Ватсап бизнес как сделать

WhatsApp для бизнеса: подключение, рассылки, общение с клиентами. Полное руководство

Хотите начать использовать WhatsApp в своём бизнесе, но не знаете как к этому подступиться? В этом руководстве мы расскажем, что представляет собой WhatsApp Business API. Ответим на вопросы: как подключить номер WhatsApp для бизнеса, как делать рассылки в WhatsApp, сколько это стоит и как работает.

44 266 просмотров

Если статья покажется вам сложной или что-то останется непонятным, вы всегда можете задать нам вопрос в WhatsApp.

Что такое WhatsApp Business API?

У WhatsApp есть два продукта — WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Первое, WhatsApp Business App — это приложение на телефоне, вы его можете свободно установить и использовать. Но вы не сможете такой номер телефона подключить к вашей CRM-системе, переписываться с него с нескольких компьютеров одновременно, делать рассылки и использовать чат-ботов. Также вам будут недоступны кнопки в сообщениях. Если вам достаточно, чтобы с клиентами общался только один человек с одного номера, и нет необходимости в рассылках, то вам достаточно WhatsApp Business App.

В этом материале мы подробно рассматриваем официальное подключение к WhatsApp — WhatsApp Business API.

Как настроить Продажи в WhatsApp с конверсией 80% | Менеджер по продажам — как удвоить продажи

Сервисы, автоматизирующие общение с клиентами через WhatsApp, подключаются к нему легально, используя API, или нелегально. Подробнее об отличиях схем подключения читайте в блоге TextBack.

WhatsApp Business API — это бизнес-решение, предназначенное для общения компании с клиентами.

• переписываться нескольким сотрудникам в одном аккаунте от имени компании;
• отправлять сервисные уведомления;
• автоматизировать общение при помощи чат-ботов;
• делать массовые рассылки.

Аббревиатура API расшифровывается как «Application Programming Interface» — простыми словами, это набор функций, благодаря которым одна программа может взаимодействовать с другой.

Поскольку учётная запись — это доступ к API (то есть напрямую к серверам WhatsApp), то отдельного приложения нет — канал работает 24/7 и не требует постоянно включённого телефона с работающим приложением.

Как происходит подключение к WhatsApp Business API

Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.

Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).

В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.

Сколько стоит использование WhatsApp Business API

В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.

Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата.
На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.

Профиль WhatsApp Business API

Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:

• в профиле не показывается статус «онлайн» и в шапке не отображается день и время последнего посещения;
• в профиль добавляется адрес компании, сайт, электронная почта, обновляется обложка и описание;
• компании могут получить зелёную галочку и статус верифицированного бизнес-аккаунта.

Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.

Если вы прошли верификацию WhatsApp и получили зелёную галочку, то в профиле и в окне диалога будет отображаться имя вашего бренда. У бизнес-аккаунта без галочки будет отображаться просто номер телефона. В России зелёную галочку уже получили компании: amoCRM, ВкусВилл, SkillBox, Okko, Учи.ру и т.д.

У подтверждённых аккаунтов крупных компаний в профиле написано «Официальный бизнес-аккаунт», впрочем, вы легко узнаете это по зелёной галочке напротив имени

Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.

Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.

Правила общения с клиентами в WhatsApp Business API

WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.

Как связаться с пользователем

WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp.

Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.

Согласие клиента на получение сообщений

Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:

1. Клиент написал первым.

Чтобы мотивировать пользователей первыми писать вам в мессенджер, используйте инструменты лидогенерации, например, разместите WhatsApp-кнопку или диплинк на сайте — ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.

Как выглядит виджет чата на сайте в TextBack
Кнопка «написать в WhatsApp» на лендинге

2. Вы пишете клиенту первым.

Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете.

Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.

Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsApp

Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.

Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.

Шаблонные сообщения и правило 24-часового окна

Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:

• сообщения, отправляемые в пределах 24-часового окна;
• шаблонные сообщения, отправляемые после закрытия 24-часового окна общения.

Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общения

Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.

В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.

После закрытия 24-часового окна

Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.

Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.

Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:

>

Добрый день! У нас новость для наших подписчиков >. Нажмите кнопку ниже, чтобы >.

>

Согласовав один раз такой вид шаблона, вы можете сколько угодно раз использовать его в рассылках, изменяя текст в подстановках. Дополнительно согласовывать ничего не нужно. Например, с заполненными подстановками у получателя текст может выглядеть как:

Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.

Возможности шаблонных сообщений

WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.

Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.

Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.

Как согласовать шаблон сообщения?

Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга. Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.

Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:

• Сообщение не должно нести явно рекламный характер;
• Сообщение не должно содержать оскорбительный контент или угрожающие высказывания;
• Пользователь должен ждать ваше сообщение, оно должно быть связано с его действиями (в шаблоне присутствует лексика: « компании с указанием конкретного адреса.

Также можно описать деятельность компании и перечень оказываемых услуг

1. отправка сообщений в автоматическом режиме — например, приветствие, автоответчик и другие;
2. заготовка шаблонов для быстрого взаимодействия с людьми (сниппетов). Шаблоны помогают отвечать на однотипные вопросы, не набирая каждый раз текст заново. Чтобы вставить шаблон, необходимо ввести /спасибо или главное слово другой заготовки, чтобы программа добавила заранее подготовленный текст;
3. подготовка статистических данных. Эта функция помогает узнать вовлеченность аудитории: количество отправленных, полученных, открытых и прочитанных сообщений;
4. возможность распределять контакты по группам, чтобы облегчить поиск;
5. особая отметка бизнес-профиля, которая заметна для обычных пользователей и говорит о том, что сообщение отправлено с проверенного аккаунта.

Удобно приложение для малого и среднего бизнеса:

1. для взаимодействия с клиентами доступна опция привязки стационарного номера телефона к аккаунту;
2. возможность одновременного использования WhatsApp мессенджера и приложения для бизнеса;
3. установка каналов коммуникаций с клиентами. При привязке стационарного телефона пользователь может как позвонить в офис, так и написать сообщение в WhatsApp;
4. невозможность привязать тот же номер, который привязан к мессенджеру. Это дает возможность отделять личное общение от контактирования с клиентами;
5. возможность переноса сообщений из мессенджера в бизнес-версию, чтобы не потерять важные данные.

Недостатки WhatsApp Business

1. если будет замечена массовая рассылка сообщений, могут заблокировать профиль;
2. отсутствие регламента по получению статуса подтвержденного бизнес-аккаунта.

Актуальность создания приложения для предпринимателей объясняется популярностью приложения. По данным AppAnnie и Mediascope аудитория WhatsApp в России составляет 27 млн. человек — это самый востребованный мессенджер.

Новое приложение переводит на более высокий уровень общение с клиентами и рассылку уведомлений.

Оно доступно и бесплатно для всех предпринимателей.

Как сделать бизнес-аккаунт WhatsApp

WhatsApp Business предлагает несколько вариантов бизнес-профилей:

1. аккаунт компании (профиль, в котором введены все данные, но он не прошел еще проверку подлинности);
2. проверенный аккаунт (отмечается галочкой серого цвета и означает, что номер телефона, указанный в профиле, соответствует официальному телефону фирмы);
3. подтвержденный аккаунт (отмечается галочкой зеленого цвета и означает, что все данные, указанные в профиле, прошли верификацию Ватсап).

Создаем бизнес профиль WhatsApp

1. Скачать бизнес-версию WhatsApp могут владельцы iPhone и устройств на платформе Android — кликаем на нужную ссылку в соответсвии с вашим телефоном.

Также можете скачать и установить приложение WhatsApp Business из магазина приложений — Google Play Market или iTunes. Просто зайдите и введите в поиске [whatsapp business] и нажмите «Установить».

2. Подтвердите номер телефона, к которому будет привязан аккаунт. Обратите внимание, при использовании личного номера, все диалоги из WhatsApp будут перенесены в бизнес-аккаунт.

3. Заполните профиль компании. Добавьте фотографию профиля, напишите название компании, описание и адрес. В завершении нажмите «Далее».

Ввести номер телефона, отличный от того, который привязан к мессенджеру Ватсап:

После этого на телефон придет шестизначный код подтверждения. Подтвердив вход, вы будете перенаправлены в меню данных о компании.

На первом этапе необходимо ввести название и добавить фотографию. Будьте внимательны при написании названия — его невозможно будет изменить.

Второй этап — заполнение профиля:

1. указываем местонахождение компании на карте;
2. из предложенного списка выбираем вид деятельности;
3. кратко описываем основные продукты или услуги;
4. выбираем график работы из списка: всегда открыты, только по записи (доступна возможность указать время записи на каждый день недели), открыты в указанное время (можно выставить время работы по дням недели);
5. добавляем электронный адрес для связи и URL сайта, если он есть.

После ввода всех данных нажимаем кнопку «Сохранить».

Как отправить данные на проверку

Чтобы пройти проверку данных и получить особую отметку своего профиля, ничего не нужно делать. WhatsApp автоматически проверяет аккаунты на основании правил, которые недоступны пользователям. Повлиять на вероятность получения статуса профиля — «проверенный»или «подтвержденный» невозможно.

Чтобы повысить вероятность получения зеленой отметки, рекомендуется:

1. указывать настоящие данные компании и номер телефона;
2. контактный номер, привязанный к бизнес-профилю, стоит также ввести в данные бизнес-аккаунтов Фейсбук и Инстаграм;
3. до окончания проверки не начинайте массовую рассылку сообщений.

Настройка чата

В настройках бизнес-аккаунта доступна возможность управления чатами, вы можете настроить сообщения:

1. нет на месте;
2. приветственные сообщения;
3. быстрые ответы.

Чтобы открыть подробные параметры, нужно кликнуть на интересующее сообщение.

Тип сообщений «нет на месте» используется, если у вас нет возможности ответить в данный момент. Чтобы включить рассылку, необходимо перевести бегунок в активное положение. В настройках можно изменить стандартный текст, установить расписание и выбрать получателей. Для подтверждения действия нажмите «Сохранить».

Приветственные сообщения направляются тем людям, которые вступают с вами в контакт впервые или отсутствовали более 2-х недель. В детальных настройках можно указать текст приветствия и получателей. Чтобы активировать функцию, переведите бегунок в положение «Включено». Для фиксации изменений нажмите «Сохранить».

• Функция быстрых ответов разработана, чтобы облегчить коммуникацию с клиентами. Для ответов на типичные вопросы можно сделать заготовки ответов, для отправки подготовленного текста достаточно будет ввести ключевое слово. Доступна возможность создавать до 50 быстрых ответов и распределять их в соответствие с частотой использования и ключевыми словами. Чтобы добавить быстрое сообщение, нажмите + или кнопку «Добавить», введите текст и сокращение. Не забудьте сохранить изменения.

WhatsApp Business — это простой и удобный способ общения с клиентами. Отличительная особенность бизнес-платформы в Ватсапе — это доступность для малого и среднего бизнеса, а также возможность безвозмездного использования сервиса. Facebook планирует в скором будущем размещать рекламу на этой платформе, что откроет новые перспективы для продвижения товаров и услуг в интернете.

Источник: quasa.io