Что такое nps в бизнесе

Опрос NPS (Net Promoter Score) – это один из наиболее популярных инструментов, используемых компаниями для измерения удовлетворенности клиентов. Это метрика, которая позволяет определить, насколько вероятно, что клиент рекомендует продукт или услугу другим людям. В этой статье мы рассмотрим, что такое опрос NPS, как его проводить и какой сервис опросов использовать для этого.

Как работает опрос NPS?

Опрос NPS состоит из одного вопроса: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы на этот вопрос оцениваются на шкале от 0 до 10. Клиенты, которые поставили оценку от 0 до 6, считаются недовольными, клиенты с оценкой 7-8 – пассивными, а клиенты с оценкой 9-10 – промоторами.

Чтобы определить NPS, нужно вычесть процент недовольных клиентов от процента промоторов. Например, если 20% клиентов оценили продукт/услугу на 9-10, а 10% оценили на 0-6, то NPS будет равен 10 (20% — 10% = 10).

Что делать с результатами опроса NPS?

Опрос NPS позволяет компаниям получить ценную информацию о том, насколько довольны их клиенты. Однако сам по себе NPS не дает полной картины. Поэтому рекомендуется использовать NPS вместе с другими метриками, такими как уровень удовлетворенности клиентов или конверсионная воронка.

Чтобы улучшить NPS, компаниям нужно анализировать результаты опроса и выявлять причины, по которым некоторые клиенты недовольны. Затем нужно предпринимать меры для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.

Как проводить опрос NPS?

Опрос NPS можно проводить различными способами, например, через электронную почту, SMS, телефон или веб-сайт. Важно выбрать подходящий способ, который будет удобен для клиентов и соответствовать бизнес-целям компании.

Опросы NPS обычно проводятся регулярно, например, каждый месяц или каждый квартал. Это позволяет отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов и оценивать эффективность мер, принятых для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.

Для проведения опроса NPS можно использовать различные инструменты. Одни из самых распространённых на Российском рынке — это Testograf, SurbeyMonkey, Google Forms.

Testograf — это инструмент для создания онлайн-опросов, в том числе с использованием NPS. Он предоставляет шаблоны опросов, в том числе шаблон опроса NPS и аналитические отчеты, позволяет настроить автоматическую отправку опросов и уведомлений, а также поддерживает интеграцию с другими сервисами и социальными сетями.

SurveyMonkey — это платформа для создания и проведения онлайн-опросов, в том числе с использованием методики NPS. Она предоставляет широкий набор инструментов для настройки опросов и анализа результатов, включая возможность добавления вопросов с разными типами ответов, многоязычную поддержку и интеграцию со многими сервисами и инструментами.

Google Forms — это бесплатный инструмент от Google для создания онлайн-опросов, включая NPS-опросы. Он позволяет настраивать вопросы с разными типами ответов, добавлять логотип и фон, а также интегрировать с другими сервисами Google, такими как Google Sheets и Google Analytics.

В целом, все три сервиса имеют преимущества и недостатки в зависимости от конкретных потребностей пользователя. Testograf и SurveyMonkey обладают более продвинутыми функциями и возможностями интеграции, но требуют оплаты за использование. Google Forms бесплатен, но может ограничивать возможности в настройке и анализе результатов.

Опрос NPS является важным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения эффективности бизнеса компании. Проведение опроса NPS позволяет компаниям получить ценную информацию о том, как клиенты оценивают продукт/услугу, а также определить наиболее важные проблемы и принять меры для их устранения.

Существует множество инструментов для проведения опросов NPS, включая электронную почту, SMS, телефон и веб-сайт. При выборе инструмента нужно учитывать удобство для клиентов и соответствие бизнес-целям компании.

Проведение опросов NPS рекомендуется регулярно, чтобы отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов и оценивать эффективность мер, принятых для улучшения продукта/услуги и обслуживания клиентов.

Опрос NPS является важным инструментом для компаний, которые хотят лучше понимать потребности своих клиентов и повысить эффективность своего бизнеса.

  • Опрос NPS
  • удовлетворенность клиентов
  • сервис опросов
  • конструктор опросов
  • сервис анкетирования
  • nps опрос
  • nps
  • nps-индекс
  • nps пример
  • npd расчет
  • Управление продуктом
  • Облачные сервисы

Источник: habr.com

Индекс NPS: что это такое и зачем он нужен

Всем привет, я Михаил Кечинов, основатель REES46. Мы делаем ecommerce-сервисы, которые помогают нашим клиентам увеличивать ключевые показатели. Недавно мы выпустили новый продукт, Net Promoter Score — он позволяет измерять одноименную метрику без участия операторов, звонков и заполнения бумажных анкет. С помощью NPS можно измерять удовлетворенность как компанией в целом, так и какими-то отдельными ее параметрами. Например, один ритейлер, наш клиент, считает NPS и для всего отдела клиентской поддержки, и для каждого его сотрудника.

38 172 просмотров
Кто и зачем придумал NPS

Потребительскую лояльность трудно найти и легко потерять. А еще ее можно измерить с помощью NPS (Net Promoter Score — «индекса лояльности клиентов»).

Основная причина популярности этой метрики заключается в том, что она поддается быстрому и простому измерению. Методика ее определения появилась в 2003 году на страницах журнала Harvard Business Review. Ее автор — бизнес-стратег Фред Райхельд. Он предложил задавать клиентам всего один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?». Для ответа предназначалась шкала от 0 до 10, где 0 — ни за что не буду рекомендовать, а 10 — расскажу всем, какие вы замечательные.

Такой опрос занимает у потребителя не больше 30 секунд. Его можно проводить по телефону, в социальных сетях, по электронной почте, на сайте. Необходимое условие — наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными.

Клиентов, поставивших оценку от 0 до 6, относят к критикам (Detractors), 7–8 — к нейтральным потребителям (Passives), 9–10 — к приверженцам бренда (Promoters). Затем из процента Promoters вычитают процент Detractors и получают NPS.

Допустим, вы обновили дизайн интернет-магазина и попросили пользователей заполнить анкеты. 50% из них поставили вам оценку 9 или 10, 30% — 7 или 8, 20% — от 0 до 6.

50% — 20% = 30% — это и есть ваш NPS

Показатель NPS в 30% считается удовлетворительным результатом, 50% и более — отличным. Райхельд провел исследование в 400 фирмах США и пришел к выводу: для компаний, NPS которых превышает 50%, характерны высокие темпы роста. Это лидеры рынка.

Читайте также:  Сп в бизнесе это

Вместе с тем нельзя делать объективные выводы, просто зная индекс лояльности клиентов. Его значение может варьироваться в зависимости от того, в какой отрасли вы работаете.

Например, NPS интернет-магазина, занимающего последнюю строчку в рейтинге, может быть равным 30%. И одновременно телекоммуникационная компания, NPS которой составляет 30%, может быть лидером на рынке.

Компания Satmetrix Systems, Inc., одним из директоров которой является г-н Райхельд, проводила исследование индекса потребительской лояльности в 23 отраслях, опросив при этом 44 тысячи респондентов и охватив 247 брендов на рынке США. Наиболее высокий NPS по его результатам был присвоен представителям ритейла — универмагам и специализированным магазинам (58%). Самый низкий NPS оказался у интернет-провайдеров — всего 2%.

В зависимости от страны эти показатели также могут отличаться. Поэтому некорректно будет сравнивать между собой NPS компаний, работающих на разных рынках.

«Мы попробовали — никакого эффекта»

Индекс лояльности — это основной индикатор роста бизнеса и удержания клиентов. Однако само по себе его вычисление бессмысленно и бесполезно. Мало просто собрать оценки клиентов и узнать индекс NPS. Не так важна сама цифра, как ее изменение по отношению к прошлому периоду. Единственное, на что вы можете ориентироваться — это предыдущие значения NPS по вашему продукту.

Оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Интернет-магазину стоит интересоваться мнением покупателя после каждого заказа. Согласно исследованию CustomerGauge, если реакция происходит в течение 48 часов, то процент повторных покупок вырастает на 2,2%, если в течение двух недель, то на 1%, а если вообще никто не реагирует на отзывы покупателей, то количество повторных покупок снижается на 0,8%.

Большое значение имеет размер вашей пользовательской базы. Чем она меньше, тем дольше вам придется ждать, пока вы наберете достаточно ответов. Это накладывает ограничения на время запуска следующего опроса.

Кроме того, частота измерения метрики может быть связана с циклом разработки продукта. Так как именно улучшения продукта позволяют управлять ростом NPS, частота опросов должна зависеть от того, насколько быстро вы проводите очередную итерацию. После того, как вы внедрили изменения в пользовательский опыт, должно пройти некоторое время, чтобы клиенты успели их почувствовать, а затем уже отразили в своих оценках.

Например, для мобильного приложения периодичность может быть такой:

  • через 7-15 дней после установки;
  • через 30-90 дней после первого опроса;
  • через 90 дней после второго опроса.

Такой цикл выбран, потому что, по отзывам пользователей, у компании есть окно в 90 дней, прежде чем детрактор удалит приложение.

Сачин Рекхи, в прошлом занимавший в компании LinkedIn должность директора по продукту, давая советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS, пишет: «Мы обнаружили, что лучшая частота для проведения опросов — раз в квартал, что соответствует нашему квартальному циклу планирования продукта. Это позволило нам получать самые свежие оценки перед тем как приступать к очередному квартальному планированию. Мы могли оперативно реагировать на результаты наших опросов при составлении ближайшего roadmap».

Индекс NPS не сможет ответить на вопрос, почему тот или иной покупатель поставил вашему продукту отрицательную или положительную оценку. Однако регулярно измеряя его, вы сможете выявить тех клиентов, которые:

  • Готовы отказаться от ваших услуг (те, кто дал оценку в 7-8 баллов, легко могут предпочесть услуги конкурентов при наличии скидки или лучших условий).
  • Могут выступать адвокатами вашего бренда (поставившие 9 или 10 баллов с вероятностью выше 90% будут рекомендовать вашу компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки).
  • Знают о проблемах вашего продукта или услуги, но не сообщают вам о них (те, кто поставил от 0 до 6 баллов).

А еще полезно рассматривать NPS вместе с метриками удержания (Customer Retention Rate, или CRR) и монетизации. CRR показывает, сколько клиентов осталось с вами за определенный период времени. Например, можно измерить коэффициент удержания за год, месяц или неделю. Главной метрикой монетизации является ARPU (Average Revenue Per User) — средний доход с пользователя. Если значения NPS, CRR и ARPU постоянно растут, вы идете в правильном направлении.

Как управлять лояльностью

Тратить ресурсы на сбор данных стоит только в том случае, если вы готовы действовать в соответствии с полученными результатами. Необходимо найти подход к каждой категории клиентов.

Ваши приверженцы, поставившие оценку 9-10 баллов, готовы вас рекомендовать, и вы должны этим пользоваться: как показывают исследования, 83% потребителей считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации о товарах и услугах. Предложите им порекомендовать вас кому-нибудь и поощрите за эту работу. Они с удовольствием это сделают и будут счастливы. А вы получите новых клиентов практически без вложений.

Для нейтральных потребителей, поставивших оценку 7-8 баллов, делайте больше, чем они ожидают. Например, включайте в их заказы дополнительные бесплатные услуги, предлагайте консультации или другую помощь. Это инвестиции в повышение их лояльности.

И наконец, надо связаться с критиками и узнать причину их недовольства. Донесите обратную связь до сотрудников — имеет смысл ознакомить с ней всех, кто участвует в разработке продукта, клиентском сервисе, фулфилменте и т.д. 48% клиентов, получивших негативный опыт в работе с компанией, расскажут о нем не менее, чем десяти знакомым.

В то же время до 70% критиков будут готовы продолжать работать с вами, если вы услышите их жалобы и поработаете над ошибками. Выслушали? Исправили? Оповестите каждого, кого касается это улучшение. Показав таким клиентам свою заинтересованность в решении их проблем, вы сможете превратить их в приверженцев.

Опыт REES46 показывает, что доработки продукта под потребности клиентов — это нормально и взаимовыгодно. Они идут на пользу как самому продукту, так и отношениям с клиентом. Например, с доработок для книжного магазина «Москва» началось важное обновление настройки поисковой выдачи. Новые настройки дали возможность сортировать выдачу: показывать больше высокомаржинальных товаров или товаров, которые часто покупают.

Цели и задачи измерения NPS

Ваша цель — это увеличение количества приверженцев и уменьшение количества критиков. В отчете Гарвардской школы бизнеса говорится о том, что увеличение количества возвращающихся (постоянных) клиентов на 5% стимулирует рост прибыли не менее чем на 25% (в некоторых случаях до 100%). Лояльные клиенты будут покупать снова и снова, оставляя положительные отзывы и рекомендуя вас друзьям.

Читайте также:  Аренда авто под такси как бизнес форум

На Западе большинство компаний размещают в основе своей бизнес-стратегии потребности клиентов. Индекс потребительской лояльности меряют практически все: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procterhttps://vc.ru/marketing/189334-indeks-nps-chto-eto-takoe-i-zachem-on-nuzhen» target=»_blank»]vc.ru[/mask_link]

Что такое NPS и почему он так важен для вашего бизнеса

Что такое NPS

Выясняем, что такое NPS. Откуда взялось это явление, почему стало таким популярным и как применить его на практике, чтобы помочь собственному бренду.

Что же такое NPS?

NPS расшифровывается как Net Promoter Score, что в вольном переводе на русский язык означает «индекс потребительской лояльности». По крайней мере, это определение используется повсеместно. NPS помогает оценить, насколько текущая аудитория заинтересована в бренде.

Net Promoter Score пришел на замену стандартным опоросам, которые были слишком сложными и запутанными. Их прохождение раздражало и занимало слишком много времени.

Иллюстрация взаимодействия бренда и клиента

NPS формируется за счет одного вопроса: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?». Простые ответы «да» и «нет» используются для оценки NPS.

История NPS

Метод был разработан и описан маркетологом Фредом Райхельдом в 2003 году. По его словам, методика NPS должна использоваться в каждой компании. В исследовании Гарвардского журнала Business Review ее назвали метрикой, которую обязательно нужно вырастить.

Уже через 3 года после первого упоминания компании из списка Fortune 500 начинают использовать ее в своем бизнесе. Еще через 5 лет она превратилась в полноценную систему контроля, а в 2016 году эволюционировала до самого значимого показателя успеха бренда.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Методика опросов по NPS

Вместо десятка (или нескольких десятков) вопросов задается всего один. Компания просит оценить вероятность того, что клиент порекомендует бренд своим знакомым.

Обычно просят оценить вероятность по 10-бальной шкале, где 0 – это «точно не буду рекомендовать» и 10 – это «обязательно порекомендую кому-то из знакомых». Но это необязательно, иногда простого «да» и «нет» хватает. Рейтинговая система дает больше информации и способов сегментации аудитории.

Опрос можно отправить push-уведомлением, по почте или через SMS. Зависит от сферы деятельности и используемых клиентами устройств/приложений.

Результаты оценки

С помощью полученных оценок можно сегрегировать пользователей, поделив их на группы для корректировки взаимодействия с каждым типом клиентов.

Принято делить пользователей на три категории:

  1. Промоутеры – это безусловные фанаты, любящие вашу продукцию/услуги. В своей безграничной любви к компании они уверены и готовы делиться информацией со своими приятелями, родственниками, коллегами и так далее. Это необязательно произойдет, но вероятность довольно высока. А еще такие клиенты чаще совершают покупки и приносят бизнесу большие деньги. Их нужно ценить.
  2. Нейтральные – обычные пользователи, использующие ваш продукт до тех пор, пока он их устраивает. Найдется проблема, и они без лишних раздумий переметнутся к конкурентам. Нейтралы тихие. Не рекламируют продукцию бренда бесплатно, но и негативного мнения в сети не оставляют. С точки зрения продвижения они бесполезны, но грамотная работа маркетологов и совершенствование продукции/услуги может конвертировать их в промоутеров.
  3. Критики – это те, кто точно не станет рекомендовать вас друзьям. Или хуже, они начнут портить репутацию, оставляя негативные отзывы в сети.

Принцип работы NPS

Подсчет баллов

Рейтинг NPS подсчитывается по простой формуле: NPS = количество критиков — количества фанатов. То есть нужно посчитать процент наиболее лояльных клиентов и исключить из них всех, кто поставил оценку меньше 7. Пассивные пользователи в расчет не берутся.

Итоговая оценка выставляется в пределах от -100 до +100. Естественно, лучшая оценка – 100%. Это значит, что у вашего бренда нет критиков, одни поклонники и нейтральные.

На примере это работает так:

  1. Сначала считаем процент голосов с оценкой выше 8. Допустим, их 76%.
  2. Затем считаем процент голосов с оценкой меньше 7. Допустим, их 12%.
  3. А потом из 76 вычитаем 12. Рейтинг NPS составляет 64%.

Преимущества NPS

Основные причины задействовать эту технологию в своей работе.

Простота

Чтобы реализовать NPS-опрос, не нужно придумывать сложные вопросы и долго выстраивать их цепочку. Всего один вопрос, и вы добились нужного результата. Сложность исследования на таком уровне, что с ней под силу справиться даже далеким от маркетинга людям.

Пользователям, проходящим опрос, тоже гораздо проще дать ответ. И вероятность того, что они поучаствуют в опросе гораздо выше, когда нужно ответить всего на один пункт.

Данные NPS легко сформулировать. Так как пользователи отвечают на один вопрос, легко организовать их по ответу в группы. Нетрудно сосчитать процентное соотношение получившихся групп, а потом высчитать Net Promoter Score по формуле, описанной выше.

Сегментация аудитории

Базовая сегментация подразумевает деление аудитории на тех, кто любит ваш бренд и готов делиться мнением о нем, и на тех, кто бренд не любит и портит репутацию.

Но если получить больше данных, то можно углубиться в процесс сегментации. К примеру, выяснить место проживания клиента, его поведенческие особенности, привычки и т.п.

Иллюстрация с опросником

Те показатели, что обычно используются в таргетинге, можно задействовать в свою пользу, чтобы узнать, почему клиенту не нравится продукт или услуга. Или наоборот.

Адаптация стратегии продвижения

По окончании первичного опроса и выявления критиков, можно устроить дополнительный, более сложный опрос с конкретными вопросами в духе «почему вы недовольны брендом?».

Критики и так почти потерянная аудитория, их надо переманивать на свою сторону. А если вы не знаете, почему они стали критиками, то как обратить их к себе лицом?

Дополнительное исследование поможет узнать, что в голове у этих пользователей, а потом изменить стратегию продвижения или продукт так, чтобы критиков стало меньше.

Но в попытках угодить критикам важно не навредить фанатам.

Другие плюсы

NPS нередко используется в качестве основной цели для команды сотрудников. Это дает некое идейное вдохновение. Задачей работников становится удовлетворение клиентов. И преимущество NPS заключается в том, что это метрика, которую легко оценить. Никаких абстрактных неизмеряемых показателей и комплексных целей.

NPS настолько элементарна, что подходит для любого бизнеса. Будь у вас парикмахерская или завод по производству металлических труб – Net Promoter Score вам подходит.

Читайте также:  Что такое про100 бизнес

И нельзя забывать, что такие опросы – лучший способ установить обратную связь с клиентом, потому что они комбинируют высокую степень вовлечения аудитории вкупе с достаточной информативностью передаваемой информации.

Как использовать NPS в своем деле?

Вот как Net Promoter Score может помочь в работе компании.

В развитии общей стратегии

В этом блоке статьи не будет конкретных решений, наставлений и готовой стратегии. Никаких советов, кроме одного – повышайте Net Promoter Score. Специалисты считают, что этот рейтинг способен трансформировать бизнес. Они считают NPS ведущим фактором развития для повышения прибыли, наращивания аудитории и увеличения доли бренда в выбранной сфере деятельности. Успех выпускаемой продукции и дешевизна продвижения зависят от одного критерия – лояльности аудитории (или NPS).

Иллюстрация командной работы и выработки стратегии

Считается, что если Net Promoter Score одной компании выше, чем у другой, то компания с более высокой оценкой, вероятно, выбьется в лидеры по всем фронтам.

В работе с менее лояльными клиентами

Действующих клиентов нельзя терять. Их потребности легко удовлетворить, они по умолчанию лояльно относятся к бренду, приносят деньги, повышают репутацию и т.п.

NPS помогает постоянно контролировать процент лояльных пользователей. При необходимости вносить в работу компании коррективы и адаптироваться под существующих клиентов.

Лояльность влияет на общую репутацию компании и может лишить вас необходимости в найме SERM-специалиста для корректировки позиций бизнеса в поисковой выдаче.

В продвижении

Этот пункт связан с предыдущим. До 90% клиентов обращаются к бренду, узнав о нем от друзей, знакомых, родных. Ни один вид рекламы не работает так эффективно, как мнение близких.

Знание рейтинга NPS позволяет рассчитать вероятность того, что сарафанное радио сработает в отношении вашего бизнеса, и скорректировать тактику продвижения, если этот рейтинг падает.

Высокий NPS спас далеко не один стартап, сейчас находящийся в топе. В их числе облачное хранилище Dropbox и сервис для аренды жилья AirBnb.

Для улучшения KPI

KPI – это основной критерий оценки успешности бизнеса. Их может быть несколько, но не может не быть совсем. NPS может стать главным (и единственным) KPI для компании любого масштаба.

Можно связать Net Promoter Score с финансовой отчетностью и использовать в качестве основной метрики успеха. Потому что даже прибыль не гарантирует безоговорочного роста. Если мнение пользователей о бренде резко изменится, то и доход стремительно упадет, потому что недовольные пользователи в одночасье переметнутся к конкурентам.

Для работы с командой

Принцип NPS можно использовать не только на клиентах, но и на сотрудниках. Да, регулярно устраивайте опросы в духе Net Promoter Score среди работников компании, чтобы узнать их мнение о бренде.

Их лояльность так же важна, как и лояльность пользователей. Миграция штата к конкурентам может сильно ударить по прибыли и бизнесу в целом.

Командная работа над репутацией бренда

Интересоваться мнением можно анонимно, чтобы сотрудники могли честно рассказать, что думают. А полученные данные потом можно задействовать для совершенствования корпоративный культуры, рабочих условий и т.п.

Как правильно считывать оценку Net Promoter Score?

Перед тем как браться за оценку и делать выводы на основе полученных данных, нужно взять в расчет две вещи:

  1. Уровень конкуренции в вашем бизнес-направлении. Чем он выше, тем сложнее достичь высоких оценок NPS. При повышенной конкуренции нормально иметь средний рейтинг. А в случае с низкой конкуренцией – обратная ситуация. Рейтинг должен быть выше среднего, так как пользователям не с чем сравнить, а значит, низкие отметки сигнализируют о серьезных проблемах с качеством предоставляемых услуг/продаваемых продуктов.
  2. Терпеливость клиентов. Конкурентная среда и значимость продукта для людей критически влияют на оценку. Любой недочет в работе интернет-провайдера, например, выводит пользователей из себя, что негативно сказывается на NPS. Надо учитывать это при анализе Net Promoter Score.

Как выяснить, хороший у вас NPS или нет?

Идеальная оценка NPS варьируется от бренда к бренду, от сферы деятельности к сфере деятельности. Чтобы понять примерное положение дел, можно выяснить:

  • Насколько NPS вашей компании отличается от NPS конкурентов. Если он выше, то оценку можно считать хорошей по умолчанию. Хотя на этом анализ и не заканчивается.
  • Растет ли NPS. С каждым опросом процентное соотношение должно смещаться в пользу поклонников бренда. Стагнация не так плоха, как падение, но лучше ее избегать.
  • Насколько NPS бренда выше нуля. 0 – это барьер, ниже которого заходить нельзя. Даже если у конкурентов оценки гораздо ниже, все равно нужно держаться выше.

Как работать с разными категориями клиентов?

Не игнорируйте критиков и не сбрасывайте их со счетов. Их можно обратить в лояльных или пассивных, если выстроить корректную стратегию общения. Отправляйте таким пользователям персональные письма с предложением повторно оценить сервис/продукт или рассказать, что компания могла бы улучшить, чтобы привлечь его. Подробнее расскажите о преимуществах продукта, дайте бесплатный тестовый период, помогите решить проблему клиента, покажите свою вовлеченность.

Иллюстрация

Пассивные клиенты находятся в ждущем режиме. Их окончательный выбор зависит от действий бренда. Если тот действует активно, выходит на контакт и пытается заинтересовать нейтрального клиента (скидки, оповещения о новинках), есть шанс на конвертацию пассива в фаната. Если допускать ошибки или бездействовать, то он уйдет к конкурентам.

Тем, кто не отвечает на опросы, нужно предложить награду за ответ или найти иной способ мотивировать взаимодействие. Игнорирование может обернуться потерями – хоть такие пользователи и не влияют на NPS, они могут влиять на успех компании (прибыль, репутацию и т.п.). Покупать или не покупать продукцию, оставлять плохие отзывы, отговаривать людей пользоваться услугами вашей компании.

Действующим фанатам ничего не нужно. Скажите спасибо и расскажите им о других продуктах. Это поддержит их энтузиазм (они увидят ваш интерес и благодарность за их лояльность).

Вместо заключения

Важно отметить, что следить за NPS нужно перманентно. Нельзя собрать информацию единожды и постоянно на нее ориентироваться.

Нужно настроить автоматические опросы по электронной почте раз в неделю/месяц (желательно в рабочий день), прикрепить эти данные к интерактивному графику и постоянно держать на виду.

Net Promoter Score – система, помогающая развивать бизнес, но требующая много внимания и непрерывной работы с клиентами по улучшению общего рейтинга.

Источник: timeweb.com

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Бизнес для женщин