Какие разновидности бизнес процессов охватывает интернет магазин

В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов, в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития компании.

Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие, операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко поддаются подобной категоризации.

Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.

Описание процессного подхода

Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных данных в выходные.

Большинство действующих российских организаций работают по принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на процессный подход к управлению становится ключевым приоритетом как для крупных, так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).

Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет. Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов имеет ряд подводных камней.

Процессное управление организацией предполагает рассмотрение компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.

Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:

Ответственный — сотрудник, ответственный за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении его эффективности.

Ресурсы — ресурсы, выделяемые для поддержки функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за бизнес-процесс.

Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели эффективности — показатели, при определении которых применительно к бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности сотрудников.

Клиент — сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо, являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.

Входные данные — данные, являющиеся исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом деятельности другого процесса.

Выходные данные — результат выполнения бизнес-процесса.

Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.

Пример: фотографирование товара является подпроцессов бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.

Организационная структура компании должна быть зарегламентирована. Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам. Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их оптимизации.

Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы, организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник занимает одну должность (в исключительных случаях — работает по совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли. На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае же малого бизнеса, а именно — интернет-магазина, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.

Источник: studbooks.net

Крупный интернет-магазин: взгляд изнутри

Ранее мы писали о сложностях и основных ошибках, которые могут возникнуть при открытии небольшого интернет-магазина. Для того, чтобы дать представление о крупных интернет-проектах в сфере электронной коммерции и сложностях, с которыми могут столкнуться предприниматели на стадии роста своего проекта, рассмотрим работу крупного интернет-магазина “изнутри”.

Некоторые думают, что магазин в интернете — это сайт, поддержкой которого занимается пара человек, а для его работы необходимо несколько менеджеров на телефоне и курьер. На самом деле, у любого крупного интернет-магазина очень дорогой и сложный бэк-офис, настройка которого — непростая задача.
Крупный интернет-магазин работает как конвейер, начиная от приема заказа и заканчивая возвратом товара, иначе он умирает. Начнем с самого начала.

Отдел рекламы

Для получения необходимого объема заказов интернет-магазин использует различные рекламные инструменты, о которых мы уже писали. За их эффективное использование отвечает отдел рекламы.

Управлять рекламными инструментами (контекстная реклама, CPA, SMM, SEO);
Разработка всевозможных акций для сайта;
Анализ эффективности рекламных инструментов;

Начальник отдела;
Менеджеры по контекстной рекламе (1-2);
Специалисты по CPA (1-2);
Специалисты по SMM (1-2);
Редактор и копирайтер (1-2);
Рекламные аналитики (2);

Отдел контента

Чтобы покупатель заинтересовался товаром и сделал правильный выбор, необходимы качественные фотографии товара, отражающие важные детали, и подробное описание его характеристик.
Отдел контента может быть самым дорогим отделом в компании. Сегодня большое распространение получили 3D фото и видеоматериалы, которые позволяют продемонстрировать преимущества каждого товара. Интернет-магазин, который быстро создает качественный контент, будет всегда успешнее своих конкурентов на рынке e-commerce.

Следующее подразделение, почти всегда — камень преткновения в современном бизнесе.

Отдел IT

Автоматизация — один из главных приоритетов для любой современной компании. А в интернет-магазине от неё зависит почти всё.

Сайт
Первое, что требует серьёзной проработки — это сайт. Для его создания не подойдет CMS в стандартной конфигурации. Как правило, для соответствия требованиям крупного интернет-магазина, CMS приходится превращать в неведомого франкенштейна.

Сайт должен соответствовать следующим требованиям:

Выдерживать высокие нагрузки;
Иметь удобные фильтры поиска, так как в витрине может быть от 3 до 100 тысяч товаров;
Контекстный поиск должен выдавать максимально релевантные данные.
Страницы должны быстро открываться, а фотографии моментально загружаться;
Витрина должна учитывать особенности (возраст, пол) клиента и его предпочтения в предыдущих сессиях. Подобная модель используется в OZON, AMAZON и других крупных маркетплейсах;
В течение дня должна оперативно осуществляться смена статуса наличия товаров;
Каждый день в товарную витрину необходимо оперативно добавлять новые позиции. Их количество может варьироваться от одной до нескольких тысяч;

Некоторые компании разрабатывают сайт с нуля, делая так называемый “сustom”. В этом случае, тоже возникает достаточно много проблем. Всегда есть риск, что маркетплейс не будет работать стабильно или исполнитель не доделает проект.
Для себя мы решили, что крупный интернет-магазин выгоднее делать на бесплатной CMS-системе. Причин тому несколько:

Не нужно платить за лицензию на ПО;
Проще найти разработчиков для сопровождения и модернизации интернет-магазина;
Универсальные веб-разработчики, не привязанные к конкретной CMS, обходятся существенно дешевле;
Если есть необходимость поменять исполнителя на полпути, то проще это сделать в рамках какой-то распространенной CMS-платформы, в отличие от “Custom” решения;

Система управления контентом
Достаточно новый для российского рынка термин. Эта система выполняет следующие задачи:

Хранение товарного контента (описания, фото и видео);
Управление витриной сайта — настройка правил для отображения товара в соответствующих категориях;
Настройка правил для проверки загруженного контента;
Инструменты для удобного создания контента;

Обычно готовой системы нет и нужно либо заказывать, либо делать ее самим. По собственному опыту, можно сказать — разработка такой системы потребует не меньше 6 мес. разработки. Стоимость системы можно оценить в 3-5 млн. рублей.

Документооборот и ERP
Для автоматизации взаимодействия подразделений компании обычно используют ERP-систему. Чаще всего 1С. В ней работают почти все подразделения компании. Это позволяет выстроить определенные бизнес-процессы, характерные для тех или иных подразделений.

Приведем пример бизнес-процессов связанных с заказом товара клиентом, автоматизированных посредством ERP-системы.
Отдел продаж, приняв заказ, заносит его в ERP, либо заказ попадает в ERP систему с сайта автоматически. Далее ERP система должна автоматически зарезервировать товар со склада под этот заказ. Часть заказанных товаров, как правило, есть на собственном складе интернет-магазина. Другую часть необходимо заказывать у поставщиков.

Для автоматизации процесса перемещения заказа между подразделениями, в ERP системе создается определенная модель движения заказа между соответствующими отделами. По этому принципу заказ передается в отдел закупок, который заказывает отсутствующий на складе товар у поставщиков.

Далее заказ перемещается на отдел логистики, который отправляет водителей на склад поставщика для получения товара и доставки его на склад интернет-магазина. После этого заказ перемещается на склад. Его задача — упаковать полученный товар и собрать заказы для доставки клиенту. После сборки заказ перемещается в отдел доставки, который доставляет товар клиенту.
Все эти процессы только на бумаге кажутся простыми. Но на самом деле настройка их в ERP занимает минимум от 1 года и требует команду разработчиков и бизнес-аналитиков.

Готовых решений для подобных задач не существует, поэтому, в штате компании всегда
есть несколько программистов, “допиливающих” ERP под определенные задачи.

Внутренние проекты
В любой интернет-компании есть внутренние проекты. Они связаны с внедрением новой функции или программного продукта, обеспечением информационной безопасности и т.д.

Предоставление кредитов клиентам через кредитных брокеров YesCredit, Всё в кредит и т.п.;
Приём платежей по банковским картам;
Прием платежей через мобильные терминалы;
Звонок с сайта по одному клику (пр. zingaya.com);
Организация точек самовывоза;
Внедрение продуктов по аналитике звонков и работы колл-центра;
Внедрение продуктов для расчета логистических маршрутов;

Начальник отдела;
Руководитель группы веб-разработки (он же системный архитектор);
Разработчик (2);
Теcтировщик;
Верстальщик;
Руководитель группы разработки ERP;
Разработчик ERP(2);
Менеджер проектов;

Отдел информационных технологий, как правило, третья по стоимости штатная единица. От того, насколько хорошо построена работа отдела, зависят результаты всей компании.

Отдел технической поддержки

Данный отдел занимается поддержкой технической инфраструктуры компании. Как правило, он состоит из 3-4 человек. Миссия этого подразделения — быстро реагировать на тикеты и качественно исполнять поставленные задачи. При правильном подходе отдел может сэкономить интернет-магазину деньги на покупке лицензий на ПО, компьютеров и другого “железа”.

Отдел продуктов

Сайт интернет-магазина требует постоянного менеджмента, так как с ним работают клиенты. Поэтому, для развития этого продукта необходим product-менеджер. Это человек, знающий какими функциями должен обладать сайт и стремящийся постоянно улучшать его, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Это достаточно специфическая и редкая вакансия, условия кандидатов, как правило, высокие зарплаты (от 5 тыс $), компьютер Apple и свободный график работы.

Отдел продаж

Заказы в интернет-магазин поступают по-разному. Некоторые клиенты делают заказ на сайте и ждут, когда с ними свяжется менеджер. Другие сразу звонят в интернет-магазин для оформления заказа и получения необходимой информации. К сожалению, Российский менталитет и отсутствие нормальных операторов не позволяет работать интернет-магазинам по модели Amazon.

Менеджер интернет-магазина работает в учетной системе (обычно это 1С). Заносит в нее заказы и договаривается с клиентами о доставке. С этого момента начинается работа бэк-офиса по выполнению заказа. Автоматизация этого процесса — большая и сложная задача.

Отдел закупок

В функции этого отдела входит ежедневная закупка товаров у поставщиков, поиск новых поставщиков и много операционной работы.
Состав отдела:

Начальник отдела;
Аккаунт- менеджеры (или бренд-менеджеры их количество сильно зависит либо от количества поставщиков, либо от количества производителей);
Операционные менеджеры (2-3);

Хороший отдел закупок добивается от поставщиков скидок, рассрочек и прочих выгодных для компании условий.

Служба логистики и доставки

Как правило, у всех крупных интернет-магазинов есть своя служба доставки. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что не всегда возможно в случае аутсорсинга. Служба состоит из группы логистики и доставки. Служба логистики распределяет машины по маршрутам, а доставка — это сами машины с водителями, которые доставляют товары.
Некоторые компании создают собственный автопарк, что достаточно накладно и выгодно только при высоких инвестиционных бюджетах. Чаще всего, интернет-магазин не нанимает водителей в штат, а работает с ними договору ИП, что позволяет экономить на налогах.

Склад

Склад крупного интернет-магазина может сильно отличаться от классического склада дистрибьютора. Всё зависит от товара. У интернет-магазина, как правило, много небольших заказов малогабаритного товара. Поэтому кладовщик, для сборки заказа, ходит по складу намного больше чем кладовщик оптового дистрибьютора. Из-за этого интернет-магазину выгодно продумывать автоматизацию склада, для оптимизации времени кладовщиков и как следствие для сокращения времени сборки.

Отдел рекламаций

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами по заказам и обслуживанию необходим отдел рекламаций.
Он может выполнять следующие задачи:

Консультации по бракованному товару;
Решение спорных ситуаций, когда курьер находится у клиента;
Удержание клиента скидками и подарками, когда клиент отказывается от товара;
Обзвон клиентов для сбора статистики и оценки качества предоставляемого сервиса;

Отдел внутреннего контроля

Даже при качественной организации бизнес-процессов в компании, её необходимо контролировать и оценивать процессы со стороны. Для этого существует отдел внутреннего контроля. Его основной обязанностью является аналитика деятельности компании в целом и каждого подразделения (сотрудника) в частности. Это рычаг, позволяющий устранять узкие места в компании.

Отдел кадров и служба безопасности

Быстро развивающийся интернет-бизнес и, как следствие, рост количества инвестиционных проектов влияют на рынок вакансий. Прежде всего, это отражается на зарплатах — они стремительно растут. Это связано с заранее запланированным инвестиционным бюджетом, цель которого — найти сотрудника, во сколько бы он не обошелся компании.

Организациям, бюджет которых ограничен, становится гораздо тяжелее. Например, в Москве, все разработчики 1С хотят зарабатывать не меньше 100 т.р., даже те специалисты, которые совсем недавно окончили институт и имеют опыт работы от полугода. С веб-разработчиками похожая ситуация.
От умений и квалификации отдела кадров сильно зависит состав команды интернет-магазина.
Служба безопасности следит за тем, чтобы в компанию не были приняты лица, имеющие судимость или справку из психдиспансера.

Как видно, за веб-сайтом в интернете кроется очень большая компания, на становление которой уходит не один год упорной работы.
Желаем всем предпринимателям в сфере e-commerce стремиться к максимальным результатам и достигать их!

Интернет-магазин
marketplace
e-commerce
инвестиции

Блог компании Centrobit
ERP-системы

Источник: habr.com

Проектирование бизнес-процессов интернет-магазина

За цифровой витриной интернет-магазина стоят живые люди, которые отвечают за ассортимент, ценовую политики и скорость обслуживания клиентов. Распределяя задачи между отдельными сотрудниками, нужно учитывать взаимосвязи между действиями, ресурсами и результатами.

Учесть все взаимосвязи между операциями помогает процессный подход к управлению, который широко применяют гиганты интернет-торговли для увеличения прибыли.

Разбираемся, как работает управление бизнес-процессами в интернет-продажах.

Операционные процессы

Совокупность бизнес-процессов представляет собой цепочку создания ценности Портера. То есть это то, что компания делает для получения прибыли. По модели Портера все операционные бизнес-процессы, то есть те, от которых напрямую зависит прибыль компании, связаны друг с другом.

Операционные бизнес-процессы интернет-магазина:

маркетинговая активность (от планирования до рекламы);
приобретение товаров у поставщиков (входящая логистика);
продажи товаров клиентам на сайте (от оформления заказа до передачи на склад);
доставка со склада до пункта выдачи заказа (исходящая логистика);
постпродажное обслуживание (работа с возвратами).

Все операционные процессы являются кросс-функциональными: они представляют по сути целостную транзакцию, за успех которой отвечают несколько подразделений компании.

Простой пример. Заказ уже формируется на складе, но клиент решает отменить доставку. Если компания продумала сценарий отмены заказа, и выстроила соответствующую модель взаимодействия между отделом продаж и складом, то потери будут минимальными.

В самом упрощенном виде в процессе продаж интернет-магазина участвуют отделы продаж, склад, бухгалтерия, курьерская служба.

Вывод: чем теснее выстроены связи между различными отделами, тем меньше функциональных разрывов, тем меньше сбоев в работе интернет-магазина.

Проектирование процессов интернет-магазина — теория

Уже понятно, что бизнес-процессы отражают логику взаимодействия между различными отделами и клиентом. Проектирование процессов ведет к созданию такой логики, то есть к продуманной последовательности операций, действий и сценариев их выполнения.

Детализированная схема бизнес-процессов помогает понять, какие участки процесса можно автоматизировать или перепроектировать с целью повысить эффективность. Схема также показывает участки, где можно установить точки контроля.

Проектирование эффективных процессов — это искусство, осваивать его приходится постепенно. Для начала стоит спроектировать процесс «как есть», причем модель должна учитывать действия клиента (т.н. методология Outside-IN).

Некоторые советы по проектированию:

стандартизация действий — люди должны понимать, что от них требуется сделать в каждой ситуации. Это уменьшает степень свободы каждого сотрудника, но упрощает задачи контроля и дает более предсказуемый результат;
минимизация числа участников — чем меньше в процессе участвует людей, тем лучше. Добиться этого можно за счет автоматизации или укрупнения рабочих заданий, когда один человек совершает наибольшее количество возможных действий;
общий источник данных — данные должны вводиться один раз. Никаких повторных вводов, сверок и дублирования. Если менеджер вручную переносит данные заказа в заявку на склад, то работа уже выстроена нерационально;
минимальное время ожидания — никто не любит ждать, особенно в очереди. Чем быстрее клиент получит заказ, тем лучше. На деле добиться этого очень тяжело, так как связано с оптимизацией логистики, а в России, с ее огромными пространства, и сложной дорожной системой, наладить логистику непросто;
единое контактное лицо — клиент всегда должен понимать, с кем он должен связаться при появлении проблем или вопросов. Желательно, чтобы клиента всегда вел один менеджер от первого контакта до закрытия сделки;
сценарии — чем больше вариантов развития событий предусмотрено, тем более предсказуемым будет результат. Всего предусмотреть невозможно, но можно учиться на собственных ошибках.

Проектирование процессов ИМ — практика

Проблемы с бизнес-процессами начинаются по мере роста компании. В небольшом магазине всеми процессами управляет один человек — настраивает рекламные компании, обновляет ассортимент на сайте, обрабатывает лиды, подбирает товары, ведет складской учет и бухгалтерию, отдает заказы в службу доставки и оформляет возвраты.

В интернет-компаниях с большими объемами продаж уже тяжело следить за каждым действием сотрудника, а самих операций становится все больше и больше. Человек не робот и неизбежно совершает ошибки.

Типичные проблемы интернет-торговли:

тяжело отследить эффективность маркетинговой компании из-за большого количества каналов продвижения — социальные сети, SEO, контекстная реклама, баннерная реклама, публикации в интернет-СМИ и блогах;
менеджеры забывают связаться с клиентами на разных этапах продаж;
постоянная путаница с документами, не всегда получается собрать пакет документов для покупателя;
проблемы с выставлением счета и подтверждением платежа;
товары на складе не совпадают с тем, что указано на витрине сайта;
контент-менеджеры не успевают вовремя обновлять цены, характеристики товаров и товарные позиции в каталоге;
складские работники медленно и с ошибками собирают заказы;
клиент не может отследить статус своего заказа в реальном времени;
закупки никто не контролирует, каталоги поставщиков обрабатываются вручную.

Корень проблем в недостаточном уровне автоматизации процессов именно на уровне бэк-офиса. Если сайтом еще занимается программист или контент-менеджер с навыками программиста, то оптимизировать остальную деятельностью интернет-магазина просто некому. Все процессы протекают в Excel и Outlook, и это в лучшем случае. Небольшие компании, скорее всего, используют бесплатные облачные сервисы и платформы для поддержки своего бэк-офиса или пытаются выстроить все процессы в CMS.

Признаки низкого уровня автоматизации:

нет единого канала для анализа маркетинговых кампаний;
коммуникации между сотрудниками ведутся с почтовых сервисах;
учет ведется в таблицах Excel;
попытка управлять задачами в CMS;
документы заполняются вручную;
ручной перенос данных из одной системы в другую;
отчеты составляются вручную или вообще не составляются;
не внедрена CRM;
нет процесса работы с повторными клиентами.

Как с этим бороться? Очевидно, что придется расширять пул систем. Внедрять программы для складского учета и бухгалтерского учета, CRM для управления продажами, транзакционные системы, маркетинговые платформы и BI, логистические системы, СЭД — так называемый зоопарк систем. Если бизнес достаточно большой, то внедрение себя окупит при условии, что модель оптимизации рассчитана верно.

Компании Ozon, Wildberries и Lamoda располагают большим штатом бизнес-аналитиков для работы с процессами на всех уровнях организации. Гиганты интернет-торговли прекрасно понимают, как важно описывать, управлять и автоматизировать процессы.

От проектирования к автоматизации — BPMS и Low-code

Даже если процесс примитивен и содержит большое количество ручных операций, им все равно можно управлять с помощью системы, и уже на их база шаг за шагом проводить автоматизацию.

Такие системы называются Business Process Management Systems (BPMS). Они позволяют проектировать управляемые процессы. Создаются задачи, связанные друг с другом в исполняемую последовательность, затем эту последовательность можно постепенно автоматизировать: создавать сценарии, бизнес-правила, точки обмена данными, внедрять внешние сервисы и так далее.

Если говорить о Low-code BPMS платформах, то они нужны для проектирования бизнес-приложений. У Low-code платформ, таких как Comindware Business Platform Application, есть инструменты для проектирования бизнес-процессов, разработки интерфейсов, создания бизнес-правил, настройки экспорта/импорта данных, таблицы и доски.

С помощью таких инструментов можно быстро разработать бизнес-приложение с функциональными возможностями большого количества систем автоматизации интернет-магазина — CRM, HR, ITSM, СЭД, SCM, систем управления заказами. При этом не потребуется нанимать в штат дополнительных программистов, так как большинство задач по разработке и сопровождению системы можно закрыть, не внося изменений на уровне кода.

Примеры решений для интернет-магазина на платформе Comindware

выгрузка данных метрики;
отслеживание лидов;
SEO-трекер;
отслеживание затрат на маркетинг;
отчеты по рекламным кампаниям;
публикация контента;
контроль изменений сайта;
проведение акций.

управление заказами;
управление клиентами;
отчеты по трудозатратам;
контроль счетов;
интеграция каналов коммуникации;
отчеты по продажам;
управление продуктами;
контроль задолженности;
KPI-менеджеров по продажам.

Работа с поставщиками

согласование плана закупок;
порталы для поставщиков;
выгрузка данных из коммерческих предложений;
проверка поставщика;
контроль оплаты.

Компания может сама выбрать систему для автоматизации какой-либо бизнес-функции или бизнес-процесса в зависимости от своих приоритетов, стратегии, логистики и модели продаж.

Закажите демонстрацию Comindware Business Application Platform. Полностью автоматизируйте работу интернет-магазина.

Елена Гайдукова, маркетолог-аналитик. Работает в сфере BPM и автоматизации процессов с 2014 года. В настоящее время является бренд-менеджером решений на базе Comindware Business Application Platform.

Полезные страницы

Современная BPM система
Преимущества системы автоматизации бизнес-процессов
CRM система с функционалом BPMS
Карта Блога

Источник: www.comindware.ru

Какие разновидности бизнес процессов охватывает интернет магазин

Описание процессного подхода