Американцы утверждают: «Бизнес — это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт Д.К. в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.
К тому времени Дейл Карнеги был уже известным лектором, успешно читавшим аналогичные курсы в Нью-Йорке и его окрестностях.
Что же привело в холодный январский вечер две с половиной тысячи мужчин и женщин в холл отеля «Пенсильвания»? Пройдя суровую школу выживания в мире бизнеса, они поняли, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи.
Именно эти качества помогли легендарному менеджеру США Ли Якокке убедить управленческий персонал компании «Крайслер» отказаться от выходных, пойти на снижение собственных доходов во имя спасения компании, убедить правительство в необходимости оказать ей помощь в период тяжелейшего кризиса. Говоря о своем коллективе, он подчеркивал: «Сила этих менеджеров в том, что они знают, как давать поручения другим и как вдохновлять людей на дело, то есть, они знают, что сказать «именно сегодня и именно данной аудитории».
КАК СТАТЬ МАСТЕРОМ ОБЩЕНИЯ | 5 советов для развития коммуникативных навыков
Якокка всю жизнь оставался поклонником Института Карнеги. «Конечно, не каждый менеджер обязан быть оратором или писателем. Но из школы выходит все больше ребят, не обладающих элементарной способностью ясно излагать свои мысли», — пишет он в своей книге «Карьера менеджера», выдержавшей несколько изданий на разных языках. К сожалению, это не только американская проблема.
Уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, уметь расположить к себе собеседника, аудиторию, уметь грамотно вести деловую переписку, составить текст документа должен не только менеджер, руководитель предприятия. Эти требования распространяются на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения и руководящих действиями других людей.
На практике мы часто сталкиваемся с речевой беспомощностью и функциональной безграмотностью руководителей всех уровней. Неясное представление особенностей функционирования языка в различных сферах, непознание особенностей устной и письменной форм речи, жанровых особенностей документов, устных жанров и речевых норм не является, к сожалению, редкостью в среде управленцев, снабженцев, финансистов, как, впрочем, и среди представителей других профессий.
Уровень речевой культуры и речевой компетенции в России начал падать не вчера и не пять-десять лет тому назад. Еще в 1928 году эта проблема была выдвинута как первоочередная крупнейшими отечественными лингвистами.
Сегодня лингвистические культурноречевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов-экономистов, управленцев и т.д. Однако объем их, очевидно, недостаточен.
Как эффективно общаться с людьми. Дейл Карнеги. [Аудиокнига]
Три основные аспекта речевой культуры: нормативный (соблюдение речевых норм), коммуникативный (умение добиваться поставленной цели, используя все языковые возможности) и этикетный (умение использовать этикетные формы и средства для достижения взаимопонимания и гармонизации диалога) — требуют подробного рассмотрения каждого из них.
Соблюдение речевых норм, грамотность речи — базовое важнейшее требование речевого общения. Несоблюдение речевых норм: корявые, безграмотные обороты, лексические, грамматические и др. ошибки создают своеобразные помехи при восприятии речи. Такая речь (особенно устная) не только плохо усваивается, но и не с лучшей стороны характеризует ее (автора) адресата.
Некоторые ошибки в деловой речи превратились в штампы, например, использование предлога согласно с Р.п. вместо Д.п.:
согласно закона нужно согласно закону;
согласно приказа нужно согласно приказу.
Ошибки сегодня попадают даже в министерские номенклатурные наименования, названия государственных учреждений:
Государственная налоговая инспекция по г. Москве вместо Государственная налоговая инспекция г.Москвы;
Департамент по промышленности вместо Департамент промышленности.
Безграмотная звучащая и письменная речь обуславливает сдвиги в сознании воспринимающих (адресатов), создавая порочный круг.
Ошибки тиражируются со скоростью распространения информации. Стоило одному человеку обратиться к главе правительства в официальной обстановке Виктор Степаныч (разговорно-бытовая фонетическая форма), как это стало общепринятым.
С соблюдения речевых и этических норм начинается культура. У нас даже в правительственных кругах в официальной беседе принято «тыкать», причем Ты-общение сочетается с обращением по имени и отчеству, то есть не различаются Ты- и Вы-общение. Между тем выбор формы Ты- или Вы-общения служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Оно начинается с определения расстояния между говорящими (социальная дистанция, личная дистанция) и выбора эмоционально-интонационного рисунка, сглаживающегося по мере возрастания официальности общения.
Требование соблюдения этикетных норм возрастает в условиях официальности. В публичной речи даже этикетные сообщения вводятся при помощи разрешительных этикетных же фраз:
Позвольте мне поздравить Вас.
Разрешите мне прочитать приветствие от.
Важнейшим принципом соблюдения этикетных норм является принцип вежливости, забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является повышенная вежливость в общении с подчиненными, которая предполагает в том числе мотивацию принятых индивидуально решений. К сожалению, мы только приближаемся к этим азам корпоративной культуры.
Этикет — явление национальное и транснациональное одновременно. Русский дворянский этикет до 1917 года был составной частью общеевропейского этикета. Однако кроме дворянского в России существовали крестьянский, купеческий, воинский и церковно-православный этикеты, представлявшие культуру и своеобразие различных социальных групп нации. Огромный арсенал этикетных формул позволял учитывать социальный статус, пол, возраст, личные заслуги адресата и особенности речевой ситуации. Сегодня возрождаются старые формы обращений:
господин Щербак, мадам, Ваше святейшество.
Однако используются они не во всех формах общественной жизни. Вообще же использование этикетных средств отличается эклектизмом при отсутствии в нашем современном языке общенационального универсального обращения, каким было до 1917 года обращение «сударь» — «сударыня».
В процессе делового общения особое внимание уделяется социальному статусу адресата речи, который чаще всего и определяет выбор этикетных средств:
Уважаемый или Многоуважаемый:
Приглашаем Вас. или Позвольте пригласить Вас.
Коммуникативный этикет речевой культуры представляет собой высшую ступень во владении языком. Языковое мастерство, умение выстроить речь, подчинив ее композицию определенному замыслу, умение пользоваться всем арсеналом выразительных и образных средств языка — все эти качества позволяют успешно использовать речевые тактики и стратегии в ходе деловых переговоров, обсуждений, диспутов, при подготовке докладов, презентационных речей и т.п.
Америка и Россия имеют различные традиции парламентской, судебной и особенно деловой риторики. Руководители США всегда отличались красноречием. Авраам Линкольн, Дэниел Уэбстер, Генри Клей, Уэндел Филиппс, Генри Уарг Бичер, Уильям Дженингс Брайон, Франклин Д. Рузвельт оставили образцы красноречия, которые стали национальным достоянием.
Это политическое красноречие питало все сферы речевого общения. Оно стало неотъемлемой составляющей речевого портрета удачливого менеджера, государственного чиновника, адвоката, публициста, проповедника.
Демократия была той благодатной почвой, которая питала стремление выделиться благодаря своим способностям, осуществить карьеру, самые смелые замыслы благодаря умению «влиять на людей, выступая публично». Равность возможностей — вот тот естественный катализатор развития ораторского мастерства, который позволил закрепить в общественном мнении его значимость.
Россия не имела опыта демократии. Выдержки из выступлений лидеров советского и постсоветского периода используются говорящими скорее как иронический прием портретирования или просто в качестве анекдота. Неумение говорить «без бумажки» обнаружилось с введением в практику телевещания такого понятия, как «прямой эфир». Спотыкания, слова-паразиты, оборванные фразы, бесконечные повторы, иногда невозможность закончить сложное предложение, передать чужую мысль, подвести итоги сказанному «разделили» наших чиновников и парламентариев, сделали очевидным их культурноречевой уровень.
Судебное красноречие, расцветшее в России в конце XIX — начале XX веков, не оказало сколь-нибудь серьезного влияния на остальные сферы общественной жизни. Политическое красноречие периода революции и гражданской войны было деструктивным и в конце концов скатилось к демогогии. В течение семи десятилетий длилась война со свободным словом, нанесшая тяжелейший урон речевому сознанию современников.
Сегодня мы оглядываемся назад на три-четыре поколения, пытаясь возродить этикетные формулы делового общения. В поисках риторического идеала мы вынуждены обращаться к духовным отцам русского народа — Сергию Радонежскому, Протопопу Аввакуму — классикам русской литературы, проповедовавшим соборность, открытость, правдолюбие. Риторический идеал в нашей стране имеет своеобразие.
Отзывчивость русской души не соотносима, например, с лобовыми приемами американской риторики. Так знаменитые приемы трех «да» и шокирующего начала в русском диалоге просто «не работают». Поэтому нельзя безоглядно принимать все советы Пола Соппера или Роджера Фишера, написавших действительно важные и нужные для овладения навыками ораторского и политического мастерства книги.
Устное деловое общение в России разительно отличается от письменного с его тяготением к языковому стандарту, использованием клишированных фраз, их строгой закрепленностью к текстовой структуре документа.
У американцев же деловое письмо продолжает традиции устной публичной речи. Так, в письмах, приведенных в книге Рона Теппера «Как овладеть искусством делового письма» (250 писем и записок в помощь менеджеру), используются риторические вопросы, восклицания, цитаты из Библии, философских трудов, житейские мудрости, пословицы и прочее. Канцелярией Белого Дома предпринимались попытки регламентировать стиль изложения деловых писем, однако к действенным результатам они пока не привели.
В области деловой переписки мы обладаем традициями с тысячелетней историей. Поэтому вполне понятно, что арсенал стандартных средств у нас очень велик. Он отражает все многообразие производственных и экономико-правовых ситуаций. Это значительно облегчает задачу составителя делового письма. Такое составление нельзя в полном смысле назвать творческим процессом.
Американец же упивается стихией творчества, составляя деловое письмо, реализует в нем свой риторический идеал.
Разность культур, часто различие в приоритетах (американец как никто умеет ценить время, уважать чужое мнение, как бы оно ни отличалось от его собственного, ценить свободу), в привычках (в обществе не принято обсуждать «острые» темы — политика, деньги, здоровье) и, наконец, различие традиций в составлении деловых писем объясняют тот факт, что при обилии на книжных прилавках переводной, в основном американской, литературы о стиле и приемах ведения переговоров и пособий по деловой переписке, проблему речевой подготовки отечественных специалистов они не решают. Вместе с тем именно у американских менеджеров, чьи достижения признаны во всем мире, мы должны учиться способам рационального менеджмента, то есть использовать модели речевого поведения , эффективность которых проверена временем, а не слепо копировать американский стиль делового общения.
Источник: hr-portal.ru
Значение делового общения.
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.
Менеджер — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности — это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.
«Бизнес — это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы. Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд и «Крайслер» Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними».
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.
В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми.
Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.
Итак, деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.
В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Оно играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.
Поможем написать любую работу на аналогичную тему
- Реферат Значение делового общения. От 250 руб
- Контрольная работа Значение делового общения. От 250 руб
- Курсовая работа Значение делового общения. От 700 руб
Источник: students-library.com
1. Устное деловое общение и его роль в современном обществе
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве производстве, торговле.
Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика. Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т.е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности.
Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60 % рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетенции – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления (3, 4-5). «Бизнес – это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы. Устное общение происходит в форме диалога.
С точки зрения содержания диалоги могут существенно различаться в зависимости от целей и задач его участников, языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбор лексики, стиля речи и т.д.) и других факторов. Таким образом, диалог – это процесс взаимного общения, во время которого реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей (5, 59).
Существуют два уровня общения, используемые в речевой коммуникации в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный). Событийный уровень свойственен любой форме общения – бытовой, деловой, профессиональной и т.д. Но данный уровень общения не является предметом нашего рассмотрения. Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией.
Его основные закономерности: — возможное отсутствие предмета общения; — осуществление тактики принятия партнера; — реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью; — самопрезентация согласно своей роли. Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации: — бытовой разговор; — деловая беседа; — собеседование; — интервью; — переговоры. Предметом данной работы является деловая беседа. Поэтому в дальнейшем мы будем рассматривать только ее специфику.
2. Деловая беседа, ее специфика и особенности
Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манеры поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности: — дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в целях понятного и убедительного изложения мнения; — быстрое реагирование на высказывание партнеров, способствующее достижению поставленной цели; — критическая оценка мнений, предложений, а также возражения партнеров; — аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе; — ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; — ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
По мнению югославского специалиста в области коммуникации П. Мицича, правильное проведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 20 %. Он дает такие рекомендации по ведению деловых бесед: — заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; — применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т.е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а также начинать и заканчивать беседу положительными фразами; — постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии. — избегать присутствия незаинтересованных лиц; — никогда, ни при какой ситуации не проявлять грубость; — облегчать собеседнику выражение согласия; — избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно; — фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается; — никогда не проявлять пренебрежения; — избегать пустой риторики; — отказываться от ведения шаблонных бесед; — не отклоняться от предмета беседы и избегать попутных отступлений; — выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере. Каждая рекомендация подразумевает ряд действий.
Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы: — повод беседы, ее тема и основная цель; — конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения; — профессиональный уровень и психологические особенности собеседника; — действия, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели; — аргументы, возражения, противоположные интересы, с которыми придется, возможно, столкнуться; — способы преодоления противостояния; — преимущества (или, наоборот, негативные моменты), которые могут быть получены; — различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т.д.). Поскольку одним из основных условий диалогового общения является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации, например: — постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров; — дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала; — подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы; — предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ; — оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы; — использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов. Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога: бестактное обрывание речи собеседника на полуслове, неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание аргументов партнера; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т.д. (5, 62-64).
Источник: studfile.net