Ниже рассматривается взаимоотношения персонала ресторана «Моё Море» с клиентами. Далее представленны диаграммы исполнения процесса встречи и обслуживания посетителей.
Рис 1.3 – Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов «Как есть»
Рис 1.4 – Декомпозиция процесса обслуживания посетителей «Как есть»
Рис 1.5 – Процесс встречи посетителей в ресторане
На данных диаграммах показан цикл принятия и обслуживания посетителей в ресторане. Первый этап — это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны. После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей.
Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям. [1.3]
Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса — принятие заказа. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется. Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд.
Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:
1. какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);
2. в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда;
3. параллельность выноса блюд.
Также официант обязательно предупреждает гостя:
1. об особенностях заказанных гостем блюд;
2. о времени приготовления блюд. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.
3. о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания — нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики.
Официант должен быть внимательным к гостям, следить за чистотой стола, помогать им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивать время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё. Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню.
Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха. В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола — наличие крошек и пятен и грязной посуды — гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается — предлагает принести новый).
Последний этап сервиса — это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей. [1.4]
Ниже рассматривается диаграмма бизнес-процесса обслуживания клиента.
Рис. 1.6 — Бизнес-процесс обслуживания посетителей
На рисунке 1.6 изображён бизнес-процесс обслуживания посетителей персоналом ресторана и их взаимодействия друг с другом.
Начало процесса начинается со встречи гостя в ресторане, взаимодействие – хостес, приветствие, знакомство. Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.
Далее персонал провожает посетителя до гардеробной, в вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, при необходимости, взаимодействие – хостес, гардеробщик.
Следующий этап – помощь в выборе столика, на этом этапе персоналом учитываются предпочтения гостя, взаимодействие — хостес.
Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде.
Затем задача официанта – помочь гостю выбрать блюдо или напиток из меню ресторана, в соответствии с его пожеланиями и личными предпочтениями. Далее официант принимает заказ у гостя. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков. Обслуживанием и расчётом с посетителем так же занимается официант. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки. После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. [1.4]
Ресторан «Моё Море» предоставляет дополнительные услуги заказа банкетов, корпоративов и других различных праздников для посетителей.
Такими мероприятиями в ресторане занимается проектный менеджер, он в свою очередь, ведёт всё руководство и отвечает за всю их организацию.
На любое мероприятие ресторан может предоставить гостю знаменитого артиста или певца, этим также занимается проектный менеджер, у которого можно ознакомиться с обширной базой данных артистов, певцов, музыкантов с которыми у ресторана существует договорённость.
Проанализировав работу ресторана «Моё Море» были выявлены следующие недостатки взаимоотношения персонала с клиентами:
1. Отсутствие дистанционного резервирования столов клиентами, т.е. для того чтобы заказать столик клиент должен прийти в ресторан;
2. Для того чтобы клиент мог заказать банкет или любые другие услуги представленные рестораном, ему понадобится лично встретиться с проектным менеджером для заказа мероприятий;
3. Просмотр и знакомство с меню возможно только в ресторане, в следствии клиент тратит своё время;
4. Отсутствие доставки еды на дом к клиентам;
5. Отсутствие системы бонусов и скидок для постоянных посетителей ресторана.
Источник: poisk-ru.ru
Бизнес-процессы в ресторане
Повседневные бизнес-процессы в ресторане или другом заведении общественного питания – это комплекс правил и алгоритмов, поддерживающих непрерывный цикл работы предприятия. Налаженный порядок обеспечивает нормальные условия для приготовления блюд, сервиса, приятного отдыха гостей.
Процесс управления
Руководит предприятием администрация, возглавляемая директором. Этот специалист занимается материально-финансовыми бизнес-процессами, снабжением, контролирует работу персонала.
Директору подчиняются члены администрации:
- главный бухгалтер. Руководит финансовой деятельностью – кассой, фондом оплаты труда, налогами;
- юрист. Обеспечивает нормативно-правовую базу предприятия.
- Заведующий производством. Организует бизнес-процессы кухни – разработку меню, приготовление блюд, контролирует сотрудников;
- администратор. Управляет обслуживающим персоналом, отвечает за сервировку, безопасность, соответствие стандартам чистоты.
Зная, как управлять рестораном, администрация налаживает бесперебойный алгоритм производства, создает благоприятную рабочую атмосферу для сотрудников.
Процесс управления ресурсами
Первый элемент ресторанного бизнеса – материально-техническое обеспечение (МТО). Предприятие закупает товары, организует доставку, хранение, подготовку. Руководство должно разработать непрерывную систему движения МТО.
Первый бизнес-процесс – приобретение товаров, включая продукты, инвентарь, оборудование, энергоресурсы.
Алгоритм закупок включает четыре этапа:
- Расчет оптимальных потребностей предприятия.
- Изучение рынка, поиск поставщиков.
- Заключение договоров поставки.
- Транспортировка товаров.
После получения заказа запускаются бизнес-процессы приемки, складирования согласно правилам и стандартам хранения, товарного соседства.
Движение ресурсов на предприятии
Успешная работа точки общепита напрямую зависит от товарных запасов. Это резерв продуктов и расходных материалов, подобранных согласно концепции развития ресторана. Различают три вида товарных запасов – текущие, сезонные, страховые.
Бизнес-процессы ресторана по движению ресурсов происходят в следующем алгоритме:
- Закупка товаров.
- Складирование.
- Обработка, приготовление блюд.
- Сбыт готовой продукции.
- Анализ, планирование следующей закупки.
Чтобы кухня работала бесперебойно, предприятие учитывает время, необходимое для доставки ресурсов, сезонный спрос, стандарты хранения.
Бизнес-процессы подготовки к производству и реализации
Первый шаг ресторанного производства – планирование, определяющее объем и состав закупок. Предприятие разрабатывает меню, подбирает интересные названия блюд. Далее администрация составляет технологические карты, содержащие рецепты, перечни продуктов, правила подачи. Подготовка завершается расчетом стоимости блюд и напитков.
Важнейший для ресторана процесс – реализация готовых продуктов. Она складывается из трех главных элементов: хранения, приготовления, отдачи посетителю. Для каждого вида пищевого сырья существуют особые стандарты первичной обработки, схемы производства и списания. Поэтому бизнес-процесс реализации включает в себя обучение персонала, заполнение бракеражных журналов, контроль исполнения правил и алгоритмов.
Организация бизнес-процессов сервиса
Главная цель работы ресторана – удовлетворить запросы посетителей. Они приходят не только ради вкусной еды – гостей привлекает вежливое обслуживание, изысканная атмосфера, эстетичный дизайн. Чтобы добиться высокого уровня сервиса, рестораторы используют обширный комплекс алгоритмов – от стандартов внешнего вида официантов до правил работы с деньгами.
Предприятие разрабатывает систему бизнес-процессов, включающую порядок подготовки зала, сервировку столов, хранение посуды. Персонал инструктируют, как общаться с гостями, принимать заказ, подавать блюда. Администраторы и менеджеры обучаются стандартам контроля, способам разрешения конфликтов.
Бизнес-процессы соблюдения санитарных норм
Условие, без которого невозможна деятельность ресторана или кафе, – исполнение стандартов СанПиНов. Согласно этим документам, предприятия общественного питания регулярно проводят уборку помещений, дезинфекцию посуды, оборудования, списание просроченной продукции.
Комплекс бизнес-процессов по поддержанию норм санитарии включает:
- правила хранения продуктов в холодильниках, кладовках;
- стандарты и алгоритмы обработки, размораживания, разделки;
- обеспечение предприятия чистой водой, вентиляцией, отоплением;
- систематическую дератизацию, дезинсекцию;
- вывоз мусора.
Администрация предприятия обязана также обеспечить регулярное прохождение персоналом медицинского осмотра.
Бизнес-процессы – фундамент, на котором выстраивается стратегия развития ресторана. Если алгоритмы работы прочно усвоены сотрудниками, деятельность предприятия будет слаженной и эффективной.
Источник: frost26.ru