Бизнес задачи crm системы

В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.

1404 просмотров
Цели и задачи CRM-системы

Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?

Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.

Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.

У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:

• через сайт компании;
• через соцсети;
• прийти непосредственно в офис/магазин.

Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.

1 задача CRM-системы

Сохранить данные о пути клиента и способы коммуникации с ним.

Для этого СRM-cистему необходимо интегрировать со всеми каналами коммуникации компании. Так все обращения будут фиксироваться автоматически. Вы сможете отвечать клиентам с одного окна системы, а они получат ответ там — где спросили.

В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.

Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.

Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.

Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы

— оповещения ответственных при получении новых обращений

— авто постановка задач на повторную связь

— напоминания о запланированных делах

Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.

2 задача CRM-системы

После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.

Задача CRM-системы помочь менеджеру провести сделку максимально быстро и эффективно, пройде через определенные этапы:

• взаимные намерения;
• выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;
• уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;
• классическое коммерческое предложение;
• все необходимые операции свершились;
• клиент оплачивает покупку.

Уточнение: если клиент попал к вам напрямую через веб-сайт, то есть он точно заинтересован именно в вашем товаре/ услуге, то мы сразу переходим к моменту сделки.

3 задача CRM-системы

Чтобы сделка прошла успешно, может быть необходимо участие главы отдела продаж или владельца. Как правило, у нас идет не одна сделка. Их параллельно может совершаться 10,20, а где-то и 1000. Чтобы каждая сделка прошла успешно необходимо:

• отслеживать коммуникации с клиентом;
• не забывать вовремя предоставлять ему нужную информацию/документы;
• следить, чтобы все операции происходили в установленный срок

Поэтому, цель CRM-системы – автоматизация системы тревог.

Если где-то на этапе между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента проходит слишком много времени, то задача CRM это отследить и оповестить главу отдела продаж. Если от него нет никакой реакции, то можно известить об этом собственника или директора.

Чем быстрее и качественнее мы работаем с клиентом, чем меньше забываем – тем больше шансов, что наш клиент останется удовлетворенным.

4 задача CRM-системы

Если же клиент не заинтересован в наших услугах или ему нужен принципиально другой товар, то такой лид бракуется.

По количеству отбракованных лидов оценивается качество работы маркетинга – насколько целевые клиенты в результате к нам попадают. Эти данные сохраняются в системе.

Также, в CRM сохраняются не только успешные сделки, но и проваленные. Задача CRM-системы:

Сохранить все данные по воронке продаж: успешные сделки, проваленные, отбракованные лиды

Задача №5 — Работа с данными

С сохраненной в системе информацией можно работать дальше, ведь маркетинг = данные. Вы поработали уже с каким-то количеством клиентов и создали определенный объем карточек клиентов. С помощью этой информации вы анализируете, кто эти люди и что они хотели получить.

Разберем на примере услуг автосервиса.

• Мы знаем, из карточки клиента, что у человека есть красный фольксваген – это атрибуты.
• Там же есть информация, что мы заплатили Гуглу, например, 0.7$ за рекламу, чтобы человек попал именно в нашу мастерскую.
• И мы знаем, что с 10-ю людьми сделка прошла успешно, а с 5-ю – нет.

Как мы можем работать дальше с этими данным

1. Анализ для улучшения качества сервиса. Например, почему сделки с 5-ю людьми не состоялись? Допустим, им не хватало слегка малинового оттенка покраски. Вы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и, соответственно, улучшили качество своего сервиса и увеличили количество клиентов.

2. Сегментация клиентов. Тот же пример: люди с красными фольксвагенами, которых мы можем определить в один сегмент. Цель маркетолога, на основании данных из карточки товара, стимулировать повторные продажи. Это может быть запуск уникальной рекламы, направленной на этот конкретный сегмент.

И поскольку эти клиенты зафиксированы у нас в CRM, то мы знаем через какой канал коммуникации использовать: кому написать в мессенджере, кому позвонить, а кому отправить письмо. Параллельно запуская на них догоняющую рекламу в соц. сетях и поисковых системах.

Источник: vc.ru

Какие задачи решает CRM-система?

Аббревиатура CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Исходя из этого определения можно сделать вывод, что ключевая задача – построение эталонной схемы взаимодействия бизнеса с клиентом.

Также при внедрении СРМ может ставиться задача улучшения контроля менеджеров или создание и контроль за выполнением единых скриптов продаж. Кроме этого, CRM-система позволяет увеличить продажи, ускорить и повысить эффективность менеджеров, и компании в целом. Детализированная статистика работы в формате 24/7 также одна из важных задач. Попробуем разобраться с помощью каких инструментов и функций CRM можно решить эти задачу.

Ключевые функции системы

CRM-система обладает множеством функциональных возможностей, системы постоянно обновляются и усовершенствуются. Практически любая система обладает необходимым набором инструментов для эффективной работы и быстрого внедрения. Адаптация CRM под вид деятельности происходит с помощью компаний-интеграторов (если речь идет о среднем и крупном бизнесе).

Ключевые функции и возможности CRM:

• Детализированный портрет клиента и работа с аудиториями. Система позволяет вести историю всех коммуникаций с клиентом и определять его интересы в текущий момент. Сегментация аудиторий для улучшения маркетинговых коммуникаций также поможет более тщательно прорабатывать клиентскую базу.
• Воронка и планирование продаж. Воронка, как один из ключевых инструментов современных продаж это must have для любого бизнеса. Работа с воронкой и её анализирование откроет глаза бизнесу на проблемные участки, где компания теряет клиентов. Инструменты планирования дают возможность анализировать и составлять планы продаж для каждого менеджера и всего отдела.
• Итеграция с бухгалтерией, складом и другими базами данных. Создание единого интерфейса, где можно посмотреть остатки товара, выставить счет, оформить ТТН и другие документы, ускоряют работу менеджера, а значит и повышают лояльность клиента.
• Омниканальность. Общайтесь с клиентами с помощью телефонии, мессенджеров, онлайн чатов, e-mail. Все это интегрировано в единый интерфейс, что делает работу быстрой и эффективной. Например, менеджер может быстро создать новый заказ прямо из чата.
• Встроенные инструменты маркетинга и сервиса. Задача CRM-системы также состоит в постоянном повышении лояльности клиента для осуществления им повторных покупок. Для решения задачи используются маркетинговые инструменты для персонального взаимодействия (например, триггерные рассылки). Что касается сервиса, то автоматизация контакт-центра и четкий регламент реакции на обращения клиентов станут залогом успешной работы службы поддержки.

• Портрет клиента в CRM от Террасофт
• Воронка продаж в Битрикс24

Указанные нами функции считаются базовым набором того, что может реально улучшить работу компании. CRM-система – это один из лучших инструментов для ежедневной работы с клиентами и повышения продаж.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами становится массовым трендом для любого бизнеса. При этом для каждого сегмента будет актуален свой набор функций, а значит crm-система – это универсальный инструмент для повседневной работы любого бизнеса от ИП до крупного холдинга.

Источник: best-crm.ru

Цели внедрения CRM

CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.

Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?

Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.

Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:

Систематизация данных о клиентах

Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:

• История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
• Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
• Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
• История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.

Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.

Оптимизация рабочих процессов компании

CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM:

• Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
• Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
• Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.

Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия

С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.

Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.

Получение детальной аналитики и статистики

CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.

Вывод

CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.

При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:

• Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
• Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.
• Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
• Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников.

Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.

Источник: crm.ru