Мы — эксперты, не просто запишем пожелания и сделаем по ТЗ, а предложим точки роста на каждом этапе.

Сколько это всё вместе стоит? Рассчитываем индивидуально. Напоминаем: у всех разные задачи, бюджет, состояние системы продаж, а, значит разные этапы и состав работ.

Хотите системно увеличивать свои продажи? Заполните форму ниже ↓

Вам может быть интересно:

Важно: Аудит отдела продаж выполняется в составе комплексных проектов внедрения CRM-систем на крупных предприятиях. Бюджет комплексного проекта не менее 3 млн рублей.
Отдельно аудит отдела продаж не выполняется.

Источник: www.intervolga.ru