Великие инициативы в области отношений с клиентами направлены на то, чтобы хорошо относиться к клиентам, отвечать на вопросы и превосходить их ожидания. Эта стратегия помогает организациям взаимодействовать с клиентами и строить надежные отношения.
Что такое отношения с клиентами?
Отношения с клиентами — это отношения, которые компания поддерживает со своими потребителями. Чем лучше компания понимает потребности и желания своих клиентов, тем выше ее шансы развить лояльность клиентов, что крайне важно для любого серьезного бизнеса.
Поддержание лояльности клиентов снижает затраты компании на привлечение клиентов. Исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится примерно в 5 раз дороже, чем поддержание отношений с текущими клиентами. Удовлетворенные клиенты становятся сторонниками, а сторонники с большей вероятностью будут рекомендовать ваши услуги, создавая тем самым вечную воронку потенциального будущего роста и новых возможностей для бизнеса.
Зачем нужна система касаний. Цели развития отношений с клиентом
Когда предприятие устанавливает доверие через отличные отношения с клиентами, исследования показывают, что вероятность того, что клиент вернется с новыми расходами, составляет от 50 до 60 %.
Отношения с клиентами и лояльность клиентов
Лояльные клиенты предоставляют высококачественные свидетельства и отзывы в Интернете, которые могут усилить маркетинговое послание отдела маркетинга. Крепкие отношения с клиентами могут привести к тому, что в течение трех лет клиенты тратят в 8 раз больше средств, чем при первой покупке.
Исследования показывают, что клиенты с крепкими отношениями с клиентами часто принимают решение о покупке, основываясь в первую очередь на предложениях менеджера по работе с клиентами/поддержке, а не на маркетинговых сообщениях.
Около 90% британских корпораций выходят из бизнеса в течение 10 лет. Одна из причин этого — ужасные отношения с клиентами. Покупатели выходят из себя из-за проблем, которые не решаются быстро и эффективно.
Это происходит, когда компания не уделяет приоритетного внимания отношениям с клиентами, внедряя операционные системы, необходимые для мониторинга, выделения и решения проблем своих клиентов. Впоследствии эти клиенты могут стать недоброжелателями, способными нанести непоправимый ущерб репутации организации.
Роль сотрудника
Сотрудники выбирают работу в корпорациях, которые уважают вклад сотрудников, вдохновляют на новые идеи и справедливо обращаются с клиентами. Работая в организации, которая предлагает правильный уровень отношений с клиентами и обслуживания, они еще больше вовлекаются в свою роль и с большей вероятностью становятся промоутерами; они более склонны оставаться в компании в трудные времена и защищать бизнес перед клиентами, которые оказались недовольны продукцией или услугами.
для работы с клиентами
Подход, принятый в , учитывает оба вышеупомянутых фактора: Мы стремимся с момента первого контакта быть приветливыми, заинтересованными и сосредоточенными на понимании целей наших клиентов, мы следим за тем, чтобы каждый клиент был принят на борт с помощью проверенного и испытанного плана введения, обучения и поддержки, как только он почувствует себя комфортно в достижении своих целей, мы остаемся бдительными на заднем плане, работая над улучшением наших услуг.
КЛИЕНТЫ в бизнесе! ТОП Лучших Бизнес-Инсайтов об управлении взаимоотношениями с клиентами
Регулярные контакты менеджера по работе с клиентами и менеджера по поддержке поддерживаются с той частотой, которая им удобна, что означает доверие, прозрачность и, самое главное, уверенность в том, что мы будем рядом с ними на каждом шагу.
Внутри компании существует культура открытого общения и товарищества, которая позволяет всем сотрудникам чувствовать, что у них есть право голоса, будь то обращение в службу поддержки, просьба о дополнительном обучении или предложение совершенно новой линейки продуктов, команда (включая руководителей) выслушает их, что позволяет команде чувствовать себя единым целым, выступая за продвижение вперед с единым ощущением того, что мы семья.
Хотя вы не всегда будете ладить с семьей, вы будете стремиться защищать ее и поступать с ней правильно! Это чувство семьи позволяет нам всем уверенно двигаться вперед, обеспечивая первоклассное отношение к клиентам, перспективам и соседям!
CREATE FREE ACCOUNT
Authors: Кирк и Супратив
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru
Как построить доверительные отношения с клиентами?
В современном мире заняты почти все ниши торговли. Там и тут открываются новые интернет-магазины, которые готовы предложить своим клиентам продукты по невиданной цене. Все они пестрят яркими товарами по привлекательным ценам. Но мало кто из владельцев интернет-магазинов обращает внимание на свои отношения с клиентами.
Мария Тирон
Именно правильно выстроенные взаимоотношения с постоянными и потенциальными покупателями служат залогом стабильной прибыли. Что нужно делать, чтобы покупатель помог в период кризиса?
1. Отвечать на запросы клиентов своевременно
Обращение покупателя — это первый шаг к началу продажи. И отвечать на это обращение нужно молниеносно. Каким бы оно ни было — о погоде или о выборе товара. Вы должны быть в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.
Например, покупатель интересуется товаром, которого на данный момент нет в наличии. Большинство продавцов в этот момент «сдуваются». Они продолжают рассказывать с неохотой, а иногда и вовсе прекращают разговор. Продавец не настраивает «точки контакта» с клиентом, он просто обрубает все возможные связи.
А теперь представим, что клиент спросил вас о товаре, которого нет в наличии или который вы не представляете, но продавец смог построить разговор таким образом, что и консультацию провел бодрым голосом, и cross-sale с оригинальной подачей, и еще данные записал для последующих акций. Скорее всего, клиент запомнит такой подход.
2. Быть открытым к контакту
Вы звоните в интернет-магазин, но не можете дозвониться. Ваши действия? Правильно, начнете звонить в другой, благо таких в интернете хватает.
А теперь представьте, что на сайте установлен онлайн-консультант, который своевременно предлагает ответить на все интересующие вас вопросы (например, такой, который предлагаем мы), на отправленное письмо в форму обратной связи, и тут же приходит оповещение, что письмо находится в обработке. Такой подход создает образ компании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.
3. Соблюдать правила общения и правила русского языка
Вопрос, который неоднократно поднимается в СМИ и часто является причиной негативного мнения среди клиентов. Просто запомните: все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Это в идеале. Ошибки в словах и опечатки можно простить программистам и бэк-офису.
Но сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании, под ее логотипом. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников. Для этого достаточно помнить о пункте №4.
4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали
Доброжелательность — один из сильнейших рычагов воздействия даже на самого привередливого клиента. Большинство клиентов к этому не привыкли. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности. Поверьте, результат не заставит себя ждать.
Совсем недавно, совершая покупки в каком-то обычном продуктовом магазине, я обратила внимание на продавщицу у кассы: замученная женщина, которая только что ругалась с покупателем до меня. Я поздоровалась, попросила вежливым тоном дать мне пакет, а потом сделала комплимент по поводу ее внешности. Представляете, что было дальше?
Женщина заулыбалась, стала приветливее и сделала мне подарок в виде скидочной карты. Это пример для торговли офлайн. Для продавцов онлайн я рекомендую перед каждым звонком делать глубокий вдох и улыбаться, а также не забывать поздравлять клиентов с праздниками или, например, делать комплименты по поводу красивого голоса.
5. Использовать специальные предложения при общении с клиентом
Все мы любим скидки, акции, а также просто хорошие предложения. Ваши клиенты — не исключение. Старайтесь не открывать все козыри сразу, это может отпугнуть. После начала диалога нужно прощупать почву, взвесить, действительно ли данная скидка будет полезна клиенту или ему можно сделать более выгодное предложение по другой бонусной программе. Выделяйте такие предложения на сайте и в прайс-листах, это поможет увеличить конверсию поступающих обращений и заинтересовать клиента.
6. Разбираться в недоразумениях, проблемах и спорных ситуациях
Во многих компаниях можно услышать крылатое выражение Маршалла Филда «Клиент всегда прав». Но на практике его применяют довольно редко. С покупателем вступают в дебаты о происхождении той или иной проблемы, спорной ситуации или ошибки. В спорной ситуации, какого бы рода она ни была, мы советуем приносить извинения от лица компании сразу же.
На электронную почту интернет-магазина приходят письма от недовольных клиентов по поводу доставки, оплаты и прочего. Возьмите за правило отвечать: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Подскажите, пожалуйста, данные для обработки этого обращения». У вашего клиента не сложится впечатление, что компания винит его или хочет переложить ответственность на его плечи. Старайтесь тут же включить доброжелательность, решить возникший вопрос.
7. Объяснять, показывать и «разжевывать»
Сервис, которые предлагают некоторые компании, может быть настолько непонятным для восприятия клиента, что он может уйти к конкуренту, просто потому что не понял суть. Будьте лояльнее. Научитесь рассказывать о своем сервисе на пальцах, выражаясь языком, который мог бы понять даже ребенок. Показывайте свой продукт. Через сайт, презентации, картинки, видео и объяснения.
Помогайте своим клиентам получать новые знания через партнерские программы. Это создаст хорошее впечатление, от которого тяжело будет перейти к конкуренту. Самое главное в выстраивании доверительных отношений с клиентом — быть искренним. Своих клиентов нужно любить, и они начнут отвечать вашему бизнесу взаимностью — рекомендовать друзьям и относиться к возникающим проблемам с пониманием.
Мария Тирон, руководитель отдела продаж Jivosite
Источник: kontur.ru
Как построить отношения с клиентами
Каждый бизнес развивается благодаря развитию отношений между продавцом и покупателем. Ваш утренний кофе из Starbucks или небольшой местной кофейни – это не просто кофе, а ваше отношение: и к этому бренду, и к качеству напитка, и к тому продавцу, который протягивает вам горячую кружку. Вы думаете этот продавец для вас никто? Ошибаетесь.
Вы с ним по-настоящему близки, потому что именно с его подачи начинаются ваши несколько минут удовольствия. Продажи, где нет отношений? Пожалуй, таких не бывает. Неотвратимость этого утверждения не должна восприниматься в тягость, а наоборот, должна мотивировать на возможность сформировать долгосрочные отношения с клиентом.
Что такое близкие отношения с клиентом?
Сталкиваясь с компанией и ее продуктом впервые, люди склонны видеть в обслуживающем сотруднике лишь функцию. Но со временем отношения могут развиваться. И развитие близких отношений с клиентом требует каждодневных действий сотрудников вашей компании. Это усиливает необходимое доверие и расположение ваших клиентов, в том числе и к вашей компании в целом.
Что такое «близкие отношения с клиентом»? Если ответить одной строкой, то близкие отношения возникают тогда, когда клиент начинает воспринимать сотрудника, который его обслуживает, как человека. И наоборот – когда менеджер начинает видеть в клиенте человека и выстраивать межличностные отношения. В этой статье мы рассмотрим некоторые инструменты менеджера продаж для построения близких отношений со своими клиентами. Далее под близостью и сближением мы будем иметь в виду построение именно отношений «человек-человек» в рамках сотрудничества клиента с бизнесом.
Преимущества и недостатки сближения с клиентом
Сначала о преимуществах
- Клиенту быть с вами открытыми, воспринимать вашу компанию в позитивном ключе.
- Менеджеру продаж получать запросы от клиента в приоритетном порядке. Действовать на основе фактов, а не манипулировать догадками и предположениями.
- Компании дорабатывать продукты или услуги, максимально удовлетворяющие запросам лояльной целевой аудитории.
- Коммерческому департаменту, в целом, добиваться лучших результатов продаж.
Теперь о недостатках
Преимущества близости с клиентом значительно превосходят недостатки, тем не менее, следует принять во внимание следующие предостережения:
- Чем ближе вы хотите узнать своего клиента, тем больше вы рискуете вторгнуться на его «частную» территорию. Слишком близкая, по ощущениям клиента, связь может быть воспринята как фамильярность, либо навязывание.
- Если вы пытаетесь получить от клиента конфиденциальную, но ценную для вашего бизнеса информацию, вероятно, вам нужно будет каким-то образом благодарить его за это.
- Так как близость предполагает серьезное исследование каждого клиента, поиск такой информации может быть затратным.
Для более эффективного сближения с клиентом
1. Проверьте вашу корпоративную культуру на клиент-ориентированность
У каждого подразделения компании есть свои клиенты: внутренние или внешние. Так, сотрудники, отдела продаж в общении с внешними клиентами, не могут предложить эффективного обслуживания без поддержки своих коллег.
И вряд ли менеджеры продаж будут близки с клиентами, если корпоративная культура организации не поддерживает такое отношение.
Если культура в вашей организации сегодня не поддерживает клиент-ориентированный подход , то стоит обсудить с высшим руководством компании и утвердить стандарты работы с внешними и внутренними клиентами для отдела продаж и обслуживающих подразделений.