Что такое бизнес процесс простыми словами

Что такое бизнес-процессы. Как их описывать, регламентировать, оптимизировать. Суть процессного подхода.

Существует много разных определений понятия «бизнес-процесс». Вот, некоторые из них:

Процесс – преобразование объекта труда, добавляющее его стоимость. Э. Деминг

Процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы. ИСО 9001

Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности применяются блок-схемы бизнес-процессов

Бизнес-процессы существуют в любой организации, даже если они не описаны. Хотя чаще этот термин используется в связи с описанием, регламентацией и оптимизации процессов, некоторые считают, что пока бизнес-процессы не описаны, их вроде и не существует. Но закон тяготения существовал и до того, как его открыли. Также и с бизнес-процессами. Есть бизнес- значит и процессы в нём есть.

Термин применяется и в отношении некоммерческих, государственных организаций. Бизнеса нет, а бизнес-процессы есть. Ещё бы, ведь мероприятия и работы есть, и они направлены на создание продуктов и услуг для потребителей.

Описание бизнес процессов. Бизнес-процессы компании простыми словами

Функциональный и процессный подход

Процессный подход часто противопоставляется функциональному. В чем разница?

Функциональный подход – от слова «функция». Когда бизнес появляется с нуля, как правило, предприниматель его стартует в одиночку, либо с помощниками. Со временем помощников становится всё больше, помощники реализуют разные функции: помощник по продажи, помощник по производству, помощник по административным вопросам и так далее.

По мере роста помощники формируются в отделы со своими руководителями. Так естественно появляется оргструктура, которую называют «линейно-функциональной». В такой структуре каждый отдел реализует свою функцию.

Рис.1 Линейно-функциональная организационная структура

Рис. 1 Линейно-функциональная иерархическая структура.

Такое структурирование организации помогает, когда нужно стратегические цели компании каскадировать вниз по иерархии на отделы. Разрабатывать целевые показатели, планы, бюджеты также же проще по функциональным единицам. А в чем недостаток такой структуры? Дело в том, что подразделения выполняют свои функции не в вакууме, они взаимодействуют между собой.

В компании есть такие процессы, где клиент взаимодействует, когда с двумя, а когда и с пятью подразделениями. Подразделения являются друг другу внутренними клиентами, передают друг другу информацию и результаты каких-то выполненных действий (процедур). Вот на таких стыках между подразделениями чаще всего и возникают проблемы, в результате которых терпит прямые или косвенные убытки организация.

Рис. 2. Красными линиями обозначены фактические взаимодействия сотрудников при выполнении бизнес-процесса.

Для решения этих проблем, требуется участие руководителя, который, вопреки стереотипам, не всякий раз способен принять оптимальное решение. Особенно в ситуации существенных разногласий между подразделениями. Тоже самое касается и изменений процессов, с целью их улучшения и оптимизации. Руководителю более высокого уровня постоянно приходится решать проблемы по процессу, мотивировать сотрудников, тушить пожары.

Рис. 3 Синие пунктирные линии – решение проблем через руководителя.

А что же процессный подход?

В процессном подходе взаимодействующие сотрудники – договариваются между собой. У процесса появляется свой горизонтальный «руководитель» (его ещё называют Владельцем процесса).

В результате применения процессного подхода, мы получаем:

— сформулированные и согласованные всеми участниками процессов требования к качеству процессов и процедур.

— комплект нормативных документов, который: определяет зоны ответственности сотрудников при выполнении работ, содержит требования к результатам и содержанию работ и своевременно адаптируется к меняющимся условиям деятельности.

Категории Бизнес-процессов

На уровне организации ценность для потребителя создаётся координированным управлением многими бизнес-процессами, поэтому бизнес-процессы можно разделить на три категории:

Основные процессы — сквозные, как правило кросс-функциональные процессы, непосредственно создающие ценность для потребителя. Например, в ресторане -процесс обслуживания клиента от входа в ресторан, до выхода из ресторана.

Вспомогательные (обеспечивающие) процессы — предназначены для поддержки основных, обычно через управление ресурсами и инфраструктурой, необходимых основным процессам. Вспомогательные процессы непосредственно не создают ценность для потребителя. В примере с рестораном — вспомогательные процессы, это процессы поставок продуктов, маркетинговая (рекламная) активность, уборки/ремонта ресторана и т.п.

Процессы управления — процессы, призванные управлять деятельностью основных и вспомогательных процессов, повышать их эффективность и результативность, и контроллировать, что процессы отвечают бизнес-целям организации.

Описание бизнес-процессов

Описание бизнес-процесса — трудоёмкая работа. Основную логику процессов лучше делать вместе с консультантом в режиме живого диалога. Схематично при этом, зарисовывая порядок и логику процедур.

При описании бизнес-процессов важно соблюсти следующие принципы:

1. Описанию подлежат те процессы, которые уже сложились(сформировались).

2. Описание процессов начинается с моделирования схем.

3. Моделировать процессы следует в соответствии с уровнями детализации.

На последнем пункте нужно остоновится подробнее. Выделение процессов это творческий процесс. Умение правильно выделять процессы и выбирать неоюходимую степень детализации зависит от управленческого опыта менеджера (консультанта). В помощь можно, выделить пять уровней анализа:

  • Операция — минимальная часть дейтяльеости. Выполняется «автоматически» (переключить скорость в автомобиле, скопировать в Word и т.п.)
  • Действие — несколько последовательно выполняемых операций, требующие осознанного контроля (доехать из пункта А в пункт B, написать текст и т.п.)
  • Процедура — несколько последовательно выполняемых действий. У процедуры всегда есть результат (устное сообщение
  • Бизнес-процесс базового уровня — последовательность взаимосвязанных процедур, выполняемых несколькими исполнителями, приводящая к значимому для организации результату.
  • Направление деятельности — укрупнённая часть деятельности компании, состоящая из нескольких групп бизнес-процессов базового уровня

Процессы описываются на уровне Процедур, бизнес-процессов базового уровня и направлений деятельности.

Текстовые описания самих процедур, рационально возложить на самих исполнителей процессов. Здесь могут возникать определённые проблемы. Для того, чтобы описанные процедуры в регламентах получились понятными, необходимо уметь писать инструкции. Навыком писать инструкции обладают далеко не все. Кроме того, сотрудники не всегда замотивированы на эту работу.

Часто руководителю необходимо проявить решительность, чтобы довести дело до конца, а консультанту проявлять дипломатичность, умение доносить смысл этой работы и навыки убеждения.

Нередко у заказчика возникает желание описать всё, и описать это идеально. Описывать все процессы компании не имеет никакого смысла. Нужно описывать основные процессы, процессы, в которых много взаимодействий между различными подразделениями и процессы, в которых часто возникают проблемы.

Также руководителям не стоит ожидать от регламентов, что они станут единственным и универсальным инструментом адаптации новых сотрудников. Не существует такого регламента, прочитав который новый сотрудник будет делать работу, минуя этап обучения и наставничества.

Зачем моделировать и регламентировать процессы? Всем ли это нужно?

Всем ли подходит Процессный подход? Процессный подход полезен практически для любй компании с устоявшимися процессами. Но есть категория, для которых возврат на вложенные ресурсы будет максимальный. Это такие компании с достаточно большим количеством управленческих воздействий.

По опыту консультантов, регламентация деятельности приносит наибольшую пользу там, где количество постоянных управленческих воздействий превышает 1000. Где Управленческие воздействия (УВ) = правила х исполнители.

управление по отколнениям

Рис. 4 Регламентация деятельности и управление по отклонениям.

Другими словами, в таких компаниях достаточно много исполнителей, и у них достаточно много различных правил.

Язык описания бизнес-процессов. Нотации.

Нотаций описывающих процессы много. Самые популярные нотации процессов: eEPC, BPMN, Cross Functional Flowchart (Процедура), Flowchart, IDEF0,.

Что такое нотация ?

Нотация — это «графический язык» описания бизнес-процессов. Подобно тому, как программист может создать одну и ту же программу на разных языках, также одни и те, же процессы могут быть описаны в разных нотациях.

Как правило при описании процесса отражают, как минимум четыре сущности процесса:

  • вход процедуры (процесса)
  • исполнитель процедуры
  • сама процедура (текстовое обозначение- отглагольное существительное)
  • выход процедуры (результат процедуры/процесса)

Эти сущности будут соблюдены в любой нотации. Если в какой-то нотации не предусмотрен графический элемент для какой-то из этих четырёх сущностей, то они обязательно будут обозначены в регламенте, который прилагается к схеме процесса. Таким образом, схема в любой нотации вместе с регламентом дают полное описание бизнес-процесса. Регламент при этом не дублирует схему, но ещё и содержит описание процедуры разумной степени подробности.

Каждая нотация имеет свои плюсы и минусы:

Диаграмма Cross-functional Flowchart – не отображает исполнителей, EPC – наиболее подробная, но если процессы большие, то схема разрастётся до больших плохо читаемых размеров, BPMN – современная, наиболее развивающаяся нотация, но наиболее полезна, если в будущем вы планируете автоматизировать процессы.

Мы предпочитаем описывать бизнес-процессы в нотации BPMN: она не перегружает схему и она наиболее понятна собственникам и высшим руководителям, с которыми я работаю чаще всего. Кроме того, это нотация позволяет быстро перейти к автоматизации и исполняемым процессам.

Некоторые консультанты и бизнес-аналитики разрабатывают свои нотации, обычно они являются комбинацией какой-то из уже известных нотаций. Преимуществ такие нотации не дают, а вот недостатки имеют: отсутствие готового программного обеспечения моделирования (надо рисовать блоки самостоятельно в VISION) и объяснять синтаксис языка тем, кто, возможно, знает стандартный.

Иногда целям проекта лучше соответствует не какая-то одна нотация, а комбинация нескольких. Например, самый верхний уровень модели процессов организации часто описывается в нотации IDEF0, а более детальные уровни бизнес-процессов в нотации BPMN или EPC.

Оптимизация процессов

Главный метод оптимизации – это решение задачи оптимизации в малой группе, состоящей из участников процесса. Очень важно производить именно совместное командное обсуждение. Проектирование процесса в одиночку часто на практике приводит к ошибкам, слишком уж много практических рабочих нюансов необходимо предусмотреть. Роль консультанта в этом процессе: фасилитатор, модератор и участник разработки.
Какие методы оптимизации бизнес-процессов существуют? Я выделяю две основные группы.

группа 1. Методы оптимизации «здравого смысла»:
  • убрать избыточный контроль
  • избавиться от дублирования
  • автоматизация часто повторяющихся операций
  • запараллеливание процессов
  • равномерное распределение ресурсов и т.п.
группа 2. Методы бережливого производства

Помимо «методик оптимизации здравого смысла» (убирать повторы, запараллеливать процессы, устранение явных неэффекивностей), для оптимизации бизнес-процессов, можно использовать Техники бережливого производства:

  • Ожидание: время простоя, время ожидания очереди, время согласования (например, менеджер не может ответить заказчику сразу, т.к. данные вносятся в информационную систему в конце дня).
  • Перемещение: плохое планирование и нерациональное размещение часто приводят к излишним перемещениям (например, информационные системы компании плохо интегрированы, сотрудникам приходится переключаться между разными программами, вводить несколько раз одни и те же данные, вручную переносить результаты и т.п.)
  • Перепроизводство: производство больше необходимого или раньше, чем необходимо (например: юристы отсматривают все договора, а не только те, которые были предварительно одобрены).
  • Транспортировка: потерянные время и усилия по перемещению чего-либо внутри или между процессами (внедрение сскайп-совещаний, вместо очных совещаний и т.п.)
  • Дефекты: что-либо неприемлемое для клиента, переделка или ремонт (например: автоматическая проверка данных на валидность при вводе в систему, «защита от дурака» и т.д.)
  • Запасы: затраты на хранение запасов (например, закупка сырья более мелкими партиями, «вытягивание» вместо «выталкивания» и т.п.)
  • Излишняя обработка: делать больше работы, чем это имеет ценность для клиента (например: для меньших заказов — согласование может идти по сокращённому пути бизнес-процесса)

Метод согласования входов — выходов между на стыках процессов SIPOC.

Как я писал ранее, большинство бизнес-процессов в компаниях сквозные, т.е. проходят «сквозь» подразделения. Большинство проблем, естественным образом появляются на стыках подразделений просто потому, что в линейно-функциональной иерархии — у каждого подразделения свои цели, KPI и свой руководитель.

Для решения проблем на таких стыках разработана методика SIPOC. SIPOC — акроним от слов supplier, input, process, output, customer (поставщик, вход, процесс, выход, клиент).

Используется простой принцип: мы делаем один общий процесс, результат от которого важен для компании и клиента. «Выходы» одних исполнителей (условные поставщики) являются «входами» для других исполнителей (условные клиенты) по ходу движения потока работ. Если одним «клиенты» не согласны с такими «входами», то они могут предъявить требования к «поставщикам». Поставщики в свою очередь могут уменьшить эти требования в переговорах на этапе согласования. Важно в этом процессе то, что в итоге мы придём к какому-то соглашению относительно взаимных требований, и не будем тратить время на переделки и конфликты.

Рис. 5 Методика согласования требований «клиент-поставщик» SIPOC.

Такие согласования, конечно, лучше реализовывать методом групповой работы, и с подключением функциональных руководителей.

Революционный и эволюционный метод изменения процессов.
Есть методика революционных изменений процессов, которая разывается «реинжиниринг». Практика показала, что невозможно качественно изменить процессы революционным путём, произведя «реинжиниринг». А вот эволюция, групповая работа над изменением процессов, самих исполнителей процессов работает очень даже хорошо. Никто не знает работу лучше, чем человек который её выполняет. Консультант в данном случае выступает модератором и соучастником этой работы, его задача вовлечь людей, мотивировать на эту работу, а также привносить на обсуждение свои идеи, наравне с другими участниками.

Автоматизация бизнес-процессов

Лучшая оптимизация процессов — это автоматизация. Но автоматизация требует инвестиций, и бывает не всегда экономически оправдана. Кроме того, далеко не все операции можно автоматизировать. Следует прорабатывать возможности автоматизации во время оптимизационных мозговых штурмов. Полезно сразу же приглашать на такие штурмы ИТ-специалистов.

Нотация BPMN — нотация специально разработанная для автоматизации процессов, поэтому, если вы описываете процессы с прицелом, на возможную будущую автоматизацию, то это ещё один аргумент в пользу именно этой нотации.

Категории процессов

Процессы принято делить на :

Основные и поддерживающие (их ещё называют обеспечивающие или вспомогательные). Также выделяют процессы управления, процессы совершенствования.

Конечно, начать работу с процессами лучше с основных процессов. Основной процесс – это то, ради чего организация создавалась. Это тот процесс, который формирует основную ценность для клиента. Например, в ресторане, это процесс обслуживания клиента от входа в ресторан, до его ухода. Для интернет-магазина, процесс от момента заказа, до момента отгрузки и оплаты.

Мифы и заблуждения

Чем подробнее вы опишете бизнес-процесс, тем лучше.
Подробность написания инструкции – плохой критерий качества описания процесса. Письменный текст должен быть кратким, информативным, легко читаемый. Немногие обладают навыком понятно выражать свои мысли. Идеалом может быть инструкция IKEA, текста там мало, где возможно, используются иллюстрации. Пользоваться такими регламентами легко.

Если уж начали описывать процессы, то описать надо полностью все процессы компании. Без этого модель не будет полной.
Описать все процессы в компании очень трудоёмко, да это и не нужно. Начать лучше с основного бизнес-процесса, и наиболее проблемных процессов. Главное в работе надо процессами не описать всё до последнего, а внедрить практику работы над процессами в системный менеджмент компании. Лучше оптимизировать и регламентировать процессы постепенно, получая выгоды от раза к разу. Пусть небольшие, но быстрые победы на этом пути лучше мотивируют команду.
Существует понятие процессной зрелости компании, когда компания переходит от хаотичных процессов, сначала к описанным и контроллируемым процессов, а потом к интегрированным и проактивным. И этот путь требует инвестиций времени и усилий.

P.S. Если вас интересует повышение конкурентноспособности вашей организации через повышение операционной эффективности и процессный подход — мы готовы вам в этом помочь. Имеем большой опыт проектов в разных отраслях от промышленных производств до интернет-платформ. Подробнее..

Больше полезных материалов в моем Instagram
  • Предыдущий Как провести проблемное / р.
  • Следующий Конкурентные преимущества и.

Источник: mikhailov.biz

Бизнес-процессы предприятия

Бизнес-процессы – это основа. С их проработки должно начинаться любое предприятие. Формально, человек может просто сказать: «Я открою свой магазин» и начать этим заниматься. Но принесет ли это прибыль? Вместе с экспертами разбираемся, что такое бизнес-процессы предприятия и зачем они нужны.

Что такое бизнес-процессы

— В любом бизнесе мало придумать идею. Нужно очень подробно проработать всю схему бизнеса от самого начала. Бизнес-процесс не прекращается никогда. Это постоянная работа бизнесмена. Например, магазин давно открыт, имеет своего постоянного покупателя, прибыль идет.

Но вдруг рядом открывается конкурент, и клиенты уходят к нему, потому что он продает такой же товар, но по более низким ценам. Здесь начинается бизнес-процесс по вопросу: а что делать в такой ситуации? И появляется подробный план – посетить магазин конкурента, выяснить, действительно ли цены у него ниже, найти других поставщиков, поменять товар в своем магазине и т.д., — рассказывает управляющий партнер коммуникационного агентства B

  • исключает такие моменты как упущение тех или иных вводных при планировании бизнес-процессов;
  • с помощью графического моделирования эти бизнес-процессы гораздо проще внедрять и интегрировать в деятельность компании.
  • Описание бизнес-процесса должно быть максимально понятным, чтобы любой сотрудник мог верно свои функции и задачи. Описывать обязательно все бизнес-процессы. Вернемся к нашему примеру с кондитерской фабрикой. Должны быть должностные инструкции для всех сотрудников — авторов рецептов, упаковщиков, бухгалтеров предприятия. Прописаны регламенты работы с поставщиками, осуществления платежей контрагентам и т.д.

    При этом эксперты не рекомендуют составлять нотации самостоятельно. Лучше воспользоваться существующими системами, которые зарекомендовали эффективность. Например, BPMN, IDEF0, EPC.

    это интересно
    Управление бизнес-процессами предприятия
    Как управлять процессами, чтобы не прогореть и получить большую прибыль.

    Приводим базовые рекомендации, которые можно считать стандартами описания бизнес-процессов.

    • В каждом описании должен быть результат бизнес-процесса: не абстрактный, а измеримый, которые можно четко себе представить.
    • На старте нужно сделать упор на тщательное описание основных бизнес-процессов и только после их проработки заниматься вспомогательными.
    • Если речь о должностной инструкции, то там должны быть указаны четкие задачи, сроки, прописана мотивация — то есть вознаграждение за конкретный результат.
    • На начальном этапе описание бизнес-процессов лучше делать самостоятельно — ведь бизнес ваш. Можно привлечь сотрудник-исполнителей, которые будут отвечать за этот бизнес-процесс. И только на заключительном этапе стоит приглашать внешних экспертов, например, консалтинговую компанию, которая поможет с описанием.

    Описание процессов, как и сами процессы нужно оптимизировать. Какие-то звенья убрать, пересмотреть сроки исполнения, отказаться.

    Правила внедрения бизнес-процессов

    Внедрение бизнес-процессов позволяет уменьшить трудозатраты, нивелировать ошибки, увеличить прибыль, расти и расширяться. Но для этого нужно грамотно интегрировать процессный метод в свое дело. Не все начинающие бизнесмены готовят описание бизнес-процессов и вообще продумывают их. Некоторые предпочитают действовать по наитию. Однако как показывает жизнь, такое предприятие не выдерживает конкуренции, несет убытки и либо закрываются, либо задумываются о внедрении бизнес-процессов.

    Планирование

    Основополагающие правило бизнес-процессов. Все коммуникации на предприятии нужно с самого начала точно планировать и распределять. Озаботьтесь тем, как будут выстроены все коммуникаций. Определите стратегию и поставьте цели.

    Анализ

    Мало ввести процессный метод. Через некоторое время может оказаться, что он не дает должного результата. На должный уровень оптимизация и доходы так и не вышли. Поэтому следует проводить постоянную корректировку и анализ текущих, уже работающих бизнес-процессов. Либо отказываться от каких-то вовсе.

    это интересно
    Налоги юридических лиц
    Какие нужно платить налоги юридическим лицам, и что будет, если этого не делать — в нашем материале.

    Внимание не только на продукт, но и процессы внутри предприятия

    Всегда нужно начинать с выстраивания коммуникаций именно внутри компании. Потому что, если там будут какие-то ошибки и сбои, они повлияют на все остальные бизнес-процессы, что крайне нежелательно. Какой толк в том, что вы знаете лучший рецепт конфет, если на кондитерской фабрике нет кадровика, который примет технологов?

    Внедряйте только то, что сможете исполнить

    Не стоит внедрять процесс, не имея инструментария и ресурсов для контроля за его исполнением. Иначе вы зря потратите время. А время — деньги. Допустим, вы решили, что на кондитерской фабрике конвейер будет обслуживать робот, ведь так экономнее. Но денег на его покупку у предприятия нет и не предвидится.

    Тогда какой смысл в том, что вы запланировали сокращение живых сотрудников?

    Популярные вопросы и ответы

    Применимы ли к стартапам базовые бизнес-процессы?

    — Для стартапов бизнес-процессы наряду с финансовым моделированием – одно из основополагающих условий для дальнейшего успеха. Поскольку стартап сам по себе предполагает уникальность и создание чего-то нового. Поэтому здесь нельзя взять что-то у конкурентов, нельзя применить уже работающие бизнес-процессы и переложить их на свою компанию. Всегда нужно будет создавать все заново, набивать шишки, тратить время и ресурсы, — отвечает CEO сервиса онлайн-поздравлений Congr Александр Cтаржинский.

    Что произойдет, если бизнес-процесс организован неправильно?

    — По большому счету, бизнес-процесс – это маршрутизация от одного звена к другому. Причем звенья могут лежать как внутри компании, так и простираться за ее пределы. Чем оптимальнее будет путь, тем эффективнее будет работать компания. Если путь проложен не самым удачным образом, то во время повторения (а бизнес-процесс – явление повторяющееся) на большом отрезке времени это может «съесть» очень много ресурсов, — объясняет Старжинский.

    Есть ли компании, которые избегают бизнес-процессов?

    — Несмотря на то, что это, определенно, очень важная составляющая любого бизнеса, я знаю пример коллег, которые не уделяют этому аспекту должное внимание. В результате бизнес-процессы не выстраиваются изначально под нужный формат, все идет по накатанной.

    То есть кто-то приходит в компанию и делает так, как ему удобно, затем другой новый человек приходит и также делает как ему удобно. Этот опыт передается дальше и в итоге выстраиваются бизнес-процессы не те, которые нужны компании. Как правило, они очень неудобные, сложные и неэффективные. Тем не менее, это реалии российского бизнеса.

    Источник: www.kp.ru

    Зачем компании нужны грамотно выстроенные бизнес-процессы: как их спроектировать и почему это важно?

    В каждом бизнесе есть процессы. Возможно, кто-то может не знать значения этого термина, хотя интуитивно и понимать, что это значит. Зачем их нужно совершенствовать с точки зрения руководителя? Ответ прост — они увеличивают прибыль. За счет чего?

    За счет улучшения производительности труда, увеличения эффективности и многих других факторов.

    В новой статье на iFabrique.ru мы рассуждаем, для чего компании нужны отлаженные бизнес-процессы, как их настроить и что это, в сущности такое?

    Оглавление

    • Что такое бизнес-процесс?
    • Какие бывают бизнес-процессы?
    • В каких CRM или ERP системах еще есть функционал процессов?
    • Выводы

    Итак, быстрые и правильные отлаженные процессы — это ноу хау бизнеса и в некоторых отраслях — это может быть сильным уникальным преимуществом. Благодаря этим преимущества, компания может стать настоящим лидером в своей отрасли, обгоняя конкурентов только за счёт хорошей внутренней культуры взаимодействия сотрудников и руководителей, а также взаимодействием компании и клиента.

    Догнать компании с отлаженными бизнес-процессами конкуренты просто не могут, потому что не понимают, как их конкурент функционирует изнутри и почему у них длительность процесса совершения успешной сделки, к примеру, 30 дней, а у конкурентов тот же процесс может происходить в зачастую в четыре раза быстрее!

    Что такое бизнес-процесс?

    Бизнес-процесс — это пошаговое описание какого-либо действия, в котором принимают участие один или несколько сотрудников компании. Как правило, у бизнес-процесса существуют начало и конец, при необходимости ставятся сроки на каждый шаг, определяется ответственный и регулируются многие другие параметры.

    Ремарка: в данной статье мы ориентируемся на процессы, которые мы обычно выстраиваем для наших клиентов с помощью amoCRM, которая является полноценной основой для выстраивания функционирования продаж и других процессов, которые происходят внутри компании. Мы убеждены, что amoCRM — это лучшая база для выстраивания и долговременного сопровождения грамотных бизнес-процессов в компании из любой сферы бизнеса и с любой внутренней структурой.

    Какие бывают бизнес-процессы?

    Давайте приведём примеры бизнес-процессов. Здесь мы перечислим далеко не все процессы, которые существуют в бизнесе, однако рассмотрим главные, которые мы можем выделить исходя из нашего опыта работы с компаниями из совершенно разных сфер бизнеса.

    • Счет на оплату

    Типичный бизнес-процесс, а так же — один из ключевых этапов в любой воронке продаж в любой CRM-системе. Именно счет наряду с заключением договора является главной целью менеджера при работе с продажей как новому, так и постоянному клиенту. Важно, чтобы все счета на оплату клиентам выставлялись вовремя, и чтобы менеджеры не забывали их оформлять и отправлять своим клиентам. Для этого существуют несколько инструментов, в том числе и в amoCRM, которые помогают менеджерам не забыть про то, что пора выставлять счёт: триггеры на определённых статусах, автозадачи. Также эту операцию можно проводить быстрее — в этом поможет автоматическая генерация счетов и других документов. Кстати, о них…

    • Регистрация входящих документов

    Здесь важно систематизировать и грамотно организовывать все документы, которые вам присылают клиенты как на этапе продажи, так и на этапах постоянного сотрудничества с ними. Мы советуем хранить все документы, связанные с клиентом, не только на внутренних дисках компании, но и в самой карточке конкретной сделки в amoCRM. Это поможет хранить не только историю диалогового общения с клиентом в одном окне, но и всю историю документооборота между им и вами.

    • Заключение договора

    • Согласование документов с клиентом или сотрудником

    Ещё один важный этап бизнес-процесса для любой компании. Здесь отметим тот факт, что ни в коем случае не стоит после отправки договора клиенту, просто сидеть и ждать его ответа. У менеджера для данного процесса должны быть прописаны определённые регламенты, где чётко обозначены действия, которые он должен совершить на этапе согласования договора: периодически звонить клиенту, уточнять детали договора. Система, в которой работает сотрудник, в свою очередь, должна помогать сотруднику в этом процессе — давать возможность самому ставить корректные задачи и, на некоторых статусах, сама ставить автоматические задачи, которые менеджер должен выполнить к определённому сроку. Так клиент точно про вас не забудет на таком важном этапе, договор будет заключён быстрее, а компания увеличит скоро обработки клиентов и конверсию из заявки в продажу.

    • Утверждение условий коммерческого предложения

    На данном этапе отметим, что как правило, хорошо выстроенная воронка продаж — неважно, продаётся ли дополнительная услуга клиенту или это совершенно новая продажа — предполагает растяжение данного бизнес-процесса на несколько этапов воронки. Каждый этап требует от менеджера совершения нескольких действий, таких, как: связь с клиентом, постановка задач, оформление сопутствующих документов, заполнение необходимых полей в карточке сделки с данным клиентом, связь со специалистами и другими отделами компании для уточнения деталей предложения и т. п.

    • Обработка заявлений от сотрудников

    Отвлечемся от работы отдела продаж в качестве основного примера для описания бизнес-процессов и в данном пункте обозначим за ориентир работу отдела кадров. Сотрудник отдела кадров обрабатывает множество заявлений от сотрудников и должен систематично их хранить. Некоторые компании организуют работу отдела кадров в отдельной системе, а некоторые создают специальную воронку по работе с текущими сотрудниками в СRM-системе. Именно там создаются автоматические сделки по каждому сотруднику, которые позволяют менеджерам именно там собирать и хранить все документы, а также внутри данных сделок общаться с сотрудниками с помощью различных каналов связи — мессенджеров, корпоративных чатов и т. п. — так точно не потеряется ни один документ, и все заявления от сотрудников компании придут вовремя, ведь система сама напомнит специалисту отдела кадров, когда тому или иному специалисту нужно напомнить об их отправке.

    • Выдача зарплат

    Продолжаем перебирать отделы, которые есть в любой компании, и приводить их в качестве примеров для иллюстрации различных бизнес-процессов. На этот раз коснёмся работы бухгалтерии, которая контролирует выдачу зарплат сотрудникам компании, что также является отдельным бизнес-процессом. Здесь мы не будем приводить работу amoCRM в качестве примера работы специалиста с данным бизнес-процессом — для этого существуют специализированные программы бухгалтерского учёта по типу «1С». Они помогают бухгалтеру работать с бюджетами компании, в том числе зарплатными, а руководителям — отслеживать и контролировать исполнение финансовой политики предприятия. Кстати, в нашем блоге есть большая статья, посвящённая финансовому планированию работы бизнеса — там мы касаемся таких тем, как распределение бюджетов, политика фондов, зарплатных выплат и финансового плана — обязательно прочтите данный материал, он поможет Вам по-другому посмотреть на финансовый план и зарплатную политику.

    • Контроль работы специалиста по сделке

    Часто бывает, что в процессе выполнения заказа необходимо распределить обязанности между различными специалистами и отделами. Это отдельный бизнес процессы, требующий от компании сложной организации, целью которой, как ни странно, является максимальная простота и скорость взаимодействия всех действующих лиц данного бизнес-процесса. Для того, чтобы менеджер проекта и специалист понимали друг-друга, часто необходимо внедрение дополнительных интеграции к CRM-системе, которые позволяют специалистам работать в данных сервисах, а менеджеру -видеть статус исполнения заказа. По сути, всё происходит быстро и просто: каждый работает в своей системе, а данные переносятся из одного сервиса в другой автоматически так, чтобы каждый сотрудник видел необходимую информацию о работе другого.

    Итак, мы отметили, что в ходе выполнения, бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов в CRM, заполнять определённые поля, создавать новые элементы, например, сделки, задачи, заполнять поля с данными о клиенте. На каждом этапе могут быть обязательные для заполнения поля у сделки — это чаще всего параметры сделки, размеры компании, их руководители, данные об объёмах заказа или работ, адресе клиента — в общем любые важные для работы компании, менеджеров и специалистов данные.

    Далее приведём несколько примеров работы бизнес-процессов в различных СRM-системах. Чтобы не останавливаться только на amoCRM, мы остановим своё внимание и на других сервисах, чья работа заточена не только под отдел продаж, но и под контроль функционирования бухгалтерии, производства, взаимодействия со специалистами и юридическим отделом компании и т. д.

    Источник: ifabrique.ru

    Классификация бизнес-процессов. Понятие и виды бизнес-процессов

    Классифицировать бизнес-процессы можно по-разному, смотря что брать в качестве главного критерия. Чаще всего говорят о процессах с точки зрения организационной структуры компании. В таких случаях основной критерий — функциональная нагрузка. Основанная на этом принципе самая распространенная классификация бизнес-процессов выглядит следующим образом:

    1. Основные — связаны с производством главных продуктов компании (товаров или услуг):

    • добавляющие продукту стоимость;
    • создающие продукт;
    • генерирующие доходы;
    • те, которые клиент готов оплачивать.

    2. Вспомогательные или внутренние — административная и хозяйственная поддержка:

    • управление персоналом;
    • управление финансами;
    • управление логистикой и т. п.

    3. Управляющие – HR, корпоративное управление, управление качеством и т.п.:

    • стратегические;
    • процессы планирования;
    • контролирующие.

    В некоторых источниках данную классификацию называют и описывают как структурные бизнес-процессы. Во главе угла – корпоративная структура.

    Другие классификации бизнес-процессов

    Процессы можно группировать по степени их сложности:

    • Монопроцессы – односложные повторяющиеся действия.
    • Вложенные процессы – цепочки действий, выстроенные из монопроцессов.
    • Связанные процессы – последовательные цепочки монопроцессов в рамках алгоритмов.

    Виды бизнес-процессов по принципу иерархии:

    • Индивидуальные горизонтальные процессы – действия отдельных сотрудников.
    • Межфункциональные горизонтальные процессы – пограничные взаимодействия сотрудников «соседних» отделов.
    • Горизонтальные процессы – взаимодействие по горизонтали.
    • Вертикальные процессы – взаимодействие по вертикали (чистая иерархия).
    • Интегрированные процессы – цепочки действий сотрудников по вертикали и горизонтали одновременно.

    Стыки процессов между отделами

    Функциональные бизнес-процессы группируются в соответствии с корпоративными подразделениями и их функциями: это могут быть складские, логистические, финансовые, управленческие процессы. В данной классификации одним из самых важных моментов является согласование и описание «стыков» между отделами — участков процессных цепочек. Чаще всего выход процесса одного отдела является входом в процесс следующего отдела. Договориться «на берегу» о том, каким видится вход «принимающей» стороне, и согласовать это видение с «отпускающим» отделом – необходимое и обязательное условие эффективного взаимодействия процессных «соседей».

    Что такое бизнес-процесс

    С понятием бизнес-процесса в источниках просто беда: универсальной и понятной формулировки нет. Дошло до того, что многие авторы попросту избегают таких объяснений и делают вид, что и так вся ясно – по умолчанию. Такая тактика – не самый плохой вариант, потому что изобретение собственных альтернативных формулировок вроде «бизнес сущности» может внести хаос и беспорядок в непростой процессный подход и все, что с ним связано. С учетом сказанного выше, определения основ бизнес-процесса следующие:

    Процесс – продвижение, течение, ход событий. Это превращение «входа» в «выход».

    Бизнес-процесс – фиксированная на носителе последовательность действий людей в коллективе для анализа, регламентации и оптимизации.

    Неотъемлемой частью общего определения являются чрезвычайно важные детали, их можно назвать основными характеристиками бизнес-процесса:

    • Без людей нет бизнес-процессов. Если речь идет о действиях, выполняемых автоматами или программным обеспечением, то это уже технологическая цепочка или спецификация. Кроме того, конечный результат технологического процесса всегда неизменен, без вариантов. Если и есть брак, то вследствие нарушений в технологии. В бизнес-процессе результат может отличаться в зависимости от тех или иных условий, прописанных в цепочке («вилки» вариантов).

    процессы и персонал

    • В бизнес-процессе всегда участвует больше одного человека. Даже если действия расписаны для одного (индивидуальный горизонтальный процесс), всегда есть неявные «коллеги» по процессу – например, заказчики.
    • Без описания нет бизнес-процесса. Иногда процессы описываются «как есть», иногда — «как должно быть». В обоих случаях это очень творческое дело.
    • Никакие виды бизнес-процессов не могут быть идеальными на 100%. Всегда есть возможность оптимизации – хоть немедленно, хоть в будущем. Корректировка и совершенствование, учитывая человеческий фактор и в особенности научно-технический прогресс, одно из главных преимуществ процессного подхода перед любыми другими управленческими системами.
    • Совершенствование бизнес-процессов постоянно и без конца – примерно такой слоган подойдет всем, кто всерьез занимается моделированием процессов.

    Процессы создания ценностей для клиентов

    Первый признак основных бизнес-процессов – то, что они создают основные доходы компании. Они генерируют ценность для внешнего клиента. Если раньше в качестве основного процесса рассматривали единую цепочку создания продукта компании, то сейчас картину основных процессов видят намного шире. К этой группе процессов теперь относят:

    • управление взаимоотношениями с поставщиками;
    • непосредственное производство продукта;
    • доставку продукта клиенту;
    • риск-менеджмент;
    • управление взаимоотношениями с клиентами;
    • проектирование новых продуктов.

    Вспомогательные бизнес-процессы

    Вспомогательные или внутренние бизнес-процессы часто называют обеспечивающими. Будет заблуждением думать, что речь идет о действиях «второго сорта» важности. В компании все функции равны и ценны. Единственное отличие — это то, что такие процессы не приносят внешнему клиенту ценности, он не будет за них платить.

    Например, клиенту, проживающему в отеле, нет дела до работы отдела кадров этого отеля. Зато есть дело всему персоналу отеля: хорошие кадровики могут добавить серьезную ценность качеству работы персонала. Иными словами, обеспечивающие бизнес-процессы увеличивают стоимость конечного продукта компании, но не добавляют ему ценности.

    Иногда бывает трудно решить, к какому виду по классификации относятся некоторые бизнес-процессы. Например, управление человеческими ресурсами включает в себя несколько сложных компонентов. Процесс найма новых сотрудников – чисто внутренний. Что же касается обучения и развития сотрудников, эти процессы напрямую связаны с управляющими стратегическими инициативами. Залог успеха в грамотной дифференциации процессов – правильная и подробная организационная структура.

    Управляющие процессы

    Входом в управляющие процессы чаще всего являются данные внутренних и внешних отчетов. Для них есть своя собственная классификация бизнес-процессов. Их можно разделить на две большие группы:

    • Стратегические процессы, направленные на развитие компании, ее конкурентоспособность и текущую деятельность.
    • Чисто управленческие, направленные на управление деятельностью компании.

    Управляющие процессы – единственный вид процессов, к которым можно применить типовую структуру. Модель процесса одна и та же, а объекты управления – разные: это может быть управление персоналом, управление финансами, управление планированием и т. д. Что же касается типовой модели управляющих бизнес-процессов, то она следующая:

    • Планирование – сбор и анализ информации, разработка плана действий.
    • Коммуникации – разъяснения, мотивация и поддержка сотрудников перед началом работы.
    • Реализация плана действий.
    • Мониторинг работы согласно срокам и пунктам плана.
    • Контроль – сравнение и анализ выполненных действий с планом.
    • Корректировка плана дальнейших действий, оценка результатов.

    Зачем огород городить, или Суть процессного управления

    Зачем описывать то, что и так все хорошо знают? Этот вопрос в сочетании с тяжелым вздохом чаще всего звучит в отделах в начале реализации процессного подхода. Выгоды и аргументы за внедрение процессного менеджмента известны и весьма ощутимы. Бизнес-процессы нужно описывать, анализировать и оптимизировать для:

    1. Эффективного изучения и постоянного улучшения бизнеса (руководством в том числе).
    2. Наглядности, которая поможет детально понять все виды работ людям со стороны.
    3. Минимизации офисных «войн» между департаментами, так как можно прописать и согласовать все «стыковые» участки горизонтальных процессов.
    4. Четкости, понятности и видимости реальных рабочих процессов для всех сотрудников. С прописанными бизнес-процессами невозможно «пустить пыль в глаза» ни начальству, ни аудиторам, ни коллегам.
    5. Снижения зависимости компании от личной компетентности сотрудников, особенно звездных. В стандартизированных процессах нет имен, там есть только названия позиций и приписываемые действия.
    6. Для тиражирования процессов в филиалах.

    Создание бизнес процесса

    Внедрение и поддержка процессного подхода намного проще, чем это кажется многим сотрудникам и руководителям компаний. Такой стереотип формируется, к сожалению, благодаря немалому количеству людей на рынке, именующими себя консультантами, которые на деле — «процессные шарлатаны» с гипертрофированной диагностикой трудностей и ошибок на пути к процессам.

    Самым лучшим вариантом реализации процессного менеджмента является работа собственными силами. Главное – верить в свои силы и работать вдумчиво и не спеша, в таких вещах скорость не обязательна.

    О типовых процессах

    В каждой организации, вне зависимости от ее профиля, можно насчитать несколько десятков последовательных цепочек действий. Поэтому без классификации бизнес-процессов не обойтись. Другой вопрос – как группировать действия и операции, происходящие в организации, чтобы все было логично и понятно. В этом хорошо помогли бы модели типовых процессов, с помощью которых можно было бы прописать все производственные и административные последовательности.

    Но, к сожалению (а может быть, к счастью), типовых процессных моделей практически не существует. Даже для компаний в одной и той же отрасли со схожими производственными циклами типовые бизнес-процессы (такие иногда предлагаются на консалтинговом рынке) никаким образом не будут соответствовать реальной процессной картине. Если, конечно, задачей компании является внедрение по-настоящему эффективного процессного подхода, а не формальная отписка для акционеров «у нас все как у людей».

    Списать чужие виды бизнес-процессов не получится. Точнее, получится, но в итоге будет не просто ноль, а намного хуже: дискредитация как процессного подхода, так и самого руководства компании с их «очередными идиотскими закидонами из-за дурной головы, которая ногам покоя не дает» (дословная цитата от сотрудника логистической компании после того, как его заставили составлять процессы всего отдела). Без сомнения, бизнес-процессы в организации таких слов не заслуживают.

    Принципиальные особенности процессного менеджмента

    Начнем с маленького вопроса. Если вы решили выпускать, например, табуретки, то все операции, включая выбор цвета, распил ножек и так далее, будут укладываться в цепочку бизнес-процесса. Вопрос: что будет результатом процесса в конце этой цепочки? Готовая табуретка? Высокий объем продаж?

    А вот и нет. Там на вашей новенькой табуретке сидит довольный (или недовольный) потребитель со своим мнением, которым вы должны интересоваться обязательно и регулярно.

    Производство табуреток

    Вот она – принципиальная разница процессного подхода от других систем управления: не табуретка, а потребитель, сидящий на этой табуретке. Если говорить о процессе уборки офиса компании, то в конце цепочки будет не «чистый офис», а сотрудники, довольные чистотой и порядком в этом офисе. Перенос фокуса главного внимания с «мы делаем очень хорошие табуретки» на «потребители довольны нашей продукцией, хвалят и покупают еще».

    Процесс уборки офиса

    Иными словами, главными критериями для оценки деятельности компании по всем параметрам становится клиентское мнение, а не собственные соображения о самих себе (как правило, значительно завышенные). Потребители товаров или услуг бывают внешними и внутренними.

    С внешними клиентами все понятно – это покупатели, а вот к появлению внутренних клиентов сотрудникам привыкать иногда очень непросто. Типичный пример – картина, которую можно видеть в отделах бухгалтерии. Сотрудники таких отделов привыкли отчитываться лишь перед руководителем и финансовым аудитом.

    На первых порах им сложно привыкнуть к тому, что качество их работы оценивается коллегами из соседних департаментов: двойка за скорость оформления счетов-фактур или накладных в первое время вызывает только шок и протесты. Единственный метод лечения таких ситуаций – подробные объяснения в сочетании с терпением. Особенно ценные объяснения исходят от руководства компании.

    Как описывать процесс

    Как было замечено выше, создание бизнес-процессов – интереснейшая работа. Важное условие — показать сотрудникам, что это:

    1. Не так сложно, как может показаться.
    2. Чрезвычайно увлекательно и интересно.

    Создание бизнес процессов

    Не так уж принципиально, кто именно будет собирать детальную информацию и последовательности действий каждого участника процесса – консультант, назначенный сотрудник или вся команда исполнителей процесса (самый лучший вариант). Главное – не спешить и собрать исчерпывающую и максимально детальную информацию для того, чтобы перевести ее в графическое изложение. Текстовый вариант тоже возможен, в данном случае жестких требований нет, но картинка работает лучше, чем «стена» текста. Особенно это касается случаев, когда бизнес-процессы описываются для большого количества людей.

    Алгоритм описания бизнес-процессов:

    1. Собрать участников процесса.
    2. Определить название и цель процесса.
    3. Зафиксировать начало и конец процесса – первое и последнее действия.
    4. Определить вход и все, что необходимо для входа (материалы, информация, другие ресурсы).
    5. Определить выход (все, что должно быть получено в итоге).
    6. Назвать этапы бизнес-процессов.
    7. Назвать владельца процесса с полномочиями и ответственностью.
    8. Точно определить и согласовать (очень важно!) исполнителя каждого этапа.
    9. Уточнить сроки выполнения каждой стадии, перечислить все необходимые сопутствующие документы и формы.

    Степень подробности бизнес-процессов может быть разной. Это зависит от аудитории читателей, для которой они описываются. Оптимальным вариантом кажется тот, который будет понятен новичку, пришедшему на новое место и вникающему в новые обязанности. Изучение бизнес-процесса с сопутствующими вопросами и пояснениями от наставника будет идеальным примером обучения на рабочем месте.

    Взаимосвязанные процессы

    Полезным будет отдельно изложить ключевые процессы в укрупненном варианте на одной странице – «приподнять картинку», чтобы увидеть весь процессный ландшафт.

    Мифы, ошибки и советы

    • Серьезное и распространенное заблуждение – думать, что бизнес-процессы обязательно должны быть прибыльными. Это верно, если процесс связан, например, с прямыми продажами. Нельзя говорить о прибыли в других процессах – формировании кадровой отчетности или промежуточной отгрузки товара. Добавление ценности – не есть получение прибыли.
    • Не нужно писать огромные простыни с подробнейшими деталями. На такие «шедевры» даже смотреть страшно, не говоря об изучении или оптимизации. Лаконичность и простота – важнейшие требования к оформлению бизнес-процессов.
    • Нельзя путать корпоративные бизнес-процессы и IT процессы, которые не имеют ничего общего друг с другом, кроме названий. Считайте IT процессы просто полными тезками, не более того.
    • Нет смысла изобретать свои «авторские» способы изображения процессов. Лучше всего использовать готовые системы, например BPMN2.0 или IDEF3, которые минимизируют ошибки и помогут стандартизировать ваши процессы, чтобы они были понятными самой широкой аудитории пользователей.
    • Частая ошибка – описать бизнес-процессы «как есть» и на этом успокоиться. В результате получается «описание ради описания». Исполнители забывают, что создание графических процессов – лишь инструмент для достижения главной цели: улучшений, оптимизаций, снижения затрат, увеличения доходности и т. д. Прописать бизнес-процессы – только начало. Самое интересное начинается позже.
    • При анализе и корректировке бизнес-процессов ни в коем случае нельзя игнорировать внешний контекст, особенно в современном быстро меняющемся мире. Контрагенты, конкуренты, кризисы, изменения в налогах – во внешней среде мелочей нет.
    • Стереотипы, связанные с японскими «легендами» о бережливом производстве, принципах производства в Тойоте, системе «кайдзен» и т. д. Не имея понятия о сути японского менеджмента качества, консультанты или сами сотрудники стараются подогнать свою новую систему бизнес-процессов под японский трафарет. Чужие трафареты никогда и никому не помогали, особенно это касается японских разработок, которые связаны, прежде всего, с особенностями культуры и менталитета.
    • Слишком много внимания уделяется второстепенным деталям: подробное описание процесса заказа корпоративных обедов вряд ли сыграет какую-либо роль в повышении эффективности работы компании. Описывать и оптимизировать нужно все действия во всех отделах, но приоритеты нужно знать и соблюдать.

    Источник: businessman.ru

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Загрузка ...
    Бизнес для женщин