Формализация бизнес процессов это

Эффективно управлять бизнесом без ясного и однозначного понимания всеми сотрудниками бизнес-процессов компании — невозможно!

Согласно определению бизнес-процесс — это цепь логически связанных, повторяющихся действий, цель которых — производство продукции/ оказание услуг (конкретных измеримых результатов) для удовлетворения потребностей внутренних или внешних клиентов. При этом предприятие использует как внешние (сырье, источники энергии, информация), так и внутренние ресурсы (труд работников, технологии, оборудование). Совокупность всех бизнес-процессов представляет собоймодель бизнеса.

Для того чтобы своевременно обеспечить «на выходе» необходимое количество продукции/ услуг требуемого качества, каждый сотрудник должен знать свои обязанности, причем его роль (рамки полномочий и ответственности) должна однозначно пониматься всеми участниками процесса. Иначе невозможно эффективно контролировать деятельность работников и точно оценивать вклад каждого в достижение конечного результата.

В период проведения изменений в компании для адаптации к новым рыночным условиям описание (формализация) и усовершенствование ключевых бизнес-процессов становится особенно важной задачей. Какое же отношение к оптимизации бизнес-процессов имеет менеджер по персоналу?

Безусловно, ответственность за организацию процессов, регламентов и процедур в первую очередь несет руководитель компании. Тем не менее, у линейных менеджеров нередко «не доходят руки» до составления соответствующих регламентов, или они считают, что и без формализованных процессов все сотрудники «и так знают», кто за что отвечает и кто что должен делать.

В действительности, когда бизнес-процессы не формализованы, каждый работник выполняет задачи «в меру своего понимания». Грамотное описание всех этапов работы в подразделении позволяет четко установить обязанности сотрудников на конкретных рабочих местах. На основе этих описаний менеджер по персоналу может подготовить фактические должностные инструкции, которые действительно станут рабочим инструментом для сотрудников. При таком подходе мы отталкиваемся от «логики процесса», а не от фантазий руководителя по поводу того, как бы еще «загрузить» подчиненного.

Необходимость формализации бизнес-процессов возникает и при проведении оценки уровня вовлеченности работников компании (или отдельного подразделения). Специалисты по управлению персоналом выявили: один из основных источников неудовлетворенности работой в компании — неэффективная организация труда. Например, не разграничены зоны ответственности, сотрудники выполняют ненужные действия, нарушают технологическую последовательность операций и т. п. В данном случае причина неудовлетворенности работников — управленческие ошибки, а именно: неправильно спроектированные рабочие процессы, которые могут снижать производительность труда, создавать в подразделении конфликтные ситуации, приводить к увольнению ключевых сотрудников, ухудшать удовлетворенность клиентов. Неправильно спроектированные процессы чреваты и такими «побочными эффектами», как недостаток или избыток персонала на различных участках, дублирование одних функций и недостаточное внимание к другим (что также сказывается на результатах — ритмичности работы, производительности труда и качестве продукции/услуг).

Все эти вопросы входят в компетенцию службы по управлению персоналом, а значит, эйчары сами должны инициировать изменения и браться за их решение. Надеюсь, что наш опыт будет интересен в первую очередь коллегам-эйчарам, занимающим проактивную позицию при возникновении проблем в компании и готовым взяться за ту работу, которая во многих организациях традиционно не относится к зоне ответственности отделов по управлению персоналом.

Несколько месяцев назад в нашей компании было принято решение о проведении реорганизации службы поддержки клиентов, чтобы повысить ее эффективность в изменившихся условиях ведения бизнеса. На момент принятия такого решения служба успешно справлялась с поставленными задачами. Тем не менее, с увеличением количества проектов, которые были переданы на поддержку после внедрения1, возросла загрузка консультантов, оказывающих клиентам сервисные услуги, а это, в свою очередь, отразилось на сроках выполнения работ. Также на тот момент в компании прошли кадровые перестановки, и руководством было принято решение об обновлении качественного и количественного состава этой службы. Таким образом, возникла необходимость в кратчайшие сроки провести изменения — без прерывания производственного процесса.

Начиная реорганизацию службы поддержки, мы понимали: нужно избежать описанных выше ситуаций и при этом создать все условия, чтобы новые сотрудники сразу начали работу согласно корпоративным требованиям. Для этого необходимо было организовать для них максимально предсказуемою среду. Прежде всего, формализовать требования к работе — описать потоки информации между ключевыми участниками и задокументировать все процессы и процедуры. Понимая, что руководитель службы должен обеспечить выполнение работ в соответствии с контрактами в чрезвычайно динамичном режиме, специалисты по управлению персоналом компании взяли эту задачу на себя. Наше участие также гарантировало, что мероприятия по формализации бизнес-процессов службы не будут отложены «в долгий ящик».

Поскольку объем работы подразделения резко увеличился, а значит, выросла загрузка консультантов, мы начали искать самый простой, быстрый и наименее затратный метод улучшения бизнес-процессов. Так мы пришли к использованию метода быстрого анализа решения, или методики FAST2. В состав команды FAST вошли руководитель службы поддержки, менеджеры по персоналу и руководитель подразделения, куда входит служба поддержки. Команда определила план действий, приведенный в таблице 1.

Табл. 1. План действий по методике FAST

№ п/п

Описание

Ответственный

Источник: hr-portal.ru

Зачем описывать бизнес-процессы

Формализация бизнес-процессов – это извлечение уникальных знаний и опыта отдельных сотрудников и руководителей , создание его согласованного (признаваемого всеми) описания и превращение его в интеллектуальный актив фирмы .

Постепенно описывая сначала наиболее проблемные, а потом и все бизнес-процессы, компания формирует и развивает этот актив:

• повышая управляемость процессов и бизнеса в целом;
• делая предсказуемым получение результатов;
• улучшая сами бизнес-процессы;
• легче вводя в работу новых сотрудников;
• становясь гораздо менее зависимой от «звездных» и «незаменимых» сотрудников.

Чем ценен этот актив:

• Он обеспечивает единое понимание всеми терминов, содержания работы, требований и ожиданий, единство критериев оценки. Он становится основой для принятия справедливых управленческих решений. При эт ом единое понимание содержания работы позволяет предоставить сотрудникам больше инициативы, передать часть управленческих задач и разгрузить директора:

• У директора отпадает необходимость держать все в голове, пинать и напоминать сотрудникам, чтобы все было сделано.
• У начальников отделов появляется ясное понимание, что, в каком объеме и как они должны требовать от сотрудников.
• У рядовых сотрудников возникает определенность, как именно выполнять работу . А при наличии еще и плана работы (целевых показателей) автоматически отпадает «необходимость» и желание ждать постоянных указаний когда и что делать. Пассивность становится невыгодной, а заменяемость сотрудника — более легкой.

• Описание процесса можно (и нужно) использовать для управления процессами: планирования, мотивации, оценки результатов. Его можно использовать как инструмент оценки качества работы сотрудников и подразделений.
• Его можно использовать для введения в работу новых сотрудников. Появляется технология быстрого обучения персонала и контроля его работы. Важно, что это обучение проводится так, как нужно компании, а не так, как это случайно произойдет при появлении новичка на работе. В противном случае сотрудник будет долго (и не вполне подконтрольно вам), случайным образом формировать свое видение работы и рабочие навыки.
• Этот актив снижает требования к набираемому персоналу, поскольку отпадает необходимость искать на рынке труда гениев-телепатов, способных угадать, что вы хотите, и как здесь работают. Также отпадает необходимость искать суперменеджеров, с приходом которых все, наконец-то, заработает.
• Описания процессов можно изменять: улучшать, исправлять, дополнять, избавлять от устаревшего и заменять это новым. Их можно использовать для устранения проблем в процессах. Когда мы видим проблему, сбой процесса, конфликт, по описанию легко найти место, где эта проблема возникает. После этого можно либо дополнить описание, либо заменить предписанные действия на другие с учетом полученного опыта.
• Позволяет улавливать «тонкие моменты» бизнес-процессов: когда есть документ-описание, легко найти место, куда вставить ценное примечание, например: «проконтролировать получение выставленного коммерческого предложения по электронной почте», «если происходит то-то, то обратить внимание на (1) и (2)», «если клиент…, то предложить ему …». После определенного срока жизни и использования описания наполняются удивительно ценной и конкретной информацией . Если описания нет, все эти ценные идеи просто теряются за неимением места, куда их «пристроить».
• Можно масштабировать. Если Вы открываете новый офис или филиал, бизнес-процессы просто переносятся и начинают вас радовать и там.

Из «минусов» отметим:

• Необходимость значительных разовых усилий по созданию описаний бизнес-процессов и преодоления сопротивления (это непривычно для руководителей, лениво для сотрудников, которые «и так все знают» и вдобавок не хотят становиться легкозаменимыми).
• Необходимость (да!) обязывать, заставлять и принуждать сотрудников действовать в соответствии с описаниями и контролировать это. Понятно, что все мы хотим выглядеть хорошими. В управлении это опасно тем, что такой руководитель неизбежно станет объектом манипуляций сотрудников . Причем тех, кто наиболее заинтересован в мутной воде и озабочен «защитой» своего ненапряженного бытия от работы и требований.

Чтобы сделать первый шаг, напишите вопрос в форме обратной связи, щелкнув по виджету справа внизу страницы или через меню «О компании – Контакты – Задать вопрос».

Это бесплатно и ни к чему не обязывает.

Для принятия решений:

Опыт ABS Group в области построения систем управления

Политика ABS Group при проведении консультационных проектов

Для сведения:

• Что такое УПРАВЛЯЕМОСТЬ?
• Внимание: СЛЕГКА управляемый бизнес
• Зачем описывать бизнес-процессы
• «У нас нет планирования, и нам это не мешает»
• Как соотносится регулярный менеджмент с другими управленческими технологиями
• Зачем нужны фирменные инструкции по используемой IT-системе
• Дайте людям высказаться или Диалоги о работе
• Знакомьтесь: социальная лень
• Раздражение руководителя: понять, простить, перестроить
• Чем опасны постоянные зарплаты

Источник: b-solutions.ru

Формализация бизнес-процессов

Зачастую владельцы бизнеса считают, что если они получают доход, то бизнес еще «держится на плаву» и главное – продолжать в том же духе. Однако при этом многие компании ведут свою деятельность хаотично. Рано или поздно такой способ управления и принцип работы может повлечь за собой негативные последствия: потеря клиентов, уменьшение дохода, банкротство.

Как определить, что компания работает в хаосе? Во-первых, сотрудники не до конца понимают зону своей компетенции и ответственности. Во-вторых, прежде чем заключить сделку, клиент «кочует» из отдела в отдел, общаясь при этом не с одним закрепленным менеджером, а со всеми понемногу: с производственниками, продавцами, бухгалтером.

В итоге процесс затягивается, страдает качество, появляется риск потери информации и невыполнения договоренностей. В-третьих, непосредственно владелец бизнеса просто физически не в состоянии самостоятельно сделать аналитический срез и оценить обстановку по конкретному проекту, клиенту, работе отдела. Для этого ему нужно связаться с сотрудником, который имеет доступ к документам (даже если это записи в его блокноте) или пообщаться с компетентным в этом вопросе человеком, не имея при этом возможность проверить его слова на предмет достоверности. Либо можно выждать окончание проекта, чтобы увидеть конечный результат.

Выстраиваем бизнес-процессы

1. Оптимизация трудозатрат.
2. Минимизация влияния человеческого фактора.
3. Сокращение механических ошибок.
4. Понимание сотрудниками зоны своей компетенции и ответственности.
5. Упрощение процесса оценки эффективности работы.

Весь процесс формализации деятельности можно разбить на четыре простых шага (рис. 1).

Рисунок 1 – Этапы разработки бизнес-процесса

Пример работы по бизнес-процессу

БП формализуют деятельность как компании в целом, так и отдельно ее отделов.

Рассмотрим примеры использования БП для компаний, работающих в сегменте В2В, то есть, которые напрямую не взаимодействуют с конечным потребителем, а продают свои услуги или товары другим компаниям.

Для примера возьмем работу отдела продаж. Здесь важный и требующий стандартизации в первую очередь процесс – это продажа, начиная с момента выявления интереса у потенциального клиента и до совершения сделки.

Типовой БП «Продажа» для компаний в В2В сегменте может иметь вид, представленный на рисунке 2.

Рисунок 2 – БП «Продажа»

Для формализации работы отдела продаж также можно настроить БП «Формирование лояльности», «Работа с постоянными клиентами (повторные продажи)», «Продажа дилера» и другие. Также за счет БП можно выстроить работу отделов маркетинга («Проведение рекламной кампании», «Маркетинговое исследование», «Разработка долгосрочной стратегии»), работы с кадрами («Обучение сотрудников», «Карьерный рост») и другие.

Немаловажной является возможность настройки взаимодействия между отделами компании за счет внедрения таких БП, как «Разработка коммерческого предложения», «Разработка договора», «Разработка продукта».

Инструмент реализации бизнес-процесса

Когда основная детальность компании обрела четкую последовательность и БП готовы, появляется следующая задача – выбрать инструмент, в котором будут зафиксированы этапы БП, определены ответственные лица, настроена верная последовательность, а выполнение будет находиться под контролем руководства.

Процесс формализации и систематизации работы за счет внедрения БП у многих компаний проходит по-разному, однако можно выделить два основных подхода к этому процессу:

Бизнес-процесс «в блокноте».

Зачастую владельцы бизнеса, пытаясь якобы систематизировать работу компании, ограничиваются своими записными книжками, программными продуктами пакета MS Office и «распечатками» над рабочим местом ответственного сотрудника.

Это конечно лучше, чем совсем ничего. Однако в таком случае следует быть готовым и учитывать некоторые нюансы. Например, отсутствие какого-либо стороннего контроля, полная зависимость от человеческого фактора и ограниченность в аналитике.

Автоматизировать ключевые процессы компании возможно за счет внедрения CRM-системы. На сегодняшний день рынок представлен огромным выбором клиент-ориентированных учетных систем: платные и бесплатные, «в облаках» и установочные, с возможностью интеграции с другими программами и без такой возможности и прочие. Выбор системы зависит от финансовых возможностей компании, а также ее бизнес-задач.

Для наглядности проанализируем задачи, которые решаются с использованием одного из подходов к формализации деятельности компании.

БП в CRM-системе

Четко определена последовательность действий процесса

Источник: efsol.ru