Взаимоотношения с клиентами как они интегрированы в общую схему бизнес модели

Книга предлагает оригинальную концепцию анализа, построения и совершенствования бизнес-моделей, которой пользуются крупнейшие компании мира, включая Google, IBM, Ericsson. Авторы предлагают простой и понятный способ визуального представления основных факторов, влияющих на успех любой организации: потребительские сегменты, ценностные предложения, каналы сбыта, взаимоотношения с клиентами, потоки поступления доходов, ключевые ресурсы, ключевые виды деятельности, ключевые партнеры, структура издержек. Большой лист бумаги и блок стикеров – вот и все, что понадобится для освоения авторского метода создания бизнес-моделей. А еще креативность, острый ум и упорство членов команды, работающей над проектом.

Книга адресована предпринимателям и руководителям, которые хотели бы создать новую или реорганизовать имеющуюся модель бизнеса.

Александр Остервальдер, Ив Пинье

Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора

Опубликовано с разрешения John Wiley https://lifeinbooks.net/read-online/postroenie-biznes-modeley-nastolnaya-kniga-stratega-i-novatora-aleksandr-ostervalder-iv-pine/» target=»_blank»]lifeinbooks.net[/mask_link]

Каналы взаимодействия (Channels)

Каким образом каждый из сегментов клиентов будет получать предлагаемые вами преимущества. Это не только логистика (доставка) и связанные с нею вопросы, но и любые формы взаимодействия с клиентами в самом широком понимании, включая, продвижение. Этот блок помогает ответить на вопросы: • Через какие каналы мы хотим достичь каждый сегмент наших потребителей? • Как мы достигаем их сейчас? • Как наши каналы распространения интегрированы? • Какой из каналов работает лучше всех? • Какие каналы наиболее экономически выгодны? • Как мы интегрируем каналы с привычным распорядком потребителей?

    Взаимоотношения с клиентами (Customer relationship)

    Какие взаимодействия выстраиваются с клиентами и как они осуществляются. Как и в каком виде собирается обратная связь, как она обрабатывается. Предусматривается ли сервисное и гарантийное обслуживание и каким образом оно осуществляется. Как происходит обмен некачественного продукта и т.д. Каким образом формируется лояльность клиентов?

    Этот блок помогает ответить на вопросы: • Какой тип отношений каждый сегмент потребителей ожидает от нас? • Какие типы отношений реализуются на практике? • Сколько они стоят? • Как они интегрированы со всей бизнес-моделью? Отношения с клиентами бывают нескольких типов, причем они могут быть реализованы параллельно для определенного сегмента потребителей: • Консультант Этот тип отношений основан на взаимодействии людей.

    Читайте также:  Бизнес тротуарная плитка своими руками

    Потребитель может пообщаться с реальным представителем компании и попросить помощи во время покупки и после нее. Взаимодействие может происходить в точке продажи, через центр обработки заказов (call centers), через электронную почту и др. • Личный консультант Этот тип отношений подразумевает выделение отдельного представителя компании для конкретного клиента.

    Это пример наиболее глубоких и близких отношений с клиентами и обычно развивается в течение долгого периода времени. Например, в частном банковском обслуживании специальные банковские рабочие обслуживают клиентов, приносящих наибольший доход.

    Похожие отношения наблюдаются во многих бизнесах в виде персонального обслуживания наиболее важных клиентов специальным менеджером. • Самообслуживание В данном случае компания не поддерживает прямого взаимодействия с потребителями. Она предоставляет все необходимое, чтобы потребители могли сделать все сами. • Автоматизированное обслуживание Этот тип отношений является более сложной формой самообслуживания с автоматизированными процессами.

    Например, персональная учетная запись пользователя веб-сервисов открывает доступ к кастомизированным услугам. Автоматизированный сервис может распознать пользователя и его характеристики и в соответствии с этим предложить релевантную заказам и транзакциям информацию.

    В лучшем случае, автоматизированные сервисы стимулируют персональные отношения (предложение книг, рекомендации к фильмам). • Сообщества В последнее время, компании осваивают использование сообществ потребителей для большего вовлечения компании и для налаживания связей между членами сообщества. Многие компании поддерживают он-лайн сообщества, которые позволяют пользователям обмениваться знаниями и помогать друг другу решать проблемы.

    Сообщества также могут помочь компании в лучшем понимании своих потребителей. Например, фармацевтический гигант GlaxoSmithKline запустили закрытое он-лайн сообщество, когда выпустили новый не требующий рецепта препарат alli для снижения веса.

    GlaxoSmithKline хочет лучше понять проблемы, с которыми сталкиваются люди с лишним весом, и как результат — лучше управлять ожиданиями потребителей. • Совместное создание продуктов/услуг Все больше и больше компаний идут вразрез с традиционными отношениями потребитель-поставщик и создают ценность вместе со своими потребителями. Например, Amazon.com предлагает своим потребителям оставлять рецензии и отзывы на книги и таким образом создавать ценность для других любителей книг. Некоторые компании вовлекают потребителей в процесс создания новых и инновационных продуктов. Другие, такие как YouTube.com подталкивают потребителей к созданию общедоступного контента.

    Читайте также:  Комфорт плюс или бизнес такси

    Источник: studfile.net

    Какие клиенты для нас более важны.

    Блок включает описание товаров и услуг, которые представляют ценность для определенного потребительского сегмента.

    Ценностные предложения — причина, почему клиенты отдают предпочтение одной компании перед другой. Они решают проблемы клиентов или удовлетворяют их потребности. Каждое ценностное предложение представляет собой определенную совокупность товаров и/или услуг, которые отвечают запросам определенного потребительского сегмента. Иными словами, ценностное предложение — это совокупность преимуществ, которые компания готова предложить потребителю.

    Одни ценностные предложения могут быть инновационными, т. е. новыми или революционными. Другие — подобными тем, что уже есть на рынке, но с некоторыми отличиями, с какими-то новыми характеристиками.

    Данный блок отвечает на вопросы:

    Какие ценности мы предлагаем потребителю?

    Какие проблемы помогаем решить нашим клиентам?

    Какие потребности удовлетворяем?

    Какой набор товаров и услуг мы можем предложит каждому потребительскому сегменту?

    Каналы сбыта

    Этот блок описывает, как компании взаимодействуют с потребительскими сегментами и доносят до них свои ценностные предложения.

    Каналы связи, распространения и продаж составляют систему взаимодействия компании с потребителем. Эти каналы — точки контакта потребителя с продавцом — выполняют ряд функций, в частности:

    — повышают степень осведомленности потребителя о товарах и услугах компании;

    — помогают оценить ценностные предложения компании;

    — позволяют потребителю приобретать определенные товары и услуги;

    — знакомят потребителя с ценностными предложениями;

    — обеспечивают постпродажное обслуживание.

    Данный блок отвечает на вопросы:

    Какие каналы взаимодействия были бы желательны для наших потребительских сегментов?

    Как мы взаимодействуем с ними сейчас?

    Как связаны наши каналы между собой?

    Какие из наиболее эффективны? Какие наиболее выгодны?

    Взаимоотношения с клиентами

    Блок описывает типы отношений, которые устанавливаются у компании с отдельными потребительскими сегментами.

    Читайте также:  Самые лучшие бизнес отели

    Компания должна четко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:

    Например, на заре развития мобильной связи взаимоотношения операторов с клиентами строились на основе агрессивных стратегий привлечения, которые включали в том числе и предложения бесплатных телефонов. С насыщением рынка стратегия изменилась, и операторы сосредоточились на удержании клиентов и получении максимальной прибыли от каждого из них.

    Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.

    Отвечает на вопросы:

    Отношений какого типа ждет каждый потребительский сегмент?

    Какие отношения установлены? Каких расходов они требуют?

    Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?

    Потоки поступления дохода

    Блок потоков поступления дохода включает материальную прибыль, которую компания получает от каждого потребительского сегмента (чтобы получить размер чистой прибыли, необходимо вычесть из доходов все издержки).

    Если клиенты — сердце любой бизнес-модели, то потоки доходов — ее артерии. Компания должна спросить себя: за что готовы платить потребители? Правильный ответ на этот вопрос позволит создать один или несколько потоков поступления доходов от каждого потребительского сегмента. Каждый поток может иметь свой механизм ценообразования: фиксированные или договорные цены, аукционные торги, цены, зависящие от рынка или объема продаж, контроль выручки.

    В бизнес-модели могут существовать два типа потоков доходов:

    — доход от разовых сделок;

    — регулярный доход от периодических платежей, получаемых от клиентов за ценностные предложения или постпродажное обслуживание.

    Данный блок отвечает на вопросы:

    Источник: infopedia.su

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Загрузка ...
    Бизнес для женщин