Что такое crm в бизнесе

По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.

Что такое CRM-система

Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги. Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email.

Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы.

Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи. CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.

Автоматизация товарного бизнеса. Сервисы для товарного бизнеса

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

• контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
• тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
• дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
• для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM

Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.

Собирает данные о сделках

На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.

Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive

По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.

Пример задач в amoCRM

Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM

У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.

Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:

• распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
• выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.

Ведёт воронку продаж

Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.

Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.

• дата начала,
• контакт и компания,
• бюджет,
• комментарий,
• этап сделки,
• и другое.

Пример части воронки продаж в amoCRM

Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:

Анализ продаж в amoCRM

Какому бизнесу нужна CRM-система

CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.

Вам пора задуматься о CRM-системе, если:

• клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
• трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
• вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.

Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.

Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.

Как подключить CRM-систему

Существуют облачные и коробочные CRM-системы.

Облачная версия
Коробочная версия
Размещение
На удалённом сервере разработчика — на «облаке»
На вашем сервере

С любого устройства по паролю — нужен только интернет
С компьютера, на котором установлена программа, — доступ возможен без интернета

Простая, не требует дополнительных знаний, установки и настройки: пользуйтесь сразу после регистрации

Сложная, нужны дополнительные знания и IT-специалисты: систему можно использовать сразу после установки на сервер

Безопасность данных
Обеспечивается разработчиком: шифрование и резервное копирование данных
Обеспечивается вами: личный контроль и самостоятельный бэкап данных

Недорогое решение: вы оплачиваете срок использования (от месяца до нескольких лет) и количество пользователей

Стоит дороже: вы оплачиваете лицензию на готовый продукт, но зато пользуетесь ею бессрочно
Оборудование
Не требуется
Требуется сервера и серверные помещения
Меньше возможностей доработки под специфику бизнеса

Можно дорабатывать под специфику бизнеса
Обновления
Бесплатные и автоматические
Платные и устанавливаются вручную вашими специалистами
Техподдержка

Инструкции пользователя

Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.

По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:

1. amoCRM,
2. Битрикс24,
3. Creatio,
4. Salesforce,
5. Мегаплан.

У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

• Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему
• Онлайн-касса: что это, кому нужна и как установить?
• Как использовать картографические сервисы для продвижения бизнеса

Источник: www.nic.ru

Что такое база данных CRM? Полное руководство для 2022 года

Знание того, что такое CRM и какие преимущества она дает, имеет решающее значение для оптимизации взаимоотношений с клиентами. С помощью программного обеспечения CRM компании могут отслеживать и управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Эта информация обычно хранится в базе данных CRM — центральном хранилище данных о клиентах.

База данных CRM может включать контактную информацию о клиентах, историю продаж и данные маркетинговых кампаний. Хорошей новостью является то, что настройка базы данных CRM может быть настолько сложной или простой, насколько вы ее сделаете. В этом руководстве мы расскажем вам об основах настройки базы данных CRM, чтобы вы могли приступить к улучшению отношений с клиентами уже сегодня, зная, на что следует обратить внимание при выборе лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса. Давайте перейдем непосредственно к делу.

Оценка 4.50 из 5

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Оценка 4.50 из 5

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет . Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Содержание скрыть

Что такое база данных CRM?

База данных CRM собирает информацию, содержащую данные о клиентах, к которым могут получить доступ и проанализировать уполномоченные пользователи в организации. Организации используют базы данных CRM для лучшего понимания своих клиентов и улучшения обслуживания клиентов. Имея единый источник правды для данных о клиентах, компании могут избежать дублирования данных и несогласованности, которая может возникнуть в результате этого. Базы данных CRM часто используются в сочетании с программным обеспечением CRM, которое предоставляет пользовательский интерфейс и дополнительные функции для управления данными о клиентах.

3 типа CRM

Рассматривая различные варианты выбора CRM, полезно знать, что существует три различных типа CRM-систем. Каждая система имеет свою направленность, поэтому выбор правильной CRM для нужд вашего бизнеса очень важен. Вот краткий обзор трех видов CRM:

• Операционные CRM ориентированы на автоматизацию и управление внутренними процессами, такими как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Предприятия часто используют этот тип CRM с большим объемом взаимодействия с клиентами.
• Аналитические CRM сосредоточены на предоставлении информации о поведении клиентов. Этот тип CRM используется предприятиями для лучшего понимания своих клиентов и принятия решений по маркетингу, разработке продуктов и стратегическому планированию.
• Совместные CRM ориентированы на координацию взаимодействия между различными отделами компании, такими как отдел продаж и отдел обслуживания клиентов. Этот тип CRM используется предприятиями для улучшения коммуникации и сотрудничества между этими отделами.

Зачем бизнесу нужна база данных CRM?

Поскольку данные о клиентах разбросаны по множеству систем, получить полную картину о вашей клиентской базе может быть непросто. База данных CRM поможет вам централизовать информацию о клиентах для более эффективного отслеживания и управления взаимодействием с ними. Кроме того, база данных CRM поможет вам отслеживать важные данные о клиентах, такие как контактная информация, история покупок и предпочтения. Эта информация поможет вам лучше понять своих клиентов и предоставить им более персонализированное обслуживание.

Как внедрить успешную CRM-систему

Хотя настройка CRM-системы может варьироваться в зависимости от потребностей вашего бизнеса, существуют некоторые общие шаги, которые вы можете предпринять для обеспечения успеха. В следующих разделах будут рассмотрены вопросы, которые вы должны задать себе при внедрении базы данных CRM, подходящей для вашего бизнеса.

Какие функции необходимы?

Такие функции, как поддержка клиентов, управление контактами, автоматизация маркетинга, шаблоны, маркетинг по электронной почте и конвейер продаж, необходимо учитывать при определении потребностей вашего бизнеса. Хотя эти функции важны, вашему бизнесу могут понадобиться не все из них.

Какая информация требуется?

Чтобы получить максимальную отдачу от базы данных CRM, важно отслеживать правильную информацию. Например, знание того, какие демографические группы людей являются вашим лучшим целевым рынком, может помочь вам заполнить ваш конвейер продаж и определить лучшее время для обращения к потенциальному клиенту, основываясь на его ежедневном расписании. Кроме того, отслеживание истории покупок может помочь в целевом маркетинге и понимании того, какие продукты или услуги интересуют ваших клиентов. Правильная база данных CRM позволяет отслеживать и управлять всей этой информацией в одном месте.

Как будет собираться информация?

Данные CRM необходимо собирать из различных источников, таких как опросы клиентов, взаимодействие со службой поддержки и данные веб-сайта. Очень важно спланировать, как эти данные будут собираться и храниться, чтобы к ним можно было легко получить доступ и использовать.

Какая технология будет использоваться?

По мере развития технологий появляется все больше вариантов CRM-платформ. Важно выбрать платформу, которая совместима с другими системами, используемыми в вашем бизнесе. Кроме того, выбранная платформа должна быть удобной для пользователя и иметь функции, необходимые для поддержки ваших бизнес-целей. От малых предприятий, которым требуется простое решение, до крупных компаний, использующих корпоративную CRM, используемая технология должна соответствовать размеру и потребностям бизнеса.

Какая платформа будет выбрана?

Существует множество вариантов программного обеспечения CRM, как бесплатных, так и платных. Важно оценить потребности вашего бизнеса и выбрать платформу, которая обладает необходимыми функциями по цене, соответствующей вашему бюджету.

Как база данных будет наполняться информацией?

Члены команды не могут использовать CRM, если в ней нет данных. Данные могут быть введены вручную или импортированы из других систем. При вводе данных следует учитывать различные типы данных CRM. Это могут быть такие данные, как профиль клиента, контактная информация, история взаимодействия и история покупок.

Некоторые инструменты CRM также существуют для упрощения этой области, помогая обеспечить безошибочный процесс ввода данных. Выбранная вами CRM-платформа, скорее всего, также будет иметь функции, облегчающие импорт данных из других систем.

Примеры использования базы данных CRM

Правильное программное обеспечение для работы с базами данных клиентов имеет множество вариантов использования, которые предприятия могут применять для достижения своих целей. Вот несколько повседневных вариантов использования баз данных CRM.

Для хранения контактной информации клиентов

CRM-программа может хранить контактную информацию о клиентах, такую как имя, номер телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес. Эту информацию можно использовать в целях маркетинга и продаж, например, для рассылки электронных писем или прямых рассылок.

Для хранения истории покупок клиентов

Базы данных CRM — это отличный способ отслеживать историю покупок клиентов. Эта информация может помочь в создании целевых маркетинговых кампаний, поскольку нужные люди могут понять, какие продукты или услуги интересуют ваших клиентов.

Для хранения жалоб клиентов

Иногда отношения с клиентами могут ухудшаться из-за жалоб. Наличие CRM-системы поможет отслеживать жалобы клиентов и оперативно решать их с помощью службы поддержки.

Сегментировать клиентов

Наличие упорядоченной и легкодоступной информации о клиентах необходимо для сегментирования клиентов. Это может помочь в целевом маркетинге и продажах, а также в понимании того, какие продукты или услуги пользуются наибольшей популярностью у определенных групп клиентов.

Выявление тенденций развития клиентов

Одной из ключевых областей любого бизнеса является удержание клиентов. Это показатель того, как долго клиент продолжает вести с вами дела. На удержание клиентов влияют многие факторы, такие как цена, качество продукции и обслуживание клиентов. Выявление тенденций в поведении клиентов может помочь вам понять, что заставляет клиентов оставаться или уходить. Затем можно использовать эту информацию для изменения вашего бизнеса с целью повышения уровня удержания клиентов.

Для создания отчетов

Аналитическая платформа CRM поможет вам создавать отчеты по различным аспектам вашего бизнеса, таким как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Когда у торговых представителей есть правильные показатели и прогнозы, они могут принимать более эффективные решения относительно своего конвейера продаж. Маркетинговые команды предприятий также могут использовать такие отчеты, чтобы понять, какие кампании работают, а какие нуждаются в доработке.

Для расчета пожизненной стоимости клиента

Возможность рассчитать пожизненную стоимость клиента является одной из наиболее важных метрик в бизнесе. Эта метрика показывает, какой доход приносит клиент в течение всей своей жизни. Это число может помочь компании понять, в каких клиентов стоит инвестировать, а в каких нет.

Разработка маркетинговых кампаний

Разработка взаимодействия с клиентами на основе их пожизненной ценности поможет вам сосредоточить маркетинговые усилия на нужных людях. Правильное CRM-решение помогает создать правильный рабочий процесс для каждого этапа пути клиента. Рабочий процесс очень важен, так как он помогает понять, что будет дальше и как ухаживать за клиентом, чтобы он конвертировался.

Для автоматизации процессов продаж

Иногда данные в режиме реального времени могут быть непосильными для торговых представителей без соответствующих инструментов. Цель автоматизации — облегчить процесс продаж, чтобы торговые представители могли сосредоточиться на своей основной задаче — продаже. Автоматизация также может помочь в создании предложений, отправке последующих электронных писем и назначении встреч.

Интеграция с другими системами

В то время как правильный подход к работе с клиентами очень важен, необходимо также обеспечить интеграцию базы данных CRM с другими системами вашего бизнеса. Например, база данных CRM, которая может интегрироваться с вашей бухгалтерской программой, может сэкономить вам много времени и хлопот, когда дело доходит до выставления счетов клиентам. CRM-система, которая не может взаимодействовать с вашей системой маркетинга электронной почты, означает, что вам придется экспортировать списки контактов вручную, что может отнимать много времени. Интеграция CRM также поможет вам избежать дублирования данных и обеспечить постоянную актуальность данных.

Преимущества успешного внедрения базы данных CRM

Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами имеет ряд преимуществ для предприятий.

Улучшенное обслуживание клиентов

Путешествие клиента не заканчивается после совершения покупки. Обслуживание клиентов после покупки не менее важно, чем сама продажа. С того момента, когда покупатель подписывается на рассылку по электронной почте, и до того дня, когда он становится лояльным клиентом, распространяющим информацию о вашем продукте, обеспечение отличного обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом, который вознаграждается при успешном выполнении.

Увеличение продаж и доходов

База данных CRM для отдела продаж может помочь отделу продаж увеличить количество продаж и доход, получаемый с каждой продажи. CRM-системы, разработанные для продаж, позволяют торговым представителям сосредоточиться на продажах, а не на административных задачах, что ведет к увеличению количества высокодоходных продаж.

Расширенные маркетинговые кампании

С помощью CRM-системы можно реализовывать и контролировать различные маркетинговые стратегии. Когда речь идет о потенциальных клиентах, которые были определены как подходящие для ваших продуктов или услуг, CRM может автоматизировать процесс отправки им целевых маркетинговых материалов.

Улучшенное взаимодействие в команде

И продавцы, и маркетологи должны иметь доступ к данным о клиентах, но им также необходимо работать вместе. CRM-система может помочь улучшить совместную работу команды, предоставляя общую базу данных, к которой могут получить доступ обе команды.

Оптимизированные бизнес-процессы

Правильное понимание ключевых моментов позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами и удовлетворенность клиентов на различных этапах жизненного цикла клиента — и все это требует упорядоченных бизнес-процессов. Как и все в бизнесе, жизненный цикл клиента должен быть четко определен и понятен каждому сотруднику компании. Это обеспечит положительный опыт клиента на каждом этапе пути и повысит вероятность того, что он останется лояльным клиентом надолго.

Ведение базы данных CRM

Обслуживание базы данных CRM является важной частью поддержания бесперебойной работы вашей системы. Очень важно поддерживать данные в чистоте и актуальности, чтобы принимать наиболее точные решения о ваших клиентах.

Когда речь идет о данных, очень важно иметь правильные имена, контактные данные, номера телефонов и все остальное, что необходимо для обращения к новым клиентам и поддержания связи с текущими клиентами. Наиболее важной задачей для менеджера по продажам, ответственного за ведение базы данных CRM, является обеспечение точности и актуальности данных.

Это означает, что необходимо регулярно поддерживать базу данных и своевременно вносить эти данные в систему. Помимо целостности данных, к другим аспектам обслуживания базы данных относятся резервное копирование данных, настройка производительности и управление пользователями. Группы поддержки должны обеспечить бесперебойную работу системы, а пользователи должны пройти необходимое обучение для эффективного использования системы. Различные приложения, функционирование которых зависит от данных, необходимо регулярно обновлять.

Подведение итогов

База данных CRM позволяет сотрудникам отдела продаж компании иметь общее представление о взаимодействии с клиентами и данных, что облегчает отслеживание прогресса и управление привлечением клиентов. Поскольку многие новые CRM имеют форму SaaS и доступны на мобильных устройствах, они стали доступнее, чем когда-либо. Прежде чем принять решение о выборе базы данных CRM, осмотритесь и примите во внимание цены и возможности, которые вы получите при принятии решения.

Просмотров: 245

Похожие публикации:

1. Что такое CRM-система? Руководство для малого бизнеса и стартапов
2. Что такое программное обеспечение CRM? Руководство по ключевым бизнес-технологиям
3. Что такое CRM? Окончательное руководство
4. Что такое Личная (персональная) CRM? Определение, Руководство и инструменты

Источник: offlinecrm.ru

Что такое CRM и какие задачи она поможет решить бизнесу

CRM системы помогают оптимизировать бизнес-процессы, повышать продажи и качественнее обрабатывать запросы клиентов. Рассказываем, про возможности CRM систем и подсказываем, как их выбирать, чтобы продуктивнее работать.

Содержание статьи скрыть

Что такое CRM-система

Программы, которые помогают вести бизнес, контролировать работу отдельных сотрудников и целых отделов, а также систематизировать продажи называются Customer Relationship Management, сокращённо CRM.

CRM-системы особо актуальны для компаний с большим клиентооборотом. Такие программы позволяют сохранять в одном месте все заявки клиентов, полученные из разных каналов, будь то почта, соцсети или мессенджеры, а также помогают менеджерам всегда быть в курсе актуального статуса сделки. В CRM можно создавать клиентскую базу, строить воронки продаж, общаться с заказчиками и коллегами, ставить задачи и сохранять полезные документы для работы. Об этих и других возможностях систем далее расскажем подробнее.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться

Что можно делать в CRM-системе

Сегодня на диджитал рынке представлено большое количество CRM-систем. Одни ориентированы под малый бизнес, другие нацелены на оптимизацию процессов крупных предприятий. В зависимости от специфики программы меняются и её функциональные возможности, но основа у всех едина.

Вот, что можно делать в любой СРМ:

• собирать клиентскую базу — вся информация о клиентах и ходе сделок хранится в CRM. Если один из менеджеров заболеет или уволится, то его коллеги смогут быстро перехватить дело и не потерять клиентов, которых он вёл. В клиентских базах можно указывать личную информацию заказчиков, а также сортировать клиентские списки по группам, чтобы быстро находить тех, кто покупал определённый продукт или интересовался товаром, которого нет в наличии;
• общаться с клиентами — СРМ-системы собирают в одном месте запросы, поступающие из разных каналов: соцсетей, мессенджеров, электронных писем, заявок на сайте и др. Менеджерам не придётся открывать разные приложения, искать от них пароли или постоянно мониторить новые заявки. Вся история переписки с каждым клиентом сохраняется в одной карточке, в ней же можно указать особенности сделки и подключить коллег при необходимости;
• выстраивать рабочий процесс — в СРМ можно ставить задачи своим коллегам и сотрудникам, сохранять чек-листы, гайды, скрипты и другие материалы, необходимые для работы команды, а также совместно пользоваться календарём, чтобы не пропускать дедлайны;
• контролировать работу сотрудников и отделов — в программе можно формировать ключевые показатели эффективности для конкретного сотрудника или целого отдела, отслеживать количество исходящих звонков и поступающих заявок и оценивать качество общения с клиентами;
• управлять процессом продаж — в CRM можно выстроить свою воронку продаж, чтобы чётко понимать, какие задачи решает менеджер на каждом из этапов воронки и отслеживать его действия и реакции клиентов. Системы помогут автоматизировать рутинные задачи: напомнить о созвоне, отправить смс о доставке и др.;
• управлять маркетингом — рассчитать окупаемость инвестиций, узнать рентабельность маркетинговых кампаний, создать портреты целевой аудитории, внедрить email-маркетинг — это лишь малая часть того, на что способны СРМ-системы.

Для кого созданы CRM-системы: разбираем 3 кейса

CRM-системы помогают решать большое количество бизнесовых задач, поэтому подходят разным типам организаций: индивидуальным предпринимателям, малому, среднему и крупному бизнесу, большим холдингам, отраслевым предприятиям и др. Мы опишем три кейса, которые помогут охарактеризовать многообразие пользователей customer relationship management.

Кейс №1. Салон красоты

Клиенты записываются на стрижки, маникюр и другие услуги через мессенджеры, соцсети, сайт и по телефону. Все заявки попадают в CRM, что очень упрощает работу администраторов: им не нужно отслеживать разные источники, они могут быстро реагировать на сообщения и записывать посетителей к свободным мастерам. Система помогает вести клиентскую базу и настраивать автоматические уведомления клиентам о предстоящей записи или новых акциях салона.

Кейс №2. Интернет-магазин

Каждый день сотни человек на сайте и в приложении магазина наполняют онлайн-корзины и заказывают доставку до двери. Построить логистику, проследить за качеством выполнения каждого заказа, уладить спорные вопросы с недовольными клиентами — сложная задача. CRM-системы оптимизируют эту работу: в одном сервисе можно автоматически ставить задачи на сбор и доставку товаров, собирать все клиентские заявки в одном источнике, получать сводки о продажах, следить за работой менеджеров и других специалистов.

Кейс №3. Мебельное производство

Компания производит и продаёт мебель для офисов и дома, у неё большой шоурум, где можно купить готовую мебель или заказать под свои размеры. Заказы поступают с сайта, соцсетей и шоурума, при этом один и тот же клиент может уточнять детали своего заказа в разных источниках. Менеджерам производства важно, чтобы все нюансы о цвете, материале, обивке и размерах конкретного заказа хранились в одном месте. СRM позволяет держать всю информацию о конкретном заказе в одной клиентской карточке и к ней же подтягивать все переписки и созвоны с клиентами.

Реальный опыт внедрения CRM-систем в малый бизнес

Рассказывает основательница кондитерской « Крендель » Анастасия Назаренко

У меня небольшой кондитерский цех, где мы производим французские десерты на заказы. Продвигаю своё дело преимущественно через соцсети. Раньше все заявки клиентов я обрабатывала самостоятельно, но в один момент поняла, что клиентов становится всё больше и мне нужен помощник. Тогда же задумалась и о СРМ.

Я могла обойтись сервисом попроще, например, использовать только программу Pact — это такой агрегатор всех мессенджеров для бизнеса, но тогда бы мне потребовались дополнительные приложения, типа Trello, для анализа и систематизации заказов. Поэтому стала выбирать СРМ-систему, которая была бы удобна мне и человеку, который со мной работает.

С внедрением CRM рабочий процесс, конечно же, изменился. Раньше все записи о заказах были на бумажном носителе или в онлайн-календаре. Сейчас всё хранится в СРМ: перед началом рабочего дня я её открываю и смотрю, какие задачи есть на сегодня и на ближайшие дни — сразу понятна приоритетность и очерёдность, поэтому в цеху не возникает путаницы. Это сильно упростило жизнь, особенно в праздничные дни, когда у нас много заказов.

Мне видно сколько и каких заказов мы сделали, а сколько заказов только предстоит выполнить, также я могу подсматривать за работой менеджера, видеть, как он общается с клиентами и подключаться к переписке в случае возникновения спорных вопросов. Ещё мы можем ставить себе и друг другу задачи: например, отдать заказ в определённое время или связаться с конкретным клиентом через несколько месяцев. Это очень удобно.

Я пользуюсь amoCRM. Из преимуществ могу выделить приятный ценник — около 5000 руб. в год, и постоянные обновления, после которых интерфейс становится проще. Из недостатков — много функций, которым нет объяснений: система недостаточно понятна, чтобы я как новый пользователь разобралась в ней самостоятельно. Также на сайте заявлено, что эта СРМ сама интегрируется с мессенджерами, однако нам приходится пользоваться сторонними сервисами. Но в целом я довольна и пока сервис менять не планирую

Какие бывают виды CRM-систем

Выделяют четыре вида СРМ-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Поясним, в чём их отличия:

• операционные — в них можно отвечать на клиентские звонки, сообщения и письма, собирать базу данных о заказчиках и ставить напоминания о задачах. У таких СРМ может быть ограничен набор инструментов, ведь их главная задача помогать настраивать процесс коммуникации с клиентами. Примеры: 1C:CRM и БИТ:CRM 8.;
• аналитические — в этих СРМ вы сможете выстраивать коммуникацию с клиентом, но и собирать информацию об аудитории сайта, эффективности различных каналов продвижения, а также их рентабельности. Такой инструмент пригодится маркетологам, аналитикам и руководству компании. Примеры: SAP BusinessObjects и SaS;
• коллаборационные — есть даже такой термин, как коллаборативный CRM. Это особый подход к управлению взаимодействий с клиентами, при котором различные отделы компании обмениваются любой информацией, которую они собирают в ходе общения с заказчиками. Отдельный вид СРМ, как раз и создан для закрытия этих задач, однако в свободном доступе таких систем не найти. Подобные программы разрабатываются под индивидуальные запросы компаний;
• комбинированные — такие СРМ объединяют все вышеперечисленные возможности и дают своим пользователям полный набор инструментов для бизнеса. Примеры: amoCRM, FreshOffice, RetailCRM и др.

Когда нужна CRM-система, а когда нет

CRM-системы могут помочь оптимизировать работу любому бизнесу, вне зависимости от его масштаба или сферы деятельности. Однако есть случаи, когда рабочие задачи можно решить другими инструментами.

• если у вас большой отдел продаж — в СРМ могут одновременно обрабатывать заказы разные менеджеры. Сервис оптимизирует работу отдела и собирает статистику
• если клиентские заявки поступают из разных каналов — СРМ собирают все лиды, поэтому менеджеры могут отвечать из одной программы на телефонные звонки, письма и сообщения из мессенджеров, соцсетей или чатов
• если у вас большой поток клиентских заявок — СРМ система поможет собрать клиентскую базу и хранить всю необходимую информацию о конкретном заказчике в одной карточке

• если вы работаете в одиночку — или у вас всего один менеджер, который самостоятельно справляется с обработкой заказов, то СРМ можно заменить на таблицу Excel
• если у вас один канал связи — заказчики связываются с вами только через соцсети или электронную почту, тогда вы можете быстро отвечать на запросы и в случае необходимости быстро найти нужную переписку по внутреннему поисковику соцсети
• если вы не работаете с клиентами напрямую — организовать работу отдельного отдела или компании, которая работает по субподряду можно в Trello, Notion и др.

Как выбрать CRM-систему

Любой сервис для работы нужно выбирать исходя из задач, которые бизнес решает ежедневно, и целей, которых вы хотите достичь.

Вот, что нужно учитывать при выборе CRM:

• определиться с форматом — CRM бывают коробочные и облачные. В первом случае это локальное программное обеспечение, которое размещается на серверах компаний, с такими СРМ можно работать офлайн и в случае необходимости настроить систему под свои задачи. Во втором случае все данные о клиентах хранятся в «облаке» — на удалённом сервере. Для доступа к таким решениям потребуется интернет, облачные СРМ гораздо проще и быстрее интегрировать в бизнес;
• оценить интерфейс — система должна быть интуитивно понятной, все элементы должны легко читаться, а страницы быстро загружать. Чем проще интерфейс системы, тем быстрее идёт адаптация новых сотрудников, и в целом работа всей команды будет эффективнее. Почти у всех СРМ есть бесплатные или пробные версии, в которых вы можете оценить интерфейс;
• проверить интеграции — СРМ-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, мессенджерами, почтой, соцсетями, чат-ботами, базой 1C и др. Посмотрите с какими инструментами вы работаете сейчас и какие вы вероятнее подключите, если будете расширяться и появится новый проект;
• изучить специфику доступа — посмотрите какое количество человек может пользоваться системой и какими правами доступами они могут быть наделены;
• сравнить цены — на рынке представлено большое количество СРМ-системы, поэтому внимательно изучите тарифы и подумайте, на чём вы готовы экономить, а на чём точно нет;
• прочитать отзывы о программе — это поможет понять преимущества и недостатки конкретной системы и быть к ним готовым;
• проверить наличие приложения — если ваши сотрудники иногда работают вне офиса, проверьте возможность использования системы с разных устройств. К тому же наличие мобильного приложения позволяет всегда держать под рукой контакты заказчиков, коллег и партнёров.
• узнать про безопасность — если вы выбираете облачную версию, обязательно узнайте, как именно разработчики будут защищать конфиденциальную информацию о ваших клиентах. Узнайте есть ли шифрование данных, с каким серверами работают, что делать, если систему взломают, не стесняйтесь писать в службу поддержки и уточнять эти вопросы.

Если хотите подробнее разобраться в CRM-маркетинге, максимально эффективно использовать СРМ системы в своей работе и не переплачивать за лишние функции в программах, заходите в подборку ТОП курсов по обучению CRM-маркетингу

Как внедрить CRM-систему: 4 этапа

Чем больше ваша компания, тем серьёзнее нужно подходить к внедрению CRM-системы в ваш бизнес. Нужно быть готовым к тому, что не всех сотрудников обрадует перемены. Пройдёт какое-то время, прежде чем новый инструмент начнёт приносить результаты. Расскажем про несколько этапов, которые помогут плавно внедрить СРМ в рабочий процесс.

Этап 1. Составьте техническое задание. Для начала обсудите с коллегами, что вы ждёте от сервиса и какие из функций необходимы вашей компании, соберите информацию со всех отделов, чтобы ничего не упустить. Пропишите воронку продаж и решите, какие действия ваши менеджеры будут выполнять самостоятельно, а какие процессы нужно автоматизировать.

Этап 2. Выберете CRM-систему. Найдите ту программу, которая максимально подходит под ваши задачи. Многие считают, что лучше выбрать ту СРМ, в которой больше функций, но в итоге половиной из них не пользуются, тратя деньги впустую. Поэтому очень важно понимать, за что вы готовы платить, а от чего с лёгкостью можете отказаться.

У многих СРМ есть пробные версии — протестируйте сервис вместе с коллегами и только потом принимайте решение. Ниже мы расскажем о пяти наиболее популярных CRM.

Этап 3. Разработайте план внедрения . Распишите все действия, которые необходимо выполнить, чтобы перейти на CRM-систему: перенести клиентскую базу из других источников, интегрировать мессенджеры, разобраться с правами доступа, создать обучающий гайд для менеджеров. Для каждого действия определите дедлайн и назначьте ответственного.

Этап 4. Введите сотрудников в курс дела. Обрадуйте коллектив, что ваша компания растёт, клиентов становится всё больше, а вместе с ними — больше задач. Чтобы автоматизировать часть процессов, разгрузить менеджеров и упростить коммуникацию между отделами вы внедряете новую программу — CRM. При необходимости проведите обучение своими силами или с приглашённым экспертом, который покажет, как работать в новой программе. Постарайтесь максимально понятно ответить на все возникшие вопросы у ваших сотрудников.

5 популярных CRM-систем

Сегодня можно найти немало интересных CRM систем — мы расскажем о самых популярных, объясним их особенности и преимущества.

AmoCRM

AmoCRM — комбинированный сервис для управления бизнесом, помогает автоматизировать продажи, настроить эффективное взаимодействие с клиентами и организовать работу одного отдела или всей компании.

Кому подойдёт: малому и среднему бизнесу, интернет-магазинам, а также компаниям с небольшим отделом продаж, который не успевает вести отчётность и работать с клиентской базой и формировать отчётность.

• есть мобильное приложение — общаться с клиентами и закрывать задачи в системе можно с любого смартфона
• можно создавать внутренние чаты для общения сотрудников — удобно удобно делить переписки с коллегами на отдельные темы

• слабые возможности аналитики — в системе есть 6 стандартных элементов отчёта, а вот добавить свои элементы или отредактировать имеющиеся нельзя
• необходимо использовать доп.сервисы для интеграции мессенджеров и соцсетей — чтобы подключить вайбер, ватсап и телеграм нужно использовать приложение Pact

Мегаплан

«Мегаплан» — отечественная система управления взаимоотношениями с заказчиками. Помогает организовать работу отдела продаж, контролировать дедлайны, работать с подрядчиками, планировать производство и управлять проектами.

Кому подойдёт: среднему и крупному бизнесу. Среди пользователей сервиса: банки, строительные компании, сетевые магазины и др.

• видеозвонки — для видеосовещания не потребуется сторонний сервис. Звонить можно через программу на компьютере и через приложение «Мегаплана»
• бесплатный доступ на 14 дней — у вас будет две недели, чтобы протестировать программу и оценить её преимущества

• высокие тарифы — стоимость самого простого тарифа начинается от 549 руб. в месяц только за одного пользователя
• нет интеграции с сайтом и телефонией — для работы с чат-ботами и ответов на звонки по рабочему номеру нужно подключать доп.сервисы

FreshOffice

FreshOffice — CRM-система, в которой можно не только общаться с клиентами, но и вести бухгалтерский учёт, фиксировать транзакции и контролировать счета.

Кому подойдёт: малым компаниям с большими амбициями — так позиционируют свой продукт сами разработчики. Система подойдёт небольшим фирмам, которые стремятся не пропускать клиентские запросы и наладить документооборот.

• дополнительные возможности — программа поможет спланировать бюджет, провести складской учёт и оформить документооборот
• встроенная телефония — вы можете арендовать номер в системе и напрямую из программы созваниваться с клиентами и партнёрами

• редкие обновления — разработчики не часто обновляют систему, поэтому редко появляются новые функции и долго устраняются проблемы с интерфейсом, которые периодически возникают
• скорость загрузки — программа может тормозить, а страницы долго загружаться

Agile CRM

Agile CRM — комбинированная СRМ система, которая помогает автоматизировать продажи и организовать работу маркетингового отдела.

Кому подойдёт: компаниям, которым нужна электронная коммерция для продвижения бизнеса, а также необходимы дополнительные инструменты для работы по аджайл-методологии.

• email-маркетинг — в программе есть удобный конструктор писем и различные средства аналитики для эффективности рассылок
• бесплатный тариф — на бесплатном тарифе можно работать командой до 10 человек

• только английский язык — у системы нет русскоязычной версии, весь интерфейс на английском языке
• мало интеграций — у системы почти нет интеграций с российскими разработками

Zoho

Zoho — эта СРМ система создана в первую очередь для руководителей и владельцев бизнеса. Программа позволяет отслеживать трафик, следить за посещаемостью сайтов и получать отчёты о работе менеджеров, а все данные можно скомпоновать в удобный дашборд.

Кому подойдёт: крупным компаниям, руководителям больших отделов и владельцам фирм и предприятий.

• многочисленные интеграции — у системы есть интеграции с облачными инструментами Google, MailChimp и Microsoft Outlook
• много функций — у программы много функциональных возможностей для всех аспектов бизнеса: маркетинга, менеджмента, переговоров, продаж и др.

• нет русскоязычной версии — программа поддерживает испанский, немецкий, итальянский и другие языки за исключением русского
• высокая стоимость — стандартный тариф на одного пользователя стоит $12 в месяц.

Коротко о главном

CRM системы упрощают работу менеджерам и владельцам компаний, помогают автоматизировать рутинные процессы и наладить эффективную работу с клиентами. Такими программами удобно пользоваться как маленьким компаниям, так и крупному бизнесу.

Сегодня на рынке представлены различные CРM-системы — чтобы выбрать наиболее удобный инструмент для вашего бизнеса, нужно чётко определить цели и задачи компании, сравнить цены, почитать отзывы и поработать в пробных версиях. Возможно, первое время сотрудникам придётся вникать в работу нового сервиса, но если вы составите чёткий план внедрения системы в работу вашей компании и найдёте время ответить на вопросы вашей команды, то коллектив быстро привыкнет к новому умному помощнику.

Какими еще способами, кроме автоматизации рутинных процессов, можно развивать свой бизнес, вы можете узнать во время обучения на курсах из нашей подборки для предпринимателей.

Расскажите в комментариях, какими инструментами для оптимизации бизнеса пользуетесь вы и что вам в них нравится, а что нет?

Источник: checkroi.ru