Моделирование бизнес-процессов считается эффективным методом управления деятельностью компании. Конструкция операций, происходящих на предприятии, дает возможность оценить целостную работу фирмы. С помощью имитации схемы можно выявить все достоинства и недостатки компании, оценить уровень взаимодействия с клиентами и повысить продажи.
Что такое моделирование и управление бизнес-процессами
Моделирование бизнес процессов представляет собой формирование схемы конкретной операции, производимой предприятием и ее целостный анализ. Если говорить простым языком, то моделированием называют описание действий, происходящих в компании в последовательном порядке. Например, если составляется схема принятия заявки на приобретение какого-либо товара, то она может иметь следующую форму:
- принятие;
- согласование;
- отклонение либо одобрение.
Можно наблюдать и более объемные бизнес-процессы. Например, конструкция продажи товаров будет начинаться с принятия заявки, а заканчиваться отгрузкой продукции, либо поступлением оплаты.
Сам бизнес-процесс представляет собой логически завершенную операцию. То есть, это не вся деятельность компании в целом, а определенное действие, совершенное в последовательном порядке.
Моделью бизнес-процесса называют совокупность мероприятий, которые входят в состав одной схемы. Также сюда включают и другую информацию, которая касается непосредственно осуществления каждой отдельной операции целостной конструкции:
- Последовательность операций. То есть модель, не просто описывает действия, но и показывает их порядок.
- Исполнители. Полная схема может содержать наименование сотрудника, который обязан осуществлять процесс.
- Ответственные лица. Ими могут быть как непосредственные исполнители, так и руководствующие специалисты.
- Данные, необходимые для выполнения операции. Сюда включают рекомендации к исполнению бизнес-процесса.
- Оценка процедуры и ее регулирование. Модель может содержать перечень документов, на основании которых производится бизнес-процесс, а также методы анализа эффективности его совершения.
Важно! Модель бизнес-процессов может иметь и краткую форму, то есть включать в себя только последовательное перечисление наименований операций. Однако подобная схема малоинформативная и малопродуктивна.
Методы бизнес-моделирования
Методом бизнес-моделирования называют принцип или совокупность приемов построения модели бизнес-процесса. Если говорить простым языком, метод – это подход, который применяется при формировании схемы.
| Метод бизнес-моделирования | Описание | Пример |
| Функциональный | Подход к построению бизнес-модели, основанный на описании функции от начала до конечного результата. Отличительной особенностью является то, что схема состоит их простого перечисления функций. | Процесс доставки продукции начинается с передачи товара со склада и заканчивается его вручением клиенту. |
| Процессный | В таком случае каждая функция расписывается более подробно. При этом указываются ответственные лица, исполнители и регламентирующая документация. | Процесс доставки продукции начинается с ее отпуска со склада на основании накладной. При этом ответственным лицом назначается кладовщик. Заканчивается схема получением товара клиентом. Вместе с продуктом передается чек. |
| Ментальный | Особенность данного метода в том, что он не раскрывает никаких тонкостей бизнес-процесса, но подробно описывает само действие. Подобные приемы применяется для того, чтобы познакомить со схемой людей, не разбирающихся в бизнес-моделировании. | Процесс доставки продукции расписывается в свободной форме, так, чтобы лицу, для кого составляется модель, был понятен принцип действий. |
В зависимости от того, какой метод моделирования бизнес-процессов применяется, выбирается инструмент для построения схемы.
Формы моделирования бизнес-процессов и управления ими
Различают 3 основные формы моделирования бизнес-процессов: текстовую, табличную и графическую.
Текстовая модель бизнес-процессов представляет собой описание действий в письменном виде. То есть, все операции излагаются словами. Зачастую подобную форму используют специалисты, которые плохо разбираются в бизнес-моделировании. Все дело в том, что для составления схемы нет необходимости обладать особыми навыками. Однако результат не всегда удобный, так как выглядит простым текстом.
Табличная форма бизнес-моделирования считается более структурированным видом конструкции. В таком случае все процессы разбиты на графы. Но данный вид построения модели используется крайне редко, так как он не может наглядно отразить все этапы процесса.
Графическая форма – это наиболее приоритетный и частоприменяемый вид моделирования бизнес-процессов. Конструкция операций, построенная подобным образом, представляет собой схему последовательных действий с описанием мельчайших подробностей.
Инструменты, используемые для моделирования бизнес-процессами и управлением ими
Составлять модель бизнес процессов можно в бумажном или электронном виде. Для облегчения работы зачастую используют специальные инструменты, предназначенные именно для бизнес-моделирования. К наиболее известным из них относят:
- Visual Paradigm – программа, доступная для скачивания за определенную плату на Windows и Mac OS;
- BizAgi Modeler – сервис, предназначенный для бизнес-моделирования и управления бизнес-процессами;
- ARIS Express применяется для построения не сложных моделей в графическом виде;
- Gliffy можно использовать бесплатно, однако, в таком случае функционал немного ограничен;
- BPsimulator предназначена не только для построения моделей бизнес-процессов, но и для их контроля;
- Draw io совершенно бесплатный сервис с достаточно большим функционалом.
Важно! Для моделирования бизнес-процессов можно использовать несколько программ. Но зачастую компании выбирают один наиболее подходящий сервис, так как смысла в применении нескольких инструментов нет.
Возможности Visual Paradigm
Программа Visual Paradigm предоставляется пользователям за плату. Она имеет большой функционал, необходимый для создания моделей бизнес-процессов и понятный интерфейс. Возможности сервиса огромные:
- создание группы бизнес-процессов и их объединение между собой;
- прогнозирование поведение отдельных элементов операции;
- формирование, а также настройка шаблонов для регламентирующей документации;
- тестирование схемы в реальном времени;
- автоматизированное создание документов;
- построение моделей в наглядной форме.
Кроме всего прочего, Visual Paradigm предоставляет возможность выгрузить схему в виде цифрового кода, что может понадобиться для ее переноса или настройки автоматизации.
Достоинства и недостатки BizAgi Modeler
Среди основных достоинств BizAgi Modeler можно выделить то, что сервис предоставляется пользователям на бесплатной основе. Он наделен настолько понятным интерфейсом, что с ним может работать, как новичок, так и опытный профессионал.
BizAgi Modeler подойдет не только для создания моделей бизнес-процессов, но и для управления ими. Программой могут пользоваться все сотрудники предприятия.
Недостаток у сервиса один. Он связан с визуальным оформлением моделей. Все дело в том, что когда схема имеет сложную структуру, некоторые элементы, например стрелки иногда смещаются.
Порядок применения ARIS Express
Чтобы начать использование ARIS Express необходимо загрузить программу на компьютер пользователя. Дальнейшие действия напрямую зависят от целей ее применения. Например, для создания модели бизнес-процесса в первую очередь нужно сформировать карту и заполнить исходные значения. Далее ее можно представить в виде блок-схемы, графика или диаграммы.
Важно! ARIS Express не имеет возможности связать несколько моделей между собой, а также предполагать поведение того или иного элемента.
Кроме того, программа предназначена для представления информации исключительно в наглядной форме. Однако данный недостаток не сильно повлияет на качество работы, так как графики, диаграммы и блок-схемы – это идеальный вид моделей.
Gliffy, BPsimulator, Draw io: отличительные особенности
С целью создания моделей бизнес-процессов зачастую компании использую такие инструменты, как Gliffy, BPsimulator, Draw io. Каждая из программ имеет хороший функционал и удобна в применении на практике.
| Инструмент бизнес-моделирования процессов | Общее описание | Отличительные особенности |
| Gliffy | Сервис, предназначенный для создания бизнес-процессов и управления ими, ограненный по функционалу для пользователей бесплатной версией. | Возможность формирование рабочих потоков |
| Легкое построение ментальных карт, диаграмм, графиков | ||
| Имеется интерактивный функционал. Можно связывать модели между собой, а также работать над их созданием группой | ||
| BPsimulator | Программа создана больше для тестирования бизнес-процессов. Однако это не означает, что при помощи нее нельзя создать схему. | Можно пользоваться бесплатной версией, но тогда пользователь столкнется с принудительным просмотром рекламы. |
| Draw io | Бесплатный сервис, который не имеет ограничений по функционалу и наделен большинством возможностей, что и другие инструменты. | Отличительной особенностью является то, что работать над формированием модели можно лишь на одном устройстве. |
Надо отметить, что при выборе инструмента для моделирования бизнес-процессов, не стоит экономить. Главное для компании – это эффективность работы сервиса и круглосуточная поддержка пользователя. Но если необходимость создания моделей носит единичный характер, то вполне реально воспользоваться бесплатным функционалом.
Источник: finzz.ru
4633
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛЕСОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.Ф. МОРОЗОВА» Кафедра экономики и финансов МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Методические указания к практическим занятиям для студентов по направлению подготовки 38.04.01 Экономика направленность Экономика и финансы
Воронеж 2020
1 ВВЕДЕНИЕ 1.1. Целью изучения дисциплины является формирование у студентов комплексных знаний и умений, предполагающих изучение систем эффективного управления организациями путем выделения сети бизнес- процессов и управления ими для достижения максимальной эффективности деятельности организации. 1.2. Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: — изучить теоретические знания об основах процессного подхода, об основных методологиях моделирования, анализа и совершенствования бизнес- процессов; — ознакомиться с управлением организацией на основе бизнес- процессов; с разработкой и внедрением системы стратегического управления и системы управления бизнес-процессами. — освоить методики моделирования бизнес-процессов, процесс проведения анализа и моделирования бизнес-процессов; В результате освоения дисциплины студент должен: — знать: определение и сущность бизнес-процессов, принципы управления организацией на основе бизнес-процессов, моделирование и анализ бизнес- процессов, методики моделирования бизнес-процессов, принципы разработки и внедрения системы стратегического управления и системы управления бизнес- процессами; — уметь: классифицировать процессы, определять размер и число процессов, применять правила выделения процессов; определять виды деятельности, которые составляют бизнес-процесс, функции бизнес-процессов; выявлять зоны безответственности, барьеры, пересечение полномочий; проблемы выделения сквозных процессов; моделировать бизнес-процессы; использовать 3
количественные и качественные методы для проведения прикладных исследований и управления бизнес-процессами; — владеть: методикой определения элементов бизнес-процессов, схемой управления процессами; методологией составления матрицы распределения ответственности; навыками перераспределения функций между процессами; навыками подготовки аналитических материалов по результатам применения бизнес-процессов. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Цель работы : Получить практические навыки в выделении и описании компо-нент бизнес-процесса, в построении структурной модели процесса и процессной ор-ганизационной структуры управления.
Отчет по работе выполняется в MS Word. Порядок выполнения работы . 1. Выбор задания. Выбрать бизнес-процесс, для которого будете формировать модель. Вы може-те выбрать один из вариантов процессов, описанных в приложении, или предложить свой вариант. 2. Общая характеристика процесса. Дать краткую характеристику процесса, указав: — организацию (компанию, фирму, учреждение), использующую процесс; — является этот процесс производственным или процессом управления; — для производственных процессов – является ли он основным (связанным с производством конечных продуктов для внешнего потребителя) или вспомогательным (связанным с обеспечением основных процессов ресурсами, с поддержанием ресурсов); — для процессов управления – является ли он процессом текущего управления (направленным на управление существующими производственными процессами) или процессом совершенствования 4
(направленным на обновление существующих процессов или на разработку новых бизнес-процессов). 3. Характеристика компонент процесса.
Описать компоненты и характеристики процесса: — что является результатом процесса; — кто является потребителем процесса (это могут быть не только внешние потребители – клиенты, заказчики, другие организации, но подразделения или процессы той же компании, которая выполняет исследуемый процесс); — как инициируется процесс, т.е. какое событие запускает выполнение процесса (например, обращение клиента); — периодичность выполнения процесса; — входы процесса (сырье, материалы, входная информация, т.е. объекты, которые перерабатываются для получения выхода – результата процесса); — кто является поставщиком процесса (процесс может получать входы не только от внешних поставщиков, от клиентов, но и от других процессов, подразделений той же компании, которая выполняет процесс); — ключевые показатели результативности процесса (метрики), например: среднее время выполнения заказа; объем продукции в месяц; среднее количество клиентов в месяц; себестоимость продукции (услуги); качество продукции; процент брака; удобство обслуживания клиента. 4. Функциональная декомпозиция бизнес-процесса . Необходимо разбить исследуемый процесс сначала на крупные функции- этапы; затем каждую из этих функций – на более мелкие функции-подэтапы. Выделенные функции-подэтапы (или некоторые из них) разбейте на еще более мелкие функции-операции. Можно еще детализировать отдельные операции. Представьте иерархию функций процесса в виде схемы. Пример схемы приведен на рисунке 1. 5
Рисунок 1 – Пример структуры бизнес-процесса 5. Выделение структурных элементов функций . Для каждой из полученных в результате декомпозиции функций (всех уровней, включая процесс в целом), выделите структурные элементы следующих типов: — входы – объекты, которые преобразуются в выходы, например, сырье, материалы, заявка клиента ; — выходы – объекты, являющиеся результатом выполнения функции, например, изготовленный продукт , выполненная услуга , обработанная заявка; — исполнители – подразделения компании или отдельные исполнители, выполняющие функцию, например, продавец, отдел приема заявок, бригада рабочих, дизайнер ; — оборудование, инструменты, используемые при выполнении функции, например, станок, компьютер, торговое оборудование, офисное оборудование ; — управляющая, регламентирующая информация, показывающая, как выполняется функция, или принимаемая во внимание при выполнении функции, например, план, проект, инструкция, чертеж . Представьте перечень структурных элементов каждой функциональной подсистемы в виде таблицы (см. таблицу 1). 6
Некоторые элементы у разных функций могут совпадать. Чем выше уровень функциональной подсистемы, тем более обобщенными являются элементы. У функций нижних уровней элементы более конкретные, они могут детализировать элементы вышестоящих уровней.
Например, в качестве исполнителя функции «Прием заявок» можно указать отдел продаж, а для подфункций «Прием заявки», «Прием оплаты» можно указать конкретных сотрудников этого отдела – продавца-консультанта, кассира. Таблица 1 – Структурные элементы подсистем бизнес-процесса 6. Описание функциональной организационной структуры. Разработать функциональную организационную структуру (фрагмент оргструкуры) компании, выполняющей исследуемый бизнес-процесс. В структуре могут быть представлены как подразделения, участвующие в выполнении процесса, так и другие подразделения. Пример функциональной оргструктуры (фрагмент) приведен на рисунке 2. 7
Рисунок 2 — Организационная структура в структуре бизнес-процесса Описать кратко функции отдельных подразделений. 7. Формирование команд процессов. Необходимо выделить на схеме функциональной организационной структуры тех исполнителей (группы исполнителей), которые участвуют в выполнении исследуемого бизнес-процесса.
Можно закрасить каким-либо цветом соответствующие элементы схемы Определите, сколько и каких команд процесса требуется с учетом того, сколько параллельно может выполняться экземпляров процесса. Составьте список команды процесса. Если команд несколько и их состав отличается, то для каждой команды составляется отдельный список (см. табл. 2). Таблица 2 – Состав команд процесса 8
ПРАКТИЧЕСКА РАБОТА №2: НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Цель работы : Ознакомиться с основами методологии IDEF0 и основами работы с пакетом BPWin. Получить практические навыки в построении IDEF0- модели бизнес-процесса средствами пакета BPWin. Порядок выполнения работы . 1. Выбор задания. Выберите бизнес-процесс, для которого будете формировать IDEF0-модель.
Желательно выбрать тот же процесс, для которого на предыдущей лабораторной работе строилась структурная модель. 2. Знакомство с основами методологии IDEF0 . Методология IDEF0 (Integrated DEFinition) представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели предметной области.
Функциональная модель IDEF0 отображает функциональную структуру системы, т.е. производимые ею действия и связи между этими действиями. Данная методология применяется при создании новых систем для определения требований и функций и затем для разработки системы, удовлетворяющей требованиям и реализующей функции.
Для действующих систем эта методология может использоваться для анализа функций, выполняемых системой, а также для наглядного представления «механизмов», посредством которых эти функции осуществляются. Основной сферой применения методологии IDEF0 является предпроектное обследование и анализ системы. Методология IDEF0 основана на методе SADT Росса. В рамках проекта ICAM, организованного военными ведомствами США с целью разработки подходов, обеспечивающих повышение эффективности проектирования благодаря систематическому внедрению компьютерных технологий, метод SADT и некоторые аспекты его применения были стандартизированы, после чего получили название методологии IDEF0. 9
Модель IDEF0 представляет собой набор диаграмм с поддерживающей их документацией, включающей сопровождающие тексты и словарь. Диаграммы модели декомпозируют сложную систему на составные части. Первоначальная (исходная, корневая) диаграмма является наиболее общим и наиболее абстрактным описанием всей системы в целом.
Она показывает основную функциональную составляющую системы в виде одного блока. Взаимодействие с окружающим миром описывается в терминах входа (данные или объекты, потребляемые или изменяемые функцией), выхода (основной результат деятельности функции, конечный продукт), управления (стратегии и процедуры, которыми руководствуется функция) и механизмов (необходимые ресурсы).
Кроме того, при создании контекстной диаграммы формулируются цель моделирования, область и точка зрения, с которой будет строиться модель. Затем общая функция разбивается на крупные подфункции. Связи подфункций отображаются на отдельной диаграмме – диаграмме декомпозиции первого уровня.
В свою очередь, каждая подфункция может быть декомпозирована на более мелкие подфункции, связи между которыми также отображаются на отдельных диаграммах декомпозиции второго уровня. И так далее до достижения необходимой детализации описания.
Таким образом, модель представляет собой совокупность иерархически выстроенных диаграмм, каждая из которых является детальным описанием какой-либо вышестоящей (родительской) функции или работы (activity). Каждая диаграмма включает в себя один или несколько функциональных блоков, представляющих какую-либо функцию или работу и изображаемых в виде прямоугольников. Стрелки обозначают объекты или информацию, связывающую работы между собой и с внешним миром. Каждая из стрелок имеет метку, характеризующую ее. Назначение стрелок зависит от стороны блока, в которую стрелка входит или выходит: стрелки, входящие с левой стороны блока, представляют собой предметы или информацию, необходимые для выполнения функции; выходящие из правой стороны блока показывают предметы или данные, полученные в результате выполнения функции; 10
Источник: studfile.net
Лабораторная работа №1. Лабораторная работа 1. Занятие 1. Назначение и требования к технической документации
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 35.76 Kb.
Лабораторное занятие №1. Назначение и требования к технической документации
Цель работы: сформировать у студентов собственное отношение к терминологии, выработанной знаниями о процессном управлении; получить практические навыки в выделении и описании компонент бизнес-процесса, в построении структурной модели процесса и процессной организационной структуры управления.
Обеспечивающие средства: задание, компьютер с выходом в интернет, система «Консультант +».
Порядок выполнения работы:
1) получить у преподавателя задание;
2) изучить теорию вопроса;
3) ознакомиться с заданиями, которые необходимо выполнить;
4) выполнить задания;
5) оформить отчет согласно требованиям (в MS Word);
6) защитить работу, отвечая на вопросы преподавателя.
Технология работы: лабораторная работа
Представить 8-10 определений понятия «процесс» из различных областей знаний, сформированных деятельностью людей. Выбрать наиболее предпочтительное определение понятия «процесс». Дать свое определение понятию «процесс». Представить графическое отображение понятия «процесс».
Задание 2
Представить иллюстрацию бизнес-процесса «заказ пиццы».
- С чего начинается и чем заканчивается бизнес процесс?
- С какими процессами он связан? Чем обменивается?
- Какие операции выполняются? В каком порядке?
- Кто выполняет операции в процессе?
- Какие документы используются и появляются в процессе? В каких операциях эти документы используются/появляются?
- Какие инструменты, материалы, ПО и базы данных используются в процессе и в каких операциях?
- Какие показатели эффективности и где именно фиксируются в бизнес процессе?
1) Выберите бизнес-процесс, для которого будете формировать модель (Приложение 1).
- организацию (компанию, фирму, учреждение), использующую процесс;
- является этот процесс производственным или процессом управления;
- для производственных процессов – является ли он основным (связанным с производством конечных продуктов для внешнего потребителя) или вспомогательным (связанным с обеспечением основных процессов ресурсами, с поддержанием ресурсов);
- для процессов управления – является ли он процессом текущего управления (направленным на управление существующими производственными процессами) или процессом совершенствования (направленным на обновление существующих процессов или на разработку новых бизнес-процессов).
- что является результатом процесса;
- кто является потребителем процесса (это могут быть не только внешние потребители – клиенты, заказчики, другие организации, но подразделения или процессы той же компании, которая выполняет исследуемый процесс);
- как инициируется процесс, т.е. какое событие запускает выполнение процесса (например, обращение клиента);
- периодичность выполнения процесса;
- входы процесса (сырье, материалы, входная информация, т.е. объекты, которые перерабатываются для получения выхода – результата процесса);
- кто является поставщиком процесса (процесс может получать входы не только от внешних поставщиков, от клиентов, но и от других процессов, подразделений той же компании, которая выполняет процесс);
- ключевые показатели результативности процесса (метрики), например: среднее время выполнения заказа; объем продукции в месяц; среднее количество клиентов в месяц; себестоимость продукции (услуги); качество продукции; процент брака; удобство обслуживания клиента.
Контрольные вопросы
1. Подходы к управлению организацией.
2. Система терминов процессного подхода
3. Бизнес-процессы: основные понятия и определения.
4. Классификация бизнес-процессов.
5. Правила, особенности и методика выделения процессов в организации.
6. Что такое нормативно-методическое обеспечение?
7. Основное назначение технической документации информационных систем.
8. Функции технической документации.
9. В чьи обязанности входят работы по документированию информационной системы?
План работы:
1) Проведение лабораторной работы.
2) Защита лабораторной работы.
Приложение 1
Вариант 1. Кредитование владельцев частных предприятий Процесс предоставления кредита начинается с подачи заявления. Клиент обращается в кредитную организацию в отдел регистрации с заявлением о выдаче ему кредита. После регистрации клиент с зарегистрированным заявлением обращается к специалисту отдела кредитования. Специалист отдела кредитования доводит до сведения клиента условия кредитования. В случае, если условия устраивают клиента, то специалист отдела кредитования составляет проект договора.
Далее клиент предает проект договора специалисту отдела экономической безопасности, который проверяет платежеспособность клиента и инвестиционные риски. Если клиент является неплатежеспособным, то ему сообщается об этом, и процесс после отметки этого факта в книге регистрации (в отделе регистрации) прекращается. Если клиент является платежеспособным, но существуют повышенные инвестиционные риски, то об этом сообщается клиенту, и в этом случае либо процесс прекращается, либо условия договора корректируются, после чего новый проект договора передается специалисту отдела кредитования.
После этого проект договора передается юристу для проверки юридической чистоты сделки. После проверки проект договора визируется у начальника юридического отдела и начальника отдела кредитования. Затем завизированный проект договора передается в отдел перевода.
В случае, если у клиента отсутствует открытый счет в банке, с которым сотрудничает кредитная организация, то он открывает счет. После открытия счета клиент сообщает номер счета в отдел перевода.
Затем договор визируется директором кредитной организации и регистрируется в отделе документооборота и в книге регистрации отдела регистрации. Один из экземпляров договора передается клиенту и на его счет переводятся запрашиваемые денежные средства.
Вариант 2. Предоставление доступа к местной телефонной сети
Бизнес-процесс начинается с подачи клиентом заявления на установку телефона в абонентский отдел Управления электросвязи. Сотрудник абонентского отдела регистрирует заявление и передает его в технический отдел для анализа технической возможности установки телефона.
Технический отдел, изучив все необходимые данные о задействованной линейной емкости телефонной сети, возвращает заявление в абонентский отдел либо с отрицательным решением (если нет технической возможности установить телефон), либо с положительным заключением и указанием бронируемых линейных данных (если возможность имеется). Абонентский отдел в случае отрицательного решения об установке телефона ставит клиента на очередь. (записывает данные клиента в базу данных очередников) и извещает клиента о постановке его на очередь. В случае же положительного решения абонентский отдел уведомляет бухгалтерию о необходимости оформить счет новому абоненту на оплату установи телефона. Бухгалтерия информирует клиента о необходимости оплатить установку телефона, оформляет счет и получает плату от клиента, после чего информирует абонентский отдел об оплате.
Затем абонентский отдел выписывает наряд на установку телефона и согласует его с начальником цеха городской телефонной станции (ГТС), после чего передает наряд в отдел КРОСС цеха ГТС для выделения номера новому абоненту и далее в линейно-кабельный участок, где выполняется подключение абонента к линии и установка ему телефона.
После этого наряд с отметкой о подключении возвращается в технический отдел, где номер абонента заносится в базу данных по линейной емкости, и в абонентский отдел. Абонентский отдел заключает договор с абонентом об оказании услуг телефонной связи и информирует отдел по расчетам с населением о номере нового абонента и договоре ним для внесения этих данных в базу данных по абонентам. На данном этапе абонент получает доступ к городской телефонной сети.
Вариант 3. Ремонт квартиры
Клиент обращается в фирму, специализирующуюся на ремонте квартир. В отделе приема заявок консультант знакомит клиента со всей интересующей его информацией (виды работ, выполняемые фирмой, расценки, сроки выполнения и т.д.). Если клиента решает воспользоваться услугами фирмы, то он подает заявку и договаривается о дате и времени осмотра квартиры.
В назначенное время мастер и дизайнер делают осмотр квартиры и обговаривают с клиентом требования к ремонту. Если требования клиента выполнимы, то клиент заключает договор на выполнение работ. Корме того, клиент вносит задаток, т.е. делает предоплату в кассе и получает квитанцию об оплате.
Дизайнер выполняет дизайн-проект и согласовывает его с клиентом и мастером. При необходимости, в проект могут быть внесены изменения. Если проект устраивает все стороны, то мастер определяет перечень необходимых материалов и составляет план работ, которые также согласовываются с клиентом.
Затем мастер передает перечень материалов в отдел закупок, который выписывает счет на приобретение материалов и сообщает клиенту о необходимости оплатить счет. После оплаты счета отдел закупок выписывает необходимые материалы со склада и/или приобретает их в строительных магазинах (возможно и поэтапное приобретение материалов). Материалы доставляются на объект ремонта.
Бригада строительных рабочих осуществляет подготовительные работы (выносит мебель, удаляет со стен обои, при необходимости снимает паркет, снимает старые окна, двери и т.д.). Затем выполняются ремонтные работы в соответствии с планом работ, например, покраска потолка, наклейка обоев, настилание полов и т.д.
По окончании каждого этапа мастер (а также, возможно, клиент и дизайнер) проверяет качество выполненных работ, и, при наличии замечаний, все выявленные дефекты исправляются. На заключительном этапе выполняется окончательная приемка работы клиентом. Мастер определяет объем выполненных работ и выписывает счет с учетом задатка. Клиент оплачивает счет.
Вариант 4. Изготовление шкафа-купе на заказ
Процесс изготовления встроенного шкафа-купе начинается со звонка клиента оператору компании. Клиент сообщает параметры шкафа, в том числе размер комнаты и высоту потолков. Менеджер производит предварительный расчет стоимости проекта шкафа, основываясь на цене базовой модели шкафа-купе (выполненной из стандартных материалов и имеющей стандартную, усредненную начинку). После этого менеджер связывается с клиентом и записывает дату и время проведения замера — для уточнения заказа.
В указанное время в квартиру к клиенту приходит мастер-консультант. Он производит точный замер места установки шкафа, помогает клиенту выбрать конструкцию шкафа (наличие пола, потолка, задней стенки, антресолей), количество дверей и материал, из которого они будут выполнены, цветовое решение, а также начинку шкафа.
При этом клиенту предоставляются каталоги с цветными иллюстрациями и ценами. После того, как клиент сделал выбор, составляется эскиз шкафа-купе с указанием точных размеров и расположения всех элементов и составляется спецификация на элементы шкафа-купе. На основании спецификации и прайс-листа осуществляется точный расчет стоимости. Затем мастер-консультант оформляет счет. Клиент производит оплату и получает чек.
Мастер-консультант передает оплаченный счет и деньги в бухгалтерию, а эскиз и спецификацию – мастеру производственного цеха. На основании спецификации в производственном цехе на специальном оборудовании «раскраивают» детали шкафа, «изолируют» срезы ламината, нарезают металлические профили каркаса шкафа, а также его декоративные элементы. По окончании работ мастер сообщает оператору о готовности к сборке шкафа, и оператор уточняет у клиента время доставки.
Последний этап — сборка шкафа-купе на месте. Все необходимые детали упаковываются, загружаются в грузовой автомобиль, доставляются и разгружаются рабочими-сборщиками. Затем ими осуществляется установка и сборка шкафа-купе на месте. Бригадир и клиент подписывают акт приемки-сдачи работ. В заключение оформляется гарантия.
Источник: topuch.com
