Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.
Обслуживание пассажиров категории vip
Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан: -лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.; -лица, имеющие специальные VTP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание; — туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.
ОЗАБОЧЕННЫЙ ПАССАЖИР в БИЗНЕС ТАКСИ! Он ХОЧЕТ МЕНЯ в машине! | Лёля такси
Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса.
Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд. Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.
Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы. В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам.
При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.
VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.
Пассажир из бизнес класса — пример для подражания.
Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости.
Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту Пулково-1.
Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры. В аэропорту Внуково имеются два зала — Зал официальных делегаций и VIP-зал.
Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй —всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных).
Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией «VIР-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов.
В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США.
Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей. В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций.
Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150 — 200 $ США за разовое посещение. Следует отметить, что в ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.
В аэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы. Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью VIP.
Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.
Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров. Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом.
Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.
После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегации для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.
Обслуживание пассажиров бизнес-класса Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки. Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой.
В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины). Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер.
Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых. После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.
В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три— в Шереметьево и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса.
Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи.
Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату. Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.
К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолёта им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом.
Доставка пассажиров бизнес — класса в зал прилета не должна превышать 10 минут после прибытия самолета. Обслуживание трансферных пассажиров К трансферным пассажирам относятся пассажиры, которые согласно авиабилету прибыли в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика.
Особенности обслуживания трансферных пассажиров заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит.
Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда. В аэропорту отправления трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса.
Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специ альная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов.
Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым. Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта. После вылета самолета из аэропорта отправления в аэропорт трансфера через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе трансферного пассажира.
В пункте стыковки представитель трансферной службы встречает своего клиента и оказывает ему помощь в осуществлении пересадки. При этом если время до следующего рейса составляет менее 2 ч, пассажира сразу проводят к стойке, где происходит регистрация на стыковочный рейс. В этом случае багаж пассажиру не выдают, а перегружают с борта на борт под контролем трансферной службы.
Если время между рейсами составляет от 2 до 6 ч, клиента провожают в соответствующую административную зону или зону ожидания; если до следующего рейса остается более 6 ч, работник службы трансфера предлагает путешествующим доставку и размещение в гостинице за их счет. Поскольку на трансферную службу возложена определенная ответственность за организацию такого вида перевозки, интервал времени между стыковочными рейсами, при котором трансферная служба может гарантировать положительный результат обслуживания регламентируется.
Это время составляет не менее 1,5 ч при стыковочных рейсах, осуществляемых на маршрутах «Россия — Россия» и «Международный—Международный», и не менее 2 ч на маршрутах «Россия —Международный» и «Международный —Россия». Следует иметь в виду, что при стыковке внутренних рейсов и внутренних с международным (а также международного с внутренним) пассажир обязан пройти регистрацию по тем же правилам, что и на первоначальном рейсе.
Что касается пограничного и таможенного контроля, то очередность их прохождения зависит от последовательности видов маршрутов. Так, пассажир, прибывший с внутреннего рейса и продолжающий полет на международном рейсе, проходит сначала таможенный, а затем паспортно-визовый контроль.
Пассажир, прибывший с международного рейса и продолжающий перевозку на внутреннем маршруте, проходит сначала пограничный, а затем таможенный досмотр. Пассажиру, прибывшему с международного рейса и продолжающему полет на международном рейсе, предлагают пройти в транзитный зал, где в присутствии представителя по трансферу осуществляется его регистрация диспетчером международного аэропорта. В этом случае при регистрации пассажиру выдается посадочный талон с пометкой «Transfer from. to. ». Если пассажир потерял стыковку на рейс по вине перевозчика, перевозчик обязан перевезти этого пассажира своим ближайшим рейсом, ближайшим рейсом другого перевозчика, а при длительном перерыве в воздушной перевозке — предоставить клиенту питание и проживание за счет авиакомпании. В некоторых случаях (если это предусмотрено правилами перевозчика) трансферному пассажиру в такой ситуации может быть предложена денежная компенсация.
Источник: studfile.net
Бизнес-цитатник
«Бизнес-цитатник» — уникальный сборник цитат и афоризмов о бизнесе. В цитатнике собраны лучшие фразы из книг о бизнесе самых авторитетных зарубежных и отечественных авторов, а также крылатые фразы и высказывания известных людей — руководителей и предпринимателей.
Весь бизнес есть шоу-бизнес.
Ян Карлзон,
Jan Carlzon (р. 25.06.1941), шведский бизнесмен, руководитель компании SAS «Скандинавские авиалинии».,
Краткая биография.
Ян Карлзон (Jan Carlzon) родился 25 июня 1941 года в Швеции.
Главным операционным директором (CEO) Скандинавских авиалиний (Scandinavian Air Systems, SAS) Ян Карлзон был назначен в начале 1980 года. Компания находилась в кризисе и не могла выйти из него уже несколько лет.
Карлзон сосредоточил внимание на развитии стратегической цели, что сделало бы компанию прибыльной при нулевом росте рынка, он решил сделать «лучшую в мире авиакомпанию для пассажиров бизнес-класса». Он прекратил повсеместные сокращения штата, которыми предыдущее руководство пыталось стабилизировать финансовое состояние.
Чтобы узнать, чего хочет пассажир бизнес-класса, Карлзон обратился к служащим своей компании, занимавшимся обслуживанием клиентов, за идеями и предложениями. Служащие подали множество идей и подчеркнули важность самостоятельного права решать на месте, что нужно пассажиру.
На основании предложений своих сотрудников Карлзон сделал вывод, что клиенты строят свое отношение к компании в результате ощущений, получаемых в ходе общения с персоналом фирмы. Это общение может длиться всего несколько секунд, а ощущения остаются навсегда.
И очень важно, чтобы сотрудник компании решил вопросы клиента быстро, корректно, эффективно, что не всегда возможно в излишне бюрократизированных структурах. Как сформулировал эти идеи сам Карлзон: «Если мы искренне преданы ориентации компании на индивидуальные нужды каждого клиента, мы не можем полагаться на книги правил или распоряжения, исходящие из корпоративных офисов. Мы должны возложить ответственность за идеи, решения и действия на людей, которые и есть SAS в течение этих 15 секунд. Если им приходится обращаться вверх по цепи инстанций за решением проблем отдельного человека, то эти 15 золотых секунд пролетят без ответа, и мы упустим возможность приобрести преданного клиента».
Часто путешествующие бизнесмены приобретают билеты за полную стоимость, а не со скидкой. Это и явилось основной стратегией для превращения SAS в одну из крупнейших в мире авиакомпаний.
Для часто путешествующих бизнесменов компания под руководством Карлзона рассматривала каждый проект и расходы с точки зрения улучшения предоставляемых услуг. Он отказывался от проекта, который не отвечал этим требованиям. Компания смогла сократить расходы до 12 млн. в год на 147 различных проектов для привлечения бизнес-клиентов.
Проект комплексного турне в Средиземноморье был аннулирован. В Копенгагене усовершенствовали узловой аэропорт и организовали курсы по обслуживанию пассажиров для 12000 сотрудников компании. Были разработаны программы по точности полетов.
Установив передвижные перегородки в самолете, они отделили «еврокласс» от других, продавая билеты за полную стоимость, и отказались от первого класса. Для пассажиров «еврокласса» были созданы комфортабельные залы с телефонами и телексом. Для регистрации пассажиров «еврокласса» имелись отдельные экспресс-стойки, улучшенное питание и более удобные места.
Исследования журнала «Fortune» показали, что для бизнесменов SAS является лучшей в мире авиакомпанией. Объем пассажиров, готовых оплатить полную стоимость билета, за три года увеличился на двадцать три процента. История этой компании доказала, что концентрируя свои ограниченные ресурсы на отдельных, даже небольших проектах, возможно повысить прибыльность и успех компании.
Источник: business-citation.ru
Бизнес-класс где пассажиров унижают (business class IBERIA)
nemihail — 30.06.2015 Эта история в буквальном смысле пропитана моими слезами и желанием забыть этот рейс как страшный сон.
И как после такого отношения к пассажирам остаться объективным в описании сервиса в целом? Но я постараюсь и надеюсь вы не заметите излишне предвзятого отношения.
Вот перечень благ, которые получает пассажир бизнес-класса, я зачеркнул то, что не предоставляет Иберия.
1. Отдельная стойка при регистрации — экономит время и нервы (в некоторых случаях такси до аэропорта).
2. Норма провоза багажа по количеству и весу превышает нормы эконома, а также приоритет в выдаче на ленте по прибытию в пункт назначения.
3. Отдельные стойки пограничного контроля и прохождения таможни (предоставляются только в Домодедово)
4. Бизнес зал или Лаунж зона — отдельный зал повышенной комфортности, в котором есть возможность отдохнуть перед полётом и не томиться в общем зале ожидания. Здесь удобные кресла, приятная обстановка, закуски без ограничения на ваш выбор, а также доступен ряд полезных услуг: интернет, телефон, факс. в зависимости от Аэропорта. Я часто встречаю залы ожидания, в которых можно жить — там бывают даже душевые комнаты. Вас пригласят на посадку после того как заполнят салон пассажирами эконом-класса, а также привезут к самолёту на специальном автобусе либо вы пройдёте на борт по отдельному трапу. (бизнес-зал в транзитной зоне не работает в ночное время).
На борту:
5. Кресла повышенной комфортности в передней части салона.
6. Специальная мультимедийная программа.
7. Особое питание с привычными приборами.
8. Выбор напитков на протяжении всего полёта.
9. Специальные дорожные наборы (в зависимости от протяжённости полёта), а также пледы и подушки.
после полёта:
10. Приоритет при выходе из самолёта (в первую очередь)
11. Отдельные стойки для прохождения паспортного контроля, после которых вас уже будет ожидать ваш багаж.
12. Большее количество бонусных миль для часто летающих пассажиров.
Приехал в аэропорт, выпрыгнул из такси и отправился обклеивать чемодан. Я стараюсь делать это всегда, плёнка сохраняет внешний вид и защищает от желающих покопаться в чужих вещах. Стоимость 550 рублей со страховкой.
Отдельная стойка для регистрации пассажиров бизнес-класса.
Одна из привилегий бизнес-перелёта это возможность перевозить два чемодана большей массы, к багажу крепят специальную бирку, которая сообщает работникам аэропорта, что этот чемодан нужно будет подать в первую очередь.
Я лечу в Сантьяго-де-Компостела. Прямых рейсов туда нет и мне придётся пересаживаться в Мадриде. Получаю сразу два посадочных и приглашение в бизнес-зал.
В Домодедово для пассажиров бизнес-класса есть отдельная стойка прохождения паспортного контроля. Первый раз сталкиваюсь с очередью, обычно тут свободно.
После всех проверок попадаем в бизнес-зал. Это зал British Airways, своего у Иберии в Домодедово нет.
Когда я пришел, тут был аншлаг
Но как только пригласили на рейс в Лондон, зал опустел
Стойка с горячим питанием
Вполне себе достойно
За салатики отдельное спасибо
Набрал и сел к окошку, только тут есть розетки.
На специальной стойке можно зарядить мобильный, но нужного мне разъема не оказалось.
Да и в целом с розетками тут большая проблема, они есть только вдоль стенок и то в небольшом количестве.
Не самый презентабельный, но очень нужный при длительных пересадках душ.
Объявили посадку и я отправился в выходу.
Приятная неожиданность меня ждала в салоне самолёта. Это первая европейская компания, у которой на среднемагистральном маршруте полноценные кресла в бизнес-классе.
Запас для ног огромный.
А сами кресла шире тех, что у Аэрофлота.
Угол наклона спинки тоже весьма впечатляющий.
Столик на редкость вместительный
ПиЭсПи для русскоговорящих штука бестолковая.
Первым делом предложили напитки и бутерброд
Полноценный обед с возможностью выбора
И десерт с кофе, я выбрал фрукты.
Когда тебя кормят и обхаживают, время в пути пролетает незаметно и вот мы уже заходим на посадку в Мадриде.
Огромный аэропорт, но на пересадку, собственно, как и за багажом, необходимо ехать на специальном поезде.
Путь занимает минут 10
Это уже терминал для внутренних рейсов.
Он тоже огромен.
И в бизнес-зал, мне тут нужно находиться до утра. Следующий рейс в 7:00
Полно напитков и закусок
Есть даже специальная комната отдыха. Вот только меня отсюда выгнали под предлогом, что зал ночью не работает.
Эта самая большая беда, которая только может случится с пассажиром бизнес-класса. Меня просто выгнали в город несмотря на то, что это стыковочный рейс в одной авиакомпании.
Весь аэропорт опустел
Слава богу меня спасла купленная заранее сим карточка с интернетом и вот такой столик с розеткой. Так всю ночь и просидел на этой жердочке.
А рано утром отправился дальше, уже на Иберия экспресс
Тоже бизнес-класс, но только как и в остальных европейских компаниях, от бизнеса одно название. Если будет интересно, могу сделать полноценный обзор внутренних перевозок от Иберия экспресс.
С багажом вышла небольшая накладка, я его ждал тут, а оказалось что его доставляют в специальный зал для иностранцев.
Где в буквальном смысле шмонают абсолютно каждого пассажира.
Но всю ситуацию исправил красивый океан.
Как вам такой сервис?
. остальные обзоры можно найти по тегу: #бизнес-класс.
Рассказать друзьям или разместить в своём блоге:
Источник: yablor.ru
