Гостиничные услуги — специфический продукт, который покупается по средствам обменных сделок, не подразумевая владение, а только доступ и использование в определенное время, в определенном месте (13).
Услуга — это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека.
Гостиничный номер — одна или несколько комнат для проживания в отеле или гостинице(18).
Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме, либо в процессе функционирования живого труда. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»(2).
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
-вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой;
-доставка в номер корреспонденции по ее получении;
-побудка к определенному времени;
-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории(7).
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы(9).
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным — от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно(14).
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска(3).
Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.
В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Таким образом, оказывая какие либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Перечень услуг зависит от категории гостиниц.
Источник: studbooks.net
Тест с ответами: «Сервисная деятельность»
1. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении) +
б) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
в) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении
2. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а) предоставление информации клиенту
б) определенный способ предоставления услуг заказчику +
в) оказание услуги клиенту
3. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
а) частными
б) смешанными
в) государственными +
4. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
а) бесконтактным +
б) бесплатным
в) формальным
5. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
а) расчет при выезде
б) прием и размещение
в) бронирование номеров +
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
а) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
б) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения +
в) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания — это:
а) поиск понимания
б) призыв к совести
в) жалоба +
8. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
а) научно-исследовательские услуги +
б) жилищно-коммунальные услуги
в) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги
9. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке
б) неизменностью качества
в) неотделимость от своего источника +
10. Франчайзинг — это:
а) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
б) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли +
в) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании
11. Контактная зона — это:
а) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы +
б) любое место, где производиться услуга
в) место, где услуга может храниться
12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
а) потребительская (пользовательская)
б) материально-преобразовательная +
в) исследовательская
13. Качество услуг тесно переплетается:
а) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания +
б) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
в) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
14. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) профессионализм
б) специалист
в) деятельность +
15. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) потребность +
б) профессионализм
в) качество
16. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) качество
б) услуга +
в) специалист
17. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а) престиж
б) комфорт
в) референтные группы +
18. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а) индивидуальное обслуживание
б) самообслуживание +
в) фирменное обслуживание
19. Характеристика товаров:
а) производство и потребление осуществляются одновременно
б) потребитель участвует в производственном процессе
в) передача собственности +
20. Интеллектуальные потребности — это потребности в:
а) пище
б) образовании +
в) самовыражении
21. Отличительными особенностями услуг являются:
а) неосязаемость услуг +
б) незабываемость услуг
в) неразрывность производства и потребления услуги
22. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
а) это отчужденный от производителя результат труда
б) фактически производство совмещено с потреблением +
в) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
23. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:
а) горизонтальная интеграция
б) вертикальная интеграция
в) диверсификация +
24. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
а) послегарантийный сервис
б) базовый сервис +
в) предпродажный сервис
25. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:
а) планирование услуги
б) процесс покупки услуги
в) концепция обслуживания +
26. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) превышение ожиданий потребителей
б) удовлетворение ожиданий потребителей +
в) стандарты обслуживания
27. К основным особенностям рынка услуг не относится:
а) значительная территориальная сегментация +
б) локальный характер рынка
в) синхронность оказания и получения услуги
28. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
а) муниципальных органов власти
б) потребителя
в) производителя +
29. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:
а) МОУ СОШ +
б) клубный дворец спорта
в) торгово-выставочный комплекс
30. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:
а) процесса производства услуг
б) процесса обслуживания населения +
в) создания условий качества
Источник: liketest.ru
Услуги в гостиницах
Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):
- обеспечение минимальными бытовыми условиями;
- побудка к определенному времени;
- предоставление различной информации;
- предоставление аптечки;
- вызов скорой помощи;
- обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
- уборка жилых помещений.
За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.
К списку дополнительных услуг относятся:
- магазины и платежные терминалы;
- аренда банкетных залов;
- эксклюзивное обслуживание;
- сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
- охраняемая автомобильная стоянка.
Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.
Услуги, предоставляемые гостиницей
Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.
Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.
На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.
Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.
Услуги в гостиничных номерах
Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:
- пользование беспроводным интернетом;
- широкий выбор способа оплаты;
- бесплатная отмена бронирования;
- курение в отеле;
- бесплатный завтрак.
Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.
По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».
Дополнительные услуги в гостиницах
Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:
- экскурсия по достопримечательностям;
- автомобильная стоянка вблизи отеля;
- аренда разных видов транспорта;
- индивидуальный или групповой трансфер.
Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:
- бар-ресторан;
- конференции, банкеты;
- косметические и оздоровительные процедуры;
- дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.
Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.
Источник: www.sravni.ru
