Бизнес правила для заявок glpi

Ну вот закрыта последняя заявка в GLPI (дата закрытия 25.11.2015). Первая заявка была создана 14.03.2013. За 2,5 года создано более 6500 заявок, которые оставили свой след в виде опыта использования GLPI. Сразу скажу, что многие решения в процессе освоения GLPI принимались по принципу «как правильно разбираться некогда, поэтому сделаем пока так …»

Для начала немного об общей ситуации: бюджетная образовательная организация, около 2000 сотрудников, более 10000 студентов, восемь учебных корпусов, парк техники примерно 3000 ед., где-то 80% техники подключены к локальной сети, ИТ-служба (управление информатизации) – 30 чел, отсутствие какой-либо централизованной системы управления инфраструктурой. Вот в таком примерно составе я принял ИТ-хозяйтсво в начале 2013 года.

Не буду вдаваться во все организационные проблемы, но в первую очередь необходимо было наладить процесс приема/исполнения заявок и обеспечить хоть какой-то учет ВТ помимо бухгалтерского.

2-3 дня экспресс-изучения отечественного и мирового опыта организации работы ИТ-служб привел к ITIL. По обзорным статьям вроде бы все красиво и складно, но кроме этого и платных курсов ничего больше не нашел. Еще несколько дней поиска доступных (по цене) инструментов для автоматизации работы ИТ-службы вывели на GLPI.

GLPI плагин «Дополнительные поля» для добавления новых полей на форму заявки

Web-интерфейс, вполне адекватные требования для установки (php+mysql) и русскоязычный интерфейс позволили достаточно быстро развернуть и настроить систему. Для учета техники поставили OCS Inventory, который достаточно просто интегрируется с GLPI. Основные работы по настройке заключались в создании пользователей и орг. структуры университета. После этого пошла работа.

На первом этапе систему внедрили только в ИТ-службе. В обязанности делопроизводителя, помимо приема служебных записок в бумажном виде, включили прием заявок на обслуживание по телефону и формирование заявок в GLPI.

Все сотрудники достаточно быстро освоились в системе, но не без проблем:

Пришлось повозиться с ролями и правами доступа. Поначалу хотели сделать все в соответствии с орг. структурой, создали все отделы, сектора и группы и распределили пользователей, но в первую же неделю началась чехарда, кто-то не получал задач, кто-то не смог переназначить задачу. Поэтому пришлось всех технических специалистов собрать в одно подразделение без последующего углубления, а субординацию соблюдать вручную, т.е. каждый сам знает кто его начальник и кому можно назначать заявки.
Возникла проблема с исполнителем. При формировании заявок в системе имеется возможность установить несколько исполнителей и зачастую оператор или начальник так и делали, т.е. у заявки было несколько исполнителей. Предполагалось, что кто-то обязательно возьмет заявку и выполнит ее, но все получилось наоборот, заявки висели, а исполнители кидали друг на друга стрелки. Пришлось в устном порядке запретить указывать несколько исполнителей, но с оговоркой, что в исключительных ситуациях допускается более одного исполнителя (в случаях, когда над заявкой работают специалисты из разных отделов)
Проблема создания подзадач (так и не удалось ее решить красиво и удобно), ситуация при которой заявка передается руководителю, а он уже раздает поручения конкретным исполнителям. Пытались делать через формирование «Проблемы» в рамках заявки, но оказалось не удобно, т.к. по проблеме не приходило уведомление, и она не отображалась на домашней странице. Пробовали через закладку «Задачи», но не до конца уловили логику и тоже отказались. В конечном итоге было решено просто менять исполнителя и тем самым передавать заявку по цепочке.

К заявкам достаточно быстро адаптировались все сотрудники, буквально через месяц все исправно отслеживали и выполняли свои заявки, в случае каких-либо неопределенностей заявку передавали мне, а я уже разбирался с ней, назначал исполнителю и объяснял почему именно ему нужно заняться данной заявкой.

Вебинар: Управление инцидентами с использованием GLPi

На следующем этапе попытались организовать учет ВТ. Как уже писал установили OCS Inventory, настроили связку с GLPI, подготовили приказ об обязательной установке агентов на всех компьютерах с указанием инвентарных номеров и начали выдавливать из подразделений исполнение приказа. Процесс установки агентов длился целый год, но так и не смогли установить на все компьютеры, 72% это максимум которого удалось достичь. Кто-то преднамеренно саботировал, а кто-то банально ленился.

Но по большому счету эта «инвентаризация» почти ничего не дала. Ожидалось, что мы сможем идентифицировать все компьютеры с характеристиками и учесть все ПО (в первую очередь наладить учет ОС и MS Office, т.е. по какой лицензии выдано, сколько и когда), но не все ожидания оправдались:

Компьютеры и их характеристики в принципе получили, даже удалось связать с бухгалтерскими инвентарными номерами, так же удалось распределить компьютеры по подразделениям (в описании конкретного компьютера в фигурные скобки записывается сокращенное наименование подразделения), в последствии на основании этого удалось собрать различную информацию для стат. отчетности.
Перечень принтеров оказался бесполезным, так как в списке их оказалось гораздо больше чем по бухгалтерии (в список вошло все и «Отправить в OneNote 2013», и «PDF Master», и несколько раз один и тот же сетевой принтер, и многое другое). На 3000 ед. компьютерной техники приходилось примерно 15000 принтеров. Заниматься зачисткой этой массы было некогда, поэтому решили с принтерами не заморачиваться.
Список программного обеспечения тоже разочаровал (более 112000 поз.), в прямом виде он мало что давал. Чтобы хоть как-то увидеть общую картину о состоянии ПО в организации нужно было бы очень долго сидеть и приводить все в порядок, т.е. привязывать каждую позицию к бухгалтерским документам (инв. номерам), а это вообще утопическая задача. Поэтому список ПО тоже решили оставить в покое. Изредка обращаемся к нему чтобы узнать где у нас есть та или иная программа и есть ли она вообще.

В общем весь раздел меню «Оборудование» оказался не востребованным. Возможно если бы изначально все данные вводились своевременно и правильно, то пользы было бы больше. Но это уже проблема не GLPI. К GLPI в этом разделе только одна претензия – дублирование компьютеров. Непонятно почему стали появляться дублирующие компьютеры, т.е. один и тот же компьютер дважды отображался в списке.

Что явно понравилось в GLPI:

Множество вариантов создания заявки (тикета). Можно в самой системе, можно по телефону через оператора, можно по email
Достаточная гибкость системы. Практически все можно настроить или адаптировать, вот только нужно время чтобы разобраться J

Источник: beesoftware.ru

Установка и использование GLPI на CentOS 7

Обновлено: 24.12.2022 Опубликовано: 04.08.2018

Тематические термины: GLPI, CentOS. GLPI project является приложением на основе PHP, поэтому мы сначала настроим веб-сервер на базе Apache + PHP7 + MariaDB (можно также использовать nginx, но в инструкции мы этого делать не будем). После приступим к развертыванию самого GLPI. Все действия выполняются на базе операционной системы CentOS 7, однако, во многом, подойдут для других дистрибутивов Linux (Ubuntu, Debian, . ) и Windows.

Пред настройка системы

Время

Установим пакет для синхронизации времени:
yum install ntpdate
Задаем часовой пояс:
cp /usr/share/zoneinfo/Europe/Moscow /etc/localtime
Создадим задачу в cron для актуализации времени:
0 0 * * * /sbin/ntpdate ru.pool.ntp.org

Безопасность

Добавляем правило в firewalld:
firewall-cmd —permanent —add-port=80/tcp
firewall-cmd —permanent —add-port=443/tcp
firewall-cmd —reload
Отключаем SELinux:
sed -i «s/SELINUX=enforcing/SELINUX=disabled/» /etc/selinux/config
setenforce 0
Или настраиваем по инструкции правильная настройка SELinux.

Установка пакетов

Для установки некоторых пакетов нам понадобиться репозиторий Epel:
yum install epel-release
Установим обновления:
yum update

Установка Apache

Приложение GLPI лучше всего работает на основе веб-сервера Apache (но не исключает возможности установки на NGINX). Для его установки вводим команду:

yum install httpd
После запускаем его:
systemctl enable httpd
systemctl start httpd

Открываем браузер и вводим IP-адрес сервера — мы должны увидеть тестовую страницу Apache:

Установка PHP 7

В репозитории CentOS находится PHP версии 5.4. Для свежих версий GLPI требуется более новая версия php. Для этого установим репозиторий REMI:

rpm -Uvh http://rpms.remirepo.net/enterprise/remi-release-7.rpm
Теперь ставим php7:
yum —enablerepo=remi-php72 install php

* на момент написания статьи последняя стабильная версия была 7.2 (ссылка на PHP: Downloads). Откроем на редактирование файл:

vi /etc/php.ini
И правим следующее:
upload_max_filesize = 256M
.
post_max_size = 256M
.
date.timezone = «Europe/Moscow»

* где upload_max_filesize — максимальный размер одного загружаемого файла; post_max_size — объем всех отправляемых на сервер данных за раз; date.timezone — временная зона по умолчанию, которую будет устанавливать интерпретатор php.

Apache + PHP

Открываем конфигурационный файл apache:
vi /etc/httpd/conf/httpd.conf
Редактируем строку:

DirectoryIndex index.php index.html
* добавляем index.php. Создаем виртуальный домен:
vi /etc/httpd/conf.d/glpi.conf

Define root_domain glpi.dmosk.local
Define root_path /var/www/glpi

* мы создали виртуальный домен glpi.dmosk.local, при обращении на который apache будет искать файлы в каталоге /var/www/glpi. Перезапускаем apache:

systemctl restart httpd
Создаем каталог:
mkdir -p /var/www/glpi
Создаем файл со следующим содержимым:
vi /var/www/glpi/index.php

Открываем браузер и вводим имя виртуального домена (в нашем случае, glpi.dmosk.local) — мы должны увидеть, примерно, следующее:

Установка MariaDB

По умолчанию, в CentOS устанавливается mariadb версии 5. Это ранняя версия и она не подходит для последних версий GLPI. Переходим по ссылке downloads.mariadb.org/mariadb/repositories и выбираем нашу версию операционной системы и последний стабильный релиз mariadb: Ниже мы увидим инструкцию по добавлению репозитория в CentOS и установке СУБД: Согласно инструкции, добавим репозиторий:

vi /etc/yum.repos.d/mariadb-10.repo

[mariadb]
name = MariaDB
baseurl = http://yum.mariadb.org/10.3/centos7-amd64
gpgkey=https://yum.mariadb.org/RPM-GPG-KEY-MariaDB
gpgcheck=1

Обновим пакеты:
yum update
Устанавливаем СУБД командой:
yum install mariadb-server
Запускаем сервер баз данных:
systemctl enable mariadb
systemctl start mariadb
Задаем пароль для суперпользователя СУБД:
mysqladmin -u root password
Устанавливаем модули php для работы с MariaDB:
yum —enablerepo=remi-php72 install php-mysql php-mysqli

Перезапускаем apache:
systemctl restart httpd

Открываем нашу страницу с phpinfo — мы должны найти информацию поддержке MySQL:

Установка GLPI

Создание базы данных

Подключаемся к СУБД:
mysql -uroot -p
Создаем базу данных:
> CREATE DATABASE glpi DEFAULT CHARACTER SET utf8 DEFAULT COLLATE utf8_general_ci;
* где glpi — имя базы. Создаем пользователя с доступом к этой базе:

Загрузка

Установим пакет для загрузки файлов:
yum install wget

Переходим на страницу загрузки GLPI — github.com/glpi-project/glpi/releases и копируем ссылку на новую версию пакета: Скачиваем GLPI:

wget https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.3.0/glpi-9.3.tgz

Установка

Устанавливаем php-расширения, необходимые для GLPI:
yum —enablerepo=remi-php72 install php-mbstring php-gd php-simplexml php-intl
Устанавливаем рекомендованные php-расширения:

yum —enablerepo=remi-php72 install php-ldap php-imap php-pecl-zendopcache php-pecl-apcu php-xmlrpc php-pear-CAS php-zip php-sodium

Перезапускаем apache:
systemctl restart httpd
Распаковываем архив в каталог виртуального домена (настраивали в Apache):
tar -xvzf glpi-*.tgz -C /var/www/glpi —strip-components 1
Задаем владельца apache для данного каталога:
chown -R apache:apache /var/www/glpi

Запускаем браузер и снова открываем портал по имени виртуального домена. В открывшемся окне выбираем русский язык (или любой из возможных вариантов) и нажимаем OK: Принимаем лицензионное соглашение и нажимаем Продолжить: Из двух вариантов (установить или обновить) выбираем Установить: Система проверить, что наши настройки соответствуют рекомендованным.

Если все хорошо, нажимаем Продолжить. На следующем шаге вводим данные для подключения к базе данных: Далее выбираем базу, созданную ранее: Несколько раз нажимаем Продолжить и на последнем этапе Запустить GLPI. Готово. Для первого входа используем логин и пароль по умолчанию — glpi/glpi.

Первичная настройка

1. С сервера удаляем файл установки:
rm /var/www/glpi/install/install.php

2. В cron добавляем задание GLPI cron.php — это необходимо для автоматического запуска некоторых процедур внутри самого GLPI, в противном случае, мы получим предупреждение cron не запущен:

* * * * * /bin/php /var/www/glpi/front/cron.php /dev/null

* в данном примере скрипт /var/www/glpi/front/cron.php будет выполняться раз в минуту. 3. Переходим в Администрирование — Пользователь: Меняем пароль для следующих учетных записей:

glpi
post-only
tech
normal

Расположение пунктов важных настроек

Для удобства использования портала необходимо самостоятельно настроить следующее:

Заявки. Поддержка — Заявки — Управление шаблонами (две горизонтальные линии с разрывом) — выбираем шаблон для настройки.
Уведомления. Настройки — Уведомление — включить комментарии и, при необходимости, уведомления по email и браузерные оповещения. После включения оповещений можно будет перейти к настройкам шаблонов оповещений.
Интерфейс. Настройки — Общий — Значения по умолчанию. А также настройка вида для конкретного пользователя — кликаем по имени профиля в правом верхнем углу — Внешний вид.
Cron. Настройки — Автоматическое действие. Среди списка действий кликаем на нужное.
SLA. Настройки — Уровни обслуживания. Если уровней нет, создаем, нажав на плюсик.
Автоматическое назначение заявок на специалиста. Администрирование — Правила — Бизнес-правила для заявок. На самом деле, позволяет автоматизировать не только назначение на специалиста.

Установка плагинов

Функциональные возможности программы значительно расширяются за счет плагинов. Рассмотрим установку некоторых из них.

Принцип установки плагинов

Установка плагинов в GLPI выполняется по следующему алгоритму:

Скачиваем плагин, версия которого совместима с установленной версией GLPI.
Распаковываем скачанный архив в каталог plugins, который находится в каталоге с glpi.
Заходим на портал, переходим в Настройки — Плагины. Находим нужный плагин — кликаем напротив него по Установить и затем Включить.

FusionInventory (инвентаризация ИТ-оборудования)

yum install bzip2

Переходим на страницу загрузки плагина https://github.com/fusioninventory/fusioninventory-for-glpi/releases и копируем ссылку на последнюю версию релиза «Release FusionInventory for GLPI».

Распаковываем его в папку с плагинами GLPI:

tar -xvjf fusioninventory-*.tar.bz2 -C /var/www/glpi/plugins/

Заходим на портал GLPI — Настройки — Плагины. В списке плагинов должен появиться FusionInventory — необходимо его установить, затем включить:

На компьютеры сети устанавливаем FusionInventory Agent — скачать его под различные операционные системы можно по ссылке github.com/fusioninventory/fusioninventory-agent/releases.

Reports (отчеты)

Переходим на страницу загрузки плагина — plugins.glpi-project.org/#/plugin/reports. Переходим по ссылке загрузки плагина (внимательно смотрим наличие поддержки установленной версии GLPI) — мы попадем на GitHub. Копируем ссылку для загрузки архива. Скачиваем на сервер плагин:

tar -xvzf glpi-reports-*.tar.gz -C /var/www/glpi/plugins/

На портале переходим в Настройки — Плагины — напротив Reports кликаем Установить и Включить.

Barcode (генератор баркодов)

tar -xvjf glpi-barcode-*.tar.bz2 -C /var/www/glpi/plugins/

Заходим в управление плагинами на портале и устанавливаем Barcode.

TelegramBot

tar -xvjf glpi-telegrambot-*.tar.bz2 -C /var/www/glpi/plugins/

Устанавливаем через портал.

OCS Inventory

tar -xvzf glpi-ocsinventoryng-*.tar.gz -C /var/www/glpi/plugins/

Устанавливаем через портал.

Другие плагины

Полный список плагинов можно найти по ссылке plugins.glpi-project.org.

Доменная аутентификация (Active Directory)

Если в нашей сети есть сервер с установленной ролью контроллера домена, мы можем выполнять аутентификацию на основе ldap. Настройка выполняется в два этапа — настройка связи с LDAP и импорт пользователей из каталога.

Настройка связи с LDAP

Для начала, создаем учетную запись в каталоге Active Directory для настройки связывания с GLPI. У нее должны быть минимальные права.

Теперь создаем каталог LDAP. Для этого переходим в Настройки — Аутентификация:

Кликаем по LDAP каталог и нажимаем Добавить:

Заполняем поля для настройки LDAP:

Наименование — произвольное имя каталога, например, dmosk.local.
Сервер — сервер с ролью ldap-сервера. В данном примере указан весь домен, по которому могут отзываться все серверы.
Фильтр соединений — фильтр объектов, которые мы извлекаем. Для Active Directory работает ((objectClass=group)(objectCategory=group)).
В дополнительной информации меняем часовой пояс.

Импорт пользователей

Переходим в Администрирование — Пользователь:

Кликаем по Связи с LDAP:

Затем Импорт новых пользователей — Поиск. Среди найденных результатов отмечаем всех или необходимых пользователей — Действие — Импорт.

После импорта, пользователь может входить на портал под своей доменной учетной записью.

Защищенное соединение (https)

Для настройки https нам нужен сертификат. Его можно создать с помощью внутреннего центра сертификации, купить, получить бесплатно у Let’s Encrypt или, в качестве тестового варианта, создать самозаверенный сертификат командами:

openssl req -new -x509 -days 1461 -nodes -out /etc/httpd/ssl/cert.pem -keyout /etc/httpd/ssl/cert.key -subj «/C=RU/ST=SPb/L=SPb/O=Global Security/OU=IT Department/CN=test.dmosk.local/CN=test»

Добавляем виртуальный домен:

Define root_domain test-glpi.dmosk.local
Define root_path /var/www/glpi

SSLEngine on
SSLCertificateFile ssl/cert.pem
SSLCertificateKeyFile ssl/cert.key

* в данном примере мы добавили виртуальный домен для 443 порта и добавили правило перенаправления всех запросов с http (80) на https (443).

Добавляем порт 443 в брандмауэр (если этого не было сделано при подготовке сервера):

firewall-cmd —permanent —add-port=443/tcp

Устанавливаем модуль mod_ssl:

yum install mod_ssl

systemctl restart httpd

HTTP/2

Для поддержки http2, добавляем новый репозиторий:

wget https://repo.codeit.guru/codeit.el`rpm -q —qf «%» $(rpm -q —whatprovides redhat-release)`.repo

Устанавливаем модуль mod_http2:

yum install mod_http2

В конфиг виртуального домена добавим:

Protocols h2 http/1.1

systemctl restart httpd

А также

Упомянем еще о некоторых моментах, касающихся GLPI.

Отчеты

Позволяют увидеть все, что происходит в системе, получить статистику и информацию по инвентаризации. Для открытия кликаем по Инструменты — Отчет — выбираем необходимый тип отчета.

Также, возможности отчетов можно расширить с помощью плагинов, например, Reports.

Документация

Официальная база знаний и описание программного продукта доступны по ссылке wiki.glpi-project.org/doku.php?id=ru:welcome. Имеется поддержка русского языка, однако перевод есть не для всех разделов.

Обновление

Если у нас уже установлен GLPI, его можно обновить с помощью инструкции Как обновить GLPI.

Онлайн тестирование

Перед установкой портала, можно протестировать его возможности на официальном демо-портале — myaccount.glpi-network.cloud/register.php (потребуется регистрация).

Аналоги GLPI

OTRS.
OCS Inventory (инвентаризация), однако, эти две системы, не редко, настраивают вместе, так как их возможности дополняют друг друга.
osTicket.

Источник: www.dmosk.ru

Направляем энергию GLPI в свое русло

Где-то 3 месяца назад в нашей фирме поднялся вопрос о регистрации обращений пользователей в IT отдел. Мне было поручено просканить интернет на предмет системы учета заявок, такого себе хелпдеска. Требования были предъявлены следующие:
1. Бесплатность (да-да, платить за эту систему отказались).
2. Возможность сбора статистики (для больших боссов).
3. Сигнал на почту (не только админам, но и пользователям, а так же всем заинтересованным именно в этой заявке лицам).
4. FAQ и база знаний.
Сказано — сделано. Так как все эти системы для меня были в новинку, то по совету на каком то из форумов я выбрала GLPI. Тем более, что эта система обещала облегчить процесс инвентаризации, что является довольно неплохим бонусом!

На самом деле GLPI по большому счету и используют для инвентаризации, и, к сожалению, документации по настройке системы в качестве хелпдеска ох как мало. На хабре соответствующих статей я тоже не нашла, поэтому очень надеюсь, что сей пост поможет сэкономить кому-нибудь 3-4 дня рабочего времени!

Установка больших проблем не вызвала, благо информации по ней предостаточно. Все запустилось, я залогинилась и… что дальше?
GLPI порадовал кучей настроек, большинство из которых только запутывали. Сразу хочу предупредить, если есть возможность, производить настройку лучше с английским интерфейсом. Перевод на русский реализован практически полностью, но несколько кривоват. Некоторые менюшки пришлось переводить вручную, т.к. они просто сбивали с толку.

Расскажу сразу, что на данный момент наш хелпдеск умеет:
1. Гибко-настраиваемые профили пользователей — от юзера до суперадмина, с соответствующими правами.
На данный момент у меня в системе 5 профилей:
— Пользователи. Как видно из скриншота ниже, пользователь может создать заявку, и наблюдать ее состояние в текущий момент.

Новый — означает, что заявка принята, но специалист на нее не назначен.
Активный (назначена) — заявка принята, и назначен ответственный специалист.
Активный (запланирована) — задана дата выполнения заявки специалистом.
Ожидающие решения — по заявке ожидается обратная связь от пользователя, либо чье — то подтверждение.
Решена — ответственный специалист предпринял меры для решения задачи, и закрыл ее со своей стороны. Забегая вперед скажу, что в статусе «Решена» заявка находится 3 дня (можно хоть 20, как настроите). За это время пользователь в своем кабинете должен нажать одну из 2х кнопочек: «Принять решение» и «Отклонить».

В случае отклонения решения, пользователь должен прокомментировать свои действия (куда вы заявку закрыли? Почта как не работала, так и не работает). В этом случае заявка переходит в статус «Активный».
Закрыто — пользователь подтвердил решение по заявке. Она считается выполненной.

Вот, как выглядит домашняя страничка админа:

Можно еще добавить личное и общее планирование, заметки и отображение истории изменений в настройках.

— Super- admin: может все, всех и всегда. Не советую назначать права этого профиля более, чем одному пользователю. Очень легко запутаться в настройках и сломать все к…
— Admin — это наш стандартный профиль админов. Может все, что касается пользователей, но не касается к настройкам системы.
— Support — сюда я вынесла наших фрилансеров, которым не нужно редактировать заявки, смотреть заявки других групп и пользователей, но нужно отписываться по решениям.
— Наблюдатели — предполагалось, что здесь будут жить большие боссы. Поэтому этот профиль умеет смотреть статистику, обращения, создавать заявки, но не может ничего редактировать.

Теперь к настройке профилей:
Идем в Администрирование >Профили. Советую не трогать «родные» профили, т.к. метод тыка не всегда работает в нашу пользу. Лучше создать новый и с ним экспериментировать.
Итак, создали профиль «Тест» и заходим в настройки.
Интерфейс профилей имеет 2 типа «Обычный вид»(с кучей настроек) и «Упрощенный вид»(можно оставить для пользователей).
Настраивать профиль будет аналогично моему «Supports», т.е. может читать свои заявки и заявки группы, может отписывать по решениям и не более.
Переключаемся на вкладку «Все» и пошли по полям настроек.
Оборудование, Управление, Инструменты — на ваше усмотрение, у меня из этого все можно читать.
Поддержка:
— Создание — везде «Да».
— Обновление — «Редактировать заявку» и «Отредактировать все задания » — нет, остальное — да.
— Удаление — нет.
— Утверждение — да.
— Назначение — «Владение заявкой» — да, остальное — нет.
— Объединение — по желанию.
— Отображение (Здесь внимательно, настраиваем «видимость» и «невидимость» заявок других групп и пользователей) — «Показывать назначенные заявки (персональные + группы)», «Показывать своё расписание», «Показать все сопровождение и задачи (общие и личные)», «Статистика» — да, остальное — нет.
Цикл жизни заявок — вот здесь интересный момент. Дело в том, что можно редактировать состояние заявки. Сотрудникам из этого профиля я решила отключить возможность ставить состояние «Закрыто» вручную. Поэтому здесь у меня в поле «Закрыто» везде стоит «Нет».
Далее осталось 3 пункта, там все можно закрыть (у меня так), открыт только список пользователей на чтение для контактов.

Остальные настройки можно проверить опытным путем.
Я добавила свою учетную запись во все профили, и, переключаясь «на лету» (такая возможность реализована), сразу все проверяла.

2. Автоматическое назначение специалиста по категориям заявок
Вот как выглядит страница подачи заявки из профиля супер-админ:

Все поля настраиваемые и имеют выпадающие меню. GLPI интересная система. Здесь откуда угодно можно попасть куда угодно и я, особо не заморачиваясь, настраивала нужные мне поля прямо с этой страницы.
На данный момент мы используем несколько полей:
— Заказчик (Заполняется автоматически, при создании заявки. Но можно задать вручную, если заполняешь заявку за кого-то).
— Назначено (В выпадающий список для выбора попадают пользователи, в профиле у которых задана возможность работы с заявками (поддержка)).
— Источник запроса (почта, телефон, лично и т.д.)
— Категория (Список категорий редактируется вручную, нажатием плюсика снизу. У меня есть даже такие категории, как «Увольнение сотрудника», специально для наших HR :))
Остальное у нас как-то не прижилось.

Настройка была предысторией к автоматическому разбросу заявок по админам.
Дело в том, что наиболее удобным для нас оказалось сортировать заявка по категориям. И если категория общего назначения (например «Прочее»), то ответственной назначается группа «Админы», а там кто первый схватит.
Идем в Администрирование >Правила >Бизнес-правила для заявок
Нам предоставляется меню настроек следующего вида:

Здесь все просто — Критерий (выбираем критерий, по которому будет вестись сортировка). У меня это «Категории». Далее выбираем категорию (на скриншоте пусто). Далее поле «Действие». Т.к. специалист у меня уже назначен, то для примера я выбрала «Назначено — группа».

Не забудьте поставить правило в статус «Активен», иначе не сработает даже тест.
Собственно говоря, вся система настроек GLPI и построена по такой логике.

3. Уведомление на почтовый ящик:
Идем в Настройки >Приемник почты
Здесь вводим данные, в соответствии с вашим почтовым сервером, который будет рассылать всем заявки.
Я для себя завела отдельный аккаунт на нашем почтовике, зовут его support. Его я и прописала в имени пользователя.

Далее настраиваем правила для сообщений:
Идем в Настройки >Уведомления >Уведомления

Здесь я настраивала все, что касается шаблонов уведомлений «Tickets».
Вот пример настройки для новой заявки:
Сообщение о новой заявке у меня получают Заказчик (не путать с Автор) и профиль admin.
Собственно говоря, нужными мне уведомлениями оказались: Новая заявка, Закрытие заявки, Новое решение по заявке, Заявка решена.
Везде в качестве получателя стоит Заказчик. Админы получают уведомления только о закрытии заявки и о новом решении (по заявке может вестись переписка между Заказчиком и Исполнителем). Обновление заявки лучше убрать из уведомлений, т.к. пачка спама вам обеспечена.
Выше я уже описывала, кто есть Заказчик и кто есть Ответственный специалист, поэтому здесь настройки можете установить по своему усмотрению.

Вот, собственно, и все шаги, которые мы должны проделать для того, чтобы получить качественную и удобную систему подачи заявок. GLPI имеет еще огромную кучу настроек и поддержки дополнительных модулей. Но это уже по желанию. Так же в базе данных можно хранить список оборудования, в модулях рисовать структуру сети, вести базу знаний и еще много чего.

Напоследок дам еще один совет. Меня очень выручила привычка делать бекапы всего и вся и в разные места, чуть позже я очень это оценила.
В меню Администрирование >Обслуживание можно сделать выгрузку SQL. Зачем она при настройке, если заявок и пользователей еще нет? Объясню. В выгрузку экспортируются и настройки самой системы. Перед каждым экспериментом не поленитесь сделать бекап, поэкспериментировать очень захочется — это я вам гарантирую, а вот вспомнить где и чего наклацали будет сложнее.

В частности я столкнулась с проблемой, когда настраивала поля видимости для разных профилей. Уже не помню где я и что удалила, но пользователи у меня перестали видеть свои заявки. Самое обидное, что на настройку и отладку я уже убила кучу времени и все работало как часы, кроме этого!
Надеюсь, что кому-нибудь эта информация окажется полезной!

Источник: habr.com