Клиент клиенту рознь. Возможно, когда продаешь технику, дома, продукты и прочие товары, клиент действительно всегда прав.
Однако как обстоят дела на рекламной кухне? Стоит ли выяснять, кто «правее»? Необходимо ли во всем соглашаться с клиентом, беря заказ в работу? Может ли, в конце концов, клиент быть не правым?
«Картина маслом»
Заказчик — женщина. Бизнесвумен, не отягощенная феминистскими настроениями. Сайт — корпоративный ресурс, посвященный изготовлению и продаже бизнес-сувениров, то есть сфера деятельности — B2B.
Заказчица: «Вы сделали статью для главной страницы. Но… мне не нравится. Какая-то она сухая. Даже не знаю, как объяснить. Вот смотрите: мой любимый сайт (посвящен рукоделию).
Мне нравятся тексты в таком стиле, как здесь. Хочу, чтобы на моем сайте были такие же».
Я: «Но позвольте! Целевая аудитория того сайта, который Вы привели в пример, — женщины в возрасте 20−50 лет, имеющие много свободного времени. Без тщательного изучения уверенно говорить о портрете ЦА сложно, но все-таки, мне кажется, что это замужние дамы, нигде не работающие, доход либо пассивный, либо финансовое обеспечение семьи полностью на плечах супруга.
Когда Клиент НЕ Всегда Прав
То есть этот сайт посещают женщины, могущие позволить тратить время на прочтение длинных витиеватых текстов, с эдакими рюшечками, завитушечками… Целевая аудитория Вашего ресурса — либо владельцы предприятий, либо менеджеры высшего звена, отвечающие за распределение корпоративного бюджета. Чаще всего, это мужчины, ценящие каждую минуту и полную информацию. Это же «две большие разницы»!
З: «Хорошо, я найду того, кто мне сделает так, как я хочу».
Внимание! Вопрос
Всегда ли заказчик прав? Естественно, речь идет о четко поставленной задаче. Вариант «пойди туда, не знаю куда, напиши то, не знаю что» — случай особый, требующий большой сосредоточенности от исполнителя.
Если заказчику необходимы статьи для конкретной цели (привлечение целевой аудитории, раскрутка сайта, повышение узнаваемости бренда ), но он неправильно понимает процесс реализации задуманного, стоит ли ему рассказывать, где он ошибается? Или же нужно всегда соглашаться, руководствуясь принципом «Клиент всегда прав»?
Варианты ответов
1. Случай клинический
Почти каждому райтеру попадались заказчики, знающие обо всем на свете лучше других. Такие люди обычно склонны к поучительству. Они стремятся контролировать каждый шаг исполнителя, внося необходимые, по их мнению, коррективы.
Способов сотрудничества с таким заказчиком два — отказ от работы или временная переквалификация в марионетку. Выбор зависит от темперамента исполнителя и его финансового состояния. Убедить клиента в том, что он ошибся (!!), совершенно невозможно.
2. Случай исправимый
Порой появляются заказчики, где-то прочитавшие или услышавшие о каких-то особых приемах написания рекламных (информационных/аналитических/обзорных) текстов. Они стремятся применить полученные знания при первом же обращении к райтеру. Однако не всегда теоретические выкладки, которыми они владеют, полезны.
Почему клиент всегда не прав | Как правильно строить бизнес
Исполнитель может мягко (очень мягко!) рассказать, где ошибка. Еще лучше — предложить любопытному заказчику какой-нибудь материал на подходящую тему. Оптимальный же вариант — попытаться втянуть заказчика в диалог, чтобы он сам нащупал колдобину. Клиент, самостоятельно осознавший ошибку, не потеряет ни капельки высокого самомнения и при этом проникнется уважением и доверием к райтеру.
3. Случай параноидальный
Особая категория заказчиков страдает мягкими формами параноидального синдрома. Они подозревают, что исполнитель жаждет схалтурить. Поэтому активно вмешиваются в творческий процесс. Мол, буду контролировать — пройдоха не обведет вокруг пальца.
Возможность продуктивной и взаимовыгодной работы одна — проникнуться мыслями клиента и всегда чуть-чуть опережать его на шаг. Заказчик только-только собрался задать вопрос — а у вас уже готов квалифицированный ответ. После такого мозгового штурма райтер сможет спокойно работать, не боясь вмешательства клиента. В общем, главное — рассеять страхи и вселить уверенность.
4. Случай с Незнайкой
Самый большой процент заказчиков принадлежат к категории незнаек. Они действительно ничего не знают, но пытаются давать советы. С такими клиентами работать проще всего. Можно: а) успокоить клиента и заверить, что вы сделаете заказ в лучшем виде; б) пройтись по всем пунктам брифа и рассказать, зачем нужна эта информация; в) помочь найти ответы на заковыристые вопросы и тем самым успокоить клиента.
Клиент прав не всегда
Увы и ах, приходится отметить, что клиент райтера далеко не всегда прав. Нет, безусловно, он прав! В том, что хочет получить работу, идеально подходящую под нужды проекта и помогающую в достижении поставленных корпоративных целей. Неправота же может касаться лишь формы, способов и методов выполнения заказа.
Когда мы приходим к стоматологу, мы не учим его, как лечить зубы. Мы просто сидим в кресле, прищурив глаза (кто от удовольствия, кто от света, кто из-за желания вздремнуть часок) и раскрыв рот. Было бы неплохо научиться общаться с клиентами так, чтобы они столь же беззаботно относились к процессу выполнения заказа райтером, веря в его компетентность и профессиональные навыки.
А как вы поступаете в случае, когда клиент не прав? Или ваши клиенты всегда правы?
Источник: www.shkolazhizni.ru
Как сказать клиенту, что он не прав и не потерять свой бизнес
Если вы работаете в сфере услуг и имеете дело с клиентами, эта ситуация когда-нибудь у вас возникала. Ну или еще возникнет. Мы часто сталкиваемся с тем, когда клиент просит сделать что-либо, а на самом деле это не имеет никакого смысла. Вообще это извечный вопрос — как сообщить клиентам, что они неправы…
Наш проджект-менеджер всегда держит в голове причины, благодаря которым убеждает клиента зачем ему нужно/не нужно что-то делать. А иногда даже бывает такое, что человек, с которым общается наш менеджер совсем не ЛПР.
Задаемся первым вопросом:
как нам убедить лицо в этом незаинтересованное, в нужном и ненужном?
Задаемся вторым вопросом:
насколько точно он передаст информацию ЛПРу?
Но это уже другая тема.
Несколько примеров. Вы продаете люстры. И ваш клиент говорит:
А давайте люстру обернем цветной голографической пленкой? И при включении света комната будет озаряться цветами дискотеки.
Или вы оказываете услугу – чистка ковров. Привез вам клиент ковер и говорит:
А вы можете его помыть так, чтобы цвет ковра изменился с зеленого на желтый?
И еще один пример. Вы проектировщик помещений. И тут такой клиент вам говорит:
А давайте комнату сделаем без углов – круглой!
Конечно, иногда такие вопросы просто доводят до крайности и выбивают на часок из рабочего процесса. И ты думаешь: блин, а на той стороне провода точно человек, а не чужестранец, у которого существуют свои тренды? Однако, нужно быть тактичным, ведь такие ситуации происходят время от времени. И ничего не поделаешь.
Да и клиенты не обязаны знать, где лучше разместить картинку, какой цвет больше подойдет их сайту. Они не эксперты в этом деле, именно поэтому они и обращаются к таким специалистам, как мы. Из этого просто нужно извлекать опыт, искать пути решения. Клиенты тоже многому учат нас: выдержке, толерантности, терпеливости и т.д. Отношения с клиентами — это очень важный процесс в любом бизнесе.
Итак, как вы убеждаете клиента, что он не прав? Прежде чем вы научитесь искусству убеждения, вам нужно разобраться в двух вещах.
В чем именно не прав клиент?
Сказать просто, что клиент не прав – это неправильно.
И он не может быть не прав во всем. В чем-то с ним стоит и согласиться. Но если возник такой случай, стоит деликатно объяснить ему все на примерах. Именно на примерах, а не просто кинуть какие-то слова. Это очень важно. Бывает так, что клиент и мы элементарно говорим на разных языках.
Имеется в виду, что одно слово мы можем трактовать и, соответственно, понимать по-разному. Следовательно, останавливаемся и спрашиваем клиента:
Иван Иванович, давайте разберемся. Что вы подразумеваете под «таргетированной рекламой»?
Вы удивитесь, но некоторые клиенты под таргетингом понимают контекстную рекламу. Поэтому, убедитесь, что вы с клиентом говорите об одном и том же, прежде чем повышать на него голос, убеждать в обратном, грубить и т.д.
Звонят тут нам периодически клиенты и говорят, что им нужен корпоративный сайт. А по общению с ними мы понимаем, что вовсе не такой сайт им нужен – а обычный лендинг. Это тоже пример о том, что типы сайтов мы с клиентами понимаем по-разному.
Запомните простую вещь: каждый должен заниматься своим делом. Если вы производите окна, вы не обязаны знать элементы UI/UX дизайна, цветовые схемы, правила построения сайтов и т.д. Клиент обращается к нам за помощью решить задачу. И мы, как эксперты в этом, должны всячески ему помочь разобраться и научить пользоваться, а не закидать его грубостью и непонятными словами.
Итак, первый шаг — это понять, в чем именно ошибается клиент.
Доверие
Второе, что нужно учитывать, это доверие клиента.
Когда клиент ставит перед нами какую-то задачу, он априори убежден, что он прав. Он думает, все, что он произносит это 100 процентов так и есть. Здесь важно внимательно выслушать его. Если мы понимаем, что он че-то намудрил, вежливо задаем вопрос, описанный в пункте выше (про понимание предмета разговора). Если мы хотим убедить его пересмотреть свою позицию, нужно сделать так, чтобы он доверился нам.
Самое главное для клиента в этот момент — его конечная цель. Он предлагает нам свой способ решения его задачи, свое видение, и верит, что это единственный верный способ. Если мы встали на путь переубеждения, это все должно быть так, чтобы конечная цель клиента не изменилась.
Отводим некоторое время этому клиенту, просим заполнить бриф, связываемся с ним после получения брифа на предмет уточнения деталей, встаем с ним на один путь. Объясняем своими словами, как мы видим его конечную цель, какой будет польза от того, что предлагаем мы и предлагает он, рассказываем, как мы будем достигать этой цели, как в будущем мы будем ее измерять (если это контекст, то Яндекс.Метрика и Google Analytics, если сайты, то SEO и т.д.).
Показать клиенту ожидаемые им результаты
После того, как клиент выслушал нас и доверился, озвучиваем ему предварительные результаты, если будем следовать поставленным задачам. Объясняем, как этот подход приблизит нас к тому, что он хочет, но не забываем озвучивать и недостатки такого подхода (недостатки будут всегда это 100 процентов).
Но мы не оставляем клиента с этими недостатками, а сообщаем ему наше решение, чтобы их устранить. В конце концов, это область наших знаний. Безусловно, клиент является экспертом в своем бизнесе (и именно поэтому его мнение имеет место быть по отношению к достижению его целей), а мы специалисты в своей области: разрабатываем инструменты для достижения этих целей.
Помните, никто не любит ошибаться. Но если есть недостатки, нужно по возможности вытащить их и предложить способы устранения.
Объясняем клиенту, что недостатки нужно решать сразу, потому что рано или поздно он все равно столкнется с ними.
Если клиент доверяет тому, что вы говорите, он поймет, что терять ему нечего. Тем более он получит от сотрудничества больше (наверняка, он этого не планировал). Теперь большая вероятность того, что он доверится нам и скажет делать так, как мы предлагаем. И самое главное, нам никогда не придется прямым текстом говорить клиенту, что он ошибается.
Всем своим клиентам, которые заказывают у нас настройку контекстной рекламы, мы составляем детальный документ, в котором отражаем прогноз по цене клика, месячному бюджету, количеству посетителей, количеству ключевых фраз и т.д. Буквально на днях к нам обратился клиент, который попросил собрать абсолютно все ключи по его сфере деятельности (узкая).
Мы проанализировали, что часть ключей показывается 1-2 раза в месяц, но клиент настаивает, что они нужны. Несколько дней мы вели переписку насчет – нужны эти фразы или нет. При всем при этом, клиент был из ряда, описанного в первом абзаце пункта «Доверие». Вышли из ситуации так: сделали ему прогноз на все запрашиваемые ключи, показали результаты скриншотами, объяснили, что смысла вкладывать деньги в это нет, что при низкой частотности показов Яндекс и Google не будут показывать эти ключевые слова, только если их не объединять в группы. И он убедился, что смысла в них действительно нет.
Вывод
Многие из нас задаются вопросом: как убедить клиента, что он не прав? Вообще-то этот вопрос очень спорный. Действительно ли клиент может быть не прав? Мы считаем, что клиенты правы по-своему. Главное разобраться в том, какую правду они озвучивают и убедиться, что мы говорим на одном языке. Как только вы поймете это, вам не нужно будет убеждать клиентов, что они не правы.
Наша задача – убедить их в том, что правы мы. Мы эксперты и делаем все, чтобы они нам доверились и опирались на наше экспертное мнение и опыт. Если клиенты доверяют нам, они позволят нам сделать по-своему.
Источник: chilipeppers.ru
5 мифов о бизнесе: почему клиент не прав и как переплюнуть Apple
Дотошный покупатель выжимает все соки, ссылаясь на знаменитое “Клиент всегда прав”? Не верьте. Народные мудрости подстерегают на каждом шагу, и бизнес-шаги — не исключение. В статье мы расскажем о мифах, которые вы слышали, в которые верили и которые вам мешали.
1. Клиент всегда прав
Не всегда. Клиентам свойственно ошибаться. Они не знают всех аспектов вашего бизнеса. Не они анализировали целевую аудиторию. Не они учились всю жизнь, чтобы стать экспертами.
Это делали вы.
Клиенты говорят то, что думают, их комментарии подкреплены только эмоциями. Отзыв «мне не понравилась ваша еда» не значит, что нужно уволить шеф-повара, команду и перекроить меню. Это субъективное мнение клиента. Остальным все нравится? Отлично. Если же вам скажут «в моем супе попалась крыса», тогда да.
Тогда стоит задуматься.
К покупателям нужно прислушиваться, но не идти у них на поводу в ущерб себе. Лучше потерять одного клиента, чем сотню других, пытаясь угодить одному.
2. Основатель должен заниматься всем
В первое время после открытия бизнеса глава делает все. Подбирает персонал, занимается планированием, интернет-исследованиями, подготовкой презентаций и поиском инвесторов. Проблема в том, что со временем он по инерции продолжает делать все это, а времени на развитие и контент-маркетинг не находит.
Даже если вы владелец небольшого бизнеса, который пока не приносит больших доходов, задумайтесь. Что принесет вам плоды: час, потраченный на презентацию для инвестора, или час, ушедший на продвижение и клиента. Разделяйте задачи между сотрудниками, закажите продвижение у другой компании — и времени будет достаточно.
3. Первопроходцы всегда выигрывают
«Тот, кто придумал идею первым — тот и сожрет все сливки»
Так принято думать. История бизнеса показывает обратное.
Apple всегда был первым в идеях, но не всегда — в успехе. Его карманный компьютер Apple Newton был создан еще в 1993 году. Время было неподходящим: никто не хотел пользоваться дорогим устройством, которое не помещалось в карман. Идея сработала позже: теперь каждый второй идет в магазин за новым планшетом, а производство Apple Newton закрылось, оставив первопроходца легендой.
Чтобы стать первым, не обязательно изобретать велосипед. Развивайте чужую идею, дополняйте ее, совершенствуйте. И тогда она заработает.
4. Друзья — хорошие бизнес-партнеры
Когда два друга решают открыть партнерство или сотрудничать, они не учитывают следующих вещей:
- Разные рабочие привычки.Один привык действовать напролом, а другой ждать подходящего момента. Оценить друг друга заранее сложно;
- Нежелание нанимать юриста. Если один из друзей предлагает нанять юриста и подписать условия для роспуска партнерства, второй воспринимает это как недоверие;
- Готовность прощать. Там, где обычный бизнес-партнер расторг бы соглашения, друг закроет глаза. Всепрощение влечет за собой новые ошибки и в итоге ломает бизнес.
5. ТОПы работают только в крупных компаниях
Работать на Google, Apple и Microsoft — круто. Но не всегда и не для всех.
Не все элитные веб-дизайнеры, разработчики, продавцы и др. гонятся за деньгами. Кто-то готов работать за идею, и если идея — стоящая, ждите на собеседовании настоящих ТОПов.
Идейность — не единственный фактор. Кто-то не хочет жить в мегаполисе, чтобы работать на Google 24/7, кто-то хочет работать из дома, кому-то просто нужен гибкий график и другая атмосфера. Да-да, именно та, которая царит у вас в офисе.
Если вы не видите козырей перед компаниями-акулами, это не значит, что их нет. Достаньте их из рукава: дайте топовому специалисту шанс выбрать вас.
Бизнес наполнен слухами и байками, в которые все верят. Смотрите на свое дело широко открытыми глазами и не верьте всему, в чем вас убеждают.
Удачи!
- бизнес
- краудсорсинг
- продуктивность работы
- Управление продуктом
- Бизнес-модели
- Краудсорсинг
- Финансы в IT
Источник: habr.com
