Crm примеры для бизнеса

Компания ATH Business Travel Solutions работает в области корпоративного туризма, в ней более 200 сотрудников, которые располагаются в пяти офисах: в Москве, в Санкт-Петербурге, Самаре, Нижнем Новгороде и Лондоне. В ближайшей перспективе BTS планирует развивать региональную сеть, для чего она планирует открыть представительства еще в 15 городах России.

В свое время Business Travel Solutions была образована путем слияния двух компаний, одна из которых специализировалась на авиаперевозках, другая ориентировалась на формирование и реализацию заказов. Слияние было проведено в короткие сроки, ИТ-инфраструктуры совмещены в единое целое, где общим был финансовый блок. При этом записи о клиентах оставались в разных базах данных, из-за чего обработка заказа требовала много сил и времени, и потому оказалась очень дорогой.

Было решено всю ИТ-инфраструктуру создать заново. Задача состояла в организации единой точки входа информации, выстраивании единого сквозного бизнес-процесса по обслуживанию заказа, полной интеграции с внешними системами (банк-клиент, система бронирования и др.). Кроме этого предстояла большая работа с персоналом фирмы для реализации концепции универсального агента.

Как выбрать CRM-систему для вашего бизнеса?

После анализа предложений, выбор был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM. Проект стартовал в июне 2005 года. На первом этапе консультанты «АйТи» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы Business Travel Solutions. В результате этой работы, которая длилась два месяца, были сформулированы ключевые положения CRM-стратегии, в соответствии с которыми проведены: сегментация клиентской базы и определение CRM-политик для каждого сегмента; разработка моделей процессов продажи услуг и обработки заказов; введение категории комплексного заказа.

На втором этапе прошло внедрение CRM-системы, проведена ее интеграция с глобальной системой бронирования GDS Amadeus, благодаря чему ускорился процесс оформления билетов и заказ гостиничных номеров. Счета за услуги тоже стали выставляться более оперативно благодаря интеграции с действующим в компании финансовым приложением.

В настоящее время реализация проекта позволила принять в туристическом агентстве новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников. Уровень занятости персонала снизился благодаря тому, что большинство стандартных и рутинных процедур теперь выполняется в CRM-системе.

Пример внедрения CRM-системы в IT-компании

Компания «Абис-Софт» занимается поставкой и разработкой систем учета на базе программных продуктов системы «1С:Предприятие 8». Миссия компании: «Повышение эффективности и конкурентоспособности бизнеса наших клиентов путем применения современных информационных и управленческих технологий».

Цели проекта внедрения CRM-системы в компании: создать единую информационную базу для работы с клиентами, получить конкурентное преимущество на рынке автоматизации учета и управления за счет повышения уровня сервиса для клиентов. В процессе анализа рынка клиентоориентированных технологий компания остановила свой выбор на российской системе 1C:CRM.

CRM система для бизнеса за 1 минуту

В ходе внедрения системы 1C:CRM в компании «Абис-Софт» были получены следующие результаты:

• автоматизировано управление клиентской базой, ведется подробная характеристика клиентов и контактных лиц, организован быстрый ввод информации о клиенте и доступ к этой информации;
• автоматизировано управление контактами с клиентами, хранится история контактов с клиентами;
• организовано управление рабочим временем сотрудников компании, планирование контактов и выдача заданий;
• запущены в работу бизнес-процессы по работе с клиентами, проектным работам и сервисному обслуживанию;
• ведется работа с обращениями клиентов, контроль времени и качества ответов, наполнение базы знаний компании;
• автоматизировано управление маркетинговыми мероприятиями: планирование, проведение, контроль и анализ эффективности выставок и рекламы;
• налажен процесс управления запасами и закупками;
• используются возможности анкетирования клиентов, проведения опросов и телемаркетинга;
• проводится регулярный многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния дел по работе с клиентами;
• отслеживается эффективность работы менеджеров и полнота заполнения клиентской базы.

1. классификация клиентской базы данных (по виду деятельности, типу сотрудничества, направлениям, регионам и категориям);
2. систематизация базы данных продуктов, классификация продукции по виду работ и виду техники;
3. создание актуальных и полных аналитических отчетов о работе компании;
4. планирование рабочего времени сотрудников с помощью автоматизации бизнес-процессов;
5. учет работ по обслуживанию проданной строительной техники в сервисной-службе компании.

Источник: studfile.net

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

В любом бизнесе важно обеспечить качественную и непрерывную коммуникацию — внутри коллектива, между сотрудниками и клиентами, компанией и партнерами. CRM-системы упрощают бизнес-процессы, помогают повышать лояльность потребителей и увеличивать прибыль. Существуют разные виды CRM, и задача руководителя — выбрать программу, подходящую для нужд предприятия. Расскажем, какие CRM-системы есть и каким компаниям они подходят.

Что такое CRM-системы и в чем их назначение

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами.

Разные виды CRM-систем помогают:

• координировать работу предприятия;
• обеспечивать коммуникацию внутри компании;
• хранить информацию о клиентах;
• планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
• автоматизировать продажи;
• оценивать эффективность рекламных кампаний;
• автоматически формировать отчеты.

Как работает CRM-система

В общем виде CRM-система работает так:

• интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
• автоматически обрабатывает различные данные;
• объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
• обеспечивает постоянный контакт с клиентом.

Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.

Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.

Виды CRM по назначению

CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.

Для продаж товаров и услуг

CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

• списки товаров в корзине клиента;
• его контакты;
• способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
• история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.

Для маркетинга

Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов.

CRM для маркетинга:

• сегментирует аудиторию;
• измеряет эффективность рекламы;
• рассчитывает стоимость лидов;
• строит воронку продаж;
• считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).

С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.

Для ведения клиентов

Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.

• отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
• автозаполнение карточки клиента;
• составление персональных торговых предложений;
• назначение личных менеджеров для клиентов.

Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.

Виды CRM по типу выполняемых задач

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.

Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.

Виды CRM-систем по типу хранения данных

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.

Облачные, или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.

Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.

Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.

Коробочные, или standalone

Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.

Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Какие ещё бывают CRM-системы

Есть еще несколько видов ПО.

Разработанные «с нуля»

Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации.

Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.

Готовые решения

Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами.

С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно.

Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач.

На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Какие еще свойства бывают у CRM

При выборе вида CRM обращают внимание не только на функционал, но и другие характеристики:

• Интерфейс. Ряд CRM обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором под силу разобраться даже новичку. Для внедрения сложных систем часто необходимо обучать персонал и нанимать в штат технических специалистов.
• История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии данных, скорректировать или восстановить удаленную информацию.
• Изменение функциональности. Возможность кастомизации — настройки параметров системы без специальных навыков. Например, компаниям могут пригодится опции редактирования форм отчета, изменения интерфейса, настройки уровней доступа к данным.
• Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, допускает ли выбранная CRM интеграцию с вашими привычными инструментами для работы.
• Безопасность. Важно наличие настроек конфиденциальности, чтобы данные клиентов не утекли в сеть или не попали к конкурентам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные, если возникнет системная ошибка.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 12 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Частые вопросы по видам CRM

Какие CRM-системы существуют?

На рынке вы можете встретить разные виды СРМ. Они отличаются по выполняемым задачам, наборам инструментов и функциональности.

На какие основные группы делятся CRM?

Виды CRM выделяют по нескольким критериям. По назначению они делятся на платформы для продаж, маркетинга и работы с клиентами. По типу выполняемых задач — на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Данные могут размещаться на личном сервере (коробочные системы) или на устройствах CRM-разработчика (облачные) — это условие отличает CRM по типу хранения данных.

Еще один критерий — применимость системы к разным бизнес-сферам. В соответствии с ним выделяют универсальные, встроенные специализированные и отраслевые CRM.

Также различают готовые и индивидуально разработанные CRM.

Как выбрать CRM систему, которая подойдет именно вам?

Разные СРМ разработаны для решения различных задач. Если компания не обладает большим бюджетом и штатом, и занимается оказанием небольшого набора услуг, ей подойдет облачная отраслевая CRM для ведения клиентов. Крупным интернет-магазинам с услугами консультации и доставки лучше выбрать коробочную универсальную систему для продаж товаров и услуг. Для компании с эксклюзивными предложениями и нестандартными бизнес-процессами лучше заказать разработку индивидуальной CRM.

При выборе CRM определитесь:

• в чем специфика вашей компании;
• какие ее основные и второстепенные задачи;
• что приоритетнее в данный момент — продавать, развивать бизнес или привлекать целевую аудиторию;
• сколько в компании сотрудников, которых нужно подключить к работе в CRM;
• какое техническое обеспечение;
• насколько бизнес специфичен;
• каков ваш бюджет.

Что в итоге

• СРМ-система — эффективный инструмент для ведения и масштабирования бизнеса.
• С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам.
• Малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям подходят разные виды СРМ.
• Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования.
• Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство рабочих процессов компании.

Источник: www.bitrix24.ru

Какие бывают CRM системы

В сегодняшнем мире технический прогресс развивается усиленными темпами, и то, что казалось удобным еще вчера, сегодня устаревает и кажется неудобным и смешным. Это касается любой сферы деятельности современного человека. Например, организация бизнес-процессов на предприятии. Еще каких-то 50 лет назад клиентов «вели» в толстенных амбарных книгах, а прибыль подсчитывали на деревянных счетах.

В современном бизнес-сообществе на помощь бизнесменам приходят CRM системы!

Для начала определимся.

Что это за система такая и как она работает

В переводе с английского CRM — это Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами».

С помощью автоматизации процессов, система помогает эффективнее выстраивать политику отношений с клиентами, а также учитывать индивидуальные особенности клиента, тем самым помогая продавать или оказывать ему больше услуг. В CRM это выглядит так: к каждому клиенту привязана индивидуальная карточка, в которой хранится вся необходимая информация.

Весь этап взаимодействия с клиентом можно проследить буквально по шагам: от даты первого звонка до конечного результата (покупки). В карточке можно посмотреть историю, прослушать звонки, написать письмо на электронную почту или поставить задачу менеджеру на дальнейшее взаимодействие с данным клиентом. При входящем звонке клиента, система открывает его информационную карту. Это очень удобно в случае, когда с одним клиентом работают разные менеджеры.

Благодаря использованию системы, в организации растут такие показатели, как:

• Работа менеджеров. Не отвлекаясь на поиск деталей, менеджеры уделяют больше времени непосредственно самой продаже, повышая объем и стоимость сделок.
• Повышение продаж влечет за собой рост среднего чека.
• Рост среднего чека увеличивает прибыль.
• Увеличение прибыли дает дополнительные возможности для роста всего предприятия и для развития бизнеса.

Рассмотрим некоторые проблем, с решением которых легко справляется CRM система:

1. Плохая память менеджеров. В случае, когда менеджер забывает обработать заявки, CRM самостоятельно захватывает заявку с сайта, назначает на нее ответственного, ставит задачу на каждый этап продаж, а также напоминает, если задача просрочена. Это позволяет руководителю осуществлять больший контроль за работой менеджеров и не потерять ни одного клиента.
2. Сложность в анализе продаж. CRM может предоставлять отчеты по любым этапам продаж: количество новых заявок, осуществленных звонков, проведенных встреч. Анализ возможно сделать в разрезе как по отдельному сотруднику, так и по всему отделу продаж в целом.
3. Кадры. Как уже говорилось, история каждого этапа сделки отображается в индивидуальной карточке клиента или заказа. Поэтому в случае увольнения менеджера, который ведет определенные заказы, новому сотруднику не составит труда оперативно включиться в процесс взаимодействия с клиентом.
4. База клиентов. В системе возможно произвести определенные настройки так, чтобы менеджер видел только карточки своих клиентов. Это позволит избежать утечки всей базы компании в случае недобросовестности сотрудников.

Все CRM системы, представленные сегодня на рынке, имеют достаточно большой функционал. Не всем компаниям нужен полный пакет опций, поэтому при выборе CRM системы необходимо подстраиваться непосредственно под бизнес-процессы своего предприятия.

Однако, существуют определенные функции, набор которых обязательно должен быть представлен в системе:

1. Учет клиентов. В нем хранится вся информация по взаимодействию с тем или иным клиентом.
2. Управление продажами. Это воронка продаж, в которой наглядно указано обо всех этапах сделки.
3. Автоматизация основных бизнес-процессов: постановка задач, отправка смс и электронных писем, календарь с важными датами по сделке и пр.
4. Отчеты и аналитика. Выгрузка необходимых данных в виде таблиц, графиков и пр.
5. Контроль или управление задачами менеджеров для руководства.
6. Интеграция с почтовыми сервисами, сайтом или телефоном для фиксации звонков.
7. Интерфейс программирования API, с помощью которого настраивается интеграция с корпоративным программным обеспечением.

Внедрение CRM на предприятие несет несомненную пользу.

Выделим основные преимущества CRM системы

Контакты

Клиенты, постоянные и потенциальные, это основа любого бизнеса. CRM система представляет собой своеобразное хранилище всей необходимой информации о клиенте. Система позволяет сотрудникам предприятия вводить в базу данных информацию о клиенте, его контактные данные, а также отмечать все точки соприкосновения с клиентом в процессе работы (какими товарами/услугами клиент интересовался, что покупал, каким способом производил оплату и пр.).

Также информация может автоматически попадать в базу данных (например, когда клиент регистрируется при покупке товара в Интернет-магазине). Помимо этого, в системе может учитываться и личная информация о клиенте: его возраст, семейное положение, уровень дохода, социальный статус и пр. Вся эта информация может быть использована различными службами предприятия.

Отчеты о продажах

CRM система позволяет прослеживать все необходимые процессы в компании и выгружать данные в отчеты. Это могут быть графики, таблицы, диаграммы, воронки продаж. Например, отчет дохода компании за отчетный период, отчет по доходу от определенной категории товара и пр.

Выгрузка отчетов может происходить и в режиме онлайн. Например, можно сгенерировать отчет по менеджеру и наглядно посмотреть его активность: сколько звонков он сделал за заданный отчетный период, сколько провел встреч, принял заявок и прочее. Благодаря отчетам можно в реальном времени и в короткие сроки устранить возможные ошибки и недоработки.

Сегментация клиентов

Сегментация базы клиентов — это инструмент, позволяющий повысить эффективность взаимодействия с клиентами, распределив их на отдельные группы в соответствии с их потребностями.

Источник: finzav.net