Руководство по улучшению бизнес процессов

HBSP — Руководство по улучшению бизнес-процессов

Бизнес-процесс – это последовательность действий, которые выполняет компания, чтобы создать ценность для клиентов. В каждом бизнес-процессе можно выделить три обязательных компонента: входящие, действия и исходящие (результат).

Например, при изготовлении велосипеда на входе у нас будут комплектующие, действиями будут этапы сборки и регулирования, а на выходе мы получим готовый велосипед. Входящими также могут быть и нематериальные объекты, например запросы клиентов. Как правило, в бизнес-процессах задействованы люди, технологии и информация (которая может храниться только в памяти их участников).

Каждая организация на пути к своим целям осуществляет множество бизнес-процессов – простых (таких как внесение в базу данных заявок клиентов) и сложных, охватывающих всю компанию (таких как выпуск продукции). Некоторые из них формализованы, то есть совершаются на основе официально утвержденных инструкций, другие никак не задокументированы и не регламентированы. Также все бизнес-процессы можно разделить на основные и сопутствующие. Основные процессы направлены непосредственно на удовлетворение потребностей клиентов, сопутствующие – на поддержку основных. Так, разработка новых продуктов – это основной бизнес-процесс, а обучение персонала – сопутствующий.

Стартовый семинар-практикум проекта по описанию и улучшению бизнес-процессов

“Успех вашей организации во многом зависит от того, насколько четко в ней организованы бизнес-процессы”.

Именно от качества бизнес-процессов зависят эффективность работы организации, достижение стоящих перед нею целей и удовлетворенность потребителей. Корни проблем любой компании следует прежде всего искать не в некомпетентном персонале и несовершенных технологиях, а в плохой организации бизнес-процессов. Ваша компания может повысить свою рентабельность и конкурентоспособность, сократить издержки и улучшить финансовые показатели, просто стимулируя “процесс-ориентированное мышление” своих сотрудников. Поощряйте членов команды рассматривать выполняемые ими задачи как последовательность действий, образующих бизнес-процесс. Пусть они стремятся выявить слабые места в выполняемых ими операциях и предлагают, как можно улучшить схему того или иного процесса.

Что такое улучшение бизнес-процессов

Улучшением, или менеджментом, бизнес-процессов называют изменение бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. Радикальные перемены на уровне всей компании, как правило, проводятся с использованием таких методик, как “шесть сигм”, всеобщее управление качеством (Total Quality Management) и реинжиниринг бизнес-процессов, а также системы стандартизации процессов ISO 9000.

Осуществление подобных программ часто требует значительных ресурсов. Однако совершенствование бизнес-процессов может проводиться и в более скромных масштабах – например в одном отделе. Причинами для запуска программы обычно бывают низкая производительность, сложности с достижением поставленных целей, например в отделе продаж, изменения на рынке – в технологиях, потребительских вкусах, конкурентной среде. В зависимости от направленности программа улучшения поможет вам упростить сложные и затратные процессы, лучше понять потребности клиентов или смежных отделов, “обнаружить неравномерное распределение работы” в коллективе.

“Информация может быть одним из базовых ресурсов (например, число запчастей на складе) или результатом процесса (например, отчет консультанта)”.

Системный подход к улучшению бизнес-процесса предполагает шесть этапов: 1) планирование; 2) анализ; 3) редизайн; 4) привлечение ресурсов; 5) внедрение; 6) непрерывное совершенствование. Тщательно отрабатывать каждый из шагов необходимо лишь в случае сравнительно сложных бизнес-процессов. Если же вы собираетесь внести коррективы в простой процесс в границах одного отдела, некоторые из этапов достаточно коротко обдумать.

Этап 1. Планирование

Прежде чем заниматься планированием программы обновления, спросите себя, действительно ли ваши бизнес-процессы нуждаются в улучшении. Отмечаете ли вы симптомы, которые говорят, что перемены назрели? Если клиенты все чаще жалуются на низкое качество ваших товаров или услуг, а сотрудники – на запутанные процедуры и помехи в работе, если на выполнение одной и той же задачи у разных людей уходит разное время, пора действовать.

“Процедура совершенствования бизнес-процессов требует терпения и дисциплины. Но получаемые в итоге выгоды стоят затраченных усилий”.

Вы можете прийти к выводу, что улучшения требуют сразу несколько бизнес-процессов, за которые отвечает ваш коллектив. С какого начать? Выберите критерии, которые помогут вам установить приоритетность. Такими критериями могут быть число жалоб клиентов или сотрудников, легкость проведения изменений, важность процесса для компании в целом и так далее.

Оцените рассматриваемые бизнес-процессы по каждому из критериев (для этого можно воспользоваться пятибалльной шкалой) и подсчитайте общую сумму баллов для каждого процесса. С бизнес-процесса, набравшего самую большую сумму баллов, вы и начнете программу обновления. Определите, каких именно звеньев процесса должны коснуться перемены.

Поставьте цель изменений и по возможности выразите ее в цифрах (например, добиться, чтобы при подаче заявки на кредит клиент предоставлял личную информацию только один раз). Составьте список задач, которые должны быть выполнены для достижения этой цели, и оцените, сколько времени займет выполнение каждой из них. Таким образом вы получите сроки и предварительный график предстоящей реорганизации.

“Вы можете избежать многих препятствий, если заранее проанализируете, что может помешать внедрению в практику обновленного бизнес-процесса, и решите, как избежать помех”.

Сформируйте команду для проведения реформ. Включите в нее несколько “пользователей” – сотрудников, которые будут непосредственно осуществлять этот бизнес-процесс после его обновления.

Также в команду должны входить менеджер проекта, фасилитатор групповых дискуссий и “ответственный за процесс” (он будет оценивать эффективность обновленного процесса и при необходимости его корректировать). В случае небольшого “локального” проекта эти три роли может взять на себя один человек.

Кроме того, пригласите в команду хотя бы одного “скептика” – своей критикой предлагаемых нововведений он будет стимулировать групповые дискуссии. Возможно, вам стоит привлечь и технического специалиста (например, в области ИТ). В завершение этого этапа разработайте правила взаимодействия между членами команды. Как часто будут проходить общие собрания группы, кто за что будет отвечать, каким образом будет строиться обмен информацией? Также обсудите с руководством, как часто и в какой форме вы должны будете отчитываться о своей работе.

Этап 2. Анализ существующего бизнес-процесса

Прежде чем совершенствовать какой-либо процесс, нужно разобраться, как он протекает сейчас. Составьте карту-схему изучаемого процесса. Отразите в ней все осуществляемые в рамках этого процесса операции. Элементы одного типа обозначайте определенной геометрической фигурой.

Например, в прямоугольники поместите действия (“регистрирует заявку”, “собирает информацию”), а в ромбы – вопросы, на которые должен ответить сотрудник, чтобы принять решение перед очередным действием (“Подтверждена ли информация?”). Введите свои символы и для возможных задержек и ссылок на другие процессы. Связи обозначьте стрелками. Рекомендуется составлять такую диаграмму в двух вариантах: общем (“макросхема”, содержащая от 2 до 7 основных элементов бизнес-процесса) и детальном (“функциональная схема” с указанием должностей и действий всех вовлеченных в процесс сотрудников).

“Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и / или снизить издержки”.

Внимательно изучите диаграмму и постарайтесь выявить проблемные точки. В какие моменты чаще всего возникают задержки и сбои? Какие операции вызывают наибольшее раздражение у участников процесса? Какие этапы процесса связаны с наибольшими временными и материальными расходами?

Ответить на эти вопросы помогут интервью с заинтересованными лицами. (К их числу относятся не только участвующие в процессе сотрудники, но и все, кто имеет дело с его результатами: работники других подразделений, руководители, клиенты.) Попросите их оценить, как организован бизнес-процесс, и дать советы по его улучшению. Мнение клиентов особенно важно.

Какую оценку они ставят анализируемому бизнес-процессу? Что нужно сделать, чтобы они поставили вам самый высокий балл? Полезно познакомиться и с опытом других компаний, работа которых также включает в себя данный бизнес-процесс. Это могут быть не только ваши конкуренты, но и компании из других областей – в первую очередь те, где этот процесс организован образцово.

Для сбора информации обратитесь или в саму организацию, или к ее поставщикам, клиентам и бывшим сотрудникам. Изучите материалы консалтинговых фирм и отраслевых исследований.

Этап 3. Редизайн бизнес-процесса

Итак, у вас появилось ясное представление о том, как интересующий вас бизнес-процесс протекает в вашей компании и в других организациях. Теперь вы должны решить, как будет выглядеть этот бизнес-процесс в обновленном виде. В ходе мозгового штурма обменяйтесь с коллегами идеями о том, какие изменения нужны, чтобы достичь целей, поставленных на первом этапе.

Подумайте, как можно оправдать ожидания клиентов, а лучше – превзойти их. Обсудите, как реорганизовать бизнес-процесс, чтобы снизить издержки и сэкономить время. Кроме того, вам нужно сразу договориться, как оценивать успешность проведенных изменений. Выберите показатели эффективности, которые будут отражать степень удовлетворенности клиентов (например, среднее число звонков, которые должен сделать клиент, чтобы решить свой вопрос), качество, стоимость и время выполнения бизнес-процесса.

“Люди, участвующие в процессе многие годы, идентифицируют себя с принятыми методами работы и с большим трудом соглашаются на перемены”.

В результате мозгового штурма и групповых дискуссий ваша команда разработает несколько вариантов обновленного процесса. Все эти варианты следует протестировать. Тестирование можно осуществлять как на практике, так и с помощью ролевых игр, когда одни члены команды играют роль клиентов, а другие – обслуживающих их сотрудников. Также можно использовать компьютерные симуляторы.

После тестирования внесите исправления в свои сценарии. Кроме того, обсудите, как каждый из вариантов повлияет на деятельность компании в целом. Не понадобится ли менять оборудование (например компьютеры и ПО), организационную структуру и требования к персоналу, вводить новые штатные единицы, запускать маркетинговую программу?

Скорее всего, ряд вариантов придется отвергнуть именно потому, что их реализация потребует слишком масштабных перемен или затрат. Оформите окончательный вариант редизайна бизнес-процесса в виде “функциональной схемы” и представьте ее на рассмотрение руководству, а также другим сотрудникам, на работу которых повлияют планируемые изменения. Попросите их высказать свои предложения и замечания. По итогам этого этапа у вас на руках должен быть готовый комплект документов, утвержденный вашим руководством и согласованный с основными заинтересованными сторонами.

Этап 4. Привлечение ресурсов

Чаще всего изменение дизайна бизнес-процессов сопровождается такими шагами, как:

  • появление новых или изменение существующих должностных ролей: привлечение внешних подрядчиков или консультантов, наем дополнительного персонала, наделение вовлеченных в бизнес-процесс сотрудников новыми обязанностями, обучение персонала;
  • приобретение нового оборудования, внедрение новых технологий, нового ПО;
  • приобретение или переоборудование помещений;
  • привлечение ИТ-специалистов для установки нового ПО.

“Если многим сотрудникам нужно пройти обучение, чтобы приспособиться к обновленному процессу, вам, вероятно, придется сотрудничать с отделом кадров, который поможет организовать необходимые учебные семинары или курсы”.

Поэтому на внедрение обновленной схемы процесса обычно нужны ресурсы. Определите, какие ресурсы и в каком объеме потребуются вам, и договоритесь об их выделении с соответствующими структурами – финансовым отделом, кадровой и ИТ-службами и так далее.

Этап 5. Внедрение усовершенствованного бизнес-процесса

По мнению многих специалистов, этап внедрения – самый сложный в обновлении бизнес-процессов. Шансы на его успешное осуществление будут выше, если вы заранее обдумаете возможные препятствия и примете меры.

В частности, для снижения сопротивления переменам со стороны сотрудников и руководителей привлеките их к активному участию в обсуждении и разработке проекта изменений, в его тестировании и внедрении. Вряд ли люди выступят против проекта, созданного при их непосредственном участии. Объясняйте, какую пользу принесут компании запланированные перемены; отметьте и возможные выгоды для самих сотрудников (увеличение премий, например). Подчеркивайте, что ваша критика направлена лишь на неэффективную схему бизнес-процесса, а не на его участников, чей труд заслуживает благодарности и уважения.

“По мере того как компании анализируют, стандартизируют и обеспечивают контроль качества бизнес-процессов самой разной направленности… сами бизнес-процессы все активнее превращаются в разновидность товара. Это нетрудно заметить хотя бы по все более частому их аутсорсингу”.

Внедрение также должно сопровождаться всеобщим информированием о переменах и их важности. Организуйте для вовлеченных в обновленный процесс сотрудников обучение новой схеме работы, в том числе с помощью ролевых игр, симуляторов и практикумов. На переходном этапе оказывайте им максимальную поддержку.

Если необходимо, прежде чем распространять новый подход на всю организацию, опробуйте его в рамках пилотного проекта, ограниченного одним регионом или одной группой клиентов. Так вы сможете выявить недостатки новой схемы и оперативно их исправить, а кроме того, подготовить группу сотрудников, которые станут тренерами для своих коллег из других отделов. Наконец, уничтожьте все напоминания о старой практике – например устаревшие бланки и формы.

Этап 6. Непрерывное совершенствование бизнес-процесса

Внедрением изменений работа по обновлению бизнес-процесса не заканчивается. Теперь в дело вступает “ответственный за процесс”: он оценивает результаты обновления с помощью отобранных на третьем этапе показателей. Полезно поместить на видном месте в офисе табло, информирующее сотрудников о текущих показателях и о том, удается ли им достичь тех целей, ради которых была начата реорганизация. Более полное представление о результатах реорганизации можно составить, общаясь с сотрудниками и наблюдая за тем, как они выполняют свои функции в ходе обновленных процедур.

“Каждая компания стремится сделать свой бизнес более эффективным, и редизайн бизнес-процессов может помочь добиться этой цели”.

Если вы обнаружите, что, несмотря на все изменения, цель так и не была достигнута, ваша команда должна решить, следует ли предпринимать шаги для дальнейшего совершенствования бизнес-процесса. Недостижение цели еще не означает, что реформы должны быть продолжены. Возможно, вы сочтете реорганизованный процесс удовлетворительным, даже если он и не столь безупречен, как хотелось бы.

Или, что вполне вероятно, для достижения цели просто требуется больше времени. В любом случае следите, чтобы никто из участников команды не пытался из лучших побуждений самостоятельно корректировать утвержденную процедуру, не ставя в известность “ответственного за процесс”. Также имейте в виду, что в будущем изменение ситуации в вашем бизнесе может заставить вас снова пересмотреть как обновленную схему бизнес-процесса, так и его цели и контрольные показатели.

Об авторах

Авторы руководства – специалисты из Гарвардской школы бизнеса. Предисловие и комментарии к практическим упражнениям написаны Марком Макдоналдом, экспертом в области разработки бизнес-процессов и архитектуры бизнеса.

Источник: teletype.in

Руководство по улучшению бизнес процессов

Провести улучшение бизнес процессов не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Для этого достаточно задать правильные простые вопросы и найти на них ответы. В этой статье вы узнаете, как провести улучшение бизнес процессов через ответы на простые вопросы.

Руководство по улучшению бизнес процессов

Улучшение бизнес-процессов через ответы на базовые вопросы

Чтобы провести улучшение бизнес-процессов, вам понадобится найти ответы на три базовых вопроса:

  • Какие процессы необходимо улучшить?
  • Есть ли в процессе возможность для улучшения?
  • Как провести улучшение?

Ответить на эти вопросы весьма не сложно, следуя алгоритму.

Какие процессы необходимо улучшить?

Небольшая ремарка. Прежде чем приступить к поиску ответа на этот вопрос, необходимо определить свои процессы. О том, как это сделать, можно прочитать здесь и здесь.

Следующий алгоритм исходит из предположения, что вам уже известны ваши процессы. Зачем в принципе выбирать процессы для улучшения? Можно ведь начать двигаться сразу по всем фронтам. Подвох заключается в том, что если в вашей компании достаточно ресурсов для того, чтобы улучшать сразу все процессы, вы скорее всего уже давно поставили процесс улучшения на поток.

Проще говоря, улучшение бизнес процессов для вас уже часть самих процессов и вабще))) пройденный этап. В таком случае вы не найдете в этой статье ничего сокровенно нового.

Но если вы только прикидываете возможности или встаете на путь наведения порядка и системного улучшения процессов, тогда идем дальше. Как понять, что должно попасть в фокус и пройти улучшение бизнес процессов, а какие стоит оставить на потом? Очень хочется ответить — самые важные. Но это слишком неопределенно.

Важность, с точки зрения улучшения, может быть оценена очень по-разному. Важно и качество продуктов, и операционные затраты на их производство, и коммуникации с клиентами, и существующие риски, и еще множество факторов. Поэтому нам придется ответить на несколько вопросов, которые в совокупности помогут найти нужный ответ:

  • Какие процессы являются наиболее затратными?
  • Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на продукты, которые мы поставляем клиентами?
  • Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов?
  • Эффективность каких процессов оказывает наибольшее влияние на выручку?
  • Какие процессы являются постоянным источником проблем?
  • Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?

Вам может показаться, что некоторые вопросы пересекаются, а значит, на них можно не отвечать. Призываю вас не пренебрегать ответами на каждый вопрос. Список составлен таким образом, чтобы учесть самые важные факторы, но при этом сделать поиск ответов максимально простым и быстрым. Теперь о том, как найти ответы на эти вопросы.

Какие процессы являются наиболее затратными?

Ответ на этот вопрос можно найти в течение одного дня. Все, что вам понадобится, это Pтяжелые», управляющие процессы, как, например, «Разработка нового продукта».

  • Разделить 100 баллов между выбранными процессами, с точки зрения — чем больше баллов, тем большее влияние оказывает процесс на продукты. Вашей экспертной оценки в данном вопросе более чем достаточно.
  • Эффективность каких процессов влияет на удовлетворенность клиентов?

    От ряда процессов, а точнее от того, насколько они эффективны, зависит насколько клиенты будут счастливы. Чем эффективнее процесс обслуживания в банке, тем счастливее клиенты. По аналогии с предыдущим пунктом, составьте список процессов и проранжируйте их влияние эффективности на удовлетворенность клиентов, разделив между ними 100 баллов.

    От эффективности каких процессов зависит выручка?

    Если вы считаете, что выручка зависит только от процесса продаж — вы ошибаетесь. То, сколько денег придет в компанию в качестве выручки, зависит от множества процессов. Все, что вам нужно, это понять, от каких именно и распределить в этом списке 100 баллов. Так же, как и в предыдущих двух пунктах.

    Какие процессы являются постоянным источником проблем в компании?

    Получить эту информацию проще простого — что-то вы сами знаете, остальное подскажут ваши сотрудники.

    Учитывайте один момент — важна не степень проблем, а частота их возникновения относительно количества процессов.

    Иными словами, когда вы выявили проблему, вам также нужно понять, как часто эта проблема возникает и как часто выполняется процесс. Если проблема возникает в одном случае из миллиона экземпляров процесса, это одна история. Если же проблемы возникают в каждом экземпляре процесса — это совершенно другое дело.

    Так что вам нужно будет:

    1. Составить список проблем
    2. Определить, к какому процессу относится каждая проблема
    3. Определить, на какое количество экземпляров процесса приходится проблема
    4. Суммировать частоту проблем по процессам
    5. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.4

    Что касается понимания термина «проблема», тут вам самостоятельно придется решить, что является таковой, а что нет. Но улучшение бизнес процессов и проблемы в процессах — понятия взаимоисключающие.

    Какие процессы несут в себе наибольшие операционные риски для компании?

    Любой риск, который может привести к нежелательным последствиям в операционной деятельности, является операционным. Проще говоря, если в каком-то процессе есть вероятность того, что что-то пойдет не так, при этом потом придется приложить усилия, чтобы разгрести последствия и вернуть процесс к нормальному сценарию — мы говорим, что в данном процессе существуют операционные риски. Необходимо понять, какие процессы являются источниками подобного рода рисков.

    Не стоит подходить к данной задаче с точки зрения уже проделанной работы, а именно с точки зрения возникающих проблем и отклонений. Сейчас мы говорим о рисках, которые могут возникнуть или даже иногда возникают, но не перешли в разряд постоянной проблемы.

    Операционный риск — это то, что является источником волнений менеджеров и беспокойного сна собственников.

    Подход для определения рисковых процессов похож на предыдущий пункт:

    1. Составить список рисков
    2. Определить, к какому процессу относится каждый риск
    3. Определить вес риска. Для этого необходимо определить вероятность возникновения и значимость последствий риска, в диапазоне от 0.1 до 0.95, а полученные цифры перемножить. Если вы считаете это слишком сложным, просто перейдите к п.4
    4. Распределить 100 баллов в соответствии с суммами в п.3.

    В итоге у вас должна получиться вот такая таблица:

    Руководство по улучшению процессов Определение значимости процесса для улучшения.jpg

    Определение значимости процесса для улучшения

    Сумма значений всех столбцов и есть числовая оценка приоритетов улучшения бизнес процессов.

    Как теперь выбрать — сколько процессов брать в работу? Опять же, не надо усложнять. Используйте принцип Парето — улучшение бизнес процессов, дающих в сумме 80% от суммы баллов, даст наибольший эффект.

    В принципе, данный подход позволяет расставить приоритеты не только для улучшения, но и для оптимизации бизнес процессов. Нюансы есть, но для оценки верхнего уровня этого будет достаточно.

    Можно переходить к выявлению возможностей улучшения.

    Определение возможности улучшения бизнес процессов

    Подход улучшения бизнес процессов отличается от той же оптимизации тем, что мы оперируем только теми ресурсами, которые уже есть в процессе. Это существенное ограничение, которое накладывает определенные обязательства — можно упростить процесс или уменьшить количество используемых ресурсов, а вот увеличить или заменить нельзя. Поэтому нужно понять, можно ли в принципе что-то улучшить в бизнес процессе.

    В большинстве случаев такие возможности есть, но бывают ситуации, когда необходима серьезная оптимизация или даже реинжиниринг бизнес процессов.

    Для того, чтобы оценить возможности улучшения, нам необходимо ответить на следующие вопросы:

    1. Существуют ли в процессе такие подпроцессы и операции, которые дублируются в каком-то другом процессе?
    2. Существуют ли дублирующие подпроцессы и операции внутри процесса?
    3. Есть ли такие операции, которые не приносят существенной пользы и которые можно просто не делать?
    4. Возможно ли улучшить процесс, изменив порядок операций?
    5. Существует ли ожидание и простои в процессе, которые можно было бы устранить?
    6. Ведется ли учет и расчет использования ресурсов процесса?
    7. Можно ли сказать, что для выполнения каких-то операций в процессе ресурсы используются нерационально или используются с избытком?
    8. Есть ли в процессе перемещения ресурсов, информации или продуктов, которых можно было бы не делать? Множественное согласование относится к такому перемещению.
    9. Есть ли операции ненужной обработки ресурсов, информации в процессе?
    10. Можно ли сказать, что какие-то операции в процессе можно назвать и отнести к бюрократическим?
    11. Не считаете ли вы, что какие-то операции в процессе выполняются неоправданно долго?

    Далее необходимо последовательно задать эти вопросы ко всем выбранным на первом этапе процессам. Не ленитесь и оцените каждый вопрос еще и с количественной точки зрения.

    Для процесса может быть несколько ответов по какому-то вопросу. Например, вы видите в процессе две потенциально лишних операции, от которых можно избавиться. Ответ на вопрос номер три будет — 2. Не забывайте делать заметки по своим находкам, это пригодится на следующем этапе. Такой подход позволит чуть точнее расставить приоритеты и провести улучшение бизнес процессов эффективнее.

    Руководство по улучшению процессов Определение значимости процесса для улучшения. Расширенная таблица.jpg

    Определение значимости процесса для улучшения. Расширенная таблица

    Дополните таблицу столбцом «Приоритет улучшения» из предыдущей таблицы и выведите суммарный приоритет.

    Еще раз внимательно посмотрите список процессов, возможно, вы захотите что-то из него убрать, применив принцип Парето к итоговой оценке.

    Теперь можно приступать к оценке и планированию улучшений процессов из нашего списка.

    Как провести улучшение?

    По большому счету, проводя оценку возможности улучшения, вы определяли и состав предметов улучшений. Если вы делали заметки о находках возможностей улучшения, то у вас есть список, который нужно преобразовать в задачи по улучшению. Если такого списка нет, то сделайте его через ответы на вопросы из предыдущего этапа.

    Измените формулировки найденных возможностей в задачи по улучшению. Теперь к каждой задаче — в зависимости от ее типа — необходимо задать следующие вопросы:

    Дубликат в другом процессе

    • Нужно ли, чтобы операция выполнялась в нескольких процессах?
    • Если да, можно ли все таки устранить дубликаты?
    • Если да, то в каком процессе необходимо оставить операцию, а в каком — убрать?
    • Что необходимо сделать, чтобы дублирующая операция больше не выполнялась?

    Дубликат в этом процессе

    • Действительно ли нужна дублирующая операция в этом процессе?
    • Если да, то можно ли все-таки избавится от нее без потерь?
    • Если да, то какую операцию оставить, а какую — убрать?

    Лишняя операция

    • На что влияет выполнение данной операции?
    • Если ценность в операции все-таки есть, то насколько она оправдывает выполнение операции?
    • Можно ли избавиться от нее без последствий?

    Изменение порядка действий

    • Каким образом необходимо изменить порядок действий?
    • Не окажет ли изменение порядка действий негативного влияния на другие процессы?
    • Что необходимо изменить, чтобы порядок действий в процессе изменился?
    • Оправдано ли изменение?

    Разрывы

    • Зависит ли наличие разрыва от результатов других процессов?
    • Если да, можно ли выровнять выполнение процессов таким образом, чтобы устранить разрыв?
    • Если разрыв возникает внутри процесса, то по каким причинам?
    • Что нужно сделать, чтобы устранить разрыв в процессе?
    • Можно ли управлять разрывами процессов, комбинируя разные процессы или экземпляры процессов?
    • Будет ли такая комбинация целесообразной? Не повлияет ли комбинирование на эффективность экземпляров процессов?
    • Что нужно сделать, чтобы скомбинировать процессы?

    Учет ресурсов

    • Какие ресурсы использует процесс?
    • Каким способом необходимо учитывать использование ресурсов?
    • В каком месте процесса должен происходить учет ресурсов?

    Снижение ресурсных затрат

    • Ресурсы в процессе используются по потребности или согласно нормативам и расчетам?
    • Известны ли потребности процесса в ресурсах?
    • Соответствует ли расход ресурсов потребностям?
    • Остаются ли излишки, остатки ресурсов после реализации процесса?
    • Что происходит с остатками?
    • Можно ли сократить потребности процесса в ресурсах?

    Лишнее перемещение

    • Можно ли не перемещать продукты, ресурсы, информацию в процессе?
    • Как сделать перемещение минимальным?

    Излишняя обработка

    • Является ли данная обработка обязательным требованием, без выполнения которого продукт потеряет свои свойства или качество?
    • Если нет, то как устранить операцию?

    Устранение бюрократии

    • Если избавиться от бюрократических операций, как это повлияет на процесс или продукт процесса?
    • Как это может повлиять на другие процессы?
    • Является ли операция требованием внешней стороны?
    • Можно ли просто избавиться от операции или ее необходимо как-то изменить?
    • Как можно сохранить функцию операции, но упростить ее?

    Неоправданно длительная операция

    • Можно ли выполнить операцию быстрее?
    • Что для этого нужно?

    Далее следует список вопросов, на которые нужно ответить вне зависимости от типа задачи улучшения:

    • Нужно ли внести какие-то изменения в документы процесса. И если да, то в какие?
    • Какие именно изменения в документацию необходимо внести?
    • Нужно ли внести изменения в ИТ системы. И если да, то в какие?
    • Что именно нужно изменить в ИТ системе?
    • Нужно ли понести дополнительные затраты на изменение ИТ системы?
    • Кого нужно проинформировать об изменениях в процессе?
    • Как это сделать, чтобы информация была получена и усвоена?
    • Как предотвратить выполнение процесса «по привычке»?
    • Нужно ли внести изменения в учетную систему. И если да, то в какую?
    • Какие именно изменения в учетную систему нужно внести?
    • Нужно ли произвести перерасчетов нормативов и показателей?
    • Если да, то где должен быть отражен перерасчет?
    • Как изменение повлияет на другие бизнес процессы?
    • Насколько сложно будет реализовать эти изменения? — чем проще, тем выше оценка

    Ответ на последний вопрос занесите в таблицу оценки. В итоге она должна приобрести следующий вид

    Руководство по улучшению процессов Определение значимости процесса для улучшения. Итоговая оценка.jpg

    Определение значимости процесса для улучшения. Итоговая оценка

    Безусловно, это далеко не исчерпывающий список типовых улучшений и вопросов для их реализации. Но этой базы будет достаточно, чтобы вы могли начать проводить улучшение бизнес процессов в своей компании.

    Не ленитесь, не пропускайте этапы и вопросы, потому что «тут и так все понятно».

    Улучшение бизнес процессов — это технология и я постарался представить вам максимально простой алгоритм. Что делать, когда вы нашли ответы на вопросы? Все довольно просто: ответы — это набор действий, который необходимо реализовать для улучшения. Остается правильно распланировать выполнение и. сделать.

    А о том, как подготовить действенный план улучшения, я расскажу в следующий раз.

    Источник: deep-vision.one

    Руководство по улучшению бизнес-процессов

    Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.

    Как читать книгу после покупки

    Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

    По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее

    Стоимость книги: 379 ₽
    Ваш доход с одной покупки друга: 37,90 ₽
    Чтобы посоветовать книгу друзьям, необходимо войти или зарегистрироваться Войти

    • Объем: 80 стр. 27 иллюстраций
    • Жанр:б изнес-процессы, б изнес-стратегии, з арубежная деловая литература, м енеджмент и кадры
    • Теги:к арьера менеджера, п рактические рекомендации, э ффективное руководствоРедактировать

    Эта и ещё 2 книги за 399 ₽

    По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 700 ₽ и две книги из персональной подборки. Узнать больше

    Оплачивая абонемент, я принимаю условия оплаты и её автоматического продления, указанные в оферте
    Оплатить Отмена
    Описание книги

    Успех любой организации во многом зависит от того, насколько четко в ней выстроены бизнес-процессы. Ведь если увеличиваются сроки выполнения заказов, если падает качество, если клиенты недовольны – с большой вероятностью проблему можно решить, обратив внимание на организацию бизнес-процессов. Эта книга, написанная экспертами Гарвардского университета, объясняет, как именно улучшить бизнес-процессы: как выявить признаки проблемы; как определить масштабы, цели и график изменений; как привлечь необходимые ресурсы; как культивировать процесс-ориентированное мышление у сотрудников и многое другое. Предлагаемый набор инструментов позволит менеджерам повысить эффективность деятельности как отдела или подразделения, так и целой организации.

    Подробная информация

    Возрастное ограничение: 12+ Дата выхода на ЛитРес: 29 января 2015 Дата перевода: 2015 Дата написания: 2015 Объем: 80 стр. 27 иллюстраций

    ISBN: 978-5-9614-3717-1 Правообладатель: Альпина Диджитал Оглавление

    Книга «Руководство по улучшению бизнес-процессов» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.

    • Чтобы уменьшить число этапов в рамках процесса, исключите все случаи утверждения документов и одобрения действий сотрудниками, которые особо не разбираются в содержании выполняемой работы. Переведите процесс принятия решений на более низкий уровень, где и ведется основная деятельность.

    • Чтобы уменьшить число этапов в рамках процесса, исключите все случаи утверждения документов и одобрения действий сотрудниками, которые особо не разбираются в содержании выполняемой работы. Переведите процесс принятия решений на более низкий уровень, где и ведется основная деятельность.

    дом с каждой фамилией укажите, какого именно рода помощь потребуется от данного человека (это может быть одобрение финансирования, внесение идей по редизайну процесса, участие в практикуме или пилотном проекте). 8. Каким образом вы обеспечите поддержку деятельности вашей команды со стороны лиц, перечисленных в п. 7? 9. Каков будет график проведения работ по совершенствованию бизнес-процесса?

    Перечислите ниже основные этапы, включая «анализ текущего состояния процесса», «редизайн процесса», «привлечение ресурсов», «внедрение обновленного процесса в бизнеспрактику». Рядом с каждым этапом укажите планируемые сроки его завершения. 10. С какими препятствиями предположительно может столкнуться ваша команда в ходе совершенствования бизнес-процесса? Перечислите их и укажите, как вы планируете преодолеть каждое из них.

    дом с каждой фамилией укажите, какого именно рода помощь потребуется от данного человека (это может быть одобрение финансирования, внесение идей по редизайну процесса, участие в практикуме или пилотном проекте). 8. Каким образом вы обеспечите поддержку деятельности вашей команды со стороны лиц, перечисленных в п. 7? 9. Каков будет график проведения работ по совершенствованию бизнес-процесса?

    Перечислите ниже основные этапы, включая «анализ текущего состояния процесса», «редизайн процесса», «привлечение ресурсов», «внедрение обновленного процесса в бизнеспрактику». Рядом с каждым этапом укажите планируемые сроки его завершения. 10. С какими препятствиями предположительно может столкнуться ваша команда в ходе совершенствования бизнес-процесса? Перечислите их и укажите, как вы планируете преодолеть каждое из них.

    Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс. 1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?

    2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнеспроцесс? 3. Происходят ли в вашей организации значительные изменения (например, связанные с принятием новой корпоративной стратегии, предусматривающей всемерное повышение качества обслуживания клиентов), которые могут потребовать улучшить бизнес-процесс? 4. Замечаете ли вы в ходе работы слабость взаимодействия, недостаток сотрудничества и слаженности между исполнителями? 5. Жалуются ли клиенты на качество работы вашего отдела? 6. Отстает ли ваш отдел по эффективности работы от других подразделений организации, осуществляющих сходные функции?

    Вопросы анкеты позволят вам обнаружить признаки проблем. Пользуясь ими, ваша команда, вполне вероятно, придет к выводу, что рассматриваемый бизнес-процесс нуждается в улучшении. Используйте данный опросник для принятия решения о том, нужно ли усовершенствовать тот или иной процесс. 1. Испытывает ли ваша команда проблемы с качеством, себестоимостью или сроками выполнения работы?

    2. Имеет ли место изменение внешних условий (например, связанных с изменением клиентских предпочтений, методов работы конкурентов или появлением новых технологий), которые требуют значительно скорректировать существующий бизнеспроцесс? 3. Происходят ли в вашей организации значительные изменения (например, связанные с принятием новой корпоративной стратегии, предусматривающей всемерное повышение качества обслуживания клиентов), которые могут потребовать улучшить бизнес-процесс? 4. Замечаете ли вы в ходе работы слабость взаимодействия, недостаток сотрудничества и слаженности между исполнителями? 5. Жалуются ли клиенты на качество работы вашего отдела? 6. Отстает ли ваш отдел по эффективности работы от других подразделений организации, осуществляющих сходные функции?

    Этапы создания усовершенствованного бизнес-процесса 1. Опишите идеальный бизнес-процесс в письменном виде. Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и/или снизить издержки.

    Члены вашей команды могут написать такие истории с точки зрения клиента, сотрудника, занятого в процессе, или стороннего наблюдателя. Они также могут черпать идеи из материалов, собранных при исследовании подобных процессов в других компаниях, а также опыта организаций, считающихся образцовыми в данной сфере. 2. Прочитайте эти рассказы вслух.

    Пусть каждый автор зачитает свою историю, а остальные запишут идеи по редизайну процесса, которые покажутся им наиболее подходящими. 3. Запишите идеи. После того как будут прочитаны все рассказы, составьте два списка. В один включите идеи, понравившиеся большинству присутствующих, в другой – те, что потребуют более детального обсуждения. 4. Обсудите идеи.

    Обсуждайте идеи до тех пор, пока ваша команда не придет к консенсусу по поводу редизайна бизнес-процесса. Если же прийти к единому мнению не удается, смиритесь с тем, что на данной стадии у вас останется несколько вариантов редизайна.

    Этапы создания усовершенствованного бизнес-процесса 1. Опишите идеальный бизнес-процесс в письменном виде. Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и/или снизить издержки.

    Члены вашей команды могут написать такие истории с точки зрения клиента, сотрудника, занятого в процессе, или стороннего наблюдателя. Они также могут черпать идеи из материалов, собранных при исследовании подобных процессов в других компаниях, а также опыта организаций, считающихся образцовыми в данной сфере. 2. Прочитайте эти рассказы вслух.

    Пусть каждый автор зачитает свою историю, а остальные запишут идеи по редизайну процесса, которые покажутся им наиболее подходящими. 3. Запишите идеи. После того как будут прочитаны все рассказы, составьте два списка. В один включите идеи, понравившиеся большинству присутствующих, в другой – те, что потребуют более детального обсуждения. 4. Обсудите идеи.

    Обсуждайте идеи до тех пор, пока ваша команда не придет к консенсусу по поводу редизайна бизнес-процесса. Если же прийти к единому мнению не удается, смиритесь с тем, что на данной стадии у вас останется несколько вариантов редизайна.

    усовершенствовать. Теперь вам и вашей команде пора внести в него необходимые изменения, чтобы добиться запланированных результатов. В ходе редизайна вам предстоит: • Сформировать представление о том, как должен выглядеть обновленный процесс • Протестировать идеи вашей команды • Оценить последствия внедрения новых процедур • Задокументировать новый дизайн бизнес-процесса • Собрать отзывы заинтересованных лиц и скорректировать обновленный дизайн процесса В конце фазы редизайна у вас должен быть готов полный комплект документов, описывающий будущий усовершенствованный бизнес-процесс, одобренный руководством и основными заинтересованными сторонами.

    усовершенствовать. Теперь вам и вашей команде пора внести в него необходимые изменения, чтобы добиться запланированных результатов. В ходе редизайна вам предстоит: • Сформировать представление о том, как должен выглядеть обновленный процесс • Протестировать идеи вашей команды • Оценить последствия внедрения новых процедур • Задокументировать новый дизайн бизнес-процесса • Собрать отзывы заинтересованных лиц и скорректировать обновленный дизайн процесса В конце фазы редизайна у вас должен быть готов полный комплект документов, описывающий будущий усовершенствованный бизнес-процесс, одобренный руководством и основными заинтересованными сторонами.

    Источник: www.litres.ru

    Руководство по улучшению бизнес процессов

    Руководство по улучшению бизнес-процессов

    Переводчик Е. Милицкая

    Редактор М. Оверченко

    Руководитель проекта А. Деркач

    Корректор И. Яковенко

    Компьютерная верстка М. Поташкин

    Дизайн обложки А. Лаптев

    Арт-директор С. Тимонов

    Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

    Зачем совершенствовать бизнес-процессы?

    Успех вашей организации во многом зависит от того, насколько четко в ней организованы бизнес-процессы – то есть деятельность, которая превращает ваши ресурсы, такие как исходные материалы и знания сотрудников, в товары и услуги, необходимые клиентам. Всякий раз, совершенствуя бизнес-процессы в компании, вы добиваетесь существенных экономических эффектов – снижения издержек, повышения эффективности, лояльности потребителей и рентабельности.

    В этой книге описываются основные элементы совершенствования бизнес-процессов. Вначале мы поговорим о природе бизнес-процессов и выгодах, которые приносит повышение их эффективности. Затем познакомимся с ключевыми элементами мер по совершенствованию бизнес-процессов. Кроме того, изучим идеи и стратегии, которые помогут вам реализовать изменения, – составить план, проанализировать существующий бизнес-процесс, создать новую схему работы, привлечь ресурсы, необходимые для воплощения ваших планов в жизнь, внедрить новый бизнес-процесс в повседневную практику и затем отслеживать результаты изменений и улучшать его в рабочем режиме.

    Даже небольшие перемены к лучшему в сравнительно простом бизнес-процессе способны принести вашей организации существенную выгоду. Изучив основные положения, связанные с совершенствованием бизнес-процессов, вы сумеете усилить конкурентные преимущества вашей компании и обеспечить устойчивый рост вашего бизнеса.

    Марк Макдоналд, эксперт

    Марк Макдоналд, доктор философии, ведущий исследователь и практик в области разработки бизнес-процессов и архитектуры бизнеса. В настоящее время возглавляет исследовательское подразделение в рамках Программ Гартнера – проекте подготовки управленческих кадров для IT-индустрии.

    В прошлом – партнер в компании Accenture, где он возглавлял корпоративный Центр совершенствования бизнес-процессов. Участвовал в ряде крупных инициатив по совершенствованию глобальных процессов. Автор методологии реорганизации бизнес-процессов, схем и технологий, доказавших свою эффективность на практике. Марк Макдоналд – автор ряда статей, посвященных развитию и совершенствованию бизнес-процессов. Соавтор (вместе с Питером Кином) книги The eProcess Edge («Совершенствование бизнес-процессов в электронном бизнесе»), выпущенной издательством McGraw-Hill в 2000 году.

    Что такое бизнес-процессы

    Руководство по улучшению бизнес-процессов - i_001.png

    Вы – руководитель, а, значит, вам, вероятно, доводилось слышать в своей компании многочисленные дискуссии, посвященные «совершенствованию бизнес-процессов», их «улучшению» и даже «редизайну». Быть может, вы задумывались, что именно означают эти термины?

    Для начала давайте разберемся, что же это такое – бизнес-процессы.

    А для этого объясним кое-какие понятия, которые нам пригодятся.

    Базовые ресурсы, действия, результаты

    Формально бизнес-процессы – это последовательность шагов, которые осуществляет компания для создания товара или услуги, нужных клиентам. Любой процесс состоит из трех основных компонентов:

    • Базовые ресурсы. С них все начинается. К примеру, если мы собираем велосипед, базовыми ресурсами для нас будут шины, колеса, гайки, болты, цепь, зубчатая передача и так далее.

    • Действия. С их помощью мы преобразуем начальные ресурсы в результат. Например, в случае с велосипедом нам предстоит собрать раму, прикрутить колеса и отрегулировать передачи.

    • Результаты. Это итог вашей деятельности. В рассматриваемом примере это будет, собственно, готовый к эксплуатации велосипед.

    Понять суть бизнес-процессов проще на конкретных материальных примерах – таких, как велосипеды. Но бизнес-процессы идут в каждой компании, а не только в тех, чьи товары можно пощупать руками. К примеру, в фирме, которая занимается управленческим консалтингом, существуют и базовые ресурсы (опыт и знания консультанта), и действия (например, исследование морального духа коллектива в организации заказчика), и результаты (к примеру, план действий по совершенствованию корпоративной культуры в организации клиента).

    Люди, технологии, информация

    Бизнес-процессы можно также определить как последовательность событий с участием людей, технологий и информационных потоков, позволяющих добиться значимых результатов. Чтобы лучше понять, как это работает, присмотритесь к тому, что происходит рядом с вашим рабочим местом:

    • Вас окружают люди. Они предпринимают определенные шаги, задействовав базовые ресурсы, такие как запросы от клиентов. Кроме того, они используют свои умения и навыки, то есть дополнительные ресурсы.

    • Эти люди часто используют технологии, например, Интернет или различные программные приложения. Эти технологии помогают им осуществлять необходимые действия – рассылать информацию клиентам или получать интересующие их данные.

    • Информация тоже постоянно находится вокруг вас. Она систематизирована в базах данных, в письмах клиентов и в умах ваших коллег. В рамках бизнес-процесса информация может быть как базовым ресурсом (к примеру, число секций в товарном складе), так и результатом (если речь идет об отчете, составленном консультантом).

    Иными словами, бизнес-процессы – это вся совокупность действий, которые предпринимает ваша компания, используя человеческие ресурсы, технологии и информацию для выполнения своей миссии, постановки задач, оценки результатов, обслуживания клиентов и преодоления неизбежно возникающих на пути препятствий. Качество бизнес-процессов определяет эффективность и продуктивность вашей работы, уровень удовлетворенности клиентов и, в итоге, финансовые результаты компании.

    В любой организации число бизнес-процессов весьма велико. Некоторые из них – простые, относящиеся к зоне ответственности одного отдела: например, занесение клиентских заявок в компьютер. Другие – сложные, в которых участвуют все сотрудники компании: например, производство качественной продукции.

    Формальные и неформальные процессы. Бизнес-процессы могут быть формализованы в большей или меньшей степени. Вот вам пример неформального бизнес-процесса: ваше контактное лицо в компании, входящей в число постоянных клиентов, просит предоставить скидку, если их компания приобретет вдвое больше вашей продукции, чем обычно.

    Не существует правила, запрещающего вам предоставить запрашиваемую скидку, нет и формального механизма, позволяющего сделать это. В итоге вы соглашаетесь на скидку. Тем самым вы создаете неформальный бизнес-процесс. У вас в компании этот процесс не задокументирован в виде четкой последовательности действий, которые необходимо предпринимать в определенных условиях. По крайней мере, в данный конкретный момент дисконтная программа существует лишь в вашей голове.

    Источник: www.litmir.me

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Загрузка ...
    Бизнес для женщин