Продажа — это рабочий процесс. И к этому процессу стоит подходить ответственно — необходимо отработать применение основных этапов продажи. Поэтому изучаем и применяем на практике. Сегодняшняя тема — процесс продажи, основные этапы.
Установление контакта
Как правило повсеместно от продавца требуется обозначение того, что клиент зашел к вам в офис или магазин. Это значит, что в течении тридцати секунд вы должны либо поприветствовать клиента. Это прежде всего зрительный контакт и улыбка. Далее стандартная фраза приветствия «добрый день/ утро/ вечер». Можно конечно и более нейтральное «здравствуйте», но в течении дня такое приветствие имеет тенденцию превращаться в «здрасте».
Если нет возможности поприветствовать клиента словами, то приветствуют например кивком. Приветствие клиента показывает вашу готовность работать с клиентом. К тому же вы показываете, что в этом магазине или офисе вы продавец, что клиент может к вам обращаться. Приветствие задает положительные предпосылки к дальнейшей работе.
Разработка бизнес-процессов в компании
Далее хорошей идеей стало бы уточнить у клиента цель визита. Сделать это можно с помощью альтернативного вопроса, например:
«Вы к нам за покупкой или обслуживанием»
Также можно использовать технику «Фраза — пауза — вопрос» — то есть сначала мы говорим утвердительную фразу, например коротко рассказать о товаре, на который смотрит покупатель или также коротко рассказать про акцию. Далее выдерживаем небольшую паузу и задаем вопрос.
Цель этапа — завязать и поддержать диалог о продукции.
Выявление потребностей
На этапе установления контакта клиент уже должен в общих чертах рассказать про цель визита. Осталось выявить потребности клиента — понять, что клиенту нужно, что его тревожит и какие есть неудовлетворенности текущим положением дел.
Выявить потребности клиента нам поможет универсальный инструмент — вопросы. И в первую очередь открытые вопросы, вопросы подразумевающие повествование, на которые нельзя ответить односложно:
Типология открытых вопросов
Вопрос о приоритетности. Нетрудно догадаться, что вопросы этого типа позволяют понять приоритеты клиента, что клиенту необходимо в первую очередь. Открытые вопросы этого типа звучат примерно так:
«Что для вас важно в выборе?»
Вопрос о тождественности. Вопросы этого типа призваны понять, с чем клиент ассоциирует сказанное им же. У каждого человека свой опят и свое представление об окружающем мире. Одни и те же вещи мы можем озвучивать по разному. И пытаться угадать, что клиент имел ввиду, говоря о том или ином событии или явлении бесполезно — лучше всего спросить клиента напрямую, что тот имел ввиду. Звучат тождественные вопросы так:
«Что значит…?»
Вопрос о причинах и целях. Вопросы этого типа позволяют понять мотивы покупателя. Зачем это нужно? Простой пример — вы продаете квартиры. К вам обращается покупатель, который хочет купить новую квартиру. Вопрос о причинах и целях, который может звучать так:
Основной бизнес процесс в торговле B2B
«В связи с чем…?» или «Для чего…?»
Вы узнаете, что у клиента появились дети и он хочет квартиру попросторней. Зная о том, что у клиента есть дети, вы сможете оперировать наличием детского сада или школы поблизости от дома для более выгодного предложения.
Вопросы о местах и обстоятельствах. Вопросы этого типа нацелены на выяснение где, когда, сколько клиент собирается использовать ваш товар.
Еще один вопрос. Возможно в той сфере, в какой работаете вы найдутся и другие типы вопросов. Но еще мы можем рассказать об одном важном вопросе. И звучит этот вопрос примерно так:
«А что еще?»
Вопросы такого типа подталкивают продолжить рассказывать о своих предпочтениях и потребностях.
Для каждого бизнеса есть свои особенности выявления потребностей. Это зависит от особенностей продукта, от его характеристик и много другого. Например в свое время, когда основным средством портативной связи были кнопочные мобильные телефоны, основным способом выявления потребностей был способ «три Ф»: «форма — фирма — функция». Выяснив предпочтения покупателя по этим трем параметрам, можно было предложить соответствующий вариант. С появлением смартфонов «три Ф» несколько потерял актуальность, но смысл в общих чертах сохранился.
Презентация продукта
Основной ошибкой начинающих продавцов является попытка провести презентацию продукта, рассказывая, например, только о характеристиках. Слыша такую презентацию, у покупателя возникает вопрос «ну и что из этого?». Клиент может не понять, зачем ему платить только за то, что у товара скажем легкий металлический корпус.
Преимущества товара это то, что позволяет получить благодаря характеристикам, то как эти характеристики покупатель может использовать и то как все это может помочь ему. Если основывать свою презентацию только на преимуществах товара, то у клиента может возникнуть другой вопрос «интересно, но нужно ли это?».
В презентации мы должны говорить о тех выгодах, которые получит покупатель вместе с нашим товаром. Мы должны говорить о выгодах. Выгоды это то, как продукт, его характеристики и преимущества позволяют удовлетворять потребности.
ХПВД
Для эффективной презентации можно использовать метод, который имеет на первый взгляд затейливое название — ХПВД. На самом деле это всего лишь сокращение «Характеристика — преимущество — выгода — демонстрация»:
Сначала рассказываем о характеристиках товара, затем говорим о том, как эти характеристики покупатель может использовать. После сообщаем о том, как все выше рассказанное способно удовлетворить потребности клиента. И в конце проводим непосредственно демонстрацию.
Важно помнить — не стоит говорить о том, что клиенту не нужно. Скажем потребность клиента в экологичности продукта. И если вы начнете говорить о малом размере и компактности продукта, то это может показаться излишним. Часто начинающие продавцы злоупотребляют универсальными выгодами, например экономия. Как минимум необходимо решить основные потребности клиента.
Работа с возражением
Если мы предложили клиенту продукт, который удовлетворяет его потребности, то клиенту нет смысла возражать. Но вполне возможно у покупателя все еще остались вопросы. Напрямую клиент едва ли задаст их и вы узнаете о них в виде возражений. Для работы с возражением покупателя можно использовать простую схему:
- Выслушиваем клиента
- Конкретизируем слова клиента, уточняем сказанное им, проверяем правильно ли мы поняли
- Контр аргументировать, ответить на вопрос покупателя
Дополнительная продажа
Тут все просто — мы либо используем информацию, полученную после этапа выявления потребностей, либо потребности для дополнительной продажи выявляем. После проводим предложения презентацию. Для того, чтобы определиться, когда начать дополнительную продажу, то можно руководствоваться простым правилом: «деньги с клиента взял, товар не отдал».
Завершение контакта
Основная цель — создание позитивного «послевкусия» после посещения нашего офиса или магазина. Прощаемся с клиентом, приглашаем еще раз нас посетить.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Основные этапы продажНиже подробно описывается процесс консультативной продажи, работа с клиентом в торговом зале, на примере салонов сотовой.
- Основные потребности клиентовРешение о покупке покупатели принимают исходя из двух основных мотивов. Первый мотив это эмоциональный импульс.
- Основные типы клиентов в продажахВ продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть.
- Продажи в торговом залеВсе продажи в чем-то похожи. Но продажи в торговом зале имеют свои особенности. Речь далее.
- Эффективные продажиЧто такое эффективные продажи Продажи условно можно разделить на четыре основных категорий. Каждая из этих.
- ← Пробное завершение продажи
- Удержать внимание аудитории во время выступления →
Источник: mybooksales.ru
Бизнес процесс продажи как есть
Самый важный процесс в любом бизнесе – это продажи. Ни лучший продукт, ни крутой офис, ни что-то еще. Если у Вас, как Вы считаете, очень хороший товар или услуга, то это не самое главное, как многие думают. Если у Вас неэффективный процесс продаж, то остальное уже не имеет значения.
В других статьях мы уже видели из чего состоит процесс продаж. Это три основных этапа:
- привлечение потенциальных клиентов;
- конвертация потенциальных клиентов в покупателей, т.е. первая продажа;
- осуществление повторных продаж существующим клиентам
Как же происходят продажи в большинстве компаний?
Вспомните, как происходит продажа на базаре. Стоит владелец товара. Перед ним выложен ассортимент. Он периодически покрикивает что-то вроде «покупай …», «подходи…», «кроссовки, туфли, сапоги все размеры…». Перед ним проходит поток людей. Кто-то подходит, смотрит.
Продавец тут же начинает закидывать смотрящего вопросами «что ищете?», «какой размер надо?», «проходите, давайте посмотрим», «давайте примерим» и так далее.
Дело в том, что все подобные базарные техники продаж и дальше идут с владельцем бизнеса. У него также сидят продавцы, ждут прихода очередного клиента, чтобы закидать его вопросами и информацией про свой продукт. А если не придет, то «люди зажрались», «клиент пошел не тот», «сейчас кризис» и прочие отговорки про свой неэффективный процесс продаж.
Систему надо менять, а не пытаться строить компанию по «базарному» типу.
Как строятся продажи в любом бизнесе? Есть продавцы, или менеджеры по продажам (хотя это некорректное наименование). Они сами ищут клиентов, сами проводят встречи, сами делают повторные продажи, если клиент обратился повторно сам.
Очевидный итог – сотрудник перестает нормально работать или увольняется. Перегорел, либо нашел работодателя, который предложил ему более высокую зарплату. Или решил открыть свое дело, став конкурентом бывшему работодателю. В любом случае в продажах идет провал.
Надо нанять нового сотрудника (продавца), надо чтобы он вошел в курс дела, надо ждать пока он наберет свою базу клиентов. Потеря времени, денег и сил.
Для минимизации потерь владелец или руководитель ищет кого? Звезду продаж, которая все знает, умеет, с хорошим опытом, но еще молодого возраста (иначе как им управлять?). Таких нет. Ибо такие все уже где-то «хорошо сидят». Проблемы такого подхода описаны в моем блоге здесь.
Решение простое – применять процессный подход к продажам. Причем по конвейерному принципу. Т.е. разделять сложный процесс продаж на более простые участки, куда не надо искать звезд. Там справится среднестатистический человек, без особых навыков. Но при этом необходимо расписать, как надо выполнять работу на участке, т.е. процессы.
Итак, необходимо Ваш процесс продаж перестроить по трем процессам:
Первый процесс – привлечение потенциальных клиентов – представляет собой необходимые действия для выявления заинтересованных из целевой аудитории и создания условий для получения их контактов, инициирования встречи с ними (у них в офисе, либо посещения ими Вашего офиса или магазина). На этом этапе работает самый низкооплачиваемый персонал. Все что им надо сделать – это следовать прописанным скриптам бесед по телефону, или ответов на запросы по другим каналам.
Второй процесс – конвертация потенциальных клиентов в покупателей – представляет собой непосредственный контакт с потенциальным клиентом и убеждения его в приобретении первого продукта. Здесь работают люди, которые могут очень хорошо общаться, выявлять потребности и подводить потребности потенциального клиента под характеристики продукта, увязывая, таким образом, стремление человека решить свою проблему со свойствами продукта. На этом этапе работают квалифицированные продавцы. Это «волки», которых, как известно, ноги кормят. И оплата у них существенно выше, чем у других.
Третий процесс – повторные продажи существующим клиентам – представляет собой действия по поддержанию контактов с теми, кто хоть раз что-то купил и стремление продать им еще раз. Персонал на этом этапе должен уметь поддерживать дружеские контакты и обеспечивать повторное обращение клиентов, создавать лучшие условия для каждого и т.п. Офисная работа в целом. Сюда можно определять уже «уставших» сотрудников отдела продаж, или возрастных. Все что от них требуется – это вовремя обратиться к клиенту, подготовить очередные документы, обеспечить отгрузку, проконтролировать доставку.
Каждый из этих процессов сам по себе может содержать и подпроцессы, которыми может заниматься отдельный отдел. Например, привлечение клиентов может содержать, как одного маркетолога, так и группу. Все зависит от величины компании и объема работ.
В чем эффективность такого построения отдела продаж?
Во-первых, специалисты каждого этапа нацелены только на свои задачи, и не имеют навыков для работы на других этапах. Тогда, если вдруг кто-то из персонала решил, что он может уйти, то это его дело. Быстро заменить такого на другого – не проблема. У Вас есть регламент процесса на его участке, который быстро вводит в работу нового сотрудника.
Во-вторых, каждый сотрудник в каждом этапе имеет ограниченный доступ к клиентской базе. Только на своем этапе. Что там делается дальше он не знает. Поэтому, даже если он уходит с копией контактов «своих» клиентов, то не парализует работу участка из-за отсутствия контактов с клиентом.
В-третьих, навыки, которые не отрабатываются постоянно, через пару-тройку месяцев атрофируются. И если такой сотрудник придет в новую компанию, а там весь процесс продаж в одном участке, то он не сможет квалифицированно выполнять две трети работы, т.к. он «натаскан» только на один этап. Долго он продержится у нового работодателя?
Во многих бизнесах первого и третьего этапа, как правило, не существует. Поэтому им тяжело дается каждый рубль, т.к. они постоянно ищут и стараются привлечь новых покупателей, абсолютно не заботясь о прошлых, продают им «в лоб», и снова ищут следующих. Это бизнесы разовых продаж. Те, кто понял всю важность работы с существующими клиентами, получают постоянный доход и могут развиваться.
Статью про описание, внедрение, оптимизацию процессов читайте здесь.
Образцы регламентов процессов продаж на каждом этапе Вы можете посмотреть и скачать здесь:
На каждом этапе есть свой набор техник для его успешной реализации. Эти техники отработаны десятилетиями практики различных компаний. Некоторые применяются со времен возникновения торговли, как таковой.
Для получения консультации по вопросам внедрения бизнес-процессов продаж в компании отправьте заявку по этим контактам.
Следует понимать, что если у Вас нет описания бизнес-процессов и Ваш персонал работает не по регламентам, а как получится, то попытка автоматизировать работу в компании приведет к еще большим проблемам.
Как сказал «отец» Microsoft, Билл Гейтс:
Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе: автоматизация, примененная к эффективной операции, усиливает эффективность. Второе: автоматизация, примененная к неэффективной операции, усиливает неэффективность.
Однако, зачастую владельцы или руководители бизнеса считают, что именно внедрив CRM-систему, они как раз и организуют работу процесса продаж. Заблуждение. Ибо, как писали М.Хаммер и Д.Чампи в своих книгах:
Автоматизация беспорядка приводит к автоматизированному беспорядку.
Автоматизировать существующие процессы с помощью ИТ – все равно что асфальтировать протоптанные коровами дорожки. Автоматизация просто дает более эффективные способы выполнения неправильных действий.
Поэтому, сначала опишите и внедрите бизнес-процессы на практике. А уже когда Вы их отшлифуете, тогда и автоматизируйте для повышения эффективности работы компании.
Источник: maratsarjanov.ru
Как должен выглядеть бизнес-процесс продажи?
Как должен выглядеть бизнес-процесс продажи?
- Быть небольшим по размеру (1-2 страницы)
- Содержать в себе фиксацию этапов продажи
- Он должен быть понятен
- Должен отображать не менее 80% процессов организации
Алгоритм бизнес-продаж формируется по следующим пунктам:
- Зафиксируйте существующие процессы.
Просто опишите процесс продаж. Он может быть индивидуальным, но это более характерно для компаний с неутверждённым бизнес-процессом продаж. Просто сформируйте в отдельности процесс для каждого менеджера. Если же ваша компания – стартап, то теоретически пройдите весь путь работы менеджера. И опишите его. - Проанализируйте эффективность процесса
- Обсудите процесс с остальными участниками.
Учитывайте, что у каждого есть свои интересы, которые он готов отстаивать. Главное слово должно оставаться за человеком, который отлично знает всю кухню продаж – топ-менеджером. Он и отвечает за соблюдение бизнес-процесса в компании. И никогда не давайте подготавливать первичный процесс одному из участников, он сделает его только в своих интересах. - Установите ответственность за невыполнение этапов продажи
- Утвердите и начните эксплуатировать первичный процесс.Только практика покажет, насколько ваш план пригоден. Поначалу просто наблюдайте и корректируйте некоторые моменты, пробуйте различные варианты.
- Утвердите финальную версию.
Когда уже бизнес-процесс докажет свою эффективность, то окончательно зафиксируйте его и уже начните наказывать тех, кто срывает сроки выполнения. - Следите за исполнением.
На что следует обратить внимание при исполнении?
- Нарушение процесса
- Нестандартные случаи
- Недовольство участников
- Увеличениеуменьшение продаж
Этапы продаж формируются так же, как и этапы воронки продаж.
У бизнес-процесса есть странная особенность: чем больше он позволяет вольностей бизнес-менеджерам, тем тяжелее их контролировать, но тем выше результаты.
Ищите счастливый компромисс.
Источник: bishelp.ru
