Клиентоцентричность это модель построения бизнеса

Клиентоцентричная модель бизнеса

Любой бизнес, так или иначе касается этой модели, но не до конца понимает зачем ее внедрять и зачем. Сейчас будем разбираться что это за модель, как она будем вам полезна.

1482 просмотров
Принцип Парето (на его методе основывается модель) Свободный источник
Итак, у нас есть 10 клиентов, но мощностей у нас хватит лишь на 6 из них. От кого отказаться?

Это самое популярное применение клиентоцентричной модели, однако ее основа так же лежит в таргетинге, чтобы привлекать самых интересных вам клиентов. Это так, для теории.

Предыстория

Очень часто бизнес открывается под одного клиента и потом уже как-то растет. И потому бизнес начинает испытывать некоторые проблемы, которые ведут к срывам сроков и неустойкам. Просто не понятно, за кого браться. И тут есть два пути:
1. Корректный менеджмент
2. Сегментация клиентов
Мы будем рассматривать второй путь, хотя первый — самый правильный, но и самый сложный.

Сегментация клиентов

Исходя из правила Парето, да и из логики банальной эрудиции, мы можем понимать, что разные клиенты приносят нам разные деньги и имеют для нас разную ценность. А раз уж прибыль — основная цель бизнеса, отсюда и выходят сегменты.

Борис Зарьков — Клиентоцентричность

На всякий случай: предпринимательская деятельность — это деятельность направленная на получение прибыли и связаная с рисками.

Итак, суть модели в том, чтобы сосредоточиться на самых интересных нам клиентах.

Стандартные сегменты:

Это те клиенты, которые приносят больше всего денег. Важно считать прибыль не суммами контрактов, а процентным соотношением. Потому что 1 миллион рублей при вложениях в 900 тысяч, не так нам интересен, как 200 тысяч при вложениях в 100 тысяч. Деньги те же, но рисков меньше. Это сегмент A.

2. Хорошие клиенты

Это максимально лояльные к нам клиенты — их надо поддерживать, иначе они уйдут. А именно на этой группе клиентов мы сможем пережить внезапный кризис. Это была категория B.

3. Перспективные клиенты

Это те клиенты, которые сейчас не много нам приносят, но мы видим реальную возможность перевести их в категорию A или B. Но пока они в категории С.

4. На безрыбье

Это те клиенты, которых мы взяли, просто потому, что это какая-то прибыль, но если они уйдут мы даже и не подумаем переживать. Категория D.

5. Нет, спасибо

Это те клиенты, которых мы не хотим брать в принципе, по любым причинам. Категория E.

Если ваши клиенты сегментированы, вы и ваши сотрудники точно знают, как распределить свои силы, и если уж сорвать сроки и потерять клиентов — то так, чтобы компания это пережила более чем спокойно. Да и в целом, сотрудники могут работать более автономно.

Особенности клиентоцентрической модели:
Вариант приоритезации клиентов Эмиль Ахундов

1. Самое главное — правильно присвоить категорию, и делать это должен кто-то из руководителей и максимально честно, а то все это может дать большой сбой.
2. Это не разовая работа по принципу «сделал и забыл». Минимум раз в квартал нужно проверять отчеты и при необходимости переводить клиентов из категорию в категорию.
3. Все клиенты могут переходить из категорию в категорию. Маленькие компании могут вырасти, а большие схолпнуться. Важно это не забывать.
4. Бывают разные критерии оценки — определитесь для кого вы работаете и с кем хотели бы работать. Отсюда будут и критерии. Это может быть как количество партнеров, так и оборот компании или даже организационная форма компании-клиента. Самое главное, не забывать квалифицировать новых клиентов.
5. У вас может быть любое количество категорий, я привел лишь стандартный пример. Но у крайних сегментов могут быть расширения, AA, AAA, EE, EEE. Тут могут быть разные варианты, хорошие клиенты, хорошие клиенты, которые еще и лояльны или хорошие клиенты, но вечные проблемы с оплатой и так далее.

Автоматизация клиентоцентричной модели.

Скажу честно, мне доводилось это делать всего один раз в жизни, и делалось это в следующем порядке: добавили поля в CRM, контролировали их заполнение. И дальше был экспорт в гугл-таблицы, где было прописано правило присвоения категорий и обратный экспорт в CRM.

Сразу скажу, я не нашел ни одного сервиса, который бы это делал автоматически и вменяемо. Данное решение, носит «костыльный» характер и почти наверняка есть решения более правильные и корректные — даже автоматическим бизнес-процессом в той же CRM. В данном случае, это было обусловлено особенностями клиента и бюджетом.

С такими категориями, как правило бизнес открывает для себя новые возможности. Как правило, появляется четкое понимание, как развивать своих клиентов, увеличивать свою прибыль и минимизировать риски. Кроме того, это сильно экономит время при принятии решений. Однако, это не единственное решение проблемы, но оно одно из самых понятных для новых, неопытных и сами знаете каких сотрудников.

Источник: vc.ru

Клиентоцентричный менеджмент: билет в будущее

Customer Experience Management — это то, что сделает вашу компанию уникальной, гарантирует лояльность клиентов, эластичность спроса и, в конце концов, выведет вас в лидеры рынка. По крайней мере, так утверждают те, кто уже сфокусировался на клиенте.

0 2 04/12/2019

Экспертов в этой области не так много. Однако нам повезло оказаться на программе Customer Сentric Оrganization от «Академии Ритейла», где мы встретились с адептами подхода и выяснили, что же такое CX и как с ним работать.

Клиентоцентричность — что это?

Сегодня впечатления от магазина, процесса приобретения или использования товара становятся основными для клиента при принятии решений о покупке — как здесь и сейчас, так и в будущем. Потребительская модель уступает место поведенческой экономике и экономике впечатлений.

В этом контексте изучение клиентского опыта, или Сustomer Еxperience, и построение на основе его анализа клиентоцентричной модели бизнеса — чуть ли не единственный шанс на процветание.

Вывод подтверждается исследованиями Deloitte 2017 года. Они показали, что компании, ориентированные на клиента, приносят на 60% больше прибыли по сравнению с остальными.

Тем не менее, по данным CMO Council, только 14% директоров по маркетингу 300 крупнейших компаний мира считают, что клиентоцентричность является отличительной чертой их организации. При этом только 11% опрошенных убеждены, что клиенты согласятся с этой характеристикой.

Что же отличает клиентоцентричную компанию?

1. Здесь клиент на первом месте.
2. Все сотрудники компании смотрят на мир глазами своего потребителя: не понимаешь клиента — не добьешься успеха.
3. Здесь бережно собирают, анализируют и используют все данные о клиентах, их опыте и пользовательском пути.
4. Клиентоцентричные компании сфокусированы на желаниях и нуждах клиента, развивают продукты и услуги вокруг этого.
5. Здесь делятся результатами исследований, достижений и провалов со всеми работниками: в курсе важных событий все — от уборщика до CEO.
6. Стратегия клиентоцентричных компаний направлена на создание и поддержание лояльности клиентов.

Одной из наиболее типичных для компаний экономики впечатлений характеристик, по мнению Екатерины Степанюк, автора подхода «шоппинг впечатлений» и нового направления в аналитике Actionable Insights, является предложение не товаров и услуг, а ценностей: сна, отдыха, чтения, времени для себя, красоты, уюта. «Именно это позволит отстроиться от конкурентов и стать проповедником новых коммуникационных посылов: мы продаем сон, отдых, уют, возвращаем потерянное время…», — считает Екатерина.

Скажи мне, кто твой клиент

Первый шаг к клиентоцентричности — понимание целевой аудитории. По мнению бизнес-тренера и эксперта в области маркетинга и коммуникаций Полины Денисенко, «сегодня классические соцдем-модели (возраст, пол и т.д.) уже не работают. Поведенческая экономика диктует новую, ролевую модель сегментирования ЦА — психографическую». От личностных установок, предпочтений и ценностей напрямую зависят потребительские поведенческие паттерны.

Полина Денисенко убеждена, что компаниям нужно выяснять, не сколько лет покупателю и какого он пола, а каковы его:

• черты характера и привычки;
• ценности, жизненные позиции;
• роли в личной и профессиональной жизни;
• эмоции и переживания;
• физиология и психосоматика;
• личностные установки;
• отношение к социальным проблемам;
• личные увлечения, хобби, образ жизни.

В этой связи на первые роли выходит так называемый STP-маркетинг, или маркетинг клиента:

• S – сегментирование по потребностям, или RFM -сегментация,
• T – таргетирование и персонализация,
• P – позиционирование.

Работа с данными

Как структурировать работу по изучению клиента и обеспечить непрерывность этого процесса? Вам помогут современные цифровые сервисы, которые решают два типа задач:

• автоматизация сбора, структурирования и анализа информации, выявление смыслов и трендов из огромного потока информации (например CRM);
• обработка информации с помощью искусственного интеллекта.

Весьма любопытна с этой точки зрения система аналитики Brend Analitics. Методика базируется на трех принципах:

1. Аналитика должна провоцировать действия.
2. Решения нельзя принимать без знания контекстов и связей.
3. Аналитика должна быть основана на комбинации методов и подходов: аудита Customer Journey, имиджа, юзабилити, товарных характеристик с позиций потребителя.

Система собирает данные (мнения миллионов пользователей) из открытых источников, в частности, социальных медиа. Анализ в рамках Brend Analitics четырехуровневый:

1. Рейтингование важных для потребителей факторов.

2. Восприятие потребителями каждого фактора.

3. Рейтингование факторов в контексте компаний-конкурентов.

4. Анализ конкурентов по разным факторам.

Результатом анализа является так называемая матрица действий, наглядно расставляющая приоритеты: поддерживать, продвигать, наблюдать, исправлять.

Описанная система далеко не единственная на рынке. Выбор зависит от ваших потребностей, нюансов деятельности, финансовых возможностей.

По большому счету, не имеет значения, какую систему вы выберете. Вопрос в том, как вы будете работать с результатами аналитики для построения клиентоцентричной системы. Об успешных кейсах реализации Customer Experience Management читайте в статье «Клиентоцентричный менеджмент: его пример — другим наука».

Нравится: 2 Была ли статья полезна? Да Нет

Источник: kachestvo.pro

Клиентоцентричность это модель построения бизнеса

Дарина Осипенко

Современное общество и глобальная цифровизация заставляют компании пересматривать привычные стратегии ведения бизнеса. Уже давно неактуально тратить огромные деньги на рекламу никому не нужного товара. Современная бизнес-модель основана на необходимости удовлетворять потребности конкретного клиента, что станет залогом увеличения прибыли в несколько раз. В чем суть клиентоцентричной модели бизнеса и как компании перейти к ней, стоит рассмотреть детальнее.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидера в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех.

Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания. Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой.

Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары. Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими.

Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.

Для чего нужна CRM-система?

• написать и отправить письмо;
• создать напоминание для клиента или менеджера;
• отследить историю работы;
• оформить заказ;
• внести пометки с пожеланиями клиента;
• отправить документы;
• вести учет звонков и сделок;
• прослушать записи звонков;
• сделать расчет стоимости запрошенных услуг и многое другое.

То есть система помогает упростить многие процессы и автоматизировать работу. Она сама отслеживает важные даты и создает напоминания, подготавливает шаблонные документы и уведомляет обе стороны о предстоящих встречах или звонках.

Как следствие, менеджеры не упускают важные детали, а значит взаимодействие с клиентами становится более эффективным. А это позволяет при меньших финансовых затратах повысить качество работы для успешного развития бизнеса. Исследования по внедрению CRM-системы показали, что прибыль компании возрастает на 20-40% при использовании автоматизированных баз. Происходит это за счет упрощения работы менеджера: у него есть все инструменты для качественного взаимодействия с партнерами.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

1. Поддерживать лояльность потребителей . Это значит, то все стратегии работы предприятия направлены на поддержание спроса уже действующих клиентов. Для самых ценных клиентов выстраивается отдельная система взаимодействия с обращением особого внимания на конкретные потребности.
2. Для каждого клиента создается отдельная карта , с помощью которой можно проводить детальный анализ эффективности сотрудничества.
3. Внедрение новых продуктов или модернизация действующего предложения осуществляется исключительно на основании полученных замечаний и пожеланий через обратную связь с потребителями.
4. Сотрудники должны понимать клиента и работать с его пожеланиями . Если не будет выстроена эффективная система взаимодействия, добиться успеха будет практически невозможно.
5. Первоочередная цель компании : удовлетворить потребности клиента. А это значит, что нужно не просто предложить товар, а представить выгоды использования услуг именно вашей компании. Продемонстрировать, что получит клиент, воспользовавшись вашим предложением и что потеряет, если не сделает выбор в вашу пользу.

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга. Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы.

Как компании стать клиентоцентричной?

Быстро переориентировать привычную модель ведения бизнеса, когда предприятие предлагает свой товар всем и не фокусируется ни на ком конкретном довольно сложно. Первое чем стоит заняться – это внедрить CRM-систему и определить, кто из клиентов является действительно наиболее важным, и на ком стоит делать особый акцент при дальнейшей работе. Собрав собственный «клиентский портфель» можно определить новые стратегии работы, найти подход к отдельным клиентам или группам потребителей, определив их основные потребности.

Затем необходимо провести бизнес-анализ и выявить свои сильные и слабые стороны. Определить, почему клиенты уходят, выявить для себя направления, которые помогут повысить лояльность действующей клиентской базы.

После этого можно разрабатывать план изменений, привлекать экспертов по обучению сотрудников для налаживания эффективного взаимодействия с клиентами. Ведь на работу компании влияет каждый сотрудник, от менеджера отдела продаж до производителя товара или исполнителя услуги. Чем эффективнее работает система и каждый сотрудник четко выполняет поставленную задачу, тем больше шансы на качественный результат в виде повышения прибыли и увеличения продаж.

Следовательно, компании необходимо «донастроить» свою систему работы с клиентами, и начать вести с ними диалог, помогающий решить их цели и проблемы. Ведь не только качество продукта влияет на спрос, но и сервис является важным фактором в процессе принятия решения о покупке. Никто не пойдет к сварливому продавцу, которому все равно на эмоции покупателя. Клиенты хотят быть услышанными, а это гарантия повторных покупок.

А также не стоит забывать о действии «сарафанного радио». Чем больше довольных клиентов, тем больше к вам придет новых. Только действующие клиенты способны передать собственные позитивные эмоции другим потребителям. Даже самая дорогая реклама не передаст чувство удовлетворенности от полученного товара или услуги.

Просите довольных клиентов оставить вам отзыв или отметить вас в соцсетях. Все это поможет расширить аудиторию и увеличить спрос.

Как видим, важность клиента для компании формирует нужность самой компании в глазах потребителей. Если компании неинтересны желания и потребности клиента, она будет обречена на провал. Ведь в современном технологичном мире выигрывает тот, кто максимально взаимодействует с потребителем. Заставить клиента приходить к вам снова и снова может только качественное предоставление услуг и ориентация на его потребности.

Источник: bankstoday.net

9 шагов к клиентоцентричности

Продавайте свои продукты и услуги самым ценным клиентам.

Согласно исследованию Deloitte, компании с клиентоцентричной бизнес-моделью на 60% более прибыльны, чем остальные.

О клиентоцентричности написано много статей, но руководств, по которым можно было бы действовать, не так много. Но прежде чем приступать к сути, разрешим некоторое недопонимание в терминологии.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность

Ориентированная на клиентов компания уделяет большое внимание потребностям и мнению клиентов.

А клиентоцентричность, по словам профессора Уортонской школы бизнеса Питера Фейдера, означает следующее:

«Вы проявляете дружелюбие, предоставляете качественные услуги и разрабатываете новые продукты и сервисы для особых целевых клиентов — тех, кто представляет для вас наибольшую ценность, — но совсем необязательно для остальных. Вам приходится выбирать. Некоторые клиенты заслуживают особого отношения, и если другие тоже хотят покупать у вас, это здорово, но вы не будете относиться к ним так же», — Питер Фейдер, автор книги «Клиентоцентричность»

Чтобы стать клиентоцентричной компанией, необходимо пройти множество этапов. Начнем с первого и наиболее важного шага в построении структуры клиентоцентричного бизнеса.

1. Настройте CRM

Питер Фейдер предлагает настроить у себя CRM — поначалу простую: необходимое вы будете добавлять позже. Также неплохо было бы не ограничиваться менеджерами по продукту и нанять специалистов по работе с клиентами. Вот несколько показателей, за которыми нужно следить:

• Процент оттока клиентов. Привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание имеющихся. Согласно исследованию Фредерика Райхельда из Bain https://habr.com/ru/company/alconost/blog/523746/» target=»_blank»]habr.com[/mask_link]

  Клиент превыше всего! Как построить успешный бизнес за счет клиентоцентричности

  

  Сегодня компаниям становится все сложнее выдержать конкурентную борьбу. И выигрывают не только сильнейшие, но и те, кто действительно ценят своих покупателей. Как сконцентрировать свой бизнес вокруг клиента и увеличить доход, рассказываем в нашем материале.

  Когда люди слышат понятие «клиентоцентричность», то почему-то первым делом думают, что речь идет о том, чтобы максимально быстро и качественно удовлетворить потребности клиента. Порой, эти цели достигаются при помощи хороших скидок или других бонусов. Однако, все это больше относится к клиентоориентированности. Мы же сегодня расскажем немного о другом и более масштабном процессе.

  Что такое клиентоцентричность?

  Клиентоцентричность – по сути некая стратегия, которая заключается в том, чтобы построить маркетинг компании вокруг пользы для клиента. Это не про сиюминутную выгоду, а про долгосрочное планирование. Таким образом все продуктовые решения, услуги и предложения разрабатываются специально с учетом интересов клиентов. Кроме того, обязательна обработка обратной связи.

  Эксперты выделяют также несколько принципов клиентоцентричности, среди которых добросовестность, эмпатия и индивидуальный подход. Отмечают также важность стремления делать больше, чем изначально ожидает клиент. Другими словами, просто «хорошо» уже не работает.

  Как рассказала Порталу предпринимателей эксперт в области клиентского опыта и директор «Центра дизайн-мышления» в Москве Мария Сташенко, клиентоцентричным бизнес помогает делать определенный инструментарий. Это, например, система работы с данными о клиентах: модели данных, инструменты сбора клиентских данных и организационный подход их тесного спряжения с рабочим процессом. Впрочем, в малых и средних компаниях в России пока что часто наблюдается одна и та же проблема.

  «В большинстве случаев пока имеем дело с такой картиной: данные как-то собирают, но не применяют. Или почти не собирают, но говорят, что применяют что-то. Или делают это единоразово, и не системно», — пояснила Мария Сташенко.

  При этом ресурсов для построения клиентоцентричной стратегии, по словам эксперта, много не надо. Главное – «быстрая голова и творческий подход».

  Для чего компании нужна клиентоцентричность?

  Во-первых, это деньги! Согласно исследованию Deloitte, компании с клиентоцентричной бизнес-моделью на 60% более прибыльны, чем другие. Вероятность повторной покупки повышается в 5 раз, а рекомендации друзьям, – в 4 раза. Кроме того, пользователи готовы платить на 17% больше компании с хорошей репутацией и высоким уровнем сервиса.

  Во-вторых, направленность всех ресурсов компании на клиента делает его более лояльным. А это позволяет не только получить сиюминутную выгоду, но и развиваться с заделом на будущее, что поможет оставаться бизнесу на плаву в нынешнее нелегкое время.

  — довольный клиент будет рекомендовать товары или услуги знакомым

  — довольный клиент покупает больше и чаще

  — довольный клиент готов переплачивать.

  Как сделать бизнес клиентоцентричным?

  Первым делом необходимо настроить CRM таким образом, чтобы каждый сотрудник компании мог отследить отток клиентов, индекс лояльности клиентов и ценность каждого клиента.

  Сегментируйте клиентов в базе. Это поможет сузить целевую аудиторию. Категория самых ценных клиентов наиболее важна, потому что эти люди будут формировать 90% выручки и рекомендовать вашу компанию другим.

  Делайте максимум для этой категории клиентов, говорите с ними на понятном языке и удовлетворяйте их потребности. Для этого необходимо научиться понимать, когда продукт или услуга требует обновления. Прислушивайтесь к мнению категории самых ценных клиентов – они направят компанию на нужный путь.

  Всегда запрашивайте обратную связь. Это один из самых простых способов выяснить «хотелки» клиента. Особенно охотно люди делятся негативом, а значит можно легко узнать, что хорошо было бы исправить.

  Позиционируйте продукт как впечатление. Клиент покупает не просто товар, а решение проблемы. Узнайте, каких впечатлений ждет ваш покупатель и дайте ему его. Исследования показывают, что восемь из десяти клиентов готовы платить больше, если пользоваться продуктом или сервисом будет приятнее и он соответствует их ожиданиям.

  Персонализируйте вашу продукцию и отношения с клиентами. Чем больше внимания к каждому из них, тем больше в ответ ваша компания получит лояльности. Взаимодействуйте чаще в социальных сетях, рассказывайте о самых ценных клиентах другим. Так они почувствуют себя частью вашего бизнеса.

  А вот что говорят «бывалые» в отношении тех компаний, которые только встают на путь клиентоцентричности.

  «Клиентоцентричность выходит далеко за пределы создания хорошего клиентского сервиса или организации эффективной работы колл-центра. Курс на клиентоцентричность подразумевает масштабную трансформацию всего бизнеса, включая миссию и ценности компании, процессы, структуру, KPI, корпоративную культуру и ментальность сотрудников на всех организационных уровнях», – рассказала Мария Сташенко, эксперт в области клиентского опыта и директор «Центра дизайн-мышления» в Москве.

  Компания Марии Сташенко даже разработала дорожную карту, которая подойдет как новичкам, так и более опытным предприятиям. Первые смогут правильно выстроить очередность шагов и действий с опорой на опыт коллег. А вторые – скорректировать существующую стратегию и включить в нее нюансы, которые не были учтены ранее.

  

  По словам эксперта, путь к клиентоцентричности компании сопровождается длительной трансформацией и улучшением в двух областях «Стратегии и бизнеса» и «Культуры и процессов». При этом речь идет о постоянной работе:

  «Это вопрос построения устойчивой практики по работе с клиентским опытом и ее постоянного усовершенствования. Можно сказать, что это постоянное движение. В большей степени, чем некоторое статическое состояние системы».

  Как рассказала Мария Сташенко, сначала бизнесу необходимо пройти цифровую трансформацию и научиться работать с данными. После этого меняются рабочие процессы людей в компании, причем так, чтобы использовались в работе данные о клиентах. Отдельно эксперт разъяснила еще несколько понятий, которые важны при построении клиентоцентричной стратегии.

  «Мы меняем культуру работы и сам процесс совместной деятельности – клиентоцентричность это про синергию и кооперацию вокруг одной проблемы клиента множества департаментов. Это вопрос слаженной работы.

  Культура – это про передачу опыта новичкам. Про игру, в которую приглашаем поиграть с нами. В какую игру мы тут все играем? И как новички должны научиться играть с нами? По каким правилам?

  Гибкость и кооперация, инициатива и эксперимент – все это должно стать устойчиво воспроизводимой практикой в компании. В этом состоит суть клиентоцентричной трансформации».

  Почему мой бизнес не стал приносить больше прибыли, несмотря на клиентоцентричность?

  Как показывает практика, сразу стать клиентоцентричной компанией и быстро увеличить прибыль вряд ли удастся. По словам эксперта в области клиентского опыта и директора «Центра дизайн-мышления» в Москве Марии Сташенко, качественная работа с клиентским опытом – это лишь верхушка айсберга, под которой прячутся очень важные процессы, включая сбор данных и аналитику, а также постоянное совершенствование модели работы с данными.

  «Если это все понимать под инвестициями в клиентский опыт, то, конечно, это не просто повлияет на максимизацию прибыли, но и станет основой совершено невероятных по своему масштабу эффектов, например, открытию и старту новых продуктов, запуску отдельных инвестиционных инициатив, созданию корпоративных спин-оффов», — объяснила эксперт.

  При этом, по словам Сташенко, если компания ощущает клиента, то создает себе возможности для постоянного эволюционного развития. «Создается вечнозелёный бизнес, который постоянно меняется, соответствуя трендам, моде, тенденциям рынка», — подчеркнула она.

  А что с клиентоцентричностью в России?

  По мнению Марии Сташенко, эксперта в области клиентского опыта и директора «Центра дизайн-мышления» в Москве, клиентоцентричность бизнеса можно измерить с помощью датчиков, метрик и методики сбора. Эти признаки покажут цифровизованность компаний, а данный фактор, уверена она, определяет, насколько российские компании с секторе МСП вообще клиентоцентричны

  «Чем глубже цифровизация бизнеса, тем более клиентоцентричным он становится, так как все проблемы и боли бизнес начинает ощущать через цифры и предпринимать усилия по их устранению. Начинает делать продукты и услуги более удобным для клиента», — пояснила Мария Сташенко.

  Как рассказала специалист, в минувшем октябре Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ представил Индекс цифровизации отраслей экономики и социальной сферы за 2021 год. Это исследование показательно с точки зрения клиентоцентричности в тех или иных отраслях бизнеса. Впереди остальных, по словам Марии Сташенко, ИТ, телеком, образование, финансовый сектор, а также ритейл. Далее с некоторым отставанием идут недвижимость, строительство, культура, сельское хозяйство и спорт.

  

  При этом существует разрыв между крупными компаниями и малым и средним бизнесом. Все это напрямую отражается и на клиентоцентричности этих предприятий. Но даже крупные концерны в России не всегда могут похвастаться по-настоящему клиентоцентричным маркетингом:

  «Крупный бизнес немного впереди тут, МСП подтягивается. Но не все так радужно, можно сказать, что все компании так или иначе пока находятся в начале растущего и распространяющегося тренда на построение клиентоцентричных процессов», — пояснила Мария Сташенко.

  Из первых уст

  Ну и напоследок хотим поделиться опытом российской компании First на сложном пути клиентоцентричности. Организация занимается дистрибуцией пива и сидра на розничном рынке.

  Как рассказал Порталу предпринимателей директор по клиентскому опыту компании Антон Веревкин, когда-то перед предприятием встал вопрос, как выживать в условиях высокой конкурентности на рынке. С одной стороны, можно было снижать цены. С другой — искать источники дополнительной ценности. Именно последний путь и был выбран компанией.

  Для достижения поставленных целей сотрудники сфокусировались на создании положительного клиентского опыта. При этом команда проявила готовность меняться и принимать клиентоцентризм на идеологическом уровне и на уровне прикладных инструментов.

  Одновременно в First полностью избавились от жесткой и громоздкой вертикальной системы взаимоотношений внутри компании и не менее сложной системы внутренних регламентов.

  При этом, по словам Антон Веревкина, чтобы стать клиентоцентричной, компания использовала практически весь базовый набор инструментов дизайн-мышления. А именно различные виды интервью, анкетирование, опросы, наблюдение, анализ документов, количественный анализ данных о клиентах и их поведении, мозговые штурмы, CJM, блюпринты, анализ стейкхолдеров, бумажное прототипирование, ролевые игры и UX-тестирование.

  Итого

  Путь к клиентоцентричности – это долгая трансформация, которая потребует от компании немалых финансовых и временных ресурсов. Однако, если планомерно идти к цели, то вся работа с лихвой окупится, причем не только банальным увеличением прибыли, но и качественным развитием вашего бизнеса.

  Источник: smallbusiness.ru