Сколько времени требуется чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса

Согласно обновлённым данным от Zendesk за 2020 год, в 46% случаев покупатели делятся своим негативным фидбеком в интернете и только в 27% ситуаций — позитивным. Это естественная особенность человеческой психики — хорошее мы воспринимаем как должное, а плохое сразу включает режим борьбы. Но это психологические причины, с которыми ничего нельзя сделать. Если говорить об объективных факторах, на которые мы можем повлиять, то есть несколько основных причин появления негатива в комментариях.

    Недовольство сервисом или продуктом. Это наиболее часто встречающийся тип отрицательной обратной связи. Воспользовавшись услугой и не получив ожидаемого результата, клиенты склонны делиться этой информацией с другими в соцсетях и на сайтах компаний. И это действительно серьезная проблема.

Согласно последнему опросу агентства BrightLocal, в 2020 году 87% респондентов читает отзывы перед тем, как принять решение о покупке — относительно 81% опрошенных в 2019. На этом этапе многие принимают ключевое для бизнеса решение — воспользоваться продуктом или обратиться к конкурентам.

​Как получить от негатива пользу

Недовольство клиентов — прекрасная возможность узнать о «слабых» местах продукта и устранить их. Правильная работа с негативными отзывами может увеличить количество продаж — однако придётся постараться. Как пишет Inc., ещё в 2018 году в среднем было необходимо 40 позитивных комментариев, чтобы ликвидировать вред от одного негативного отзыва. При этом худшее, что может сделать владелец бизнеса, — начать удалять отрицательные отзывы, лучше использовать правильные методы для каждого конкретного случая.

Улучшить качество товара. Самый очевидный вариант. Важно здесь одно: недовольных покупателей нужно воспринимать как фокус-группу. При этом не вы платите им, а они — вам.

В комментариях люди описывают проблемы продукции или свои «боли». При правильной обработке этой информации можно не только устранить недочеты, но и выпустить на рынок товар, который даст клиентам то, в чем они нуждаются, а значит — будет на голову выше предложений конкурентов.

Менее очевидный вариант — изучение замечаний клиентов о продукции конкурентов. Это позволит подобрать новые способы улучшения собственного товара.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Поменять посредника. Жалобы на посредников расскажут о том, о чем владелец компании не может узнать другим способом. Например, что его служба доставки регулярно деформирует и портит товары или привозит их через неделю после обещанной даты, а сотрудники колл-центра сбрасывают звонки. Тот случай, когда один потерянный клиент помогает избежать потери ещё многих десятков, а то и сотен заказов.

Ответить на необоснованные претензии. По данным BrightLocal, 96% потенциальных покупателей читают ответы компании на клиентские отзывы (40% делает это постоянно, а 33% — на регулярной основе). При этом наличие удовлетворяющего ответа от бренда на комментарии побуждает около 70% аудитории воспользоваться её услугами. Это особенно актуально в случае с необоснованным негативом, когда подтвердить качество услуг или продукции можно объективными фактами. По этой причине не стоит игнорировать «незаслуженные» отрицательные комментарии.

Разработать дополнительную систему лояльности. Полезно, если нет возможности изменить качество или необходимо перекрыть неприятный опыт клиента. Бонусы, скидки и подарки компании всегда повышают лояльность и оставляют приятное впечатление от сервиса. Клиенты чувствуют, что их понимают, им идут навстречу.

Читайте также:  Federals бизнес что это

Привлечь к совместной работе кризисного менеджера/лидера мнений, которому доверяют. Этот способ поможет справиться с проблемами крупным бизнесам. Задача кризис-менеджера — подсказать нетривиальное решение, которое не смогли бы найти сотрудники и руководство компании самостоятельно. В случае с лидерами мнений можно рассчитывать на повышение доверия за счет экспертности специалиста или известности блогера — в зависимости от типа товара.

​Инструменты digital-маркетинга, которые помогут справиться с негативом

Для обнаружения недостатков продукции и работы с отзывами лучше использовать специальные инструменты. Digital-маркетинг может предложить несколько видов решений для повышения эффективности отработки замечаний.

SERM. Это подходящее решение для компаний, которые уже некоторое время существуют на рынке и успели заработать себе определенную репутацию. SERM дает возможность улучшить образ компании в сети за счет устранения из выдачи максимального количества отрицательных факторов. Для этого используется простой метод — вытеснения источников с негативными отзывами за счет повышения в выдаче сайтов с положительным фидбеком.

Сбор и аналитика отзывов в соцсетях и на форумах. Это большая работа, которую может выполнить специалист или система. Без специальных инструментов мониторинга самостоятельно почти невозможно следить за упоминаниями в социальных сетях. Имеет значение количество повторно возникающих проблем, образ продукта и компании, сложившийся у клиентов, аудитория сайтов.

Комплексный анализ позволяет точно определить действия, которые дадут максимум результата в виде повышения лояльности и уровня продаж. Среди самых популярных систем мониторинга — Brand Analytics и Youscan. Они предоставляют много возможностей при вполне приемлемых тарифах. Стоимость подписки на месяц в них варьируется от 25 000 до 105 000 рублей. При необходимости можно заказать индивидуальный пакет, учитывающий потребности компании.

Привлечение агентов влияния. Контекстная реклама и баннеры постепенно вымирают как вид продвижения. На первые места по влиятельности и привлечению внимания выходят блогеры и инфлюенсеры. Другими словами, потенциальный клиент скорее поверит любимому блогеру, чем баннеру на сайте.

Согласно блогу Найла Пателя, лидера мнений в области онлайн-продвижения по версии The Wall Street Journal, 81% американцев прислушивается к советам блогеров и опирается на их мнение при покупке товаров или услуг.

Работа с агентами влияния — один из наиболее эффективных способов повышения доверия к бренду. Популярный тренд сейчас — сотрудничество с микроинфлюенсерами. Находить их довольно трудно, но в этом могут помочь системы мониторинга. Использование подобных инструментов значительно ускоряет поиск блогеров, которые ещё не успели набрать миллион подписчиков, но уже имеют лояльную аудиторию и интересуются вашей продукцией.

Своевременное использование этих инструментов — шаг в сторону отстройки от конкурентов, привлечения новых клиентов и удержания старых. При правильном подходе и внимательном отношении любой, даже самый недовольный, покупатель может стать постоянным клиентом и рекомендовать товары своим друзьям и подписчикам в Инстаграме.

Как работать с негативными отзывами и повысить лояльность клиентов:

  1. Использовать отзывы в качестве обратной связи для усиления продукта.
  2. Рассмотреть варианты улучшения работы посредников или их замены.
  3. Отвечать на все комментарии и превращать их из негативных в нейтральные.
  4. Создать систему лояльности, которая сделает опыт использования продукта для клиента более приятным.
  5. Вытеснять негативные отзывы из выдачи при помощи SERM-методов.
  6. Использовать инструменты мониторинга отзывов в сети, чтобы получить максимум информации.
  7. Привлекать агентов влияния для повышения доверия клиентов и увеличения количества позитивной обратной связи.
Читайте также:  Какой бизнес выбрать в it сфере

Фото на обложке: Pixabay.

Источник: rb.ru

Как отвечать на негатив в соцсетях

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

  • Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Как отвечать на негатив в соцсетях

  • Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE https://netology.ru/blog/negativ-sociate» target=»_blank»]netology.ru[/mask_link]

РПД Управление цифровой репутацией ФТД. Тестовые здания к модулю1

Единственный в мире Музей Смайликов

Самая яркая достопримечательность Крыма

Скачать 67.15 Kb.

Влияет ли цифровая репутация напрямую на прибыль бизнеса?

В. Да, но при условии, что бизнес связан с онлайн-продажами Г. Нет, прибыль зависит прежде всего от качества товаровуслуг

Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны?

Б. Заказать у специалистов аналитику упоминаний компании или персоны в Сети (+)

В. Использовать автоматические системы мониторинга, такие как система «Медиалогия» (+)

Г. Провести опрос в соцсетях

В чем отличие OMR от SERM?

Б. SERM – это часть общей стратегии по управлению цифровой репутацией бизнеса или персоны (+)

В. OMR – это часть работы SERM- специалиста

Г. OMR – это работа с контентом, а SERM – это работа с результатами поисковой выдачи

Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны?

Б. Цифровая репутация – это резюме для трудоустройства на работу

В. Цифровая репутация – это визитная карточка компании или персоны для первого знакомства

Г. Все вышеперечисленное (+)

Д. Ничего из вышеперечисленного

  1. Верно ли утверждение, что если у персоны или компании нет собственных площадок в Интернете, то заниматься управлением цифровой репутацией не требуется?
Читайте также:  Минск бизнес Почта это что

Сколько времени занимает создание цифровой репутации с нуля?

Б. минимум один год, необходимый для запуска и проведения эффективных рекламных кампаний в Сети по продвижению бизнеса или персоны

В. два-три года, чтобы у целевой аудитории сформировался хорошо узнаваемый позитивный сетевой образ бизнеса или персоны (+)

Г. чем больше денег выделяется на рекламу в Сети, тем быстрее формируется цифровая репутация

Можно ли удалить негатив из Сети?

Б. Можно попытаться, но надо иметь в виду, что Сеть помнит все В. Полностью удалить нельзя, но можно скрыть

Г. Верно все вышеперечисленное (+)

Что такое «Эффект Стрейзанд»?

Б. Все фотографии знаменитостей, загруженные в Сеть, можно свободно использовать для собственных нужд

В. Нельзя загружать в Сеть фотографии домов без согласия их собственников

Г. Чем выше иск за моральный ущерб за несогласованное размещение личной информации в Сети, тем выше популярность этой информации

Сколько времени требуется, чтобы отработать негатив с упоминанием бизнеса или персоны?

Б. зависит от количества негатива, который требуется нивелировать (+) В. 1–2 месяца

Д. 2-3 дня, дальше работать не имеет смысла, негатив уже закрепился в связке с упоминанием персоны или бизнеса

Первый шаг при разработке стратегии управления репутацией – это…

Г. Создание бренда бизнеса или персоны

Большинство пользователей просматривают в результатах поисковой выдачи:

  1. Самая популярная поисковая система в России (в настоящее время) – это …
  1. В каких социальных сетях необходимо завести площадку для эффективного управления цифровой репутацией бизнеса или персоны в России?

Б. Фейсбук – в России рассматривается как площадка для бизнеса или формирования профессионального бренда

В. Инстаграм – самая популярная социальная сеть в России у аудитории от 16 до 24 лет Г. Все вышеперечисленные площадки

Д. Все возможные социальные сети, кроме Одноклассников. Присутствие там только нанесёт вред вашей цифровой репутации

Е. Там, где будет максимальный отклик вашей целевой аудитории (+)

Что такое целевая аудитория в Сети?

Б. это ближайший круг вашего сетевого общения, ограниченный теми пользователями, которые знают вас в реальной жизни

В. это аудитория форумов, групп в соцсетях и других сетевых площадок, где вы появляетесь чаще всего

Какова ваша потенциальная сетевая аудитория?

Б. больше тысячи пользователей

В. больше нескольких тысяч пользователей Д. 92,8 миллионов пользователей Рунета

Г. 4,5 миллиарда пользователей Сети (+)

Максимальное доверие у целевой аудитории в Сети вызывают:

Б. Информация с указанием авторства и ссылками на заслуживающие доверия источники В. Много хороших текстовых отзывов на разных площадках с именем автора или ссылкой на его профиль в сети

Г. Качественные фотографии с хорошей обработкой Д. Все вышеперечисленное (+)

Г. Ничего из вышеперечисленного, только личные рекомендации френдов

Как распознать, что против бизнеса или персоны началась информационная атака?

Б. количество негатива в регулярных мониторингах упоминания вашего бизнеса или персоны превышает среднестатистические показатели на 15-20%

В. в течение пары часов на различных сетевых площадках появилось несколько десятков негативных упоминаний вашего бизнеса или персоны (+)

Источник: topuch.com

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Бизнес для женщин