Влияние деловой репутации на успешное влияние бизнеса

В новой большой статье на iFabrique.ru мы поговорим о том, что такое имидж компании, как поддерживать деловую репутацию, управлять имиджем и репутацией компании, а также рассмотрим главные отличия между имиджем и репутацией.

Оглавление

• Что такое имидж компании?
• Из чего складывается имидж компании?
• Технологии формирования имиджа
• Деловая репутация компании
• Различия имиджа и репутации
• Методы управления репутацией бизнеса
• Управление репутацией и имиджем в сети
• Выводы

Что такое имидж компании?

Говоря об имидже компании, в первую очередь стоит отметить, что образ компании должен соответствовать целям, которые компания хочет добиться. Имидж предприятия, настроенный на целевую аудиторию, помогает решить задачи компании: поддерживать высокий уровень доверия клиентов, развивать уникальный образ бренда, создавать вокруг себя лояльную аудиторию, наращивая пул постоянных клиентов компании, выстраивать доверительные отношения с партнёрами предприятия, и многие другие.

Из чего складывается имидж компании?

Имидж компании складывается из внутреннего и внешнего восприятия. Давайте подробно разберём как внешний, так и внутренний имидж по пунктам.

Внутренний имидж компании состоит из:

1. Бренда первого лица. Личный бренд руководителя предприятия, безусловно важен для имиджа компании. Все вы знаете талантливых и великих Стива Джобса, Била Гейтса, а у нас — например — Олега Тинькова и Фёдора Овчинникова. Они являются лицами своих компаний, и их бизнес напрямую ассоциируется с образом владельца. Но есть и обратная ситуация: к примеру, вряд ли вы сможете назвать директора Яндекса, а ведь это уникальная, огромная компания. Бренд первого лица важен, но есть два пути построения имиджа компании: нас основе бренда компании и бренда первого лица. Впрочем, вы всегда можете объединить эти два подхода в эффективный комплекс.
2. Образа персонала. Задумайтесь, как выглядят и ведут себя ваши сотрудники. А как бы вы хотели, чтобы они выглядели? Фирменная форма, обращение с клиентами, стиль общения между сотрудниками — все эти черты безусловно влияют на лояльность аудитории и формирования положительного имиджа компании. Главное здесь соотносить имидж сотрудника компании с видом её деятельности. К примеру, сотрудники Сбербанка очень приветливы, аккуратны, учтивы, одеты в строгие, но открытые костюмы. Работникам Макдоналдса не подойдёт такой стиль, правда? Всегда ориентируйте имидж сотрудника на направленность вашего бизнеса.
3. Корпоративной культуры. Здесь мы говорим о таких вещах, как предоставление социальных гарантий сотрудникам, традиции и обычаи, которые распространены внутри компании, корпоративные мероприятия, внутренние издания компании. Выполнение всего вышеперечисленного в полном объёме позволит вам сделать лучшее, что может сделать хороший руководитель бизнеса — превратить собственных сотрудников в рекламных агентов вашей компании по доброй воле. Довольные работой и атмосферой в компании, они будут рекомендовать её продукт буквально всем, увеличивая продажи и пул лояльных клиентов.

Внешний имидж компании заключается в:

1. Репутации продукта. Чем лучше относятся к вашему продукту его покупатели — ваши клиенты, тем лучше для вас. Самое простое с точки зрения логики и самое сложное с позиции реализации, что можно сделать для улучшения репутации продукта компании — производить хороший, качественный продукт! Тогда и его репутация будет расти, однако, для полного эффекта и достижения хорошего внешнего имиджа компании, нам потребуется обратить пристальное внимание и на следующие пункты этого списка.
2. Визуальном образе (фирменный стиль). Фирменный стиль — важная часть бренда, формирующая визуальный образ и положительно влияющая на внешний имидж компании и её узнаваемость среди других брендов, производящих схожий продукт.
3. Статусе потребителя. Здесь всё просто: чем статуснее, богаче, успешнее ваш целевой клиент, тем лучше для репутации вашего бренда. Необязательно производить премиальный продукт — важно убедить премиального клиента в том, что он хочет купить именно ваш продукт. Чувствуете разницу?
4. Спонсорства и благотворительности. Социальная активность компании также важна. Участвуйте в благотворительности, делайте пожертвования и взносы в фонды, разговаривайте об этом с клиентами и партнёрами. Так, вы сделаете много добрых дел, а ваша аудитория поймёт, что вам действительно можно доверять.
5. Отношении к конкурентам, к партнерам. Тут всё просто: уважайте честную игру на рынке. Относитесь к конкурентам с уважением, а к партнёрам — с ответственностью и доверием. По сути, у вас общая цель — заработать деньги, а значит, в каком-то смысле, вы не потеряете, если партнёры и конкуренты будут развиваться и развивать рынок, подстёгивая вас к новым свершениям и интересным проектам.

Технологии формирования имиджа

В предыдущем разделе мы донесли до вас, что конечная цель формирования имиджа компании — это психологическое, эмоциональное притяжение человека, потребителя к продукту, бренду, объекту, ситуации. Также мы глубоко убеждены, что положительный имидж компании способствует:

1. Лояльности клиентов. Чем лучше клиент относится к вашей компании, тем дольше он с ней останется.
2. Различимости бренда. Ваше Уникальное Торговое Предложение должно быть по-настоящему комплексным и гармоничным, и имидж бренда будет способствовать этому.
3. Уменьшению затрат на продвижение новых предложений, услуг, товаров, продуктов. Чем лучше вы развиты в имиджевом плане, тем меньше ваши расходы на маркетинг — о вас и так знают, за вами и так следят, у вас и так покупают!
4. Привлекательности предприятия, как работодателя. Мы уже говорили, что сотрудники сами будут рассказывать о крутости вашего продукта, но ещё они будут рассказывать, как круто у вас работать, привлекая тем самым в компанию по-настоящему лучших специалистов и развивая её.
5. Увеличению конкурентоспособности. Этот пункт особенно важен в наши кризисные и вирусные времена. Чем устойчивее ваш имидж, там дольше с вами ваши постоянные клиенты, тем стабильнее вы будете себя чувствовать на рынке и тем конкурентноспособнее вы будете по отношению как к другим компаниям, так и к внешним угрозам, вроде кризисов и внезапных пандемий.

Деловая репутация компании

Деловая репутация компании — это наработанный годами багаж мнений заинтересованных лиц — потребителей, инвесторов, сотрудников, партнеров, непосредственно взаимодействующих с фирмой. Инвесторы воспринимают прозрачность и открытость организации, управление, рассчитывают рост, возможности развития и прибыльность. Потребитель формирует мнение о качестве продукта, цене, гарантиях, предоставляемых предприятием, об отношении сотрудников.

Деловая репутация оценивается как нематериальный актив, что повышает экономическую ценность предприятия. Именно поэтому большинство компаний обеспокоены качеством своей деловой репутации. Она — их потенциальный доход не только сейчас, но и на протяжении следующих нескольких лет, а в случае с гигантами рынка — десятилетий.

А что происходит, если репутация бренда складывается в негативную? При формировании негативной репутации предприятие, прежде всего, теряет денежные средства. Вот из чего эти убытки складываются:

1. Клиенты не приходят повторно и оставляют негативные отзывы. Время сотрудничества компании и конкретного клиента стремительно сокращается. Компания теряет в деньгах и лишается возможности чувствовать стабильность на долгосрочной основе.
2. Партнеры не хотят сотрудничать. Компании-партнёры, которые есть у каждого бизнеса, и взаимодействие с которыми жизненно важно для любого бизнеса, могут просто отвернуться при формировании у вашей компании негативной деловой репутации. Справляться со многими задачами придётся самостоятельно — это зачастую путь в никуда.
3. Сотрудники не мотивированы к работе. Видя неладное с репутацией компании, сотрудники просто потеряют мотивацию достойно представлять ваш бренд. Это скажется и на их эффективности, и на вашей прибыли, и на отзывы ваших текущих клиентов о компании.
4. Сложно продвигать новые товары. При негативной репутации компании, любой новый продукт будет восприниматься потенциальными покупателями через призму негативного ореола, окружающего вашу компанию. Продажи не полетят вверх, прибыль не будет расти, и затраты на разработку и создание нового продукта не оправдают себя.
5. Тяжело расширять рынки. Партнёры на новых рынках просто не будут достаточно доверительно относиться к вашей компании, чтобы доверить вам выход на собственный, новый для вас рынок.

Различия имиджа и репутации

В этом пункте статьи мы поговорим об основных различиях имиджа и репутации компании. Главная мысль: признавать равными имидж и репутацию не следует. Почему? Узнаем из кратного сравнения имиджа и репутации.

Имидж:

• Создается рекламой и средствами массовой информацией, за небольшой промежуток времени;
• Служит недолго;
• Легко изменить с отрицательного на положительный.

• Нарабатывается годами, при непосредственном контакте, деятельностью всей компании;
• Дает долговременные результаты;
• Сложно изменить с отрицательной на положительную.

Сравнив имидж и репутацию, мы модем сделать вывод, что, при безусловном главенстве репутации над имиджем, они призваны дополнять и усиливать друг друга. Существуют разные методы управления имиджем и репутацией. Поговорим о них подробнее.

Источник: ifabrique.ru

Репутация компании

Народная мудрость гласит: береги честь смолоду. Этот совет актуален не только для обычного человека, но и для крупной организации или публичной персоны. Положительная репутация – вещь крайне полезная, и поэтому, перед тем как заказать управление репутацией в интернете, важно регулярно следить за ней и не оставлять без присмотра.

Что такое деловая репутация компании и сколько она стоит

Репутация организации – это коллективное мнение лиц, непосредственно взаимодействующих с компанией: поставщиков, клиентов, сотрудников, инвесторов, представителей контролирующих органов. В экономической науке есть понятие «goodwill» – актив, отражающий реноме компании на рынке. На размер этого актива напрямую влияет состояние деловой репутации.

Мы привыкли к тому, что мнение субъективно. Но репутация нарабатывается годами, и со временем у причастных к компании лиц появляется все больше аргументированных причин для положительного или отрицательного отношения к ней. Мнения формируются на основе как личного опыта взаимодействия, так и экспертной оценки экономической, социальной, экологической сторон деятельности компании. Соответственно, такие мнения выглядят объективнее, поскольку основаны на фактах.

Сталкиваясь с эффективным управлением, финансовой прозрачностью, честностью, желанием пойти навстречу, инвестор или клиент проникаются доверием к компании. Напротив, несоблюдение условий договоров, ложь, низкий уровень сервиса, финансовая безграмотность вызывают негативное отношение.

Деловая репутация – очень ценный нематериальный актив, стоимость которого называют репутационным капиталом. В бухгалтерском учете его рассчитывают как разницу между ценой, которую новый владелец должен заплатить при покупке предприятия, и суммарной стоимостью всех активов и обязательств, рассчитанной по балансу. Репутационный капитал может составлять существенную часть всех активов. Например, в стоимости компании Coca-Cola за 2021 год он равен 31%.

Как деловая репутация предприятия влияет на состояние бизнеса

Положительная деловая репутация не только увеличивает стоимость компании, но и повышает прибыльность. За рубежом рейтинг компании принято обозначать звездами. Специалисты Apex Global Learning провели исследование, в ходе которого выявили, что каждая звезда увеличивает объем выручки в среднем на 5–9 %.

Компаниям с положительной деловой репутацией значительно легче:

1. Расширять рынки и находить новых партнеров, налаживать сотрудничество. Хорошая репутация способствует доверию.
2. Заключать партнерские соглашения на длительные сроки.
3. Продвигать новые продукты на рынке. Потребители, испытывающие доверие к бренду, с удовольствием приобретают новинки.
4. Удерживать клиентов. Получив положительный опыт взаимодействия с компанией, большинство клиентов становятся постоянными.
5. Мотивировать персонал, привлекать и удерживать лучших специалистов. У компаний с достойным уровнем прибыли широкие возможности для поощрения сотрудников. Постоянное расширение рынков дает возможность сотрудникам участвовать в интересных проектах.
6. Взаимодействовать с контролирующими органами. Положительная репутация дает кредит доверия.

Чем хуже репутация, тем меньше у компании окно возможностей.

Улучшение деловой репутации

Чтобы потом не пришлось прилагать титанические усилия для восстановления деловой репутации, о ней следует беспокоиться с самого начала – лучшего всего с момента основания предприятия. Из чего складывается репутация компании? Эксперты выделяют основные составляющие:

• качество продукции или услуг;
• финансово-экономические показатели;
• компетентность и корректное поведение персонала;
• партнерские отношения;
• репутация руководителей;
• социальная ответственность;
• эмоциональная привлекательность компании.

Чтобы оценить положение вашей компании – рассмотрите подробно каждый пункт, выявите недостатки и разработайте план мероприятий по их устранению. Для улучшения репутации важно повлиять на мнение лиц, непосредственно взаимодействующих с компанией. Их приоритеты зависят от специфики взаимоотношений с вашим брендом. Чтобы удобнее было находить общий язык, всех заинтересованных лиц и организации лучше разделить на 4 целевые группы:

1. Нормативная
   К этой группе относятся те, кто устанавливает правила функционирования компании, имеет возможность ограничить ее деятельность или, наоборот, стимулировать: государственные контролирующие органы, акционеры.
2. Функциональная
   В первую очередь это персонал, а также поставщики, сервисные организации и все те, кто обеспечивает работу фирмы.
3. Диффузная
   К ней относятся СМИ и общественные организации – например, экоактивисты или общества защиты животных.
4. Потребительская
   Это клиенты и потенциальные покупатели.

С каждой группой нужно работать отдельно. Варианты разные: путем личного общения, глубинных интервью, анкетирования, фокус-групп. Соберите информацию о том, что, по мнению респондентов, требуется изменить в деятельности или организационной структуре компании. После анализа полученных данных разработайте меры по улучшению репутации. Компания всегда должна быть открыта к диалогу с представителями целевых групп.

Имидж компании

Существует еще одно понятие, имеющее отношение к репутации, – имидж фирмы. Это субъективное мнение о компании, которое складывается у потребителей на основе данных из СМИ, рекламы, заметок в социальных сетях, отзывов в интернете. При формировании имиджа экспертные оценки учитываются редко, гораздо большее значение имеет эмоциональная составляющая.

Поскольку в формировании имиджа большую роль играют именно эмоции, он легко изменяется в ту или иную сторону. Чтобы создать положительный образ, организации сотрудничают со СМИ, блогерами, ведут страницы в социальных сетях. Существует два вида имиджа: внутренний и внешний.

Внутренний имидж включает:

Личный бренд первого лица или бренд самой компании. Яркий пример – Стив Джобс, долгое время олицетворявший Apple. Даже когда его не стало, руководство компании постаралось увековечить память о ее основателе. Однако многие крупные корпорации предпочитают все же делать акцент на бренде компании.

Мало кто интересуется руководством McDonald’s, но стиль компании узнаваем во всем мире.

Формирующими факторами внешнего имиджа являются:

• Репутация продукта, основанная на его качестве. Примерами отличных достижений в этой области могут быть Apple или Sony.
• Визуальное оформление продукта. Хищный «прищур» автомобилей Hyundai ни с чем не спутаешь.
• Уважение к потребителю.
• Социальная активность. Все успешные игроки рынка являются спонсорами спортивных мероприятий или занимаются благотворительностью.
• Уважение к партнерам и конкурентам.

Создание позитивного имиджа подразумевает постоянную комплексную работу над всеми перечисленными факторами. Необходимо держать руку на пульсе, отслеживая изменения в общественном сознании, проверяя соответствие характеристик товара тенденциям моды и технического прогресса.

Управление имиджем и репутацией

Репутация и имидж – две стороны одной медали. Сложно как наработать положительную деловую репутацию, так и исправить ее после какого-либо инцидента. Зато хорошая репутация позволяет легко создать положительный имидж, а при необходимости – изменить его. Проблемы с имиджем исправить значительно легче, чем убрать пятно на репутации.
Ущерб имиджу или деловой репутации компании может быть нанесен с двух сторон:

● изнутри – в результате просчетов сотрудников, неверной стратегии управления;

● снаружи – вследствие действий клиентов, ошибок партнеров, происков конкурентов.

Каждый случай по-своему уникален, но существуют и универсальные варианты реакции на угрозы репутации:

1. Не нужно лгать. Если компания виновата – лучше публично признать вину и постараться загладить ошибку, компенсировать ущерб пострадавшим.
2. После признания вины желательно отвлечь внимание общественности на другую проблему. Можно создать яркий позитивный инфоповод.
3. Если в результате репутационных потерь утрачено доверие к продукту – есть несколько способов его вернуть. Например, организовать скидки, распродажи, позаботиться об освещении положительного события в СМИ.

Зачастую источником репутационных рисков служит интернет. Основные варианты угроз деловой репутации:

• неосторожное поведение сотрудников, которые в социальных сетях или на форумах поделились информацией, не предназначенной для посторонних;
• отзывы недовольных клиентов;
• кампания черного пиара, развязанная конкурентами.

Чтобы своевременно обнаружить угрозу и на нее среагировать, необходимо постоянно анализировать контент в Сети на предмет упоминаний о вашей компании. При обнаружении негативных отзывов или статей в топе выдачи обычно поступают следующим образом:

1. Проверяют, соответствует ли информация действительности и есть ли вина компании.
2. Если вина компании подтвердилась – связываются с клиентом, улаживают недоразумение, компенсируют ущерб.
3. Если информация не подтвердилась, принимают меры для ее удаления: заказывают обзоры блогерам или мотивируют клиентов на публикацию положительных отзывов. В результате негативные публикации исчезают из топа поисковой выдачи.

Забота о репутации – залог успешности бизнеса. Если у вас появились вопросы, наши эксперты ответят на них, помогут заказать управление репутацией, и подскажут, как можно улучшить репутацию компании или персоны.

Источник: sidorinlab.ru