Бизнес аналитик crm кто это

CRM-маркетолог – это специалист, который внедряет, настраивает и использует CRM-систему для сбора и анализа данных. Эта информация используется для привлечения новых и удержания старых клиентов при помощи email-рассылки, мессенджеров, онлайн-чатов, sms и push-сообщений. В некоторых случаях такого специалиста нанимают для работы лишь с одним из перечисленных каналов, но зачастую ему приходится работать с несколькими одновременно.

Содержание статьи скрыть
Бесплатный вебинар
Виталий Александров Основатель Out of Cloud

Что такое CRM-система

Чтобы понять, кто такой CRM-специалист, для начала нужно прояснить, что такое CRM-система. Если коротко, то это специальное программное обеспечение (сокр. ПО), которое дает возможность создавать карточки покупателей и следить за взаимодействиями с клиентами. Название CRM является аббревиатурой, образованной от слов Customer Relationship Management. На русский язык это словосочетание переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Стоит ли идти в IT путем Бизнес Аналитики. Business Analyst или BA. Зарплаты Бизнес Аналитика.

Если по-простому, то CRM – это база данных клиентов, По сути, она как таблица во всем известном Excel, но только на порядок более сложная и одновременно значительно более удобная. Используя информацию, которую дает маркетологу CRM-система, компании в среднем увеличивают объем продаж на 35-40% без дополнительных затрат на рекламу или расширение штата сотрудников!

Топовую подборку профессиональных курсов по CRM-маркетингу

Какую же такую полезную информацию дает CRM-система:

1. В первую очередь в CRM-систему заносят данные о клиентах: ФИО, контакты, адрес, статус, историю покупок, историю разговоров и пр. Подобные данные можно оформить и в виде таблицы Excel, но там это смотреть неудобно, а при большом количестве клиентов легко запутаться в обилии данных. В CRM автоматически создаются карточки клиентов со всей информацией, а это сводит к минимуму вероятность возникновения ситуаций, когда маркетолог упускает что-то важное или кого-то важного.
2. В процессе работы карточки клиентов постоянно обновляются и редактируются, что позволяет отслеживать процесс взаимодействий с действующими и потенциальными потребителями. Причем все данные хранятся либо на серверах компании, либо на серверах самого CRM-сервиса, что намного надежнее, чем хранить Excel таблицы на рабочих ПК и ноутбуках.
3. CRM дает возможность руководству в любой момент проверить, кто и как взаимодействовал с клиентом. За счет этого несложно оценить эффективность работы того или иного сотрудника, а также проверить результативность используемых приемов общения с покупателями.

Ну, и нельзя не упомянуть о том, что CRM-система упрощает и ускоряет выполнение множества рутинных задач. Вот пара простых примеров:

Типичный рабочий день бизнес-аналитика. Кто он такой и зачем нужен всем ?

1. После общения с менеджером клиент попросил время поразмыслить. Чтобы сотруднику не требовалось запоминать, записывать и ставить какие-то оповещения, с кем и когда нужно повторно связаться, он просто указывает тут же в карточке товара, что нужно сделать. В соответствующее время система сама напомнит, с кем и зачем нужно созвониться или встретиться.
2. Потенциальный клиент заинтересовался и попросил выслать ему детально расписанное предложение. Вместо того, чтобы искать документы и переправлять их на email клиента через почтовые программы, достаточно нажать одну кнопку в CRM-системе.

Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться

Кто такой CRM-специалист

• как настроить CRM-систему;
• какие данные в нее вносить;
• на что обращать внимание;
• как и какую информацию применять в работе.

Такой специалист в полной мере использует доступные ему сведения для решения двух важных задач:

• продавать товары и услуги;
• удерживать клиентов.

Схожие задачи ставят себе и менеджеры по продажам. Однако «продажники» физически ограничены в своих возможностях коммуникации с клиентами, поскольку вынуждены общаться с каждым персонально. Ну а CRM-маркетологи за счет автоматизации рутинных процессов способны работать с огромными базами потребителей и показывают значительно большие объемы продаж.

После этого должно быть очевидно, почему работа в сфере CRM-маркетинга не только очень увлекательная, но и очень хорошо оплачивается. К тому же недостатка в вакансиях тут не бывает. Значит, всегда можно найти место с достойными условиями труда и солидной зарплатой.

Что должен знать и уметь CRM-маркетолог

Специалист по внедрению CRM обязан:

• понимать, из каких направлений состоит CRM-маркетинг, и какие бывают стратегии его применения;
• уметь выстраивать коммуникации с клиентами;
• знать, как анализировать работу конкурентов;
• проектировать CJM (customer journey map).

Что обязан делать CRM-маркетолог

1. Для начала CRM-специалист разрабатывает CRM-стратегию, которая определит общий подход к сегментации целевой аудитории, а также коммуникации с ней и мотивации к купле товаров.
2. Затем происходит сбор и обработка сведений о потребителях. Например, через лид-магнит в таргетированной рекламе, когда потенциальному клиенту предлагают какую-то ценную для него «плюшку» бесплатно, но взамен требуют оставить контактные данные.
3. Затем проводят автоматизированный анализ полученных профилей пользователей, чтобы сегментировать аудиторию, определить, какие товары и способы мотивации подходят для отдельных сегментов.
4. Далее, используя доступные каналы (email, sms и push-рассылки), начинают рассылку писем и сообщений, которые подогревают интерес и постепенно склоняют к покупке. Здесь CRM-специалист использует весь багаж знаний и опыта по маркетингу, чтобы создать общие или персонализированные инструменты воздействия.
5. Ну, и последний важный элемент работы – анализ осуществленных действий, на основе которого делаются определенные выводы, позволяющие постоянно совершенствовать пути взаимодействия с целевой аудиторией.

Реализуя CRM-стратегию, специалист должен помнить, что есть два вида CRM-маркетинга: активационный и информационный.

1. Активационный базируется на применении материальных стимулов к совершению целевых действий. В роли таких всем известных стимулов выступают, в частности, различные бонусы и всевозможные скидки. Конечно, такой подход требует пожертвовать частью прибыли, но взамен клиентам предлагают ценность, отличную от той, что дают конкуренты. Поэтому компания таким способом уходит от ценовой конкуренции.
2. Информационный предполагает повторные продажи и допродажи. Для этого CRM-маркетолог распространяет информацию о новых товарах, получает обратную связь от клиентов, работает с возражениями, рассказывает, как пользоваться товарами.

Интересуетесь темой email-маркетинга, но хотите улучшить свои знания? Тогда узнайте подробнее о курсе Skillbox по CRM-маркетингу, где вас научат превосходно сегментировать аудиторию, создавать цепочки рассылок и управляться с большими объёмами данных!

Получить скидку →

Сколько зарабатывает CRM-специалист

Если заглянуть на популярный сайт Russia.Trud.com, то там можно найти такую гистограмму, которая отображает средний уровень заработной платы CRM-маркетолога в России.

Как можно видеть, в среднем выходит чуть более 60 тыс. рублей в месяц, а это весьма достойный гонорар.

Конечно, зарплата в регионах уступает тому, что платят в крупных городах. В среднем в Москве и Санкт-Петербурге специалист по CRM системам получает 70-80 тыс. руб., а, к примеру, в Воронеже, Ростове, Перми в среднем уже выходит около 40 тыс. руб.

Типичные вакансии CRM-специалиста в Москве на сайте hh.ru выглядят так:

Если искать вакансии в регионах, то нужно смотреть не CRM-маркетолог, а интернет-маркетолог или просто маркетолог, т. к. здесь обычно не происходит разделение на отдельные подвиды. Вот пример таких оформления вакансий на jobfilter.ru:

При изучении вакансий нужно помнить о том, что некоторые компании готовы нанять CRM-маркетолога на удаленный формат работы, а это позволяет жителям глубинки устраиваться в солидные компании с очень достойными условиями труда и высокими зарплатами.

Как стать CRM-маркетологом

Итак, вы дошли до последнего раздела, а значит движет вами не праздный интерес, а настоящее желание овладеть этой перспективной профессией. И тут нужно сразу заметить, что специальности CRM-маркетолога в классических вузах нет. Поэтому единственным вариантом будет закончить платные онлайн-курсы.

Сейчас курсы по CRM-маркетингу предлагают топовые онлайн-университеты, где маркетологи-практики дают ценную теорию и сразу на реальных проектах демонстрируют, как все работает. Поэтому после окончания таких курсов выпускники получают не только дипломы, но и пару проектов в свои портфолио, что значительно упрощает поиск хорошей работы.

В комментариях ниже обязательно напишите, слышали ли вы ранее об CRM-маркетинге? Возможно, использовали уже какие-то CRM-системы?

Поделитесь материалом в соцсетях — обсудите его с друзьями и коллегами!

Не знаете с чего начать?

Получите персональный список курсов, пройдя бесплатный тест по карьере

Источник: checkroi.ru

Очень сложно сделать просто

Кто такой CRM-аналитик и как он помогает компаниям искать точки роста и падений.

439 просмотров

CRM-аналитиков часто путают с BI-аналитиками. Основное отличие этих специалистов состоит в том, что CRM-аналитик не просто собирает и структурирует данные в BI-отчеты, а с их помощью помогает бизнесу принимать более эффективные решения.

Я поговорила с известным предпринимателем Михаилом Кузьминым и выяснила, кто такие CRM-аналитики и почему сегодня это одни из самых востребованных специалистов в IT-отрасли?

CRM-аналитики анализируют бизнес-информацию и дают рекомендации по точкам роста и точкам потерь с использованием данных из CRM.

Давайте определим кто такой CRM-аналитик на примере.

Допустим вы CRM-аналитик, к вам приходит заказчик, и говорит: “Мы внедрили CRM, а что с ней дальше-то делать?”

Зря смеетесь, ситуация довольно типичная, компания поставила себе систему, но ничего с нее не получает.

Тогда приходит к CRM-аналитик, задает вопросы и выясняет, что руководителю нужно чтобы менеджеры ставили задачу.

Главное умение CRM-аналитика – задавать вопрос “Зачем”

После того как мы научили наших менеджеров ставить задачи в CRM, у руководителя возникает новый (тоже довольно стандартный) запрос – узнать “Кто из менеджеров самый слабый?”

Услышав такой запрос CRM-аналитик должен спросить: “По каким критериям вы хотите оценивать менеджеров?” Отвечает: «Будем оценивать по среднему чеку».

Смотрим, находим того у кого самый маленький, параллельно выясняем, что у этого менеджера самая большая загрузка, как следствие человек не успевает работать (поэтому что-то делает на отвали). Выходит он вовсе не слабый, а просто перегружен.

В результате действий CRM-аналитика, в компании перераспределили нагрузку и в следующем месяце у “самого слабого менеджера” кратно вырос средний чек.

Еще один типичный пример задачи для CRM-аналитика. Приходит клиент и говорит: “Как мне победить дебиторку?”

Первое о чем должен подумать CRM-аналитик, а где «лежит» дебиторка? Выясняем, что в 1С. А где данные по клиентам? В CRM-системе.

Значит нам надо склеить данные из 1С и CRM.

Уточняем у клиента, а что такое ”плохая дебиторка”? Говорит: «то когда больше 15% лимита.

Спрашиваем: “Менеджеры могут давать больше 15% лимита?” – Могут.

Закрываем эту возможность. Теперь когда они будут давать больше 15% лимита в CRM будет приходить уведомление о недопустимости операции.

Эту цепочку CRM-аналитик должен уметь разматывать, ведь его конечная цель находить точки роста или точки потерь.

Еще одна боль, когда клиенты путают CRM-аналитика и BI-разработчика.

Отличить эти специальности очень просто. У последнего просят – сделай какой-то отчет, он делает не спрашивая зачем и что вы будете с ним делать. CRM-аналитик говорит – хорошо, я сделаю, а дальше что?

За это и аналитику и платят деньги.

Чтобы стать CRM-аналитиком не надо уметь строить отчеты, надо уметь слушать и задавать вопросы.

Если вы решили стать CRM-аналитиком – проводите аудиты.

Цель аудита – поговорить с клиентом не на тему “Как дела”, а спрашивать что ему не нравится. Из 60 минут откровенного спама он скажет, что его каждый день долбит собственник и спрашивает: “Ну что, сколько сделок потерял из-за того что у нас не было заказов в наличии?”

И сразу всё становится понятно. Нужно сделать простой отчет из CRM, который покажет, сколько было потерь по каждому менеджеру, когда товара не было в наличии. Собственник счастлив, менеджеры счастливы.

Это, кстати любопытный нюанс профессии CRM-аналитика – это чем больше вы работаете в этой сфере, тем к более простым вещам вы приходите.

Всё, за что много платят, на самом деле очень простое.

Источник: vc.ru

CRM-маркетолог

CRM-маркетолог — это специалист, который выстраивает коммуникацию с клиентами и лидами, опираясь на собранные о них данные. Обычно эти сведения берут из карточки клиента в CRM-системе , поэтому профессия и получила такое название.

CRM-маркетолог занимается допродажами, переводом лидов в клиентов, повышением конверсии и лояльности. Основные инструменты — email- и SMS-рассылки, рассылки в соцсетях и мессенджерах, пуши.

Если говорить проще, то CRM-маркетолог — это продвинутый email-маркетолог. Он умеет выстраивать коммуникации не только через рассылки по email, но также использует другие доступные каналы

CRM-маркетолог придумывает такие сообщения, которые мотивируют аудиторию совершить целевое действие: например, купить продукт или зарегистрироваться на сайте. Он анализирует информацию о клиентах и распределяет их на группы по возрасту, интересам и другим параметрам, а потом для каждого сегмента разрабатывает уникальную стратегию общения. Такая стратегия помогает не только мотивировать человека на конкретное действие, но и выстроить с ним долгосрочные отношения.

CRM-маркетолог — это универсальный солдат. Он должен разбираться в маркетинге, продажах, устройстве CRM-систем, аналитике, коммуникациях с клиентами, мартехе.

Основная задача CRM-маркетолога на проекте — выстроить омниканальную персонализированную коммуникацию с пользователем на всех этапах воронки продаж.

CRM-маркетолог CRM-group

Основные обязанности

Сбор базы. CRM-маркетолог придумывает и внедряет способы для наращивания базы лидов, а также собирает дополнительные сведения по имеющимся контактам (например, информацию об интересах).

Анализ данных . Изучает собранные данные, чтобы построить карту пути клиента (CJM), выяснить особенности покупательского поведения. Анализирует коммуникации конкурентов, чтобы взять на вооружение работающие механики.

Сегментация. В зависимости от задач бизнеса разделяет базу на группы по разным признакам. Например, может выделить тех, кто уже давно не покупал, чтобы направить им специальное предложение.

Создание карты коммуникаций. CRM-маркетолог не всегда сам пишет тексты писем и сообщений, это может делать и копирайтер. Однако CRM-маркетолог должен понимать, какие сообщения, когда, каким сегментам и на каком этапе следует отправить.

Внедрение новых каналов коммуникации. CRM-маркетолог продумывает, какие каналы стоит использовать. Так, если компания пользовалась только email-рассылками, возможно, стоит запустить рассылку в мессенджерах или даже выстроить каскадные коммуникаци.

Подготовка и рассылка сообщений . CRM-маркетолог настраивает и отправляет рассылки согласно карте коммуникаций, в том числе с привлечением инструментов автоматизации (ESP, CDP-платформы). Тестирует разные механики взаимодействия с клиентами.

Анализ эффективности. После рассылки сообщений CRM-маркетолог анализирует результаты, чтобы понять, насколько выбранная стратегия коммуникации с клиентами помогает достичь целей бизнеса. Например, какой процент уснувших клиентов удалось вернуть или насколько вырос объем продаж после отправки письма с акцией.

Разработка CRM-стратегии . CRM-маркетолог готовит документ, в котором отвечает на вопрос: как с помощью сообщений решить задачи бизнеса. Он описывает, какие каналы и сервисы стоит использовать, какие сообщения, кому и как часто отправлять.

Если говорить о развитии специалиста, то начинающий CRM-маркетолог обычно помогает решать конкретные тактические задачи. Например, готовит и отправляет сообщения об акциях или спецпредложениях для пользователей, которые давно не покупали.

С опытом специалист начинает больше времени уделять стратегической работе: занимается глубоким анализом базы, внедряет новые каналы коммуникации и автоматизацию, а также разрабатывает общую CRM-стратегию с учетом целей бизнеса.

Ключевые навыки

Софт скилз

• Аналитический склад ума. Не теряется в большом объеме информации, умеет находить в ней нужное, формулировать гипотезы и проверять их.
• Общительность. Работа предполагает активное общение как внутри компании так и с клиентами.
• Креативность. Умеет подготовить сообщения, которые цепляют внимание пользователей и помогают достичь нужных целей.
• Системность. Понимает, что долгосрочный эффект нельзя получить от одной-двух рассылок. Важно выстроить полноценную коммуникацию с клиентом, сопровождая его на всех этапах воронки продаж.
• Внимательность. Следит, чтобы в письмах и других сообщениях не было ошибок, чтобы все ссылки открывались, верстка не ехала и т.д.

Хард скилз

Если компания уже работает с какой-либо CDP-платформой, CRM или ESP ей важно, чтобы соискатель знал этот инструмент

Чтобы попасть в профессию CRM-маркетолога нужно тщательно проработать hard skills:

• изучить каналы коммуникации;
• освоить инструменты для коммуникации;
• знать азы копирайтинга, web-дизайна, HTML-вёрстки.

Это позволит решать базовые задачи в маркетинге.

Не распыляйтесь, выберите для начала одну нишу: например, email-маркетинг или мессенджер-маркетинг.

Далее идёт знание метрик и понимание аналитики проекта.

Без soft skills развитие в профессии также будет затруднительно. Поэтому не забывайте про рефлексию, коммуникацию с коллегами и управление проектом.

Я лично начинал с таких материалов:

1. Практический курс по email-маркетингу от Email Soldiers и Carrot quest.
2. Курс для неписателей от контент-агентства Monk.
3. Курс email-вёрстке от Unisender.
4. Базовый курс: «Как всё работает в Mindbox».

Ведущий CRM-маркетолог CRM-group

Востребованность профессии

CRM-маркетологи особенно полезны в e-commerce, ритейле, SaaS-сервисах, финансовой сфере и везде, где бизнес может аккумулировать большие объемы данных о клиентах и где важно чтобы клиент не просто купил один раз, а остался с компанией надолго.

При этом специалист может работать как внутри конкретной компании, так и в агентстве, которое занимается CRM-маркетингом.

Из всего вышесказанного понятно, что компаний, которым нужны CRM-маркетологи много. При этом хороших специалистов не хватает, так как направление молодое и выделилось в отдельную профессию лишь в 2016 году.

Такие выводы легко проверить, если взглянуть на количество вакансий. Только на hh.ru на начало 2023 года было около 200 вакансий CRM-маркетолога по России, 50 из которых официально доступны на удаленке, а значит, подойдут специалистам из любого города.

В Telegram-каналах тоже попадаются вакансии СRM-маркетологов. Правда их пока не так много, как тех же редакторов или SMMщиков, но уже гораздо больше, чем просто email-маркетологов.

Где найти и как оценивать CRM-маркетолога

Искать CRM-маркетологов можно через сайты типа hh.ru, а также в Telegram-каналах с вакансиями в сфере digital, например marketing jobs , Finder.vc: удаленная работа , Ждем резюме . Другой вариант — прокачать собственного email-маркетолога, если он у вас уже есть. Например, отправить на курсы по CRM-маркетингу.

Для оценки специалиста полезно отслеживать динамику основных показателей. Например, объем клиентской базы, доход от имеющихся клиентов (или в любом другом сегменте, который у вас в приоритете), retention rate . При этом важно понимать, что, как и от любого маркетолога, от CRM-специалиста не стоит ждать мгновенных результатов. Построение коммуникаций — работа вдолгую.

Как стать CRM-маркетологом

Обычно в CRM-маркетинг приходят из email-маркетинга или интернет-маркетинга. Чуть реже специалистами по коммуникациям становятся веб-аналитики, которые хорошо умеют работать с данными и искать в них полезную для бизнеса информацию.

Советую начать путь в профессию CRM-маркетолога с изучения email-маркетинга. На мой взгляд, это самый сложный канал. После него будет проще изучить остальные.

Обязательно практикуйтесь. Найдите хотя бы небольшого клиента за символическую плату.

В начале своего пути я подписалась на рассылки всех email-агентств, читала статьи, тестировала гипотезы из них на небольших базах. Позже я устроилась на работу в одно из этих агентств и прошла курс по email-маркетингу, который помог закрыть пробелы по аналитике, динамическим подстановкам, триггерам и подготовил к работе с базами покрупнее.

Старший CRM-маркетолог CRM-group

Если говорить про обучение, то пока в ВУЗах такой профессии нет, зато есть немало самых разных программ и курсов преимущественно в онлайн-формате.

В школе MAED обещают научить профессии CRM-маркетолог за 1 год. В программу входят курсы по CRM, мессенджер-маркетингу и email-маркетингу

Один из способов быстро войти в профессию — изучить вакансии, которые нравятся: какие требования предъявляют к будущему сотруднику и чем он должен будет заниматься. Потом составить список необходимых умений и навыков и приступить к их изучению.

Можно найти курсы, которые максимально отвечают нужным требованиям, а можно учиться самостоятельно. В сети очень много информации, в том числе той, которая будет полезна будущему CRM-маркетологу.

Чтобы погрузиться в профессию, важно изучать маркетинг, продажи, устройство CRM-систем, аналитику. Советую пройти какой-нибудь курс, чтобы у вас появилась система в голове, как организовать работу на проекте.

Также подпишитесь на блоги топовых агентств по CRM-маркетингу, на b2b- и b2c-рассылки. Так вы будете регулярно изучать кейсы в отрасли, тренировать насмотренность и научитесь видеть хорошие или не очень коммуникации — и как они выстраиваются, какие виды писем в цепочке отправляются.

Посещайте вебинары, семинары и курсы, где можно погрузиться в процесс и задать вопросы спикеру.

Очень важно разобраться в аналитике канала и сегментации, изучить ключевые метрики — без этого невозможно построить эффективный CRM-маркетинг. Вы можете генерировать гипотезы, вкладывать деньги в дизайн и качественный контент, проводить акции и разрабатывать сценарии. Но без анализа статистики не поймете, что работает, а что нет, и не сможете скорректировать стратегию.

CRM-маркетолог CRM-group

Если нужно высшее образование. В вузах маркетингу учат на направлении «Менеджмент», реже — «Реклама и связи с общественностью». В рамках каждого направления реализуют разные программы. Для CRM-маркетолога больше подойдут те, на которых учат коммуникациям. Например, программа «Маркетинговые коммуникации и маркетинг» в РГГУ.

Более специализированное образование получают в магистратуре. Однако конкретно под CRM-маркетинг выделяют не целую магистерскую программу, а только одну из дисциплин. Например, в магистратуре «Smart-маркетинг: данные, аналитика, инсайты» от НИУ ВШЭ одна из обязательных дисциплин — «Управление взаимоотношениями в маркетинге». Она полностью посвящена CRM-маркетингу.

Источник: www.unisender.com