Что такое SERM?
Всё, что нужно знать о SERM — 98% потребителей принимают решение о покупке на основании отзывов в поисковой выдаче. А значит, процент конверсии зависит не только от размера рекламных бюджетов, но и от тональности сообщений в ТОП-20. Подробно о том, что такое управление репутацией в сети, читайте в этом материале.
Последнее обновление: 05 мая 2022 года
Время прочтения: 6 минут
О чем статья?
- Что такое SERM и какие задачи он решает?
- SERM и негатив в поисковой выдаче.
- Нейтральный или положительный ТОП-20: нужен ли SERM?
Для кого эта статья?
- Для специалистов по управлению репутацией.
- Для владельцев бизнеса.
- Для руководителей.
Глобально репутацией в интернете занимается ORM, online reputation marketing. Он фокусируется на целях компании, определяет tone of voice, вырабатывает общую стратегию. Сфера интересов ORM — любое упоминание бизнеса в сетевом пространстве. Специалисты проводят регулярный мониторинг, работают с агентами влияния, налаживают контакты со СМИ и крупными сообществами.
В этой digital-вселенной ярко выделяется направление SERM, search engine reputation marketing, а если по-русски, то репутационный маркетинг в поисковой выдаче. У SERM более ёмкие бизнес-задачи — проанализировать информацию о бренде, выявить и отработать негатив, сформировать привлекательный ТОП-20.
Как мы будем жить в 2023? / Экономика России: прогнозы по инфляции, ВВП и рублю
Это сложный, но эффективный инструмент маркетинга. Он не имеет ничего общего с «магией» переспама в отзовиках, клоакингом или продвижением сателлитов. Странная ассоциация появилась из-за ведущей задачи SERM — вытеснение негатива из выдачи и продвижение позитивной информации. Адекватно её решить можно грамотной стратегией и взаимодействием внутри команд исполнителя и заказчика.
SERM важен для любого бизнеса, но в зоне особого внимания сектор B2C. Люди «гуглят» всё — от стоматологии до бритвенных станков, сарафанное радио ушло в Интернет. Поэтому самый высокий индекс цитирования у сайтов-отзовиков или сервисов по подбору специалистов типа profi.ru или docdoc. Чем отличается управление репутацией B2C от B2B-компаний вы можете узнать из нашей методички.
Влияние отзывов на конверсию колоссально. По данным исследования «Aliexpress Россия» и Data Insight, в 9 из 10 онлайн-заказов решение о покупке принимается с использованием отзывов: покупатели читают тексты, смотрят фото и видео, задают вопросы другим клиентам. Перед покупкой пользователь хочет собрать как можно больше информации. Суть SERM — управлять этой информацией.
Цивилизованное и грамотное управление репутацией заключается в тщательном анализе клиентского фидбека: в чём сильные стороны бизнеса, а где есть недоработки? Негатив даёт точки роста, адекватная критика — самый честный помощник. Другое дело, если лучи заказной критики исходят от конкурентов, но и здесь SERM даёт стабильные результаты в рамках правового поля. Любой негатив можно нейтрализовать, главное — знать методологию.
Как понять, сколько бизнес заработает на SERMе?
Первоначально оценить долю трафика от SERM-запросов можно через Яндекс.Wordstat. SERM-ключи можно разделить на четыре условные группы:
- название компании/бренда
- название компании/бренда + отзывы
- название компании/бренда + отзывы сотрудников/клиентов
- название товара/услуги + качество/надежность
- мобильные телефоны + обзор/рейтинг
- газонокосилка + обзор/популярные модели/рейтинг
- салон красоты + отзывы
- строительная компания + отзывы
- агентство недвижимости + отзывы
- название банка + развод
- название агентства недвижимости + мошенники
При работе с ключами важно учитывать не только долю трафика, но и возможность выделиться среди конкурентов. Например, сформировать имидж лидера отрасли с достойными условиями труда. Для этого определяем основные площадки из Топ-10 и начинаем работу: мотивируем клиентов писать положительные отзывы. Искусство SERM в том, чтобы сниппет в ТОП-10 сформировался из положительных или нейтральных текстов и подконтрольных бренду площадок.
Источник: www.ashmanov.com
Сколько времени может уйти на улучшение репутации в сети
Кейсы и примеры управления репутациейУправление деловой репутацией
Продолжительность активной пиар кампании по улучшению деловой репутации в сети Интернет – вопрос, который на самом деле, волнует не только заказчиков, но и исполнителей. Поэтому теме сроков уделяется особое внимание в переговорном процессе.
Улучшение репутации в сети: фактор времени.
Для заказчика важен быстрый результат. Его интерес вызван не столько репутационными потерями, сколько их финансовыми последствиями. Когда клиент связывает негативные отзывы и прочий негатив в сети с недополученной прибылью, именно тогда вопрос улучшения репутации, необходимость формирования положительного информационного поля компании и всё что с этим связано, приобретает для него первоочерёдную важность и срочность.
Исполнитель понимает, что в озвученные сроки, которые в преобладающем большинстве случаев выглядят просто фантастичными, добиться необходимого заказчику эффекта будет, скорее всего, невозможно. И тут важно достичь консенсуса и привести ожидания обеих сторон по срокам к общему знаменателю.
Ниже пойдёт речь о средневзвешенных показателях, взятых на основе работы с клиентами у которых были либо незначительные проблемы, либо стояла задача создать деловую репутацию «с нуля».
Условно весь процесс улучшения репутации в Интернет можно разделить на три этапа.
1-й этап. Подготовка. Посев.
На этом этапе задаётся основа всей дальнейшей работы. Оцениваются масштабы, определяются направления и методы всей дальнейшей деятельности по созданию положительного информационного поля и нейтрализации негатива, если последнее необходимо.
На данном этапе закладывается определённый информационный костяк, который задаёт курс всей дальнейшей работе. Очищается поле от негатива для заполнения образовавшихся прорех положительной информацией. Создаются положительные ссылки, заполняются пустующие информационные площадки для придания им веса и нагона трафика в дальнейшем.
Продолжительность первого этапа обычно занимает 1-2 месяца.
2-й этап. Активная фаза. Рост.
Когда основа для дальнейшей работы создана и просматривается определённый «костяк» будущего информационного массива можно переходить к активной фазе кампании по управлению репутацией. Она же считается самой трудоёмкой.
Начинаем активно наращивать и раздувать информационное поле. При необходимости создавать информационный шум и прибегать к прочим хитростям информационного противодействия. Этот этап характеризуется методичной и монотонной работой по написанию сео-оптимизированных текстов, подбором площадок для их размещения, закупкой ссылок на существующие материалы и их перелинковкой.
Как правило, активная фаза кампании по улучшению деловой репутации в Интернет в среднем длиться от 4 до 6 месяцев.
Реальный же эффект проделанной работы будет виден только еще через 3-6 месяцев, когда информационное поле «устоится», а страницы наберут в весе.
3-й этап. Обработка полученного массива информации.
После того как получен массив информации достаточного объема, начинается работа, что называется «слегка обработать напильником». Это кропотливая и ответственная работа, непосредственно связанная с наблюдением за поведением созданного информационного поля.
В определённый момент времени, количественная работа перестаёт себя оправдывать. Она не оправдывает и 20% приложенных усилий. На первых 2-3 страницах поисковой выдачи по ключевым репутационным запросам, как правило, просматриваются перечень определённых ссылок (из материалов, опубликованных в предыдущие два этапа), которые и следует «подтянуть» выше. Для этого используются все доступные инструменты SERM, в том числе анализ репутации.
В дальнейшем около 70-80% работы по улучшению деловой репутации сводиться к следующему:
- регулярной публикации пресс-релизов, заполнению раздела новостей на сайте компании, обновление/дополнение информации в отраслевых каталогах и на сайтах с вакансиями.
- мониторингу поисковой выдачи и точечному воздействию на различные информационные раздражители.
- проведению работы с клиентами в сети. Осуществление оперативной и качественной обратной связи.
Комплекс работ по улучшению репутации компании в Интернет в сумме занимает от полугода до года. Причём наиболее продолжительным и ответственным этапом является обработка с существующим массивом данных. Задача, подразумевающая формирование положительного информационного поля, которое бы отличалось устойчивостью и продолжительностью существования за меньший срок представляется труднореализуемой (по крайней мере при тех финансовых затратах, которые готов понести заказчик).
В качестве послесловия
Мы не рассматривали вариант, когда против компании-заказчика развёрнута чёрная пиар-кампания. Часто, изначально не понимая истинной мотивации негативщика, не имея чёткого представления о его возможностях, сложно сказать насколько далеко он готов зайти в своём желании навредить. И сколько времени и ресурсов потребуется для нейтрализации последствий его деятельности.
В зависимости от того какие (и какого уровня) медиа ресурсы задействованы оппонентами и какие площадки будут подключены в дальнейшем, будет изменяться и структура информационного поля. Следовательно, фронт работ направленных на улучшение репутации раздувается, тем самым отодвигая временные рамки.
Источник: reputazzi.com
SERM: 7 мифов об управлении репутацией в сети
Как с помощью инструментов Reputation Management строить личный или корпоративный бренд, формировать имидж эксперта и устранять негативные отзывы в интернете?
Свои мифы есть в любом направлении деятельности человека, есть они и в такой относительно новой сфере как SERM (Search Engine Reputation Management). Я решил разобрать 7 мифов, хотя, их, конечно же, больше, и вы можете добавить свои в комментариях.
1. Нет возможности удалить все и сразу
Миф: с помощью SERM нельзя полностью купировать ситуацию. Предположим, вы сможете удалить из выдачи 2-3 из 5 негативных материалов. Но по наличию в выдаче оставшихся можно будет легко разобраться с ситуацией, по факту негатив останется.
Дело в том, что SERM не работает по щелчку пальцев. Нет никакой возможности за пару дней или недель убрать негативные ресурсы из поисковой выдачи. Есть приемы, которые позволяют это сделать, но эти действия могут вызывать противодействие и новые головные боли для клиента, а также новую работу для специалистов. SERM в этом вопросе сродни PR – нет никакой возможности улучшить быстро то, что ухудшалось долгие годы.
Основной ресурс, который поглощает SERM – это время. На достаточно длинном отрезке времени можно победить кого угодно, и неважно, насколько силен сайт, на котором размещен негатив. Однако на определенном отрезке времени SERM превращается в борьбу с 1-2 очень сильными негативными ресурсами, а инструментарий борьбы становится все более узким и ресурсозатратным. Обычно на этом этапе вопрос начинает упираться в кошелек клиента.
Особо стоит выделить ситуацию с развивающимся негативом, когда идет противоборство двух и более сторон. В такой ситуации количество негатива может даже расти на некоторых временных отрезках. Кроме того, если негативные ресурсы находятся под управлением одной из сторон, она может использовать сайт из топа поиска, проставляя с него ссылки на все остальные негативные материалы. В одном из наших проектов так и произошло. Оппонент создал сайт, продвинул его и размещал на нем ленту с негативными отзывами, собранными с других ресурсов, а также ставил ссылки на все негативные упоминания клиента.
Как будем развеивать миф? Очень просто, все работы по SERM могут быть уложены в общую PR, маркетинговую и прочие программы продвижения. Выполняя набор простых действий, еще до появления какого-либо негатива, вы на 50-70% решите свои вопросы с вероятной негативной выдачей и сократите затраты на главный ресурс SERM – время.
2. Генерируются «неправильные» материалы
Миф: SERM-специалисты пишут исключительно положительные материалы о своих клиентах, а те не так интересны пользователям, которые хотят видеть и негатив. В целом негатив более кликабелен в поиске. Поисковые алгоритмы реагируют на кликабельность ссылок в поисковой выдаче, соответственно негатив всегда в топе. Страдает качество материалов, все выглядит очень натянуто. В целом SERM-материалы слишком заметны.
SERM всегда должен быть частью PR-программы и находиться под контролем ответственного PR-специалиста. По сути SEO-шникам абсолютно без разницы, что продвигать, лишь бы побыстрее. В некоторых случаях это оправданное и осознанное решение, поскольку репутация настолько плохая, что лицо хочет просто «раствориться» в информационном шуме.
Существует прием маскировки SERM под SEO. Это случаи, когда положительные материалы начинают всплывать в выдаче, но для стороннего наблюдателя очевидно, что это продуктовые статьи или действия, направленные на коммерческое продвижение самого сайта. На выходе получаем двойной эффект.
Продвижение персоны-специалиста также здорово работает на сокрытие негативной информации о компании или физическом лице, как и является новым фактором ранжирования сайтов в поисковой выдаче.
Итого, классический PR + SERM – лучшее решение, которое потребует больше ресурсов, но позволит на выходе получить прекрасный результат. Такие материалы не так заметны в поисковой выдаче.
Что касается лучших результатов ранжирования для негатива, это неправда. Поисковая машина не выделяет позитив или негатив, для нее это просто набор слов, технически данное утверждение ни на чем не основывается. Однако, как показывает практика, негатив действительно более кликабелен в поисковой выдаче, что может влиять на позиции той или иной страницы в поисковой системе.
3. Результаты нестабильны
Миф: если остановить SERM-работы, все сразу же развалится, весь негатив переместится в топ.
Во-первых, все зависит от того, на каком этапе находится развитие негативной ситуации. Если она закончена и требуется ее окончательно «похоронить», то данный вопрос – дело техники. Если ситуация в развитии или идет конфликт, говорить о стабильном результате не приходится.
Во-вторых, какие работы будут проводиться относительно проекта? Если это публикации в СМИ, работы по оптимизации сайта, постановка «вечных» ссылок, продвижение социальных сетей проекта, то можно не переживать, данные работы будут влиять на поисковую выдачу очень долго. Скорее, это вопрос выбора подрядчика и его контроля.
Нельзя исключать недобросовестность со стороны исполнителя, к примеру, всевозможных накруток, которые в итоге плохо работают на больших массивах сайтов и дают краткосрочный эффект: клиент видит быстрый эффект от работы, который держится 2-4 недели и сходит на нет. Часто исполнители манипулируют выдачей с помощью арендных ссылок или размещением материалов на подконтрольных им площадках.
Конечно, поисковые системы вносят свой вклад в общую нестабильность SERM, но несущественный. Даже при значительном изменении поискового алгоритма, потрясения не должны быть значительными, плюс-минус 20%.
Я не раз видел, как спустя некоторое время «все разваливалось», очевидно, что это происходит из-за недооценки ситуации. К примеру, при первичном анализе, по разным причинам, можно выявить не весь негатив (сокрытый негатив), либо недооценить силу имеющегося негатива, либо использовать ненадежные SERM-инструменты в работе. Поэтому все SERM-проекты рассчитываются с запасом прочности. Отсматривая наши проекты спустя пару лет, я вижу значительные негативные изменения только для сфер с высоким постоянным негативом. В остальных случаях ситуация остается стабильной годами.
4. Не формируется исторический хвост
Миф: SERM формирует исключительно текущую ситуацию. Это слишком заметно, когда о персоне или компании нет никаких упоминаний, а затем они массово появляются.
Появление большого количества положительных упоминаний о компании или персоне – это всего лишь подтверждение того, что данные лица наконец-то наняли активного PR-специалиста. А SERM как раз поможет пиарщику сформировать ретроспективный след, например, с помощью публикаций в тех же СМИ, но на старые даты. Обычно площадки даже рады такому предложению, поскольку данные материалы не попадают на глаза постоянным читателям сайта и не включаются в выгрузки RSS-лент, в том числе для сервиса Яндекс.Новости.
Вопрос: зачем формировать репутацию в прошлом? Это связано либо с необходимостью отработать старый негатив (банально закопать его валом информации), либо с созданием экспертной составляющей. Типичные заказчики данной услуги – разного рода финансовые консультанты и брокеры, которые «из прошлого» дают на 100% достоверные прогнозы.
Также формирование ретроспективного следа подойдет персонам, для которых репутация – это высокочувствительная сфера, и где важно, чтобы информация не попадала в различные сервисы типа YouScan или Медиалогии.
Само по себе формирование ретроспективного следа – это тест на внимательность. Все материалы, размещаемые в рамках такой программы, должны согласовываться PR-специалистом, чтобы не допускать детских ошибок вроде той, которую однажды допустили мы: сформировали биографическую статью и упомянули награды, которые персона получила несколько позже относительно даты публикации. Пришлось править.
5. Это не для всех
Миф: SERM не имеет смысла для лиц с общеизвестной негативной репутацией.
На самом деле, можно и нужно внедрять базовые элементы SERM даже для лиц с общеизвестной репутацией. Это в любом случае замедлит приток негативных данных и позволит выстроить начальную PR-оборону.
Давайте вспомним компанию «Гербалайф», которая в 1990-х приобрела довольно-таки специфическую репутацию. Помните эти значки «Хочешь похудеть? Спроси меня как». Прошло 30 лет, сменилось поколение, репутация компании изменилась кардинально. Это произошло естественным путем, да и в поиске негатив не особо заметен, хотя это сетевая компания.
6. Невозможно решить вопросы с информационными базами
Миф: SERM не поможет удалить информацию из различных баз данных. Кто хочет – все равно найдет информацию.
Из информационной базы SERM-специалисты, конечно же, ничего удалить не могут, особенно если это базы государственных органов. Но если это World-Check, Wayback Machine или прочие базы, которые собирают информацию из открытого интернета, то удалить информацию – нет, но обмануть алгоритм поиска по данной базе или обмануть лицо, работающее с данной базой, – можно.
Например, утопить нужные данные в информационном шуме, попытаться смешать информацию о разных лицах, удалить материал с самого сайта или заменить его на иной. Например, статья о банкротстве застройщика может превратиться в статью, в которой данный застройщик дает интервью о банкротстве других застройщиков. Или, как вариант, можно закрыть данную статью от индексации поисковыми машинами. Инструментов множество, но подбираются они к каждому конкретному случаю индивидуально.
7. Это слишком дорого
Миф: SERM – очень дорогая услуга, некоторые организации тратят на репутацию в интернете серьезные денежные средства.
Это справедливое утверждение в отношении компаний и лиц, по которым имеется постоянный негативный фон, либо появление такого фона может вызывать серьезные риски или затрагивать широкий круг лиц. В работе с такими лицами SERM никогда не «гуляет один», а дружит и с PR, и с контент-маркетингом. Расчет идет на всю программу в целом, так что да, выглядит это все дорого, массивно и зарегулированно.
Для большинства же компаний достаточно постоянно выполнять набор действий, которые могут оказать значительное влияние на положение позитивных ресурсов в поисковых системах:
- Оптимизировать собственный сайт компании.
- Вести собственные социальные сети и ставить ссылки на них.
- Периодически размещать оптимизированные публикации в местных СМИ.
- Отвечать на отзывы на внешних ресурсах.
- Публиковать видеоконтент на сервисах типа YouTube.
Последние 15 лет мы наблюдали за тем, как сначала изменялись инструменты работы по борьбе с негативом в поиске. Затем мы узнали, что это называется SERM. И лет десять назад начал потихоньку формироваться рынок SERM в России.
В 2022 году рынок начинает взрослеть, но многие мифы до сих пор существуют. Периодически возникают и новые, к примеру «работа с отзывами – это тоже SERM», на самом деле – нет. Как бороться с мифами? Очень просто: рынок должен стать «скучным» и предсказуемым. Тогда все мифы можно будет отнести на счет квалификации подрядчика.
Фото в анонсе: freepik.com
Также читайте:
Источник: www.e-xecutive.ru
Отработка негатива в социальных сетях: классические и продвинутые методы управления репутацией
Что компаниям делать с негативом в социальных сетях. Социальные сети — только часть репутации бренда. Комментарии потребителей на площадках в интернете и в социальных сетях в частности являются отражением их опыта взаимодействия с брендом в реальной жизни, на сайте, в точках продаж, пунктах выдачи заказов и подобном. Поэтому на вопрос «Как отрабатывать негатив в соцсетях» бренд первым делом получает предложение решать проблемы там, где потребители непосредственно взаимодействуют с компанией.
План статьи
- Где и как отрабатывать негативные отзывы в интернете?
- Как отрабатывать негатив в социальных сетях и интернете?
- Нивелирование негатива за счет позитивных отзывов
- Выводы: как эффективнее всего бороться с негативом
Если основным каналом продаж является плохо работающий сайт, то сообщества в социальных сетях будут постоянно переполнены негативом. Это оттолкнет будущих покупателей. А если компания не решает эти проблемы, любая работа с репутацией в соцсетях принесет недостаточный эффект.
Где и как отрабатывать негативные отзывы в интернете?
Медиаландшафт может меняться от года к году, а значит, источники кризисов и угроз репутации будут меняться вместе с ним. На рис. 1 представлены данные по ключевым площадкам для ежедневного потребления в России по состоянию на декабрь 2018 и апрель 2020. За полтора года изменения не кардинальные, но все же значительные. Такие моменты необходимо учитывать при мониторинге и работе с комментариями в сети. Кроме того, необходимо принимать во внимание, какие площадки являются ключевыми для целевой аудитории бренда. Возможно, потребители не станут оставлять негативные комментарии в соцсетях, а будут пересылать их в мессенджерах. Так, WhatsApp в 2019 году был вынужден ввести ограничение на пересылки сообщений после ситуации в Индии, когда люди из-за слухов в мессенджере устраивали бунты и самосуды без проверок и каких-либо дополнительных обсуждений. Поэтому прежде всего необходимо правильно настроить мониторинг социальных сетей и инфополя, а уже потом переходить к вопросам отработки негатива клиентов в социальных сетях. Именно мониторинг ускорит обнаружение негатива и позволит не потерять драгоценное время. Рассмотрим кейс из опыта работы с брендом «Азбука вкуса». Наша задача заключалась в обеспечении высокого уровня обслуживания покупателей премиальной сети в социальных сетях. Для компаний из премиального сегмента важно выстраивать постоянное онлайн-общение с клиентами: аудитория ждет, что получит ответ быстро и на любом канале. Вероятность того, что клиент станет ночью оставлять позитивный отзыв, не так высока. Таким образом, ночное реагирование зачастую направлено на решение срочных вопросов потребителей бренда и отработку негатива в социальных сетях.
Именно это и произошло, когда известный российский дизайнер Катя Добрякова после посещения вечером магазина пожаловалась в своих соцсетях, что в «Азбуке вкуса» используют слишком много пластиковой упаковки. За короткое время посты получили >6 тыс. социальных действий. Также Катя создала петицию, которую подписали >2 тыс. человек, и подключила к обсуждению проблемы Greenpeace. Благодаря круглосуточному мониторингу «Азбука вкуса» смогла уже утром оперативно выйти к клиентам с первичным комментарием. Кроме того, в течение следующей недели был осуществлен мониторинг всех связанных сообщений и постов, в том числе от селебрити и Greenpeace. Бренд написал о понимании проблемы и обещал исправить ситуацию, что купировало дальнейшее расползание негатива по сети. В итоге было принято решение снизить количество используемого пластика в магазинах. Об этом напечатали 10+ СМИ, в том числе «Собака», «Афиша Daily», The Village и другие. Этот пример подтверждает, что скорость является определяющим фактором в вопросе отработки негативных отзывов, а информация может моментально перекидываться из одного канала в другой.
Как отрабатывать негатив в социальных сетях и интернете?
- Выпуск опровергающих материалов. Если была совершена атака с целью дискредитировать бренд, а утверждения голословны, то к такому методу можно прибегнуть. Но если в сети обсуждаются реальные проблемы компании, то эта ситуация приведет к тому, что о проблеме узнает еще более широкая аудитория.
- Удаление негативных комментариев в социальных сетях и на площадках, когда это возможно. Это реально сделать, но пользователи и СМИ имеют привычку сохранять скриншоты, поэтому комментарий может быстро разойтись среди аудитории бренда. Тогда такой шаг вызовет еще больше негатива.
- Включение ботов для «защиты» репутации бренда и покупка позитивных отзывов у копирайтеров. Как правило, влечет за собой снижение доверия к отзывам и самому продукту.
- Усиление рекламной активности для заполнения инфополя. Доверие к негативным материалам в 1,5–6 раз выше, а скорость их распространения высока. Так что «забить» эфир вряд ли получится.
Такие подходы в последнее время теряют свою актуальность, поскольку источниками крупных кризисов часто являются UGC-платформы.
Кейс
Ситуация:
Для примера рассмотрим компанию, продающую технику. В сети было размещено 29 негативных материалов, ссылки на которые распространились через внешние ресурсы: поисковики, агрегаторы и другие источники. Материалы прочитали 82 тыс. пользователей. Индекс лояльность клиентов NPS за несколько дней упал на 27 %. У читателей информации сформировалось некорректное и негативное восприятие бренда и продуктов.
Решение:
Собрали целевых читателей, видевших негатив. Нашли и написали дополнительные позитивные статьи, посвященные не опровержению негатива, а убеждению в позитиве (рейтинги, обзоры). Провели промо на людей, видевших негатив, и людей с целевыми интересами. В итоге бренд охватил 65 тыс. пользователей из читателей негативных статей и дополнительно 74 тыс. пользователей с целевыми интересами.
Нивелирование негатива за счет позитивных отзывов
Как лучше привлекать позитивные отзывы? Покупать комментарии ботов точно не стоит, это всегда очень заметно. Но есть несколько «легальных» методов привлечения положительных отзывов «живых» людей:
- активации с гарантированными призами за отзыв — «Оставь отзыв и получи 300 рублей на телефон»;
- конкурс в социальных сетях — giveaway «Почему я кормлю своего кота этим кормом». Это поможет привлечь как можно больше позитивного UGC-контента в соцсетях;
- спецпроект, который позволяет аудитории загружать ссылку или изображение своего отзыва на отзовиках или маркетплейсах и получать призы;
- Buzzaar — эта платформа поможет автоматизировать получение отзывов. Рекламодатели выбирают на платформе «тестировщиков», которые максимально соответствуют их потребностям. Далее «тестировщики» пробуют продукт и оставляют отзывы в тех каналах, где это интересно бренду.
Работать с привлечением позитивных отзывов нужно постоянно, иначе у потребителей начнут возникать вопросы, не были ли отзывы куплены, не испортилось ли качество и т. п. Однако бесконечно перекрывать позитивом имеющийся негатив не получится.
Измерьте вашу репутацию
По какому запросу вас ищут в Google или Yandex?
Выводы: как эффективнее всего бороться с негативом
1. Мониторить все.
Настроить мониторинг СМИ, форумов, социальных сетей, включая TikTok, и даже комментариев под видео о продукте бренда. Беда приходит оттуда, откуда ее не ждут!
Необходимо мониторить ситуацию в инфополе с минимальной периодичностью, например, раз в 1–2 часа. Для своих клиентов мы создаем удобный интерфейс — дашборд, который позволяет следить за настроениями их потребителей в «прямом» эфире.
2. Отрабатывать негатив в сети, а не игнорировать.
В случае возникновения негативного комментария необходимо максимально вовлеченно отвечать от лица компании или даже руководства компании (в зависимости от тяжести ситуации). Далее определить проблему и попытаться ее решить, чтобы в дальнейшем не возникало подобного негатива.
Кроме того, стоит следить, не вызвал ли данный негатив комментариев в других профилях или площадках. Нельзя опираться только на «значимость» оставившего негатив автора. Кризис может разгореться, если этот комментарий увидит и поддержит лидер мнения.
Стараться быть искренним и человечным при общении с клиентами. Люди неплохо распознают скрипты и стандартные ответы. Уже сейчас некоторые компании отказываются от использования жестких скриптов в пользу нормального живого общения.
Стараться не разносить негатив по сети самостоятельно, а работать с аудиторией, которая уже встретилась или потенциально может встретиться с негативными комментариями.
3. Постоянно привлекать позитивные отзывы реальных потребителей продукта. «Подушка безопасности» из положительных отзывов, высокие рейтинги, позитивные статьи на различных платформах — это то, что очень пригодится в случае возникновения кризисной ситуации.
Поделиться или
посоветовать
Возможно, вы знаете того, кому эта услуга была бы полезна. Порекомендуйте нас, и ваш знакомый решит проблему, а мы выплатим вам вознаграждение!
Источник: reputation.moscow
