Как проводить бизнес встречу

Переговоры — всегда ответственное событие. Если они проходят удаленно, то их успех зависит не только от умения слушать собеседника и аргументированно доносить свою мысль, но и от технической составляющей процесса и ряда других факторов. Нужно учесть особенности формата, чтобы не возникло проблем при проведении онлайн-мероприятий.

Как провести деловую встречу с клиентом

На встречу
следует прибывать ориентировочно за 10 минут до ее начала, так как на всех объектах предусмотрена пропускная система и какое-то время обычно требуется для встречи гостя.

До встречи
необходимо детально узнавать все нюансы подъезда и прохода на территорию. Лучше заранее сделать клиенту лишний звонок и тщательно выяснить все детали по логистике к офису, чем потом перед началом встречи одолевать его звонками и просить помощи в навигации к нужному месту.

Как эффективно проводить собрания и встречи? Управление персоналом. Свой бизнес |Бизнес Конструктор

При первой встрече
обязательно завязать с клиентом, включая провожающее от охраны лицо, позитивный small-talk на 1-2 минуты на один из нейтральных сюжетов (“какой у вас красивый офис, давно ли переехали?”, “какой у вас аскетичный дизайн”, “как здорово, что у вас такие строгие правила безопасности”, “не правда ли хорошая погода”, “был у вас год назад, заметны перемены к лучшему — радостно” и т. д.).

Обязательно
всегда иметь при себе визитки. Обмен визитками происходит в первые минуты после того, как участники встретились и сели за стол переговоров.

На встречу
обязательно берем с собой корпоративную презентацию. После окончания встречи оставляем презентацию клиенту. Непосредственно во время проведения встречи презентацию клиенту не отдаем, чтобы он не отвлекался и не листал ее во время того, как вы что-то рассказываете.

На встрече
обязательно иметь при себе блокнот и ручку. Во время того, как клиент говорит, обязательно (!) делать пометки (не рисовать чертиков!), даже если это просто обсуждение. Это создает у клиента уверенность, что выданная им ценная информация не пропадает. Заметки обязательно делать ручкой и на бумаге, так как если делать их на смартфоне, планшете или на компьютере, то у клиента создается ощущение, что вы просто сидите в социальных сетях или читаете свою почту, а не записываете за ним.

В начале встречи
старший от команды нашей компании должен представиться сам и представить коллег, явно и четко, с указанием их ролей в процессе. “Меня зовут мистер Х, я являюсь заместителем директора по развитию бизнеса в топливно-энергетическом секторе и я буду отвечать за взаимодействие с вашей организацией. Сегодня со мной мистер Y, (должность), он отвечает за (функция) и т. д.”. И далее вежливо попросить представить состав команды клиента, обязательно записать, не дать клиенту “зажевать” имена и должности, можно вежливо переспросить.

Если на встрече присутствует руководство и этап знакомства и представления присутствующих по их роли в компании пропускается (такое бывает в спешке у менеджеров по продажам), то представление необходимо сделать в конце встречи, либо остаться после встречи с ответственным организатором от клиента и проработать этот вопрос: задача — зафиксировать в сознании клиента, что после проведенной встречи дальнейшая коммуникация будет происходить с менеджером, который присутствовал со стороны нашей компании, что он имеет все полномочия для осуществления дальнейшей коммуникации от имени компании.

В завершение встречи
обязательно кратко проговорить итоги: “Коллеги, давайте кратко подведем итог и определим следующий шаг”. Затем это обязательно надо отразить в follow-up письме (формат письма смотрите ниже в этом пункте).

Стандарт follow-up касается любых технических специалистов компании, включая специалистов по логистике. В копию follow-up обязательно ставить руководителя проекта и непосредственного руководителя, а также всех приглашенных на встречу (даже если они не смогли присутствовать).

Обязательно поблагодарить
клиента за встречу и сделать комплимент относительно конструктивного характера взаимодействия и высокого уровня профессионализма команды клиента, например: “Спасибо за уделенное нам время! Нам редко встречаются команды такого уровня, как ваша. Уверен, что с такими профессионалами у нас получится отличное сотрудничество”.

Образец письма follow-up по итогам встречи:

Андрей Александрович, добрый день

Спасибо за нашу встречу и плодотворное обсуждение.

Наши договоренности:

1) Возможная совместная деятельность на рынке имеет смысл в рамках решения КогнитивЛот.

2) Организуем тестирования выбранного решения КогнитивЛот на аппаратной платформе Inspur, предпочтительно в рамках proof-of-concept проекта в реальной клиентской ситуации. Как вариант, рассматриваем проект в Роснефть.

1. Сотрудник Inspur Михаил Боровов, отвечающий за Роснефть свяжется с Вами в ближайшее время для координации следующих шагов;

3) Выпускаем совместный пресс-релиз о начале сотрудничества между Cognitive и Inspur. Обеспечиваем максимально возможное продвижение в интернет СМИ;

1. Предлагаю для начала подписать NDA и соглашение о сотрудничестве. Присылайте ваши формы, мы рассмотрим и подпишем;
2. Просьба дать контактную информацию сотрудника из маркетинга/PR для совместной подготовки проекта пресс-релиза;

4) По возможности, Вы упоминаете Inspur в нескольких клиентских обсуждениях, получаете обратную связь на предмет интереса к нашим решениям.

Дополнительно, я изучаю возможность подготовки материалов по управлению страновыми рисками в закупочной деятельности и обсуждаю с Вами дальнейшую возможность выступления на экспертном совете.

Прошу сообщить, если есть поправки или дополнения.

Если на встрече участвует руководство компании:

Встречу заранее согласовать по времени с руководителем;

За день до встречи у помощника руководителя или у него самого (если он сам ведет свое делопроизводство) должна быть детальная информация по схеме проезда и прохода, а также прямые контакты встречающего лица;

Должен быть заказан пропуск на стоянку для автомобиля руководителя;

Сотрудники должны в полном составе оказаться на встрече раньше руководителя;

Встреча должна быть явным образом занесена в Google-календарь руководителя как приглашение и подтверждена им;

В случае, если встреча проводится в удаленном месте (за МКАД или около МКАД в противоположном от офиса конце Москвы), необходимо отдельно и заранее об этом уведомить руководителя для планирования его времени.

Источник: adovgal.ru

Как проводить встречи с клиентами: алгоритм и секреты

Так как проводить встречи с клиентами сотрудникам отдела продаж приходится достаточно часто, несложно заметить, что они проходят по определенному шаблону. Но общение не должно быть шаблонным. Произвести положительное первое впечатление можно только один раз, и даже бонусы в виде скидки не смогут сгладить у клиента негатив, если встреча прошла не совсем удачно.

От того, каким будет начало общения, во многом зависит успех дальнейшего сотрудничества. Именно поэтому нужно планировать саму встречу заранее, ведь в момент приветственного рукопожатия вы не можете знать о потребностях вашего визави. О том, как проводить встречи с клиентами, чтобы они заканчивались успешной сделкой, расскажем далее.

Ценность первой встречи

Менеджер по продажам занимается поиском новых заказчиков в силу профессиональных обязанностей и должен знать, как правильно проводить встречи с клиентами. При этом на ход дальнейшего сотрудничества первая встреча имеет серьезное влияние. Нередко именно от нее зависит результат переговоров, условия подписания договора и размер гонорара сотрудника. Поэтому нужно готовиться к событию особо тщательно, со всей ответственностью.

Важно иметь в виду, что сам факт общения вживую еще не гарант успешной сделки. Это лишь этап из череды шагов, ведущих к деловым отношениям.

Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

• Выяснить, заинтересован ли клиент в сотрудничестве, есть ли перспектива в развитии отношений.
• Сформировать первичные потребности будущего заказчика.
• Выделить товары и услуги, в которых партнер может быть заинтересован.
• Предложить воспользоваться демоверсией продуктов компании.
• Выслушать собеседника, узнать его мнение о товаре.

Главная цель менеджера на первой встрече не продажа товара, а продажа себя. Профессионал должен применить все усилия, чтобы расположить к себе собеседника, произвести нужное впечатление.

Подготовка к встрече с клиентом

Результативная встреча требует обязательной подготовки. Вы должны продумать каждую деталь. Не стоит быть слишком самонадеянным и думать, что на месте получится быстро сориентироваться. Вы должны не только знать, как проводить встречи с клиентами, но и быть готовы к любому развитию событий. Мысленно отрепетируйте все возможные сценарии.

Подготовьте ответы на самые каверзные вопросы.

1. Информационный этап

Менеджер по продажам перед каждой встречей с потенциальным клиентом должен подготовиться. Необходимо собрать как можно больше информации о компании и ее руководителе.

• Изучите подробно, в чем заключается деятельность будущего контрагента. Найдите профессиональные сайты и форумы. Заранее разберитесь со специфическими терминами, которые помогут вам поддержать беседу.
• Исследуйте информацию на официальном сайте клиента, запомните, кто входит в руководящий состав, выделите, кто может быть лицом, принимающим решения.
• Изучите предложения конкурирующих организаций. Владея информацией, вы сможете сделать более выгодное предложение.
• Изучите свой продукт до мелочей. Как лицо, представляющее компанию, вы должны разбираться в каждой детали. Если во время переговоров клиент не получит ответы на вопросы, вряд ли кто-то захочет иметь с вами дело в долгосрочной перспективе.

2. Организационный этап

Этап предполагает планирование будущей встречи. Первым делом ее нужно назначить.

Попробуйте написать или позвонить клиенту. Выясните, когда ему было бы удобно встретиться и на какой территории. Выберите конкретные даты с учетом пожеланий второй стороны.

В таблице примеры мест для встречи:

Как правило, это офис. Подготовка к встрече обязательна, но чаще всего придется действовать по обстоятельствам.

Назначьте встречу в своем кабинете или в переговорной. Не стоит проводить встречи в помещении, где много посторонних людей или лишних глаз, вас могут отвлечь. Не начинайте переговоры по дороге куда-то или в коридорах.

Это может быть кофейня или конференц-зал. Мы не рекомендуем назначать встречу в ресторанах. Вам нужно будет отвлекаться на еду, ждать, пока собеседник пережует пищу. Деловые переговоры и еду совмещать не следует.

Идеальное место для деловой встречи с целью обсуждения будущего сотрудничества должно быть тихим и безлюдным.

После того как дата, место и время переговоров будут утверждены, начинайте подготовку. Подумайте, как провести встречу с клиентом, какие гаджеты вам могут понадобиться или демонстрационные материалы для презентации товаров и услуг.

Позаботьтесь о том, чтобы с собой всегда были:

• ежедневник, блокнот или электронная записная книжка для тезисного конспекта важных пунктов обсуждений, спорных вопросов, возражений и т. д.;
• визитные карточки – они должны быть лаконичными, простыми, но содержательными;
• ручка;
• чистая бумага на случай, если встреча будет проходить на нейтральной территории, а клиент забыл взять ежедневник;
• бланки анкет, договоров, заказов (на случай, если встреча пойдет продуктивно и клиент сразу примет решение о подписании договора и оформлении заказа);
• рекламная продукция – не нужно быть голословным, проведите презентацию наглядно.

После того как все необходимые атрибуты для встречи готовы, продумайте детали образа. Поговорка «Встречают по одежке» актуальна по сей день, ваш внешний вид может сыграть решающую роль.

Перед встречей вам необходимо:

• Подобрать деловую одежду. Мужчине достаточно надеть качественную рубашку нейтральных тонов, костюм и галстук. Рубашку можно заменить водолазкой. Женщинам можно надеть юбку с блузкой или брючный костюм. Одежда должна хорошо сидеть, быть удобной и поддерживать образ делового человека.
• Отказаться от слишком экстравагантных луков или ультрасовременных, вызывающих нарядов.
• Позаботиться о маникюре и прическе. Макияж девушек не должен быть слишком ярким или кричащим.
• Почистить обувь.
• Отказаться от подделок брендовых вещей и аксессуаров. Обеспеченные люди часто сразу отличают копии. Лучше откажитесь от брендовых мелочей, если не можете позволить себе оригинальные.

Пошаговый план правильного проведения встречи с клиентом

Деловые переговоры не всегда проходят по четко заданному сценарию. Думая о том, как провести встречу с клиентом, спланируйте начало разговора. Мы рекомендуем после установки контакта, поинтересоваться целями потенциального клиента. Затем попробуйте выяснить ожидания относительно вашего продукта и мягко подтолкните к оформлению договора. Крайне важно отработать каждое возражение собеседника.

Шаг 1. Установление контакта

В ситуациях, когда расположения клиента получить не удалось, продолжать разговор нет смысла. Лучше назначить встречу на следующий раз, ведь ход знакомства играет часто решающую роль в будущем сотрудничестве.

Шаг 2. Выявление потребностей клиента

Когда удалось установить контакт, важно провести анализ действий потребителя. Спросите клиента о его намерениях и планах. Это поможет правильно подобрать продукт или услугу, а также выработать общую цель взаимовыгодного сотрудничества.

Правильно сформулированные вопросы не только помогут лучше узнать человека, но и просто начать разговор. Обычно, когда клиент не особо расположен к беседе и обсуждению возможности сотрудничества, вопросы помогут наладить контакт и приступить ко второму этапу встречи.

Если диалог подведет клиента к тому, что только вы способны решить его проблему, значит, начало встречи прошло успешно, а вы подготовились правильно. Можно считать, что еще один этап пройден, приступайте к следующему.

Старайтесь сохранять обстановку легкой и непринужденной, не допускайте появления агрессии, держитесь свободно, старайтесь не зажиматься. Слушайте собеседника внимательно, вникайте в каждое слово. Это поможет в будущем сотрудничестве.

Как понять, что клиент готов купить?

Шаг 3. Проведение презентации

На этом этапе речь пойдет о том, что фирма готова предоставить клиенту. Идеальным итогом станет решение клиента о том, что продукт или услуга соответствуют его ожиданиям и полностью решают текущие проблемы.

Обратитесь к покупателю по имени и предложите обсудить главную цель. Проведите презентацию компании, продукта или услуги. Далее, выслушайте клиента, его возражения и претензии, уточните детали, что конкретно его не устраивает. При проведении презентации важно акцентировать внимание клиента на выгодах от сотрудничества.

Конечно, недостатки продукта, при их наличии, утаивать не стоит. Также нужно указать на основные отличия от конкурентов, указать на УТП – уникальное торговое предложение.

И если на предыдущих этапах у вас был диалог, то сейчас, скорее, монолог с редкими остановками на уточнение того, что непонятно. Это позволит удерживать внимание собеседника.

Если вы знаете, как проводить встречи с клиентами правильно, то заострите внимание на следующих нюансах:

• Предложение должно быть актуальным для потенциального покупателя, соответствовать его ожиданиям и требованиям. Убедитесь, что заказчик понимает, что вы ему предлагаете и зачем.
• Вам необходимо максимально подробно объяснить условия сотрудничества, при этом сделать акцент на характеристиках продукта, преимуществах и отличиях от того, что есть на рынке.
• У собеседника не должно остаться вопросов или недопонимания. Если они есть, их нужно разрешить.
• Конечная стоимость продукта зависит как от ситуации на рынке, так и от возможностей покупателя. Скидки имеют место, но лучше вместо них предлагать бонусы.

Шаг 4. Мотивация на сделку

Когда вы будете уверены, что клиент получил полное представление о вашем продукте, важно перевести разговор на тему покупки. Просто спросите его о возможности сотрудничества.

Вряд ли вам потребуется расшифровка ответов. Если клиент всем доволен и готов к работе, то ответ положительный и можно перейти к подписанию договора. Если же ваш собеседник не совсем уверен, сомневается, важно успокоить его и постараться переубедить.

Шаг 5. Отработка возражений

Техник отработки возражений довольно много. Задача менеджера – выбрать одну из них или создать собственную.

Игнорировать недовольство недопустимо. Клиент должен быть уверен, что вы его понимаете. Чтобы не упустить ни одну деталь, нужно тезисно фиксировать основные моменты диалога, чтобы потом отработать каждый из них с помощью скрипта.

Не пытайтесь закрыть все возражения в ходе одной встречи. При работе с важными клиентами каждый пункт может занять время, в том числе на устранение возражений.

Шаг 6. Завершение встречи

Когда встреча заканчивается подписанием договора, это идеально. Все условия должны быть оговорены заранее.

Задача продавца – обсудить каждую деталь сделки. Договоренности должны быть максимально открытыми и ясными по всем сферам сотрудничества.

Иногда встреча проходит успешно, но договор остается неподписанным. Такое случается, когда на месте нет руководителя. Здесь важно заранее обговорить крайний срок, до истечения которого документы должны быть подписаны. Не забудьте обсудить и то, когда будете обмениваться реквизитами и документами.

Действовать нужно последовательно:

• Обговорите все действия, которые вам нужно совершить за конкретный период времени.
• Подтвердите результат переговоров.
• Когда покупатель по каким-то причинам не может подписать договор, продумайте другие задачи и настройте собеседника на позитивный исход. Важно принять решения хотя бы по части вопросов.

По окончании переговоров клиент должен получить на руки протокол, в котором зафиксированы все сроки, задачи и соглашения. Это можно назвать чек-листом встречи. Чтобы клиент не забыл о договоренностях, позвоните ему на следующий день или напишите, напоминайте о себе.

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Бывает, что встреча идет по идеальному сценарию, но в какой-то момент клиент замыкается в себе и все сбивается с намеченного плана.

Возможно, вы не до конца разобрались в вопросе, как проводить встречи с клиентами, или допустили какую-то оплошность, которая повлияла на негативный исход дела. Чтобы таких ситуаций не возникало, ознакомьтесь с рекомендациями ниже и старайтесь придерживаться их при каждой встрече:

• Отключите мобильный телефон. Вас ничего не должно отвлекать от главного – переговоров. Если же вы решите снять трубку прямо во время диалога с клиентом, это будет проявлением неуважения.
• Никогда не курите.
• Если вам предложат напитки – выбирайте воду. Если попросите чашечку кофе, получите несколько уточняющих вопросов относительно сахара, сливок или крепости напитка. Это отнимет время и отвлечет от основных мыслей.
• Установите с собеседником зрительный контакт. Старайтесь не отводить взгляд.
• По ходу встречи ведите конспект. Он поможет отработать возражения, лучше понимать, что интересует или волнует клиента.
• Не льстите и не подхалимничайте. Будьте спокойны и общайтесь на равных, клиент должен видеть перед собой уверенного и надежного партнера.
• Дайте понять клиенту, что цените его мнение и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча часто становится решающей для дальнейшего развития событий и напрямую влияет на исход переговоров. Поэтому перед менеджером стоит ответственная задача – подготовить, организовать и провести переговоры на должном уровне.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”