Безоговорочно ли вы доверяете рекламе? Сложно найти человека, который без колебаний утвердительно ответил бы на этот вопрос. Ведь реклама сообщает лишь о преимуществах товаров и услуг, а потенциальному покупателю хочется знать и о том, что осталось за кадром. Поэтому более 90% потребителей перед покупкой ищут в интернете отзывы от людей, которые уже приобрели этот товар или услугу.
Отзывы стали фактором, в значительной степени влияющим на репутацию компании, а следовательно, и на ее стоимость и размер прибыли. Поэтому работа с отзывами в интернете – одна из важнейших задач управления репутацией в поисковых системах (SERM).
Зачем и как собирать отзывы
Когда люди ссорятся, они зачастую могут наговорить много обидных вещей, о которых в спокойном состоянии и не подумали бы сказать. Слово за слово – и шквал взаимных обвинений уже сложно остановить. Если бы после первых же слов участники ссоры опомнились и продолжили беседу в конструктивном ключе, сколько нервов можно было бы сохранить! То же самое относится и к сетевому общению. Если вовремя «отловить» негативный комментарий и спокойно выяснить у клиента причину недовольства, можно грамотно выстроить свои действия и избежать серьезных неприятностей.
Например, в 2008 году при погрузке багажа в самолет компании United Airlines была разбита дорогая гитара, принадлежавшая американской группе Sons of Maxwell. Сотрудники компании долго не отвечали на жалобу. Авиакомпания отреагировала только когда музыканты сняли вирусный клип United Breaks Guitars («Объединенные разбиватели гитар»).
Под задорную песню артисты, одетые в форму работников авиакомпании, бодро потрошат чемодан, пинают несчастную гитару и весь остальной багаж. Клип посмотрели более 14 млн человек. Сеть оказалась буквально завалена отзывами клиентов, вспомнивших, что когда-то и их багаж пострадал во время путешествия на самолете этой компании. В итоге стоимость инструмента компания возместила, но испорченную репутацию пришлось восстанавливать очень долго, иногда в таких случаях лучше заказать serm у профессионалов. А ведь грамотная работа с отзывами и репутацией позволила бы не допустить огласки такого характера.
Внимательно изучая отзывы, можно составить портрет компании. Если хотите знать, что о вас думают ваши покупатели – соберите и проанализируйте их комментарии, оставленные на различных ресурсах. Очень вероятно, что в полученном «портрете» далеко не всё будет позитивно. По статистике, люди гораздо чаще делятся своим мнением под влиянием сильных эмоций, а что может быть сильнее гнева по поводу несбывшихся ожиданий? Однако даже негативная информация из отзывов клиентов поможет вам улучшить сервис и повысить конкурентоспособность фирмы.
Управление отзывами в интернете напоминает технику айкидо, где бойцы используют не только собственную силу, но и энергию чужого удара. Высший пилотаж – путем конструктивного общения заставить работать на репутацию фирмы как положительные, так и отрицательные отзывы.
Работу с комментариями клиентов желательно вести непрерывно и планомерно. Нельзя однажды собрать информацию с популярных сайтов-отзовиков, всем ответить и на этом успокоиться. Клиенты должны знать, что ваша фирма не останется безучастной к их проблемам каждый день.
Небольшие компании обычно вручную мониторят интернет в поисках отзывов клиентов. Чаще всего комментарии оставляют на следующих ресурсах:
- на корпоративном сайте и в социальных сетях компании;
- на геосервисах: Яндекс.Карты, Google Maps, 2GIS (в справочнике Flamp);
- на сайтах-отзовиках: IRecommend, Otzovik, Flamp;
- на маркетплейсах: Яндекс.Маркет, Ozon, Wildberries, СберМегаМаркет;
- на специализированных форумах и в группах соцсетей;
- на видеохостингах.
Чем больше отзывов, тем сложнее собирать их вручную. На первых порах можно воспользоваться бесплатным приложением babkee.ru, специально предназначенным для поиска упоминаний в социальных сетях. В приложении можно устанавливать фильтры по различным критериям, например, по возрасту.
Крупные компании управляют отзывами с помощью платных систем мониторинга, предоставляющих больше возможностей для отслеживания ресурсов и сбора комментариев:
«Медиалогия»
мониторинг СМИ и социальных сетей
Источник: sidorinlab.ru
Отзывы клиентов и их роль для бизнеса: как правильно работать с отзывами
Работа по управлению репутацией компании в сети тесно связана с отзывами. И здесь перед организацией возникает множество вопросов: какие отзывы наиболее важны, где их взять, нужно ли и как работать с негативом, а также как защититься от заказных отзывов. Попробуем разобраться в этом вопросе подробнее.
Как улучшить имидж компании с помощью отзывов и не только
Положительные отзывы о компании имеют наибольшую ценность. Но важно, чтобы они имели информационную нагрузку, а не представляли собой простые фразы «мне все понравилось» или «спасибо, все было на высшем уровне». Это скорее нейтральные отзывы, на которые редко обращают внимание.
Поэтому, прося клиента написать отзыв о компании, стоит уточнять, что нужен развернутый комментарий. Для этого можно задать клиенту наводящие вопросы: решилась ли его проблема, устроил ли результат, что понравилось больше всего. Задача – сделать так, чтобы, читая хороший отзыв о компании, другой клиент принял решение обратиться именно к вам.
Нужны ли негативные отзывы: какова их роль в репутации и как с ними работать
Негатив тоже имеет ценность для бизнеса. Грамотно ответив на негативный комментарий, компания подтверждает свою хорошую репутацию и показывает другим клиентам, что для нее важно мнение каждого. Еще из негатива, если он не заказной, можно извлечь полезную информацию относительно проблем, которые есть в вашем бизнесе. Решив их, компания может избавиться от того, что отталкивает постоянных и новых клиентов.
Поэтому отвечать на отзывы, особенно негативные необходимо регулярно. Это обязательно даст хорошие результаты. К примеру, в электронных каталогах, таких как Zoon https://company.zoon.ru/, это помогает компании повысить свои позиции в каталоге. Клиенты могут разместить здесь отзывы о компании, а ее представители – на них ответить.
Мнение пользователей отображается в личном кабинете, где можно быстро перейти к ответам. С помощью вежливых и конструктивных ответов, в том числе на отрицательные отзывы, вы сможете повысить заинтересованность клиентов на 40-70%. Пользователи будут видеть, с каким вниманием вы относитесь к другим клиентам, что повысит их доверие к вам как к профессионалам.
Работая с негативными отзывами, важно понимать, стоит ли за ними реальный пользователь или это заказной негатив. В последнем случае необходимо задать наводящие вопросы: когда клиент к вам обращался, может ли он предоставить номер заказа или другие подтверждения сотрудничества. Обычно при заказных отзывах пользователь не может ответить на эти вопросы, и вашим ответом все заканчивается. Несмотря на отсутствие конструктива или даже недостоверную информацию со стороны клиента, вы показываете другим пользователям свою компетентность в решении вопросов.
С заказными отзывами приходится сталкиваться не на всех площадках. Там, где есть строгая модерация, как на площадке Zoon, размещаются реальные комментарии. Здесь особенно важно давать конструктивные ответы, ведь за ними стоят настоящие пользователи. Даже если заказать отзывы о компании и попытаться их разместить на подобных площадках, система распознает их как фейковые. Для компании это важно с точки зрения защиты от конкурентов, которые могут навредить с помощью заказного негатива.
С отзывами необходимо работать и на других известных площадках. Не стоит забывать про картографические сервисы Яндекса и Гугла, где компания тоже должна поддерживать активность для поднятия своих позиций в каталоге. Отвечать необходимо даже на старые отзывы, поскольку это позволит показать потенциальным клиентам свою заинтересованность в мнении потребителей, чем улучшить их лояльное отношение к компании.
Как вам статья?
Источник: storedigital.ru
