Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 67.15 Kb.
Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?
В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг
Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?
Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)
В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)
Г. Провести опрос в соцсетях
В чем отличие OMR от SERM?
Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)
В. OMR – это часть работы SERM- специалиста
Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи
Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?
Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу
В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства
Г. Все вышеперечисленное (+)
Д. Ничего из вышеперечисленного
- Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?
Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?
Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны
В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)
Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация
Можно ли удалить негатив из Сети?
Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть
Г. Верно все вышеперечисленное (+)
Что такое «Эффект Стрейзанд»?
Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд
В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников
Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации
Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?
Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца
Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса
Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…
Г. Создание бренда бизнеса или персоны
Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:
- Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …
- В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?
Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда
В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки
Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации
Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)
Что такое целевая аудитория в Сети?
Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни
В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего
Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?
Б. больше тысячи пользователей
В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета
Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)
Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:
Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети
Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)
Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов
Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?
Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%
В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)
Источник: topuch.com
Сколько времени может уйти на улучшение репутации в сети
Кейсы и примеры управления репутациейУправление деловой репутацией
Продолжительность активной пиар кампании по улучшению деловой репутации в сети Интернет – вопрос, который на самом деле, волнует не только заказчиков, но и исполнителей. Поэтому теме сроков уделяется особое внимание в переговорном процессе.
Улучшение репутации в сети: фактор времени.
Для заказчика важен быстрый результат. Его интерес вызван не столько репутационными потерями, сколько их финансовыми последствиями. Когда клиент связывает негативные отзывы и прочий негатив в сети с недополученной прибылью, именно тогда вопрос улучшения репутации, необходимость формирования положительного информационного поля компании и всё что с этим связано, приобретает для него первоочерёдную важность и срочность.
Исполнитель понимает, что в озвученные сроки, которые в преобладающем большинстве случаев выглядят просто фантастичными, добиться необходимого заказчику эффекта будет, скорее всего, невозможно. И тут важно достичь консенсуса и привести ожидания обеих сторон по срокам к общему знаменателю.
Ниже пойдёт речь о средневзвешенных показателях, взятых на основе работы с клиентами у которых были либо незначительные проблемы, либо стояла задача создать деловую репутацию «с нуля».
Условно весь процесс улучшения репутации в Интернет можно разделить на три этапа.
1-й этап. Подготовка. Посев.
На этом этапе задаётся основа всей дальнейшей работы. Оцениваются масштабы, определяются направления и методы всей дальнейшей деятельности по созданию положительного информационного поля и нейтрализации негатива, если последнее необходимо.
На данном этапе закладывается определённый информационный костяк, который задаёт курс всей дальнейшей работе. Очищается поле от негатива для заполнения образовавшихся прорех положительной информацией. Создаются положительные ссылки, заполняются пустующие информационные площадки для придания им веса и нагона трафика в дальнейшем.
Продолжительность первого этапа обычно занимает 1-2 месяца.
2-й этап. Активная фаза. Рост.
Когда основа для дальнейшей работы создана и просматривается определённый «костяк» будущего информационного массива можно переходить к активной фазе кампании по управлению репутацией. Она же считается самой трудоёмкой.
Начинаем активно наращивать и раздувать информационное поле. При необходимости создавать информационный шум и прибегать к прочим хитростям информационного противодействия. Этот этап характеризуется методичной и монотонной работой по написанию сео-оптимизированных текстов, подбором площадок для их размещения, закупкой ссылок на существующие материалы и их перелинковкой.
Как правило, активная фаза кампании по улучшению деловой репутации в Интернет в среднем длиться от 4 до 6 месяцев.
Реальный же эффект проделанной работы будет виден только еще через 3-6 месяцев, когда информационное поле «устоится», а страницы наберут в весе.
3-й этап. Обработка полученного массива информации.
После того как получен массив информации достаточного объема, начинается работа, что называется «слегка обработать напильником». Это кропотливая и ответственная работа, непосредственно связанная с наблюдением за поведением созданного информационного поля.
В определённый момент времени, количественная работа перестаёт себя оправдывать. Она не оправдывает и 20% приложенных усилий. На первых 2-3 страницах поисковой выдачи по ключевым репутационным запросам, как правило, просматриваются перечень определённых ссылок (из материалов, опубликованных в предыдущие два этапа), которые и следует «подтянуть» выше. Для этого используются все доступные инструменты SERM, в том числе анализ репутации.
В дальнейшем около 70-80% работы по улучшению деловой репутации сводиться к следующему:
- регулярной публикации пресс-релизов, заполнению раздела новостей на сайте компании, обновление/дополнение информации в отраслевых каталогах и на сайтах с вакансиями.
- мониторингу поисковой выдачи и точечному воздействию на различные информационные раздражители.
- проведению работы с клиентами в сети. Осуществление оперативной и качественной обратной связи.
Комплекс работ по улучшению репутации компании в Интернет в сумме занимает от полугода до года. Причём наиболее продолжительным и ответственным этапом является обработка с существующим массивом данных. Задача, подразумевающая формирование положительного информационного поля, которое бы отличалось устойчивостью и продолжительностью существования за меньший срок представляется труднореализуемой (по крайней мере при тех финансовых затратах, которые готов понести заказчик).
В качестве послесловия
Мы не рассматривали вариант, когда против компании-заказчика развёрнута чёрная пиар-кампания. Часто, изначально не понимая истинной мотивации негативщика, не имея чёткого представления о его возможностях, сложно сказать насколько далеко он готов зайти в своём желании навредить. И сколько времени и ресурсов потребуется для нейтрализации последствий его деятельности.
В зависимости от того какие (и какого уровня) медиа ресурсы задействованы оппонентами и какие площадки будут подключены в дальнейшем, будет изменяться и структура информационного поля. Следовательно, фронт работ направленных на улучшение репутации раздувается, тем самым отодвигая временные рамки.
Источник: reputazzi.com
Отрабатываем негатив в соцсетях: практические советы и тонкости
Рассказываем, как работать с мнениями в соцсетях, как получать здесь действительно полезный фидбэк, как отрабатывать негатив и т.д.
Присутствие в тех или иных социальных сетях уже можно назвать “правилом хорошего тона” для бизнеса. У вас может быть прекрасный сайт, где вы наглядно представляете и себя, и свою продукцию — но это не повод отказываться от соцмедиа. Даже наоборот: сегодня во многих ситуациях правильно оформленная страница в том же VK может оказаться полезнее тяжеловесного, изобилующего информацией сайта.
Как минимум, потому, что соцсети гораздо динамичнее. Это более “живой” формат, где можно выстроить эффективную коммуникацию с брендом. То есть если сайт – это своего рода “главный офис”, то соцмедиа – это полунеформальный “митап”. Здесь удобно собирать оперативную обратную связь, замерять “градус доверия” пользователей, тестировать новые идеи.
Но мало получить такую живую информацию – ее нужно правильно переработать. Если вы на сайте будете нахваливать себя, а на вашей странице будут висеть негативные комментарии, на которые вы не ответили, то это вряд ли пойдет на пользу вашей репутации. Поэтому давайте разбираться в тонкостях работы с соцсетями.
Настраиваем мониторинг упоминаний
Стараемся быть в курсе всего, что говорят о нас пользователи. Мы сейчас не только про чтение комментариев и постов в корпоративном аккаунте, но и про сбор сторонней информации. Если человек публикует в своей ленте пост с упоминанием нашего бренда, об этом следует знать. И не когда-нибудь потом, а сейчас. Поэтому регулярно уделяем время сбору упоминаний.
Вручную или автоматически – решать вам. Главное, чтобы эта работа делалась.
Для большего удобства можно разделить мониторинг на несколько направлений, например:
- упоминания самой компании;
- посты на смежные темы;
- активные реакции на те или иные события;
- сторонние сообщества формата “Клуб владельцев”;
- аккаунты конкурентов.
Главное, для чего нужна эта работа, – это выявление негатива и работа с ним. В идеале нужно реагировать и на положительные комментарии, но работа с отрицательными упоминаниями ставится во главу угла.
Запомните: оставленный без ответа негативный комментарий – удар по репутации.
Так мы показываем, что нам не безразлично мнение клиента, что мы слышим его. Причем показываем мы это не только автору поста или комментария, но и другим пользователям. Кроме того, своевременный ответ на негатив тормозит его распространение на другие площадки. А если уж отрицательная реакция получена, то лучше не дать ей масштабироваться.
Разделяем каналы
Итак, пользователь написал о нас в неприятном ключе. Во-первых, он имеет на это право. Во-вторых, отрицательный фидбэк – тоже фидбэк. Но не стоит начинать полемику с автором прямо на странице официального сообщества – стараемся перевести коммуникацию в закрытый канал:
- пишем человеку предложение продолжить общение через личные сообщения;
- под недовольным постом оставляем комментарий формата “Username, сожалеем о произошедшей ситуации! Ответили в личном сообщении”.
Важно: сначала пишем в ЛС и только затем оставляем комментарий под публичной записью!
Такой подход дает сразу несколько преимуществ. Во-первых, через ЛС мы можем запрашивать у пользователя его личные данные, например, для идентификации заказа. Просьба написать их в публичном комментарии будет равносильна разглашению.
Кроме того, так мы пресекаем дальнейший выплеск негатива. Для решения проблемы однозначно понадобятся те или иные детали, и не стоит выносить их на всеобщее обозрение. А если обсуждение затянется, то это может быть расценено другими пользователями как недостаток компетенций.
Поэтому каждую отрицательную реакцию переводим в отдельный канал общения. Это и более продуктивно, и не даст негативу разрастаться. Ведь к публичным обсуждениям могут присоединиться и другие пользователи, а отработать такой массовый поток будет гораздо сложнее.
Но ни в коем случае не предлагаем человеку отправить отзыв на официальную почту и тем более позвонить на горячую линию. Оставаясь в пределах соцсети, вы проявляете заботу о клиенте, не навязываете своих стандартов общения. А это сразу большой плюс к возможности урегулировать претензию.
Если удалось найти оптимальное решение, об этом стоит рассказать публично. Лучше будет, если клиент сам напишет под своим постом, что вопрос улажен, – не стесняемся просить об этом. В крайнем случае пишем комментарий формата “Username, мы смогли решить вашу проблему?”
Отдельно затронем вопрос удаления негативных комментариев. Понятное дело, что сделать это хочется – но лучше сдержаться. Если вас уличат в зачистке постов, то это больно ударит по репутации. Впрочем, есть тут и исключения. Допустимо удалять старые, полученные несколько месяцев назад недовольные реакции, если их авторы так и не вышли с вами на связь.
Такой неподтвержденный негатив можно считать неконструктивным. Если же у вас был диалог и тем более если проблему вы урегулировали, то такие записи лучше оставлять. Это и честнее, и для имиджа полезнее.
Не стоит масштабировать недовольство
При возникновении любых проблем, которые могут задеть клиентов, сразу объясняем ситуацию в соцсетях. Произошел сбой сервиса, задерживается партия заказов, изменяются условия обслуживания – лучше, если о подобных ситуациях вы расскажете сами, не заставляя пользователей долго и упорно дозваниваться в ваш контакт-центр. Недовольство от проблемы, помноженное на неудобство получения объяснений, может вылиться в мощную волну негатива. Поэтому действуем превентивно.
Главные правила таких “разъясняющих” публикаций:
- оперативность;
- подходящий формат и тон общения;
- отработка потенциальных вопросов;
- контроль пользовательских реакций.
Покажите, что вы заботитесь о клиентах, стремитесь как можно быстрее уладить проблему.
Еще один плюс быстрого уведомления о неполадках – задание нужного информационного вектора для онлайн-СМИ. Сравните:
- в одном случае журналисты пишут о сбое в вашей работе, о чем рассказывают на своих страницах пользователи – тут фокус на проблеме;
- в другом случае за основу материала берется ваше разъяснение причин случившегося – здесь в фокусе уже пути решения.
Важно: такой “открытый” подход хорошо повышает лояльность пользователей, общий градус вашей репутации и защищает от различного рода слухов.
Разумеется, полностью от негативных реакций объяснение не спасет, наверняка вы получите недовольные комментарии. Но это все равно лучше, чем оставлять ситуацию вообще без внимания. К тому же лучше собрать негатив в одном месте, чем если его разнесут по множеству площадок.
Заблаговременное предупреждение лучшие последующих объяснений
Если неполадки в вашей работе запланированы (санитарный день, технические работы, временная недоступность безналичной оплаты и т.д.), то сообщить о них лучше заранее.
И оптимальным вариантом для этого станет именно пост в соцсетях. Здесь сам формат общения более легкий, более свободный, такая информация воспринимается скорее как забота. Для сравнения: от СМС и электронных писем эффект совершенно иной.
Опять же, это не 100-процентная защита от негатива. Недовольные люди почти наверняка будут – как минимум, не все подписчики увидят ваше предупреждение. Но как минимум часть из них будет в курсе. Кроме того, вы получите подтверждение того, что предупреждали. Поэтому ваша “вина” в глазах пользователей будет несколько меньшей.
Правильно реагируем на вбросы
Всегда нужно помнить, что отрицательные отзывы не всегда могут быть объективными. Ни одна компания не защищена от фейков и полноценных информационных атак. И здесь стратегия работы должна быть совершенно иной, а вашей основной задачей будет опровержение ложной информации.
В случае с единичными отзывами самое правильное – наглядно показать, что отзыв написан на “пустом месте”. Запрашиваем у его автора детали проблемной ситуации: номер заказа, дату покупки, прочие сведения, по которым можно точно идентифицировать клиента. Фейкер таких сведений предоставить не сможет и почти наверняка отмолчится. Если есть 100-процентная уверенность, что это был вброс, смело оставляем соответствующий комментарий.
Если вы столкнулись с полноценными информационными атаками, то здесь все гораздо сложнее. Во-первых, из-за масштаба: одно дело единичный отзыв и совсем другое целая серия порочащих вас публикаций.
Здесь одним из наиболее эффективных, но и трудоемких инструментов будет точечное встраивание в коммуникации. Эта работа сводится к выявлению площадок, где распространяются фейки, и размещению на них опровергающих постов. Но зачастую дело не ограничивается одной публикацией – приходится вступать в диалог с пользователями, аргументировать свою позицию. Но это действительно эффективная стратегия:
- информация, поданная самим “героем” вброса, воспринимается легче;
- коммуникация идет непосредственно с аудиторией, получившей ложную информацию, что упрощает ее опровержение.
Важно: можно использовать разные форматы контента. Не ограничивайтесь одним только текстом, во многих ситуациях хорошо работают и видеоопровержения.
Другой рабочий способ отразить информационную атаку – использовать нативный подход и подавать информацию через лидеров мнений. Такой подход применим как для малого бизнеса, так и для узкоспециальных сфер, и для масштабных компаний. Смысл здесь в том, что нужную нам информацию подает лицо, вызывающее доверие у нашей целевой аудитории. Причем действовать нужно именно нативно, т.е. не подавать опровержение напрямую. Поэтому особо важно грамотно выбрать площадку и подготовить само сообщение.
Важно: если ошибиться на этапе подготовки, то вместо восстановления репутации можно добавить пользователям дополнительные сомнения.
Устанавливайте свои правила в фирменных сообществах
Это очень удобный инструмент – вы сами вольны определять правила публикаций и комментирования в ваших группах и аккаунтах. В частности, стоит поставить фильтр на мат и другие нежелательные слова – содержащие их комментарии не будут показываться. Это не только защита от слишком экспрессивных отзывов, но способ поддерживать порядок и нормы приличия в сообществе.
Важно: обязательно объясните человеку, почему его коммент был удален. В противном случае вы рискуете быть обвиненным в зачистке недовольных высказываний.
Аналогично стоит прописать запрет спама и несогласованной рекламы. Это также может быть полезно для вашей репутации. Например, клиент остался настолько недоволен вашей работой, что оставляет под каждым вашим постом один и тот же негативный комментарий. Вполне вероятно, что гнев оправдан – но такое дублирование однозначно будет спамом.
Поэтому можно оставить первый коммент и смело удалить дубли. Опять же важно объяснить человеку, почему вы их удалили, и предупредить, что при повторной ситуации вам придется забанить пользователя. Сам же негатив нужно обязательно отработать: узнаем, в чем его причина, предлагаем решение, после его достижения отписываемся, что проблема улажена.
Что касается самовольной рекламы, то ее нужно просто удалять. Ничего не объясняя. И отправляя ее автора в бан. Опять же: обязательно фиксируем это свое право в правилах группы.
Обращаем негатив в полезное действие
Если получаем какую-то несерьезную претензию из разряда “Это ваши проблемы, что я не прочитал инструкцию”, то ее можно обратить себе во благо. Ни в коем случае не указываем пользователю на его несообразительность/неосведомленность, не допускаем покровительственного тона и тем более юмора – отвечаем понятно, спокойно, показываем, что мы действительно хотим помочь. Пусть даже вопрос выеденного яйца не стоит. Такое поведение будет мощным плюсом в вашу “карму” и повысит лояльность других пользователей.
Впрочем, эти же правила действуют и тогда, когда претензия серьезная. Всегда помните: если негатив оправдан, его нужно постараться максимально полно нивелировать. Но не следует прибегать к заискиваниям, попыткам “подкупить” пользователя. Свои ошибки нужно уметь признавать – но не стоит превращать это в фарс.
Источник: convertmonster.ru
