Колл центр как бизнес

Рассказываем, зачем бизнесу собственный контакт-центр и как его организовать самостоятельно без навыков программирования.

2 Ноября 2020
Поделиться
Поделиться

Все мы когда-нибудь звонили в банки, интернет-магазины или службы доставки, чтобы задать вопрос, купить товар или узнать о статусе заказа. Нам отвечали операторы колл-центров — организаций обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. В колл-центрах сотрудники компании взаимодействуют с клиентами по телефону. Но помимо колл-центров существуют и контакт-центры. Они объединяют все каналы коммуникаций с клиентами в единой системе: телефон, электронную почту, мессенджеры, соцсети, онлайн-факсы.

Контакт-центр выполняет те же функции, что и обычный колл-центр, но решает задачи комплексно, что делает общение компании с потребителями более эффективным.

Зачем бизнесу контакт-центры

Основная задача контакт-центра — взаимодействие с клиентами: решение их проблем и ответы на вопросы от лица компании. Контакт-центры не просто холодно обрабатывают обращения, они выступают главными помощниками потребителей и отвечают за качество обслуживания клиентов и их лояльность. Это своеобразные центры компетенций компании, от которых зависит репутация бренда, так как она формируется не только за счёт продуктов и услуг, но и за счёт отношения компании к клиентам.

Общие задачи, которые решают контакт-центры в компании

Обработка обращений клиентов.
Управление репутацией бренда.
Увеличение продаж за счёт повышения лояльности и доверия клиентов.
Сокращение нагрузки на специалистов и повышение эффективности их работы.
Повышение скорости и качества общения с клиентами, так как взаимодействие через несколько каналов может происходить одновременно.
Хранение информации об обработке запросов клиентов для дальнейшего анализа.

Любому бизнесу, который оказывает постоянную поддержку клиентов, необходим контакт-центр для качественного и своевременного обслуживания. Это могут быть различные компании из сферы торговли или услуг, банки, IT-компании, страховые агентства и другие.

Организовать контакт-центр бизнесу можно двумя способами:

развернуть собственный контакт-центр в компании;
заказать услуги аутсорсингового агентства.

Собственный контакт-центр или аутсорсинг

Для развёртывания собственного контакт-центра компании понадобится пройти через несколько этапов: арендовать помещение, закупить и настроить оборудование, нанять и обучить операторов. Аутсорс не требует таких временных и финансовых затрат. В этом случае взаимодействие с клиентами на себя возьмёт отдельная организация, в которой уже есть необходимое оборудование и сотрудники.

Но стоит ли бизнесу доверять стороннему предприятию важнейшую часть работы, от которой зависят продажи и репутация компании в глазах клиентов? Разберём плюсы и минусы каждого способа.

Развёртывание собственного контакт-центра в компании

Плюсы собственного контакт-центра

Минусы собственного контакт-центра

Полный контроль всех этапов процесса обслуживания клиентов
Возможность сформировать собственную политику взаимодействия с клиентами
Получение полной статистики по всем показателям для оценки качества взаимодействий
Возможность интегрировать системы контакт-центра с CRM-системой и внутренними системами компании
Безопасность данных компании, в том числе и базы клиентов с их персональными данными
Возможность изменить процессы обработки обращений и использовать новые технологии

Высокие финансовые вложения в организацию контакт-центра
На развёртывание собственного контакт-центра понадобится больше времени в зависимости от выбранного решения и масштабов компании
От компании будет требоваться постоянная вовлечённость и личное участие в прописывании бизнес-процессов и принятии решений

Контакт-центр на аутсорсе

Плюсы контакт-центра на аутсорсе

Минусы контакт-центра на аутсорсе

Высокая скорость запуска контакт-центра
Участие компании в принятии решений не требуется (кроме согласований)
Компании не надо тратиться на то, чтобы нанять и обучить сотрудников, закупить оборудование, арендовать офис

Нет возможности контролировать и анализировать весь процесс обработки обращений
Сотрудники аутсорсинговой компании не погружены в тонкости бизнеса, а работают по стандартам — это влияет на эффективность обслуживания клиентов
Операторы аутсорсингового агентства мотивируются выполнением собственных показателей, а не увеличением продаж компании
Затруднительна интеграция систем контакт-центра на аутсорсе с CRM и внутренними системами компании
Нет самостоятельного контроля безопасности данных

Развёртывание своего контакт-центра требует много ресурсов, поэтому рынок услуг аутсорсинговых агентств очень развит. Но спрос на создание собственных контакт-центров у компаний по-прежнему остаётся, так как не каждый бизнес способен полностью передать работу с клиентами сторонней организации. Многие компании беспокоятся за сохранность как собственных данных, так и данных своих клиентов, а также хотят полностью контролировать весь процесс взаимоотношений с потребителями и влиять на него в режиме реального времени.

Как организовать собственный контакт-центр

Для организации собственного контакт-центра бизнесу потребуется:

арендовать или снять помещение;
закупить оборудование для обеспечения работы контакт-центра (сервера, компьютеры, телефоны, наушники);
подключить АТС (можно виртуальную);
нанять и обучить персонал, в том числе IT-специалистов для настройки и сопровождения ПО;
подключить и настроить специальное ПО, которое позволит принимать и осуществлять звонки, обеспечивать маршрутизацию звонков, объединять различные каналы связи между собой, создавать скрипты;
организовать рабочие места (источники питания, подключение к интернету).

Как видим, для эффективной работы контакт-центра необходимо потратить большое количество ресурсов. Многие компании сталкиваются с трудностями при развёртывании собственного контакт-центра:

высокая стоимость оборудования (необходимость установки серверов);
необходимость подключать и настраивать ПО — для этого нужны отдельные специалисты, которые смогут настроить и интегрировать его с системами компании, подключить другие каналы коммуникаций с клиентами, написать скрипты звонков, настроить ИИ, написать сценарии голосового приветствия и голосового меню, настроить маршрутизацию звонков, колл-трекинг.
сложность дальнейшего расширения контакт-центра (проблема в гибкости настроек ПО);
постоянная поддержка оборудования и сопровождение ПО требуют лишних затрат.

Все эти проблемы решают облачные контакт-центры. Они избавляют от необходимости установки серверов, так как хранят все данные в облаке, а также позволяют с лёгкостью добавлять новые каналы связи и гибко настраивать контакт-центр под нужды компании. Рассмотрим возможности облачных контакт-центров подробнее.

Облачные контакт-центры

Начали развиваться с появлением коммуникационных технологий API. Облачный контакт-центр — это своеобразный конструктор Lego, который позволяет добавлять различные каналы связи и управлять всеми коммуникациями компании с клиентами и партнёрами в режиме одного окна.

В облаке можно настраивать звонки, создавать гибкие сценарии, общаться с клиентами с помощью маршрутизации звонков, голосовых чат-ботов и интеллектуальных IVR. Для работы операторов в облачном контакт-центре отпадает необходимость арендовать офис и оборудовать рабочие места, достаточно только доступа в интернет и гарнитуры. Вся информация об обращениях также хранится в облаке.

Помимо этого облачные контакт-центры имеют ряд преимуществ.

Облачные технологии позволяют бизнесу создавать многоканальные контакт-центры и не вкладывать в их развёртывание большие инвестиции. Все коммуникации располагаются в облачном ПО, поэтому компании не нужно платить за обновление и расширение аппаратно-программного обеспечения.
У компании нет опасений за безопасность данных в случае ЧП, так как сервера и вся инфраструктура расположены на территории провайдера облачного контакт-центра. Это позволяет продолжать работу даже в случае возникновения аварийной ситуации.
Купленное оборудование и лицензии могут ограничивать растущие потребности бизнеса. Облачные контакт-центры на базе API могут масштабироваться и позволяют добавлять новый функционал, не покупая новую аппаратуру и не расширяя штат.
Минимальные требования к инфраструктуре облачного контакт-центра позволяют быстро внедрить его вне зависимости от географического положения компании, наличия офиса и оборудованных рабочих мест операторов.
Облачные контакт-центры позволяют использовать новейшие технологии. Например, голосовых роботов, которые снижают нагрузку на операторов, отвечая на простые и часто задаваемые вопросы. В облачном контакт-центра также можно гибко распределять обращения между роботами и живыми операторами.

Сегодня облачный контакт-центр можно запустить и настроить под нужды бизнеса без навыков программирования (подход No-code). Это полезно для:

малого или среднего бизнеса, который не может позволить себе дополнительные расходы на штат программистов;
менеджеров крупных компаний, которым контактный центр необходим для определённого проекта или проверки гипотезы, и выделение средств на разработку такого решения не будет эффективным.

Рассмотрим самые популярные облачные контакт-центры на рынке, которые легко настраиваются в No-code формате.

Twilio Flex

Облачный контакт-центр, который позволяет быстро создавать, изменять и расширять уже существующий контакт-центр с помощью новых каналов коммуникации, интеллектуальных IVR и чат-ботов или переместить весь контакт-центр в облако. За несколько дней с Twilio можно развернуть собственный контакт-центр и адаптировать его под нужды бизнеса.

автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR;
омниканальное обслуживание клиентов (разные каналы в едином интерфейсе);
автоматические текстовые уведомления клиентов, Click-To-Call и обратный звонок;
интеграция с системами и приложениями компаний по API;
возможность удалённой работы операторов.

Talkdesk

Облачное решение для контакт-центров инновационных предприятий. Предоставляет гибкое развертывание контакт-центра за несколько дней и позволяет операторам сразу приступить к работе без обучения благодаря понятному интерфейсу. Облачная архитектура Talkdesk позволяет настраивать контакт-центр под запросы бизнеса в редакторе с помощью щелчка мыши, а не кода.

Talkdesk использует открытую API и интеграции для поддержки различных бизнес-сценариев. Искусственный интеллект позволяет осуществлять умную маршрутизацию звонков, отчётность и аналитику, контекстные и мобильные решения, которые помогут компаниям улучшить клиентский опыт.

интеграция с сайтом, системами и приложениями компаний по API;
омниканальное обслуживание клиентов;
интуитивно понятный интерфейс и удобный редактор;
решения для взаимодействий с клиентами на основе искусственного интеллекта;
аналитика и отчётность в реальном времени;
управление вовлечённостью сотрудников;
голосовое меню (IVR).

Five9

Интеллектуальный облачный контакт-центр, позволяющий общаться с клиентами по всем каналам коммуникаций и на основе искусственного интеллекта определять наиболее подходящий, что обеспечивает персонализированный подход и улучшает клиентский опыт. Five9 предоставляет информацию о всех взаимодействиях с клиентами в режиме реального времени.

интеллектуальная омниканальная маршрутизация обращений;
управление взаимоотношениями с клиентами с помощью интеграции с CRM;
автоматизация звонков с помощью голосового робота;
предоставление отчётности и аналитики;
визуализация пути клиента;
контроль эффективности работы операторов.

Cloudtalk

Виртуальный колл-центр, который позволяет операторам взаимодействовать с клиентами удалённо из любой точки мира. CloudTalk заменяет устаревшую корпоративную телефонную систему и позволяет легко масштабировать её. Компании не нужно вкладывать деньги в телефонное оборудование, с Cloudtalk создать колл-центр можно 5 минут в простом редакторе.

виртуальные телефонные номера 140 стран мира;
запись и аналитика звонков;
интеграция с внутренними системами компаний по API;
маршрутизация звонков и Click-To-Call;
голосовое меню (IVR).

Voximplant Kit

Омниканальный облачный контакт-центр с продвинутыми возможностями автоматизации клиентского обслуживания. Предоставляет гибкий визуальный редактор для настройки интеллектуального IVR, рабочего места оператора, входящих и исходящих звонков и так далее. Является единственным решением с подобным «конструктором» для создания и настройки контакт-центра на русском языке. Создать голосового робота или настроить умный IVR в таком редакторе можно за 10 минут без навыков программирования.

совместное рабочее место операторов в облаке;
омниканальное обслуживание клиентов
автоматизация обработки запросов клиентов с помощью IVR, распознавания и синтеза речи;
интеллектуальная маршрутизация запросов клиентов и Click-To-Call;
быстрый запуск без разработчиков;
интеграция с системами и приложениями компаний по API;
запись и аналитика звонков;
возможность менять сценарии голосовых роботов без программирования.

Сравнительная таблица облачных контакт-центров:

Источник: www.cossa.ru

Как организовать call-центр в своей компании: системы автоматизации работы, организация колл-центра с нуля

Грамотно организованный контакт-центр помогает бизнесу решить сразу несколько задач. Клиенты здесь получают поддержку по любому удобному для них каналу, могут быстро уточнить наличие и характеристики интересующего товара, заказать услугу. Благодаря этому:

бизнес воспринимается как открытый для коммуникации и дружелюбный к потребителю;
клиент быстро продвигается по воронке продаж;
количество сделок и размер прибыли растет.

Если создать омниканальный контакт-центр вы пока не готовы, не чувствуете в этом потребности или просто все вопросы с заказчиками в основном решаются по телефону, можно остановиться на колл-центре.

Что компании дает создание собственного колл-центра

Во-первых, звонить клиентам становится удобнее. Программное обеспечение позволяет автоматизировать набор номера, включать предзаписанные сообщения, быстро переключаться на нужные скрипты и тут же заводить карточки клиентов и создавать заявки.

Во-вторых, так проще контролировать менеджеров. Разговоры можно прослушать, записать, исходя из этого скорректировать скрипты и определить наиболее успешных сотрудников. Вся история сохраняется. Можно отследить количество звонков, их продолжительность и успешность.

Как организовать call-центр с нуля

Здесь два основных подхода. В первом варианте вы создаете колл-центр своими силами. Это значит, выделяете помещение в офисе или даже арендуете новое, закупаете оборудование, обучаете работать на нем своих сотрудников, по необходимости собираете команду под эти цели.

Во втором варианте вы отдаете эту задачу на аутсорс. При таком подходе вы находите компанию, которая будет оказывать услуги колл-центра, используя свои оборудование, программы и персонал.

И тот, и другой способ создать call-центр одинаково популярны среди владельцев бизнеса. Выбирает стоит, сравнив все преимущества и недостатки обоих вариантов и выбрав для себя то, что больше соответствует запросам и возможностям.

Собственный колл-центр или аутсорсинг: сравнение

При самостоятельном создании колл-центра вы тратите много сил, времени и средств на его оснащение. В случае с аутсорсом вам нужно будет только заключить договор на оказание услуг. Компания согласует с вами скрипты и политику общения, а затем передаст это всем своим сотрудникам. Разбираться в программах, что-то настраивать и закупать самим не придется.

Однако важно понимать, что вы – не единственный клиент этой компании. Работа с вашей базой будет одной из задач сотрудников. Они будут точно соблюдать скрипты, но вряд ли успеют досконально разобраться во всех тонкостях продукта или услуг. Вам предоставят записи разговоров, покажут отчеты и статистику.

Но вы не сможете лично контролировать весь процесс работы и наблюдать за консультантами, когда они общаются с клиентами. Контроль над хранение личных данных клиентов также остается на совести фирмы-аутсорсера. Быть в курсе всего происходящего от начала до конца можно только с собственным колл-центром.

Какие дополнительные сервисы подключать для колл-центра

Решив полноценно автоматизировать call-центр, подумайте, какие задачи именно вы собираетесь решать с его помощью и что для этого понадобится. Например, можно подключить:

Автообзвон. В этом случае программа будет сама набирать номера из списка и подключать к разговору оператора, если на том конце поднимут трубку. Это удобно, потому что менеджеру не нужно вручную возиться с цифрами, лазить по карточкам, выжидать по несколько гудков для каждого абонента. Можно спокойно заниматься другими делами и начать общение тогда, когда по одному из номеров ответят.

Автоинформатор. Удобен, когда нужно просто проинформировать клиентов об изменении тарифов, новых услугах или продуктах, акциях. Суть в том, что также запускается автообзвон, только теперь при ответе разговор не переводится на оператора. Вместо этого включается запись, сделанная заранее. Это значит, что менеджеру не придется совершать множество звонок, повторяя одну и ту же информацию. Все это время можно потратить на консультирование теплого клиента, который перезвонит после работы автоинформатора.

Интеграцию с CRM. Поможет автоматизировать занесение нужных данных в карточку. Записи звонков будут привязываться к клиенту в базе. При наборе номера, менеджер сразу увидит всю историю общения и другие данные, позволяющие сделать наиболее интересное для заказчика коммерческое предложение.

Режим супервайзера. Дополнительный инструмент мониторинга, доступный лишь у некоторых платформ. С его помощью контролирующий менеджер может подключиться к разговору, послушать его, дать консультанту подсказку, перевести клиента на другого оператора или организовать конференцию на несколько человек, если это позволяет эффективнее решить проблему.
Рассылки. По СМС и электронной почте можно отправить информацию об акциях, назначенной встрече с техническим специалистом, исполнении заказа. Помогает как продолжить диалог, так и напомнить о себе заказчику, который давно не обращался в компанию.

Заказ обратного звонка. Настраиваемый виджет, который позволяет клиенту оставить на сайте номер телефона для связи с ним. Эта информация оперативно поступает в систему и переходит в работу оператору. Многие заказчики пользуются этой возможностью, когда хотят получить консультацию, но не имеют желания тратить средства и время на звонок в компанию.

Сквозную аналитику. Одна из самых полезных возможностей. Благодаря ей вы будете знать данные о регионе, источнике перехода. Вся эта информация позволяет грамотно распределять бюджет на рекламу, лучше понимать своего клиента и его запросы.

Все это возможно при использовании облачного рабочего места CLOFF. Решение идеально подходит для открытия call-центра с нуля, позволяет организовать работу удаленной или смешанной команды и настраивать систему под нужды бизнеса.

Какие проблемы с колл-центром возникают по мере роста бизнеса

Чем больше услуг и продуктов вы готовы предложить, чем шире ваша география присутствия, тем выше нагрузка на колл-центр. Объемы звонков будут возрастать, для их обработки потребуется больше операторов. Частично эта проблема решается за счет подключения дополнительных каналов связи и ботов. Также разгрузить менеджеров поможет IVR-приветствие с меню, распределяющие потоки звонящих, исходя из их запросов. Клиенты нажимают нужную клавишу в режиме тонального набора и попадают на нужного специалиста.

Нужно иметь в виду, что если небольшая компания может обойтись и без колл-центра в принципе, то растущему бизнесу он будет просто необходим. И чем масштабы компании будут больше, тем выше потребность в тонкой настройке с фильтрацией звонков, автоответчиками и другим полезным функционалом.

Также при росте бизнеса острее встает вопрос интеграции со сторонними сервисами. И в этом план будет удобно решение для колл-центра от CLOFF. Система хороша тем, что может интегрироваться с любыми приложениями, которые вам понадобятся для работы. Если же покажется, что какого функционала не хватает, разработчики предложат решение, опираясь на ваш запрос. Возможно это уже даже реализовано и нужно только подключить подходящий модель.

CLOFF предлагает готовые решения для различных сфер бизнеса, среди них:

Финансы, в том числе МФО;
Производство;
Строительство;
Автобизнес;
Торговля;
Туризм;
Красота и здоровье;
Медицина;
Сервисы доставки и много другое.

Как организовать и настроить свой call-центр

В большинстве случаев, чтобы создать собственный call-центр, нужно пройти через несколько стандартных шагов:

Найти для него физическое место. Здесь буквально имеется в виду помещение, куда вы посадите операторов. Для этого придется либо освободить площади в офисе, либо арендовать что-то под эти цели. Вопрос снимается, если вы хотите, чтобы сотрудники работали удаленно, подключаясь к облачной платформе со своих компьютеров.
Закупить оборудование. Если персонал все-таки будет сидеть в офисе, нужно позаботиться о приобретении и установке серверов, компьютеров, телефонов, гарнитур с наушниками. Также потребуется привлечь технических специалистов для подключения.
Приобрести и настроить специальное ПО и АТС. Для начала нужно будет выбрать платформу, через которую будет осуществляться вся работа по распределению звонков, их записи, созданию сценариев и скриптов. Также нужно настроить АТС, сейчас среди них много виртуальных систем, в которых проще разобраться. Это довольно важный этап, потому как от него зависит, насколько быстро будет происходить соединение, как будут фильтроваться и маршрутизироваться звонки, когда будет запускаться автоответчик – то есть, насколько быстро и эффективно клиенты смогут решать свои проблемы и получать консультации операторов.
Найти и/или обучить персонал. Один из самых важных пунктов. Даже при идеально подобранном оборудовании и прекрасно настроенных программах в работе колл-центра не будет смысла, если вы уделите недостаточно внимания поиску и тренингу операторов. Какой рутинной и простой не казалась бы их работа, это точка касания с клиентом, и от того, насколько эти люди будут хорошо знать продукт и понимать позиционирование бренда, зависит успешность компании, ее имидж и прибыль.

Кто работает в колл-центре

Остановимся на этом моменте подробнее. Важно понять, что работа колл-центра не организуется сама. Для полноценного функционирования вам понадобятся такие сотрудники, как:

Операторы. Это главные трудовые пчелки. Они звонят, общаются с клиентами, опираясь на сценарии и скрипты. В идеале операторы также приходят с обратной связью для заказчиков, чтобы помочь сделать лучше сервисы и продукты, выявить слабые места в позиционировании. Это не просто исполнители, которые помогают бизнесу решать повседневные задачи и делать продажи. Это лицо бренда, вернее – его голос. От того, каким он будет и как он будет общаться с клиентом, зависит отношение к продуктам компании и готовность заказчиков к сотрудничеству.
Супервайзер. Человек, который контролирует работу операторов. Может быть один или несколько – в зависимости от количества консультантов в колл-центре. В задачи супервайзера входит обучение новеньких, контроль работы, замер эффективности и KPI, выставление индивидуальных планов и распределение регионов или продуктов между операторами. На его ответственности учет рабочего времени, назначение смен, мониторинг соблюдения скриптов и их коррекция.
Руководитель колл-центра. Он проектирует процессы, дает схему работы, которую спускает на супервайзеров, а те, в свою очередь, на менеджеров. Руководитель намечает траекторию развития колл-центра, выставляет общие планы, занимается бюджетированием, проводит анализ эффективности отдела и готовит отчеты для собственника. Он контролирует супервайзеров, распределяет между ними зоны ответственности. С него спрашивают за соблюдение показателей и продажи.
Вспомогательные специалисты. Сюда можно отнести и техников, которые настраивают сервера с АТС, и, например, рекрутеров, которые занимаются подбором операторов: размещают вакансии и приглашают на собеседования.

Важно, чтобы в каждом звене этой цепочки все работало исправно, была отлажена коммуникация и взаимодействие. Тогда вся машина под названием «колл-центр» будет генерировать новых клиентов, продажи и прибыль.

Как создать и настроить колл-центр в своей компании: главное

Решая создать свой колл-центр, нужно понимать, что на начальном этапе он потребует гораздо больше затрат, чем передача задач на аутсорс, однако только так вы сможете чутко реагировать на любые проблемы и держать все процессы под контролем.

Для его организации потребуется помещение, оборудование, программное обеспечение для работы АТС и распределения звонков, а также обученный персонал, готовый представлять бренд и решать проблемы потребителей, увеличивая как выручку, так и клиентскую лояльность.

Есть множество функций и сервисов, которые повысят результативность обычных обзвонов – например, автоинформатор, СМС-рассылки, интеграция с СРМ. Выберите и подключите то, что пригодится именно для ваших задач.

Хорошим решением будет облачное рабочее место CLOFF. Мы предлагаем много готовых решений, а также помогаем с тонкой настройкой и интеграцией со всеми нужными сервисами. Более того – мы сами являемся поставщиком услуг связи, а значит, никаких третьих лиц и дополнительных договоров.

При скрупулезном подходе и грамотной настройке вся эта система поможет вам быть ближе к заказчику, продавать больше и эффективно помогать клиентам.

Источник: picktech.ru

Как быстро создать колл-центр на «удалёнке»? Пошаговый алгоритм

Как создать колл-центр на удаленке

Чтобы бизнес был успешным, важно поддерживать общение с клиентами и получать от них обратную связь. Для этой цели отлично подходит колл-центр — вот только с чего начать?
Рассказываем, как организовать колл-центр «с нуля» или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

Зачем бизнесу заводить колл-центр

Такое решение будет полезным для любого бизнеса, которому важно общение с клиентами и его качество. Колл-центр решает много задач:

освобождает квалифицированных сотрудников от рутинных звонков
делает связь с клиентами стабильнее и быстрее
повышает доверие и лояльность к бренду
работает на исходящие обзвоны (реклама, холодные звонки, приглашения на мероприятия, проведение опросов)
помогает улучшить качество работы сотрудников, потому что их разговоры можно прослушать

Какие бывают колл-центры

Как создать колл центр, который будет решать нужные вам цели? Сначала определитесь, какой формат вам подходит:

Корпоративные

Это собственный отдел компании, которое создаётся под конкретные запросы и занимается решением задач, поставленных перед компанией. Обычно операторы в корпоративном центре делают то же, что и их коллеги из аутсорсинговых центров — делают холодные и горячие звонки, предлагают услуги, занимаются клиентской поддержкой, следят за актуальностью статусов в клиентской базе.

Плюсы: прозрачная бухгалтерия, лояльный и относительно постоянный состав коллектива, высокая конфиденциальность данных

Минусы: большая стоимость

Аутсорсинговые

Это уже сформированные и устоявшиеся колл-центры, которые предоставляют свои услуги внешним компаниям — создание колл-центра с нуля здесь не требуется. Операторы выполняют те же функции, что и в других типах центров, но зачастую не могут ответить на глубокие вопросы о продукте и пользуются стандартным шаблоном общения.

Отличие аутсорса в том, что вы «арендуете» его услуги и работников по договору. Перед началом совместной работы все детали сотрудничества обсуждаются и документируются, строго регламентируется объём предстоящей работы.

Плюсы: стоимость ниже, готовая организационная структура и отлаженные процессы, можно запустить быстро

Минусы: не подходит, если продукт сложный и шаблонного ответа недостаточно, сложно контролировать качество работы сотрудников и оценивать их результаты

Облачные

То, что нужно, если вы задаётесь вопросом, как открыть свой колл-центр «с нуля». Такое устройство позволяет работать без покупки оборудования, серверов, аренды офиса и прочих сопутствующих расходов. Для работы сотрудников нужны только ПК и гарнитура, а обзвон можно совершать через сервисы в браузере. Обязанности операторов идентичны вышеперечисленным.

Плюсы: низкая стоимость, удобство во всех смыслах

Минусы: трудно поддерживать корпоративную атмосферу

Организационная структура колл-центра

Организация работы call центра требует определённой структуры, чтобы процессы не прерывались, а операторы показывали чудеса эффективности. Вот пример того, как она должна выглядеть:

1 уровень

2 уровень

3 уровень

Такая организация удалённого колл-центра — примерная, потому что разные виды имеют свои нюансы и особенности. В зависимости от них в структуру могут добавляться дополнительные уровни и лица — проджекты, тренеры, отделы продаж, IT и так далее.

6 шагов построения колл-центра

Что же нужно для создания колл-центра? Разбираемся вместе пошагово:

Шаг №1. Определяем бизнес-модель

Прежде чем искать сотрудников, необходимо свести экономику и понять, сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью и принципом организации удалённого колл-центра:

Аутсорсинг приема звонков

Аутсорсинг поиска лидов

Партнёрская программа

Собственный отдел продаж

Шаг №2. Нанимаем персонал

Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придётся постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.

5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»

Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не длиннее 2-3 слов.
Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично-развивающаяся компания», «лучшие условия сотрудничества» и т.д.
Укажите, что рассматриваете стажёров. На начальном этапе кандидаты с минимальными зарплатными ожиданиями и готовые обучаться вам идеально подойдут.
Об обязанностях пишите конкретно, например: «Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим».
Вычеркните требования, которые не сильно влияют на продажи: высшее образование, знание английского и т.д.

Где размещать вакансии?

активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях
биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы
порталы образовательных учреждений: вузы, колледжи, техникумы, училища

Из каких стран набирать операторов?

Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из стран СНГ дешевле на треть. Обратите внимание, что при найме таких работников могут возникнуть проблемы с качеством связи, а особенности региональной речи могут усложнить её восприятие.

Наём супервизоров

Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Он администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.

Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.

Шаг №3. Устанавливаем софт

Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Используйте сервис автообзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра, например:

Запуск в браузере

Оплата по дням

Интеграция с CRM

Предиктивный диалер

Понятная аналитика

Расширенный функционал

Шаг №4. Обучаем сотрудников

Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день.

Хорошо, если есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.

На что смотреть во время тестового дня?

выполнил ли оператор дневную норму
насколько строго он придерживается скрипта
адекватно ли общается с клиентами

Эффективность команды поможет оценить «Скорозвон». В разделе «Отчёты» вы найдёте итоги последних вызовов и сведения о занятости сотрудников.

Установите правила, по которым операторы должны общаться с клиентами — составьте скрипт разговора, задайте среднее время, за которое должен обрабатываться звонок, напомните о том, что важно здороваться и прощаться, а также говорить дружелюбным и заинтересованным тоном. Обозначьте систему мотивации менеджеров — например, за каждого лида, конвертированного в клиента, выдаётся фиксированная надбавка. Так у них будет больше желания делать свою работу качественнее с каждый днём.

Шаг №5. Запускаем обзвон

Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся «холодные звонки», скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.

Составляем скрипт для холодного звонка:

Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
Сделайте работу над ошибками.

Холодные звонки ещё актуальны!

В видео рассказываем, кому они подходят и как запустить этот процесс на своём предприятии.

Если вы решили создать call центр, то у вас, скорее всего, нет самого важного — баз, по которым можно обзванивать клиентов. Вот как их можно получить:

Парсинг

Покупка

Контрагенты

Ручной сбор

Базы можно и нужно проверять — попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.

Шаг №6. Измеряем эффективность

Теперь, когда всё заработало и открытие центра состоялось, необходимо оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.

Смотрим статистику и конверсии

Звоните много! «Скорозвон» обеспечит от 300 наборов на одного оператора в день. При показателе ниже хороших результатов не ждите. Вы даже не поймёте, работает ваш скрипт или нет. Ведите статистику всего отдела и каждого менеджера по-отдельности. Фиксируйте результативность каждый день.

Анализируйте записи разговоров операторов — по 2-3 ежедневно. Заранее предупредите об этом сотрудников, и они будут работать качественнее, зная, что их контролируют. Улучшайте скрипты и проводите тренинги по итогам анализа удачных и неудачных разговоров.

Что важно знать:

сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда
какое число разговоров и недозвонов мы получаем каждый день
кто из сотрудников обходит секретарей, а кто не может
кому удалось выйти на ЛПР и т.д.

Кратко

Как организовать работу колл-центра на «удалёнке»?

Определите целевую аудиторию и составьте план продаж
Используйте базу двух видов: тестовую и качественную
Подготовьте проверенный скрипт
Разместите вакансию и составьте тестовое задание
Подключите «Скорозвон»
Проведите тестовые дни для стажёров
Проанализируйте и скорректируйте процессы

Источник: skorozvon.ru