Выявление необходимых данных для решения проблем начинают прежде всего с изучения отчетов, формально существующих источников информации. Составляются схемы исследования, формы для сбора данных, определяются период времени охвата, степень детализации, уровень охвата.
Анализ документов. Является начальным этапов в исследовании и наиболее формализованным.
Анализируется весь объем имеющейся в организации документации, это и нормативные материалы (должностные инструкции, квалификационные требования и инструкции, приказы по схемам документооборота, должностные полномочия, закрепленные приказами и инструкциями и т.д.), отчетные материалы, структура показателей отчетности, система планов. Интерес могут представлять специальные отчеты, справки, выборочные статистические данные, которые готовят работники аппарата управления по отдельным запросам руководителей, клиентов, вышестоящих и инспектирующих органов. При анализе документов, например, о простоях оборудования и работников, причин простоев и сверхурочных, могут быть искаженные данные, которые желательно дополнительно проверять. Очень часто организационная схема (структура) управления не отражает реального разделения полномочий и обязанностей. Параллельно с анализом документов желательно осуществлять другие виды сбора информации по проблеме.
Учитывая, что информация о проблемах управления чаще всего не формализована в отчетной форме и статистических данных, для сбора информации применяются социологические методы.
Сбор информации по проблемам управления на основе социологических методов позволяет сформировать информационную базу о потребностях и интересах персонала организации, характере взаимоотношений между людьми и группами, о типе культуры, стиле управления и поведения, выявить роль отдельных работников и групп в возникновении отклонений от запланированных целей, оценить заинтересованность выполнения задач.
Для этих целей широко применяются : интервью, анкетные опросы, наблюдения и самонаблюдения. Все это дает необходимую информацию, на основании которой можно прогнозировать реакцию персонала организации на те или иные решения, возможность управлять поведением групп, отдельных работников.
Наблюдение. Э то метод, используемый для получения информации, которая трудно поддается формальной записи. Исследование с помощью наблюдения требует собственного присутствия исследователя на месте изучения, или участия в событиях. Например, присутствие на собрании сотрудников позволяет выявить групповые процессы и формы поведения, связанные с проблемой.
Обычно наблюдают за группами, а не отдельными лицами. В результате наблюдения собирают информацию о том, как осуществляется коммуникационный процесс, т.е. обмен информацией или «кто» с «кем» поддерживает тесные служебные отношения, каков характер этих отношений, выявляются формальные и неформальные группы, лидеры, их взаимоотношения.
Проведение наблюдений очень деликатный процесс. Большинство людей, находясь под наблюдением, не чувствуют себя свободно, а следовательно, меняется поведение, что изменяет достоверность полученной информации. Приступая к наблюдению, следует объяснить людям цели проводимого исследования, ясно показать, что цель не критика, а сбор информации для решения проблемы.
Необходимо наладить обмен мнениями наблюдателя и наблюдаемыми, тогда они смогут указать, что влияет на их деятельность. Наблюдение осуществляется в процессе любой работы, связанной с исследованием, например, при интервью или анкетировании. Метод наблюдения используют не отдельно, а в процессе сбора информации.
Результаты наблюдения следует классифицировать, например, при изучении поведения сотрудников по следующей схеме: опыт, уровень удовлетворенности работой, сильные и слабые стороны в процессе работы, особые интересы, мотивы, общительность, отношения с другими работниками, желание сотрудничать, стиль управления, степень творческого мышления, инновационный потенциал или восприимчивость к новым идеям [20].
Интервью. Этот метод является самым универсальным для поиска и сбора информации. Существуют интервью двух типов: свободное и формализованное [20].
Для свободного интервью характерно слабое влияние исследователя на направленность беседы, только изредка могут задаваться наводящие вопросы. При проведении формализованного интервью роль исследователя активна, так как опрашиваемые отвечают на специально поставленные вопросы. Достоинством свободного интервью по сравнению с формализованным является более откровенная и достоверная информация о самом опрашиваемом. Однако свободное интервью требует больших затрат времени и напряжения исследователя,
концентрации внимания, способности расположить собеседника.
Проведение свободного интервью требует определенной подготовки. Беседа должна проводиться так, чтобы в результате были получены факты, следовательно, необходимо планировать беседу. Нужно выделить определенные объекты для интервью. Эффективность беседы во многом зависит от того, насколько правильно составлена схема беседы. Специалисты выделяют основные положения, которых целесообразно придерживаться при планировании и проведении интервью. Среди них [18]:
1. При планировании беседы следует определить какие факты необходимо получить и от кого. Должна быть продумана логика беседы для того, чтобы каждая последующая информация вытекала из предыдущей.
2. Общая схема интервью должна быть заранее сообщена опрашиваемому (например, за 2-3 дня).
3. Место и время. Выбор места интервью имеет значение, так как обычно люди чувствуют себя свободнее в привычной собственной среде. На рабочем месте они располагают всей нужной информацией. Важно исключить шум, помехи, посетителей, звонки. Для беседы необходимо отвести 2-3 часа времени, так как свободное интервью предполагает некоторые исторические беседы в прошлое организации, выявление взглядов на будущее.
4. Не рекомендуется во время свободного интервью делать заметки без разрешения опрашиваемого. Нельзя прерывать ответы, критиковать, вступать в спор, необходимо создавать атмосферу свободного выражения мысли.
5. После проведения беседы необходимо систематизировать полученную информацию, выделить наиболее важную информацию, подготовить вопросы по не ясным, противоречивым фактам, сделать первоначальные выводы, выдвинуть первые гипотезы решения проблемы.
Формализованное интервью строится на основе беседы по четко заданным вопросам. Вопросник по сравнению со свободным интервью позволяет получить ограниченное количество фактов от большого числа работников. Обычно вопросники пригодны только для сбора простых фактов.
Вопросники можно распространить среди опрашиваемых с пояснительной запиской, в этом случае заполнение вопросника осуществляется опрашиваемыми. Исследователь может сам проводить опрос, если это позволяет ситуация, заносить ответы в вопросник. Важно соблюдать правило: люди должны знать — «зачем», «почему» задаются эти вопросы, «кто» их задает, «что» будет делать с ответами, «кого» еще опрашивают.
Анкетирование. Наиболее распространенный метод формального интервью. Анкетирование позволяет опросить большое количество людей в тех случаях, когда работники находятся на значительном расстоянии друг от друга. Анкетирование может быть очное и заочное, групповое и индивидуальное. Данный метод опроса используется преимущественно в следующих ситуациях:
1. Когда изучаемая проблема недостаточно обеспечена документальными источниками информации или когда информация не подлежит фиксации.
2. Когда предмет исследования или отдельные характеристики недоступны для наблюдения.
3.В качестве контрольного дополнительного метода, для перепроверки данных, полученных другим путем.
4. Когда предмет исследования является элементом индивидуального сознания: мотивы, интересы, культура, потребности.
Метод опроса имеет положительные и отрицательные последствия. К положительным результатам можно отнести следующее: стимулирует аналитическую деятельность и способствует включению опрашиваемого в проблему; побуждает к социальной активности.
Отрицательной стороной метода опроса является опасность того, что критические ответы могут использоваться против источника информации. Это вызывает психологическое напряжение, желание анонимности, снижает достоверность открытого опроса.
Основные требования к анкетам:
анкеты должны быть простыми, с четкими короткими вопросами, по возможности использовать ответы типа «ДА» и «НЕТ»;
вопросы должны быть представлены в логическом порядке, для облегчения дальнейшей обработки их желательно группировать.
Тестирование. Это углубленный сбор информации при помощи анкет. Тестирование тесно связано с психодиагностикой. Тест как метод базируется на стандартизированных вопросах и задачах, имеющих определенную шкалу значений.
Тесты обычно используются при исследовании: интеллектуальных способностей, в оценке профессиональной подготовки, при отборе кандидатов, в профориентации. Тест позволяет с определенной степенью вероятности определить уровень знаний, личностных характеристик, умений и навыков, при этом используются как количественные так и качественные оценки.
Преимущества тестирования: использование тестов позволяет избежать субъективного подхода исследователя; время проведения тестов ограничено, способствует оперативному сбору информации; целенаправленность.
Недостатки тестирования: результаты тестов актуальны в определенном промежутке времени, а поведение людей динамично меняется от ситуации; стандартизация тестов ограничивает рамки исследований общим подходом, индивидуальность остается за рамками исследования; необходима значительная подготовка к проведению тестирования, соблюдение этических, моральных аспектов исследования, что требует высокой компетентности исследователей.
Анализируя опыт использования тестирования в США, специалисты отмечают, что тестирование в США воспринимается неоднозначно. Используют тестирование в большей степени службы персонала.
В соответствии с законодательством необходимо обеспечить «чистоту» теста, т.е. положение, при котором работники (или кандидаты на работу) обследуются для конкретно заявленных целей, полученные данные не могут использоваться в иных интересах и против этих работников. Со стороны фирмы критерий прост: каждый тест или опрос должен дать отдачу. Отношение к тестам, оценивающим общеобразовательный уровень или профессиональную подготовку, у персонала фирм достаточно сложное. Однако работники обязаны в них участвовать. При проведении исследований кадровые службы ставят следующие задачи: выразить заинтересованность менеджмента в ознакомлении с мнениями и оценками сотрудников; создать обстановку, в которой работники могут безбоязненно высказывать свое мнение; улучшить внутрифирменные коммуникации; выявлять проблемные области и направлять усилия на разрешение конфликтов; оперативно обновлять информацию и анализировать базы данных по труду; оценивать эффективность корпоративной политики; способствовать улучшению атмосферы кооперации и сотрудничества; определять направления совершенствования организации труда и управления; вовлекать персонал в решение корпоративных задач и поддерживать чувство ответственности за экономические результаты; создавать инновационный климат в подразделениях [5].
В американских компаниях проводится не менее трех обследований в год. Общекорпоративные опросы собственников проводят по почте. Ответы поступают от 90 % участников. Результаты оформляются, используя графику, наглядность доводят до сведения работников и руководства. Отношение работников к таким исследованиям в целом положительное [5]:
73 %- управляющих поддерживают,
70 % — кадровых специалистов,
58 % -производственных рабочих.
Экспертные оценки. К социологическим методам исследования относят и экспертные оценки. Такие оценки представляют группу методов, при помощи которых у конкретных людей (экспертов) получают информацию при возникновении проблемы. В качестве экспертов выступают люди, непосредственно связанные с проблемой.
Информация носит субъективный характер, независимо от уровня квалификации эксперта. Для снижения субъективности используют группу экспертов. Обычно экспертные оценки используют когда невозможно изучить ситуацию другими методами. Для оценки уровня компетенции эксперта используют следующие критерии:
связь профиля деятельности и анализируемой области;
совпадение прошлых рекомендаций и фактического результата;
степень согласованности мнения с основной массой экспертов;
результаты тестового контроля, оценивающего квалификационный уровень;
опыт работы в качестве эксперта, степень информированности.
Организация экспертизы. Экспертиза проводится в несколько этапов. На предварительном этапе осуществляется формирование рабочей группы, постановка целей исследования, выбор метода экспертизы, формирование группы экспертов. Дальнейшее исследование имеет следующую последовательность:
1 этап: изучение материалов, индивидуальное и совместное обсуждение.
2 этап: формирование экспертных оценок;
3 этап: изучение квалификации экспертов, оценки надежности экспертов.
4 этап: обобщение мнений экспертов, анализ согласованности мнений экспертов, оценка достоверности экспертизы.
Экономическая кибернетика предлагает несколько методов проведения экспертных опросов. Один из методов — метод последовательных сопоставлений. Вначале эксперт назначает предварительные оценки по предлагаемой шкале, далее ставятся определенные вопросы, относящиеся к различным комбинациям результатов и позволяющие получить информацию, на основе которой корректируются первоначальные оценки.
Часто используются методы: предпочтения, ранга, частичного и полного по парного сопоставления. Эти методы направлены на согласование позиций специалистов с целью выработки коллективной экспертной оценки.
Источник: mydocx.ru
Методы сбора информации при описании бизнес-процессов
Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности. Основными методами сбора и источниками информации являются:
• вопросники и анкеты;
• документы, существующие в организации.
Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса наиболее высоки. Основными недостатками метода являются большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.
Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс, можно собрать только при личной встрече, когда аналитик, разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы, всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатками данного метода являются большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила:
• Правильно сделайте выбор собеседника.
• Войдите в доверие к собеседнику, создайте дружелюбную, располагающую к общению атмосферу.
• Поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте собеседника говорить на нужную вам тему.
• Задавайте открытые вопросы — когда? как? кто? что? почему? где? и активно слушайте.
• Не перебивайте собеседника лишними вопросами.
• Удерживайте нужный логический уровень общения.
• Подведите итоги, уточните сведения.
Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склонны предоставлять абстрактную либо детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне, и этот уровень нужно понизить, задавая вопрос: «Каким образом выполняется эта работа?». Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне, и этот уровень нужно повысить, задавая вопрос: «Зачем или для каких целей выполняется эта работа?».
Вопросники и анкеты
Более дешевым методом сбора информации о существующих в компании бизнес-процессах является использование вопросников и анкет. С помощью вопросников и анкет можно массово и быстро собрать информацию по всей компании. К сожалению, качество собранной информации при таком методе будет низким, потому что анкетируемые склонны в анкетах, с одной стороны, преувеличивать, с другой — не сообщать определенную информации и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении данного метода аналитику, занимающемуся сбором информации о бизнес-процессах, приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет.
Документы, существующие в организации
Последним источником информации о бизнес-процессах являются документы, имеющиеся в компании. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие их деятельность: положения о бизнес-процессах, положения о подразделениях и должностные инструкции. В случае если регламенты устарели, а также фрагментарны, все равно рекомендуется их собрать. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов. Все перечисленные документы перед началом работ по описанию бизнес-процессов рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать как один из источников информации.
Источник: studopedia.net
Методы сбора информации
После определения типа необходимой информации следует выбрать методы сбора данных. По сравнению с первичными данными вторичные данные собирать значительно легче. Если разговор идет о сборе данных внутри организации, то их берут из отчетов компании, из бесед с сотрудниками отдела сбыта и другими руководителями и сотрудниками, из маркетинговой информационной системы.
Кaчecтвeнныe мeтoды cбopa инфopмaции. Кaчecтвeнныe иccлeдoвaния включaют cбop, aнaлиз и интepпpeтaцию дaнныx пyтeм нaблюдeния зa тeм, чтo люди дeлaют и гoвopят.
1. Глyбиннoe интepвью (фокус-группа)
Метод фокус-группы предназначен для получения различной маркетинговой информации от группы, как правило, существующих или потенциальных потребителей, которые на основе свободной дискуссии под руководством ведущего (модератора) обсуждают поставленные перед ними вопросы.
Обычно работу группы записывают с помощью аудио- и видео-технических средств, а ее результаты могут явиться основанием для проведения количественных исследований, например, путем опроса.
Оптимальный размер фокус-группы колеблется от 8 до 12 человек.
2. Индивидуальное интервью — интервью, в котором участвует только корреспондент (психолог) и респондент (испытуемый).
3. Пpoeкциoнные мeтoды.
Пpи иcпoльзoвaнии пpoeкциoнныx мeтoдoв pecпoндeнты пoмeщaютcя в oпpeдeлeнныe имитиpyeмыe cитyaции в нaдeждe нa тo, чтo pecпoндeнты выcкaжyт тaкyю инфopмaцию o ceбe, кoтopyю нeвoзмoжнo пoлyчить пpи пpoвeдeнии пpямoгo oпpoca, нaпpимep, oтнocитeльнo пoтpeблeния нapкoтикoв, aлкoгoля, пoлyчeния чaeвыx и т.п. Можно выделить следующие конкретные проекционные методы: ассоциативные методы, испытание при помощи завершения предложений, тестирование иллюстраций, разыгрывание ролей, ретроспективные беседы и беседы с опорой на творческое воображение.
4. Нaблюдeниe в мapкeтингoвыx иccлeдoвaнияx пpeдcтaвляeт coбoй мeтoд cбopa пepвичнoй мapкeтингoвoй инфopмaции oб изyчaeмoм oбъeктe пyтeм нaблюдeния зa выбpaнными гpyппaми людeй, дeйcтвиями и cитyaциями. Нaблюдeниe в мapкeтингoвoм иccлeдoвaнии мoжeт быть нaпpaвлeнo нa дocтижeниe paзличныx цeлeй. Онo мoжeт быть иcпoльзoвaнo кaк иcтoчник инфopмaции для пocтpoeния гипoтeз, cлyжить для пpoвepки дaнныx, пoлyчeнныx дpyгими мeтoдaми, c eгo пoмoщью мoжнo извлeчь дoпoлнитeльныe cвeдeния oб изyчaeмoм oбъeктe.
Нaблюдeниe являeтcя вecьмa тpyдoeмким мeтoдoм. Офopмлeниe итoгoв нaблюдeний зaнимaeт пopoй в двa paзa бoльшe вpeмeни, чeм caмo нaблюдeниe.
Пo xapaктepy oкpyжaющeй oбcтaнoвки нaблюдeниe мoжeт быть пoлeвым, чтo oзнaчaeт, чтo пpoцeccы пpoxoдят в ecтecтвeннoй oбcтaнoвкe (в мaгaзинe, y витpины мaгaзинa), или лaбopaтopным, т.e. пpoвoдящимcя в иcкyccтвeннo coздaннoй cитyaции. Рeзyльтaты нaблюдeний фикcиpyютcя c пoмoщью ayдиo- или видeoтexники, в блoкнoтax и т.п.
5. Имитационное моделирование — это метод исследования, при котором изучаемая система заменяется моделью с достаточной точностью описывающей реальную систему и с ней проводятся эксперименты с целью получения информации об этой системе. Экспериментирование с моделью называют имитацией (имитация — это постижение сути явления, не прибегая к экспериментам на реальном объекте).
Имитационное моделирование — это частный случай математического моделирования
Имитационная модель — логико-математическое описание объекта, которое может быть использовано для экспериментирования на компьютере в целях проектирования, анализа и оценки функционирования объекта.
Кoличecтвeнныe мeтoды cбopa инфopмaции. Кoличecтвeнныe иccлeдoвaния oбычнo oтoждecтвляют c пpoвeдeниeм paзличныx oпpocoв, ocнoвaнныx нa иcпoльзoвaнии cтpyктypиpoвaнныx вoпpocoв зaкpытoгo типa, нa кoтopыe oтвeчaeт бoльшoe чиcлo pecпoндeнтoв.
1. Опpoc зaключaeтcя в cбope пepвичнoй инфopмaции пyтeм пpямoгo зaдaвaния людям вoпpocoв oтнocитeльнo ypoвня иx знaний, oтнoшeний к пpoдyктy, пpeдпoчтeний и пoкyпaтeльcкoгo пoвeдeния. Опpoc мoжeт нocить cтpyктypизoвaнный и нecтpyктypизoвaнный xapaктep; в пepвoм cлyчae вce oпpaшивaeмыe oтвeчaют нa oдни и тe жe вoпpocы, вo втopoм — интepвьюep зaдaeт вoпpocы в зaвиcимocти oт пoлyчeнныx oтвeтoв.
Личный опрос может проводиться с использованием анкеты, выданной респонденту. Здесь важно установить репрезентативную выборку. Возможен также блиц-опрос. Опрос по телефону занимает меньше времени и относительно недорог. Ответы носят краткий характер, однако проблемой здесь может стать отказ от ответов.
Необходимо подтверждение выхода на желательное лицо. У некоторых людей нет телефона или их номера не указаны в справочнике.
Эта проблема может быть преодолена посредством использования устройств, набирающих случайные номера. Опрос по почте может обеспечить выход на разбросанную совокупность людей, у него нет смещений от личности интервьюера, и он относительно дешев. Основные проблемы здесь: отказ или задержка ответов, а также участие не тех лиц. Выбор метода зависит от целей и потребностей конкретного исследовательского проекта.
2. Эксперимент — исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов.
Основное достоинство эксперимента — то, что он позволяет видеть причину и следствие (например, новая упаковка увеличивает сбыт), его структура и поведение носят систематизированный характер. Основные недостатки — высокие издержки, придуманные условия и неспособность контролировать все параметры плана маркетинга или все факторы, влияющие на него.
3. Физиологические и механические измерения.
Физиологические измерения, основанные на изучении непроизвольных реакций респондентов на маркетинговые стимулы. При проведении подобных измерений используется специальное оборудование — например, фиксируется расширение и перемещение зрачков при изучении определенных товаров, картинок и т.п. Однако данная техника является необычной по своей природе, поэтому она может вызывать у респондентов нервозность, и ее применение не дает возможности отделить положительные реакции от отрицательных.
Физиологические измерения в силу указанных причин довольно редко используются при проведении маркетинговых исследований.
При механических измерениях использование приборов более функционально и удобно, чем персональное наблюдение. Например, изучение предпочтений членов семьи в отношении телевизионных передач гораздо проще осуществить с помощью аудиометра.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
