Представьте себе владельца компании Василия. У него в организации много отделов: продажи, производство, закупки, доставка, склад. Василий стоит во главе всего, ему нужно управлять и предлагать новые решения, чтобы компания развивалась. Причем так, чтобы не погрязнуть в «операционке».
Помогают в этом бизнес-процессы. Дальше поговорим о том, что это, как с их помощью оптимизировать работу и масштабироваться. Рассмотрим, как описать бизнес-процесс с нуля, внедрить и автоматизировать, чтобы все работало без участия собственника.
Бизнес-процесс — это последовательность связанных между собой действий, которые выполняются для достижения конкретной цели предприятия. К примеру, каждой компании-производителю нужно закупать сырье, перерабатывать его, изготавливать продукт, упаковывать и доставлять. Это и есть бизнес-процессы.
Моделирование бизнес-процесса это польза Х5
Продуктивная работа. Описание бизнес-процессов обеспечивает наглядность. На этапе моделирования видно дублирующиеся или ненужные действия, которые замедляют работу и снижают ее эффективность.
Качественный контроль. Если все бизнес-процессы описаны, руководитель может эффективно управлять бизнесом, не погружаясь в «операционку».
Эффективные коммуникации. Коммуникации между сотрудниками и отделами упрощаются: каждый знает, что и как нужно делать, и кто за что ответственный.
Качественный продукт. Описание процессов позволяет выявить ошибки и проблемы на ранней стадии и устранить их до того, как они повлияют на качество товара или услуги.
Развитие бизнеса. Описывая бизнес-процессы мы сохраняем успешный опыт, который в дальнейшем можем перенести с одной компании на другую. С готовой схемой новый филиал откроется и заработает гораздо быстрее.
2 характерные особенности БП
У бизнес-процесса (БП) есть 2 характерных особенности:
В нем всегда задействовано несколько людей. Если 1 человек выполняет 1 задачу, скорее всего, это не полный бизнес-процесс, а его этап. Но если сотрудник взаимодействует с тем, кто ставит задачу, и тем, кто ее принимает, то это полноценный БП.
Все действия в бизнес-процессе взаимосвязаны. И только в совокупности могут привести к желаемому результату.
Виды бизнес-процессов
Рассмотрим 3 вида бизнес-процессов: основные, вспомогательные и управляющие.
1. Основные . Основные бизнес-процессы — ключевые в деятельности компании. Это процессы, которые напрямую влияют на прибыль. Как правило, для большинства компаний это производство продукта и продажи.
2. Вспомогательные бизнес-процессы направлены на поддержание эффективности основных процессов. Они не дают прямой пользы клиенту, здесь главная задача — не заработать, а получить максимальный результат при минимальных расходах. Как правило, это HR-процессы, IT-сопровождение, ведение бухгалтерии и пр.
НО! Один и тот же бизнес-процесс может быть или основным, или вспомогательным, в зависимости от рода деятельности и специфики бизнеса. К примеру, для производственной компании доставка будет вспомогательным процессом, а для курьерской службы — основным.
3. Управляющие нужны для контроля основных и вспомогательных процессов. К ним относятся стратегическое планирование, риск-менеджмент и др.
Как описать бизнес-процесс: 5 шагов
Шаг 1: Выделяем 3 вида бизнес-процессов
Мы уже рассмотрели 3 вида бизнес-процессов: основные, вспомогательные и управляющие. Теперь нужно выписать список функций, которые выполняют все отделы вашей компании, и выделить БП. Сгруппируйте их по 3 категориям.
Шаг 2: Проверяем список бизнес-процессов
Завершенными. У каждого бизнес-процесса должна быть цель и конечный итог.
Лаконичными. Если в вашей компании процесс продажи проходит в 3-5 шагов, то достаточно будет описать их в одном бизнес-процессе. Если процесс более сложный, лучше разбить на несколько БП.
С участием нескольких людей. Если в каком-то процессе у вас участвует только 1 человек, подумайте, с кем он взаимодействует (кто ставит ему задачу, кто принимает результат).
Проверьте, чтобы БП были:
Шаг 3: Пишем структуру
Чтобы зафиксировать «золотой путь» компании, определяем для каждого бизнес-процесса:
Вход — какие данные/сырье нужны для старта.
Выход — какой ожидаемый конечный результат.
Какие ресурсы нужны для выполнения.
Управляющие воздействия — это инструкции, регламенты, требования и т.д. Другими словами, какие действия и с помощью каких инструментов делают сотрудники, чтобы получить результат.
Владелец — это тот, кто контролирует процесс и ответственен за результат. Это не обязательно руководитель компании. Владельцем бизнес-процесса «Закупки» будет менеджер по закупкам.
Исполнители — это сотрудники, которые выполняют работу.
Критерии оценки — показатели, по которым видно проблемные участки процесса. Для БП «Закупки» критериями могут быть: сроки закупок, конкурентность, экономность и т.д.
Шаг 4: Рисуем схему
Как правило, схема бизнес процесса иллюстрируется в виде блок-схемы. На начальном этапе будет достаточно, если вы нарисуете ее на листе бумаги или в любом сервисе для создания mind-карт. Позже расскажем, при помощи какого инструмента можно эффективно работать с бизнес-процессами: добавляя к ним задачи, инструкции и автоматизируя их.
Источник: rus-kvant.ru
Как описать логику выполнения бизнес-процесса: ликбез по BPMN, EPC и UML activity с примерами для начинающих аналитиков
Нотация BPMN стала практически стандартом де-факто для детального описания бизнес-процессов. При всем многообразии элементов этой нотации бизнес-моделирования, ее основные принципы похожи на другие событийно-процессные диаграммы: EPC и UML activity. Именно эти ключевые правила моделирования бизнес-процессов мы и рассмотрим сегодня на практическом примере в рамках обучения начинающих системных и бизнес-аналитиков.
Событийно-процессные нотации бизнес-моделирования: основы диаграмм BPMN, EPC и UML activity
Описать логику выполнения процесса – одна из самых частых задач в профессиональной деятельности системных и бизнес-аналитиков. Она решается с помощью событийно-процессных нотаций моделирования, к которым относятся UML-диаграмма деятельности (UML activity), BPMN (Business Process Model and Notation) и EPC (Event-Process Chain). Хотя построенные по правилам этих нотаций диаграммы немного отличаются внешне, все они по сути представляют собой направленный или ориентированный граф, вершинами которого являются шаги бизнес-процесса, (действия, задачи или функции), а ребрами – стрелки потока управления. Поток управления движется непрерывно от стартовой точки (начало бизнес-процесса) до его окончания (финишной точки), соединяя шаги процесса последовательно или через логические операторы (шлюзы, развилки), не допуская «висячих» вершин. Помимо функций/задач в EPC/BPMN поток управления также соединяет события.
Событийно-процессная диаграмма начинается стартовым событием и заканчивается финишным. Можно сказать, что они ограничивают бизнес-процесс, т.е. определяют его границы (о том, что это такое и зачем это нужно, читайте здесь). В UML activity начало и конец процесса обозначаются черными кругами, в BPMN они могут уточняться типом события (сообщение, таймер и пр.), а в EPC – подробной формулировкой (наступило 1-е число отчетного месяца). Поскольку событие – это уже свершившийся факт, это следует отражать в его названии. Например, «позвонить клиенту» – это НЕ событие, а «сделан звонок клиенту» – это событие.
Методы описания бизнес-процессов (IDEF, DFD, BPMN, EPC, UML)
Код курса
MODP
Ближайшая дата курса
14 июня, 2023
Длительность обучения
8 ак.часов
Стоимость обучения
15 000 руб.
Шаги бизнес-процесса, их участники и артефакты
Процесс состоит из набора шагов (действия в UML activity, функции в EPC и задачи в BPMN), каждый из которых следует представлять в отдельном блоке с названием в виде глагола или отглагольного существительного. Например, «разработка ТЗ» или «разработать ТЗ».
Если в процессе задействованы несколько участников, каждый из которых отвечает за отдельный шаг или выполняет его, это можно показать с помощью дорожек в UML activity и BPMN. На диаграмме EPC для этого следует соединить функцию с организационной единицей или внешним субъектом. Справедливости ради стоит отметить, что дорожки – это не единственный способ показать ответственность за выполнение задач в нотации BPMN – также можно сделать это с помощью групп, объединив несколько задач рамкой с штриховой границей. Подробнее об этом читайте в следующей статье.
Если в результате шага бизнес-процесса создается или изменяется некий артефакт, например, документ, материальный объект и пр., это можно отразить на диаграмме, соединив его с шагом процесса штриховой стрелкой потока сообщений (BPMN) или потока объектов (UML activity). Направление стрелки показывает, является ли объект входом в задачу/функцию/действие или выходом.
Немного булевой алгебры: логические операторы и шлюзы
Поскольку диаграммы UML activity, EPC и BPMN позволяют описать логику выполнения бизнес-процесса, в отличие от просто структуры, которую лучше всего показывать в IDEF0, неудивительно что в событийно-процессных нотациях появляются логические операторы. В бизнес-логике их 3: логическое И (AND), логическое ИЛИ (OR) и исключающее ИЛИ (XOR).
Первые два (AND и OR) отражают смысл конъюнкции и дизъюнкции в таблицах истинности, описывающих поведение функций над переменными в булевой алгебре. Чтобы не углубляться в дебри дискретной математики, отметим самое главное свойство логических операторов в контексте описания бизнес-процессов: они позволяют показать ветвления потока управления в зависимости от условий.
Например, если условия коммерческого предложения не подошли клиенту, он может сообщить о желании их изменить ИЛИ отказаться от заключения договора. В этом случае один исход исключает другой, поэтому используется оператор XOR – исключающее ИЛИ. А если один поток не противоречит другому, например, позвонить по телефону или написать письмо, или сделать и то, и другое, подойдет оператор OR. Наконец, если запускаются/сливаются несколько потоков управления, каждый из которых должен дождаться остальных, используется AND.
Примечательно, что в UML activity есть только блок «Решение», эквивалентный исключающему ИЛИ (XOR) и блоки слияния/разделения потоков управления, эквивалентные логическому И (AND), а оператор OR отсутствует. В BPMN и EPC есть все 3 логических оператора, причем в BPMN они различаются по типу (управляемый данными, управляемый событиями и пр.). Причем в UML и EPC следует строго соблюдать правило соединения потоков управления через шлюзы, т.е. в 1 блок задачи/функции входит только 1 стрелка потока управления и выходит тоже только 1. Для слияния и разветвления потоков используются AND, OR, XOR. Обычно оператор, разделивший потоки управления, должен их соединить. Это легко проверить, посчитав на диаграмме количество логических операторов одного типа – оно должно быть четным, если одна из веток не прерывается окончанием процесса.
Как описать бизнес-процесс в BPMN, EPC, UML activity: практический пример
Чтобы показать, как все рассмотренные принципы реализуются в разных событийно-процессных нотациях бизнес-моделирования, рассмотрим в качестве примера процесс заключения договора на обучение на курсах по бизнес-анализу в нашем Учебном центре:
- Старт процесса начинается с момента, когда клиент оставил заявку на сайте.
- На основании заявки, где указан курс, даты и другие вопросы, интересующие клиента, менеджер формирует коммерческое предложение и озвучивает его по телефону или направляет на email, или же делает и то и другое – в зависимости от пожеланий клиента и указанных в заявке контактных данных.
- Узнав подробности коммерческого предложения, клиент принимает решение: будет обучаться или нет по каким-то причинам, например, не подошли условия (время или формат проведения занятий, оплата и пр.). Если клиент не решил обучаться, на этом процесс работы с ним заканчивается.
- Если клиента устраивают все условия, он сообщает менеджеру о намерении заключить договор об обучении и передает данные для договора.
- Менеджер формирует проект договора и отправляет его на согласование клиенту.
- При отсутствии возражений клиент подписывает договор, договор считается заключенным и на этом бизнес-процесс заканчивается и запускает процесс оплаты, описанный на отдельной диаграмме.
- В случае возражений к проекту договора клиент вносит в него изменения и направляет менеджеру.
- Менеджер формирует новый проект договора и снова отправляет клиенту на согласование, т.е. идет возврат к шагу 5.
Чтобы диаграмма была понятнее, разделим процесс на 2: обработка заявки и заключение договора. Клиента представим как внешний закрытый пул, общение с которым будет через потоки сообщений. Для компактного размещения всех элементов диаграммы пустим поток сообщений между пулами в обход, чтобы не загромождать диаграмму лишними пересечениями линий.
Диаграмма EPC имеет более громоздкий вид из-за самой концепции этой нотации, согласно которой функции и события должны чередоваться: событие запускает функцию, а результатом выполнения функции также является событие.
А ограниченный алфавит нотации UML activity обусловливает аскетичный вид следующей диаграммы. Например, из-за отсутствия неисключающего ИЛИ (OR) вместо него пришлось использовать AND, что на самом деле не совсем соответствует реальности. AND предполагает выполнение обоих действий (позвонить и отправить письмо), хотя в действительности может быть достаточно одного из них.
Поэтому UML activity для описания бизнес-процессов используется гораздо реже BPMN и EPC. О других отличиях между этими нотациями, когда и что выбирать для бизнес-моделирования в реальных кейсах, а также некоторые рекомендации по практическому применению этих диаграмм я расскажу в следующий раз. Проверить усвоение полученных из этой статьи знаний вы можете прямо на нашем сайте, выполнив бесплатный открытый тест без регистрации.
Источник: babok-school.ru
Как создать бизнес-процесс: пошаговый алгоритм | Worksection
«Зачем тратить время на описание бизнес-процессов, если всё и так хорошо работает?» — вопрос, который нам периодически задают наши клиенты. Мы решили разобраться, что такое бизнес-процессы, зачем их детально прописывать, и как за 11 шагов самостоятельно прописать бизнес-процесс для своей компании.
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает доставить ценность клиенту и получить прибыль. Поиск клиентов, наем новых сотрудников, съемка рекламного видео — примеры отдельных бизнес-процессов.
- Бизнес-процессы повторяются. Например, в видеопродакшене работа с клиентом в основном проходит по одному и тому же пути: компания получает бриф, создает на его основе ТЗ, обсуждает с клиентом, подписывает договор, снимает и монтирует видео, презентует клиенту и получает оплату по договору.
- Бизнес-процессы проходят через несколько отделов (команд) и должностей. Например, к бизнес-процессу поиска сотрудников могут привлечь трех участников: отдел внешних коммуникаций рассылает анонсы о новых вакансиях, HR-отдел проводит собеседования, руководитель компании окончательно выбирает, кого взять в команду.
- «Получение оплаты от клиента в рассрочку»;
- «Получение оплаты от клиента в рамках скидок и акций»;
- «Получение оплаты от постоянного клиента».
Зачем нужен бизнес-процесс?
Бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. С описанием работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь действует правило: «Если это не написано — этого не существует». Когда бизнес-процесс прописан, его можно совершенствовать, а значит — повышать прибыль компании и удовлетворять потребности клиента.
Также с бизнес-процессами вы снижаете зависимость от персонала, так как в бизнес-процессе участвуют не отдельные люди, а должности и отделы. Поэтому хорошо проработанный процесс понятен даже новичкам.
- конфликты между отделами и командами. Для решения каждого конфликта приходится привлекать топ-менеджеров.
- бизнес растет, но затраты растут намного быстрее.
- стало больше проблем, связанных с обслуживанием клиентов и производством: срыв сроков доставки, хамство сотрудников колл-центра, брак товара.
- сотрудникам, особенно новым, тяжело понять, кто и за что отвечает в компании;
- внедрение чего-то нового (оптимизация расходов, переход на Agile) встречает постоянное сопротивление сотрудников.
Как создать бизнес-процесс: пошаговое руководство
1. Определите цель процесса.
- Основные. Добавляют ценность клиенту и приносят прибыль компании (процесс «Продажи»).
- Вспомогательные. Помогают выполнять основные процессы (процесс «Введение нового работника в должность» в рамках основного бизнес-процесса «Управление персоналом«).
Границы процесса — это начало и конец, в рамках которых проходят все операции. Например, в процессе «Продажи» началом будет поступившая от клиента заявка, концом — доставка готового продукта.
3. Определите основные действия бизнес-процесса.
Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.
Михаил Рыбаков, автор книги «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум» советует разбивать бизнес-процесс на 7-12 шагов.
4. Определите ответственных и исполнителей по каждому действию (этапу) бизнес-процесса.
- Архитектор. Отвечает за качественное проектирование и совершенствование схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектором становится руководитель управленческой команды (группы), которая работает с конкретным бизнес-процессом.
- Руководитель. Отвечает за четкое выполнение процесса, чтобы он достигал своих целей. У каждой единицы процесса — свой руководитель. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников в студию видеопродакшена единица процесса — найм motion-дизайнера.
- Управленческая команда (группа). Команда (группа) вместе с архитектором проектирует и улучшает бизнес-процесс. Обычно в команду (группу) входят руководители подразделений и ведущие специалисты.
- Исполнители.
Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.
6. Добавьте альтернативные пути процесса.
Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».
7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.
Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.
Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».
8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.
- чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);
- технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
- фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);
- схема/блок-схема;
- видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);
- скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
- скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);
- блок-схема.
9. Определите KPI бизнес-процесса.
KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:
- срок выполнения заказа клиента (в днях);
- стоимость привлечения клиента (в гривнах).
Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.
Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.
11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.
После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс.
Существует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Расскажем о трех из наиболее простых сервисов для создания бизнес-процессов. В этот раздел не попали отдельные инструменты типа диаграммы Ганта, канбан-таблиц, мнемосхем, ментальных карт.
Перед тем, как использовать любую программу или сервис для создания бизнес-процесса, советуем прописать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.
Business Studio. ПО, с помощью которого можно не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию, внедрить систему менеджмента качества. Есть интеграция с пакетом MS Office.
Notion. Единое рабочее пространство для огромного количества инструментов: заметок, таблиц, баз знаний, ментальных карт, канбан-досок. Лайфхакер назвал его «гибридом Evernote, Google Docs, Trello и Todoist». Правда функций так много, что придется потратить пару вечеров для освоения программы.
Worksection. Система управления проектами со встроенными Agile-инструментами: диаграммой Ганта, канбан-досками. Для создания бизнес-процессов выделена функция Workflow, в которой процессы строятся на основе статусов и представлены в виде канбан-доски. Самое простое из перечисленных решений с бесплатным месяцем для тестирования.
Как создать бизнес-процесс в Worksection
Бизнес-процесс в Worksection строится на основе статусов — действий, из которых состоит проект. Набор статусов (действий) всегда единый для конкретного проекта.
Источник: worksection.com
