Не каждый бизнесмен понимает, что его бизнес — это не только клиенты, но и его команда. Ведь если не будет команды, которая работает непосредственно с клиентами, то и клиентов не будет. К тому же часто люди приходят в компанию к какому-то определенному менеджеру. Итак, как организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда работала слаженно на общий результат. Об этом расскажем в нашей статье!
Как организовать отдел продаж с нуля
1. Руководитель отдела продаж. Чтобы организовать работу отдела продаж с нуля, вам потребуется найти опытного руководителя или человека, который мог бы стать руководителем и наладить работу всего отдела. Именно руководитель будет осуществлять прием персонала на работу и контроль за работой своих подчиненных.
2. Материалы. Также руководитель займется подготовкой всех необходимых материалов для новых сотрудников: это информация о компании, типичные возражения клиентов, материалы о продукте компании и т.п.
3. Аналитика. Чтобы создать отдел продаж с нуля и организовать его работу, руководителю потребуется отслеживать KPI каждого сотрудника и отдела в целом, чтобы видеть динамику развития отдела продаж.
КНИГА ИММИГРАЦИЯ В США: РАЗБОР ИММИГРАЦИОННЫХ ЗАКОНОВ США. БИЗНЕС ВИЗА И ВИЗА ТАЛАНТОВ США
Так легко можно увидеть слабые стороны отдела, которые потребуется улучшить. Каждый сотрудник должен вести свой отчетный документ, в котором отражается количество звонков клиентам, количество продаж, конверсия работы менеджера.
А для того, чтобы показатели росли, используйте следующие инструменты управления отделом продаж и рекомендации.
Эффективное управление отделом продаж
1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать. Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.
2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.
Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.
3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.
9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ [PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продаж
4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.
Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.
5. Проводите мозговые штурмы. Когда вы выстроите эффективную работу отдела продаж, то однажды поймете, что ваши сотрудники знают больше о вашем бизнесе, чем вы сами, ведь они постоянно общаются с вашими клиентами! Поэтому проводите регулярные мозговые штурмы вместе с менеджерами, чтобы получить новые идеи по улучшению работы компании.
6. Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Управление отделом продаж — непростое дело, ведь нужно уметь найти подход к каждому сотруднику и понять, какая мотивация для него особенно важна. Кому-то важно поощрение в виде похвалы, кто-то любит участвовать в конкурсах на определение лучшего менеджера месяца и получать бонусы, но деньги мотивируют всех!
Поэтому будет здорово создать такую систему мотивации, когда люди будут стремиться сделать больше продаж. И для этого вам не придется их постоянно пинать. Просто они будут знать, что выполнив определенный объем, они получат бонусы.
7. Изучайте звонки менеджеров. Записи звонков могут показать вам слабые места менеджеров, где-то менеджер неправильно понял клиента, где-то ему не хватило стрессоустойчивости, а где-то клиент вроде готов был купить, но менеджер оказался не настолько компетентным, чтобы довести клиента до сделки. Эти вещи можно обсуждать на планерках, на общих встречах и помогать менеджерам справляться с такими моментами.
8. Обучайте. Когда вы находите новую информацию по продажам или посетили какой-то курс, обязательно поделитесь такими фишками с менеджерами и обучайте их. Вы сами увидите, насколько сильнее станет ваша команда.
9. Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж. Чтобы организовать эффективный отдел продаж, вам потребуется немало усилий, но важно всегда быть рядом со своими сотрудниками, поэтому будьте на связи. Молодые менеджеры, не имеющие достаточного опыта в переговорах, наверняка будут задавать десятки вопросов, и для них главное — своевременно получить ответы и вашу помощь.
Вы же заинтересованы в продажах? Тогда помогайте им! Ошибок станет намного меньше, вот увидите.
10. Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Отвечая на вопрос «Как правильно организовать отдел продаж?», следует подготовить материалы не только для новоиспеченных менеджеров, но и для тех, кто с вами уже давно в команде.
Сотрудники должны знать, что нового происходит в компании, какие новинки появляются, чем стали больше интересоваться клиенты. Поэтому в материалах для сотрудников должны быть ссылки на основные продукты компании, описание товаров, возражения клиентов и грамотные ответы на них. Материалы всегда должны пополняться, чтобы не повторялись ошибки в схожих ситуациях.
Отдел продаж должен быть в первую очередь в курсе того, что меняется в организации, ведь они — лицо компании!
Правильный отдел продаж — это не утопия, и зиждется он на 3-х китах: грамотная система мотивации сотрудников, обучение менеджеров и аналитика эффективности отдела.
________________________________________________________________________________
Хотите научить своих менеджеров эффективно работать с клиентами — выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж?
Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж. Поэтому прямо сейчас читайте статью «Чек-лист для менеджера по продажам».
Была ли наша статья сегодня полезна вам? Тогда дайте нам обратную связь, нажмите «Мне нравится»!
Источник: union-sp.ru
Что нужно сделать, чтобы поддержать МСП. «Мой бизнес» не предлагать
798 млн. рублей, выделенные по итогам конкурса Синергии на популяризацию предпринимательства, освоены.
Ну, хотя бы частично.
Сайт мойбизнес.рф работает через задницу.
Я так и не смогла понять ушли ли собранные мной предложения в нацпроект по поддержке МСП.
Синергия — провайдер Мойбизнес.рф. Она рулит им в рамках выделенных ей 797 млн. руб на популяризацию предпринимательства. Проект совместно с Минэкомразвития и Правительством Москвы. Министр экономического развития России Максим ОрешкинМаксим Орешкин предложил всем предпринимателям через этот ресурс направить предложения по улучшению климата делового в стране.
Подробнее: Планы на вырост: что принес предпринимателям стартовый год нацпроекта
Что, собственно, подтверждает верность моих мыслей: более ни в каких игрищах я не участвую.
Ни в АРБ не поеду. Ни на группы по поддержке, ни на заседания по трансформации.
Отныне я занимаюсь только развитием своей команды, своего маленького предприятия, помогаю предпринимателям создавать и развивать свой белый бизнес, продолжаю вести просветительскую деятельность, не прося у государства за это ни копейки.
Помогу еще ста предпринимателям? Ок, я буду рада. Получится тысяче рассказать как вести дела безопасно? еще лучше.
Справлюсь за свои.
На то дерьмо, которое сделала Синергия, я бы не потратила ни копейки.
Ну да ладно. Пусть живет и здравствует. Каждый зарабатывает как может.
Ей еще учить чиновников и производить на свет новых бизнес-тренеров, а также собирать толпы на стадионы с фонариками.
А я поделюсь своими мыслями о том, что нужно сделать для того, чтобы поддержать МСП.
Точнее, отстать уже от него, чтобы жил сам.
Знаю, что МСП, в отличие от крупного бизнеса, вполне может сам себя прокормить. Это крупному нужно лобби.
И кредиты ему по льготной ставке ему не нужны. Отстаньте от него и он сам будет жить.
Вокруг меня сотни предпринимателей, которые выжили сами и в смутные 90-е, и в не менее странные нулевые, и в десятых не полностью поседели.
Будем двигаться дальше.
А теперь то, что я собрала из немногочисленных комментариев к своим публикациям на тему «что вы думаете о том, как надо поддержать МСП»:
1. Рынок юридических адресов растет, количество миллионеров в этой области возросло за счет «крышевания» со стороны налоговых органов. Стоимость «юридического адреса» возросла за последние лет в 10 раз: с 10 000 рублей за 11 месяцев до 100 000 рублей за тот же период. Из этой суммы 25-30% уходит в оперативный отдел налоговой инспекции в качестве «домашнего задания».
Перед покупкой адреса надо заполнить анкету, убедить через арендодателя налоговую инспекцию что ты не верблюд и только после этого тебе дают добро на регистрацию.
Не дают адреса, если учредитель и ген.директор задействованы в 3 и более юридических лицах, в имеющихся лицах есть долги по налогам или они проживают по паспорту в дальше чем соседнем регионе.
Перевести компанию из региона в Москву или обратно – целая история с географией. Шансов почти нет.
Предложение: пересмотреть подход к требованиям к МСП в части регистрации по месту ведения бизнеса (нахождения исполнительного органа). Как альтернатива это может быть: почтовый ящик в отделении Почты России, ячейка в обслуживающем банке, адрес места нахождения аудиторской/аутсорсинговой компании, которая будет обслуживать компанию после ее государственной регистрации. Заменить «юридические адреса» можно электронной почтой и/или ЭЦП, которая для компаний, применяющих общую систему налогообложения, обязательна. Можно для упрощенцев и других спецрежимников предложить право выбора: регистрация по месту будущего нахождения компании или подключение к электронному документообороту.
2. Банки не открывают счета компаниям, которые занимаются строительством, ломбардам, торгующим цветметом, с учредителями из дальних южных регионов и некоторых локаций недавно дружественной нам братской страны.
Невозможно работать в банке, если у компании низкая маржа, маленькая налоговая нагрузка, много снятия по корпоративной карте или чеку. Банки суют свой нос во внутренние дела бизнеса как будто мать родная.
Некоторые банки открывают счета, заранее зная, что не дадут компании работать больше 4-6 месяцев. Затем счет просят закрыть, ссылаясь на 115-ФЗ и удерживая комиссию от 10 до 25% суммы остатка по счету.
Предложение: прекратить попытки окрасить бизнес в белый или черный цвет в зависимости от того, каким видом деятельности занимается, убрать понятие совокупности формальных признаков из практики работы банков с клиентами в части соблюдения первыми ПОД/ФТ. Запретить банкам взымать комиссию за вывод денежных средств со счета при его закрытии по основанию ПОД/ФТ. Ибо они борются с терроризмом и отмыванием, но при закрытии счета претендуют на кусок (от 3 до 25% суммы остатка) от этого по их мнению незаконного пирога.
Для компаний и ИП с оборотом по счету до 5 млн. руб в год запретить банкам применять меры по ПОД/ФТ.
3. В налоговых инспекциях созданы комиссии, которые призваны проводить душещипательные беседы с руководителями компаний с целью уговорить последних увеличить выручку, увеличить рентабельность, уменьшить долю вычетов по НДС, увеличить среднюю зарплату, убрать убытки, чтобы не портить статистику налоговой инспекции. При разборе полетов по неприкрытому «бумажному НДС» предлагают либо заплатить всё за спалившегоcя поставщика, либо торгуются до 50% от суммы вменяемого долга, либо начинают выворачивать руки, отправляя в рамках камеральной проверки требования по ст. 93 НК РФ, тем самым выматывая «клиента» и вынуждая его либо закрыть бизнес, либо уйти в другую налоговую инспекцию. И так по кругу.
Предложение: запретить ФНС составлять списки формальных признаков, по которым они определяют принадлежность фирмы к белому или черному. Каждая компания отвечает за действия свои, а не своих поставщиков/подрядчиков. Такая ответственность может быть возложена на компанию только по решению суда.
4. Минфин рапортует о снижении количества выездных проверок , а значит уменьшении давления на бизнес. Как бы не так. Средний чек выездной проверки за 10 лет увеличился с 1 млн до 20,7 млн руб. Основную часть налогов бюджет добирает через результативное администрирование налогов , в первую очередь НДС: соблюдайте наши рекомендации по вычетам и мы вас не тронем, платите за окрашенного «жёлтым» в цепочке поставщиков и мы к вам не придём.
Предложение: не допускать применения Минфином «рекомендательных» налоговых нагрузок (на НДС, на зарплату, на налог на прибыль) и опираться к тому же на некие среднеотраслевые показатели. В одном и том же виде деятельности разные подходы к ведению дел, своя специфика и не может быть рекомендованной налоговой нагрузки. Налоговая нагрузка может быть только фактической . И шантажировать бизнес тем, что не выполняется требование (видение) фискального органа о том, какой она должна быть, недопустимо в условиях, когда количество компаний МСП стремительно сокращается.
5. ЦБ предлагает банкам отказывать в РКО тем клиентам, у которых налоговая нагрузка (считают от движения денег по счетам) меньше 1,5%. Считать налоговую нагрузку от выручки. Создатели системы налогового учёта перевернулись в гробу трижды.
А с целью борьбы с безналом мегагулятор предложил увеличить размер комиссии за снятие наличных. Банки отказались это делать? Нет. Увеличили послушно местами до 8%.
При этом у компании есть налоговым кодексом установленное право уплачивать налоги ежеквартально, а не ежемесячно, как настойчиво рекомендуют делать банки. Последние не имеют права вмешиваться в финансовое планирование компании. Особенно от несоблюдения этих негласных правил страдают стартапы.
Пример: фирма зарегистрирована в июне, в июле подала пустые отчеты, в августе начала активную финансово-хозяйственную деятельность, но налоги заплатит только в октябре. В начале октября банк блокирует онлайн-банк. В доверительной беседе с представителем банка выясняется, что сделано это было потому, что фирма не платит ежемесячно 1.5% от оборота.
Зная при этом, что НДС и налог на прибыль компания будет платить в октябре , ноябре и декабре. Правила есть правила. Алгоритмы есть алгоритмы. При этом обнальные конторы могут себе позволить соблюдать любые рекомендации ЦБ, в том числе уплачивать налоги в установленных (предлагаемых ЦБ) лимитах и делать это ежемесячно для отвода глаз.
Предложение: исключить из практики оборота признаки, которые невозможно соблюдать в силу норм, установленных налоговым кодексом страны.
6. Кому-то стало скучно и придумали СОУТ — специальная оценка условий труда. Эту оценку должны провести все работодатели до 31 декабря этого года. Не делают ее только ИП без сотрудников и юрлица с адресами на домашний адрес и удалённым офисом. Остальные — милости просим минимум 10 тыс рублей и далее по 500 руб с человека.
Даже если предположить , что в стране 4,7 млн организаций (данные за 1 кв 2017 года), то рынок этих услуг составляет 47 млрд руб (половина от выведенных за рубеж денег). Оценке подлежат даже офисные рабочие места . Специалисты компаний , специализирующихся на оценке , проверят освещенность и атмосферу в помещении. И выдадут заключение. За его отсутствие компанию оштрафуют на 60 тыс рублей. Это в бюджет попадёт по скромным подсчётам примерно 60 млрд руб.
Предложение: отменить это странное требование для компаний МСП, в том числе для юрлиц и ИП, офисы которые расположены в бизнес-центрах , где условия труда априори соответствуют необходимым нормам.
7. Самозанятые. Или плательщики налога на профессиональный доход.
По ним банки стригут комиссию как за платеж физлицам. Это несмотря на то, что самозанятый платит за себя налоги и делает это либо в личном кабинете, либо через уполномоченный на то банк. Представители банков говорят о том, что у них нет механизма как отличить самозанятого от физлица, поэтому комиссия для них не как для юрлица или ИП, а как за вывод средств на физлцо.
Предложение: рекомендовать ЦБ ввести для самозанятых либо специальные счета (как для ИП и ООО, например), либо дать рекомендации банкам как отличать одни платежи от других.
8. Кредиты ИП не дают в принципе, под льготные ставки, но дают как физикам, до 20% и выше годовых. Парадокс. Очень хотелось бы иметь возможность кредитоваться под разумный процент. Хотя важен не столько %, сколько сам факт возможности получить кредит.
Предложение: разработать меры стимулирования кредитования бизнеса, уйти от создания резервов по кредитам для банков, которые не превышают n рублей для значимых для МСП отраслей.
9. Налоговые каникулы. Сейчас этим инструментом могут по сути воспользоваться лишь ремесленники. Это практически самозанятые, только зарегистрированные в статусе ИП. Они не освобождаются от уплаты страховых взносов в период применения налоговых каникул, поэтому в некоторых случаях получается, что он по сути платит тот же налог 6%, только называется он иначе.
Предложение: расширить список видов деятельности, на которые распространяются налоговые каникулы. Их срок может быть не 2, а 1 год, но применение этой льготы должно быть расширено. Именно так, а не за счет проведения конференций с фонариками и размещения билблордов с рекламой «Предпринимай!» можно привлечь людей в занятие бизнесом.
10. В рамках «регуляторной гильотины» предлагается заменить часть регулирующих государством функций на страхование ответственности бизнеса. Бюджет страны экономит на чиновниках и проверяющих, ответственность за соблюдение правил и наступление форс-мажора перекладывается на сам бизнес и страховые компании. Либо ты страхуешь свой бизнес, либо к тебе ходят проверяющие.
11. У компаний МСП, как правило, нет отдельной службы кадровой, финансовой, экономической. Однако требования к оформлению документов и к наличию документооборота, подтверждающего факт таких затрат, как командировки, представительские расходы, проведение корпоративов, возмещение расходов сотрудникам, очень строгие, а само количество документов поражает воображение.
Предложение: сократить объем требований к оформлению первичных документов, подтверждающих расходы компании на некоторые однотипные операции.
12. Компания работает в секторе В2В. У нее никогда не было и не планируется онлайн-касса. Однако у нее есть автомобиль, купленный в лизинг (кредит). После выкупа хозяин компании решает продать автомобиль и купить новый или вырученные средства пустить в бизнес.
Если покупателем выступает физическое лицо, то компания обязана купить онлайн-кассу, заключить договор с ОФД, зарегистрироваться в личном кабинете на сайте налогового ведомства, затем пробьет один (!) чек и положит эту кассу пылиться в сейф.
Предложение: освободить компании и ИП от обязанности применения онлайн-кассы при продаже физлицам принадлежащего ей имущества и при осуществлении операций, не относящихся к основному виду деятельности (внереализационные операции).
13. Штрафы. Предлагается в разы увеличить штрафные санкции за нарушения в различных сферах деятельности. Штраф размером в 300 или 500 тыс. рублей для среднего или крупного предприятия не является критичным, однако для МСП может стать причиной закрытия компании.
Предложение: ввести шкалу штрафных санкций , чтобы предприниматель, заплатив его, смог исправиться, а не закрывать свой бизнес.
14. При возникновении налоговой недоимки налоговый орган направляет требование об уплате, затем решение о приостановлении операций по счетам, затем рассылает его компании и в банк. После того, как недоимка списана со счета компании, проходит 5 дней прежде чем денежные средства будут зачислены на лицевой счет налогоплательщика. При этом неснижаемый остаток так и остается на счете и отменяется только через 5-7 , а иногда и 10 дней.
Предложение: убирать неснижаемые остатки, наложенные на счета компании по решению налогового органа, в тот же день, когда недоимка списана с расчетного счета компании.
Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно здесь.
Источник: www.klerk.ru
Как повысить цены: 6 советов, как компании рассказать клиентам о повышении цен на товары и услуги?
Если в разгар пандемии коронавируса появилась поговорка «переболеют все!», то сейчас, в «санкционный» кризис 2022 года её смело можно менять на «повысят все и на всё!». Вернее, если не на «всё», то на очень многое. Произвести повышение цен на свой продукт — неважно, товар это или услуга — легко. Но куда сложнее объявить об этом своим клиентам. А объявлять нужно.
Это как «съесть лягушку» — Брайан Трейси, мотивационный спикер и бизнес-тренер называет так неприятное дело, к которому трудно приступить и к которому не лежит душа, но которое кровь из носу нужно сделать одним из первых. Если не самым первым. Про «лягушку» Трейси говорил, рассуждая о планировании своего рабочего дня.
Мол, если будете затягивать, отодвигая неприятное дело на конец дня или перекладывать на бесконечное «потом», то сами будете ходить в вечном стрессе, а другие, более лёгкие и приятные дела, будут идти из рук вон плохо. В отношении повышения цен на товары и услуги всё то же самое — если не объявите вовремя, то продавать вскоре будет нечего. Вопрос только в том — как правильно объявить клиентам повышение цен на свою продукцию?
№ 1. Предупреждайте заранее
Клиент не должен узнавать о повышении цен постфактум, через выставленный счёт. Это грубейшее нарушение деловой этики. Всегда говорите о повышении заранее. Когда именно? Как только поймёте, что выхода нет и ценники окончательно и бесповоротно придётся переписывать.
Главное — подробно обосновать, почему именно это делается.
№ 2. Обосновывайте и аргументируйте
«Безболезненно» объявить о повышении цен не удастся никогда, делится своим мнением с нами Алина Сидорина, эксперт по коммуникациям. Но бояться не стоит, так как возможность донести до потребителя обоснованность этих мер можно всегда.
Алина Сидорина
эксперт по коммуникациям
Пройдите весь путь от создания продукта до момента поступления его на полки магазина или доставки до клиента. Такой подробный срез позволит объяснить клиенту на каком из этапов произошло удорожание. Это может быть изменение логистических цепочек, рост стоимости сырья, изменение курса валют или другие составляющие, связанные с вашим бизнесом. Также сгладить риски поможет подробный рассказ о путях оптимизации ценовой политики при сохранении качества товара или интересные акции и предложения для лояльных клиентов.
С Алиной согласен и коммерческий директор компании по производству инновационных сухих кисломолочных продуктов питания МКЦД (ICDMC) Евгений Курбангалиев
Евгений Курбангалиев
коммерческий директор компании по производству инновационных сухих кисломолочных продуктов питания МКЦД (ICDMC)
В любом случае информация о подъёме цен — это болезненный момент. Не все понимают сложные уклады рынка, не все разбираются и интересуются новостями экономики — негатив однозначно будет.
- Повышение стоимости аренды офиса/торговой площади.
- Усложнение цепочки поставок, сложности с поставками тех или иных товаров и материалов для работы.
- Повышение закупочной стоимости товаров, расходных материалов и любых других звеньев в цепи вашего бизнеса увеличились затраты на сырье, материалы или частный специалист повысил квалификацию, то есть стал делать свою работу более качественно.
- Повышение качества продукта (об этом ниже).
- Обновление инфраструктуры бизнеса — её можно связать с повышением качества продукта; вы обновили оборудование, за счёт которого ваш итоговый продукт улучшится.
№ 3. «Прокачивайте» ценность продукта
Если ваш продукт ценен для вашей целевой аудитории, то повышение его цены вряд ли эту аудиторию отпугнёт. А чтобы этого точно не случилось, необходимо реально, а не на словах, улучшать качество и ценность продукта. Это может быть всё, что угодно — расширение списка дополнительных услуг для товара (улучшение клиентского сервиса), повышение потребительских свойств самого товара, цена на которых поднялась, и т.д.
Чтобы было проще принять этот момент (повышение цен — прим. ред.), мы также предлагаем дополнительные бонусы: снижаем количество банок, необходимых в заказе для бесплатной доставки — с 6 банок до 4.
Небольшой «бонус» для этого совета:
- Повышая цены, укажите, сколько времени вы этого НЕ делали. Это тоже оценят.
- Укажите, что даже если вы и подняли цены — и, вероятно, поднимите ещё — то ваш продукт все равно будет дешевле, чем у конкурентов.
№ 4. Объявляйте о повышении подробно и много
Когда сообщаете о повышении цен, то делайте это подробно (насколько детально — об этом ниже), поясняя, из-за чего вам пришлось это сделать. Это будет ещё одним вашим «плюсом в карму» перед клиентами. Они поймут вас и обязательно пойдут навстречу.
Так обычно и происходит. Вот что говорит об этом Евгений Курбангалиев, рассказывая о примерах из своей компании:
Говоря о нашем опыте, мы объявили, что цены будут подняты. Однако людям была предоставлена возможность в течение нескольких дней купить продукт по старой цене.
Главный момент — мы честно рассказали, какой у нас поставщик, какие причины поднятия цен. Более того, под постом о поднятии цен я лично отвечал на вопросы и комментарии аудитории, местами более подробно объяснял условия работы компании до ситуации, и как они изменились сейчас. Соответственно, чтобы выжить, производить свою продукцию — что необходимо нашим покупателям (!!), нам нужно учитывать эти условия.
Себестоимость нашей продукции выросла почти в 2 раза. Естественно, нам необходимо реагировать на эту ситуацию. Тем не менее, мы честно говорим об этом, даём людям возможность, отодвигая рост цен по времени, купить продукт по старым привычным для них ценам.
Дополним. Объявляйте о повышении не только подробно, но и везде, где только можно это сделать. Одного сайта мало. Если у вас есть группа в ВК или «Одноклассниках», то обязательно делайте это и там. Клиентские рассылки по электронной почте, рекламные листовки — чем больше каналов, через которые ваши клиенты узнают о повышении, тем лучше для вас и для них.
№ 5. Одно и то же за разную цену. Тарифы на продукт, как смягчение эффекта от повышения цен
Сразу отметим, что это совет не для всех, а только для тех, кому позволит так поступить специфика его продукта или бизнеса. Например, возьмём интернет-маркетинговое агентство и его услуги по продвижению сайтов. Оно вынуждено повысить цену на услуги. Но чтобы смягчить эффект от этого агентство может ввести «тарифы» на продвижение, где будет как самый дорогой пакет, так и относительно дешёвый (как до повышения) с фиксированной ценой. Таким тарифом охотно воспользуются все клиенты, кто не может позволить себе платить больше, и которые увидят, что агентство не поворачивается к ним спиной, а ищет компромиссы.
№ 6. Повышайте. Но не для всех клиентов сразу
Тема тарифов и того, для каких клиентов повышать, а для каких нет, сильно касается B2B-компаний. Алексей Боев, сооснователь сервиса учёта финансов «ПланФакт» рассказал нам, что в основном их компания повышает цены для новых клиентов. Здесь проблем в целом нет — как говорит Алексей, «люди либо видят ценность и соглашаются с предложением, либо выбирают другое решение. А мы смотрим на эластичность спроса и воронку продаж, чтобы вовремя корректироваться».
Однако для текущих клиентов «ПланФакт» также несколько раз поднимал цены на консалтинговые услуги по внедрению финучета и обучению. Алексей говорит, что здесь всё делалось по правилу «Предупреждайте заранее»: они говорили о повышении цен за месяц и давали возможность продлить услугу по старой цене.
Алексей Боев
сооснователь сервиса учёта финансов «ПланФакт»
Базовый принцип «ПланФакта» — максимально долго сохранять имеющиеся условия для текущих клиентов. Поэтому, когда мы выпускаем новые тарифы, старые переходят в архив, и ими можно продолжать пользоваться. Например, сейчас в «ПланФакте» есть компании, работающие более 5 лет, для которых действуют самые-самые начальные условия.
В одном из случаев мы решили повышать цену не сразу для всех клиентов, а провели эксперимент на небольшой выборке, чтобы относительно безопасно получить обратную связь и иметь возможность скорректировать предстоящие изменения или вообще откатить их. Сначала (заблаговременно) объявили о повышении цен на 10% от всей клиентской базы. Когда поняли, что негатива нет, расширили оповещение до 30%. Убедившись, что и здесь нет явных проблем, распространили изменение на всю аудиторию.
Считаю, что в коммуникации с клиентами о повышении цен важно не оправдываться и не углубляться в детали причин (хотя очень хочется) — это ослабляет переговорную позицию. Но всегда нужно делать несколько упреждающих шагов навстречу, чтобы клиенты имели возможность и время привыкнуть к новым условиям.
Как повысить цены: чего делать не нужно?
Позиция Алексея Боева о том, что при повышении цен важно не оправдываться и не углубляться в детали причин, интересна. Мы считаем, что объяснять стоит. Подробно? Да. Но вопрос в том, насколько?
На наш взгляд необходимо видеть ту грань, за которой заканчивается объяснение и начинается оправдывание, о которых Алексей и говорит.
Поэтому при повышении цен категорически не следует:
- Вообще не говорить про повышение.
- Оправдываться за свои действия.
- Обосновывать свои действия опосредованными внешними факторами.
На пункте 3 стоит остановиться отдельно. Если предприниматель будет ссылаться на политические события, на которые он не может повлиять, то он автоматически ставит себя в позицию слабого человека, хватающегося за любой повод, чтобы заработать на клиентах.
Проще говоря — не закрывайтесь от клиента, когда необходимо быть открытыми. Это позволит не потерять клиентов и сохранить их лояльность к бренду. Опять же, по мнению Евгения Курбангалиева, «руководителям компаний, несмотря на сложные ситуации всегда нужно собраться и помнить, что компании — это не благотворительные организации. Есть сотрудники, дивиденды, проблемы, которые необходимо решать».
Где возможно — мы двигаемся в сторону клиента. При этом мы говорим честно, да, мы теряем часть клиентов, объективно понимаем и принимаем это, но по-другому пока не можем быть. Тут вопрос: угодить % клиентов либо всей компанией умереть.
Те, кто недовольны — проявляются, но есть много людей, который понимают нас. В соцсетях 70% негативно отреагировали, однако вместе с этим, мы за несколько дней сделали месячный план по заказам. Главное правило: довольных не слышно, недовольных — не слышно.
Себестоимость нашей продукции выросла почти в 2 раза. Естественно, нам необходимо реагировать на эту ситуацию. Тем не менее, мы честно говорим об этом, даём людям возможность, отодвигая рост цен по времени, купить продукт по старым привычным для них ценам.
Быть честным, открытым, максимально логичным и стараться всегда идти навстречу клиенту — именно это нужно запомнить бизнесмену, вынужденному повышать цены на свой продукт в кризис. Только тогда можно рассчитывать, что навстречу бизнесмену пойдёт и сам клиент в непростые времена. Важно ещё и не бояться объяснять, почему так приходится поступать.
Юлия Чуприкова
практический психолог
В период актуального кризиса, я думаю, людям не нужно будет объяснять причину повышения цен. Даже, из-за того, что некоторые ниши закрылись, конкуренции стало меньше. Также, сейчас, товары российских производителей будут продвигаться активней, будет расти их ценность вместе с ценой.
Если говорить вне кризиса о повышении цен, клиенту важно донести ценность товара/услуги. Когда он её осознает для себя, он будет готов заплатить любую цену. В этот момент его даже насторожит низкая цена. Клиент должен понимать, что компания серьёзно относится к своему товару/услуге, вкладывается в него, а за все новое и улучшенное надо платить.
Также, у каждого бренда есть своя целевая аудитория, если товар/услуга повышает свою ценность, хотя бы качеством, то скорее всего и целевая будет меняться. То есть, компания выросла из того покупателя, который уже не готов оплачивать этот продукт. Это новый рост, а там и новые возможности!
Дополним слова Юлии. Если клиент понимает и не требует лишних объяснений — это хорошо. Но никогда не бывает лишним дать понять потребителю, что на его эмоциях и страхах ни в коем случае не пытаются нажиться. И если клиент поймёт, что перед ним не только бизнесмен, а такой же человек, вынужденный искать новые пути для продуктивной деятельности в новых социально-экономических реалиях, то проблем не будет!
Источник: exiterra.com