Гостиничный бизнес это кратко

Характеристика и сущность гостиничной индустрии. Классификация гостиниц

Анализ литературы, посвящённой вопросу гостиничной индустрии, показывает что, гостеприимство, является одним из основных понятий человеческой цивилизации, и стало мощной индустрией, в которой заняты миллионы профессионалов. Однако законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии не существует.

Термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно происходит французское hotel. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. В индустрии гостеприимства акцент делается на факте оказания услуг гостю, будь то местный житель или приезжий.

Гостиничный бизнес относится к индустрии гостеприимства, представляющей собой такой вид деятельности, который непосредственным образом влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения [51].

Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей [55].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях, домах для приезжих и т.п. [50].

Таким образом, индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Гостиничный бизнес охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем, как о явлении, связанным только с услугами размещения и отдыхом, поэтому эффект управления гостиничным комплексом должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно для промышленности, и поэтому такой подход в индустрии гостеприимства сложнее и более трудоемок [51].

Экономической сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в гостиничном помещении, оборудованном необходимым количеством мебели, а также в предоставлении сопутствующих проживанию услуг.

Таким образом, к особенностям услуг гостеприимства относятся:

• — неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления;
• — ограниченная возможность хранения. Комплекс услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки;
• — срочный характер. Специфика сферы услуг состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор является одним из наиболее значимых, при выборе гостиницы;
• — широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью услуг, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в области развития сферы услуг [30].

Для решения этой проблемы на многих предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

• — сезонный характер спроса. Сезонный характер спроса на услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц;
• — взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной базы отдыха или гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако всё может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.

Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма [22].

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Следует отметить, что в разных странах используют разные системы классификаций гостиниц. На сегодняшний день их существует более тридцати.

Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-экономическим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания [37].

До недавнего времени в России не существовало такого понятия, как «классификация отелей». В ходу было понятие «сертификация» — соответствие техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Присуждение звездного титула гостиницам в России, в отличие от европейской практики, носило подчас условный характер и зачастую не соответствовало реальному уровню предоставляемого сервиса. Сегодня ситуация изменилась: классификация отелей перестала носить условный характер и стала играть важнейшую роль в развитии отеля, его доходности и перспективах.

С 21 июля 2005 года в России начал действовать единый стандарт классификации гостиниц. Принятая правительством система была разработана на основе Положения «О системе классификации гостиниц и других средств размещения», которое было утверждено Минэкономразвития РФ и зарегистрировано в Минюсте летом 2003 года.

Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование в связи с отменой ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.) [2].

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, разнообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существенно различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

• — обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
• — гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
• — дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• — оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
• — обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;
• — повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• — содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны [39].

Также для классификации российских гостиниц сегодня применяются требования Всемирной туристской организации к средствам размещения в зависимости от звездности, которая устанавливает обязательный перечень услуг, необходимый для получения гостиницей звезды. Принятый стандарт практически по всем позициям схож с международной классификацией, а в некоторых моментах оказался еще жестче. В отношении гостиниц с большим числом звезд российский стандарт также предъявляет еще более жесткие требования, чем у Всемирной туристской организации.

В российской классификации оговариваются не только размер номера, организация питания, но даже требования к паркингу и наличие лифта. В номере оценивается все: напольное покрытие, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны, свободный проход к шкафам. Для присвоения гостинице звезды обязательно должны быть выполнены следующие требования: ежедневная уборка, утренняя побудка, радиоприемник в номере и многое другое [28].

Все гостиницы подразделяются на разряды в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов [36].

В приложении 1 приведена таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания гостиницы согласно единому стандарту классификации гостиниц в РФ.

Цель классификации гостиниц — определить соответствии конкретного отеля, а также номеров установленным критериям и принятым стандартам на обслуживание.

Под действие данного положения попадают следующие объекты гостеприимства: гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, молодёжные гостиницы, дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг).

Под гостиницами и средствами размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров [36].

К этой же категории относятся гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, молодёжные гостиницы, дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг).

Система классификации ? добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Таким образом, с 2003 года и на сегодняшний день в России применяется классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создаст рабочие места и является важным средством пополнения казны государства иностранной валютой. В России постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса, модернизации старых [17].

Источник: studwood.net

XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2019

Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия

Тихвинская Д.С. 1
Работа в формате PDF

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Состояние рынка гостиничных услуг в наше время характеризуется уровнем конкуренции, которая, в свою очередь, находится на высоте, разнообразием видов дополнительных и основных услуг, предоставляемых на предприятии, а так же уровнем обслуживания и его повышением. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, так как они предоставляют возможности для проведения конференций, совещаний, деловых встреч, а также для развлечений и отдыха. Можно сказать, гостиничные предприятия необходимы для экономической и социальной составляющей жизни и общества, поскольку вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Гостиничный бизнес считается одним из множества составляющих сферы предоставления различных услуг материального и нематериального характера. Отель – коммерческое предприятие, которое производит и предлагает «товар» в виде ансамбля услуг, в котором размещение и питание являются основными предложениями.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг,

продукт «гостиница» как комплекс услуг,

продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также индивидуальной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека называют услугой.

Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Можно выделить одну из важных особенностей услуги, ей является полезное действие для потребителя, которое может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, предоставленный в товаре или продукте.

Совокупность всех необходимых свойств услуги, направленных непосредственно на удовлетворение потребностей человека, считается полезным эффектом от услуги.

Индивид, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд является потребителем услуги.

Исполнителями услуги считаются предприятия, организации или предприниматели, оказывающие услугу потребителю. Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера – это основной элемент услуги размещения. Они представляют собой многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку номера в отелях используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, обеспечение возможности сна является важнейшей их функцией. От назначения гостиничного предприятия и потребностей гостей напрямую зависит значимость других функций. К примеру, в отелях делового предназначения довольно принципиальна такая функция номеров, как предоставление постояльцу возможности потрудиться, то есть, здесь необходимы письменный стол, телефонный аппарат, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах всех уровней имеются номера различных категорий, отличаются они, как правило, площадью, планировкой, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Каждый номер в гостинице независимо от категории должен иметь кровать, стул или кресло в расчете на одно место для одного человека, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению постояльцам питания состоят из сочетания надлежащих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), коммерческий (продажа готовых к потреблению продуктов, спиртных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь ведущей, услуга размещения воспринимается постояльцами как само собой разумеющееся, а повышенное внимание вызывают как раз дополнительные услуги, подчеркивающие данную гостиницу из ряда иных.

В гостиницах, в основном, предоставляются два типа услуг: основные и дополнительные, которые могут быть платными и бесплатными.

Без дополнительной оплаты гостям оказываются следующие услуги:

Вызов скорой помощи;

Предоставление медицинской аптечки;

Доставка в номер корреспонденции;

Предоставление ниток, иголок, столовых приборов, комплекта посуды, кипятка.

Кроме основных услуг отель содержит право предлагать вспомогательные (дополнительные) услуги и взимать отельную плату за их предложение.

Для гостиничных ансамблей высочайшего значения свойственно многообразие добавочных предложений:

Услуги общественного питания (бар, ресторан, буфет и т.д.);

Продажа сувенирной продукции;

Услуги гида, переводчика;

Услуги салона красоты;

Сауна, SPA , баня, бассейн, тренажерный зал;

Аренда конференц-залов, комнаты для переговоров;

Услуги бизнес-центра и т.д..

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, которые предоставляются туристам во время путешествия, и считаются обязательной любого тура.

Понятие «гостиница» определяют и надлежащие нормативные бумаги. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничное предприятие — это один вид из средств размещения, имеющий собственную классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается количество спальных мест или номеров, которое может быть предложено гостям в одно и то же время. Койко-место (спальное место) — площадь с кроватью, предназначенная для использования одним человеком.

Номер — это помещение, которое состоит из одного или же нескольких койко-мест, оснащенное в согласовании с притязаниями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Они могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Для гостиничных предприятий характерна организационно-правовая форма собственности — общество с ограниченной ответственностью (ООО), форма собственности, как правило, — частная.

Таким образом, исходя из общего положения и опираясь на совокупность всех ранее вышеперечисленных и упомянутых фактов, можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания и неизменного внимания руководства гостиничного предприятия независимо от формы его собственности. Усилия предприятий гостиничной индустрии обычно были направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий постояльцев, покорения доверия. Это имеет возможность обеспечить лишь только их полное удовлетворение. В следствие этого стратегия работы гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между гостями и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных предложений в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его креативных способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм применяемой для обслуживания гостей материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Список литературы и информационных источников:

1. Васильев М. И. Мышьякова Н. М. Шкуропат С. Г. Гостиничное дело. — М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Санкт- Петербургский гос. экономический ун-т» Санкт-Петербург: Изд-во Санкт- Петербургского гос. экономического ун-та , 2014. — 232 с.

2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М., Академия, 2013. — 224с.

3. Анализ качества услуг в управлении гостиничными предприятиями. – Web: http://revolution.allbest.ru

4. Лекция 9. Технология обслуживания клиентов гостиничного предприятия. — Web: http://tfolio.ru

5. Гостиничные услуги. — Web: http://knowledge.allbest.ru

6. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. — К.: Кондор, 2016. — 408с.

7. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — Москва: КНОРУС, 2017. — 426 с.

Источник: scienceforum.ru

Краткая характеристика гостиничного бизнеса

Благодаря большому количеству огромных многомиллиардных компаний, которые открывают свои штаб-квартиры в разных странах по всему миру, ожидается, что число деловых путешественников будет расти. Поскольку компании в гостиничном бизнесе также уделяют особое внимание улучшению обслуживания клиентов, число отдельных поездок также будет расти. Кроме того, спрос на роскошные путешествия также поможет ускорить рост гостиничной индустрии в ближайшие годы. Итак, гостиничная индустрия будет расти быстрыми темпами в ближайшие годы.

Статистика рынка гостиничной индустрии

Розничная стоимость гостиничного бизнеса в мире уже в 2018 году превысила 500 миллиардов долларов США. Общий доход гостиничной индустрии только в США достиг 201 млрд долларов. Гостиничная индустрия за последние годы продемонстрировала огромный рост. Индустрия туризма и путешествий в настоящее время составляет более 10% мирового ВВП, а гостиничная индустрия составляет половину от этого. Ожидается, что гостиничная индустрия продолжит расти, увеличившись на 6-7% в 2020 году и далее.

Что такое отель

Гостиничная индустрия является основной частью индустрии гостеприимства. Отель — это учреждение, которое предоставляет проживание, питание и другие услуги для путешественников и туристов. Отели бывают разные.

В последнее время все большее распространение и популярность приобретают придорожные отели, для примера можно посмотреть современный комфортабельный отель на трассе м4 в г. Аксае Ростовской области. Такое расположение имеет ряд приемуществ: позволяет избежать городской сутолоки, насладиться близким расположением природных объектов, парков и лесополосы, ощутить спокойствие загородной жизни. Часто такие отели имеют в наличии банкет-холл, конференц-зал, что позволяет проводить здесь деловые встречи и конференции в тихой комфортной обстановке. Отели такого типа также часто предоставляют интересные экскурсионные программы.

Особенности гостиничного бизнеса

Хотя эта отрасль очень широко классифицирована, она имеет некоторые определяющие аспекты, которые особенно важны. Обслуживание клиентов по сей день остается основой всей индустрии гостеприимства. Все важные сегменты гостиничной индустрии, такие как доставка еды и уход, в первую очередь обусловлены интересами клиентов.

Хотя удовлетворенность клиентов важна для любого успешного бизнеса, успех индустрии гостеприимства зависит исключительно от того, доволен ли клиент или нет. В наш век Интернета, когда доступны платформы социальных сетей, чтобы предотвратить плохие отзывы, которые приводят к гибели любого бизнеса, гостиничная индустрия должна сделать все, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов.

Достижения в области технологий полностью изменили методы работы гостиничного бизнеса. Таким образом, это необходимо учитывать в целостном анализе гостиничного бизнеса. Благодаря социальным платформам люди теперь больше, чем когда-либо, информированы о местах, которые они хотят посетить, а также о том, как они хотят туда попасть и где они хотят остаться. Помимо этого, технология повысила эффективность гостиничной индустрии и значительно улучшила качество обслуживания клиентов.

Другим важным аспектом, который определяет гостиничный бизнес и индустрию гостеприимства, является зависимость от располагаемого дохода и свободного времени других людей. Из-за этого многие предприятия в гостиничном бизнесе, независимо от того, связаны ли они с жильем или транспортом, ориентированы на людей, у которых есть дополнительный доход, на свободных, обеспеченных клиентов, или людей, у которых есть свободное время для путешествий, отдыха и релаксации. Во время экономических простоев, таких как спад курортных сезонов, гостиничная индустрия, как правило, страдает, потому что постоянные клиенты перенаправляют свои доходы на другие вопросы.

Различные типы отелей

Кроме придорожных и городских отелей, в мире существует множество типов отелей. Вы будете поражены разнообразием, которое эта индустрия предоставляет путешественникам.

• Бутик-отели
• Курортные отели
• Придорожные отели
• Гостиницы при казино
• Круиз-отели
• Мотели
• Люксовые отели
• Отели кондо
• Гостиницы при аэропорте
• Бизнес-отели
• Отели с длительным пребыванием
• Апарт-отели
• Хостелы
• Различные звездные отели (от 5 звезд до 1 звезды)
• Inns
• Ледяные Отели
• Капсульные Отели
• Квартирные отели

И этот список можно продолжать и продолжать.

Источник: mapsoid.ru