Деловой этикет – это специфический раздел этикета, который содержит свод норм и принципов, регламентирующих деятельность людей в ситуациях делового общения.
Общие сведения об этикете делового общения
Знание правил этикета делового общения необходимы любому человеку, поскольку он регламентирует важнейший тип взаимоотношений личности с другими людьми.
Главными регуляторами подобных отношений можно назвать этические нормы.
Этические нормы – это социальные правила поведения человека, выражающие представление общества о добре и зле, справедливости и несправедливости.
Общаясь с начальником, коллегами, подчиненными, человек сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, а также степени восприятия этикета человеком его деловое общение может быть более либо менее эффективным.
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Этикет делового общения может проявляться на различных уровнях социальной системы и в ее разнообразных формах. Все участники делового общения имеют официальные статусы и нацелены на достижение тех или иных задач. Отличительной чертой делового общения является отсутствие давления, так как этикет делового общения нельзя назвать самоцелью, а следует признавать средством в достижении конкретных целей (в условиях рыночных отношений такой целью можно назвать получение максимальной прибыли).
Особенностью делового общения можно назвать то, что оно возникает по поводу определенного типа деятельности, которая основывается на производстве. Спецификой делового общения можно назвать регламент, который выражается в подчинении личности установленным традициям и ограничениям, национальным и культурным традициям.
Речевой этикет внутри делового общения является важнейшим фактором установления коммуникаций между индивидами внутри служебной сферы.
Определение 2
Речевой этикет – это система предписываемых обществом устойчивых формул общения, правил речевого поведения и норм использования средств языка в определённых условиях.
«Речевой этикет в деловом общении»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Существуют гласные и негласные нормы поведения в разнообразных ситуациях официальных контактов. Служебные формы поведения, которые приняты в той или иной организации называют деловым этикетом. Он способствует взаимопониманию людей и имеет необходимую степень практичности.
Структура делового этикета. Роль речевого этикета в деловом общении. Культура речи
В структуру делового этикета входят:
- горизонтальные нормы, которые действуют между членами одного коллектива;
- вертикальные нормы, которые регламентируют взаимоотношения подчиненных и руководителей.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается положительный эмоциональный фон и приветливое, предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к собственной речи и речи своего собеседника в дистанционном или очном формате.
Речевой этикет внутри делового общения состоит из разработанных норм языкового поведения, а также типовых готовых формул для организации этикетных ситуаций и просьб. Ими являются благодарности, извинения, приветствия. Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.
В деловом общении выделяются следующие этапы:
- установление контакта с целью понимания другого человека;
- ориентировка в конкретной ситуации общения, ее осмысление путем применения пауз;
- обсуждение и решение проблемы;
- выход из контакта или завершение ситуации общения.
На каждом из выделенных этапов важно придерживаться культуры речи, не использовать слишком много профессиональной терминологии и не давать собеседнику понять, что в разговоре присутствует чувство смущения и стеснения.
Если происходит ситуация прямого контакта, то большое значение приобретает устная речь. Также распространенными формами коммуникации можно назвать беседу по телефону или передачу сообщений через гаджеты.
Важно знать, что нужно обращаться к собеседникам по имени. Нельзя допускать просторечий и фамильярности. Все участники общения обращаются к друг другу на «Вы». Важно не перебивать собеседника, давать ему высказать собственную точку зрения, исключить использование паразитов. Применять обращение к человеку по имени отчеству целесообразно в зависимости от ситуации и цели взаимодействия.
Таким образом, речевой этикет является одним из базовых компонентов общения в бизнес – сфере и внутри других важнейших отраслей жизнедеятельности. При этом этикет делового общения представляет собой настоящее искусство, овладение которым сразу становится невозможным, этому учатся и совершенствуют свою деятельность длительное время.
При продвижении человека по карьерной лестнице важно соблюдать нормы, культуры, правила поведения и систему ведения деловых бесед. Все это входит в понятие профессиональной этики.
Определение 3
Профессиональная этика – это комплексный термин, который обозначает систему профессиональных моральных норм.
Речевой этикет при телефонных переговорах
Очень важно соблюдать речевой этикет при телефонных переговорах. При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение, причем делать это необходимо своевременно. В реальной практике, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов. Этого лучше избегать.
Важно использовать правильные речевые обороты и конструкции приветствия, и выражения эмоциональной готовности к продолжению контакта. Нельзя применять нецензурную брань и излишние эмоции. Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее.
Источник: spravochnick.ru
Деловой речевой этикет
Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет .
Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.
Особенности делового речевого этикета: главные принципы
Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.
- Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
- Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
- Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
- Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
- Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.
Речевой этикет и культура делового общения: общие правила
Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.
Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:
- правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
- применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
- будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
- помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
- слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.
Речевой этикет делового человека: этапы общения
Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:
- приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
- ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
- решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
- прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.
Речевой этикет делового письма и общения по телефону
Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.
При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:
- корпоративное приветствие и прощание;
- краткость фраз;
- логичное изложение мыслей;
- грамотная речь;
- четкий голос с умеренной громкостью;
- дружелюбность.
Ораторские качества
Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:
- устранение боязни публичных выступлений;
- четкое и аргументированное изложение позиции;
- развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
- уверенность во время разговора;
- грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
- способность управлять вниманием аудитории;
- умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
- улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
- получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.
Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.
Источник: etikket.ru
Правила делового общения, формы, психология, принципы, процессы и нормы
Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.
Основные правила
- Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
- Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
- Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
- Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
- Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
- Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
- Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
- Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.
Процессы делового общения
Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.
При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека.
Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.
Формы и цели делового общения, его функции
Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:
- Беседа;
- Переговоры;
- Дискуссия;
- Совещание;
- Собрание;
- Переписка;
- Выступление.
Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.
Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.
Функции делового общения:
- Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
- Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
- Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.
Принципы и средства делового общения
Принципы делового общения:
Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.
- Целенаправленность
Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.
Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.
В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.
При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения.
Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.
Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.
К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.
Психология делового общения: роль и характеристика
Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников.
Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.
Характеристика делового общения — это:
- Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
- Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
- Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
- Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.
Организация бизнес коммуникации
При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.
Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения.
Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.
Заключение
Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.
Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.
Поделиться в соц. сетях
Источник: training-partner.ru
