Если вы открыли эту статью, то, скорее всего, знаете, кто такой тайный покупатель. Если же нет, то в курс дела вас введет моя коллега Майя Киселева, которая уже рассказывала, как проверить отдел продаж.
192 просмотров
Я объясню, как можно самому превратиться в тайного покупателя для своей компании. Не с помощью актерского мастерства, а с помощью понятного плана действий и грамотных историй для ваших друзей, знакомых и близких. Все эти люди могут помочь вам узнать, насколько хороши ваши менеджеры по продажам и по каким причинам они теряют клиентов (если теряют, конечно же).
Шаг 1. Придумываем персонажа
Чтобы приступить к этому шагу, вам придется вспомнить про вашу целевую аудиторию. Смахните пыль с портретов и посмотрите, кто обычно обращается в отдел продаж. Что это за люди? Какие вопросы они задают?
Если ваша цель — общая проверка, то достаточно будет выбрать типичного персонажа и придумать для него легенду. В ней для всех продавцов будет одна задача, а имена и обстоятельства можно менять по вкусу.
Открыть агентство тайных покупателей / Бизнес идея
Вы продаете душевые кабины в разном ценовом сегменте. Чаще всего в отдел продаж обращаются женщины, которые занимаются ремонтом с ограниченным бюджетом. Отразите этот образ в легенде — попросите менеджера подобрать недорогое решение для типичной ванной комнаты (чтобы не было ограничений по ассортименту).
Бывает и так, что в целом отдел продаж работает хорошо, но один или несколько продуктов продает хуже остальных. Если ваша цель — выяснить, почему это происходит, то персонаж и легенда должны соответствовать задаче.
Вы продаете сантехнику от эконом- до премиум-класса. Продавцы реализуют много бюджетных моделей, а в премиум сегменте — 1-2 продажи в месяц. Позвоните в отдел продаж с просьбой подобрать качественную ванну для просторной комнаты. Упомяните, что цена не имеет значения. Какой вариант предложит вам менеджер?
Если вы работаете и в формате B2C, и в формате B2B, то вам понадобятся две легенды. Согласитесь, что у представителей этих сегментов будут абсолютно разные вопросы. Причем не только с точки зрения продукта, но и с точки зрения оформления услуги.
Вы продаете сантехнику подрядчику, который строит общественные бассейны, бани, спортзалы. Но это один из немногих представителей B2B сегмента. Вы хотите, чтобы таких клиентов стало больше, и сделали для них специальную страницу. Но готов ли отдел продаж к работе с ними?
Придумайте легенду от представителя строительной компании. Сможет ли менеджер быстро переключиться на клиента нового формата? Выяснит ли техническую задачу? Ответит на юридические вопросы? Узнайте все это до того, как в отдел продаж позвонит реальный клиент.
Шаг 2. Составляем список вопросов
Теперь вы понимаете, какой персонаж будет звонить в ваш отдел продаж. Из его легенды примерно понятно, какие вопросы он может задать. Но «примерно» во время проверки недостаточно — нам нужен полноценный список вопросов.
В списке или чек-листе, по которому будет строиться звонок, нужно учитывать две составляющие. Первая — как менеджер ведет работу: насколько быстро реагирует, как вежливо общается, перезванивает ли.
- Сколько вы ждали ответа на звонок?
- Менеджер поприветствовал вас?
- Уточнил имя?
- Насколько он был вежлив?
- Разобрался ли в вашей проблеме, выявил потребности?
- Уточнил, как и когда вы снова свяжетесь?
Обращайте внимание на все эти детали.
С помощью второй части диалога вы должны оценить, насколько хорошо менеджер знает продукт или услугу. Здесь составляем вопросы двух категорий.
Базовые — они не должны вызвать затруднений у менеджера, ведь он отвечает на них ежедневно. Они нужны, чтобы понять задачу клиента, квалифицировать ее (например, возможность доставки, предоставление скидок, дополнительных услуг и т.д.).
Специальные — эти вопросы помогают понять, насколько хорошо менеджер разбирается в продукте, знает важные для клиента детали.
Вернемся к нашим примерам. Представим, что вы продаете сантехнику и вам нужна общая проверка отдела продаж. По легенде вашему персонажу нужно недорогое решение для маленькой ванной комнаты. О чем она может спросить менеджера?
Базовые вопросы:
- Не понимаю, что лучше ванная или душевая кабина? Что встанет в небольшой метраж ванной комнаты 1,7х1,5м?
- Какие модели от каких производителей посоветуют в пределах 30 т.р., а лучше дешевле? Какую из предложенных моделей рекомендуют и почему?
- Насколько качественное внутреннее оборудование кабины?
- Отличаются ли акриловые поддоны чем-то по качеству или нет?
- Есть гарантии?
- Как организовать доставку?
- Как подключить кабину, помогут они с этим?
Специальные вопросы:
- Подойдет ли кабина по удобству семье с ребенком 7 лет? Какую модель выбрать в этом случае? Почему?
- Что делать, если у меня сложное подключение? Нужна ли специальная подготовка помещения, разводка труб? Потребует ли это вложений? Вы сможете подключить или стоит вызвать сантехника?
- В чем принципиальные отличия в качестве у предложенных брендов?
- Нужен ли специальный уход за кабиной? Какой?
Составлять специальные вопросы стоит аккуратно. Есть вероятность сделать их слишком сложными, тогда уже сам тайный покупатель не сможет продолжить диалог, если запутается или из-за недостаточной компетентности.
Шаг 3. Организуем обзвон
У вас готовы персонажи, легенды и вопросы. Перед началом «Тайного покупателя» осталось решить три момента:
- Кто будет звонить?
- Как будет звонить?
- Куда будет звонить?
Если у вас есть четкие инструкции и план действий, то звонить может кто угодно: ваша семья, друзья и даже коллеги, которые не взаимодействуют с отделом продаж (если речь идет о крупной компании). Главное, конечно, чтобы грубый мужской голос не представлялся женским именем.
Кроме того, звонить следует с разных номеров. Желательно, чтобы смартфон умел записывать разговор, приложений для мобильных полно, но хорошо работающие — редкость. Мы долго искали для этого программу на Android, но, к сожалению, на большинстве моделей смартфонов все варианты записывают только голос говорящего. Если и вы не сможете найти такое приложение, то можно поставить телефон на громкую связь и рядом положить диктофон/телефон с диктофоном. Это не самый удобный, но самый простой и надежный вариант.
Не забывайте также, что если у вас подключены IP-телефония, CRM и кол-трекинг, то вы всегда можете послушать разговор из CRM. Для этого вам достаточно знать номер говорящего.
Начинать обзвон лучше всего с проверки всех способов связи с отделом продаж, которые существуют на сайте. Из-за кол-трекинга телефон, указанный в разделе «Контакты», может не соответствовать ему же на главной или в других частях сайта. Не стесняйтесь проверять, как устроена обратная связь. Заполняйте формы на сайте и ждите звонка.
Постарайтесь опросить всех менеджеров. Нужно проверить каждого. У меня был случай во время одного из «Тайных покупателей»: я никак не могла поговорить с одним из четырех менеджеров, все время попадала на тех, с кем уже общалась. В итоге директору компании пришлось выманить остальных из отдела в согласованное время и сделать так, чтобы я позвонила именно ему. Так что, если вы директор, то все в ваших руках!
Шаг 4. Инструктаж по важным нюансам
Заканчиваем разговор правильно
Стандартно в конце разговора необходимо поблагодарить менеджера. Этим самым покупатель показывает ему, что спросил уже все, что хотел.
Но не спешите бросать трубку. Нам важно, как дальше поведет себя менеджер, поэтому делаем паузу и смотрим, будет ли он делать следующий шаг. Обычно в конце разговора менеджер спрашивает у клиента номер телефона, электронную почту, чтобы связаться с ним чуть позже. Так, он не напрягает его, дает время подумать.
Бывает, менеджеры благополучно бросают клиентов. Предлагают им самостоятельно перезвонить, когда дозреют. Но это в корне неправильно. Вот так и теряются клиенты, а вместе с ними и ваши деньги. Согласование менеджером следующего шага — это важный элемент в проверке.
«Тайный покупатель» стал явным
Что делать, если вашего тайного покупателя рассекретили?
Такое может произойти. Не нужно этого бояться. Есть две модели поведения, если вас поймали.
Первая — свести все в шутку или сделать комплимент менеджеру. Можно и то и другое вместе.
Вторая — сказать, что директор заинтересован в слаженной работе всех отделов компании и хочет, чтобы все было хорошо, а не ищет повод для увольнения кого-то из сотрудников.
В обоих случаях нужно попросить менеджера, на котором вы прокололись, чтобы он не раскрывал вас коллегам. Если весь отдел узнает, что их проверяют, результаты будут смазанными: все успеют подготовиться к разговору с вами. Так что после «прокола» поторопитесь и обзвоните всех, пока до остальных менеджеров не дошла информация.
Что делать с результатами проверки?
После обзвона начинаем фиксировать результаты. Выпишите все вопросы из этой статьи в чек-лист. В нем вы можете прописать, как происходило взаимодействие, что понравилось в общении с менеджером, а что нет. Подробно проходим по всем пунктам для каждого менеджера и делаем выводы. Внимание уделяем еще и субъективным ощущениям от взаимодействия: убедили ли вас как тайного покупателя?
Вы довольны или нет разговором? Что показалось важным на уровне человеческого общения?
Кроме заполнения чек-листа, нужно обязательно сделать короткую выжимку-вывод по каждому сотруднику. Это необходимо для лучшего восприятия информации. В ней прописываются сильные и слабые стороны менеджера. Например, он может очень хорошо договариваться по базовым вопросам и ставить следующий шаг, но слабо знать специфику продукта.
По итогу должно сложиться общее впечатление от работы продавца по каждому направлению: культура общения, установка следующего шага, знание базовых/специальных вопросов, а также работы отдела в целом.
А дальше подумайте, как прокачать ваших ребят: какие их знания и действия улучшить, какую информацию или обучение им предоставить.
Доверие к деятельности своих сотрудников — это, конечно, хорошее дело. Но все же иногда стоит следить за тем, что происходит во внутренней кухне. Так ли все хорошо, как мы себе представляем или есть над чем поработать? Как гласит известная русская пословица: «Доверяй, но проверяй». А по итогам важно «Взять и сделать».
Источник: vc.ru
Как заработать на услугах тайного покупателя
Споры о том, может ли работа тайным покупателем стать основным источником дохода, не имеют смысла. Если кто-то зарабатывает тем, что подметает улицу, то и на проведении маркетингового исследования заработать получится. Главное, это ответственно подойти к делу и не относиться к нему как к обычной прогулке по магазинам.
Основная ошибка новичков состоит в том, что они недостаточно тщательно изучают инструкции перед визитом и плохо понимают, чем занимаются тайные покупатели. В результате сдается некачественный отчет, заказчик отказывается его оплачивать. А потом начинаются обиды и споры по поводу бесцельно потраченного времени.
В чем состоит работа
При визите в магазин каждый человек играет роль покупателя. В то место, где ему нравится обслуживание, посетитель возвращается снова. Но директору магазина или владельцу бизнеса сложно увидеть объективную картину. При его появлении персонал начинает бегать и усердно изображать активную деятельность, однако то, что происходит, когда нет контроля, руководитель не знает.
От тайного покупателя не требуется шпионских знаний, достаточно обычной наблюдательности
Для выяснения объективной картины применяется услуга «тайный покупатель», это по своей сути наем постороннего человека, который:
- придет в магазин, кафе или на АЗС;
- получит услугу;
- проведет скрытую аудио или видеосъемку;
- составит свое мнение о работе персонала и бизнесе в целом;
- напишет отчет.
За это получит вознаграждение в виде некоторой суммы наличными и полной или частичной компенсации покупки.
Особенно часто к услугам тайного покупателя прибегают франчайзеры. Им необходимо убедиться, что партнер в работе выдерживает предъявляемые требования.
Сколько можно заработать
На начальном этапе тот, кто решил стать тайным покупателем, не сможет надеяться на получение грандиозного дохода. Но после углубленного изучения всех деталей появляется возможность стать не исполнителем, а заказчиком услуги, открыв свое агентство. Стоимость одного визита колеблется от 50 до 2000 рублей, при этом дополнительно компенсируется стоимость покупки.
Совершать покупки и работать одновременно — мечта женщины
Минус работы исполнителем состоит в том, что продавцы тоже знают, кто такой тайный покупатель и что он делает, поэтому примелькавшаяся личность не сможет провести объективной оценки торговой точки. После 4-5 визита наступает «профнепригодность», анонимный клиент станет постоянным посетителем.
Если для городов с сотнями крупных магазинов постоянные визиты в различные сети приносят визитеру от 20 до 30 тысяч рублей ежемесячно, то для небольших городков такой вариант не пройдет, через год работы тайного покупателя будут знать в каждом ларьке. Ничего страшного, 12 месяцев достаточно большой срок, чтобы изучить все нюансы дела и открыть собственное агентство.
Покупка как бизнес
Тайных покупателей заказчики ищут на специальных сайтах, однако делать это самостоятельно не очень выгодно. Десятки городов и сотни магазинов потребуют найма дополнительного персонала для организации контрольных визитов.
Быть наблюдательным — это основное требование к тайному покупателю
Крупному бизнесу выгоднее заключить договор с мелкой компанией, которая будет выполнять такую работу. Это предоставляет шанс открыть собственное дело, став той самой «мелкой компанией».
Открывая агентство тайный покупатель, бизнес план следует составлять в расчете на то, что основными клиентами станут большие организации.
Задача владельца агентства состоит в следующем:
- найти заказчика – крупную местную или иногороднюю фирму, у которой есть интересы в регионе;
- найти исполнителей. Тайных покупателей, собирающих информацию;
- провести тренинг и отправить «в поля»;
- собрать и проверить отчеты;
- предоставить отчет о визитах и итоговое заключение заказчику, получить оплату, расплатиться с исполнителями.
Задача кажется непростой, но если разбить ее на отдельные этапы, ее решение не вызовет трудностей.
Начинается создание агентства по изучению обслуживания клиентов с юридической регистрации и аренды офиса. Регистрация в качестве ИП займет одну неделю, и будет стоить пару тысяч рублей. С арендой тоже трудностей нет, небольшая комната в 10-15 метров обойдется в 5 000 руб. ежемесячно.
Как найти заказчика
Чтобы найти хорошего заказчика, придется идти в интернет или проводить деловые переговоры с бизнесменами. Через сеть клиент ищется с помощью:
- E-mail рассылки. Необходимо составить универсальное коммерческое предложение.
- Индивидуального поиска по сайтам потенциальных клиентов. На каждом таком ресурсе есть форма обратной связи.
- Специализированных форумов и групп в социальных сетях.
- Своего сайта и (или) группы. Создание собственного ресурса потребует денег, хороший лендинг обойдется в 20 000 руб.
Первые несколько месяцев придется хвататься за каждый заказ, чтобы наработать клиентскую базу, заработать репутацию и опыт. В дальнейшем произойдет естественное отсеивание партнеров, останутся лучшие и выгодные.
Как найти работников
Это не представляет трудности, в стране несколько миллионов безработных. Поэтому на предложение подзаработать, не имея квалификации, откликается множество желающих. Достаточно разместить объявление в соцсетях или газетах бесплатных объявлений.
Зная о визитах тайных покупателей, персонал магазина старается повышать качество обслуживания
Гораздо сложнее будет из массы страждущих выбрать тех, кто действительно хочет работать. Поскольку о том, как стать тайным покупателем и чем он занимается, большинство соискателей имеет смутное представление, потребуется проводить тренинги. Отправлять в торговые точки необученных людей не имеет смысла.
Расчеты и выкладки
Месяц обслуживания одной точки стоит около 5 000 руб. Это в среднем 8 визитов. Если брать цену посещения 300 руб., то у предпринимателя остается 2600 руб. Все расходы на бизнес не превысят 20 000. Сюда входят:
- аренда;
- коммунальные платежи;
- налоги и отчисления во внебюджетные фонды;
- непредвиденные расходы.
Чтобы бизнес окупился, потребуется всего 8 торговых точек, куда будет наведываться персонал агентства. Каждый следующий магазин будет приносить 2000 чистой прибыли после вычета налогов. Чтобы получить доход от 50 000 рублей ежемесячно, потребуется взять на обслуживание тайными покупателями 35 точек, это 280 визитов.
Делим полученную сумму на 5, именно столько посещений в день сможет сделать один человек. Выходит 56 полных рабочих дней. То есть всего два работника смогут выполнить план по доходам. Конечно, двух людей будет мало, но костяк из 5-10 любителей подзаработать вполне справятся с заданием.
Переложив работу на подчиненных, получаешь гораздо большую прибыль
Заключение
Если возникнет желание заработать самому, то достаточно будет заполнить резюме тайного покупателя, его образец имеется на специализированных сайтах. Однако даже при полной загрузке будет сложно получать более 20 000 рублей в месяц.
Чтобы зарабатывать нормальные деньги, потребуется открыть агентство. Первоначальные вложения в бизнес составят не более 30 000 рублей, они окупятся уже через 3 месяца. Общая рекомендация для всех, кто собрался вступить на стезю предпринимательства в сфере оказания услуг звучит так: «Перед тем, как начать бизнес, стоит попробовать себя в качестве рядового исполнителя».
Источник: vashbiznesplan.ru
Как открыть агентство тайных покупателей
Существует особое направление маркетинговых изысканий. Оно называется «мистери шоппинг». При этом, специальное агентство находит и подбирает, так называемых, тайных покупателей. Эти люди под видом обыкновенных потребителей оценивают качество обслуживания клиентов в торговых точках.
Для чего нужна услуга
Тайный покупатель оценивает такие показатели качества обслуживания, как:
- поведение персонала;
- соответствие его нормативам;
- форменную одежду персонала;
- качество консультации;
- комфортность общения с персоналом;
- комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.
Что нужно для того, чтобы создать бизнес-план и открыть агентство тайных покупателей? Этот вид деятельности будет настолько же популярен, как и магазины женской одежды.
Проведение проверки
Существует несколько видов такой проверки магазинов тайными покупателями. Рассмотрим некоторые из них:
- Проведение проверки сводится к тому, чтобы тайный покупатель, под видом обычного покупателя, пришёл в оцениваемую организацию или фирму и оценил качество обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мнение.
- Также есть особый формат проверки качества обслуживания – телефонный звонок. Принцип тот же самый: оценка качества обслуживания, с той лишь разницей, что оценка качества происходит в режиме телефонного разговора. При этом агент звонит в организацию и просит консультации об интересующей его услуге или интересующем его товаре.
- Третий вид проверки – визит с раскрытием. Обычный визит тайного покупателя под видом простого клиента с целью получения консультации. Всё по обычному сценарию. Но, разница в том, что после проведения консультации такой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально подготовленным тайным покупателем. После этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у руководителя оцениваемой организации.
- При этом методе оценки качества, тайный покупатель приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов.
- На случай, когда необходимо выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних стандартов, но не имеющих отношения к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита.
- Крайне редкий метод. Трудоустройство. Заключается в том, чтобы ваш агент внедрился в штат компании, как новый сотрудник, но при этом он внимательно наблюдает и оценивает деятельность старых сотрудников. После проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.
Открытие агентства тайных покупателей
Данное агентство позволяет работать и как индивидуальное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей более одного, вторая форма собственности гораздо предпочтительнее. При открытии агентства тайных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:
- 74.13 – исследование рынка и определение общественного мнения;
- 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.
Целевая аудитория
Основной целевой аудиторией являются:
- Торговые предприятия и предприятия общественного питания.
- Фирмы-производители с основной целью оценки спроса на производимую ими продукцию, а также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей.
- Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью.
- Различные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту.
- Кампании, занимающиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки продуктов на дом.
Многие компании, особенно в Москве, используя услуги агентства тайного покупателя, не только оценивают качество работы своих сотрудников, но и проводят оценку деятельности конкурентов. Начинать деятельность имеет смысл с небольших региональных компаний, предлагая им спектр различных специфических услуг. В сравнении с крупными компаниями, занимающиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить более широкий и гибкий выбор тайных покупателей.
Кроме того, из-за охвата небольшой территории появляется возможность более оперативного реагирования на возникшие изменения и более быстрое решение оперативных задач. В первую очередь, разумеется, услугами агентства тайных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми способами улучшить качество обслуживания. Но, вместе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.
Для определения клиентской базы необходимо, в первую очередь, местный рынок предоставляемых услуг. Затем, проведя анализ, выявить, какие именно компании могут быть заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов. После этого следует выйти на связь с руководителями компаний или их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов. Таким людям необходимо объяснить необходимость услуг тайного покупателя и предлагаемый спектр услуг.
Поиск и подбор работников
Всех зарегистрированных в подобных агентствах тайных покупателей, можно поделить на три основные условные группы:
- Люди, для которых данная деятельность является основной.
- Люди, которые занимаются проверками в свободное время, как правило, в качестве подработки.
- Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, либо совершившие их только пару.
Больше половины сотрудников можно смело отнести к третьему виду. Они лишь числятся в базах, но реальной пользы агентству не приносят. Данный факт необходимо учитывать при составлении примерной базы сотрудников. Самое важное правило: тайных покупателей никогда не бывает много. Это очень важно запомнить.
Сотрудников необходимо искать и привлекать постоянно. Для этого можно смело использовать ресурсы интернета, биржу вакансий, реклама с помощью средств массовой информации и другие способы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу сотрудников с различными параметрами:
- по возрасту;
- полу;
- уровню дохода;
- социального статуса и прочих параметров.
Следует помнить так же, что, чем разнообразнее будет штат сотрудников, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Необходимо постоянно рассылать вакансии существующим сотрудникам, желательно по электронной почте. Так они будут иметь возможность помнить про агентство и, естественно, понимать, что для них работа всегда есть.
В данной деятельности есть один существенный нюанс. Это количество посещений одного и того же объекта тайным покупателем. Необходимо осознавать, что, чем реже один и тот же клиент из вашей организации будет исследовать один и тот же объект, тем больше шансов получить наиболее объективную информацию. Оптимальным вариантом является посещение одним тайным покупателем одного объекта раз в 4-5 месяцев. Это позволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.
Следует учитывать, что кроме тайных покупателей агентству требуются так же грамотные специалисты в области менеджмента, координации, специалисты, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. В зависимости от размера компании планируется и объём штата. На первое время достаточно лишь менеджера и штата тайных покупателей. В начале деятельности функции валидатора и координатора, а также обучение тайных покупателей, проверки их анкет вполне может взять на себя менеджер агентства.
Видео: Рекомендации для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей. На что нужно обращать внимание в процессе проверки
Коммуникация
Всего в данном роде деятельности существует только два вида коммуникации с тайным покупателем:
- Личный контакт.
- Удалённое общение.
Наиболее эффективным по праву считается второй способ. Потому что при первом способе, при личном контакте большую роль играет человеческий фактор. При удалённом общении влияние данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут более реалистичными.
Чем крупнее агентство, тем в меньшей степени развито личный контакт между сторонами: менеджером, клиентом и тайным покупателем. При удалённом общении, передача информации происходит посредством интернета. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к следующим действиям:
- После определения и согласования условий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует необходимые задачи на сайте агентства.
- Тайный покупатель посещает личный кабинет, который автоматически появляется у него на сайте компании после регистрации, просматривает все свободные вакансии, и, выбрав подходящую вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросы по темам механики, стандартов и легенды покупателя), после чего агент подаёт заявку на вакансию.
- Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачи, согласует выбранного тайного покупателя.
- Тайный покупатель продумывает легенду после того как увидел, что его кандидатура одобрена и изучения анкеты, которую в будущем ему предстоит оформить.
- После того, как тайный покупатель посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии рекламных буклетов и прочих рекламных атрибутов, записи разговоров, фотоматериалы и прочие атрибуты.
- На соответствие сценарию анкету проверяет валидатор. Кроме того, он же проверяет и качество материалов, приложенных к анкете. После проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, либо направляет её в адрес менеджера.
- После того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все спорные моменты у тайного покупателя и либо отклоняет анкету, либо отправляет её заказчику.
- Клиент получает заполненные анкеты так же через сайт агентства. Он заходит в свой личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.
Оплата услуг
Обычно ставка на каждую анкету имеет фиксированную сумму. Клиент оплачивает каждую полученную анкету. Агентство тайных покупателей самостоятельно оценивает стоимость работы, ещё до передачи заказа в работу, ориентируясь на бюджет заказчика и вероятных сопутствующих рисков. В конце деятельности по проверке конкретного объекта заказчик должен получить ровно столько результатов, сколько заказывал проверок.
Оплата производится по безналичному расчёту после выставления счёта. Это обычное производство расчётов. После этого, агентство рассчитывается непосредственно с тайными покупателями (с помощью банковских переводов, электронных переводов на электронные кошельки работника или же через систему мгновенного перевода).
Иногда компании оплачивают работу тайных покупателей заранее из заранее оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большинство оплачивают работу сотрудников только после совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ожидает полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг тайного покупателя составляет не больше трёх месяцев.
Если принимать рекламную сферу, то для начала деятельности наименее затратным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг тайного покупателя. В дальнейшем, при успешном проведении деятельности, появится возможность расширить спектр оказываемых услуг.
Видео: Тайный покупатель: кто и зачем – секреты бизнеса. Часть 1.
Видео: Тайный покупатель – секреты мастерства. Часть 2.
Понравилась эта пошаговая инструкция, как открыть свой бизнес с нуля самостоятельно? Сохраните в соц. сетях ←↓ расскажите друзьям — это лучшая благодарность нам! Поставьте свою оценку этой инструкции, а именно — Как открыть агентство тайных покупателей, проголосуйте за лучшую — это анонимно и всем сразу видно. Может есть чем поделиться с читателями и дополнить?
Источник: biznes-prost.ru
