Бизнес процесс гостиницы схема

Задачей курсовой работы является создание автоматизированной информационной системы.

Внедрив автоматизированную информационную систему, руководство предприятия получит полную и наглядную картину происходящего. Снизит затраты и время на работу персонала.

Проектируемая АИС должна выполнять функции регистрации клиента и учета оплаты за предоставленную услугу.

В данном проекте будем автоматизировать такие функции как:

-Прием оплаты за предоставленные услуги.

Такие функции как:

-Предоставление дополнительных услуг,

Автоматизироваться не будут.

В состав проекта входят диаграммы и модели с использованием функционального подхода:

— Тут будут диаграммы.

И диаграммы и модели с использованием объектно-ориентированного подхода:

-И тут будут диаграммы.

Внедрение проектируемой АИС позволит сократить время на регистрацию клиентов и на учет оплаты за предоставленные услуги, уменьшит количество возникающих ошибок при заполнении документов.

1 Описание предметной области……………………………………………………4

3.1 Построение диаграмм и моделей с использованием функционального подхода……………………………………………….……………………………..14

3.2 Построение диаграмм и моделей с использование объектно-ориентированного подхода………………………………….……………………..17

4 Разработка модели данных………………………………………………………20

В данном курсовом проекте необходимо спроектировать автоматизированную информационную систему (далее АИС) «Гостиница: регистрация клиентов, учет оплаты» (далее АИС «Гостиница») для Гостиницы «Под телевышкой», г. Бийск. Назначение АИС заключается в следующем: обеспечить удобную работу сотрудников предприятия и повысить производительность.

Частная гостиница «Под Телевышкой» является одной из лучших и недорогих гостиниц Бийска, которая занимается приемом и размещением гостей в гостиничных номерах. На выбор гостя предлагается 32 номера с разным уровнем комфортности: «эконом» и «комфорт».

Необходимо разработать бизнес процессы с использованием функционального подхода и с использованием объектно-ориентированного подхода, а так же разработать «Блок-схему» функционального алгоритма, реализующего основные функции разрабатываемой АИС.

Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев, ведет учет платежей за проживание. Эта система облегчит учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы, а так же учет платежей за проживание.

Информационные технологии (ИТ) — процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов и методов. Общими особенностями ИТ гостиницы является автоматизация процессов планирования, учета и управления основных направлений деятельности гостиницы. Для предприятия была выбрана информационная технология «КЛИЕНТ-СЕРВЕР». Целью является повышение производительности и эффективности труда работников, улучшение качества информационной продукции и услуг, повышение сервиса и оперативности обслуживания пользователей. С ее помощью ликвидируются рутинные процедуры, сокращается время выполнения заданий, преобразуются, а порой и полностью изменяются технологические процессы, предоставляются пользователям новые виды информационных услуг и продуктов.

АИС будет разрабатываться в Microsoft Access, т.к. знания этой платформы выше знания других и она позволяет реализовать все необходимое для автоматизации работы предприятия.

Внедрение АИС позволит ускорить работу с клиентами, их заселение и надежность хранения данных.

1 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

1.1 ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Частная гостиница «Под Телевышкой» является одной из лучших и недорогих гостиниц Бийска, которая принимает гостей с 2004 года. Она расположена на федеральной трассе М-52 при въезде в г. Бийск на ул. Волочаевская, 20в 3-х этажном здании с видом на Горный Алтай. В распоряжении гостей банкетный зал на 70 человек, уютное кафе на 30 посадочных мест, на 2-ом и 3-ем этажах расположенные комфортабельные номера, состоящие из 32 номеров категории Эконом и Комфорт, каждый из которых оснащен всем необходимым для приятного отдыха. На территории гостиницы имеется охраняемая парковка.

Клиентами гостиницы являются физические лица.

Описание номеров и их стоимость:

Классы номеров 3 вида: Эконом, Комфорт, Люкс.

Эконом: Удобный номер эконом-класса недорого обойдётся, хотя обставлен вполне современной мебелью и оборудован новой и исправной техникой. Цена за 1 сутки: 850 рублей.

Люкс: Стильный и комфортабельный, среди удобств, имеющихся в номере, вы по достоинству оцените двухспальную кровать, кондиционер, телефон, DVD, фен. Цена за 1 сутки: 1500 рублей.

Комфорт: Хотите работать в спокойствии и уюте? Номер оборудован прекрасным рабочим столом, кроватью, креслами, также есть телевизор и холодильник. Цена за 1 сутки: 1000 рублей.

Расчетный час в 12:00 текущего дня.

Оплата происходит по времени:

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя после расчетного часа не более 6 часов производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При выезде по истечении более 12 часов после расчетногочаса оплата производится как за полные сутки. При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

1. Директор гостиницы
2. Администратор гостиницы
3. Горничная
4. Портье
5. Бухгалтер
6. Кассир
7. Начальник охраны
8. Охранники
9. Шеф-повар
10. Повара
11. Официанты
12. Главный инженер
13. Сантехник
14. Лифтер
15. Электрик

В результате исследования предметной области была построена следующая организационная диаграмма (Рисунок 1.1).

Рисунок 1.1- Организационная структура гостиницы

Функционал каждого сотрудника в гостинице.

1. Директор гостиницы:

Осуществляет планирование деятельности гостиницы, руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.

1. Администратор гостиницы:

Принимает и обслуживает гостей, а также обсуждает с гостями цену за номер, сроки размещения, порядок оплаты.

Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Выдает ключи от номера и доносит багаж до номера.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты с каждой торговой точки. Учитывает денежныесредства и ценные бумаги с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.

Осуществляет операции по приему оплаты за аренду гостиничного номера и за оплату дополнительных услуг.

1. Начальник охраны:

Организует работу по охране собственности гостиницы от преступных посягательств, обеспечение охраны общественного порядка на территории гостиницы.

Охраняют собственность гостиницы от преступных посягательств, обеспечивают охрану общественного порядка на территории гостиницы.

Осуществляет руководство над производственно — хозяйственной деятельностью подразделения.

Подготавливают основную продукцию, входящую в меню, и готовят обеды для персонала и гостей, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Принимают заказы от клиентов, сервируют столы. Ведут контроль над чистотой и состоянием столовых приборов.

1. Главный инженер:

Инженер организовывает разработку технических планов с учетом всех современных технологий и мировых стандартов. Организовывает внедрение новшеств в производственный процесс и осуществляет контроль над условиями труда, производственной санитарией и соблюдением безопасности.

Разрабатывает, ремонтирует и собирает детали и узлы санитарно-технических систем центрального отопления, водоснабжения, канализации и водостоков.

Управляет лифтами и контролирует их исправное состояние. Наблюдает за эксплуатацией лифта.

Обслуживает систему электрооборудования, обеспечивает технически правильную эксплуатацию, поддерживает исправное состояние электрооборудования.

Функционал персонала был проанализирован и построено следующее дерево функций (Рисунок 1.2).

Рисунок 1.2- Дерево функций

Гостиница предоставляет такие дополнительные услуги, как:

1. Бассейн – 3000 рублей.
2. Массаж – 5000 рублей.
3. Фитнес – 4000 рублей.
4. Экскурсии по городу – 2000 рублей.

Порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице.

1. Номер или место в гостинице предоставляется гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим — удостоверения личности или военного билета.
2. При наличии свободных мест по желанию потребителя может предоставляться одному лицу номер на два или более мест с полной оплатой стоимости номера.
3. Администратор имеет право заключать договор на бронирование мест. При наличии свободных мест администратор вправе принимать заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной или устной форме.
4. Плата за бронирование взимается с лиц, прибывших в гостиницу, единовременно в размере 25 процентов от цены бронируемого номера (места) за сутки независимо от того, по договорам, индивидуальным или групповым заявкам производится бронирование.

При опоздании кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа от платы за бронь размещение в гостиницу производится в порядке общей очереди.

1. Плата за проживание и услуги в гостиницах осуществляется по свободным (договорным) ценам. Цены устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и уровнем обслуживания. В необходимых случаях может быть установлена почасовая оплата проживания. Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются исполнителем.
2. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя после расчетного часа не более 6 часов производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При выезде по истечении более 12 часов после расчетного часа оплата производится как за полные сутки.При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Ниже расписана схема обслуживания клиентов гостиницы.

Администратор встречает посетителя и узнает, забронировал ли клиент место заранее. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки и производит регистрацию.

При регистрации гостей без предварительного бронирования администратор проверяет наличие свободных номеров в журналерегистрации. Если в гостинице есть свободные номера, администратор предоставляет клиенту информацию об этих номерах в виде прайс-листа.Если клиента устраивают предоставленные варианты, то администратор выдает, клиенту на заполнение, регистрационную карточку.Администратор сверяет данные из регистрационной карты с данными из паспорта клиента и вносит при надобности, не достающие данные.

Администратор заключает договор с клиентом, в котором указаны вид размещения, продолжительность пребывания и стоимость номера.Затем администратор выписывает счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места) и число суток.

Кассир по счету рассчитывает стоимость проживания, принимает оплату и выдает клиенту квитанцию.

Администратор принимает квитанцию об оплате и заполняет карту гостя — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя выписывается в одном экземпляре, содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.После получение карты гостя, клиент предоставляет портье свою карту, после чего портье выдает ключ от номера клиента, а также провожает клиента до его номера.

После заселения гостя администратор записывает информацию о занятых и свободных номерахв журнал номеров данные о том, что этот номер теперь занят.

1.2 ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Целью выполнения данной работы является автоматизировать функции регистрации клиентов и учета оплаты за аренду гостиничного номера для предприятия Гостиница «Под Телевышкой».

В данном проекте должны быть реализованы функции регистрации клиентов и учета оплаты за аренду гостиничного номера. В учет оплаты входит: подсчет стоимости проживания.

Функции бронировании номеров, сдачи номеров и предоставление дополнительных услуг в рамках данного проекта рассматриваться не будут.

Будут автоматизированы следующие бизнес-процессы:

Такие функции как:

-Предоставление дополнительных услуг,

Автоматизироваться не будут.

В процессе проектирования проекта должна быть разработана ER – модель и построены диаграммы:

В результате создания АИС должны быть достигнуты следующие показатели: более быстрый темп работы, уменьшение количества ошибок и т.д.

2 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 ПОСТРОЕНИЕ ДИАГРАММ И МОДЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО ПОДХОДА

В ходе проектирования АИС были сформулированы бизнес-процессы. Бизнес-процессы указаны в таблице 2.1.

Таблица 2.1- Бизнес-процессы регистрации клиентов

Источник: www.yurii.ru

Моделирование бизнес-процессов бронирования номеров гостиницы с помощью методологии IDEF0

Одной из самых важных услуг в гостинице является бронирование номера, так как оно позволяет заблаговременно гарантировать поселение и пребывание в той или иной гостинице. Также при бронировании номера складывается первое впечатление о персонале и о гостинице в целом.

Эффективный процесс бронирования обеспечивает качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности гостиницы. Поскольку большинство клиентов гостиницы заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией СПиР.

Бронирование может быть гарантированным и не гарантированным.

Гарантированное бронирование происходит, когда гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

Негарантированное бронирование. Гостиница предоставляет номер клиенту до установленного времени аннуляции – до 18.00 в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению: чаще номер вносится в перечень номеров. Если клиент прибывает после времени аннуляции и номер остается незанятым, отель предоставляет его клиенту.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов [4]:

• заявки на бронирование;
• регистрации предварительного заказа;
• определения наличия номеров;
• выполнения заказа.

Заявка на бронирование может быть получена по телефону, по почте, по факсу, через Интернет. Она обычно содержит следующую информацию о состоянии клиента: ФИО, дата прибытия; дата отъезда (или срок пребывания).

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и ​​их пожелания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании гостя соответствующим персоналом.

Агент по бронированию вносит учетную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявлении условиям.

Письмо-подтверждение бронирования номера содержит намерение обеих сторон, а именно гостиницы и гостя предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток пребывания в гостинице, стоимость номера, тип номера, количество гостей.

Результатом четвертого этапа является либо письмо-отказ (если нет подходящего свободного номера) и предложение гостю других вариантов (что возвращает нас к этапу «регистрация предварительного заказа»), либо письмо-подтверждение. Также на «выходе» имеем: забронированный номер, отметка в журнале бронирования, отчет по бронированию.

Для моделирования бизнес-процессов обслуживания номерного фонда была использована методология IDEF0, основа которой – построение функциональной древовидной модели деятельности, отражающей принцип построения модели от общего к частному [1, 2, 3].

На первом этапе моделирования была создана контекстная диаграмма организации процесса гарантированного бронирования номера гостиницы (рис. 1), которая предполагает объединение входных и выходных данных исследуемого процесса, а также его механизм (ресурсы для обеспечения) выполнения и управление им.

Рис. 1 — Контекстная диаграмма процесса гарантированного бронирования номера гостиницы

Элементы бизнес-процесса бронирования номера:

• «вход» — заявка на бронирование, данные клиента, дата прибытия, срок пребывания, свободные номера, дополнительные данные, средства оплаты;
• «выход» — отметка в журнале бронирования, забронированный номер, письмо-подтверждение клиенту, отчет по бронированию, оплата за номер или отказ в бронировании;
• «управление» — журнал бронирования, инструкция по бронированию;
• «механизм» — персонал, офисная техника (компьютер, телефон, МФУ), программное обеспечение и Интернет.

Контекстная диаграмма включает только один блок, характеризующий всю совокупность моделируемых процессов. В дальнейшем для подразделения этого процесса на подпроцессы был использован прием декомпозиции контекстной диаграммы, когда каждый подпроцесс декомпозируется на более мелкие [1, 2, 3].

На рис. 2 представлена декомпозиционная диаграмма, включающая в себя 4 процесса: оформление заявки на бронирование, регистрацию предварительного заказа, определение наличия номеров и выполнение заказа.

Моделирование бизнес-процессов бронирования номеров гостиницы позволяет:

• определить, что поступает в службу на «входе», что важно для детального понимания процесса;
• какие функции и в какой последовательности выполняются в рамках службы, ответственной за данный процесс или подпроцесс;
• чем руководствуется исполнитель при выполнении каждого процесса;
• определить ресурсы, которые необходимы для реализации определенных операций и проанализировать их наличие и количество;
• что является результатом работы службы (на выходе).

Рис. 2. — Декомпозиционная диаграмма процесса гарантированного бронирования номера гостиницы

Таким образом, при использовании методологии IDEF0 можно определить потенциальные недостатки процесса и возможности для его улучшения во время предстоящей оптимизации, а также использовать созданную модель в качестве инструкции для новых сотрудников предприятия.

1. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. Издание официальное. Госстандарт России. – М.: РД IDEF 0 . — 2000, с. 60. HYPERLINK http://idef.eu/IDEF0/IDEF0Ru.htm

2. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / Владимир Репин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.

3. Ковалев С.М. Описание бизнес-процессов – к вершинам мастерства / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. — №10. – 2004. — [Електронный ресурс] – режим доступа http://www.betec.ru/index.php?id=06https://be5.biz/ekonomika1/r2015/2908.htm» target=»_blank»]be5.biz[/mask_link]