Как настроить Ватсап бизнес аккаунт Whatsapp

Что дает бизнесу рассылка в WhatsApp? Рассказываем об эффективном инструменте для повышения продаж и удержания клиентов. Какие возможности по рассылкам предлагает мессенджер? Бесплатные и платные способы отправки сообщений клиентам.

Что дает бизнесу рассылка в WhatsApp? Рассказываем об эффективном инструменте для повышения продаж и удержания клиентов. Какие возможности по рассылкам предлагает мессенджер? Бесплатные и платные способы отправки сообщений клиентам. По статистике, каждый второй житель планеты в возрасте 12-64 лет использует мессенджеры как основной способ общения со своим окружением.

Ежедневно люди отправляют и читают десятки, а иногда сотни сообщений, и именно это важно для сферы бизнеса. Мессенджеры показывают высокие показатели открываемости сообщений. В приложении WhatsApp этот параметр достигает 90%. Раз пользователи читают сообщения в ватсапе, бизнесу стоит это использовать. Рассказываем, как это сделать.

Самое важное правило при создании рассылки

Главное правило в рассылках — получить согласие клиента. Даже если он сам первым вам написал, это не дает автоматического согласия. Нужно запросить его отдельно уже после того, как проконсультируете клиента по возникшему вопросу. В ватсапе это можно сделать с помощью кнопок CTA.
Также вы можете получить согласие:

• устно при личном общении;
• через бумажную анкету (добавить пункт о согласии на рассылку, где нужно будет поставить галочку);
• через смс- или email-рассылку, виджет подписки на сайте.

3 способа сделать рассылку в ватсапе

Мессенджер «Ватсап» предлагает 3 способа, как сделать массовую рассылку:

• самый просто и бесплатный — с помощью стандартных инструментов;
• более продвинутый и бесплатный — через отдельное приложение WhatsApp Business App;
• самый функциональный и автоматизированный, но не бесплатный — с помощью сервиса WhatsApp Business API.

У каждого варианта есть свои особенности и ограничения.

Обратите внимание! Создавая массовую ватсап-рассылку, важно быть готовым к тому, что вам будет приходить большое количество ответных сообщений, т. е. к обратной связи подписчиков. Быстро и эффективно справиться с обработкой помогут чат-боты — компания IBA Telecom включает их в универсальный тариф для WhatsApp-рассылок.

«Серый» метод и его опасность

Есть «серый» способ, как сделать рассылку в ватсапе — с помощью решений, работающих через эмуляцию приложения WhatsApp на обычных личных и бизнес-аккаунтах. Это могут быть расширения для браузера, которые рассылают сообщения через web-версию ватсапа. Данный способ лучше не использовать, поскольку он работает нестабильно и чаще всего приводит к моментальной блокировке аккаунта.

Стандартные инструменты мессенджера «Ватсап»

Микробизнесу России может быть достаточно массовой рассылки с помощью стандартных инструментов, предлагаемых самим приложением WhatsApp. Здесь все делается очень просто. Достаточно знать про новую рассылку WhatsApp и что это такое. В приложении есть специальный пункт — нужно нажать на 3 точки в правом верхнем углу. В открывшемся меню будет раздел «Новая рассылка».

Нажав на него, останется выбрать контакты и написать сообщение, которое нужно отправить.

Способ не самый удобный, поскольку нужно лично взаимодействовать с каждым клиентом, вести много диалогов и собирать новые контакты. Но при небольшой базе такой вариант будет простым и в то же время эффективным, а главное бесплатным.

Обратите внимание! Те, кто не добавил вас в контакты (даже если вы добавили человека к себе в список), не получат рассылку.

Приложение WhatsApp Business App — бесплатное решение для малого бизнеса

WhatsApp Business App — приложение, созданное специально для владельцев малого бизнеса. Совместимо с Android и iOS, имеет десктопную версию для установки на компьютер. Подходит для самозанятых специалистов и предпринимателей, занимающихся онлайн-торговлей или предоставлением услуг вроде маникюра, юридических консультаций, создания изделий ручной работы и пр.

WhatsApp Business App почти не отличается от обычного WhatsApp. Исключение составляют дополнительные функции:

• Профиль компании, где можно указать основную информацию, сайт, контакты.
• Статистика по сообщениям: отправленным, доставленным, прочитанным.
• Сортировка и быстрые ответы на сообщения.

Обратите внимание! WhatsApp Business App устанавливается только на один смартфон, и решение не масштабируемое: приложение нельзя интегрировать с CRM или чат-платформой контакт-центра.

Массовая рассылка через WhatsApp Business App: особенности и инструкция

Приложение WhatsApp Business App разрешает делать рассылки только клиентам, записанным в вашей адресной книге и тем, кто записал вас в свои контакты. Таких пользователей бывает немного. По этой причине метод подходит для небольших компаний с лояльной базой клиентов.

В приложении есть 2 инструмента для рассылок:

• Создать новую рассылку из выбранных контактов (максимум 256 контактов).
• Создать рассылку на выбранные ярлыки-группы (максимум 256 контактов на 1 ярлык).

Как сделать массовую рассылку в WhatsApp Business App:

1. Создать готовые шаблоны для быстрых ответов на самые частые вопросы пользователей.
2. Расставить ярлыки по отдельным чатам и конкретным людям, чтобы собрать их в группы для последующей рассылки.
3. Настроить автоматическую отправку сообщений на случай, если не будет возможности лично своевременно отреагировать на запрос.

Приложение WhatsApp Business API — продвинутое решение для среднего и крупного бизнеса

WhatsApp Business API — более новое решение, тоже разработанное в помощь бизнесу для простого общения с клиентами. Предназначено для среднего и крупного бизнеса, где плотный поток входящих обращений и большой объем исходящих сервисных уведомлений. Используется для банков, ритейла, travel-индустрии, e-commerce.

Главное отличие WhatsApp Business API от предыдущего решения — масштабируемость. Приложение интегрируется с сайтом, контакт-центром, CRM-системой. Это значит, что на запрос клиента в ватсапе сможет ответить любой сотрудник службы поддержки. Дополнительно функционал дает возможность заполнить профиль компании, имеет статистику, поддерживает чат-боты и позволяет создавать сложные многоуровневые кампании. А самое главное — здесь возможна рассылка в WhatsApp без добавления в контакты.

Обратите внимание! WhatsApp Business API — платное решение. Исходящие шаблонные сообщения (HSM) тарифицируются, а еще их необходимо предварительно согласовывать с модераторами WhatsApp.

Легальная рассылка через ватсап без риска получить блокировку осуществляется именно через WhatsApp Business API. В специальной форме, предусмотренной разработчиками, вы отправляете заявку на подключение к API.

Когда специалист службы поддержки одобрит запрос, номер заменится названием вашей компании, и вы получите серую галочку, которая подтверждает разрешение об отправке сообщений клиентам (у особо крупных компаний России галочка зеленая). После этого остается регулярно оплачивать пользование бизнес-решением и отправлять клиентам рассылки, стараясь не попасть под спам-фильтры.

Плюсы рассылок через Business API:

• легальный способ, нет блокировок;
• 100% доставка сообщений;
• кнопки и другие расширения для сообщений;
• можно отправлять много;
• весь процесс автоматизирован.

Как подключить WhatsApp Business API

Подключение к WhatsApp Business API доступно двум категориям компаний:

• крупным корпорациям и брендам, которым предоставляется возможность интегрироваться самостоятельно;
• коммуникационным платформам (вендорам), предоставляющим решения для бизнеса и имеющим сертификацию на оказание услуг.

Шаг 1. Обратиться в компанию IBA Telecom как к сертифицированному техническому вендору WhatsApp (ISV) и отправить заявку на подключение.

Шаг 2. Верифицировать свою компанию в Facebook Business Manager (об этом шла речь выше — заявка на подключение API). Это самый долгий этап, который может занять больше всего времени, иногда пару недель.

Шаг 3. Подтвердить городской или мобильный номер телефона, который будет использоваться от лица вашей компании.

Шаг 4. Зарегистрировать HSM-шаблоны сообщения для отправки (затронем их ниже).

Обратите внимание! Рассылка сообщений в ватсапе осуществляется за счет интернета. Здесь не имеет значения стоимость услуг оператора мобильной связи. Поэтому стоимость сообщения WhatsApp для России будет в 3 и более раз ниже, чем цена смс.

Настроить рассылку в WhatsApp Business API

Перед тем как делать массовую рассылку в WhatsApp, необходимо согласовать с модераторами мессенджера формат сообщения — так называемый HSM-шаблон (Highly Structured Message). Это сообщение длиной не более 1024 символов, которые можно отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым.

Важно! Без HSM-шаблона общение с клиентом возможно только при условии, что он первым вам написал, а вы ответили на него в течение 24 часов.

Получается, что через WhatsApp Business API можно отправлять сообщения двух типов:

• HSM — первое сообщение для начала диалога с клиентом.
• Обычные — только после ответа клиента на HSM в рамках 24-часового окна. Сообщения имеют свободную форму, можно отправлять файлы, документы, аудио и пр.

В HSM-шаблоне есть основной текст и переменные значения — подстановки, которые можно менять >, к примеру, добавляя имя клиента, время, на которое вы договаривались, и пр.

Полезно добавлять в сообщения CTA-кнопки (call to action), поскольку они увеличивают вероятность ответа получателя, а после нажатия позволяют отправлять уже любые сообщения без согласования. Шаблон может содержать до 3 CTA-кнопок. Они могут использоваться для опроса абонентов по окончании диалога, побуждения к различным действиям, например, разрешению на перезвоны.

После утверждения шаблон HSM уже нельзя редактировать, можно только удалить и добавить новый, соответствующий требования Facebook. Есть HSM, которые точно не согласуют. Это касается следующих отраслей и компаний:

• медицины, аптек, БАДов, казино, игр;
• текстов, рекламирующих или продвигающих вашу компанию;
• акций, скидок, специальных предложений (пример неподходящей WhatsApp-рассылки — «День открытых дверей в нашем автосалоне. Последние автомобили 2020 года выпуска»);
• интервью и анкетирования;
• угроз, оскорблений, вымогательства.

Имея HSM-шаблон, можно настраивать WhatsApp-рассылку по своей базе клиентов. IBA Telecom предоставляет возможность отправлять сообщения из личного web-кабинета на сайте или из вашей программы (API, SMPP, с помощью модулей интеграции). Компания предоставляет подробную инструкцию по созданию рассылок, включающую 5 шагов:

1. Создание шаблона самой рассылки (в дальнейшем вы сможете просто выбрать нужный шаблон и не вводить все данные заново).
2. Написание текста сообщения, в том числе с имеющимися переменными, кнопками, ссылками на картинку и пр.
3. Выбор получателей — вы можете выбрать любую из созданных вами групп контактов.
4. Дополнительные настройки: время рассылки, момент завершения, интервал и дни отправки.
5. Предпросмотр перед запуском массовой рассылки.

Какие сообщения можно отправлять клиентам

WhatsApp ревностно относится к отправляемой информации и запрещает посылать клиентам рекламные и промосообщения (иначе аккаунт ждет блокировка). В рассылке могут быть только:

• сообщения о транзакциях (оплате);
• напоминания о каком-то событии (записи на мероприятие и пр.);
• информация о статусе отправления;
• новости о графике работы, обновлении ассортимента, переезде магазина;
• персональные поздравления;
• ответы по проблемам и вопросам клиентов, с которыми они обращались ранее.

Допустимо также форматировать текст: делать жирным, добавлять курсив, зачеркнутые слова и фразы, эмодзи.

Важно! Даже подтвержденный бизнес-аккаунт могут заблокировать, если «Ватсап» заметит, что уровень блокировок пользователями ваших рассылок стал выше среднего или резко увеличился.

Какой номер использовать для подключения к Business API

Первое, что нужно знать перед подключением к WhatsApp Business API — это то, что для интеграции потребуется бизнес-аккаунт, который раньше не использовался либо был неактивен последние 6 месяцев. Т. е. подключить текущий номер телефона не получится. Для официальных рассылок допустимы номера двух форматов:

• Прямой городской номер +7 (495) XXX-XX-XX.
• Мобильный номер типа +7 (911) XXX-XX-XX

В заключение. Полезные советы по ватсап-рассылкам

Просто применять инструкцию, как сделать рассылку в WhatsApp с компьютера, будет недостаточно. Чтобы получить эффект от маркетинговой активности, важно делать все регулярно, т. е. нужна комплексная стратегия. В первую очередь важно сегментировать аудиторию, разделив ее по интересам и этапам общения с компанией: кого-то прогреть, кому-то допродать, другим привести аргументацию.

Второе правило — не останавливаться после продажи, ведь это не конечная точка. Важно не терять связи с клиентами. Поддержать ее помогут полезные советы и статьи, показывающие вашу экспертность, которая убедит клиента порекомендовать вас знакомым или вернуться за повторной покупкой.

Третье правило — во избежание негатива и жалоб всегда оставляйте кнопку «Отписаться». У пользователя в любое время должна быть возможность отказаться от рассылки по любой причине, даже не зависящей от вас.

И последнее. Если вы настроили рассылку с бизнес-аккаунта и отправляете ту или иную информацию пользователям, которые дали на это согласие, то никакие санкции вам не грозят. Важно это помнить, продумывая текст каждого сообщения.

Видео: пользователей поможет делать рассылки по клиентам с нужной геолокацией.

Провайдер предлагает подключение и настройку официального бизнес-аккаунта WhatsApp через API. Интеграция позволяет отправлять шаблонные и произвольные (доступные после ответа пользователя) сообщения.

Клиенты могут отправлять текст, изображения, медиафайлы, голосовые и видеосообщения, контакты, геопозицию и др. По запросу можно подключить доступ к информации о прочтении сообщений. Infobip дает возможность просматривать отчет о доставке, открытии сообщений и их удалении, чтобы видеть эффективность канала.

Официальный провайдер, предоставляющий бизнес-решение WhatsApp, автоматизируя коммуникацию с клиентами через данный канал.

Вы можете выбрать сообщения из списка шаблонов для отправки оповещений и уведомлений пользователям. Например таким образом можно отправлять клиентам авиабилеты, напоминания/ подтверждения платежей, обновлений заказов и так далее.

Новые правила WhatsApp для бизнеса

• По новым правилам 1000 входящих и исходящих диалогов в месяц теперь бесплатны. Ранее не оплачивались только чаты в рамках 24 часов.
• Все диалоги сверх бесплатной тысячи будут тарифицироваться. До этого входящие диалоги были бесплатными.
• Точкой отсчета 24-часового окна теперь считается первое сообщение от компании клиенту. Спустя 24 часа диалог снова оплачивается как новый. До изменений отсчет начинался с каждого нового сообщения от клиента.
• Любое исходящее сообщение отныне платное. Стоимость диалога будет зависеть от того, кто инициировал общение. Диалоги, начатые клиентом, будут обходиться компаниям дешевле.

Как новые правила влияют на стратегию работы в WhatsApp?

Изменения в политике ценообразования WABA можно расценивать как поддержку малого бизнеса, ведь теперь небольшие бренды с маленьким потоком клиентов могут не платить совсем, если их диалоги не переходят за тысячу в месяц. Такие компании могут смелее подключаться и пользоваться всеми возможностями WhatsApp.

Если же мы говорим о крупном бизнесе, то ему скорее всего придется адаптировать свою стратегию, чтобы снизить расходы на коммуникацию в мессенджере.

Что можно сделать для этого:

1. Добавить инструменты мотивации клиента написать в мессенджер первому, ведь такие диалоги будут стоить дешевле. Например, компания настраивает рекламу с секретным промокодом, дающим подарок, для получения которого нужно написать в WhatsApp. Еще можно разместить QR-код для автоматического перехода в чат на сайте компании или печатных материалах.
2. Так как 24-часовое окно общения начинается с первого сообщения компании и не обнуляется новыми сообщениями от клиента, стоит повысить скорость обработки запросов, чтобы попадать в бесплатное окно. Для этого можно изменить стандартные временные рамки для обязательного ответа клиенту оператором и поменять настройки автоворонки.
3. Сообщения клиентов, оставленные без ответа, не оплачиваются. Компании могут учитывать этот фактор, планируя политику общения. Не советуем игнорировать клиентов, чтобы сэкономить, но возможно не стоит настаивать на том, чтобы последнее слово было за оператором или отвечать на нецелевые сообщения.

«СберМегаМаркет» отвечает клиентам в WhatsApp с помощью виртуального ассистента Lia и платформы Webim

Автоматизировать и ускорить общение с клиентами можно не только при помощи новых правил и KPI. Платформа , на базе которой интеграция с WhatsApp Business API будет работать, может быть оснащена дополнительными инструментами для повышения качества и скорости работы операторов. Это могут быть шаблоны ответов, внутренний чат для обсуждения сложных обращений, система распределения диалогов с клиентами.

Компания «Стильные кухни» использует бизнес-аккаунт WhatsApp для рассылок и Webim для обработки сообщений

Актуальные каналы коммуникации в текущих условиях

Не стоит полагаться только на WhatsApp по нескольким причинам. Во-первых, часть вашей активной аудитории может просто не пользоваться мессенджером. Во-вторых, риск блокировки WhatsApp низок, но полностью исключать такую вероятность нельзя.

Стоит присмотреться к нескольким платформам, а на некоторые, возможно, вернуться:

• ВКонтакте буквально пережил второе рождение в последние несколько месяцев. Согласно Минцифры, месячная аудитория ВКонтакте выросла до 74,7 миллиона пользователей. ВКонтакте привлекателен тем, что это и мессенджер, и соцсеть. Можно переписываться с клиентами в чате или вести полноценную группу с фото, видео, тестами и прямыми эфирами. Разнообразие видов контента дает возможность продвигаться на площадке как крупным компаниям, так и блогерам. А малый бизнес, который до этого продавал через Instagram, может в VK выкладывать фото в виде “плиток”, презентуя сразу несколько товаров в эстетичном формате.

• Одноклассники , как и ВКонтакте, объединяет в себе социальную сеть и личное общение. С начала марта Одноклассники отметили рекордный рост новых регистраций на 66% . У платформы лояльная аудитория, которую не так часто можно встретить в других местах. А значит присутствовать здесь нужно, чтобы не упускать часть платежеспособных клиентов. В соцсети можно найти подробную инструкцию по работе с рекламным кабинетом.

• Телеграм менее популярен, чем WhatsApp. ВЦИОМ подсчитал, что на долю общения в Телеграм приходится 18% россиян. Считается, что в этом мессенджере сидит в основном аудитория из больших городов с высоким уровнем доходов. К тому же возможность блокировки Телеграм, даже не смотря на историю прошлых лет с Роскомнадзором, кажется сегодня менее вероятной, чем у WhatsApp. В мессенджере нет возможности размещать таргетированную рекламу, но отлично работает размещение контента у лидеров мнений.
• Viber используется 26% россиян и может стать дополнением к другим мессенджерам, в которых компания общается с клиентами. Рекомендуем не забывать, что общение в Viber более персонализированное, чем коммуникация с аудиторией в публичной части соцсетей. Это значит, что можно использовать более неформальный подход: дополнить контент изображениями, мемами, стикерами и эмоджи.

Чтобы не запутаться во всех каналах и вовремя отвечать клиентам, советуем подключить омниканальную платформу , которая объединит в себе все мессенджеры и социальные сети. Тогда операторам не придется постоянно переключаться, и они смогут работать в едином понятном интерфейсе.

Заключительные мысли

Подводя итог, рекомендуем внимательно следить за новостями и планировать деятельность скорее в рамках краткосрочной перспективы. Так же обязательно стоит подумать об альтернативных платформах и не откладывать их развитие.

Ситуация показала, что правило не складывания всех яиц в одну корзину остается актуальным как никогда. Малому, среднему и крупному бизнесу советуем развивать все каналы, даже те, которые на первый взгляд кажутся неперспективными.

А чтобы процесс проходил быстрее и проще, рекомендуем внедрять автоматизацию через чат-боты и омниканальную платформу. Так вы сможете расширить свое присутствие онлайн, одновременно сократив траты.

Источник: e-pepper.ru