Зачем нужны бизнес процессы

«Зачем тратить время на описание бизнес-процессов, если всё и так хорошо работает?» — вопрос, который нам периодически задают наши клиенты. Мы решили разобраться, что такое бизнес-процессы, зачем их детально прописывать, и как за 11 шагов самостоятельно прописать бизнес-процесс для своей компании.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает доставить ценность клиенту и получить прибыль. Поиск клиентов, наем новых сотрудников, съемка рекламного видео — примеры отдельных бизнес-процессов.

  • Бизнес-процессы повторяются. Например, в видеопродакшене работа с клиентом в основном проходит по одному и тому же пути: компания получает бриф, создает на его основе ТЗ, обсуждает с клиентом, подписывает договор, снимает и монтирует видео, презентует клиенту и получает оплату по договору.
  • Бизнес-процессы проходят через несколько отделов (команд) и должностей. Например, к бизнес-процессу поиска сотрудников могут привлечь трех участников: отдел внешних коммуникаций рассылает анонсы о новых вакансиях, HR-отдел проводит собеседования, руководитель компании окончательно выбирает, кого взять в команду.
  • «Получение оплаты от клиента в рассрочку»;
  • «Получение оплаты от клиента в рамках скидок и акций»;
  • «Получение оплаты от постоянного клиента».

Зачем нужен бизнес-процесс?

Бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. С описанием работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь действует правило: «Если это не написано — этого не существует». Когда бизнес-процесс прописан, его можно совершенствовать, а значит — повышать прибыль компании и удовлетворять потребности клиента.

Также с бизнес-процессами вы снижаете зависимость от персонала, так как в бизнес-процессе участвуют не отдельные люди, а должности и отделы. Поэтому хорошо проработанный процесс понятен даже новичкам.

  • конфликты между отделами и командами. Для решения каждого конфликта приходится привлекать топ-менеджеров.
  • бизнес растет, но затраты растут намного быстрее.
  • стало больше проблем, связанных с обслуживанием клиентов и производством: срыв сроков доставки, хамство сотрудников колл-центра, брак товара.
  • сотрудникам, особенно новым, тяжело понять, кто и за что отвечает в компании;
  • внедрение чего-то нового (оптимизация расходов, переход на Agile) встречает постоянное сопротивление сотрудников.

Как создать бизнес-процесс: пошаговое руководство


1. Определите цель процесса.

  • Основные. Добавляют ценность клиенту и приносят прибыль компании (процесс «Продажи»).
  • Вспомогательные. Помогают выполнять основные процессы (процесс «Введение нового работника в должность» в рамках основного бизнес-процесса «Управление персоналом«).

Границы процесса — это начало и конец, в рамках которых проходят все операции. Например, в процессе «Продажи» началом будет поступившая от клиента заявка, концом — доставка готового продукта.

3. Определите основные действия бизнес-процесса.

Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.

Михаил Рыбаков, автор книги «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум» советует разбивать бизнес-процесс на 7-12 шагов.

4. Определите ответственных и исполнителей по каждому действию (этапу) бизнес-процесса.

  • Архитектор. Отвечает за качественное проектирование и совершенствование схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектором становится руководитель управленческой команды (группы), которая работает с конкретным бизнес-процессом.
  • Руководитель. Отвечает за четкое выполнение процесса, чтобы он достигал своих целей. У каждой единицы процесса — свой руководитель. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников в студию видеопродакшена единица процесса — найм motion-дизайнера.
  • Управленческая команда (группа). Команда (группа) вместе с архитектором проектирует и улучшает бизнес-процесс. Обычно в команду (группу) входят руководители подразделений и ведущие специалисты.
  • Исполнители.

Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.

6. Добавьте альтернативные пути процесса.

Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».

7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.

Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.

Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».

8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.

  • чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);
  • технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
  • фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);
  • схема/блок-схема;
  • видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);
  • скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
  • скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);
  • блок-схема.
Читайте также:  Использование блокчейна в бизнесе

9. Определите KPI бизнес-процесса.

KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:

  • срок выполнения заказа клиента (в днях);
  • стоимость привлечения клиента (в гривнах).

Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.

Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.

10. Свяжите полученную схему с другими процессами.

Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.

11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.

После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс.

Существует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Расскажем о трех из наиболее простых сервисов для создания бизнес-процессов. В этот раздел не попали отдельные инструменты типа диаграммы Ганта, канбан-таблиц, мнемосхем, ментальных карт.

Перед тем, как использовать любую программу или сервис для создания бизнес-процесса, советуем прописать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.

Business Studio. ПО, с помощью которого можно не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию, внедрить систему менеджмента качества. Есть интеграция с пакетом MS Office.

Notion. Единое рабочее пространство для огромного количества инструментов: заметок, таблиц, баз знаний, ментальных карт, канбан-досок. Лайфхакер назвал его «гибридом Evernote, Google Docs, Trello и Todoist». Правда функций так много, что придется потратить пару вечеров для освоения программы.

Worksection. Система управления проектами со встроенными Agile-инструментами: диаграммой Ганта, канбан-досками. Для создания бизнес-процессов выделена функция Workflow, в которой процессы строятся на основе статусов и представлены в виде канбан-доски. Самое простое из перечисленных решений с бесплатным месяцем для тестирования.

Как создать бизнес-процесс в Worksection

Бизнес-процесс в Worksection строится на основе статусов — действий, из которых состоит проект. Набор статусов (действий) всегда единый для конкретного проекта.

Источник: worksection.com

10 причин для описания бизнес-процессов в организации

Владимир Репин, автор книги «Бизнес-процессы: моделирование, внедрение, управление» выделяет 10 базовых причин для описания бизнес-процессов в организации:

Причина 1. Чёткое определение зон ответственности руководителей на всех уровнях

В деловой среде распространена поговорка: «Если за задачу отвечают двое – за неё не отвечает никто». Действительно, отсутствие в работе чётких границ и зон ответственности между подразделениями приводит к недопониманию, ошибкам, временным и материальным потерям. Кроме того, отсутствие однозначного разделения полномочий губительно для корпоративной культуры: вместо решения рабочих вопросов сотрудники пытаются «спихнуть» ответственность на коллегу и поскорее найти виноватого.

В данном случае карта процесса – наглядный инструмент, фиксирующий периметр работы каждого подразделения.

Причина 2. Оптимизация взаимодействия структурных подразделений Банка за счёт стыковки процессов по входам/выходам

Определив функционал и зоны ответственности каждого участника, намного проще состыковать процессы смежных подразделений. При построении карты процесса возникает понимание условий, при которых результат выполнения одного процесса передаётся в другое подразделение для дальнейшей обработки.

Таким образом, постепенно выстраивается сквозной бизнес-процесс, в котором участвует несколько подразделений для достижения итогового результата.

Например, при согласовании нормативного документа определяется условие: документ попадает в работу подразделения «А» только при условии получения резолюций от экспертов из подразделений «Б» и «В».

Причина 3. Автоматизация создания прикладных регламентирующих документов

Современные системы бизнес-моделирования (СБМ) позволяют пользователям не только формировать карты процессов, но и выгружать на их основе прикладные регламентирующие документы: паспорта процессов, регламенты, инструкции и т.п.

Выгружая регламент система преобразует каждый функциональный блок на карте процесса в отдельный подраздел в документе. В итоге аналитик получает структурированный документ, оформленный в соответствии с корпоративными стандартами. Остаётся лишь немного дополнить документ справочной информацией и отправить на согласование.

Конечно, это намного быстрее, чем каждый раз писать нормативный документ с нуля.

Причина 4. Анализ возможных изменений в организации (реализация сценариев «Что если?»)

Карты бизнес-процессов используются и при управлении изменениями в организации, в т.н. Change management’е. Чтобы оценить возможные последствия от изменения процесса, необходимо представлять себе его текущую структуру, технологическую основу, взаимосвязи с другими процессами. Эта информация содержится в картах бизнес-процессов, а потому незаменима для руководства организации при принятии управленческих решений.

Читайте также:  Самые популярные бизнес центры

Причина 5. Тиражирование стандартов деятельности

В крупных организациях возникают ситуации, когда одна и та же работа выполняется разными подразделениями с разной скоростью. Например, в одинаковых условиях одно подразделение справляется с задачей за 10 минут, а другое только за 50. Очевидно, что в первом подразделении есть некие «лучшие практики», благодаря которым достигается столь существенное преимущество. Информацию о подобных практиках систематизируют и описываю в виде карты процесса. Благодаря сформированным материалам новые стандарты распространяются по всей организации и тем самым экономят материальные и трудовые ресурсы.

Причина 6. Выполнение внутреннего аудита

Карты процессов полезны и для проведения внутреннего аудита в организации. У аудитора появляется базовый документ, на основе которого проводится анализ текущей деятельности того или иного подразделения. Изучив карту процесса внутренний аудитор выявляет несоответствия между плановым и текущим положением дел, а также определяет возможные риски процесса.

Причина 7. Обучение сотрудников

Благодаря своей краткости и наглядности карты процессов применяются и для обучения сотрудников. Приходя на новое место работы каждый сотрудник сталкивается с обширной нормативной документацией: должностные инструкции, положения, регламенты, политики и пр. пр.

Для плавного погружения в рабочий процесс подходят карты процессов: они дают общее понимание о работе подразделения, ключевых исполнителях, используемых документах и информационных системах. Изучив карту процесса сотрудник быстрее включается в работу и лучше ориентируется в остальной нормативной документации.

Причина 8. Автоматизация процессов

Карта процесса – обязательная часть бизнес-требований на автоматизацию любого направления деятельности. На основе карты процесса технические специалисты лучше понимают суть той работы, которую предстоит автоматизировать. К тому же «технарям» становится легче оценить последствия от внедрения информационных систем в тот или иной процесс.

Причина 9. Анализ и оптимизация деятельности

Карты процессов используются и при поиске путей оптимизации. Чтобы понимать потенциал совершенствования процесса, необходимо понимать, что этот процесс из себя представляет. В управлении процессами часто используется термин «бутылочное горлышко». Термин иллюстрирует правило: быстродействие системы в целом зависит от быстродействия самого медленного элемента системы.

Например, на вход процесса подают сотни заявок на выдачу кредитов. Но если их обрабатывает лишь один аналитик, скорость выдачи кредита будет напрямую зависеть от скорости работы этого аналитика. Сотня заявок встанет в очередь. В данном случае аналитик – «бутылочное горлышко».

Карты процессов позволяют выявлять «бутылочные горлышки» и предлагать варианты по их расширению. Например, работа кредитного аналитика может быть автоматизирована: см. причину №8.

Причина 10. Развитие культуры процессного управления

Описание процессов – первый шаг к созданию в организации культуры процессного управления. В этом случае организация воспринимается как совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов, направленных на достижение конкретных результатов.

В ходе развития культуры процессного управления:

  • Повышается технологическая зрелость организации: процессы становятся конкретными, измеримыми и управляемыми;
  • Повышается ответственность каждого сотрудника за свой участок работы;
  • Постепенно исчезает «культура героев», когда направления деятельности полностью зависят от конкретных исполнителей;
  • Процессы становятся стабильными и предсказуемыми;
  • Организация становится более гибкой и быстрее адаптируется к изменениям внешней среды

Disclaimer: данная статья ранее была опубликована на сайте processoffice.wordpress.com.

Источник: dzen.ru

Бизнес-процессы в CRM-системе

Бизнес-процессы в CRM-системе

Успешное внедрение и запуск CRM невозможны без грамотного описания бизнес-процессов компании. Зачастую на момент заказа внедрения CRM на предприятии нет четкого описания процессов. В статье рассказываем, что такое бизнес-процессы, зачем они нужны в CRM, как и зачем их автоматизируют.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс (БП) — постоянная последовательность действий, которая приводит к нужному результату. У каждого сотрудника на любом предприятии есть должностные обязанности. Каждая обязанность состоит из алгоритма — последовательности действий. Например, обработка заявки покупателя в интернет-магазине — отдельный БП. Сотрудник, обрабатывающий заявки, действует в определенной последовательности.

Это и есть бизнес-процесс. Обязательное условие БП — повторяемость. Сотрудник каждый день обрабатывает несколько десятков заявок от клиентов интернет-магазина по одинаковому алгоритму.

Вся работа предприятия состоит из многочисленных бизнес-процессов. Чем лучше у руководства понимание бизнес-процесса, тем лучше сотрудник его выполняет. Описание бизнес-процесса делает его понятным и прозрачным для всех: руководителей, сотрудников, стороннего наблюдателя. Неописанные непонятные бизнес-процессы приводят к большим издержкам для компании и снижают эффективность сотрудников.

Постоянно повторяемые по одному алгоритму действия (БП) можно и нужно автоматизировать.

Зачем нужны бизнес-процессы в CRM

Любое взаимодействие с клиентской базой требует системы. Например, компания занимается грузоперевозками по Севморпути. Из-за узкого и специфического рынка клиентов у нее мало. Их учет можно вести в обычном файле Excel. Но если клиентов много, то для управления ими необходима CRM-система.

Она помогает не только вести клиентский учет, но и контролировать все взаимодействия с контрагентами: поздравить с днем рождения, напомнить об оплате, сообщить об акции и т.д.

Читайте также:  Как делать приглашение по бизнесу

Описанные бизнес-процессы стандартизируют работу в системе. Например, для компании «Технониколь» мы поддерживаем и развиваем сайт dom.tn.ru. На нем есть форма для регистрации подрядчиков.

Форма для регистрации подрядчиков

Форма для регистрации подрядчиков.

Бизнес-процесс регистрации подрядчика выглядит так.

  1. Потенциальный подрядчик заполняет данные в форме обратной связи. Информация уходит на почту соответствующего отдела.
  2. Ответственный менеджер видит новую заявку и проверяет контрагента через ИНН. Он выясняет, не находится ли компания в стадии банкротства или реорганизации, ведутся ли судебные процессы по ней и т.д. Благодаря скорингу на первом этапе отсеиваются неблагонадежные клиенты.
  3. После проверки менеджер звонит в компанию для уточнения деталей.
  4. При положительном результате проверки с подрядчиком заключается соглашение, данные о нем вносятся на сайт.

Каталог подрядчиков

Каталог подрядчиков.

После добавления подрядчика в каталог запускается бизнес-процесс под названием “Мониторинг качества работы подрядчика”. Он также состоит из алгоритма.

В CRM-системе, например, в Битрикс 24, визуально бизнес-процессы описываются в зависимости от стадии сделки.

Визуальное описание бизнес-процессов в Б24

Визуальное описание бизнес-процессов в Б24.

Что можно автоматизировать в компании

Автоматизировать можно все БП, которые регулярно повторяются вручную. На эффективность их выполнения может повлиять и влияет человеческий фактор. Например, забывчивость, невозможность обработать большие массивы информации, невозможность установить взаимосвязи и т.д.

На предприятии можно автоматизировать практически все, за исключением процессов, которые полностью зависят от человека. Например, CRM не может принять решение в отношении найма сотрудника или понять, как действовать в управленческой ситуации. Для этих процессов не существует регламентов. А БП, связанные с рутинными задачами по клиентам, аналитике, отгрузке товара, управленческой отчетности и другим рутинным предсказуемым действиям, автоматизировать можно и нужно.

Автоматизация невозможна без описанных БП. Для описания используется нотация — система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности. Для описания бизнес-процессов используют распространенные нотации: UML, BPMN и EPC. Они позволяют визуализировать и составить логическую схему сложных процессов. Простые БП легко описываются в обычном Word.

Описанные бизнес-процессы показывают картину целиком и позволяют понять, что необходимо поменять. Под масштаб планируемых изменений выбираются IT-инструменты. Малый и средний бизнес (до 250 сотрудников) пользуется CRM-системами: AmoCRM, 1С-Битрикс, 1С: Управление торговлей. А в крупных федеральных компаниях чаще используются решения от компании SAP и Microsoft.

Внедрение IT-инструментов под задачи бизнеса — завершающий этап автоматизации. Например, внедрение и связывание CRM-системы с интернет-магазином или сайтом, внедрение учетной системы, например 1С: Управление торговлей, или синхронизация двух разных систем, например, системы учета товара и системы ведения бухгалтерии.

Пример разработки бизнес-процесса в CRM

В первую очередь определяют, для чего нужен конкретный бизнес-процесс, какую роль он выполняет, какие задачи решает.

БП включает в себя не только описание алгоритма, но и параметры его выполнения. Например, в бизнес-процессе «Обработки входящей заявки» для шага “Получен новый лид” будут следующие действия.

  1. При появлении заявки в разделе “Получен новый лид” проверить корректность данных. Номер телефона должен соответствовать положенному стандарту, заявка не является спамом и т.д.
  2. Связаться по контактным данным в течение 10 минут после появления заявки.
  3. Если связаться не удалось, повторно связаться через 2 часа.
  4. Если повторно связаться не удалось, запланировать звонок на следующий день.
  5. Если при успешном дозвоне выясняется, что клиент заинтересован в покупке, заявку перенести в графу “Взято в работу”.

Статус по бизнес-процессу Обработка входящей заявки

Статус по бизнес-процессу «Обработка входящей заявки».

На примере видно, что основа для любого бизнес-процесса — маршрут, по которому для успешной обработки должен пройти документ. Документами могут быть обычные файлы, записи в списке или элементы CRM — Лид, Контакт, Компания, Сделка. Под каждый бизнес-процесс настраивается свой маршрут.

Частые вопросы по бизнес-процессам в CRM

Ответы на вопросы по бизнес-процессу должны подробно о нем рассказывать. Например, для процесса «Обработка входящей заявки» будут актуальные вопросы:

  • Когда и откуда пришёл клиент?
  • Какие вопросы он задавал?
  • Что ему ответил менеджер?
  • Выставили ли клиенту счёт?
  • Как настроить выбор контрагентов из 1С?
  • Как реализовать двустороннюю синхронизацию каталога товаров?
  • Как сделать синхронизацию счетов, отчетов, сделок, заказов?

Итоги

Бизнес-процессы в CRM — это инструмент, который помогает повысить эффективность работы конкретного сотрудника, отдела и целой компании.

Внедрение бизнес-процессов в CRM устраняет путаницу в задачах, экономит время сотрудников, упрощает контроль и делает удобной аналитику.

Автоматизировать рекомендуется любой рутинный повторяющийся бизнес-процесс. Это недешевая услуга, так как ее осуществляет не один специалист. Существуют стандартные бизнес-процессы, для которых можно использовать простые и более сложные IT-решения. Но как только БП меняется, решение требует доработки.

Стоит ли бизнесу автоматизировать свои процессы или нет, зависит от его целей. Если планируется увеличить продажи, масштабироваться, открыть новые филиалы, то да, автоматизация позволит обработать большой поток информации. Если предприятие в застое, то его автоматизация рискует не окупиться.

Источник: optimalgroup.ru

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Загрузка ...
Бизнес для женщин