Оптимизация бизнес процессов это

Блог о бизнес-процессах и BPMN

Блог о бизнес-процессах, BPMN и других нотациях автоматизации бизнес процессов.

Для чего нужна оптимизация бизнес процессов в организации? Методы и инструменты, применяемые на предприятиях

Успех любой компании зависит от эффективности и слаженности взаимодействия всех её процессов. Чем больше предприятие, тем труднее главному руководителю контролировать все его аспекты. И тем вероятнее ошибки, сбои и конфликты. Поэтому опытные топ-менеджеры стараются постоянно находить оптимальные способы функционирования своей фирмы, чтобы повысить её эффективность. Один из самых результативных и популярных способов – это оптимизация существующих бизнес-процессов.

Определение понятия

Оптимизацией бизнес-процессов называют последовательный перечень мероприятий, направленных на усовершенствование деятельности организации, поиск наиболее оптимальных сценариев достижения стоящих перед ней целей.

Бизнес-процесс – это совокупность действий, которая приводит к решению поставленной задачи. В любой организации в каждый момент времени может одновременно существовать большое количество разнообразных бизнес-процессов так или иначе связанных и взаимодействующих между собой.

Как оптимизировать бизнес процессы. Что такое оптимизация процессов. Роль HR. Реальные кейсы

В каких случаях необходима оптимизация процессов?

Как в любой живой системе с течением времени в этом комплексе взаимосвязанных процессов накапливается критический объем ошибок, сбоев, несогласований, внутреннего напряжения, которые заметно снижают эффективность деятельности организации в целом. Если своевременно ничего не предпринять для улучшения ситуации, система будет деградировать, пока полностью не утратит работоспособность.

Иногда причиной снижения эффективности могут становиться не только внутренние сбои и противоречия, а негативные воздействия окружающей среды, когда ранее налаженные способы деятельности перестают соответствовать внешним вызовам. В качестве таких негативных влияний могут выступать экономические и политические кризисы, резкие скачки национальной валюты, изменения законодательства, в глобальном плане войны и эпидемии.

Читать: Для чего нужна автоматизация бизнес процессов на предприятии. Как выбрать средство автоматизации и правильно внедрить его в производство

Полностью застраховаться от подобных негативных сценариев невозможно, но опытные руководители стремятся предотвратить развитие нежелательных событий, начиная заранее оптимизировать деятельность своей компании при появлении самых первых признаков неполадок. И в большинстве случаев это вполне удается, если только речь не идет о форс-мажоре наподобие внезапного экономического кризиса или стихийного бедствия.

Есть целый ряд объективных признаков, по которым можно сделать вывод, что деятельность компании нуждается в оптимизации. Часть из них касается её структуры, а вторая часть непосредственно бизнес-процессов. В отношении структуры можно выделить такие признаки:

• резкое увеличение штата сотрудников;
• увеличение числа подразделений;
• увеличение количества руководящих позиций;
• информационная и территориальная разобщенность подразделений;
• отсутствие или неразработанность единой информационной системы.

При этом нужно понимать, что увеличение размера компании и усложнение её структуры – это естественный закономерный этап развития любой здоровой организации. Однако он неизбежно приводит к необходимости своевременно задуматься над оптимизацией бизнес-процессов в ней.

Также существует ряд признаков, которые однозначно свидетельствуют о необходимости оптимизации и перестройки существующей системы. К ним относятся ситуации, когда:

• управленческие решения принимаются неоправданно долго;
• решения руководства исполняются подчиненными медленно и некачественно;
• любые рабочие операции требуют массу согласований, телефонных звонков, служебных записок, подписей руководства или дополнительных распоряжений;
• много времени тратится на доведение информации от руководящих лиц к рядовому составу и обратно, отсутствует обратная связь;
• периодически отдельные участки деятельности остаются без контроля из-за отсутствия четкого распределения сфер ответственности среди менеджеров;
• среди сотрудников возникает психологическое напряжение и конфликты из-за расплывчатого распределения трудовых прав и обязанностей.

Виды оптимизации бизнес-процессов

Можно выделить три вида оптимизации бизнес-процессов в зависимости от уровня, на котором проводится воздействие.

• Оптимизация отдельных частей одного бизнес-процесса
• Оптимизация целого бизнес-процесса
• Оптимизация на уровне всего предприятия

Первый случай, касающийся настройки только некоторых отдельных частей процесса, наиболее часто встречающийся пример оптимизации. Это наименее радикальные и болезненные изменения для компании в целом. Примером такого вида оптимизации может служить введение автоматизированной системы документооборота там, где ранее вся документация велась вручную.

Во втором случае оптимизация проводится на уровне отдельного бизнес-процесса целиком, чтобы повысить его эффективность (сократить сроки, повысить удовлетворенность клиента, снизить затраты на производство и т. п.). К примеру, компания, производящая мебель, регулярно сталкивается с претензиями клиентов по поводу полученного товара.

После анализа жалоб, выясняется, что основные проблемы кроются в плохо налаженном процессе доставки покупок от склада до потребителя. У покупателей нет информации о времени доставки, нет согласованности действий между менеджерами склада и курьерами, грузчики отказываются доставлять габаритную мебель до квартиры из-за низкой оплаты, товар часто доставляется плохо упакованных или даже с внешними царапинами.

В результате компания сталкивается с большим количеством отказов от покупок и валом негативных отзывов в социальных сетях, которые плохо сказываются на репутации предприятия. В данном случае не идет речь о том, что не эффективна деятельность организации в целом. Настройки требует только один процесс, который негативно влияет на все производство.

Оптимизация на уровне всего предприятия – это наиболее редко встречающийся, сложный и трудоемкий вид оптимизации бизнес-процессов. Она требуется в тех случаях, когда предприятие по каким-либо причинам находится в глубоком кризисе или долгое время несет значительные убытки. В этом случае в дело вступает антикризисный менеджмент, который предполагает уже не эволюционные, а радикальные, революционные преобразования самой структуры организации и затрагивает все её процессы без исключения.

Читать: Для чего проводится анализ бизнес процессов на предприятии, какие методы и виды оценки эффективности подразделений применяются на практике

Как происходит процесс оптимизации?

Прежде чем приступать к оптимизации деятельности компании в целом или отдельных её процессов всегда следует начинать с анализа существующего положения. В этот анализ входит как изучение всех процессов, составляющих деятельность организации, так и определение того, что является проблемой на данном этапе или нуждается в реорганизации.

Первым шагом на этом этапе становится тщательное изучение существующих процессов и их классификация. В деятельности любого предприятия всегда существуют процессы основные (базовые) и вспомогательные. В целом выделяют три основные группы процессов:

• Основные, необходимые для получения прибыли и удовлетворения потребностей клиентов;
• Вспомогательные, которые необходимы для стабильной работы предприятия, но сами по себе не приносят прибыли;
• Управленческие. Они позволяют определять цели и задачи организации, управлять отдельными подразделениями, осуществлять контроль за выполнением указаний.

После изучения существующих процессов в организации вторым этапом становится выбор подходящей стратегии планируемых преобразований. В настоящее время существует большое количество разнообразных стратегий и методик по оптимизации бизнес-процессов. Поэтому выбор подходящей стратегии в каждом конкретном случае становится весьма нетривиальной задачей. Каждая компания уникальна, имеет свои сильные слабые стороны, цели и задачи.

Далеко не всегда тот метод, который хорошо сработал для похожей организации, обязательно будет столь же эффективен. Поэтому выбор подходящей стратегии также всегда начинается с анализа существующих условий. Тем не менее выделяют четыре наиболее востребованных метода оптимизации бизнес-процессов, которые применимы в большинстве случаев.

1. Инжиниринг – это комплекс информационных технологий, основанных на моделировании организационной структуры предприятия и построении новых процессов, включенных в бизнес-окружение. Данный метод предназначен в основном для вывода деятельности компании на новый уровень информационного характера. На практике он выражается в вводе новых технологий и сокращении существующих, анализе проблемных мест в оптимизируемом процессе, обучении персонала новым алгоритмам действия. Метод инжиниринга одинаково применим к любым типам процессов. Это может быть само производство, логистика, исполнение услуг, поддерживающие службы, коммуникация. Как правило, он реализуется в виде экспертных консультаций, когда собственные внутренние специалисты или приглашенные со стороны разрабатывают практические рекомендации по усовершенствованию существующих в компании сценариев действий.
2. Реинжиниринг – это подход, основанный на отказе или полном преобразовании существующих процессов, методов и правил. По сути это кардинальная перестройка всей работы всей организации или какого-то её подразделения. Часто в результате реинжиниринга появляется совершенно новый бизнес, основанный на иных принципах организации.
3. Total Quality Management (Всеобщее управление качеством). Этот метод заключается в том, что в управление процессами организации вовлечены все сотрудники, а не только высшее руководство. Такой подход повышает личную ответственность каждого работника, его мотивацию и лояльность по отношению к компании. В рамках данного метода оптимизация бизнес-процессов становится не разовым событием, конечным во времени, а самовоспроизводящимся процессом, в который вовлечен весь коллектив организации. Метод особенно успешно работает в небольших компаниях с облегченной коммуникацией и простой структурой.
4. Continuous Process Improvement (CPI) – Постоянное совершенствование. Чрезвычайно распространенный в настоящее время метод, применяемый в большинстве современных организаций, особенно работающих в информационной сфере. Внедрение этой стратегии обеспечивает предприятию существенное конкурентное преимущество за счет постоянной адаптации к внешним вызовам и непрерывного совершенствования всех процессов в организации.

После того как выбран подходящий метод оптимизации, наступает этап внедрения нововведений. Это очень ответственный момент, требующий постоянного контроля, чтобы не нанести непоправимого ущерба деятельности подразделения или организации в целом. На этом этапе особенно важной становится обратная связь, поступающая как от сотрудников предприятия, так и от клиентов. Именно она, помимо объективных данных прибылей и затрат, позволяет судить, насколько успешно проводится оптимизация.

Читать: Как и зачем нужно описывать бизнес процессы

Что необходимо для успешной оптимизации бизнес-процессов?

Какая бы стратегия преобразований деятельности организации ни была выбрана, масштабы, успешность и скорость оптимизации зависят от сочетания многих факторов:

• ресурсов компании
• правильно выбранной стратегии
• сплоченности руководства
• лояльности сотрудников

Последний пункт особенно важен, поскольку отношение персонала компании напрямую влияет на успешность проводимой оптимизации. Поэтому очень желательно заранее заручиться поддержкой рядовых сотрудников, рассказав им о планируемых изменениях и объяснив их суть. Утаивание информации со стороны руководства в данном случае сыграет скорее негативную роль.

Чтобы повысить мотивацию и заинтересованность сотрудников стоит также разъяснить рядовому персоналу, как именно позитивно скажутся нововведения на их собственном положении. Например, в результате более эффективного расхода средств могут появиться дополнительные премиальные фонды, сократится монотонный ручной труд, деятельность станет более интересной и творческой.

Также для успешной оптимизации необходимо соблюдение ряда условий:

• Назначение ответственного за оптимизацию лица / лиц / руководителя проекта;
• Подсчет ожидаемого экономического эффекта от нововведений (выраженного в конкретных цифрах);
• Определение четких сроков выполнения задач по оптимизации;
• Проведение мониторинга эффективности после внедрения нововведений. Этот пункт особенно важен, поскольку позволяет получить обратную связь и оценить, насколько рабочими оказались преобразования.

Основные правила

Чтобы процесс оптимизации бизнеса не свелся к умозрительным рассуждениям на уровне здравого смысла и интуиции, что тоже полезно, но явно недостаточно, всегда стоит придерживаться четырех основополагающих базовых правил оптимизации бизнес-процессов.

1. Правило основы. Оно означает, что прежде, чем внедрять какие-то нововведения, надо придать жесткость уже существующим процессам, зафиксировать их. Невозможно оптимизировать хаос. Подобная фиксация позволит увидеть сам ход процессов, их сильные и слабые стороны. Фиксация происходит в виде модели «Как есть» (As Is) и отображается в виде графической блок-схемы. Схему можно рисовать как от руки, так и при помощи многообразных программных средств, которые нетрудно найти в Интернете. Если же анализируемые процессы настолько изменчивы, что их не удается зафиксировать, то оптимизация к ним не применима. Такие процессы придется выстраивать заново с нуля.
2. Правило «От частного к общему». Это правило подразумевает, что оценку оптимальности процессов надо вести от их отдельных недостатков, которые затем объединяются в связанные группы.
3. «Любые решения по оптимизации – неоднозначны». Это правило означает, что устранение недостатков по какому-то одному критерию с высокой вероятностью снижает эффективность процесса по каким-то другим критериям. Искусство истинной оптимизации состоит в том, чтобы уметь увидеть все последствия нововведений, как положительные, так и негативные, объективно оценить их влияние и уметь выбрать оптимальный вариант изменения.
4. «Люди не любят оптимальные процессы». Этот принцип гласит, что любая подлинная оптимизация бизнес-процесса всегда усиливает эксплуатацию вовлеченных в него сотрудников. Это значит, что при проведении оптимизации руководство компании неизбежно столкнется с явным или скрытым сопротивлением со стороны рядового персонала. Поэтому разумно заранее проинформировать людей о планируемых изменениях, стараясь подавать информацию таким образом, чтобы показать выигрышные стороны грядущих преобразований не только для предприятия, но и для работников.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Сам процесс оптимизации укладывается в шесть последовательных взаимосвязанных шагов. И начинается он, как уже говорилось, с подробного анализа исходных обстоятельств.

1 Шаг: Изучение существующего положения и построение схематической графической модели As Is («Как есть»), которая позволит объективно, а не эмоционально оценить сложившуюся ситуацию.

2 Шаг: Подсчет ключевых показателей эффективности. Как правило, в этой роли выступает время, затрачиваемое на выпуск продукции или оказание услуг, и полученная прибыль. Также имеет смысл собрать отзывы сотрудников и клиентов – насколько их устраивает существующее положение вещей, преобладает ли срединих удовлетворенность или недовольство.

3 Шаг: Определение избыточных узлов. Сюда относятся промежуточные или дублирующие действия, без которых можно было бы обойтись или автоматизировать их.

4 Шаг: Генерация идей. Этап моделирования идеального бизнес-процесса, с учетом интересов предприятия, клиентов, сотрудников и необходимого объема затрат ресурсов для получения желаемого результата.

5 Шаг: Внедрение разработанного алгоритма в повседневную практику. Также это этап обучения сотрудников новым способам деятельности, разъяснения им необходимости нововведений, их преимуществ для предприятия и коллектива в целом.

6 Шаг: Фиксация полученного результата и его анализ. Анализ результатов включает в себя учет баланса прибыли и расходов, уровень продаж, удовлетворенность клиентов, а также наблюдение за деятельностью сотрудников в условиях новых алгоритмов.

Читать: Суть моделирования бизнес процессов: цели, правила и этапы

ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов достаточно сложное дело даже для опытного предпринимателя, не говоря уже о начинающих, поэтому так много и часто допускается самых разных ошибок. Среди наиболее часто встречающихся можно выделить следующий ТОП-5.

1. Стремление полагаться только на интуицию и здравый смысл, игнорируя экономическую модель. Даже в маленькой компании одновременно существует целый комплекс взаимосвязанных процессов, которые крайне трудно одновременно удерживать в сознании даже очень опытному менеджеру. Намного удобнее воспользоваться специальными программными сервисами, которые позволят представить всю необходимую операцию в виде наглядных графиков и схем, подкрепленных цифровыми расчетами.

2. Отсутствие системного подхода. Занимаясь оптимизацией каких-то процессов в своем бизнесе необходимо помнить, что любые изменения в них обязательно окажут влияние на всю деятельность организации в целом. И будет ли это влияние позитивным или отрицательным, очень желательно просчитать заранее.

3. Стремление руководителя заниматься оптимизацией лично. Это серьезная ошибка, которой страдают многие топ-менеджеры. Оптимизацией бизнес-процессов должны заниматься специалисты-эксперты либо из самой организации, либо приглашенные со стороны. Роль руководителя состоит в наблюдении и контроле.

Он должен понимать, как именно работают специалисты, при необходимости запрашивать дополнительные консультации у экспертов, но не должен лично вмешиваться в процесс внедрения новых технологий.

4. Концентрация на несущественных, но психологически значимых деталях. Это одна из самых распространенных ошибок, когда, начиная анализировать недостатки деятельности организации, её руководители уходят в сторону решений проблем, слабо или только косвенно влияющих на результаты процесса, но вызывающую сильную эмоциональную реакцию.

Например, в ответ на вал жалоб на невозможность дозвониться со стороны клиентов оператор оправдывается сложностью и длительонстью прописанного скрипта, а руководитель отдела заявок вместо того, чтобы увеличить количество телефонных операторов или переадресовать часть звонков в другие отделы, начинает заниматься анализом переговорных скриптов.

5. Высокая цена оптимизации. Зачастую предприятия малого бизнеса отказываются от необходимой им оптимизации поскольку их отпугивают чрезмерные цены крупных консалтинговых фирм. В итоге у руководителей малых предприятий складывается впечатление, что оптимизация – это всегда очень дорого и очень долго, настолько, что не имеет смысла связываться. Это не совсем так.

Действительно, услуги крупных консалтинговых корпораций могут быть бесполезно для маленьких компаний, но это не значит, что совсем не нужно заниматься совершенствованием своего бизнеса. Во-первых, в настоящее время существует большое количество разнообразных программ, которые позволяют анализировать бизнес-процессы с большой степенью достоверности и строить рабочие бизнес-модели. Во-вторых, на рынке достаточно много небольших фирм, специализирующихся на экспертных услугах.

Читать: Что такое bpmn, преимущества моделирования бизнес процессов на различных предприятиях

Пример оптимизации бизнес-процессов

В качестве примера успешной оптимизации бизнес-процессов можно рассмотреть кейс компании по доставке суши. Небольшое кафе в качестве расширения своей основной деятельности решило заняться доставкой готовой еды в офисы и на дом. Как наиболее простой в изготовлении и недорогой продукт были выбраны суши и роллы. Наняты дополнительный повар и пара курьеров.

Разработан сайт с описаниями товара и ценами, запущена реклама. Однако прибыль оказалась не столь высокой, как надеялись, владельцы кафе.

После тщательного анализа ситуации выяснилось, что заказов могло бы быть больше, но один телефон и один оператор не могли принимать все входящие звонки. Также большим поводом для раздражения клиентов оказались долгие сроки доставки. В итоге, зачастую прождав заказанную еду два-три часа, в следующий раз люди обращались в другую фирму. Кроме того, часть клиентов отпугивала стоимость доставки, которая увеличивала цену продукта.

Проанализировав всю полученную информацию, руководство фирмы приняло следующие решения:

• на сайт компании была добавлена форма онлайн-заказа, не требующая связи по телефону;
• подключена система автоматической рассылки СМС, которая уведомляла клиента сначала о принятом в работу заказе, затем о выехавшем к нему курьере;
• наняты дополнительные курьеры, в результате чего время доставки сократилось максимум до полутора часов;
• от определенной сумы заказа доставка сделана бесплатной.

В результате количество заказов значительно выросло, что позволило фирме не только компенсировать затраты на дополнительно нанятых курьеров, но и расширить предлагаемый ассортимент готовой еды, а заодно увеличить средний чек покупки.

Нельзя сказать, что оптимизация бизнес-процессов – это одноразовое явление, которое достаточно провести раз в 5 или 10 лет, после чего благополучно забыть о нем на какое-то время. Для поддержания эффективности организации требуется создание подразделения или группы, которые будут проводить регулярный аудит и решать, требуются ли в текущий момент какие-то дальнейшие улучшения или нет. Зато именно после оптимизации бизнес-процессов можно внедрять готовые комплексные информационные системы, которые будут жестко определять процессы компании и не позволят случайным пользователям их нарушать.

Читать также:

1. Для чего проводится описание бизнес процессов. Основные инструменты и правила моделирования
2. Суть моделирования бизнес процессов: цели, правила и этапы
3. Что такое управление бизнес процессами на предприятии. Этапы внедрения системы в организации
4. Практические советы по проведению аудита бизнес-процессов на предприятии

Источник: bpmn.pro

Оптимизация бизнес-процессов и систем компании: цели и методы анализа + пошаговая инструкция

Практикующий маркетолог с опытом работы более 6 лет. Руководитель отдела маркетинга в международной компании ООО ВИДЖЕТ (Zvonobot) . Спикер тематических форумов для предпринимателей и онлайн-курсов по маркетингу.

Успех компании во многом связан с профессиональными навыками сотрудников, но еще больше — с организацией внутренних процессов. Если работники постоянно сталкиваются с препятствиями при выполнении задач, то про продуктивность можно забыть.

Из бизнес-процессов состоит вся рабочая деятельность, поэтому от качества их оптимизации зависит будущее предприятия. В этой статье расскажем, что это такое и как провести «перестройку» без разрушения существующих алгоритмов и репутации бренда.

Что такое бизнес-процесс в компании простыми словами

Понятие «процесс» имеет общепринятое значение — это деятельность, в результате которой происходит изменение свойств объекта — а для бизнес-процесса такого определения нет.

Но если объединить все существующие расшифровки в одну, получится следующее:

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Несмотря на четкую структуру, бизнес-процесс в компании — это не конвейер.

В бизнес-процессе все задачи исполняются в связке: результат каждого этапа работы зависит от результата предыдущего. Чтобы все исполнители работали согласовано и не приносили неожиданных убытков, бизнес-процессы важно грамотно оптимизировать.

Оптимизация означает разработку и реализацию методов по изменению бизнес-процессов, чтобы выявить наиболее оптимальный путь для достижения целей предприятия. Одна из основных задач — устранить недочеты в организации труда. Но еще важнее — не создать новых.

Поэтому стоит рассматривать оптимизацию как комплексную процедуру: прежде, чем вносить корректировки в существующий алгоритм, стоит проанализировать воздействие на весь бизнес-процесс, в идеале — на организацию в целом.

Понимание этого принципа поможет руководству правильно организовать деятельность предприятия, а сотрудникам — избавиться от страха перед «эффективными менеджерами».

Что можно оптимизировать

Изменения не всегда подразумевают сокращение затрат, людей или других ресурсов. Наоборот, задачей может стать и увеличение штата — если в перспективе это приведет к увеличению показателей.

Оптимизация касается не только финансовых показателей, но и более абстрактных, таких, как репутация предприятия. Но даже такие показатели должны быть измеримы: например, за счет увеличения положительных отзывов о продукте.

Какие цели могут стоять перед оптимизаторами:

1. Повышение качества товаров или услуги и уровне удовлетворенности покупателей.
2. Снижение издержек и себестоимости товара.
3. Сокращение трудозатрат на выполнение задач.
4. Перераспределение ресурсов компании.
5. Повышение управляемости.
6. Автоматизация производства.

Оптимизация может коснуться как отдельных этапов, бизнес-процессов или всего предприятия. Последний вид крайне трудоемкий, поэтому применяется редко.

Иногда организация оказывается в настолько глубоком кризисе, что простых изменений становится недостаточно. Тогда необходимо привлекать антикризисный менеджмент, а речь идет уже о таком понятии как «реинжиниринг» — полном переосмыслении курса компании.

КСТАТИ

Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно!

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Оптимизация даже небольшого этапа требует больших затрат. Поэтому проводить её на регулярной основе невозможно, да и не требуется.

Но как понять, когда оптимизация все-таки нужна?

Например, когда предприятие очевидно выросло — увеличилось количество сотрудников, заказов, покупателей. Если год назад штат состоял из десяти человек, а сегодня — из ста, то, вероятнее всего, сбои в бизнес-процессах уже происходят.

Как и в любой программе, в бизнес-процессах компании постепенно накапливаются системные ошибки. Даже если расширение не происходило, со временем устаревшие методы требуется заменять более современными.

Вот признаки, которые помогут понять, что с изменениями не стоит тянуть:

1. Штат увеличился, а показатели предприятия — нет.
2. Качество продукта или услуги значительно уступает конкурентам.
3. Принятие решений и их исполнение постоянно затягивается.
4. Выполнение задач требует бесконечных согласований.
5. Поставленные задачи выполняются на недостаточном уровне или выполняются совсем.
6. Нарушена связь между отделами — что приводит к непониманию или неисполнению определенных этапов работы.
7. Отсутствие единой системы взаимодействия между всеми подразделениями компании.
8. Задачи ставятся некорректно, и рабочий не понимает, что от него требуется.
9. Границы между подразделениями, руководителями и подчиненными слишком размыты.
10. Некоторые функции сотрудников или даже отделов дублируют друг друга.
11. Выполнение задач никак не контролируется, а результаты не фиксируются.
12. На выполнение рутинных задач тратится слишком много времени.

Наличие хотя бы нескольких из этих «симптомов» — повод задуматься об изменениях в существующем порядке. Анализ ситуации и своевременные действия позволят предотвратить развитие компании по негативному сценарию.

Специалисты утверждают, что без накопления критической массы сотрудников (от 100 до 200 человек), проводить оптимизацию нерационально. Но компании отличаются друг от друга, поэтому ориентироваться стоит только на собственные данные и ощущения.

Правила оптимизации бизнес-процессов компании

У оптимизации есть свои правила, выработанные годами практического опыта. Они помогают компании избежать ошибок «первопроходцев» и через набор конкретных процедур подсказывают, в каком направлении двигаться.

Деталей много, поэтому, для экономии времени, объединим их в четыре основных принципа:

1. Локализовать проблему

Прежде, чем приступать к изменению существующих бизнес-процессов предприятия или внедрению новых, необходимо сформировать модель «как есть» — прописать список основных операций, происходящих в компании.

Систематизировать бизнес-процессы можно с помощью таблиц или схем. В них необходимо указать основные параметры — например, сроки выполнения, задействованный персонал и результаты.

Это поможет выделить существующие преимущества, недостатки и создать стратегию решения конкретных проблем. А также — выявить полностью неисправные алгоритмы. Их невозможно описать, а влияние токсично — значит, придется ломать и выстраивать с нуля.

2. Двигаться от общего к частному

Не стоит пытаться сразу изменить весь порядок дел в компании.

Во-первых, игнорирование деталей приведет к разрушению существующих связей между бизнес-процессами.

Во-вторых, оптимизация — это длительная процедура. Регулирование всего подряд быстро потратит ресурсы, а также есть вероятность оптимизировать не то, что нужно.

Начинать необходимо с небольших задач, последовательно изменяя каждую ступень. Так вы сможете видеть улучшения в реальном времени, избежать недовольства работников и выявить неочевидные проблемы прежде, чем они окажут негативный эффект на производство.

3. Смотреть на проблему комплексно

Бизнес-процессы в компании неразрывно связаны между собой. Задача оптимизации — найти оптимальное решение, чтобы перемены оказались положительными.

Прежде, чем запускать мероприятия в одном секторе, проанализируйте, как они повлияют на остальные — сейчас или в будущем.

Если изменение значительно снизит продуктивность отдельного участка работ, лучше поискать другое решение. Исправления постфактум потребуют еще больше времени и затрат.

4. Ориентироваться на цифры, а не мнения

Оптимизация сопряжена с выходом из «зоны комфорта», и каждый руководитель должен быть готов к сопротивлению работников.

В дальнейших действиях следует доверять цифрам, а не словам. Обновленный алгоритм снизил время обработки заявок в два раза? Отлично, продолжаем.

Но нельзя полностью скидывать «человеческий фактор» со счетов. Игнорирование негатива может привести к саботажу.

Чтобы снизить градус напряжения, нужно привлечь коллег к диалогу: аргументировать каждый шаг и обеспечить доступность информации о результатах.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Методов, с помощью которых проводится оптимизация, существует множество. Хотя решение проблем строго индивидуально, эксперты выделяют несколько самых популярных подходов для оптимизации предприятия:

ПодходОписание

Инжиниринг	Этот метод подразумевает техническую перестройку производства и менеджмента. Сюда относятся исследование рынка, разработка проектов, документации, а также автоматизация.
Метод непрерывного совершенствования (кайдзен)	Согласно ей, оптимизация должна происходить везде и сразу: от качества товара до организации менеджмента. Бизнес-процессы предприятия перестраиваются с ориентацией на удовлетворенность клиента.
Теория ограничений	Согласно автору методологии Элияху Голдратту, эффективность оптимизации измеряется достижением результата с минимально возможным количеством затрат. Основа данного метода —поиск ограничителя, в рамках которого система работает качественно и приносит прибыль. Когда он найден, проводится исключение противоречий, которые мешают сохранять баланс.

К сожалению, универсального метода оптимизации, подходящего любой компании, нет. Научившись правильно применять, совмещать, изменять их для каждой конкретной ситуации, можно грамотно регулировать любые бизнес-процессы.

Определение целей оптимизации

Кажется, что ответ на вопрос «зачем вам нужна оптимизация?» очевиден — чтобы производить быстрее и делать больше денег. Но, сформулировав цель настолько абстрактно, вы никогда не поймете, какими путями её можно достичь.

Чтобы сузить зону поисков, используют метод последовательных вопросов. Для наглядности, рассмотрим на примерах:

Зачем нужно оптимизировать процесс заключения контрактов?
Чтобы исключить влияние человеческого фактора.
Зачем нужно исключить влияние человеческого фактора?
Чтобы снизить количество ошибок и ускорить согласование заказа.
Зачем нужно ускорять согласование заказа?

Чтобы уменьшить промежуток времени между поставками комплектующих.
Зачем нужно уменьшить промежуток между доставками комплектующих?
Чтобы увеличить объем производства и за счет этого снизить себестоимость продукции.
Зачем нужно снижать себестоимость продукции?
Чтобы привлечь покупателей более низкими ценами и закрепиться на рынке.

Так мы выявили не только истинную цель, но и примерные пути её достижения. Эти простые вопросы позволяют разложить существующие бизнес-процессы по полочкам: какие необходимо упростить, какие — усложнить или исключить вовсе.

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов

Качественная подготовка к оптимизации бизнес-процессов предприятия — половина успеха. Иначе, в лучшем случае, оптимизация не окажет должного эффекта, а в худшем — негативно скажется на производстве.

Что необходимо сделать до начала изменений:

ЗадачаРешение

Провести внешний и внутренний аудит	Выделить ключевые бизнес-процессы и провести SWOT-анализ — определить их сильные и слабые стороны, перспективы развития и улучшения. По возможности — собрать данные о похожих бизнес-процессах конкурентов, сравнить с процессами компании и на основе этого составить стратегию изменений.
Назначить ответственного	От руководителя проекта во многом зависит его эффективность. Нужно, чтобы в нем сочетались достаточный статус для принятия решений и подходящий характер. В качестве ответственного чаще всего выбирают топ-менеджера. При выборе руководителя низшего звена возникают дополнительные риски — например, сложности с согласованием.
Организовать проектную группу	В идеале, она должна состоять из сотрудников и специалистов извне — например, экспертов из консалтингового агентства. Первые помогут в совершенствовании существующих бизнес-процессов, а вторые — с внедрением актуальных технологий в работу. При поиске сторонней организации обращайте внимание на репутацию, а не на цену — экономия может стоить вам конфиденциальной информации!
Подобрать инструменты	В зависимости от целей и ситуации будут меняться инструменты, применяемые для усовершенствования системы. Перечислим основные: — Исключение или ликвидация — избавление от сбоев, ненужных затрат и необязательных операций. — Изменение — замена старых алгоритмов, технологий на новые, более современные. — Ускорение — увеличение скорости работы за счет автоматизации производства. — Упрощение — переход к более простому способу приема заказов и распределения задач. — Стандартизация — изучение актуальных методов работы с программами и внедрение их в производство. — Обеспечение взаимодействия — создание единой информационной системы предприятия для обеспечения слаженности действий. — Добавление — установка новых узлов, комплектующих для обеспечения непрерывности производства.

Кроме этого, стоит организовать презентацию плана преобразований для штата. Открытость к диалогу поможет превратить сотрудников в союзников оптимизации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Хотя работа над преобразованиями во многом индивидуальна для каждой организации, существует общий алгоритм действий. Рассмотрим его последовательность:

1. Формирование проектной группы и изучение текущей ситуации На этом этапе назначаются ответственных и собираются данные о бизнес-процессах, выделяются ключевые, приносящие основную прибыль, и второстепенные, операционные.
2. Формулирование цели и ключевых показателей эффективности Обычно, ключевые показатели — это затраты и сроки производства. Всегда можно обратиться к сотрудникам и клиентам и узнать мнения о существующих бизнес-процессах. Они подскажут, где искать проблему, но при постановке целей стоит отдать предпочтение цифрам.
3. Выявление лишних элементов процесса Такие задачи, которые дублируют друг друга или заполняю промежутки в работе, например, согласование или занесение данных в таблицу. Их можно автоматизировать или безболезненно убрать из бизнес-процесса.
4. Создание идеальной модели Это бизнес-процесс, который приведет к выполнению поставленной цели с учетом текущих потребностей предприятия, персонала и клиентов, а также не превысит возможности по затратам ресурсов.
5. Внедрение разработанного алгоритма Происходит утверждение регламентов для обновленных задач и обучение персонала, в ходе которого важно объяснить сотрудникам необходимость происходящих изменений. В этот момент стоит подключить систему мониторинга — как производства, так и поведения работников.
6. Фиксирование и анализ результатов Производится расчет изменений по ключевым показателям, баланса расходов, прибыли и оценка удовлетворенности клиентов — например, с помощью опросов. Подтвердив позитивное влияние изменений, возможно масштабирование оптимизации на все предприятие.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день.

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач.

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

Пример: сотрудник интернет-магазина, получив заказ с сайта, одновременно проверяет наличие товара, проводит процесс подтверждения и допродажу — в этом ему помогут программы с открытым доступом к информации склада.

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

• Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
• Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
• Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
• Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
• Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Используйте научные теории и системы, чтобы составить схему существующих процессов и смоделировать новые — например, для этого подойдут теория графов, сеть Петри и раздел математического программирования.

Продумать стратегии, аргументацию и подчерпнуть идеи для улучшений помогут теория решения изобретательских задач и такой раздел философии как диалектика.

Типичные ошибки оптимизации бизнес-процессов

Успех мероприятия определяется выгодами, которые приобрел исполнитель. Но совершенные в процессе ошибки способны полностью нивелировать результат.

Здесь перечислены самые частые промахи процесса оптимизации, которые следует избегать:

1. Начало глобальных изменений с ключевых процессов. Внедрение не обкатанных технологий может разрушить налаженный алгоритм. Сначала стоит менять те, которые не показывают результаты — и после внедрять обновления в остальные.
2. Неверная постановка цели и приоритетов. Некачественный анализ или его отсутствие заставит исправлять ошибки, которые незначительно влияют на результат, и проводить оптимизации ради оптимизации, а не улучшения показателей.
3. Использование интуиции в качестве аргумента для принятия решений. Иногда хорошие идеи — это продукт мозгового штурма или озарения эксперта. Но не все они приведут к повышению эффективности, поэтому планы должны быть математически подкреплены — так результаты возможно будет зафиксировать и масштабировать.
4. Привлечение топ-менеджмента к проекту. Постоянное вмешательство вызовет задержки в согласовании или саботирует процесс целиком. Руководство — это наблюдатели, а принимает и контролирует решения исключительно ответственный исполнитель.
5. Внедрение готовых решений. Оптимизация — процесс индивидуальный. Ориентироваться на чужой опыт можно, но реализация решений даже в похожих организациях часто показывает разную эффективность. Любой кейс необходимо рассматривать через призму нужд конкретной организации.
6. Экономия на специалистах. Нередко оптимизация откладывается из-за высокой цены. Но иногда без нее не обойтись — тогда руководство пытается снизить расходы. И теряет больше, чем приобретает: «эксперты», не обладающие нужными компетенциями, приведут к тратам времени и ресурсов компании.

Источник: zvonobot.ru

Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах

Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.

Внимание, упрощение! В статье упоминается оптимизация. В математическом смысле это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. В процессах надо бы еще и найти идеальный граф (схему) по которому следует пройти процессу, чтобы быть оптимизированным.

К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в статье под оптимизацией понимаются просто улучшения. ¯_(ツ)_/¯

Что такое бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.

Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.

Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.

Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN

Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.

Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.

Что можно оптимизировать

Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:

• Скорость:
• Долго делают конкретную заявку.
• Большая очередь для того, чтобы заявку вообще взяли в работу.
• Стоимость:
• Дорого запустит процесс в работу первый раз.
• Большие затраты на зарплаты внутри.
• Нет заявок. Оборудование, люди и процесс простаивают.
• Отсутствие контроля — когда непонятно, кто что делает и где конкретные заявки.

Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например: менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.

Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет

Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени. Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.

Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.

Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.

А=Польза-Вред.

При этом таких А у вас много:

А1=Польза1-Вред1.

и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях

Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.

Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.

Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.

Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.

Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.

Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.

Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.

Поэтому когда мы делаем даже небольшие эксперименты, следить нужно за всеми показателями процесса(сроки, затраты, очередь на исполнение процессов и т.д.). В США существует центр, в котором для всех типовых процессов придумали метрики, можно ориентироваться на них. Вот перевод от коллег из ELMA.

Это центр производительности и качества процессов в США, они придумывают метрики для базовых процессов. По ссылке можно посмотреть перевод.

Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов

Полагаться на логику и здравый смысл в вопросах оптимизации бизнес-процессов опасно. Об это много сказано в книге Голдратта «Цель».

Оптимизация бизнес-процессов интересно рассмотрена в этой книге

Скажем, некие детали нужно обработать на станке. Перед этой обработкой станок нужно целый час настраивать именно для неё. А для других деталей нужно целый час перенастраивать по-другому. Очевидно, что рационально группировать детали по кучкам: один раз настроили станок по-первому и обработали всю первую кучку; потом по-второму и обработали всю вторую; и так далее.

А вот перенастраивать туда-сюда и обрабатывать разные детали по одной — неэффективно, потому что теряется много времени на перенастройку, во время которой станок простаивает. Согласны?

А вот и попались! Мы вообще никак не можем судить о том, что эффективнее, глядя на один этот станок, потому что это одна из ста работ на конвейере! Возможно, из-за того, что мы экономим на перенастройке этого станка, у нас вторая кучка лежит и ждёт своей очереди на обработку, в то время, когда весь остальной завод стоит и ждёт именно эту вторую кучку. И на самом деле мы своей «оптимизацией» сделали этот станок узким местом, хотя он мог бы, даже с учётом затрат времени на перенастройку, своевременно обеспечивать следующие этапы производства «исходниками».

Поэтому нужно держать «большую картинку» происходящего в голове или диаграммах.

Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния

Я разделяю примеры ниже на 3 категории:

1. Оптимизация уровня процесса — это когда мы как-то меняем схему выполнения процесса. Например, звонили клиенту перед встречей, а теперь стали слать СМСку.
2. Оптимизация среды — это когда меняется что-то вокруг процесса. Понизили цену на товар, заменили сотрудников на более дешевых.
3. Оптимизация задачи — это когда мы взяли одну конкретную задачу в процессе и улучшили её. Например, задача «Проверить корректность паспорта» — человек долго разбирается в фотографиях паспорта, поэтому мы натравили робота и задачи стали выполнятся быстрее.

1. Автоматизириуй (оптимизация задачи)

Вместо того, чтобы люди делали что-то руками (копировали информацию, составляли счета) нанимаем и программистов и они пишут программу, которая это делает за людей.

• Польза

1. Уменьшится срок исполнения процесса.
2. Уменьшится стоимость обработки одного процесса.
3. Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями.

• Вред

1. Вырастет капитальная стоимость процесса — нужно найти программиста, сформулировать задачу и т.д.
2. Нужно поддерживать написанную программу, т.е. нужны ресурсы разработчика и администратора.

• Когда применять

Массовые операции, измеряются тысячами повторений в день. При этой оптимизации вы обмениваете операционные затраты на зарплату людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И ускоряете процесс.

Представьте, что у вас есть бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов — пример

Каждая стрелочка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то передаваться информация будет по почте, телефону, телеграмму или устно. Это занимает время, ненадёжно и это очень сложно контролировать. Если автоматизировать процесс с помощью BPMS, то вы решите эти проблемы.

2. Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)

Часть задач по бизнес-процессу перекладываем на того, кто его заказывает. Пусть клиент сам собирает себе еду (супермаркет), оформляет полную подробную заявку на кредит (банки) или описывает что произошло в подробном заявлении (судебная система).

• Польза

1. Уменьшится срок исполнения процесса.
2. Уменьшится стоимость обработки одного процесса .
3. Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями

• Вред

1. Потеря в конверсии — однозначно какие-то клиенты не захотят разбираться во всех ваших формах данных и уйдет к конкуренту.
2. Рост операционных затрат, т.к. данные от клиентов нужно обязательно проверять.
3. Снижение лояльность клиентов.

• Когда применять

Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы государство или монополист. Или это сервисные процессы, например обмен товара по гарантии. Так же можно применять при огромном количестве процессов, когда вам выгодно, чтобы не любой «интересующийся» занимал ваши ресурсы в процессе.

Заявка на кредит на сайте банка. Как клиенту, вам придется заполнить кучу полей. Собирать их по телефону или при встрече банку было бы дорого. Банк немного теряет в конверсии (что лечится), но получает информацию, с которой сразу выполняет процесс.

3. Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)

Противоположная пункту №2 оптимизация. Делаем всё за клиента, ему достаточно проявить малейший интерес к продукту.

• Польза

1. Рост конверсии.
2. Рост лояльности

• Вред

1. Увеличение срока процесса.
2. Рост операционных затрат на обработку заявок.

• Когда применять

1. Стоимость вашего продукта высока.
2. Продукт-процесс предполагают такой сервис.
3. Имеется простой в операционных ресурсах и их нечем нагрузить.
4. Проблемы с количеством заявок и нужно обработать все.

• Пример

Шубы в Турции. Вы только войдете в магазин — вас усадят, будут вам носить шубы, поить чаем и рассказывать какой классный у продавца продукт.

3. Неблокирующий контроль(оптимизация уровня процесса)

Заменяем необходимость согласовывать заявкидокументы и т.д. на просмотр результатов выполнения таких заявок.

• Польза

1. Ускорение процесса.
2. Сокращение операционных затрат.

• Вред

1. Потенциально рост «мусорных» процессов, которые не стоило делать.

• Когда применять

1. Согласование номинально.
2. Стоимость обработки одной заявки низкая.
3. Уже есть согласующие.
4. Согласование носит характер «Ок НЕ ОК», а не принятие решений.
5. Можно применять на маленьких суммах, или если заявку подает руководитель и т.д.

• Пример

Вот так выглядит процесс до оптимизации

А вот здесь мы внедрили еженедельный пост-контроль

Источник: bpmn2.ru

Как оптимизация бизнес-процессов влияет на работу компании?

Администрация сайта 08.10.2019

0 28 502 7 Минут(ы) читать

Прежде чем говорить о том, что такое оптимизация бизнес-процессов, давайте уточним, какие аспекты деятельности предприятия вообще можно отнести к данной категории. Более того, многие авторы используют этот термин без пояснений, как интуитивно понятный, хотя сами зачастую не слишком хорошо его понимают и заменяют альтернативными терминами вроде «бизнес-сущности».

Итак, бизнес-процессом можно назвать регламентированную последовательность действий нескольких сотрудников, направленную на получение определённого результата, имеющего ценность для заказчика процесса (под заказчиком мы понимаем не только клиентуру, но и того сотрудника, который «принимает эстафету» дальнейшей работы с продуктами процесса). Мы говорим именно о нескольких сотрудниках, потому что действия работника всегда хотя бы косвенно связаны с результатами труда других участников процесса: продавец взаимодействует с поставщиками; штукатур — с каменщиками и т. п. Участие людей является обязательным признаком бизнес-процесса, поскольку полностью автоматизированная последовательность действий переходит в другую категорию процессов — технологических.

Следовательно, оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) — это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

В чём могут выражаться усовершенствования, какими методами они достигаются, расскажем в этой статье.

Наглядный пример оптимизации бизнес-процесса

Конструкторский отдел компании по производству мебели производит расчёт параметров продукции в таблицах Excel, которые используются в качестве калькулятора с расширенным спектром функций. Результаты вычислений необходимо перевести в текстовый документ, распечатать и передать бумажный вариант в плановую службу, которая разрабатывает паспорт и этикетки для новой модели.

• информация переносится из цифрового файла на бумагу, а затем снова вносится в компьютер (временные затраты);
• необходимость постоянно закупать бумагу, обслуживать принтер, покупать лицензионные программы (финансовые затраты);
• отсутствие аналитической базы делает невозможным контроль бизнес-процесса (нет данных по количеству расчётов, производительности и прочим факторам).

Изучение бизнес-процесса специалистами-аналитиками позволило вдвое сократить время бизнес-процесса и на треть уменьшить использование бумажной документации:

• на базе программы 1С был создан документ, позволяющий производить и хранить все необходимые расчёты;
• результат сохраняется в базе и доступен всем смежным службам, которые распечатывают части документа по мере необходимости.

Подобным же образом преобразовывают и более сложные, объёмные процессы. Например, в одном из своих интервью В. Василевский, эксперт по созданию онлайн-школ, рассказывает о создании рекрутинговой автоворонки, существенно экономящей время, которое компании приходится затрачивать на подбор персонала. Прочитать об этом инструменте можно здесь.

Когда нужно проводить улучшение бизнес-процессов

Для некоторых предприятий оптимизация может оказаться весьма затратным мероприятием, поэтому, прежде чем принимать подобное решение, следует изучить ключевые точки деятельности компании.

Оптимизация целесообразна в следующих обстоятельствах:

• медлительность при принятии и реализации управленческих решений;
• неудовлетворительное качество продукции;
• отсутствие чётко обозначенных границ ответственности;
• слабая координация отделов;
• несоответствие уровня производительности численности штата.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Оптимизацию следует отличать от реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг — это однократная революционная методика кардинального изменения деятельности организации, тогда как оптимизация носит эволюционный характер и применяется по мере необходимости и столько раз, сколько это понадобится.

Описание бизнес-процессов

Прежде чем преобразовывать какие-либо процессы, их нужно описать и проанализировать. Описание бизнес-процессов включает всю последовательность действий работников в рамках процесса. Описание выражается в графическом и текстовом виде.

Как создать информативную модель бизнес-процесса? Профессионалы могут рассказать о критериях, методах и даже специальных языках описания, таких как нотация BPMN, которая считается одним из лучших языков моделирования и существенно упрощает работу проектировщиков.

Однако здесь мы рассмотрим основной алгоритм создания полной и понятной схемы.

1. Определяем границы процесса: описываем начало и окончание. Например, звонок потенциальному клиенту — передача заказа в службу доставки.
2. Обозначаем основные операции: звонок — презентация продукции — оформление заказа — передача в отдел доставки.
3. Добавляем переменные (операции, необходимость в которых возникает не всегда): работа с возражениями, консультация технического специалиста и т. п.
4. Определяем роли участников бизнес-процесса. Роль не тождественна должности: обратите внимание на предыдущие пункты: менеджер консультирует клиента и технический специалист консультирует клиента. Менеджер — это должность, а консультант — это роль.
5. Дополняем модель документацией: принимаем во внимание не только официальные приказы или инструкции, а вообще любую информацию, важную для функционирования процесса. Например, смс-уведомления клиента о времени доставки заказа.
6. Включаем в схему программы, базы, материалы, инструменты, которые используются в бизнес-процессе.
7. Выписываем показатели эффективности, производительности.
8. Связываем бизнес-процесс с другими видами деятельности компании: там, где заканчивается процесс «продажа», начинается бизнес-процесс «доставка» и т. п.

Если полученная схема бизнес-процесса понятна даже несведущему в вашем бизнесе человеку, значит, работа по описанию процессов выполнена правильно.

Критерии оценки потребности в оптимизации

Имея в своём распоряжении наглядные схемы, мы можем оценить оптимальность бизнес-процессов и сделать выводы о необходимости их улучшения.

• качество конечного продукта;
• качество промежуточных результатов (продуктов операций);
• целесообразность действий работников;
• компактность и скоординированность отдельных частей модели;
• эффективность управления процессом.

В свою очередь, параметры, по которым проводится оценка бизнес-процессов, тоже следует проанализировать. Так, качество конечного продукта проверяется через отзывы клиентов (рекламации). Промежуточные результаты оцениваются по уровню удобства выполнения следующей процедуры.

Эффективность управления бизнес-процессом оценивается с помощью системы качественных и количественных коэффициентов:

• сложность процесса;
• потребление ресурсов;
• процессность (отсутствие логически необоснованных, не связанных с другими этапами действий);
• контролируемость;
• регламентированность.

Принципы оптимизации

1. Оптимизация должна иметь платформу — описание бизнес-процессов. Если описать отдельные виды деятельности не представляется возможным вследствие их переменчивости, то оптимизировать нечего — сперва нужно выстроить стабильные процессы.
2. «Рыба чистится с хвоста». Это означает, что правильная процедура оптимизации всегда начинается с изучения базовых элементов, отдельных операций. По направлению «от общего к частному» осуществляется реинжиниринг.
3. Оптимизация — не панацея. Поскольку все процессы в компании взаимосвязаны, велика вероятность, что при улучшении одного процесса мы получим «проседание» в каких-то других потоках. Эти вероятности следует просчитывать заранее, чтобы оценить соотношение вреда и пользы, которые предприятие получит по результатам изменений.
4. Недовольство коллектива нововведениями — это норма. Сотрудники сопротивляются изменениями по нескольким причинам: обыкновенное человеческое желание сохранить стабильность; страх перед возможными сокращениями штата; увеличение нагрузки (эффективности) отдельного работника. Задача руководителя — обеспечить информационную поддержку сотрудников, разъяснить преимущества внедряемых новшеств. И спокойно отнестись к тому, что часть нелояльных сотрудников склонить на свою сторону не удастся, их придётся заменить.

Методология и эффективные приёмы оптимизации

С чего начать оптимизацию бизнеса? При выборе комплекса методов оптимизации необходимо учитывать параметры, влияющие на целесообразность тех или иных мероприятий:

• логистические — количество операций в бизнес-процессе, особенности технологии, порядок организационных взаимодействий;
• временные — время продвижения продукта от этапа к этапу, доля рабочего времени, необходимая для выполнения вспомогательных работ, гибкость графика;
• пространственные — удобство транспортировки, размещения рабочих мест, оборудования;
• экономические — минимальные затраты на производство, быстрый складской оборот, регулируемость объёмов производства;
• персональные — учёт потребности предприятия в определённом количестве и качестве кадров, возможность установления гибкого графика для сотрудников.

Основные методы улучшения бизнес-процессов

В зависимости от характера выявленных проблем на конкретном предприятии может применяться индивидуальный комплекс методик:

• исключение — устранение помех, отказ от части этапов процесса, сокращение транспортных путей;
• упрощение — уменьшение сложности структуры работ, организации, прохождения продукта по пути бизнес-процесса;
• стандартизация — программного обеспечения, технологий, расходных материалов, комплектации;
• сокращение — узлов возникновения дополнительных расходов, времени технологических операций, деталей;
• ускорение выполнения работ;
• изменение — методологии, технологии, рабочих систем, материалов, параметров оценки;
• повышение взаимодействий, скоординированности действий организационных единиц: отделов, сотрудников;
• выделение и добавление необходимых элементов: процессов, инструментов, документов.

Способы оптимизации БП

Основные приёмы рационализации бизнес-процессов давно известны и с успехом применяются на предприятиях с различной спецификой производства.

Распространённые ошибки оптимизации

Одна из типичных ошибок оптимизации бизнес-процессов в организации — концентрация на психологически значимых, но объективно несущественных элементах деятельности. В результате степень решения проблем получается очень слабой, а зачастую и уходит в минус. Рассмотрим такую ситуацию. При обсуждении срыва сроков доставки менеджер утверждает, что строго придерживался регламента.

Соответственно, руководство начинает модернизировать инструкции. Однако менеджер — не специалист-аналитик, он не может изучить начало и конец процесса, дать оценку работе смежных служб. Если бы эта работа была проделана, могло бы выясниться, что менять нужно не регламент, а, допустим, процесс «продажи».

Другой недочёт внедрения изменений — интуитивная реорганизация процессов. Источники, по которым можно было бы изучить технологию оптимизации, часто написаны сложным, профессиональным языком и изобилуют непонятными формулами. Подобные «руководства» сложно применить к конкретной производственной обстановке.

И, наконец, самая частая ошибка, которая прослеживается практически в каждой организации, — личное участие высшего руководства в оптимизации. Не являясь специалистами в той или иной области, собственники и топ-менеджеры редко могут действительно грамотно рассчитать объёмы и характер необходимых изменений. Кроме того, они тратят на решение этих проблем своё время, которое могло бы быть использовано для реализации стратегических задач.

Внедрение рекомендаций по оптимизационным мероприятиям

В зависимости от масштаба эти работы могут занимать от шести-восьми недель и более.

На практике последовательность действий выглядит приблизительно так:

• разработка, ввод приказов, распоряжений, утверждающих новые нормы;
• пилотный запуск бизнес-процессов по новой схеме;
• анализ результатов, при необходимости — внесение коррективов в регламент;
• внедрение нормативов на постоянной основе;
• окончательное утверждение правил, распоряжений, инструкций, внесение их в информационную базу предприятия.

Работу можно считать оконченной, когда контролирующий орган отметит повышение эффективности деятельности (достижение запланированных показателей) на данном участке.

Оптимизация бизнес-процессов — это сложная, многоплановая задача: невозможно за один приём выделить и проанализировать каждый из процессов предприятия, это кропотливый труд. Поэтому, приступая к внедрению новых, оптимизированных технологий, помимо описания целей и задач желательно установить конкретные временные рамки для проведения запланированных работ. Кроме того, необходимо позаботиться об обеспечении лояльности коллектива, для чего необходимо заблаговременно проводить с сотрудниками разъяснительную работу. Не следует забывать, что человеческие ресурсы являются основной ценностью компании и значимым фактором её успешности. Сознательное или бессознательное саботирование мероприятий по оптимизации может свести к нулю все усилия специалистов и высшего руководства организации.

Источник: bbooster.online

Оптимизация бизнес-процессов компании

Поможем подготовиться к автоматизации, просто выберите бесплатную услугу!

Внедрение 1С

Быстрое внедрение, внедрение по Agile, проектное внедрение. ISO 9001:2015. Оценка стоимости — бесплатно!

от 29 900 руб.

Во многом успех любой компании зависит от качества выполнения работы каждым сотрудником предприятия. Чем больше компания, тем сложнее руководителю контролировать работу предприятия, и тем чаще он сталкивается с недостаточной производительностью на рабочих местах. Мудрый руководитель постоянно находится в поиске способов для повышения эффективности работы компании. Один из самых популярных, приносящий ощутимые результаты, способов – оптимизация текущих бизнес-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов компании (Business Process Optimization) – это комплекс мероприятий, направленных на усовершенствование отдельных направлений или всей деятельности организации.

Оптимизация бизнес-процессов может вдохнуть в работу компании новые силы, снизить нагрузку на сотрудников и, как результат, улучшить ключевые показатели. Но следует помнить, что процесс оптимизации на предприятии стоит запускать, только изучив все нюансы и этапы бизнес-процессов.

Что подразумевается под «оптимизацией»?

Многие сотрудники уверены, что «оптимизация» и «сокращение» на предприятии – это одно и то же. Именно из этого убеждения рождается страх перед специалистами, изучающими текущее положение дел в организации. На самом деле, оптимизация бизнес процессов – это усовершенствование действий, направленных на достижение целей компании, путем выбора лучшего пути выполнения. Лучшим считается вариант, максимально удовлетворяющий требованиям цели оптимизации, которая может быть сформулирована следующим образом:

• Сокращение затрачиваемого времени на выполнение операции;
• Снижение себестоимости изделия или услуги;
• Повышение качества конечных товаров и удовлетворенности клиентов;
• Достижение прозрачности бизнес-процессов компании, распределения ресурсов или усиления контроля ее деятельности;
• Высвобождение ресурсов для развития компании;
• Совершенствование управляемости и планирования.

Определение цели оптимизации бизнес-процессов зависит от стратегии компании и ее позиционирования на рынке товаров или услуг. Например, продуктовые супермаркеты эконом сегмента делают ставку на демпинг цены (акции, скидки, товары невысокой ценовой категории), а элитарные магазины – на свежесть, качество и эксклюзив.

Оптимизация бизнес-процессов организации требует участия всех сотрудников, сосредоточения их сил и внимания, поэтому регулярно проводить ее дорого и хлопотно. Но важно не пропустить момент, когда проведение оптимизации позволит вывести деятельность организации на новый уровень эффективности. Существуют определенные признаки-симптомы, говорящие о том, что в компании назрели изменения в устоявшихся процессах:

1. На принятие решений тратиться слишком много времени, а их выполнение затягивается;
2. Отсутствует контроль ключевых операций;
3. Работы выполняются на недостаточном уровне качества;
4. Отсутствие четкого разграничения сфер ответственности на разных уровнях;
5. Связь между подразделениями регулярно дает сбои, что выливается в неверное истолкование или неисполнение части работ;
6. Количество подразделений и сотрудников выросло, но прирост результатов работы отсутствует.

При первых появлениях такой симптоматики стоит хотя бы начать задумываться о том, чтобы провести аудит и последующую оптимизацию бизнес-процессов. Также поводом могут служить существенные изменения в структуре организации или внедрение современной информационной системы. Последнее позволит также провести автоматизацию определенных работ, высвободив рабочую силу (которая ранее принимала участие в рутинных процессах и ручных операциях) для роста производства или освоения новых сфер.

Но существуют и ситуации, когда оптимизация, с большой вероятностью, не принесет ожидаемой пользы. В первую очередь, речь идет о небольших компаниях, где выводы об эффективности работы можно сделать без дорогостоящих длительных работ. В противоположных ситуациях, когда численность сотрудников превышает определенный уровень (в разных источниках приводится точка отсчета от ста до двухсот человек), имеет смысл исследовать и оптимизировать отдельные сферы деятельности.

Определение целей оптимизации

На первый взгляд кажется понятным, зачем же оптимизировать текущие бизнес-процессы – чтобы они выполнялись быстро и их стоимость для компании снизилась. Однако все не совсем так просто. Для того чтобы найти настоящую цель наших действий, давайте применим эффективный способ «Пяти почему». Итак:

1. Зачем нужно оптимизировать процесс согласования договоров?
2. Чтобы сократить количество ошибок и время согласования. Зачем нужно сокращать время согласования договоров?
3. Чтобы сократить количество офисных работников (не занятых непосредственно на производстве). Зачем нужно сокращать штат офисных работников?
4. Чтобы добиться экономии затрат. Зачем нам требуется экономия?
5. Чтобы снизить себестоимость продукции. Зачем необходимо снижение себестоимости?
6. Чтобы иметь возможность снизить отпускные цены на продукцию без потерь в рентабельности бизнеса.

Получается, что, начав с малого, мы обнаружили цель намного больше и масштабнее, чем оптимизация локального бизнес-процесса согласования договоров.

Правильное целеполагание при оптимизации бизнес-процессов компании позволит вам сосредоточить усилия на истинной эффективной цели, не распыляя попусту время и ресурсы на выполнение ложных задач.

Кроме того, иногда можно обнаружить, что какие-то процессы, на самом деле, необходимо усложнить, а, не наоборот – упростить. Например, включение жестких контрольных процедур в процесс согласования заявок на платеж или расходных договоров может повысить эффективность управления финансовой дисциплиной и блокировать возможность несанкционированных трат денежных средств компании.

Подготовка к оптимизации

Необходимо начать с назначения руководителя проекта, от которого на 90% будет зависеть успех оптимизации. Человек, стоящий во главе такой масштабной работы, должен обладать не только соответствующим статусом и ресурсами, но и подходящим характером. Чаще всего в этой роли выступает генеральный директор в небольших компаниях или его заместители по направлениям на крупных предприятиях. Если такие полномочия передаются начальникам отделов, зачастую случаются проблемы с коммуникацией и бюрократией.

Большое значение имеет и состав рабочей группы, занимающейся оптимизацией бизнес-процессов. Наиболее эффективны ситуации, когда над проектом работают и специалисты компании, и внешние консультанты. Чаще всего своим сотрудникам доверяют изучение и совершенствование существующих бизнес процессов, а сторонним специалистам, у которых уже есть готовые методы оптимизации бизнес-процессов – обучение технологиям оптимизации.

Стоит отнестись с большой ответственностью к выбору сторонней организации: обращайте внимание на опыт и положительные отзывы предыдущих клиентов, не соглашайтесь на специальные предложения с низкими ценами, узнайте как можно больше о потенциальном партнере, ведь речь идет о стратегической бизнес-информации, которая может попасть «не в те руки».

Кроме непосредственно аудита и оптимизации бизнес-процессов, консалтинговая организация может помочь существенно повысить профессиональный уровень сотрудников. Несмотря на то, что в интернете много хороших источников информации, богатый опыт специалистов спасет вашу компанию от грубых ошибок самоучек. Самообразование – это замечательно и необходимо, но взаимодействие с профессионалами позволит получить новый опыт в несколько раз быстрее. Обучив сотрудников, вы сможете экономить на будущих подобных работах, задействуя собственных специалистов, изучивших все основные способы оптимизации бизнес-процессов.

В процессе оптимизации специалисты используют различные инструменты:

• Исключение. Необходимо ликвидировать помехи, излишние траты, необязательные итерации, сократить транспортные пути, если это возможно;
• Изменение. Внедрение новых алгоритмов и объемов работы, совершенствование технологий, используемых на предприятии;
• Упрощение. Уменьшение сложности оформления заказов и организаций работ;
• Ускорение. Автоматизация механических этапов работы, использование современных технологий;
• Стандартизация. Изучение и применение лучших мировых стандартов работы;
• Обеспечение взаимодействия. Улучшение связи между подразделениями, внедрение единой информационной системы на предприятии;
• Добавление. Включение в новые бизнес-процессы необходимых узлов.

Вышеперечисленные инструменты помогут не только усовершенствовать бизнес-процессы компании, но и разграничить сферы ответственности каждого подразделения. Это необходимо знать, так как отсутствие четкого понимания этих границ – первый шаг к снижению эффективности компании. После подготовки персонала к проекту оптимизации, можно начинать первые шаги.

Источник: wiseadvice-it.ru