Практически, 90% руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Как естественно не задумываться о процессах, происходящих внутри нас самих — в организме. Процессы происходят постоянно. Вне зависимости от нашего осознания.
В бизнесе так же безостановочно происходят самые разные процессы: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, а также другие. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени.
В предыдущей статье мы оценили выгоды, которые получает компания и ее сотрудники от формализации и внедрения бизнес-процессов. Почему же руководитель может позволить себе не думать о процессах? По причине банального недостатка знаний. Как часто ваши руководители проходят обучение? И как часто это обучение касается освоения бизнес-процессов?
Боюсь, ваши ответы будут не в пользу высокой квалификации руководителей.
Чтобы устранить данный пробел я пишу цикл статей о бизнес-процессах и записал сразу два видео-курса: 1) экспресс-курс «Процессный подход к управлению» и 2) методический курс из 4 частей «Как создать систему на основе бизнес-процессов». Вы можете бесплатно подписаться на методический курс с условием выполнения всех практических кейсов курса.
Мы различаем термины «процесс» и «бизнес-процесс». Процесс — деятельность сотрудников компании, которая происходит в любом случае, даже если это не осознают участники этой деятельности. Бизнес-процесс обязательно формализован и внедрен. Люди в компании осознанно изучили процесс решения конкретной задачи, описали его, улучшили, освоили его в новом виде и точно применяют каждый раз. Кроме того, бизнес-процесс подлежит постоянному усовершенствованию, оптимизации под меняющиеся условия работы.
Но посыл этой статьи не в изобличении недостатков руководителей. Мне важно показать вам принципы процессного управления . Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь, происходит множество экземпляров (копий) бизнес-процессов. Что же вы можете увидеть, взглянув на привычную картину повседневной работы через призму процессного подхода?
Представим, что у вас небольшая торговая компаний. Розница и опт. Коллектив несколько человек. Работа с клиентами происходит в офисе продаж. Компактный склад здесь же в отдельном помещении.
Правда, знакомая картина.
Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь
Заходит клиент. Кто он? Представитель организации или физическое лицо? Он у вас впервые или постоянный покупатель? Ваш опытный продавец узнал посетителя.
А как не узнать, если этот человек раз в неделю делает закупки для своей организации. С таким клиентом все просто и понятно: быстро обсудили детали сделки, зарезервировали товар, клиент пошел к бухгалтеру оформлять документы и делать оплату. Далее клиент идет на склад и у кладовщика получает товар. Минимальное разделение труда, явно обозначены только 3 шага бизнес-процесса:
- Обсуждение потребностей клиента и подбор товара. Действующие лица: продавец и клиент.
- Оформление документов и прием оплаты. Действующие лица: бухгалтер и клиент.
- Сборка товара на складе и выдача его клиенту. Действующие лица: кладовщик и клиент.
Любой бизнес-процесс имеет сразу две характеристики: вид и категорию .
Вид процесса – это взгляд на процесс с позиции его масштаба. По виду процессы бывают сквозные процессы и подпроцессы .
Сквозные процессы — основа процессного подхода. Сквозные процессы проходят через компанию «насквозь», от одной границы компании до другой. В нашем примере от продавца до кладовщика. Формализация бизнес-процессов обязательно начинается с описания и внедрения именно сквозных.
Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями.
Подпроцессы — отдельные шаги сквозных процессов, их детализация. Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе». Без понимания их места внутри сквозных процессов, у подпроцессов нет привязки к общему результату деятельности компании. К сожалению, не все руководители понимают эту простую истину. Фокусируются только на процессах, происходящих в их подразделениях.
Тем самым менеджеры только укрепляют межфункциональные барьеры, замыкают на себя взаимодействие с другими подразделениями в компании. Такой фокус провоцирует напряженность в коллективе и конфликты между исполнителями сквозного процесса.
В моих выступлениях вы можете встретить термин «локальные процессы». Я использую его, как синоним термина «подпроцессы», более яркий при восприятии на слух.
Где в нашем примере находятся подпроцессы? Внутри каждого из 3 шагов сквозного процесса. Каждый исполнитель умеет выполнять свою функцию: продавец умеет провести переговоры и подобрать нужный товар, бухгалтер обучен оформлять документы по сделке и принимать оплату, кладовщик ежедневно собирает товар по заявке и отгружает клиентам.
Описывать подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу. Если в офисе продаж у вас два и более продавца, рационально детализировать 1-й шаг процесса и добиться обслуживания клиентов единым способом. Вторая причина обратить внимание на подпроцессы — желание улучшить выполнение конкретной операции, повысить результаты отдельного шага сквозного процесса, оптимизировать работу.
Описывать же подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу
Категория процесса – определяется по его цели и добавочной ценности, создаваемой в ходе процесса. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс? Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса? И самое важное, для кого мы выполняем данные процесс, т.е. кто клиент процесса? Ответив на эти три вопроса, мы выделили в нашей методологии три категории процессов :
- Основные
- Вспомогательные
- Управления
Плюс не забываем про еще одну категорию процессов — процессы совершенствования компании. Это процессы улучшения деятельности компании. Такие процессы можно: 1) формализовать, как самостоятельные; 2) или добавить, как дополнительные шаги — подпроцессы, в другие сквозные процессы. Лично мне больше нравится второй подход, когда в сквозных процессах заложено саморазвитие.
Основные бизнес-процессы (ОБП) — это процессы, выполняя которые, предприятие зарабатывает. Основные процессы — суть деятельности компании, без них не может быть бизнеса.
В первую очередь, учимся видеть именно основные процессы . Их от одного до десяти в любом бизнесе. На некоторых предприятиях количество основных процессов может доходить до двух-трех десятков. Все зависит от количества видов деятельности компании, разнообразия продуктовой линейки.
Я рассматриваю каждый ОБП, как решение определенной задачи клиента. Такой подход позволяет упростить взаимодействие между продажами и остальной компанией, занятой производством продукта и выполнением заявок клиентов. Продавцу значительно проще строить аргументацию на переговорах, когда он понимает: как в компании создается продукт, какие этапы проходит заявка клиента, какие узкие места процесса его компания выполняет лучше конкурентов.
Как во всем многообразии процессов предприятия безошибочно увидеть основной бизнес-процесс? Критерии ОБП самые простые. Процесс основной, если в нем участвует внешний клиент (покупатель); в ходе данного процесса происходит удовлетворение потребности, заявленной клиентом; и в рамках процесса клиент производит полную оплату за приобретенный товар.
Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями
Мы выделяем комплекс задач, которые в обязательном порядке должны быть решены основным бизнес-процессом:
- Выполнить заявку внешнего клиента по приобретению продукта компании.
- Создать потребительскую ценность в виде законченного продукта.
- Закрыть сделку с клиентом, получив от него все части оплат (аванс, предоплату и полную оплату) и оформив все необходимые документы (счета, накладные, акты, сметы, фактуры и пр.)
Основной бизнес-процесс считается законченным только при условии решения всех указанных задач . Например, меня всегда удивляют руководители, которые не знают, как решить вопросы просроченной дебиторки. Пытаются создать отдельные процессы по работе с дебиторской задолженностью. При правильной формализации основных бизнес-процессов проблемы с дебиторкой решаются автоматически. Тоже самое и со второй распространенной проблемой — отсутствие документов по сделке, чаще всего, актов и накладных. Бухгалтер с протянутой рукой ходит за менеджером по продажам, уговаривая его съездить к клиенту и привезти недостающие документы.
В компании должны быть введены единые правила игры относительно бизнес-процессов. Пока конкретный процесс не закончен, участники процесса не могут рассчитывать на премиальные, которые возникают по результатам данного процесса. Например, проценты и премиальные не должны начисляться продавцу и другим сотрудникам до полного завершения бизнес-процесса.
С точки зрения процессного подхода, порочна практика учета сделок «по отгрузке». У продавца должен быть интерес удовлетворить потребность клиента, обеспечить 100% оплату сделки и оформление всех документов. Ваши правила игры должны быть направлены на стимулирование именно такого интереса.
В завершение первой части статьи практика для закрепления темы. Предлагаю вам увидеть этапы более сложного процесса и посмотреть, как подобный процесс происходит в вашей компании.
Задание 1: Та же самая торговая компания. У постоянного клиента заявка на приобретение товара. Товара нет на складе, его нужно закупить у поставщика. Кроме того, покупателю необходима доставка транспортной компанией в другой город.
Запишите последовательность шагов данного бизнес-процесса от момента приема заявки от клиента до полного закрытия сделки. Для каждого шага сформулируйте название, которое однозначно показывает суть происходящего на данном этапе процесса, а также укажите всех действующих лиц на каждом из шагов процесса. Процесс должен быть не менее 7 и не более 15 шагов.
Если в вашей компании есть подобный процесс, дополнительно формализуйте свой процесс «как есть» сейчас, т.е. как реально выполняется данный процесс в вашей компании. Сравните его процессом в задании.
Задание 2: Сделайте список основных процессов вашей компании. Определите все разные процессы, выполняя которые, вы зарабатываете.
О вспомогательных процессах и процессах управления продолжим разговор во второй части статьи.
Источник: victorluchkov.ru
Бизнес-процессы — что это такое и в чём их особенности
Деятельность любой компании сопровождается десятками бизнес-процессов (БП). Задача руководителя, определить каждый из них и структурировать. Это необходимо для возможности осуществлять контроль работы организации на всех уровнях. Начинать стоит с определения потребителя конкретного бизнес-процесса, так как именно он является главным фактором, влияющим на результат.
1. Что такое бизнес-процессы простыми словами
Бизнес-процессы (от англ. «business process») — это постоянно повторяющаяся последовательность действий, в ходе которых используются ресурсы с целью создания ценности для потребителя. Бизнес-процессами должен управлять один менеджер, он же несёт ответственность за результаты.
Если в результате деятельности компании не удаётся достигнуть результатов с требуемыми характеристиками, такая работы организации будет признана бессмысленной. Данные результаты являются отражением того, на сколько профессионально выстроены бизнес-процессы. Также сюда можно отнести влияние на издержки процесса деятельности.
Кроме менеджера, осуществлявшего контроль за бизнес-процессами, у каждого из них должен быть владелец. Этот специалист должен вовремя принимать решение о порядке выполнения процесса, который находится под его контролем.
Например, если менеджер процесса закупок – это начальник отдела снабжения, то владельцем процесса выступает заместитель ген. директора по закупкам.
2. Отличие БП от функций и стандартных процессов
На первый взгляд может показаться, что бизнес-процессы ничем не отличаются от других функций компании, но это не так. Их можно считать последовательностью действий одного или нескольких человек. В случае, если процесс сопровождается работой автоматизированной системы, его можно отнести к технологическому процессу.
В бизнес-процессе часто задействовано несколько человек в неявной или явной форме. Даже когда человек ведёт деятельность в одиночку, у него всё равно есть заказчик и потребитель. Ещё у него есть покупатели и поставщики, которые также являются участниками бизнес-процессов.
Иногда понятие «бизнес-процессы» используется для некоммерческих организаций. Например, благотворительность или организация каких-либо собраний без цели заработка.
3. Подробнее о бизнес-процессах
Большинство предпринимателей, в процессе построения бизнеса на первых этапах, пренебрегают описанием бизнес-процессов. Но, благодаря этому, компанию можно вывести на более высокий уровень, увеличив количество клиентов и продаж. Если речь идёт о производстве, оно станет более масштабным. В противном случае, можно столкнуться с проблемами взаимодействия процессов и подразделений.
В таком случае, перед руководителем возникнет выбор. Первый вариант, это приступить к описанию бизнес-процессов, а также управлению ими. Второй вариант, это работать, опираясь на статистику, но здесь существует риск того, что компания просядет в эффективности, что в свою очередь спровоцирует потерю позиций в борьбе с конкурентами.
Описанием бизнес процессов называют проработку и анализ каждой из рабочих процедур. Ещё сюда включено выстраивание процессов в одну последовательную цепь и их структурирование. Касательно мероприятий по описанию и разработке бизнес-процессов, этим лучше заниматься ещё в момент создания организации.
Кроме этого, можно выделить несколько случаев, когда без описания БП не обойтись, а именно:
4. Классификация
Существует два основных вида классификации бизнес-процессов. Говоря об обобщенной классификации, сюда включены следующие типы:
- Вспомогательные процессы;
- В управлении;
- Основные.
Касательно более подробной классификации, она выглядит так:
- Основные процессы;
- Сопутствующие;
- Обеспечивающие;
- В развитии;
- Вспомогательные;
- Управляющие.
К основным процессам относятся те, которые имеют непосредственное отношение к созданию продукта для внешнего потребителя.
Например, если это завод древесно-стружечных плит, основной процесс – это производство такой разновидности плиты. Сопутствующие процессы имеют отношение к производству той продукции, которая не приносит основную часть дохода компании.
Вспомогательные процессы служат для создания условий при выполнении основных процессов и построения корректной инфраструктуры. Обеспечивающие процессы необходимы для обслуживания каждого из остальных типов процессов. Это может быть ведение бухгалтерского учёта, обслуживание автоматизированных систем и юридическая поддержка.
Управляющие объединяют в себе другие системы и подразделения управления. Сюда относятся процессы стратегического, текущего, оперативного планирования, а также анализ, мониторинг и выработка решений. Бизнес-процессы в развитии необходимы для обеспечения условий, необходимых для усовершенствования товаров, модификации оборудования, а также прогресса компании в разных направлениях.
5. Процесс разработки БП
Разработка бизнес-процессов объединяет в себе процедуры и стандарты, которые позволят прийти к запланированным целям. На начальных этапах, разработка БП кажется слишком сложной задачей для руководителя, но это не всегда так. На первом этапе необходимо поставить вопрос о построении корректной последовательности действий.
С целью максимального упрощения процедуры разработки стандартов, процесс можно разделить на три этапа:
- Действия. Это подготовительный этап. Здесь необходимо продумать меры, которые отвечают поставленным задачам. Необходимо перечислить, какие действия будут включены в бизнес-процесс;
- Последовательность. На данном этапе необходимо заняться построением алгоритма выполнения тех или иных задач. Рекомендуется описать последовательность действий пошагово;
- Результат. На последнем, третьем этапе, необходимо четко сформулировать ожидаемые от данного процесса результаты. Предприниматель должен чётко понимать, что он хочет получить по итогам выполнения конкретной задачи.
6. Управление бизнес-процессами
Управление БП – это мероприятия, которые требуются для осуществления оптимизации и контроля над стандартами работы компании. Один из важных этапов управления бизнес-процессами, это их совершенствование и доработка. Чтобы добиться результатов в данном направлении, рекомендуется внедрять систему измерения результатов.
В первую очередь, речь идёт о показателях качества, то есть стандартах выполнения конкретных бизнес-процессов, отвечающих за то, чтобы все действия совершались в правильной последовательности и в соответствии с определенными временными промежутками. Благодаря управлению бизнес-процессами, предприниматель сможет применить процессный подход в различные подразделения организации.
Сразу после описания бизнес-процессов следует заняться организацией системы управления и контроля. Управлением БП должен заниматься отдельно нанятый высококлассный специалист. Этот сотрудник несет ответственность только по производству, так как управление бизнес-процессами подразумевает контроль и поддержку всего производственного цикла.
Управление бизнес-процессами нельзя пускать на самотёк. Для этого применяются специальные инструменты, которые включают графики и специальные инструменты с заполнением отчётности. Процесс управления объединяет в себе оптимизацию имеющихся процедур и регламентов, а также разработку новых подходов к работе.
7. Как усовершенствовать или оптимизировать бизнес-процессы
Для успешного ведения деятельности в условиях современной экономики, организация должна обладать гибкостью и уметь подстраиваться под реалии. Имеется в виду окружающая среда, спрос, ресурсы, финансы и постоянно растущая конкуренция. На сегодняшний день, умение своевременно вносить коррективы в оптимизацию и управлять своими бизнес-процессами, это ключевая компетенция для борьбы с конкурентами.
Благодаря оптимизации бизнес-процессов, предприниматель значительно улучшает организацию деятельности, а также управленческих процессов. Оптимизация позволит гибко реагировать на внезапно измененную внешнюю и внутреннюю среду. Таким образом, компания всегда будет оставаться на плаву. Современная оптимизация БП необходима не только для совершенствования методов деятельности, а и для создания новых.
Если управление бизнес-процессами происходит по системе, которая применялась на ранних этапах работы компании, предприниматель скоро начнёт понимать, что эффективность постепенно теряется. Иногда, это происходит на фоне развития производства, расширения ассортимента или изменения структуры компании, что является преградой для достижения прежних результатов.
Это и есть первый сигнал к тому, что необходимо приступить к оптимизации. Также можно выделить несколько других случаев, при которых руководство компании должно принять соответствующие меры:
- Улучшение уже примененной системы работы;
- Масштабирование производства;
- Снижение производственных мощностей;
- Необходимость или желание улучшать качество обслуживания или продукта;
- Сокращение сотрудников без влияния на качество производства;
- Увеличение количества конкурентов;
- С целью повышения эффективности процессов на отдельных уровнях.
8. Автоматизация БП
Автоматизация бизнес-процессов подразумевает использование программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать процесс выполнения некоторых задач и действий. На данный момент можно применить большое количество подобных систем для автоматизации.
Например, это многофункциональные и ERP-программы или стандартные CRM-системы. И одни, и другие помогут успешно автоматизировать бизнес-процессы организации.
Даже если будет использоваться простая CRM-система, процессы станут более эффективными и понятными. На практике, это сопровождается такими преимуществами:
- Сбор информации происходит без перерывов;
- Благодаря быстрому обмену задачами, создаётся активное информационное поле между штатными специалистами;
- Отпадает потребность в ведении некоторых отчётов вручную;
- Эффективность организации начинает постепенно расти;
- Удаётся наладить передачу информации между отделами, учитывая уровень взаимосвязи;
- Объём бумажной работы значительно снизится.
Одна из часто использующихся CRM-систем – это «Битрикс24». Данный инструмент является одним из самых лучших, если речь идёт о необходимости автоматизации самых распространённых БП. Здесь можно создавать актуальные задачи, заниматься сбором данных о сделках, везти рассылку по подобранной базе клиентов, формировать рабочий график и многое другое.
9. Внедрение БП
Внедрение бизнес-процессов – это меры, направленные на перевод деятельности специалистов организации с уже применяемого алгоритма на улучшенный. На этом этапе следует не только разработать систему бизнес-процессов, а и правильно применить её, опираясь на особенности производственного процесса.
В первую очередь, это относится к тем организациям, которые находятся на рынке давно, и их работники на протяжении всего этого времени работают по одной и той же схеме. Внедрение бизнес-процессов напоминает разработку отдельной системы, которая строится поэтапно:
- Знакомство. На данном этапе следуют организовать собрание с целью познакомить работников с новой системой организации процессов;
- Вовлечение. Следует упомянуть о том, что новая система имеет множество преимуществ и более эффективна;
- Тесты. Нужно провести тестирование на примере отдельного подразделения или на сотруднике;
- Обучение. Если в процессе тестирования были достигнуты положительные результаты, можно приступить к обучению штатных специалистов с подробным описанием функционала и новых обязанностей;
- Использование. К этому этапу стоит переходить только после того, как каждый из сотрудников успешно прошёл обучение;
- Контроль. Чтобы руководство было уверено в том, что каждый из специалистов пользуется новой системой в соответствии с правилами, следует организовать отдельное подразделение для контроля.
Задача руководителя, это определение зоны ответственности работников. Они должны понимать, что новые алгоритмы, это необходимая мера, которая положительно отразится не только на прибыли организации, а и на зарплатах.
Бизнес-процессы способны оказать существенное влияние на успех организации из-за внедрения в производительность труда. Чтобы добиться результатов, руководству нужно разобраться в вопросе и правильно описать БП. Большинство предпринимателей пренебрегают данными рекомендациями и работают, опираясь только на статистику. Но, такая политика приводит к постепенной потере позиций компании на рынке.
Источник: biznessdar.ru
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс (процесс) — устойчивая, целенаправленная, управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента.
Систему определений понятия «бизнес-процесс (процесс)», данных в стандарте ИСО 9000-2015, смотрите на странице Термины и определения процессного подхода к управлению.
Рис. 1. Универсальная структурная схема бизнес-процесса
Каждый процесс встроен в определенную систему процессов, которые выполняются как внутри компании, так и во внешних организациях. Требование к процессу определяет вышестоящее по отношению к рассматриваемому процессу руководство («вышестоящий орган управления» на рис.1). Управляющая информация (приказы, планы, нормативные документы и т.п.) поступает на вход процесса. При выполнении деятельности и по завершении отчетных периодов вышестоящему руководству поступает отчетная информация.
Результатом выполнения процесса является продукция (услуги). Результат также называется выходом. Потребители (внешние, внутренние) получают их и используют для преобразования в другую продукцию (услуги) в рамках своих процессов.
Попытки копирования «чужих» процессов или использование типовых моделей бизнес-процессов — пустая затея. Система управления процессами каждой организации является ее уникальным ноу-хау, действует в конкретной обстановке и меняется с изменением обстановки. Копирование и тиражирование системы управления предприятием имеет смысл только тогда, когда организация создает сеть однотипных, тиражируемых подразделений или бизнес-единиц.
2. Основные элементы понятия «бизнес-процесс»
Б изнес-процесс — это комплексное понятие , которое включает в себя следующие элементы:
— система показателей процесса;
— должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы процесса, наделенное четкими обязанностями и полномочиями на управление процессом с целью достижения намеченного результата;
Ответственность и полномочия, связанные с процессами
ИСО 9004-2010, п.7.3
По каждому процессу организации следует назначать руководителя процесса (часто именуемого «владельцем процесса») с четкими обязанностями и полномочиями для создания, поддержания в работоспособном состоянии, управления и совершенствования процесса и его взаимодействия с другими процессами. Руководителем процесса может быть лицо или группа лиц в зависимости от характера процесса и культуры организации.
Управление бизнес-процессом (менеджмент бизнес-процесса)
— деятельность владельца процесса по переводу процесса из текущего состояния в целевое.
Менеджмент процессов. Общие положения
ИСО 9000-2015, п. 3.3.3
Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент может включать установление политик, целей и процессов для достижения этих целей.
ИСО 9004-2010, п. 7.1
Менеджмент процессов должен иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Согласованное функционирование системы часто называют «системным подходом к менеджменту». Сеть процессов может быть описана схемой процессов и их взаимодействия.
Технология бизнес-процесса
– совокупность методов для достижения желаемого результата (преобразование входов в выходы).
— это события, с которых начинается (событие начала процесса) и заканчивается процесс (событие завершения процесса).
Событие – это наступление
1) момента времени (например, «(наступило) 20-е число отчетного месяца»);
2) ситуации (например, «получен договор, подписанный контрагентом» — начало процесса, или «заявка покупателя передана в производство» — окончание процесса, или «поступила заявка покупателя» — начало процесса).
ИСО 9000-2015, п.3.2.4
Лицо, подразделение, организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом, подразделением, организацией ( Пример — Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель).
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Поставщик (supplier), провайдер (provider)
ИСО 9000-2015, п.3.2.5
Организация, предоставляющая или услугу ( Пример — Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги).
Примечание — Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
— это продукт (материальный или информационный объект) или услуга, являющиеся результатом выполнения процесса и потребляемые внешними по отношению к процессу потребителями.
ИСО 9001-2015, п.3.7.5
— это продукт (материальный или информационный объект), который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Поставляется другими процессами предприятия (внутренними поставщиками), или внешним поставщиком.
Показатели управления процессом
— это характеристики процесса, количественные или качественные, как объекта управления.
Для каждого процесса должна быть разработана совокупность показателей (система показателей), по которым будет проводиться мониторинг и анализ
• процесса,
• результата процесса (продукция / услуга),
• ресурсов,
• удовлетворенности потребителя,
а также определена процедура сбора и представления значений по этим показателям для обработки и анализа.
Измерение. Общие положения
ИСО 9004-2010, п.8.3.1
Высшему руководству следует оценивать ход работ по достижению запланированных результатов на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциональных подразделениях организации в соответствии с ее миссией, видением, политикой, стратегией и целями.
Для мониторинга хода работ, для сбора и представления информации, необходимой для оценки эффективности деятельности и результативного принятия решений, должен использоваться процесс измерения и анализа. Выбор соответствующих ключевых показателей деятельности и методики мониторинга имеет решающее значение для успеха процесса измерения и анализа.
Ключевые показатели деятельности
ИСО 9004-2010, п.8.3.1
Факторы, управляемые организацией и имеющие решающее значение для достижения устойчивого успеха организации, должны подвергаться измерению основных параметров и должны быть определены как ключевые показатели деятельности . Эти показатели должны поддаваться количественному измерению и должны давать возможность организации устанавливать измеримые цели, идентифицировать, вести мониторинг и прогнозировать тенденции и осуществлять корректирующие, предупреждающие действия и действия по улучшению в случае необходимости.
Высшему руководству следует выбирать ключевые показатели деятельности, как основу для принятия стратегических и тактических решений . В свою очередь, эти показатели должны доводиться до сведения соответствующих подразделений и уровней в рамках организации для достижения целей высшего уровня.
При выборе ключевых показателей деятельности организация должна позаботиться о том, чтобы эти показатели давали измеримую, точную и достоверную информацию.
ИСО 9000-2015, п.3.6.4
Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
1 . Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации.
2. Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией.
— это информация и материальные средства, которые владелец процесса распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает при расчете эффективности процесса (отношение стоимости затраченных ресурсов к достигнутому результату. Ресурсы не преобразуются в ходе процесса.
В МС ИСО 9001 в качестве ресурсов рассматриваются:
• персонал;
• инфраструктура (здания и связанные с ними инженерные сети и системы; оборудование, включая технические и программные средства; транспортные ресурсы; информационные и коммуникационные технологии);
• среда для функционирования процессов;
• ресурсы для мониторинга и измерений;
• организационные знания.
3. Виды процессов
Обычно все процессы организации классифицируются с точки зрения отношения к основному результату деятельности организации. Основные процессы составляют цепочку жизненного цикла продукции. В организации может существовать несколько основных процессов, которые в этом случае будут ориентированы на различных потребителей, различную продукцию, различные рынки.
Вспомогательные процессы более универсальны в своей сущности. Практически во всех организациях существуют такие вспомогательные процессы, как поиск, прием и обучение персонала; поставки; бухгалтерский учет и т.д. Один вспомогательный процесс может обслуживать несколько основных БП. Вспомогательные процессы, как правило, поставляют ресурсы для основных процессов.
К вспомогательным относятся обычно следующие процессы:
— сервисное обслуживание оборудования;
— обеспечение связью и IT;
Для достижения целей всей организации, и целей каждого отдельного процесса, встроенного в систему процессов, исключительно важны процессы управления . Процесс управления организации в целом — процесс более высокого уровня. В зависимости от размеров организации и ее сложности в процессе управления оргазацией могут быть выделены подпроцессы: стратегическое управление, управление проектами, административное управление.
Д еятельность по управлению являются также неотъемлемым элементом каждого бизнес-процесса. Исключение составляют только процессы операционного уровня, в которых акцент при их описании и регламентации смещается на технологию исполнения (поток выполняемых операций).
Итак, обобщаем информацию по видам процессов:
— через них проходит основная продукция (услуга);
— добавляет ценность продукции (услуге);
— результат получает внешний потребитель.
— не касаются напрямую основной продукции (услуги);
— добавляют стоимость продукции (услуге);
— результат получает основной процесс.
— задают цели и критерии (показатели);
— обеспечивают достижение целей (путем исполнения основных функций управления: планирование, организация, координация, контроль, анализ, мотивация);
— результат — деятельность всей организации, если рассматриваем управление в масштабах организации, и деятельность отдельных процессов в рамках системы процессов, если рассматриваем управление отдельного процесса соответствующего уровня.
Обратите внимание! Разделение всех процессов по данным видам имеет смысл только в ряде случае . Например, когда надо выделить процессы, участвующие в производстве продукции, и провести их анализ. При построении системы процессов важно не формальное отношение процесса к тому или иному виду, а их реальный вклад в достижение целей организации и уровень управляемости (способность достигать поставленные цели).
4. Уровни процессов
В рамках проведения структурного анализа системы бизнес-процессов организации применяется принцип декомпозиции. В процессе декомпозиции блок, отображающий организацию как единое целое, подвергается детализации на другой диаграмме. Происходит постепенное разбиение сложного процесса верхнего уровня на составляющие его элементы ( подпроцессы нижележащего уровня ).
Рис. 2. Уровни бизнес-процессов
Источник: rich-c.ru
