Да, можно. Особенность нашего времени состоит в том, что крупные клиенты сегодня очень компетентны и уверены в себе. Неуверенный клиент избегает встречи с продавцом: «Не надо, спасибо, у нас все есть». Уверенный же ведет себя иначе: «Пожалуйста, приходите – обсудим». Поэтому добиться встречи с крупным клиентом даже проще, чем с мелким.
Все крупные клиенты время от времени хотят убедиться в том, что нынешний поставщик предлагает им нормальные условия. А чтобы это сделать, им необходимо пообщаться с новым потенциальным поставщиком и изучить его предложение.
Иногда они делают это, чтобы «встряхнуть» сегодняшнего партнера с помощью конкурентов последнего, так как недовольны частью поставляемых товаров (услуг) или условий. Кроме того, серьезный клиент понимает, что не стоит класть все яйца в одну корзину и критическая зависимость от одного поставщика нежелательна.
И если вы представляете узкоспециализированную, нишевую компанию, которая гораздо профессиональнее предлагает продукты одного конкретного направления, не исключено, что он заинтересуется и отдаст вам соответствующую часть заказа. Может оказаться и так, что в отделе закупок потенциального крупного клиента работают несколько человек и один из них хотел бы иметь своего «фаворита», своего поставщика.
Как получить поток клиентов и продаж? Алексей Клеванов, Клёвый Бизнес.
Так что возможностей найти активным поиском крупного клиента много. Глупо заранее утверждать, что у вас ничего не получится, пока вы не попытаетесь что-то сделать. Еще неразумнее отказываться от работы с крупными клиентами, потому что они «крутые» и уже заняты вашими конкурентами. Это путь в никуда.
Ваше дело спросить, а их дело – отказаться, согласиться безоговорочно или сказать, на каких условиях им было бы интересно работать с вами. Любой новый бизнес (либо бизнес, стремящийся занять новые для себя ниши) сталкивается с тем, что на рынке присутствуют клиенты, у которых есть бюджет, потребности и поставщики. Это нормальная ситуация, и к ней нужно приспособиться.
Допустим, вы пришли в розничную сеть, а вам говорят, что ваше предложение не вписывается в их критерии выбора поставщика. В таком случае вам следует спросить, что нужно сделать, чтобы оно вписалось. И это уже предмет для раз- говора. Смело предлагайте свои продукты и услуги крупным клиентам. Если вы новичок в продажах, начните, естественно, с мелких.
Это станет для вас хорошей тренировкой, вы проведете, так сказать, разведку боем. Однако конечной целью этой разведки является атака на самых крупных клиентов. Как искать крупных клиентов?
При активном поиске клиентов хорошо зарекомендовала себя схема «конвейерных продаж», когда первичным поиском клиентов (leads generation), холодными звонками и т.п. занимается специальный человек (или отдел): он договаривается о первой встрече, далее на нее отправляется менеджер, задача которого – выявить потребности, найти точки соприкосновения и совершить первую продажу (lead conversion). Затем этого клиента передают для дальнейшей работы менеджеру по работе с клиентами.
Бизнес с Китаем. Урок 3. Поиск клиентов. Клиентская база. Как и где искать клиентов под свой товар.
Если в процессе дальнейшей работы становится ясно, что данный клиент имеет потенциал, чтобы стать ключевым, работу с ним передают менеджеру по работе с ключевыми клиентами. Для начала вам нужно определить, кто ваш идеальный потенциальный клиент, чтобы искать подобных ему. Как правило, это те фирмы, которые похожи на ваших лучших заказчиков из числа уже существующих. Изучите, кто из потенциальных клиентов похож на них, и именно этим людям устраивайте обзвон.
Пример. Одна компания торгует ветеринарными препаратами. Когда у ее руководителя спросили, кто их лучшие клиенты, оказалось, что это подсобные хозяйства крупных промышленных и научно-производственных предприятий (свинофермы, птицефабрики и т.п.). Они поставляют продукцию для ведомственных столовых, где питаются работники вышеназванных предприятий.
Поэтому для них важно, чтобы животные были здоровыми. Они не смотрят на себестоимость, потому что конечный продукт идет не на продажу, а своим сотрудникам. А если для того, чтобы дать своим сотрудникам продукт отличного качества, нужны дорогие импортные ветеринарные препараты, они их всегда покупают.
Вывод: в данном случае надо искать новых клиентов именно среди подсобных хозяйств. Далее, есть два момента, которые было бы полезно учитывать и использовать. Во-первых, не нужно попусту ходить по новым адресам, надо предварительно изучить своих конкурентов.
Одно дело – просто предлагать продукты и услуги и совсем другое – делать это, когда вы заранее знаете, с какими поставщиками сегодня уже работает клиент, каковы их слабые места. На этом фоне вы сможете выгоднее представлять преимущества своих продуктов. Во-вторых, крайне необходим так называемый продукт-таран.
Вы не можете прийти к крупному клиенту и сказать: «Мы сделаем все, что вам надо!» Это смешно. Вам ответят: «Мой нынешний поставщик тоже может все. До свидания!» Поэтому определите, какой продукт может выступить в роли тарана, который пробьет стену недоверия клиента и его нежелания перемен. Это и станет «точкой входа», началом ваших будущих отношений с клиентом.
Я продавец, который только что устроился на работу менеджером по продажам; у меня еще нет клиентов, но я хочу сразу заниматься крупными. С чего мне начать? По правде говоря, ситуация довольно нетипичная, когда абсолютный новичок в продажах хочет сразу продавать крупным клиентам.
Обычно компания специально ищет менеджера по работе с крупными клиентами и дает ему какого-нибудь одного ключевого, чтобы он работал с ним всеобъемлюще, более эффективно, углубленно, расширяя сотрудничество с ним. Она сама вручает новому сотруднику списки потенциальных клиентов, которые интересны компании, или передает новому сотруднику уже готовых клиентов и налагает на него обязанность параллельно искать других.
Но правильный ответ на заданный вопрос звучит так: прежде чем мечтать о крупных клиентах, нужно сначала научиться работать с мелкими, потренироваться на них, усвоить уроки более опытных продавцов. Все-таки с крупными клиентами должны работать не новички, а знающие бойцы. Итак, с чего начать, если вы впервые столкнулись с продажами?
Во-первых, перед тем как продавать, вам нужно понять, кому именно вы будете предлагать свой продукт, кто лояльные клиенты компании, от каких заказов ваша компания изначально отказывается, как себя позиционирует, работает ли только со средним и малым бизнесом, только с крупным, или есть иной вариант, есть ли у компании какое-то уникальное торговое предложение и т.п. Иными словами, вы должны сначала понять, от чего зависит коэффициент полезного действия компании, а потом уже действовать.
Во-вторых, обзванивая потенциальных клиентов, обязательно настаивайте на личных встречах с кем-нибудь из компании потенциального клиента (в идеале с тем, кто имеет полномочия принимать решение о покупке). Потому что телефонный разговор не слишком информативен. Можно сделать массу безрезультативных звонков, но и так и не понять, что же необходимо изменить в своей работе.
А вот одна личная встреча может открыть на это глаза. Поэтому, независимо от суммы сделки, очень важно назначить и провести такую встречу и получить обратную связь. Конечно, надо приложить много усилий, хорошо подготовиться, чтобы быть уверенным в успехе, необходимо продемонстрировать клиенту, что вы готовы сделать для него гораздо больше, чем ваши конкуренты. Можно предложить, например, кое-что нестандартное: «В любое время с 6.30 до 22.00 я готов подъехать, куда бы вы ни сказали. Уделите мне полчаса, пожалуйста».
Где искать крупных клиентов? Для этого существуют особые места, например отраслевые выставки, семинары, конференции и тому подобные мероприятия. Ваша задача на таких мероприятиях – общаться и знакомиться. Неформальное общение предоставляет очень много возможностей, несмотря на то, что на таких встречах не всегда можно познакомиться с первым лицом.
Стоит подписаться на отраслевые журналы, чтобы быть в курсе новостей, касающихся ваших клиентов, знать особенности их отрасли, – тогда вы всегда сможете показать свою осведомленность, компетентность и поддержать разговор. Всегда носите с собой достаточное количество визитных карточек и раздавайте их всем, с кем встречаетесь на мероприятии.
Не стойте молча, заводите разговоры, общайтесь. Не пытайтесь продавать на самом мероприятии. Ваша цель – наладить контакты, а не заставить клиента мгновенно подписать договор о закупке. Если вы никогда раньше не посещали подобные встречи, идите с тем, кто представит вас нужным людям. Кстати, лучший способ заводить друзей и разговорить людей – задавать вопросы.
Вместо того чтобы рассказывать о себе, спрашивайте людей о них самих. Придя домой после такого мероприятия, сделайте небольшую рассылку, где напишите: «Было приятно познакомиться, давайте не терять контакт». Это хороший способ закрепить только начавшиеся отношения между вами. Можете приложить визитку, брошюру о ваших услугах, недавнюю вашу статью.
Сделайте папку с контактами, где храните визитки, разложенные по алфавиту или по роду бизнеса. При поиске новых клиентов сначала подумайте о людях из этой папки. Ну и последний совет на тему, где искать клиентов: стоит регулярно просматривать веб-сайты интересующих вас клиентов, так как многие на них публикуют приглашения на участие в тендерах.
Как готовиться к активному поиску клиентов? Изучите типы клиентов. Определите, каким из них вы можете предложить свой продукт, а каким нет, не смотря на вашу симпатию к ним. Выясните, кто из ваших конкурентов с какими клиентами работает.
Потому что некоторые из них действуют настолько грамотно, что переманивать у них клиентов – долгое, дорогое и, по большому счету, бесполезное дело. Определите для себя, что вы хотите спросить у клиента.
Если вам нужна встреча, презентация, коммерческое предложение, пилотный проект, то определите, кто будет этим заниматься, какая у вас поддержка, обеспечены ли вы ресурсами, являются другие подразделения компании вашими союзниками или врагами. До начала работы с клиентами стоит заняться внутренними продажами, т.е. обеспечить себе ресурсы, которые сделают ваши последующие шаги и попытки более успешными и повысят шансы на успех.
Начинать надо с тех клиентов, которые похожи на лучших из уже существующих клиентов компании. Надо понять, где вы можете позволить себе какой-то эксперимент, где можете совершить ошибку, которая не обойдется слишком дорого. Обычно существуют два типа клиентов: бесперспективные и перспективные.
Составьте список клиентов, продумайте точки входа и подготовьте план действий – когда и кому будете звонить. Этот план должен быть очень жестким, и успешность его выполнения должна измеряться общим количеством звонков, числом успешных звонков, назначенных встреч, проведенных презентаций и т. д. Это своего рода «геологическая разведка», когда вы начинаете понимать, где есть «полезные ископаемые», а где нет, на какой глубине они лежат, в каком объеме, позволяет ли ваша технология их добыть.
На этом этапе также подумайте, можно ли обзавестись разного рода союзниками в компании, есть ли у вас потенциальный спонсор, который мог бы помочь. И очень хорошо (просто отлично), если вы сделаете союзником отдел маркетинга. Готовясь к активному поиску, вспомните и о финансовых планах, которые обычно составляются на год.
Допустим, вы планируете в следующем году заработать 1 млрд руб. Это 1000 контрактов по 1 млн руб. каждый, либо 100 контрактов по 10 млн, либо 10 контрактов по 100 млн. Так появляется понимание того, что такое ключевой клиент.
На этом же этапе можно решить: либо вы сами ищете клиента, находите его и ведете до конца, либо, к примеру, отдел маркетинга предоставляет вам список потенциальных клиентов, кто-то обзванивает их и добивается, допустим, десяти встреч, а вы принимаете эстафетную палочку и идете на встречи. Здесь должен преобладать здравый смысл: ваше время должно использоваться наиболее эффективно. И последнее: перед тем как искать новых клиентов, стоит обзвонить ваших бывших и «спящих» клиентов. Есть мнение, что любая прошлая клиентская база является более перспективной, чем новая.
- «Наведите мосты» перед холодным звонком. Отправьте интересующему вас человеку несколько писем по обычной и электронной почте, пару факсов и открытку; только после этого начинайте звонить. Не пытайтесь в ходе холодного звонка сразу продавать. Ваша цель на первом этапе – убедиться, что информация, которую вы отправляли перед холодным звонком, дошла, и узнать, сумел ли клиент найти время для ознакомления с ней. Если то, что вы предлагаете, в принципе клиенту интересно, договоритесь о встрече, чтобы подробнее обсудить это. Телефон – хорошее средство для отказа. На личной встрече, глядя человеку в глаза, отказать уже не так просто. Поэтому, вместо того чтобы продавать по телефону, добивайтесь встречи.
- Соберите максимум информации о фирме и человеке, с которым вы собираетесь говорить. Это добавит вам уверенности, а также поможет лучше понять потребности потенциального клиента. Перед холодным звонком убедитесь, что располагаете достаточной информацией по продукту, ценам и условиям поставки. Очень непрофессионально, если вы при любом вопросе клиента теряетесь или ищете нужную информацию.
- Узнайте, кто принимает решение о покупке. Спросите секретаря, на чье имя можно выслать информацию по поводу … (подставьте то, что хотите продать). Если секретарь начнет задавать дополнительные вопросы, спросите, он (она) ли принимает решения по закупке. В девяти из десяти случаев вам назовут того, кто действительно принимает решение.
- Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать. Ведь он не ждал вашего звонка. Часто вам говорят «нет» только потому, что заняты в данный момент и хотят от вас поскорее изба виться. Если вы позвонили не вовремя, спросите, когда можно перезвонить. Так вы получите преимущество перед следующим звонком: «Здравствуйте, мы договаривались, что я вам позвоню».
- Чаще называйте собеседника по имени (имени-отчеству). Это позволяет удерживать его внимание во время телефонного разговора. Напишите сценарий для холодных звонков. Изложите на бумаге все: приветствие, как будете представляться, ваши преимущества, возможные возражения и ответы на них. Сценарий поможет справиться с волнением и направить разговор в нужное русло. Но не вздумайте говорить по бумажке, этим вы все испортите.
- Что делать, если вам ответили по телефону: «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»? Одним из вариантов следующего вашего шага может быть вопрос: «И вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?»
Источник: delovoymir.biz
Кто ваши клиенты? Определяем аудиторию для бизнеса
В своей книге «Контент-технология: как, где и о чем говорить с клиентами» Майя Богданова делится профессиональными секретами об управлении контентом и работе с потенциальными клиентами. Сегодня предлагаем вашему вниманию отрывок из этой книги.
Так получилось, что моими первыми клиентами в сфере PR оказались психологи и тренеры личностного роста. Я находилась еще в самом начале карьерного пути и потому не очень умела с ними спорить, например, о том, кто же на самом деле является их клиентом. Поэтому первое время честно пыталась продавать СМИ «доктора для всех».
Проработав около 10 лет в этом бизнесе, я теперь точно знаю, что универсального психотерапевта не бывает. Более того, даже шиномонтаж не универсален — на один не стоит ехать, если у тебя ржавая «копейка», а на другой только на ней и имеет смысл приезжать. У любого продукта, товара, бренда есть своя атмосфера, есть свой пул ассоциаций, которые он вызывает у клиентов. И либо вы это понимаете и знаете про свою специфику (или хотя бы можете проанализировать на основании того, какие клиенты и зачем к вам приходят), либо вы остаетесь «доктором для всех» и продолжаете обходить лес с удочкой в поисках новых клиентов.
Что необходимо знать о клиентах и как получить эту информацию?
Во-первых, категорий клиентов всегда несколько. Если у вас пока всего одна, значит вы о чем-то не подумали. Во-вторых, клиенты хотят разного, поэтому есть шанс, что их придется привлекать разными текстами по различным каналам. В-третьих, вы должны знать их примерно так же хорошо, как маму, папу, мужа, жену и детей. Что они читают?
Кому доверяют? Где бывают? Чего хотят? Все это чрезвычайно важно. Даже важнее, чем помнить дату вашей свадьбы.
Потому что эти знания помогут вам разговаривать с клиентами правильно, выбирая нужные темы и верную интонацию, и точно выбирать место для разговора.
Так что же надо сделать, чтобы узнать, кто составляет вашу целевую аудиторию? Для начала надо внимательно проанализировать состав клиентов, которые к вам уже приходят. Задавайте им по одному вопросу за одно общение, тогда за неделю активной работы вы узнаете, например, какую прессу читают ваши клиенты, а за следующую — кому из блогеров они доверяют. За это же время вы сможете проанализировать часто задаваемые ими вопросы и понять, чего они не знают о ваших возможностях. Словом, если задаться целью и внимательно присмотреться к покупателям, то вы можете получить много интересной информации.
Психолог Николай Иванович Козлов в одной из книг предлагал читателям такую игру: ты едешь в метро и на каждого человека смотришь 3 минуты с одной мыслью «а если б я ее любил…» И через призму этого «если бы» задаешь себе разные вопросы о человеке: что он любит, что его волнует, что у него болит, чего ему хочется прямо сейчас, как можно его порадовать. Игрушка, конечно, психологическая, для самонастроя, но я ее часто рекомендую использовать применительно к клиентам. Понятно, что у вас не один клиент за день и что невозможно влюбляться в каждого и проживать с ним жизнь. Но искренне заинтересоваться можно каждым человеком, получив в итоге совершенно другое отношение к себе, к своему продукту, а то и «завербовав» бесплатного рекламного агента.
Если вы понимаете, что у вас в целевой аудитории растерянные мамочки, выходящие после трехлетнего декретного отпуска на рынок труда и не знающие, во что одеться, как вести себя на собеседовании, кому они теперь нужны с перерывом в трудовой деятельности, то вы будете представлять себе, о чем с ними разговаривать, как это делать, с какой интонацией и какие использовать слова. А если ваша аудитория — нефтяники, приехавшие в столицу потратить деньги, то и предмет разговора, и интонация будут отличаться от предыдущего случая.
Самое важное — до тех пор, пока вы продолжаете говорить со всеми одинаково и на вопрос консультанта о целевой аудитории отвечаете, что она «не ограничена», верную интонацию выбрать вообще невозможно. Потому что ни текста, ни видео, ни выступления, которое способно заинтересовать мифических «всех», не существует.
Есть темы, затрагивающие большую часть людей, но это, как правило, темы, связанные с основными потребностями человека (еда, жилье и т. п.), и на этом вы далеко не уедете. Второй важный вопрос — чего хотят ваши клиенты? Очень часто я сталкиваюсь с примерно таким видением предпринимателями своего бизнеса: продукт — сено, а покупатель — лев.
Продавец старательно рекламирует свое сено, не понимая, что же не так. Он улучшает усушку и утруску, пакетирование, прикручивает доставку. В то время как единственная реальная проблема состоит в том, что лев не ест сено. И тогда все становится просто: надо либо сменить продукт, либо сменить целевую аудиторию. Надо стучаться к клиенту только с тем «мясом» или «сеном», которое он ест.
Если вы плохо знаете свою аудиторию, то, скорее всего, ваша уникальность и удивительные идеи по упаковке не производят впечатления на клиентов. Еще хуже, если ваше предложение вообще не «мясо» и не «сено», а некоторый усредненный «корм», который подходит всем животным, а еще он питательный и полезный. Но закавыка в том, что подобное предложение есть у всех ваших конкурентов, отличаются только название компании и телефон.
Если вы неплохо знаете свою целевую аудиторию, но испытываете к ней неприязнь или отторжение, то будет ли ваш бизнес успешным? Вряд ли. Такие вещи, как неприязнь и презрение, отлично считываются на невербальном уровне клиентами, да и мотивировать своих сотрудников вам будет сложновато.
Хороший пример на эту тему привел мой друг, владелец компании Sigmagames, игротехник Евгений Геллер: «Давеча мне пришлось поиграть в очень любопытной компании, чей продукт только для «мегапремиум-сегмента», и они собираются работать «только с очень богатыми людьми». А во время игры у всех сотрудников вылезла тема: «богатые — козлы» и «о чем с ними говорить — сунул прайс и работай дальше». К чему я это? Наличие хорошего продукта еще не гарантия успеха».
Вопросы, которые помогут составить портрет клиента
1. Кто ваш клиент? Если у вас, например, туристическое агентство, продающее туры каждому входящему, то вам, помимо «потока», стоит выбрать две-три «любимые» аудитории. Допустим, молодоженов, которые отбывают в свадебное путешествие, или людей, которые ищут способы дешево и комфортно путешествовать с детьми.
Или поклонников интеллектуального отдыха — тех, кто любит совмещать отдых с тренингами. Ваш поток «всех» остальных это никак не сократит, но у вас появится своя фишка и специализация, то есть появится ниша, в которой вы являетесь экспертами и имеете явное преимущество для выбранных категорий клиентов перед «всеми агентствами на этой улице». А там недалеко и до репутации и до узнаваемости. Если, конечно, работать над этим. Так кто же ваш клиент?
2. Зачем клиент покупает ваш продукт? Какую измеримую проблему он хочет решить? Допустим, вы продаете свадебные торты. Тогда понятно, что ваш продукт нужен клиенту, чтобы отпраздновать свадьбу, показать шик и вкусно накормить 20 друзей.
Понятно? Понятно. Измеримо? Измеримо. И помогает сформулировать такое же понятное и измеримое конкурентоспособное предложение.
3. В какой ситуации у него возникает потребность в вашем товаре/услуге Точно ответить на этот вопрос не всегда возможно, но даже тестирование различных гипотез может дать вам ощутимый приток клиентов. То есть одно дело, если вы рекламируете свое швейное ателье просто в газете или принтами на асфальте. И совершенно другое, если вы рекламируете услуги швейного ателье стикером на зеркале примерочной магазина одежды или листовкой, которую продавец этого магазина дает в руки каждому покупателю. Согласитесь, конверсия во втором случае будет ощутимо выше.
4. Что он читает, смотрит, слушает? Вот критически важная для вас информация. И я рекомендовала бы прямо, не стесняясь, выспрашивать это у клиентов. Сведения о каналах получения информации важны по ряду причин.
Во-первых, потому что именно по этим каналам вам имеет смысл рассказывать о себе. И в этих же местах распространения информации с высокой вероятностью вы будете услышаны другими аналогичными клиентами.
Во-вторых, появление информации о вас в правильных каналах формирует вам правильную репутацию и правильный набор ассоциаций с вашей компанией и, кроме того, может сберечь вам львиную долю рекламного бюджета. Зачем вам реклама в «Ведомостях», если ваша целевая аудитория не читает эту газету? Зачем вам топ-пост на площадке Village, если никто из ваших клиентов не бывает в Интернете? Прежде чем выбирать для себя каналы продвижения, важно очень внимательно познакомиться с предпочтениями аудитории. Ведь если о вашем продукте напишет журналист или блогер, которому человек доверяет, то доверие к нему автоматически распространится и на вашу компанию.
5. Где он бывает? Чтобы грамотно выбрать площадку для размещения, важно понимать, в каких местах бывает ваша целевая аудитория. Есть ли смысл размещать даже самую креативную и задорную рекламу в метро с его феерическим охватом, если ваша аудитория по большей части ездит на автомобиле? Наверное, нет.
Но с завидным упорством мы делаем именно это — выбираем тот носитель, который, как нам кажется, даст больший охват, а не тот, который гарантированно попадет на глаза или в руки к нашему клиенту. В этом смысле листовка с предложением о кредите, попавшая человеку в руки в тот момент, когда он сидит в турагентстве и пытается придумать, как ему собрать деньги на нужный тур на всю семью, – более эффективный инструмент (и более дешевый), чем билборд на модной трассе.
6. Какое у него окружение? Очень важно понимать, с кем ваш клиент общается, чтобы разговаривать с ним на одном языке и чтобы продавать ваш продукт или услугу исходя из его системы ценностей.
Если вы говорите с человеком, который покупает «Жигули» и будет ездить на автомобиле с тещей на дачу, то язык и набор аргументов будут отличаться от разговора с клиентом, который покупает Bugatti, чтобы ездить по Рублевке на переговоры. То, что важно для его окружения, почти наверняка важно и для самого клиента. Понимая ценности его социального слоя, вы скорее попадете в его ожидания и завяжете диалог.
7. Где он проводит большую часть дня? Если речь идет о человеке, который большую часть дня проводит в офисе, то с ним имеет смысл разговаривать через электронную почту и социальные сети: включать его в рассылку вашей компании, добавлять в группу в Фейсбуке или ВКонтакте, писать ему письма и рекомендовать статьи и посты.
Во-первых, ему привычна такая манера коммуникации, во-вторых, в таком формате он для вас и вашей информации максимально доступен. В противовес этому можно и отстроиться от конкурентов, если вместо рассылки по электронной почте пару раз в месяц присылать клиенту бумажное письмо с курьером.
Объем информации тот же, но канал восприятия изменился на неожиданный и, как следствие, изменилась реакция человека. Помните, как много Интернет говорил о письмах, которые компания Splat стала вкладывать в тюбики с зубной пастой? Если бы они ту же информацию прислали по электронной почте, то попали бы в спам большинства читателей. А необычный формат коммуникации сильно сыграл в пользу компании.
8. Какие еще задачи может решать ваш клиент одновременно с той, которую уже помогаете решать вы? Ответ на этот вопрос покажет вам, где, в каких сферах можно искать себе партнеров для продвижения своего бизнеса, в каких еще точках вам выгодно распространять информацию о себе. А возможно, и какие услуги, которые вы сегодня не предлагаете, можно было бы организовать без дополнительных затрат.Теперь вы готовы всесторонне описать своих клиентов. Ответьте на предлагаемые вопросы, и, возможно, вам откроется нечто большее, чем то представление о целевой аудитории, которое вы имели до сих пор:
- Какой человек ваш клиент?
- Зачем он покупает ваш продукт?
- В какой ситуации, в каких обстоятельствах у него возникает потребность в вашем товаре/услуге?
- Что он читает, смотрит, слушает?
- Где он бывает?
- Какое у него окружение?
- Где он проводит большую часть дня?
- Какие задачи он решает одновременно с той, которую помогаете решать вы?
Источник: e-mba.ru
Бизнес это то что имеет клиентов
Все просто
превосходите ожидания!
Почему клиентский сервис так важен?
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный продукт из множества других.
- Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
- Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
- Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.
— Сроки
Не заставляйте клиента ждать!
Очевидно, что любое желание клиента имеет нормативный срок исполнения. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?
Здесь работает формула — начать нужно с формирования правильных ожиданий.
— Удобство
Например сделайте сайт удобным. Дизайн должен быть направлен на то, чтобы пользователю было максимально легко и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа.
Каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то «живет» в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, развивайте все эти каналы.
— Предвидение (умение думать наперед)
Поставьте себя на место клиента. Чего он ожидает? Какие потребности стремиться удовлетворить с помощью вашего продукта? Какие проблемы или вопросы могут возникнуть у клиента при сотрудничестве с вашей компанией? Задавайте себе вопросы от лица клиента и старайтесь решать их раньше, чем они озвучены.
В этом случае ваша экспертность в глазах покупателя взлетает до небес и он готов возвращаться снова и снова. Потому что вы предугадываете его желания. Заманчиво, правда?
— Умение говорить на одном языке с клиентом
Думаю, многие когда-то были в автосервисе и, при отсутствии специальных знаний, чувствовали себя неуютно, когда общались с мастером: часто они разговаривают на своем языке, специальными терминами, обычным людям непонятными. То же и айтишники: бывает, что программисты чувствуют себя на ступеньку выше пользователей — они владеют предметом, а пользователь — нет. Такой снобизм считывается клиентом, и вызывает раздражение.
— Сначала решение, потом «разборки»
Очень часто подрядчик забывает о том, что никто не хочет чувствовать себя виноватым, и постановка клиента в такую позицию автоматически вызывает защитный рефлекс и мешает принимать конструктивные решения.
В сервисе из двух вопросов классика — «что делать?» и «кто виноват?» первый важнее на порядок. Сначала решаем проблему, не разбираясь в том, кто послужил причиной ее возникновения. А поиск виновника, если это вообще необходимо, начинаем только потом. Лучше всего, конечно, вообще этой темы не касаться, и избегать даже в речи: вместо «вы допустили ошибку в документе» можно использовать «в документе ошибка». Какая разница, кто ее допустил, если проблема в итоге решена?
— Никогда не оставляйте клиента в неведении
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать:
— кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
— что происходит прямо сейчас;
— что будет дальше;
— когда будет результат.
Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
— Инвестиции в отношения
Больше всего подкупает умение и желание компании-исполнителя сделать что-то сверх того, что прописано в бумаге, или, как говорят «там», «to go the extra mile». Это показывает то, что компания-исполнитель ценит долгосрочные партнерские отношения и готова в эти отношения вкладывать время, усилия, деньги.
— Фокус на людей
Очевидно, что как только бизнес перерастает 5-10 человек, контролировать становится сложнее. Это значит, что важнейшим вашим навыком должен стать фокус на правильных людях.
Ищите лояльных сотрудников. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.
— Развитие корпоративной культуры
Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде «как мне с ним общаться, он невыносим?!» быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.
Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги(например, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, «Точки контакта» Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.
Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.
Клиентский сервис – это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.
Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения.
Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.
Обсуждению сервисного подхода стоит уделять большое внимание. И здесь немаловажно не читать лекции, а давать новым сотрудникам высказываться, приводить примеры из своей жизни и обсуждать их. Такой подход позволяет проверить, что мы действительно с новыми людьми находимся на одной волне в понимании сервиса. Задача руководства компании — постоянно демонстрировать те же принципы, причем по отношению как ко внешним клиентам, так к внутренним — своим сотрудникам.
— Обратная связь и работа с отзывами
Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.
Что делать, если вам написали плохой отзыв?
Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы.
А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.
— Превосходим ожидания
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
— Поощрение постоянных клиентов
Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов.
Приглашайте их на мероприятия «для своих», дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.
СЕРВИС — ЭТО РАБОТА С ОЖИДАНИЯМИ
Главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия.
— Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок.
— Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко.
Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Эмоции – лучшая реклама. Наша цель в каждой точке контакта — транслировать эмоцию, радость.
Валерия Афонина
Founder Стандарты общения». На одну должность он может доходить до 100 страниц.
Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.
5. Система стимулирования и наказания
Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.
А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.
Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам(или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.
И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом, это обязательно.
6. Контроль исполнения
Не сложно всё это создать, намного труднее это все реализовывать.
В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.
Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.
Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, в помощь Вам наша статья
7. Оценка исполнения
Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – это оценка уровня клиентского сервиса.
Оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом.
Коротко о главном
Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.
В зависимости от того насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у Вас будет разный уровень качества.
Поэтому Вы знаете, с чего начать и теперь знаете, чем закончить. Хотя нет предела совершенству, процесс этот бесконечный. Но когда Ваша прибыль будет расти, остановиться будет сложно.
Те, кто делают шаг навстречу клиенту, начинают выделяться!
Источник: friendsandlowers.ru