Деловые переговоры с клиентами важны, когда речь идет о крупных сделках или продаже сложных продуктов. Результат и дальнейшее сотрудничество сторон напрямую зависит от знаний, навыков переговорщика. Иногда, чаще всего на старте, эту роль приходится играть владельцу бизнеса. Рассказываем, как общаться с потенциальными клиентами, чтобы закрывать больше сделок
Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите доступ к материалам по развитию бизнеса
Зачем нужны переговоры
Основная задача любых переговоров — совместное обсуждение вопроса, важного для обеих сторон. В ходе беседы принимается взвешенное согласованное решение. Если интересы участников совпадают, они переходят к рассмотрению условий сотрудничества или сделки. В ситуации, когда взгляды сторон расходятся, переговоры помогают перейти от конкуренции и противостояния к эффективному взаимодействию, которое может перерасти в крепкое сотрудничество в будущем.
7 правил настоящего переговорщика. Как провести успешные переговоры?
Переговоры с клиентами ведут представители бизнеса, который создает и реализует дорогие и/или сложные товары и услуги, чаще в b2b-сегменте.
Какие есть виды деловых переговоров
Цель деловых переговоров — прийти к консенсусу со всеми участниками. С крупными клиентами их проводят, чтобы продать большую партию товара или сложную услугу, заключить долгосрочный контракт. Деловые переговоры можно классифицировать по двум основаниям:
- Официальные и неофициальные. В первом случае диалог между сторонами проводится по установленному протоколу. Все решения, по которым достигнуто соглашение, прописываются в договоре, скрепляются подписями участвующих лиц. Во втором случае результаты обсуждения не фиксируются документально, а носят устный характер. Чаще всего проводятся в неформальной обстановке, например в формате бизнес-завтрака.
- Внешние или внутренние. Первые проводятся с клиентами, а помимо них — с партнерами, инвесторами. Вторые не касаются работы с клиентами, в ходе них решаются вопросы внутри команды, с конкретными подчиненными или дочерними предприятиями.
Конференция «Привлечение клиентов — 2022»
Продвижение в Интернете
Стили переговоров
Выделяют три стиля ведения переговоров:
- Демократический. Участники ведут себя как равноправные партнеры. Давления нет, применяется тактика убеждения. Собеседнику рассказывают о преимуществах сделки, какую выгоду он может получить. Такой вид общения часто применяется в телефонных продажах или при прямом общении с клиентом, например в офисе продаж, салоне.
- Неформальный. Напоминает дружескую беседу. В бизнесе этот стиль называют «встреча без галстуков». Чаще применяется в b2b-сегменте. Например, руководитель приглашает будущего клиента — владельца компании поиграть в теннис или на деловой обед.
- Авторитарный. Разговор проводится с позиции власти. Такой стиль не рекомендуют использовать при переговорах с потенциальными крупными клиентами.
Telegram Деловой среды
Правила ведения деловых переговоров
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Основные правила переговоров
Правильно проведенные переговоры — залог соглашений на выгодных условиях. Чтобы общение с клиентом принесло желаемый результат, придерживайтесь следующих правил.
Формируйте адекватные цели и ожидания от встречи. Продумайте план разговора, выделите пользу, которую получит клиент, подготовьте доказательства и аргументы. Попробуйте спрогнозировать результат переговоров.
Составляйте предложения с запасом. Это позволит пойти на уступки в ходе переговоров и за счет этого достичь поставленной цели — закрыть сделку.
Подстройтесь под настроение собеседника. Начните разговор с общих фраз, расположите человека к дальнейшему диалогу.
Не торопитесь, избегайте давления и ультиматумов. Убеждение человека в том, что сделка принесет ему выгоду, позволяет достичь лучшего результата. Чрезмерная напористость, давление могут дать обратный эффект: собеседник закроется, будет избегать дальнейшего контакта.
До встречи найдите информацию о клиенте, попробуйте понять его мысли, опасения и желания. Составьте портрет клиента в общих чертах. Держите в голове ценности этого человека, пока будете с ним общаться.
7 техник, которые помогут закрыть сделку
B2B продажи
Будьте честны, не завышайте цифры и обещания. Подкрепляйте свою презентацию фактами, не говорите о том, чего не сможете выполнить.
Задавайте открытые вопросы. Постарайтесь услышать клиента, его видение сотрудничества, решения спорных ситуаций. Уточняйте моменты, которые непонятны. В переговорах нет «глупых» вопросов. Лучше переспросить, чем угодить в неприятную ситуацию.
Закрепляйте договоренности письменно. Это обезопасит от конфликтных ситуаций в будущем. Если клиент подписал документ, значит, он согласен с каждым его пунктом. Вернуться к прежней позиции не получится.
Избегайте конфликтов. Если разговор потерял конструктивное русло, не пытайтесь доказывать свою правоту. Попробуйте вернуть собеседника к позитивному настрою.
Оставайтесь на равных, сохраняйте спокойствие. Не пренебрегайте поставленными условиями. Ваша задача — договориться, а не зайти в тупик. Если клиент проявляет агрессию, не отвечайте, не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими.
При необходимости откладывайте окончательное решение вопроса до стабилизации обстановки. Если не удалось прийти к взаимному согласию или назревает конфликт — возьмите паузу, остыньте и вернитесь к беседе с новыми силами. Пусть человек подумает. Не переходите границы, не добивайтесь решения напором. Это неуместно.
Сделайте свою часть и ждите, когда собеседник выполнит свою.
Не забывайте о поставленных целях. Представление фактов поможет избежать сомнений и излишней «лирики», позволит корректно подвести переговорщика к нужным выводам, заключению сделки на выгодных условиях.
Цените свое и чужое время. Не опаздывайте на встречи, выполняйте обязательства в установленный срок.
Сервис для быстрого старта бизнеса
Сэкономьте время и деньги — зарегистрируйте бизнес удаленно и бесплатно через сервис от Деловой среды
Основные этапы переговоров с клиентами
Основное правило хорошего менеджера — соблюдение этапов переговоров с клиентом во время телефонных и личных бесед. Эти правила может взять на вооружение и владелец бизнеса, который только стартовал свое дело и сам привлекает клиентов.
Особенно важно придерживаться продуманного сценария во время звонков, когда нет прямого контакта с собеседником. Так получится направить беседу в нужное русло, и подвести клиента к решению.
Выделяют три этапа ведения переговоров.
Первый. Подготовительный, проводится заранее, до общения с клиентом. Поставьте цель, которую нужно достичь: заключить договор о поставках товаров или услуг, определиться с объемами и временными рамками. Продумайте основные моменты разговора, выделите аргументы, которые могут склонить собеседника к положительному решению, проработайте возможные возражения.
Совет
Чтобы не упускать цели из виду, не отвлекаться от них во время переговоров, пропишите ключевые тезисы в блокнот. Это поможет не терять мысль в ходе общения.
Второй. Начало общения с клиентом. На этом этапе важно донести суть предложения. Внимательно слушайте, что говорит собеседник, выражайте намерения кратко и понятно. Не уходите от ответа. Подкрепляйте мысли доказательствами, аргументируйте выгоду для клиента.
Запишите моменты, по которым достигнуто соглашение, в отдельную колонку вынесите вопросы для обсуждения.
Третий. Он посвящен спорным вопросам и считается самым трудоемким. Конфликты устраняются путем взаимных уступок. Основная задача переговорщика — достигнуть поставленной цели с минимальными потерями. Например, компания сдает торговую площадь. Арендатор пытается снизить цену.
Прийти к соглашению можно, если взамен на скидку он сделает в помещении косметический ремонт.
Источник: dasreda.ru
47. Правила ведения деловых переговоров
Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.
Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека ,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали ,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид ,что вы слушаете. В обществе не следует начинать говорить о себе ,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций.
Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность.
Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение.
Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение. 6. Принятие.
Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса — час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.
Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.
Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты.
Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности.
Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность.
Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса.
Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Деловые переговоры: ведение, правила, особенности, этика
Деловые переговоры – форма делового общения. Цель их проведения – достигнуть соглашения между теми, кто в них участвует. Ведение деловых переговоров необходимо для обсуждения проблем, поиска их решений, способных удовлетворить все стороны переговорного процесса. Современный деловой человек должен знать все нюансы и особенности их проведения, чтобы успешно развивать свой бизнес.
Функции деловых переговоров:
- Информационная – в процессе общения может происходить только обмен информацией;
- Коммуникативная – наладка новых отношений, деловых связей;
- Контроль, координирование действий – при налаженных деловых связях партнеры чаще просто уточняют некоторые моменты;
- Регулятивная – решение возникающих проблем, для прекращения спорных ситуаций.
Как вести переговоры?
Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.
Подготовка
От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:
Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:
- Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
- При необходимости подобрать представителей делегации;
- Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.
Прояснение
Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться. Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.
Выдвижение предложений
Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.
Торги
Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.
Принятие решений
Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.
Финальная стадия – закрепление договоренностей
Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.
Виды и формы деловых переговоров
Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. Она может быть 2-сторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.
Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров
Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.
Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.
Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.
Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.
Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.
Также различаются следующие виды деловых переговоров:
- Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
- Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
- Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
- Внутренние – внутри организации.
Правила и особенности деловых переговоров
Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.
Основные правила деловых переговоров
Сбор информации
Составление плана переговоров
Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.
Контроль среды
Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.
Сдержанность при высказываниях противоположной стороной
Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.
Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.
Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.
- Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
- Тактика эмоциональных качель, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
- Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
- Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
- Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.
Профессиональная этика деловых разговоров
Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:
- Особенностей организации деловой встречи;
- Поведения участников переговоров;
- Выбора одежды и аксессуаров;
- Ритуалов употребления алкогольных напитков;
- Речи, жестов и многого другого.
Ключевые слова:
Источник: hr-portal.ru