Определение crm как бизнес стратегии

CRM-стратегия — это работа с основными метриками эффективности в бизнесе для оптимизации взаимодействия с текущими клиентами и привлечения новых. Из чего формируется эта стратегия, как её разработать и реализовать на практике? Разбираемся в материале.

Что такое CRM-стратегия?

Прежде всего стоит разобраться, что из себя представляет CRM. CRM (customer relationship management) — система управления отношениями с клиентами. Обычно CRM представляет собой сервис, с помощью которого можно осуществлять контроль многих бизнес-процессов, вести учет клиентской базы и работать с ней, а также управлять персоналом предприятия. Такой инструмент облегчает взаимодействие между сотрудниками компании и клиентами.

CRM-стратегия — это подход, план и дорожная карта того, как руководитель будет работать с CRM и другими инструментами для улучшения основных показателей в бизнесе: продаж, количества клиентов, выручки, лояльности со стороны клиентов.

Реализация CRM стратегии или установка «CRM-ки»? Что прибыльнее?

Для чего нужна разработка CRM-стратегии?

На практике разработка CRM-стратегии необходима организации для:

• Стандартизации бизнес-процессов. Стандартизация позволяет в дальнейшем эти процессы оптимизировать и частично автоматизировать, что позволит повысить эффективность работы сотрудников и снизить издержки.

• Увеличения количества клиентов в компании.

• Повышения уровня лояльности клиентов, роста числа сделок на каждого клиента.

• Перехода от массового маркетинга к персональному, когда под конкретного клиента формируются индивидуальные предложения, продающие воронки и цепочки касаний.

• Масштабирования бизнеса и использования новых маркетинговых инструментов и рекламных каналов.

• Повышения эффективности работы сотрудников.

• Получения оптимальных показателей различных метрик и конверсий в воронке продаж, которые позволили бы прогнозировать дальнейшие объемы продаж предприятия.

Планирование и разработка CRM-стратегии

Для грамотной разработки CRM-стратегии предварительно стоит провести глубокий аудит ситуации в бизнесе, собрать вводные данные и поставить цели, ради которых и будет формироваться стратегия.

Опытные предприниматели для составления CRM-стратегии прибегают к составлению стратегического плана работы компании, который включает в себя:

• Аналитику окружения. Разбор ситуации в отрасли, оценка доли компании в своем сегменте, количество и уровень конкурентов, положение компании относительно позиции конкурентов.

• Анализ сильных и слабых сторон, выявление ключевых преимуществ, с помощью которых компания может кардинально улучшить свое положение.

• Стратегическое видение. Составление образа идеальной версии компании, к которой руководитель хотел бы привести её в обозримой перспективе.

• Формулирование миссии. Определение целевой аудитории бизнеса, путей поиска и подходов к работе с целевой аудиторией, философия деятельности компании в целом.

• Стратегические цели. Перечень глобальных шагов, которые необходимо реализовать, чтобы привести компанию к идеальной версии, выработанной в процессе стратегического видения;

• Задачи. Тактическая составляющая деятельности компании, распределение целей между сотрудниками, постановка целей на ближайшую перспективу.

CRM-стратегия. Реализация

Реализацию CRM-стратегии можно разбить на несколько основных этапов:

ТОП 3 ОШИБКИ при внедрении CRM системы. Сколько это стоит?

1) Постановка целей для CRM на основе стратегических целей компании. Например, в салоне красоты поставлена задача удвоить выручку без дополнительных вложений в маркетинг. Как это можно сделать? Можно увеличить среднее количество транзакций на клиента, повысить средний чек либо увеличить конверсию из потенциальных заказчиков.

2) Определение метрик, влияющих на достижение стратегических целей. Далее мы продумываем решения, которые помогут добиться поставленных целей. С помощью CRM сразу становится понятно, какие метрики и показатели необходимо докрутить, чтобы получить желаемые результат. Тогда предприниматель начинает думать, что конкретно он может сделать, например, для увеличения числа транзакций, чтобы добиться желаемого уровня продаж. Можно внедрить систему рекомендаций, прогрессирующие скидки, акции или сделать персональные предложения клиентам в базе.

3) Выбор решения, с помощью которого будет реализовываться CRM-стратегия. Оптимальным решением может стать SberCRM. Это CRM-система, которая подходит любому типу бизнеса, обладает огромным функционалом для замера различных показателей в организации, работы с клиентами и клиентской базой.

Источник: sbercrm.com

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний. Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации. В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании. Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

• Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
• Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
• Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

• Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
• Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
• Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
• Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

• Какие главные причины потери клиентов?
• Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
• Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
• На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией?

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

• Планируется ли запуск нового продукта?
• Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
• Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой

Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

• Повысить уровень повторных продаж?
• Снизить отток клиентов?
• Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
• Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

• Какие у вас есть данные?
• Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
• Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
• Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
• Как работать со сторонними данными (3d party)?
• Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

• Кто ваши клиенты?
• Кто из них наиболее ценные и перспективные?
• Какая у них модель поведения?
• Какие потребности?
• Какая модель мотивации?
• Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

• Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
• Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
• Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
• Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
• Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

• Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
• Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
• Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
• Как использовать партнерские каналы?
• Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом

Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

• Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
• Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
• Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
• План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
• План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии.
• Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
• Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Источник: ngmsys.com

Как разработать стратегию CRM за 7 шагов

Выполните семь простых шагов, чтобы создать стратегию CRM, которая поможет улучшить взаимоотношения с клиентами и обеспечит успешное развитие вашего бизнеса.

Речь идет не только о первой продаже или оценке первого взаимодействия с клиентом. Чтобы клиенты возвращались, большим и малым компаниям необходимо активно и постоянно поддерживать взаимоотношения с ними. Даже если вы не используете CRM-решение, без стратегии CRM вам не обойтись.

Что такое стратегия CRM?

Стратегия CRM — это общекорпоративный план действий, который нацелен на улучшение взаимоотношений между компанией и клиентами, а также снижение расходов и увеличение доходов. Это значит, что стратегия CRM помогает компаниям управлять внутренними и внешними контактами на одной централизованной платформе и, таким образом, достигать поставленных целей. Стратегия CRM может касаться ключевых заинтересованных лиц, показателей успеха, сроков, финансовых аспектов, обучения и адаптации сотрудников, а также того, как проект поддерживает общие цели компании. Конкретного требования к количеству стратегий CRM нет. Многие компании объединяют различные планы и действия в одну стратегию CRM, которая гарантирует достижение всех поставленных целей.

Обычно стратегия CRM подкрепляется платформой CRM, которая позволяет управлять маркетинговыми кампаниями, взаимодействием с клиентами и тактиками продаж. Стратегию CRM не обязательно дополнять программными решениями, однако они помогают эффективно управлять точками взаимодействия, хранить контактную информацию, прогнозировать потенциальные продажи, общаться с клиентами и отслеживать их жизненный цикл. Как единственный источник достоверных данных о клиентах, решение CRM уменьшает количество ошибок в работе и продажах, а также устраняет пробелы в обслуживании клиентов. Подкрепив свою стратегию CRM этими данными, вы сможете управлять всеми этапами пути клиента, создавать более персонализированные тактики продаж и повышать качество обслуживания клиентов.

Почему важна стратегия CRM

Внедрение стратегии CRM — важный компонент успеха бизнеса. Цель каждой стратегии CRM заключается в том, чтобы укрепить взаимоотношения с поставщиками, партнерами, пользователями и коллегами, а также повысить лояльность, привлечение и удержание клиентов. Чтобы вывести продукт и бизнес в лидеры отрасли, деятельность компании должна вращаться вокруг принятой стратегии, а решения — приниматься на основе полученных данных.

С помощью эффективной стратегии CRM вы сможете:

• отслеживать потенциальных клиентов по мере их перемещения по воронке продаж;
• быстро выявлять всех потенциальных клиентов и сделки;
• корректировать бизнес-стратегии и прогнозировать будущие результаты на основе аналитики и данных о клиентах;
• создавать более таргетированные и персонализированные маркетинговые кампании и стратегии продаж;
• улучшать совместную работу в кампании;
• оптимизировать клиентский опыт на любом этапе пути клиента.

Примеры стратегий CRM

Знание своих клиентов крайне важно для создания действенных тактик маркетинга и продаж. Ниже приведены проверенные на практике примеры, которые помогут вам развить и улучшить свою маркетинговую стратегию CRM. Эти примеры можно адаптировать под собственные потребности.

• Полезные материалы и сценарии разговоров. Релевантные, оптимизированные под поисковые системы материалы способствуют продвижению клиентов по воронке продаж. Даже если люди, которые ищут продукты или решения, похожие на ваши, пока не готовы совершить покупку, они все равно получат ценную информацию. Кроме того, есть вероятность, что они будут считать вашу компанию лидером рынка.
• Персонализированные рассылки. Индивидуальные сообщения повышают коэффициент вовлеченности клиентов и укрепляют их связь с вашим бизнесом. Ранее собранные данные о клиентах помогут вам точно определять, какие письма рассылать и когда.
• Укрепление взаимоотношений с клиентами с помощью платформы CRM. Крайне важно выстроить крепкие взаимоотношения с клиентами. Сделав этом приоритетом, вы увеличиваете свои шансы на долгосрочное развитие в отрасли и увеличение доходов. Платформа CRM поможет вам отслеживать все потребности клиентов и персонализировать каждое взаимодействие с ними.
• Автоматизация задач с помощью платформы CRM. Решение CRM позволяет автоматизировать множество рутинных операций, выполняемых вручную. CRM-система избавит ваших сотрудников от трудоемких административных задач, благодаря чему они смогут сосредоточиться на более важных обязанностях и проектах.
• Программы лояльности и бонусов. Программы лояльности и бонусов побуждают клиентов возвращаться. Скидки, бонусы, подарки и другие вознаграждения служат своего рода стимулом, и клиенты с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию друзьям. На конкурентном рынке скидки также могут сформировать у клиентов лояльность к вашему продукту, даже если они найдут более выгодную цену в другом месте.

Семь шагов по разработке стратегии CRM

Приведенные ниже семь шагов помогут вам создать стратегию CRM и спланировать будущее своего бизнеса.

Шаг 1. Определение видения и целей

Цели стратегии CRM и бизнеса должны совпадать. При разработке стратегии CRM обязательно еще раз проанализируйте свою общую бизнес-стратегию и определите цели. Простой способ постановки целей — метод SMART. SMART-цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и ограниченной во времени.

Стратегия CRM с эффективной структурой предусматривает, что менеджеры проектов всегда учитывают все точки взаимодействия и цели, а также корректируют работу на пути к успеху. Структура стратегии CRM постоянно развивается. В процессе вы будете постепенно определять цели и действия, которые должна выполнять команда, чтобы стратегия приносила пользу.

Шаг 2. Определение аудитории

Чтобы выстроить взаимоотношения с клиентами, важно понять свою аудиторию. Создавая портрет идеального клиента или определяя целевую аудиторию, вы должны понимать специфику людей. Это позволит установить приоритеты, охватить нужные группы клиентов и эффективно продвигать среди них свои предложения по релевантным каналам. Вот некоторые методы исследования:

• Опрос сотрудников отделов маркетинга, продаж, выездного обслуживания и обслуживания клиентов.
• Отправка клиентам анкет во всех точках взаимодействия и сбор результатов.
• Изучение профилей своих клиентов и получение подробных отзывов от других клиентов.

Шаг 3. Создание карты пути клиента

Определите все возможные начальные точки взаимодействия на пути клиента. Стратегия CRM похожа на более совершенную версию воронки продаж. Обе стратегии нацелены на привлечение клиентов и повышение уровня конверсии, однако стратегия CRM учитывает конкретные потребности клиентов, а также позволяет создавать более крепкие и долгосрочные взаимоотношения.

С помощью эффективной стратегии CRM можно собирать данные на каждом этапе пути. Эти данные могут дать представление о каждом типе клиентов и помогают структурировать все профили покупателей. При создании карты каждого этапа обязательно задавайте себе следующие вопросы:

• Какие отдели взаимодействуют с клиентами на этом этапе?
• Как можно улучшить эти взаимодействия?
• Какой тип коммуникация используется? Есть ли лучший способ донести свое сообщение?
• Что хотят клиенты на этом этапе?
• С какими проблемами могут столкнуться клиенты и как им помочь?

Шаг 4. Организация компонентов CRM

На основе полученных результатов необходимо определить области, которые можно улучшить. Чтобы все отделы работали эффективно, каждый компонент стратегии CRM должен решать проблемы клиентов. В зависимости от типа используемой платформы CRM вы можете еще больше разбить эти компоненты. К этим компонентам относятся:

• обслуживание клиентов;
• управление персоналом;
• управление потенциальными клиентами;
• маркетинг;
• продажи;
• аналитика;
• управления воронкой продаж;
• автоматизация рабочих процессов;
• автоматизация;
• бизнес-отчетность.

Шаг 5. Изучение рынка

Вы разработали свой план. Теперь нужно понять, насколько он конкурентоспособный. Не зная, как ваши конкуренты позиционируют себя на рынке, вам будет трудно определить на нем свое место. Чтобы выделить свою компанию среди конкурентов, охватить нужную аудиторию и переориентировать свой бизнес на клиентов, важно правильно организовать стратегию CRM. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы:

• Как компания вписывается в рынок?
• Что уникальное мы предлагаем?
• Чем наши конкуренты отличаются от нас?
• Какие тенденции сейчас наблюдаются в отрасли?
• Открыты ли для нас какие-то новые возможности?

Шаг 6. Использование технологий

Подкрепив стратегию CRM инновационными технологиями, вы упростите выполнение задач для своей команды. Можно внедрить чат-ботов на базе искусственного интеллекта (ИИ), которые фиксируют взаимодействия с клиентами и обучаются на основе полученных отзывов. Прямо во время взаимодействия технология автоматизации рабочих процессов предоставляет сотрудникам отдела обслуживания рекомендации о том, что и когда сказать клиентам, а также какие дальнейшие действия предпринять, чтобы лучше информировать клиента.

Автоматизация и искусственный интеллект высвобождают дополнительное время для ваших отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. У сотрудников появляется больше времени для привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и сокращения затрат.

Шаг 7. Инвестирование в платформу CRM

Инвестирование в решения CRM помогает воплотить в жизнь вашу стратегию CRM. Внедрите платформу CRM, которая способна выявлять неэффективные процессы, соответствует всем потребностям организации и дополняет вашу стратегию CRM. С помощью своего нового решения CRM вы сможете предоставлять данные о клиентах всем отделам. У всех сотрудников будет целостное представление о клиентах, целевых аудиториях, целях и результативности.

Создавайте эффективные стратегии CRM с помощью Dynamics 365

Взаимодействуйте с клиентами и выстраивайте взаимоотношения с ними с помощью Dynamics 365 — единой CRM-платформы, которая позволяет управлять контактами, получать качественную аналитику, укреплять связи и оптимизировать клиентский опыт.

Источник: dynamics.microsoft.com