Сервис в бизнесе определение

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

К основным задачам системы сервиса относят:

— консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

— предпродажная подготовка изделия во избежания малейшей возможности отказа в его работе во времени демонстрирующие потенциальному покупателю;

— приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателя в действии и т.д.

Основным элементом комплекса сервисного маркетинга являются сервисные услуги (рис. 13.4).

Сервисные услуги

Услуги, связанные с товаром

Рис.13.4. Система сервисных услуг

Сервис, предоставляемый покупателю при продаже продукции может быть весьма разнообразным, но в целом он делится на:

— сервис по времени осуществления;

— сервис по содержанию работ;

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный (гарантийный и послегарантийный) (рис.13.5).

Альфа счёт для бизнеса и бесплатные сервисы для бизнеса

Предпродажный сервис связан с подготовкой для предоставления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов:

1. проверка;
2. консервация;
3. укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются больше группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;
4. расконсервация и проверка перед продажей;
5. демонстрация;
6. консервация и передача потребителю.

Виды сервисного обслуживания

Предпродажный сервис

Послепродажный сервис

Рис. 13.5. Виды сервисного обслуживания

В соответствии с Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Республики Беларусь предприятия, осуществляющие продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно представлять потребителю полную и достойную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищен от смазки и т.д.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющие показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или аза плату (во втором) производится предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Как определить место клиентского сервиса в стратегии компании

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

1. расконсервацию при потребителе;
2. монтаж и пуск;
3. проверку и настройку;
4. обучение работников по поддерживающему сервису;
5. обучение работников правильной эксплуатации;
6. наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
7. осуществление предписного технического обслуживания;
8. осуществление (при необходимости) ремонта;
9. постановка запасных частей.

Предложенный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Работники службы сервиса в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода. При этом проводят все положенные регулируемые работы, включая регулировку узлов, замену масла и изношенных деталей.

Именно оказание предпродажных и послепродажных услуг позволило ввести в маркетинговый оборот понятия «товар с подкреплением», «интегрированный образ товара» и т.п. В целом эволюция понятия «товар» включает три уровня (рис. 13.6):

1) товар по замыслу;

2) товар в реальном исполнении;

3) товар с подкреплением.

Товар по замыслу

Основная выгода или услуга

Товар в реальном исполнении

Товар с подкреплением

Рис. 13.6. Основные уровни понятия «товар»

На первом этапе, т.е. на уровне понятия «товар по замыслу», определяется, что в действительности будет приобретать покупатель. При этом следует иметь в виду, что потребителя интересует не сам по себе товар, а лишь способ удовлетворения потребностей. Поэтому на данном уровне необходимо сконцентрировать внимание на основной искомой выгоде, получаемой потребителем от товара или услуги.

На втором уровне, т.е. на уровне понятия «товар в реальном исполнении», определяются основные характеристики, отличающие данный товар от других товаров. Среди них обычно выделяют качество, свойства, товарную марку, упаковку, стиль и эстетику, дизайн и т.п. Главное при этом – обеспечить наиболее полное соответствие товара реальным представлениям основной части покупателей о его назначении.

На третьем уровне, т.е. на уровне «товар с подкреплением», дается расширенный или синтезированный образ товара, который формируется за сет предоставления потребителям ряда дополнительных (предпродажных и послепродажных) услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Только на этом уровне товар в полной мере отвечает нуждам и потребностям покупателей, наиболее полно удовлетворяет их покупательские предпочтения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия 9,с.91:

1. наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
2. обеспечить поставку запасных частей;
3. при необходимости производить ремонт;
4. оказывать разработанную техническую помощь;
5. обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продавец ведет планово-предупредительные ремонты, капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя производится модернизация (если к этому времени появилась модифицированные модели), дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. В конечном счете такая работа оказывается выгодной продавцу и покупателю.

С точки зрения философии маркетинга послегарантийное обслуживание – один из важнейших показателей конкурентоспособности предприятия, с одной стороны, и крайне выгодный бизнес – с другой.

Предприятие должно быть заинтересовано в том, чтобы товары особенно машинно-технические изделия, до полной амортизации у потребителя, не вызывали у него отрицательных эмоций, не приносили ему финансовых потерь, убытков. В противном случае предприятие имеет свое лицо на конкурентном рынке, не имеет перспектив повторных продаж изделий, которые не смогли удовлетворить конечного пользователя. Добрая репутация фирмы стоит дороже, чем затраты на ремонт.

Высокая коммерческая эффективность послегарантийного сервиса не требует особых доказательств: поставка запасных частей на регулярной основе всегда была выгодным делом, а заказы на ремонтно-вспомогательные работы и модернизации сложного оборудования – особенно выгодным. Чем более развита сеть центров, станций, пунктов технического обслуживания, тем больше шансов у предприятия выжить в конкурентной среде и получить прибыль благодаря сервисному обслуживанию потребителя даже по доступным ценам и тарифам.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждений, что покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные типы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Источник: studfile.net

Что такое качественный сервис и как с этим работать?

Каждый день появляются новые компании и выпускаются новые товары, что лишь усиливает борьбу за клиента. И мы все знаем, для того, чтобы за нашим продуктом или услугой обращались вновь и вновь, необходимо выстраивать взаимоотношения с клиентом на качественно ином уровне. Все, наверное, знают фразу: «Довольный клиент расскажет о вас одному знакомому, а недовольный – десяти». Однако многие до сих пор задаются вопросом, что является действительно высококлассным качественным сервисом: только ли улыбка и добродушная встреча на ресепшн, отведенный для Вас столик в самом уютном месте любимого кафе, или отложенные для вас товары? Одного лишь общения на ресепшн явно недостаточно, самых уютных мест явно не так уж и много, а отложить всё и для всех не представляется возможным, в противном случае, сервисный подход становится слегка избирательным.

Для нас привычны такие выражения как «сервисные услуги», «новый сервис» и «вот это сервис!», но, вместе с тем, для многих вопрос: «Что же такое этот самый качественный сервис?!», — остаётся актуальным и открытым.

Давайте разберёмся как в этимологии слова и его экономическом смысле, так и в эмоциональной составляющей сервиса.

Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus — 1) служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обременённый повинностями); 3)-а, м. То же, что обслуживание[1][2]:

Современное значение «се́рвис»[3] (англ. service — служба) — обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервис (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание) — это решение проблемы клиента до её проявления. Связано по большей части с автоматизированными системами сбора и анализа данных. [1]

[1] Информация взята с сайта Wikipedia.)

В настоящий момент, сервис считается ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности для компаний как на B2C рынке, так и на B2B. Человек уже давно перестал привязываться к определенному товару. Ему важны эмоции, впечатления и дополнительные бонусы, которые он получает от взаимодействия с компанией. Почему мы тратим годы, чтобы найти своего парикмахера, визажиста, врача и т.д.? Потому что мы ищем людей, которые нас поймут и услышат — иными словами, используют в своей работе навыки сервиса.

Интересное наблюдение: в «сервисных» компаниях, основная деятельность которых оказание и предоставление различных услуг населению, как правило, сервис практически отсутствует. Им кажется, что клиенты приходят и уходят, и в этом нет проблемы. А если мы посмотрим на промышленные компании, занимающиеся производством продукции, то многие из них активно используют и развивают сервисный подход и соответствующие навыки, поскольку понимают, как важен каждый клиент, его отзыв и мнение на довольно ограниченном рынке с высокой конкуренцией. На сегодняшний день продуктов и услуг огромное количество. Ясно одно – или вы удивляете и впечатляете клиента оригинальностью своего продукта (или предлагаете то, чего на рынке еще нет), и он приходит к вам, или вы предоставляете сервис такого уровня, что каждый новый покупатель хочет возвращаться к вам снова и снова.

Более того, если посмотреть изнутри на сервисные и промышленные компании, становится видно, что понятие «внутренний сервис», говорящее о сервисном взгляде и подходе внутри деятельности самой организации, также присуще именно тем предприятиям, которые ввиду специфики своей деятельности, довольно далеки от этого понятия и вполне способны предложить рынку уникальный и оригинальный продукт.

Интересен также тот факт, что внутренний сервис тесно связан с корпоративной культурой, влияет на климат внутри компании и, совместно с сервисным подходом к клиенту, имеет прямую взаимосвязь с имиджем и успешностью компании. Существует немало примеров, когда не самые эффективные компании с довольно ограниченной и отнюдь не уникальной линейкой товаров и услуг выбивались в безусловные лидеры за счет внедрения сервисного подхода в компании. Некоторые исследования показывают, что средняя отдача от инвестиций во внедрение системы качественного сервиса держится на уровне 100%. Простыми словами: каждый рубль, который вы вкладываете в сервис, приносит вам 2 рубля дохода.

Так чем же является сервис?

Каждый из нас может дать ответ самостоятельно, если вспомнит, что для него важно, когда он сам выступает в роли клиента. Мы как дети радуемся любой мелочи, которая кажется нам искренней и обдуманной.

Как часто вам предлагают кофе или сэндвич на заправке, оборудованной магазином? Если компания считает себя сервисной, то постоянно. День, ночь, жара, холод — не важно. Вы в любом случае услышите, какие вкусные у них булочки и салаты, Вам непременно предложат кофе и обязательно посоветуют купить их по безумно выгодной акции.

Но, если это действительно сервисная компания, то вы сразу это почувствуете. Вам действительно захочется последовать совету продавца, потому что предложили именно то, что было интересно и нужно, а не то, что прописано в нормах и регламентах.

Функции и тактика сервиса

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога. Сегодня предлагаю поговорить о таком важном элементе сферы продаж, как сервис. Уровень жизни населения постоянно растет, расширяется выбор товаров и услуг, и клиентам важно не столько обладание тем или иным товаром, сколько получение удовольствия от процесса покупки, от возможности приобщиться к определенной группе потребителей, от подтверждения высокого социального статуса.

Английское слово service имеет много значений – услужение, работа, обслуживание, оказание услуги, помощь, одолжение, сфера услуг, сервис.

Сервис – обслуживание, благодаря которому товар становится более полезным для клиента.

В коммерции понятие «сервис» можно рассматривать в двух аспектах. Во-первых, это услуга, когда речь идет об оформлении документов, уборке квартиры или химической чистке мебели. Во-вторых, обслуживание, которое позволяет сделать покупку товара максимально выгодной для клиента и помогает ему извлечь максимальную пользу от его использования.

Какой смысл вкладывают в понятие «сервис» покупатели? Вот результаты маркетинговых исследований:

41% — качество
31% — компетентность и быстроту обслуживания
29% — вежливость
22% — внимание к клиенту
5% — комплекс услуг

Так как задача продавца – удовлетворить потребности клиента, мы будем рассматривать понятие «сервис» с точки зрения обслуживания.

Сервис на сегодняшний день стал частью бытовой культуры, он включен в систему материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Цель сервиса – не просто предложить покупателю нужный ему товар, но и помочь извлечь из его приобретения максимальную пользу.

Функции сервиса

Основными функциями сервиса являются:

• привлечение покупателей
• поддержка и увеличение продаж
• информирование покупателей

Технические составляющие сервиса:

• местоположение магазина, торгового зала, наличие парковки, вход
• планирование магазина, торгового зала
• система представления товара
• процесс продажи, поставка товара
• ассортимент

Психологические (эмоциональные) составляющие сервиса:

• дизайн интерьера помещения (цветовое решение, световое и музыкальное оформление);
• атмосфера, в которой осуществляются продажи (вежливый, доброжелательный, внимательный персонал);
• элементы рекламной кампании, формирующей имидж магазина и ожидания покупателей.

Как правило, больше внимания уделяется технической составляющей сервиса, отодвигая психологические (эмоциональные) на второй план. Этот подход приводит к определенным проблемам при продажах – невоспитанные и некомпетентные продавцы, агрессивная реклама, непродуманный дизайн совсем не способствуют повышению удовлетворенности покупателей.

О важности эмоциональной составляющей сервиса позаботились, например, ведущие дома модной одежды. Они стараются привлечь клиентов в магазины не только традиционными методами – скидками, распродажами и новыми коллекциями, но и возможностью пообщаться с людьми своего круга на закрытых показах, и даже приятно провести время с пользой для дела.

Тактика сервиса

Чтобы обеспечить единый имидж компании и товара нужно создать общую тактику сервиса, целью которой является предоставление клиенту той ценности, которую он хочет получить и обеспечить качество сервиса, то есть надежность, готовность быстро решить проблемы клиента, стабильность.

Предоставляя клиенту тот сервис, который он хочет получить, компания получает конкурентное преимущество на рынке.

Тактика сервиса делится на три фазы

Сервис перед сделкой – корпоративный имидж компании, принятые нормы обслуживания, методы работы с различными типами клиентов на различных стадиях их общения с компанией.

Сервис при выполнении сделки – доставка обещанных преимуществ, доступность продукта, время, потраченное на заказ, атмосфера сервиса.

Сервис после заключения сделки – это поддержка клиента уже после того, как он стал обладателем продукта или услуги. Он может включать в себя гарантию, ремонт и замену запчастей, процедуры по жалобам, специальные программы для постоянных клиентов.

Тактику сервиса необходимо адаптировать к покупателю или группе покупателей. Разные группы клиентов нуждаются в разных услугах, и когда для каждого типа клиентов будет разработан определенный набор услуг, можно создавать различные программы обслуживания.

Например, такие программы внедряются в гостиницах, где важно предоставить соответствующий уровень сервиса для каждого типа клиентов в зависимости от их финансовых возможностей, срока пребывания, пожеланий к питанию.

Продавец как представитель компании, который непосредственно работает с клиентами, отвечает за тот опыт, который получает клиент при каждом контакте с компанией и продуктом, поэтому многие руководители совершенно справедливо считают обучение сотрудников тактикам обслуживания одной из приоритетных задач.

Обучение тактикам сервиса – это диалог, при котором компания помогает работникам понять, что представляют собой их продукт и торговая марка, для чего они служат и какую роль играют в достижении целей компании.

Источник: prodawez.ru