Разработка чат-бота для бизнеса — довольно сложный процесс. Но если сразу правильно поставить задачи и описать весь бизнес-процесс, это не составит особого труда. Мы подготовили подробную инструкцию по созданию чат-бота, если ей следовать, у вас будет чёткое понимание что предстоит сделать и как разбить работу на понятные этапы.
8617 просмотров
Давайте подробно рассмотрим каждый этап.
1. АНАЛИЗ КОМПАНИИ И ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Чтобы понять нужен ли вам чат-бот, сперва стоит ответить на вопрос — какие задачи нужно решить. Чат-бот подойдёт вашей компании, если:
- У ваших сотрудников много рутинных и повторяющихся задач.
- Клиенты задают однотипные вопросы.
- Вы ищете способы сократить расходы на обслуживание клиентов.
- У вас мультиязычная аудитория.
- Вы общаетесь с клиентами в разных каналах: от социальных сетей до мессенджеров.
- Вы хотите обеспечить круглосуточную поддержку или ваши покупатели хотят от вас решения их вопросов в любое время суток и как можно скорее.
- Вы задумались об улучшении своих маркетинговых активностей и/или сокращении расходов на рекламу.
- Вы ищете способы повысить продажи.
- Вы хотите выделяться среди конкурентов и не отставать от них.
Если вам необходимо улучшить продажи, обслуживание клиентов и маркетинговые кампании, чат-боты могут сыграть в этом ключевую роль. Например, в автоматизации маркетинга боты помогут с задачами по планированию, напоминаниям/уведомлениям, бронированию — все это можно организовать через WhatsApp Business API.
То же самое, если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов: интегрируйте чат-бота на сайт или в тот же WhatsApp, чтобы обеспечить 24-х часовую поддержку 7 дней в неделю. Так люди с большей вероятностью совершат у вас покупку.
Другой хороший способ понять, стоит ли вообще заниматься чат-ботом — попробовать посчитать его рентабельность. Конечно, у всех разные бизнесы и процессы, но вот как это может выглядеть на примере какой-нибудь федеральной компании по ОМС-страхованию (цифры условные):
Анализируем запросы в обслуживании клиентов. Определяем базовые, повторяющиеся вопросы, с которыми справится чат-бот и на которые сейчас вынуждены отвечать специалисты колл-центра/службы поддержки в чате. Это могут вопросы типа: «Где в моем городе получить полис ОМС», «Как лечить зубы по ОМС бесплатно», «Как поменять полис в связи со сменой фамилии?» и так далее.
Рассчитываем процент этих простых вопросов. Например, наша служба поддержки получает 15 000 запросов ежемесячно, и мы определили, что 40% или 6 000 вопросов — простые и с ними справиться чат-бот.
Затем рассчитываем время сотрудника, затраченное на эти запросы. Когда мы определили, что у нас есть 6 000 рутинных запросов, мы можем рассчитать, сколько времени сотрудник на них тратит. Например, в среднем оператор отвечает на вопрос за 4 минуты. Значит, 6 000 запросов x 4 минуты = 24 000 минут или 400 часов времени вашей команды можно смело записать в FAQ.
Допустим, что бот службы поддержки клиентов отвечает на вопросы в два раза быстрее, чем сотрудники, то у вас будет: 6000 запросов x 2 минуты = 12 000 минут или 200 часов времени бота.
Оцениваем ежегодные расходы на обработку этих запросов, для этого просто умножаем почасовую заработную плату сотрудника на часы, которые тратятся каждый месяц на рутинные запросы. Потом умножаем на 12, и получаем ежегодные расходы на ответы на часто задаваемые вопросы.
Допустим, мы платим оператору 300₽ в час. Значит, 300₽ x 400 часов = 120 000₽. Столько стоит отвечать на часто задаваемые вопросы ежемесячно. А в год это получается: 120 000₽ x 12 = 1 440 000₽.
Ну а теперь осталось сравнить годовые расходы с годовой стоимостью бота. Только не забудьте посчитать также стоимость специалистов по настройке, интеграции и любые дополнительные расходы на чат-бота. Также стоимость чат-бота может укладываться в ооочень широкую вилку расходов, потому что бота можно делать: силами своих программистов с нуля, можно выбрать конструкторы ботов, можно заказать разработку с нуля в специализированных студиях и так далее.
Таким образом, оценив задачи, которые может решить чат-бот в вашем бизнесе и во сколько обойдется его разработка, вы сможете принять правильное решение: нужно ли вам вообще с этим связываться или нет.
2. СТАВИМ ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕЛИ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ
Теперь, когда выяснили, нужен ли компании чат-бот, переходим к планированию разработки.
Для внедрения чат-бота необходимо сформулировать цели и ответить на 2 вопроса:
- Какие проблемы может решить чат-бот.
- Как он будет их решать.
Простым способом определения целей чат бота может послужить известная техника SMART. К примеру, цель может быть такой: «Чат-бот должен автоматизировать 30% запросов о времени работы и условий работы в первые 3 месяца после внедрения».
Оценить эффективность и приоритет целей можно, например, так:
Важно: ставьте цели, привязанные к цифрам. Например, сравните: «Сократить время работы операторов и снизить на них нагрузку» с «Сократить время диалога с 4 минут до 1 минуты 10 секунд к маю 2022 года». Какую их этих целей достигать будет понятнее и в последующем оценивать эффективность всей работы?
3. КАКИЕ ЗАДАЧИ ОТДАДИМ ЧАТ-БОТУ
На этом этапе нужно тщательно проанализировать самые трудоёмкие и рутинные задачи на данный момент.
Обычно чат-ботам отдают повторяющиеся задачи: однотипное обслуживание клиентов, техническую поддержку, продажи по воронке, сегментирование аудитории и всё вот это. Но ботов активно используют и для управления персоналом и отбора первичных кандидатов, всё зависит от размера компании, задач и её бизнес-процессов.
Если говорить про онлайн-продажи, по-моему мнению, у чат-бота есть 3 главных задачи: лидогенерация, ответы на часто задаваемые вопросы и рекомендация товаров.
Виктор Комаров, CEO IntellectDialog
Давайте посмотрим как определять задачи по обслуживанию клиентов, так как они отлично подходит для автоматизации.
Начнём с определения основных причин, по которым покупатели обращаются в поддержку. Для этого просто нужно рассмотреть наиболее популярные вопросы в каждой категории. Допустим, вы собрали базу часто задаваемых вопросов и заметили, что большинство из них связаны со статусом доставки:
«Когда посылка будет доставлена?»
«Какая дата доставки?»
«Когда я получу заказ?» и так далее.
Сгруппируйте их в одну категорию «Статус доставки». И таким же способом распределите все остальные вопросы по разным категориям.
Затем оцените созданный список на основе 4-х параметров:
- простота — можно ли легко автоматизировать эти запросы?
- важность — насколько для вас важна их автоматизация?
- время — сколько вам понадобится времени на автоматизацию?
- эффективность — как это повлияет на вашу компанию и обслуживание клиентов?
Но это просто пример, в зависимости от вашего бизнеса, вы можете использовать другие показатели, актуальные именно для вашей компании.
А после оцените эти параметры, например, по пятибалльной шкале:
- простота — 5
- важность — 5
- время — 4
- эффективность — 4.
Так категория «Статус доставки» была оценена в 18 баллов. Сделайте тоже самое с другими категориями в вашем списке и автоматизируйте в первую очередь те, которые набрали больше баллов:
Источник: vc.ru
Что такое чат-боты и как зарабатывать на их создании
Сегодня чат-боты плотно вошли в нашу жизнь и полностью заменяют человека во многих профессиях. Их часто используют в сфере продаж и в качестве консультантов. Любому из нас так или иначе приходилось сталкиваться с чат-ботом.
С их помощью современный бизнес решает множество коммерческих задач. В отличие от человека бот не нуждается в отдыхе, может работать круглые сутки и всегда быть на связи с клиентом.
Можно сказать, что чат-бот — это универсальный инструмент и отличный помощник для решения важных вопросов компании.
Однако не все знают как устроен чат-бот, как он создается и как функционирует. На самом деле сделать бота сможет каждый. Достаточно получить необходимые навыки и можно неплохо зарабатывать на этом.
Более подробно о чат-ботах расскажем в этой статье.
Что такое чат-бот простыми словами
Чат-бот — это многофункциональная программа (аккаунт), которая работает в мессенджере и выполняет разные задачи для своего владельца. Чат-боты способны распознавать человеческую речь, вести диалоги, отвечать на вопросы пользователей.
Например, интернет-магазин одежды внедряет в работу бота-консультанта. По запросу клиента такой помощник не только подберет предметы гардероба, но и поможет сочетать их между собой, расскажет о наличии размеров и цветов, ответит на вопросы покупателей.
Помимо диалогов с людьми, чат-боты могут работать и самостоятельно, выполняя определенные задачи для своего владельца.
Сегодня чат-боты функционируют в самых разных сферах деятельности. Они дают консультации, продают и покупают, осуществляют регистрацию, информируют нас о погоде, курсах валют и последних новостях. Они способны поддержать разговор и даже пошутить с нами.
Чат-бот начинает работать не сам по себе. Это инструмент, которым управляет администратор. И запускается бот только по желанию пользователя.
Не будем путать чат-боты с сетевыми ботами, которые могут и навредить. Они занимаются рассылкой спама, способны манипулировать поведением человека и даже вывести из строя сайт.
Чат-боты очень полезны своему владельцу. Они не устают, им не нужны перерывы на обед и выходные. Бот — универсальный солдат, который в режиме нон-стоп работает на благо компании, помогает ей зарабатывать и избавляет от лишних затрат.
Большинство крупных компаний по достоинству оценили этих виртуальных помощников. Эра цифровых технологий подарила бизнесу широкие возможности для развития, и предприниматели с удовольствием ими пользуются.
На специалистов по разработке чат-ботов сегодня высокий спрос.
Создание чат-бота без навыков программирования
Собирать ботов без навыков программирования позволяют специальные программы-конструкторы, такие как Botmother, Aimylogic, Bot Kits и другие. Достаточно зарегистрироваться и оплатить тариф. Многие конструкторы позволяют работать и на бесплатном тарифе.
Перед тем как перейти к сборке бота, предварительно нужно создать на бумаге или в текстовом редакторе его макет. Прописать принципы и алгоритмы функционирования. Так будет проще собрать тело бота и вы не запутаетесь в его блоках и экранах.
При создании бота нужно учитывать задачи, которые он будет выполнять, рассчитать сколько функций в него будет заложено, а также подготовить соответствующие тексты и изображения.
После того как бот будет собран, при помощи простых манипуляций он запускается в работу и будет доступен для пользователей. С этого времени бот начнет зарабатывать для своего владельца.
Заработок на создании чат-ботов
Профессия специалиста по созданию чат-ботов очень востребована. Ведь боты помогают не только коммерческим компаниям. Они работают и в социальной сфере: помогают оказывать услуги населению, проводят статистические исследования и даже участвуют в спасательных операциях.
Создание бота стоит в среднем от 10 000 до 50 000 рублей, в зависимости от функционала. Создать таких ботов за месяц можно минимум 3. Таким образом, минимально средний ежемесячный заработок архитектора чат-ботов составляет от 30 000 рублей.
На сборке чат-бота сотрудничество с клиентом, как правило, не заканчивается. Как любая компьютерная программа, чат-бот нуждается в регулярном техническом обслуживании. Стоимость такого сопровождения составляет от 2500 рублей и выше.
Исходя из этого, видно, что на создании чат-ботов и их обслуживании специалист может легко заработать от 50 000 рублей и выше, занимаясь несколькими клиентами одновременно.
Многие интернет-специалисты осваивают этот навык как дополнение к своей основной профессии и начинают зарабатывать на нем хорошие деньги.
Как научиться создавать чат-ботов
На самом деле научиться создавать чат-ботов не сложно, если вы готовы к продуктивной, серьезной работе и уверенно пользуетесь ПК. Справится даже новичок, который никогда этим не занимался. Не имеет значения какого вы пола, сколько вам лет и какая у вас профессия.
Пройдя обучение, вы узнаете как самому, без навыков программирования собирать ботов под разные задачи. Многие сразу находят себе клиентов и начинают зарабатывать неплохие деньги. Важно лишь наличие компьютера, немного свободного времени и желание научиться.
Академия дополнительного профессионального образования Profreework рекомендует обучающий курс «Архитектор чат-ботов с 0 до PRO», который специально разработан для людей без опыта, без технических навыков и специального образования.
Поверьте, вы легко с этим справитесь. Преподаватели и кураторы академии всегда ответят на ваши вопросы и поддержат в трудный момент. Мы не оставляем студентов один на один с трудностями в обучении. Сопровождаем вас и оказываем помощь даже в период стажировки и выполнения реальных заказов.
Приходите и убедитесь сами. Освойте востребованную интернет-профессию и зарабатывайте на создании ботов.
Источник: profreework.com
Почему бизнесу нужен чат-бот, чем он полезен и как его запустить
Сегодня присутствие бизнеса в соцсетях – это не просто дополнительные возможности развития, а необходимость. Некоторые компании и вовсе продвигают свои товары и услуги исключительно на подобных площадках, поскольку найти там активную целевую аудиторию, зачастую, проще.
Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa
По данным исследования компании Deloitte, именно соцсети являются самыми посещаемыми страницами в сети. При этом у каждого человека на смартфоне в среднем установлено 4 мессенджера.
В связи с этим активно растет рынок чат-ботов, которых использует бизнес для автоматизации многих внутренних и внешних процессов, а также для оптимизации работы персонала и повышения эффективности в целом. Обработка однотипных сообщений — это не все, на что способны современные чат-боты.
Так, согласно данным Accenture, 57% руководителей компаний утверждают, что именно с помощью подобных решений удается увеличить ROI (окупаемость инвестиций) при минимальных затратах. Результаты исследования Credence Research свидетельствуют о том, что с 2021 года начался экспоненциальный рост рынка чат-ботов. На данный момент активнее всего они внедряются в США. Но специалисты полагают, что к 2027 году Азия уже опередит Европу и Северную Америку по доле применяемых виртуальных ассистентов. В этой статье речь пойдет о том, зачем и как интегрировать чат-бот в свой проект.
Какие задачи бизнеса решает чат-бот
Прежде чем запускать чат-бот, необходимо четко определить задачи, которые вы планируете решить с помощью этого инструмента. В первую очередь, необходимый функционал зависит от масштабов бизнеса, ведь машинное обучение и проработка сложных алгоритмов действий бота требуется только крупным компаниям. Малому и микробизнесу будет достаточно более простых и бюджетных решений.
Можно выделить основные процессы, которые автоматизирует и оптимизирует чат-бот: 1) Поддержка клиентов: в первую очередь чат-боты отвечают на вопросы клиентов, помогают им принять решение относительно товара, формируют заказ и, тем самым, значительно облегчают работу техподдержки компании. Быстрое реагирование в любое время — показатель клиентоориентированности, а также возможность сократить издержки на персонал, улучшив при этом качество обслуживания.
Так, по данным MIT Technology Review Insights, уже 90% компаний обрабатывают запросы пользователей намного быстрее именно с помощью чат-ботов. 2) Прямые продажи: работа отдела продаж не может осуществляться бесперебойно. Тут снова выручает чат-бот, который не только проконсультирует покупателя, но и отправит ссылку на оплату товара прямо в соцсеть или мессенджер — все это 24/7.
Такой инструмент реализован у платежного сервиса Robokassa. При помощи чат-бота можно собрать данные, перенаправить клиента на платежную страницу, а после сформировать чек и отправить его на почту. Таким образом, вы получаете возможность не прерывать воронку продаж, повышать конверсию и, что очень важно, принимать онлайн-платежи по 54-ФЗ без необходимости приобретать онлайн-кассу.
Все удобно, легально и не затратно (оплачивать придется только стандартную агентскую комиссию с каждой успешной транзакции). 3) Изучение целевой аудитории и повышение лояльности клиентов: чат-бот может собирать статистику о покупателях, когда происходит формирование заказа.
На основе предпочтений и указываемых параметров получится составить портрет целевой аудитории в целом, а также делать больше индивидуальных предложений. Также чат-бот — отличный канал лидогенерации, с его помощью получится делать рассылку акций и скидок, дополнительно стимулируя продажи. 4) Коммуникация внутри компании: чат-бот можно использовать как внутрикорпоративную базу данных для быстрого поиска и распространения информации среди сотрудников, оповещения о важных событиях и актуальных новостях. Такая функция — отличное дополнение к основным возможностям бота.
Как внедрить чат-бота в свой проект
Есть два основных способа создать и запустить чат-бот для бизнеса: 1) Обращение в специализированное агентство или к фрилансеру Этот вариант подходит крупным организациям, поскольку он сопровождается серьезными затратами. В IT-компаниях собственный штат может разработать и внедрить бота, но другому бизнесу без привлечения сторонних специалистов не справиться.
Обычно в таких случаях в проекте реализуются технологии AI и ML, позволяющие подготовить чат-бота к самым разным сценариям. Процесс реализации подобного продукта весьма трудоемкий и требует не только значительных инвестиций, но и много времени. Поэтому подходит не всем.
2) Создание чат-бота в конструкторе Представителям микро-, малого и среднего бизнеса, которые не могут или не хотят тратить столько средств и времени на запуск бота, рынок b2b-сервисов предлагает более бюджетное решение — создание чат-бота в специализированном онлайн-конструкторе. Среди популярных можно отметить Aimylogic, Bot Kits, Botsify, Chatfuel, Chatgun, Gupshup — и конечно, Botmother, с которым давно и успешно работает сервис Robokassa: об этом мы расскажем ниже.
Для работы с платформой не потребуются навыки программирования, так что любой предприниматель сможет справиться с задачей самостоятельно. Важно, что некоторые из них позволяют собрать первого бота бесплатно.
Так вы сначала сможете протестировать его на постоянных и наиболее лояльных клиентах, выявить недочеты и проблемы, получить обратную связь, провести коррекцию и, возможно, запустить еще одни чат-бот, но уже более сложный. Создать уникальный продукт, к сожалению, не получится: бот выйдет немного шаблонным и будет обладать базовым функционалом, но этого достаточно для автоматизации и повышения эффективности многих бизнес-процессов.
По данным Community Spiceworks, 40% IT-специалистов сообщают, что чат-боты полностью заменяют человека в решении задач начального уровня. При этом конечный продукт постоянно совершенствуется. Важным моментом является возможность кроссплатформенного внедрения чат-бота, созданного в конструкторе.
Рассмотрим совместный проект Botmother и сервиса Robokassa: бота можно одновременно запустить на таких площадках, как Telegram, «Одноклассники», «ВКонтакте» и Viber. Хотя бы в одной из них у ваших потенциальных клиентов, скорее всего, будет аккаунт, так что инструмент не останется незамеченным. Такой чат-бот создается для прямых продаж. B2B-инструмент позволяет предпринимателям получать уведомления о поступившей оплате, формировать ссылки на оплату товара или услуги и отправлять их любым удобным способом. Это комфорт и удобство для обеих сторон.
Кейсы применения чат-ботов в бизнесе
- Robokassa — платежный сервис
- «ВкусВилл» — розничная сеть супермаркетов и торговая марка продуктов
В данном случае чат-бот запущен в Telegram. Там покупатели могут выбрать «любимый продукт» для скидок, составить список покупок, получить информацию об акциях и скидках. Преимущества такого решения: автоматизация повседневных процессов и снижение расходов на техподдержку.
Заключение
Бизнесу, который хочет быть актуальным, необходимо постоянно адаптироваться под изменения потребностей и потребительских паттернов клиентов. Чат-бот — доступный, понятный и потенциально продуктивный инструмент, с помощью которого можно автоматизировать различные рабочие процессы, повысить их эффективность. Надеюсь, эта статья была вам полезна, желаю найти проект, в который вы будете верить!
Источник: spark.ru
