Мониторинг, управление инцидентами и системный подход к устранению проблем – три кита грамотной продуктовой техподдержки. Делимся пошаговым планом для тех, кто хочет обеспечить эффективный мониторинг для сложного ИТ-продукта и упростить работу саппорт-инженеров.
262 просмотров
Именно с мониторинга стоит начинать постановку продукта на техподдержку. И уже на этом фундаменте выстраивать технологию обработки обращений (Incident Management) и развивать системный подход к решению проблем (Problem Management).
Мониторинг даёт возможность выстраивать проактивный подход в техподдержке. Специалисты узнают о проблемах не когда сбой уже произошёл, а реагируя на первые тревожные сигналы.
В общем и целом мониторинг отвечает на два главных вопроса:
- Жива ли вообще система?
- Могут ли пользователи выполнять нужные им операции?
Далее расскажем, как организовать мониторинг, который даст вам эти ответы.
Какой бывает мониторинг
- Технический – проверяет состояние программно-аппаратных компонентов. Этот мониторинг отвечает на вопросы: как работает каждый отдельный компонент системы? Все ли сервисы пингуются? Не теряются ли запросы к модулям? Всё ли в порядке с сетевой инфраструктурой?
- Бизнесовый – проверяет состояние ключевых фич и их влияние на бизнес-показатели. Здесь применяются пользовательские сценарии, чтобы проверить, как система справляется со своими верхнеуровневыми функциями.
Как правило, с техническим мониторингом у команд проблем не возникает. Трудности зачастую вызывает настройка бизнес-мониторинга – нашему подходу к решению этой задачи и посвящен этот выпуск.
Четыре шага к запуску бизнес-мониторинга
- Встаем на место пользователя
На первом шаге вы описываете все действия, которые пользователи выполняют в продукте. Расписываете по шагам, что нужно сделать в интерфейсе, чтобы получить тот или иной результат.
Удобно это делать в таблице. На этом этапе в ней появляются колонки:
- цель
- действия,
- критерии критичности,
- тип ситуации (штатная/нештатная)
На выходе вы получаете подробное руководство по всем операциям, для которых в принципе используется продукт. По этим данным далее можно готовить тесты, чтобы автоматически проверять, выполняет ли система свои задачи с точки зрения непосредственных пользователей.
- Переводим с человеческого на машинный
Чтобы автоматизировать эти проверки, это руководство нужно перевести на язык скриптов. Действия пользователя нужно соотнести с конкретными запросами в конкретные сервисы.
Чтобы понять, на что смотреть в выдаче, в таблице добавляем данные:
- URL,
- тип запроса,
- данные,
- на что смотрим в ответе
По результатам этой работы ваша таблица превращается из описания сценариев в полное руководство со всеми запросами, данными в логах, которые говорят о положительном или негативном результате (работает – не работает).
- Налаживаем авторизацию (опционально)
Большинство корпоративных систем закрыты от внешнего интернета, и для таких случаев нужно решить вопрос авторизации. То есть технически обеспечить возможность системам мониторинга отправить запрос в микросервис и получить данные.
Для этого пишется отдельный модуль, который умеет получать авторизационные данные и передавать их службе мониторинга. Технически это похоже на механизм файлов cookies в браузере – система, которую мы отслеживаем, передаёт авторизационному сервису токен с ограниченным периодом жизни, а средства мониторинга по этому токену подтверждают право доступа.
- Автоматизируем и запускаем в работу
Теперь можно начинать автоматизацию и готовить алёрты для процессов. Разработчики пишут скрипты, чтобы имитировать пользовательские действия по списку сценариев. Здесь нужно опираться на бизнес-задачи, смотреть, к какому времени поддержка должна узнать о сбое процесса, чтобы успеть предпринять действия.
Эти скрипты можно «скормить» практически любой системе мониторинга. Лично нам нравится Zabbix, но это может быть Grafana или другой аналитический движок, с которым вы работаете. В вашей таблице есть всё что нужно для настройки.
В результате у нас появляется механизм, который умеет авторизоваться в системе и отправить post-запросы её службам. Остаётся обозначить пороговые значения алёртов и настроить логику отчётов. И ваш мониторинг запущен в эксплуатацию.
Заключение
Наш опыт показывает, что зачастую продуктовая команда сама усложняет себе задачу, слишком погружаясь в технологические параметры. На самом деле процесс прост и прозрачен. Мы показали это на живом примере.
Ключ к решению – это побывать в шкуре пользователя, который каждое утро заходит в систему и проверяет, справляется ли она с его задачами. Если идти к технике через смысл продукта, путь к цели становится гораздо короче, а результаты мониторинга оказывается проще трактовать и контролировать.
Источник: vc.ru
Мониторинг ключевых показателей – неотъемлемая часть разумного бизнеса
4 декабря 2015
Мониторинг ключевых показателей – неотъемлемая часть разумного бизнеса
Независимый эксперт. Имеет многолетний опыт работы в крупных компаниях финансовой и телекоммуникационной отраслей. Специализация: управление проектами, операционный менеджмент, консалтинг в сфере управления ИТ.
Мы продолжаем публиковать статьи, посвященные управленческому контролю. О том, как разработать и визуализировать систему контрольных показателей, мы уже рассказывали в статье «Построение системы контроля и анализа деятельности предприятия». Теперь мы еще раз вернемся к теме визуализации показателей, ведь визуализация управленческих показателей на практике позволяет повысить эффективность работы компании и подразделений.
Сегодня эффективность работы компании становится критическим фактором успеха. В публикациях и дискуссиях профессионалов часто используется аббревиатура BI (Business Intelligence), что, по сути, и есть разумный бизнес. Именно BI помогает компаниям становиться эффективнее. Ключевую роль тут играют системы бизнес-мониторинга, или, как их еще называют, CPM 1 -системы. Это системы, обеспечивающие расчет и представление ключевых показателей ( KPI 2 ) в приемлемом для пользователей формате.
Сами KPI, как правило, количественно характеризуют соответствующие бизнес-процессы. В настоящее время KPI стараются отображать в интуитивно понятных графических форматах, где хорошая визуализация играет далеко не последнюю роль. В результате правильно подобранной визуализации минимально необходимого и достаточного набора KPI получается эффективная система визуального управленческого контроля.
Визуальный управленческий контроль
Визуальный управленческий контроль имеет три предназначения:
- информационный мониторинг бизнес-показателей;
- аварийный мониторинг бизнес-показателей и выявление нештатных ситуаций;
- управленческий мониторинг бизнес-показателей.
Информационный мониторинг предполагает сбор показателей, их компоновку и отображение данных на графиках, диаграммах, дэшбордах и географических картах с ознакомительной, информирующей целью. Все заинтересованные лица смотрят одни данные, работают в одном информационном поле («с одной версией правды»).
При аварийном мониторинге дополнительно задаются пороговые значения для отслеживаемых KPI и определяются правила, которые будут автоматически исполняться при выходе показателей за рамки пороговых значений. Например, оповещение заинтересованных лиц, ответственных руководителей и т. п.
Управленческий мониторинг — это углубление информационного мониторинга, он позволяет проводить экспресс-анализ причин тех или иных значений отображаемых показателей с целью принятия необходимых решений. В отличие от информационного мониторинга в управленческом есть возможность детализации и агрегации данных, а также поддержка механизмов выработки и принятия решений.
В отличие от информационного мониторинга в управленческом есть возможность детализации и агрегации данных, а также поддержка механизмов выработки и принятия решений.
В системе управления большинства крупных компаний отслеживаются 4 группы показателей (они называются перспективами) в соответствии с системой сбалансированных показателей Каплана — Нортона 3 :
- финансы;
- клиенты;
- процессы;
- инновации и обучение.
За финансовые показатели отвечает финансовый директор, и в них непосредственно заинтересован генеральный директор. Поэтому финансовые показатели исторически хорошо формализованы в любой компании. Вторая группа показателей, как правило, относится к ведению коммерческого директора, директора по продажам и директора по маркетингу.
Целый ряд показателей, входящих в эту группу, также формализован во многих компаниях. Третья группа показателей относится к директору по операционной работе, директору по технологиям, директору по ИТ, а также поддерживающим подразделениям. Наконец, четвертая группа показателей относится к директору по ИТ (новые информационные технологии), директору по маркетингу (новые бизнес-модели), директору по HR (новые знания персонала). Здесь ситуация существенно хуже — во многих компаниях, например, нет формализованных показателей в области инноваций.
Система визуального управленческого контроля должна быть спроектирована так, чтобы:
- визуализировать как минимум показатели в этих 4 группах;
- визуализировать показатели, которые уже сейчас контролируются в компании, а также иметь возможность добавить недостающие показатели .
Построение системы визуального управленческого контроля
Для построения системы визуального управленческого контроля используются четыре простых шага:
- определение цели построения системы визуального контроля;
- определение периодов контроля;
- определение основных составляющих конечной цели/плана с привязкой к исполнителям;
- определение источников данных, на основании которых будет строиться система контроля.
Эти шаги должен сделать владелец процесса. Например, директору по ИТ необходимо контролировать процесс исполнения ИТ-бюджета компании. Тогда эти шаги будут выглядеть так:
- цель построения системы визуального контроля — обеспечение исполнения бюджета компании в соответствии с заданными временными параметрами и без отклонений;
- отчетный период — год, минимальный период контроля — неделя. При линейном графике исполнения бюджета освоение средств должно быть порядка 2 %, 8 % и 25 % от годового плана в неделю, в месяц и в квартал соответственно;
- для ИТ-бюджета это могут быть капитальные и операционные затраты, а также строки бюджета с ответственными за их исполнение;
- источник — данные бухгалтерской системы о сумме проведенных платежей по статьям бюджета на еженедельной основе.
Наиболее простой и эффективный способ контроля исполнения ИТ-бюджета — построить классический план-график достижения конечной цели с добавлением точек текущих показателей на графике. В нашем примере это исполнение бюджета по капитальным затратам и операционным расходам и общее исполнение бюджета на отчетную дату. Пример визуализации показан на рис. 1. На рисунке видно, как уже на двадцатых неделях (летние месяцы) четко прослеживается тенденция невыполнения инвестиционной составляющей бюджета и, как следствие, всего бюджета в целом. При этом текущие операционные издержки близки к плановым показателям.
Несоответствие текущих и плановых показателей сразу видно на графике, а, имея детализацию по строкам бюджета и ответственных, можно провести экспресс-анализ и выявить причину несоответствия: какие из показателей и почему «портят картину».
Рис. 1. Исполнение бюджета в % к плану в разрезах капитальных и операционных затрат.
Технический и бизнес-мониторинг
Обратим внимание на различие двух типов мониторинга: технического и бизнес-мониторинга.
При техническом мониторинге собираются технические параметры контролируемых объектов, которые в той или иной степени влияют на бизнес компании. На рис. 2 приведен пример технического мониторинга доступности ИТ-сервиса. Видно, что с февраля и до середины июня (25-я неделя) качество предоставления сервиса было на критически низком уровне (близко или ниже красной черты), а после июньских инцидентов (провал на 25-й и 26-й неделях) доступность сервиса оказалась в допустимых пределах (зеленая зона).
Технический мониторинг отработан достаточно хорошо, есть большое количество специализированных инструментальных средств. Как правило, в этом случае проблема заключается лишь в доступной для бизнеса интерпретации параметров технического мониторинга и соответствующей визуализации на рабочем месте или мобильном устройстве ответственного лица.
Рис. 2. Технический мониторинг доступности ИТ-сервиса с разметкой пороговых значений зеленой и красной зон.
В отличие от технического мониторинга при бизнес-мониторинге показатели зачастую носят синтетический характер, требуют однозначного определения со стороны владельца соответствующего процесса и должны быть согласованы со всеми участниками данного процесса. Это совершенно необходимо для единого понимания и правильной интерпретации информации бизнес-мониторинга.
На рис. 3 приведен экран мобильного телефона с визуализацией результатов бизнес-мониторинга. Замечательно, что такой простой для восприятия отчет о реальном положении дел всегда под рукой! На рисунке видно, что четыре группы бизнес-процессов работают в штатном режиме (зеленая зона), две группы находятся в красной зоне, одна — в оранжевой, а мониторинг одной группы процессов (серая зона) не активирован. Выбрав красную группу, можно увидеть проблемные процессы этой группы и далее посмотреть, что именно стало причиной деградации показателей.
Рис. 3. Бизнес-мониторинг доступности сервисов в реальном времени.
При бизнес-мониторинге целесообразно использовать минимально достаточный набор параметров визуального контроля, что позволит менеджменту компании и ее отдельных подразделений сконцентрироваться на наиболее приоритетных задачах. Самый сложный вопрос — как правильно выявить этот минимально достаточный набор параметров управления. Иногда для этого требуется потратить много времени владельцев соответствующих бизнес-процессов.
Таким образом, внешне достаточно простая визуализация управленческих показателей на практике позволяет ощутимо повысить эффективность работы менеджеров компании и вверенных им подразделений.
Источник: upr.ru
На что способна система бизнес-мониторинга Т1 Watchman. Обзор решения
Системы бизнес-мониторинга: где скрываются резервы эффективности
Антикризисный запрос на повышение операционной эффективности и производительности труда приводит к росту популярности ИТ-решений для быстрой и качественной оценки технической инфраструктуры и сотрудников. Российский рынок инструментов бизнес-мониторинга уже достиг 5 млрд рублей. Рассмотрим, какие возможности они дают на примере платформы T1 Watchman, разработанной для компаний enterprise-сегмента.
Увидеть невидимое
Редкий топ-менеджер имеет возможность самостоятельно анализировать «сырые» данные, чтобы выяснить, как часто в ИТ-системах компании возникают сбои, зацикливаются ли бизнес-процессы и насколько эффективно работают сотрудники. Для контроля за всеми корпоративными процессами разработаны цифровые инструменты мониторинга, обеспечивающие высокую степень детализации данных и их наглядную презентацию. Бизнес с готовностью ими пользуется, так как это позволяет ему найти слабые места и оптимизироваться.
Он подчеркивает, что разработчики, в том числе компания Т1 Консалтинг, создавшая Т1 Watchman, стремятся понять и устранить реальные «боли» бизнеса. Главная из них — прозрачность, необходимость оценки фактической операционной деятельности компании в режиме реального времени. Это не только позволит оперативно увидеть отклонение от KPI, но и использовать инструменты по автоматическому управлению простыми повторяющимися процессами.
При этом важно, что ПО предоставляет актуальные технические данные из различных точек (отделений, филиалов и т.п.) на языке, понятном бизнесу: в каком отделении качество услуг «хромает», а где все работает на отлично, насколько имеющаяся ИТ-инфраструктура отвечает потребностям бизнеса и не пора ли усиливать какие-либо из ее элементов.
Три кита мониторинга
Большая задача бизнес-мониторинга делится на несколько обособленных: контроль трудовой дисциплины, мониторинг корпоративной ИТ-сети и, наконец, глубинный анализ бизнес-процессов. Обычно это функциональность нескольких ИТ-платформ, а решение T1 Watchman объединяет 3 в 1.
Application Performance Monitoring (мониторинг пользовательского опыта)
Мониторинг пользовательского опыта — онлайн-анализ доступности, удобства и востребованности корпоративных сервисов и для клиентов, и для сотрудников. Он позволяет выявить причины задержек или сбоев в работе приложений, которые могут приводить к простоям, некачественному сервису, а значит, — к финансовым и репутационным потерям. Задачи программного модуля Watchman APM:
• Оценка работоспособности устройства и приложений. Для каждого персонального компьютера и подключенного к нему оборудования формируются интегральные показатели: «Индекс здоровья» (включает, в частности, загруженность процессора, оперативной памяти, дисковых накопителей) и «Индекс стабильности системы» (ИСС), учитывающий частоту возникновения ошибок разного типа в работе устройств.
• Анализ оборудования в отделении. Оценивается состояние оборудования в целом по тому или иному подразделению, включая контроль параметров SLA. Фактически этот интегральный показатель можно рассматривать как KPI подразделения, причем требования к нему можно легко конфигурировать в соответствии с задачами.
Сбор данных для мониторинга осуществляют программные агенты, которые устанавливаются на каждое рабочее место сотрудников компании. Агенты работают в фоновом режиме и очень экономно расходуют вычислительные ресурсы рабочих станций и персональных компьютеров, но собирают большой объем телеметрии.
Эксперт по продукту T1 Watchman Константин Лапшин приводит пример: решение T1 Watchman, внедренное в крупной финансовой организации, позволило ей впервые получить наглядную статистику о массовых замедлениях работы ИТ-систем и онлайн-оценку ущерба в разрезах территориальных филиалов и бизнес-подразделений. После внедрения T1 Watchman количество обращений в службу технической поддержки сократилось на 12%, а уровень технической доступности сервисов увеличился с 99,4% до 99,7%.
Учет рабочего времени
Модуль мониторинга эффективности работы пользователей дает независимую оценку их эффективности. Инструмент позволяет фиксировать множество параметров и узнать, кто из сотрудников недорабатывает, а кто — перегружен сверх меры. Для своей работы модуль «Учет рабочего времени» использует сведения о регламентах и нормативах труда из HR-департамента.
Программный агент, устанавливаемый на ПК сотрудника, анализирует все его действия и оценивает, сколько времени он проводит в различных приложениях и как быстро совершает те или иные операции. При этом от сотрудника не требуется вручную вносить эти данные в какую-либо форму, что позволяет лучше концентрироваться на рабочих задачах.
Руководители разных направлений получают отчетные сведения о рабочем времени в разрезе региона, города, подразделения, а также имеют возможность углубиться в детали рабочего дня каждого сотрудника. Кроме того, благодаря модулю можно предотвратить утрату чувствительных для компании данных, возможную при нарушении регламентов.
Модуль «Учет рабочего времени» был внедрен в крупной финансовой организации и развернут на 70 тысяч ПК. Всего за неделю работы системы выявлено: 250 опозданий на работу в филиалах, 180 ранних уходов с работы, 25 прогулов. Также оказалось, что 20 человек 90% рабочего времени проводят за играми и посещениями различных ИТ-сайтов.
Process Mining / Process Discovery
Компании прикладывают огромные усилия для разработки регламентов, но в практической жизни процессы нередко идут в стиле «как проще», а не как положено утвержденными нормативами. Так плодятся неэффективные или даже вредоносные операции.
С помощью Process Mining-решений можно увидеть разницу между «как есть» и «как должно быть», извлекая данные из информационных систем, которые используются в конкретном бизнес-процессе, а также обогащая их сведениями из корпоративных баз данных.
При этом данные из корпоративных баз данных можно дополнять или полностью заменять теми, что собраны описанными выше агентами мониторинга, получив беспрецедентную по качеству и насыщенности информацию о процессе. А технология автоматического и полуавтоматического поиска бизнес-процессов на основе данных, полученных с помощью анализа повседневных действий сотрудников, позволяет существенно снизить затраты на обработку данных, не используя многочисленные ETL-системы загрузки и обработки данных.
Кейс по внедрению модуля Т1 Watchman Process Mining в крупной финансовой организации помог восстановить реальный процесс прохождения платежей в ЦФТ и найти лишние шаги в процессах, места «зависания» между операциями, а также ситуации с повторным попаданием платежей на тот же статус. В компании реализован блок управленческой отчетности на базе Process Mining – на постоянной основе отслеживается прохождение всех платежей. Итогом проекта стало сокращение в 1,5 раза времени прохождения платежей клиентов – с 75 до 52 минут. Кроме того, инициированы доработки ИТ-систем и изменения в процессах в целях дальнейшей оптимизации работы.
Функциональность Т1 Watchman Process Mining позволяет в том числе создавать быстрое и корректное описание бизнес-процесса (так называемый «граф»), визуально выделяет наиболее частые события и связи, а также дает возможность переключаться между временными, количественными и процентными ракурсами.
Фактически бизнес получает инструмент для анализа актуального жизненного пути любого исследуемого объекта, например, кредитной заявки и одновременной оценки усилий, потраченных на совершение бизнес-процесса. Это невозможно сделать на основании стандартных методов отчетности, принятых сейчас в большинстве компаний.
Использование всех модулей Т1 Watchman дает сильное конкурентное преимущество для бизнеса и позволяет оптимизировать некоторые процессы в режиме реального времени. А также формирует базу цифровой трансформации нового поколения на пути к автоматизированному управлению и снижению нагрузки на руководителей в области рутинных задач согласований и эскалаций.
У технологии большое будущее, уверены эксперты. Если в 2020 году глобальный рынок Process Mining, по данным Fortune Business Insight, оценивался в $422 млн, то к 2028 году его объем прогнозируется на уровне $10 млрд. Таким образом ежегодный рост (CAGR) превышает 49%.
Источник: www.tadviser.ru