Бизнес система смк это

эксперт премии Правительства РФ в области качества, аудитор по сертификации систем менеджмента качества и систем менеджмента в области охраны труда и профессиональной безопасности, финансовый директор ООО «Русский Эксперт»

ведущий эксперт ООО «Русский Эксперт»

эксперт премии Правительства РФ в области качества, аудитор по сертификации систем менеджмента качества и систем менеджмента в области охраны труда и профессиональной безопасности, финансовый директор ООО «Русский Эксперт»

ведущий эксперт ООО «Русский Эксперт»

Впервые читая стандарт ИСО 9001 или слыша аббревиатуру СМК, сложно понять, что это такое. Какая документация необходима для внедрения системы, как и зачем ее сертифицировать? Чтобы помочь тем, кто только начинает знакомство с этой темой, подготовили гайд, который понятно и доступно отвечает на эти вопросы.

0 4 10/06/2021

Зачем нужна СМК?

Что такое система менеджмента качества и стандарт ИСО 9001-2015

Говоря о системе менеджмента качества, в первую очередь надо понимать, что речь не идет о качестве продукции как таковой. Речь идет о качестве управления компанией: грубо говоря, насколько достаточен, лаконичен и адекватен менеджмент компании в реальных условиях ее работы, насколько быстро высшее руководство компании реагирует на все изменения рынка, внешней регулирующей среды, конкурентной среды и быстро адаптирует внутренние правила и организацию работы к этим воздействиям, соблюдая при этом главную цель и задачу своего существования – удовлетворение тех требований, которые предъявляет к компании потребитель.

Многие компании, а вернее, их руководство, заблуждаются, считая, что система менеджмента качества – это что-то связанное с качеством продукции или с обеспечением этого самого качества. Например, с системой контроля качества или с сертификацией . В результате они возлагают ответственность за организацию внедрения и поддержания СМК в рабочем состоянии на соответствующие службы:

• ОТК;
• службу обеспечения качества;
• отдел сертификации продукции и так далее.

При этом руководители компании глубоко убеждены, что внедрение системы менеджмента качества должно повысить именно качество продукции. И, конечно же, когда данный результат не достигается, то ругают стандарт ИСО 9001-2015 и все связанные с ним заинтересованные стороны, якобы это никому не нужная бюрократия, мешающая всем работать.

Роль управления компанией лежит на высшем руководстве. Организация всех внутренних правил работы, построение взаимодействия между подразделениями – задача высшего руководства, а не службы ОТК. Данное заблуждение топ-менеджмента приводит к тому, что, сидя в багажнике, служба ОТК пытается управлять автомобилем, не имея на это ни ресурсов, ни полномочий.

Во-вторых, надо понимать, что система управления есть в любой организации. И насколько она хорошо выстроена и логично организована – настолько и повышается уверенность в достижении намеченных результатов, в том числе и качестве продукции.

СМК

Задача стандарта ИСО 9001-2015 – создать подходящую качественную систему управления

Согласитесь, есть разница между рулевой системой управления крутого, дорогого автомобиля и трактора 1960 года выпуска. В современных системах управления закладываются инструменты более тщательного контроля и различных настроек, позволяющих более маневренно и быстро принимать решения и достигать намеченных результатов.

Стандарт ИСО 9001-2015 именно об управлении компанией, о системе, которая должна быть хорошо выстроена и иметь современные подходы

Кто же несет ответственность за систему управления? Конечно же, во-первых, тот, кто, сидит у руля, и во-вторых, тот, кто ее создавал. А это высшее руководство, и не только генеральный директор и менеджеры процессов, но и акционеры (владельцы автомобиля все-таки они).

Документы СМК – требования к документации системы менеджмента качества

В современной версии стандарта ИСО 9001-2015 как таковых конкретных требований к наличию тех или иных внутренних нормативных документов нет. Есть достаточно конкретные позиции по документированию:

• политики в области качества;
• целей в области качества;
• области действия предприятия: распространения требований ИСО 9001-2015 на виды деятельности компании, подлежащие критериям стандарта.

Все остальные правила, внутренние процедуры, инструкции по работе и так далее стандартом в обязательном порядке не требуются. Этот элемент требований стандарта отдан на откуп организации. Грубо говоря, организация сама решает, какие внутренние нормативные акты ей нужны, а какие нет. Исходить это решение должно в первую очередь из потребностей самой организации.

Согласитесь, что легче написать нормальную, понятную и простую инструкцию по сборке мебели, чем каждый раз каждому сотруднику подробно объяснять, как правильно собирать мебель. А если сотрудников много?

С другой стороны, предприятие пишет такую инструкцию, и все равно каждый раз обучает сотрудников, как правильно собирать мебель. Вопрос – зачем тогда инструкция? Она не работает. Такие инструкции не нужны, по мнению стандарта.

Если технолог понимает, что не напишет подробный план выполнения операций, связанных с производством той или иной продукции, и каждый сотрудник может это делать по-разному, то в целях стандартизации процесса он пишет технологическую карту, по которой разные сотрудники выполняют операции одинаково , что снижает риск получения дефектов продукции на выходе. Нужна ли технологическая карта, решать предприятию, исходя из своих рисков.

Таким образом и складывается понимание необходимости внутренних нормативных документов – в соответствии с размером и численностью компании, компетентностью сотрудников и сложностью выполняемой работы.

Что же касается требований к так называемым записям – документам, которые фиксируют результаты выполнения работ, то в стандарте есть конкретные требование о необходимости ведения такой документированной информации в рамках выполнения ряда работ и завершения нескольких процессов. Основная концепция необходимости ведения документированной информации – это возможность ее периодически анализировать для принятия решений.

Например, документация по результатам управления несоответствующей продукцией. Все дефекты, несоответствия и отклонения от требований должны фиксироваться в документе и храниться. Для чего? Чтобы периодически статистически это анализировать и принимать решения о необходимости корректировок в целях улучшения работы и исправления серьезных проблем.

Важно

Стандарт не устанавливает конкретных форм или бланков ведения такой документации. Компания сама себе может их придумать, причем в любом виде: бумажный, электронный формат, даже на камне можно высекать, не запрещено.

Если внимательно читать стандарт, то не так уж и много он требует вести записей результатов работы. Если сравнить состав форм и бланков, которые каждый день заполняются и подшиваются в папки в наших российских (да и не только российских) компаниях, и сравнить этот список с требуемым составом в ИСО 9001-2015, то мы поймем, что явно перерабатываем в данном направлении. А ведь стандарт ИСО 9001-2015 считает, что именно такого состава документации достаточно для эффективного и результативного управления, сбора данных для анализа и принятия решений.

В стандарте ИСО 9001-215 также установлены требования к формированию в организации порядка управления этой самой документаций .

В двух словах – компания должна понимать, организовывать и поддерживать в рабочем состоянии порядок работы с документами:

1. какие нормативные документы у нее действуют , до кого и как эти правила должны быть доведены;
2. какие бланки и формы, когда, кем должны заполняться и куда передаваться для анализа и принятия решений;
3. как и сколько их хранить;
4. должно быть установлено правило работы по актуализации и внесению изменений как в нормативные правила, так и в бланки/формы для формирования записей.

Сертификация системы менеджмента качества

Многие задают вопрос, зачем нужен сертификат системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001-2015. Самый частый ответ – требование заказчика. Немного пофилософствуем на эту тему.

Зачем, когда мы приходим устраиваться на работу (по сути, нас «покупают» на рабочее место, осуществляют закупку человеческого и компетентностного ресурса), с нас требуют или просят справку о трудоспособности? Или направляют в соответствующую больницу, которой работодатель доверяет в части подлинности и объективности результатов, для прохождения медицинского осмотра? Затем, чтобы убедиться в надежности и трудоспособности потенциального работника. Часто мы видим и формальный подход к данной процедуре: купили справку в поликлинике или частной больнице, принесли работодателю, в отделе кадров поставили галочку, мол, «есть», и приняли на работу. Потом работодатель мучается: то больничный, то еще какая-нибудь напасть.

Сертификат – та же справка о состоянии здоровья, только компании. А ИСО 9001-2015 – учебник по анатомии. Поэтому, кстати, и выдается на три года с ежегодным дополнительным обследованием – инспекционным контролем. Состояние здоровья тоже может ухудшиться.

В реалиях рынка эту самую справку (сертификат) можно получить методом объективной оценки, честным путем, пройдя «обследование» в виде аудита в официальных «больницах» – аккредитованных органах по сертификации, или купить в частной «больнице» (их благо на российском рынке много).

Каким путем пойдет организация – ей решать. Иногда решение за нее принимает заказчик, что по сути верно, и указывает на ряд органов по сертификации, которым доверяет. А иногда игнорирует все справки и проводит аудит второй стороны – сам обследует потенциального заказчика и выносит свой вердикт. Единственный нюанс в данной процедуре – есть ли у заказчика компетенции «врача» (аудитора). Все-таки ставить диагнозы – вещь серьезная.

На современном рынке, к сожалению, наличие формальной справки – достаточный показатель для принятия решения. Однако тенденция к оздоровлению наших предприятий и рынка сертификации в целом растет.

Важно

Если вы хотите лучше узнать требования стандарта ИСО 9001-2015 и разобраться во всех его тонкостях, прочитайте статьи цикла «СМК по-человечески»:

• Введение
• Область применения СМК
• Процессный и системный подходы
• Лидерство
• Политика в области качества
• Риск-ориентированное мышление
• Цели в области качества

Источник: kachestvo.pro

Что такое система менеджмента качества?

Качество – тоже объект управления. Обеспечить качество процессов, работ, продуктов и услуг, призвана система менеджмента качества. И сегодня мы кратко расскажем о том, что это такое и с чего стоит начать внедрение.

Что такое система менеджмента качества?

Система менеджмента качества, или СМК — это совокупность процессов и механизмов, призванных обеспечить заданное качество действий, продуктов и услуг, а также направленных на постоянное совершенствование организации в отношении качества.

Любая система менеджмента качества начинается с определения самого понятия «качество» для конкретной компании и разработки процессов, обеспечивающих достижение целей в области качества. СМК – способ убедиться в том, что компания удовлетворяет требования клиентов.

Внедрение СМК поможет не только избежать ошибок на производстве, но и сформировать отличную репутацию за счет оптимизации бизнес-процессов. Последнее, кстати, еще и улучшит финансовое состояние компании.

Существует несколько стандартов в области системы менеджмента качества. Самым известным является стандарт серии ИСО 9000. Сертификация по данному стандарту означает, что эксперты в области качества проверили СМК и подтверждают ее действенность и эффективность. Сертификация говорит о благонадежности деятельности компании в области качества.

Вот несколько практических рекомендаций, которые позволят вам понять порядок работ по внедрению системы менеджмента качества:

• Точно определите область применения
• Однозначно сформулируйте понятие качества
• Разработайте руководство по управлению качеством для вашей компании
• Задокументируйте систему менеджмента качества

Определите область применения СМК

Для начала необходимо определить область применения. Каждый сотрудник должен понимать, что именно включено в СМК. В отличии от процесса область применения СМК определить на порядок проще.

В идеальном варианте система менеджмента качества должна включать все процессы организации. Но не всегда обязательно это делать. Например, можно пренебречь:

• Процессами, которые никак не связаны с производством основного продукта
• Процессами, которые не имеют отношения к удовлетворенности клиента
• Процессами, которые не является частью сферы того, что вы определили как «качество»

Но важно понимать, что в таком случае вы оставляете потенциально слабые места в виде не отслеживаемых, неулучшенных процессов.

Сформулируйте понятие качества

Определение того, что такое “качество” может стать серьезной головной болью. Не правильная интерпретация качества может серьезное всё испортить.

Есть одна хитрость. При определении качества постарайтесь не думать с точки зрения вашей компании. Возможно, на данном этапе это звучит глупо, но давайте продолжим.

Большинство компаний могли бы с уверенностью предположить, что их “качество” будет проявляться через долю рынка, размер прибыли, общий доход и так далее. А люди, для которых это действительно важно воспринимают это совсем не так.

Определяйте качество с точки зрения клиентов

Качество – набор свойств и характеристик продукта, услуги и процесса их предоставления клиенту.

Если компания не обеспечивает необходимое клиентам качество продукта, они будут искать кого-то другого. Важным может быть что угодно. Например, качество самого продукта: надежность, эффективность, дизайн и т.д. Или обслуживание клиентов, привлекательность бренда. Ключ в том, чтобы понять, что клиенты определяют как “качество”, а затем соотнести это со всем остальным.

Используя эти знания, вы сможете формировать цели в области качества, которые принесут пользу компании. Ведь это то, что оказывает наибольшее влияние на клиентов.

Разработайте руководство по управлению качеством

Руководство по управлению качеством — представление вашей компании о “качестве”. Описание того, как вы собираетесь достичь целей в области качества.

Руководство по качеству представляет собой комбинацию принципов. Оно всеобъемлющие, потому что показывает, как ваши принципы и правила взаимодействуют с процессами всей организации.

Используйте организационную структуру и описание бизнес-процессов для разработки руководства

Используйте организационную структуру при формировании СМК. Тогда вы сможете в более полном объеме описать систему. А на выходе получите документ, к которому может обратиться любой сотрудник, где будут описаны области ответственности и к кому можно обратиться с определенными вопросами.

В какой области вы бы не работали, важно иметь описание бизнес-процессов. Для разработки СМК необходимо посмотреть на всю компанию со стороны. Для этого отлично подходят описания бизнес-процессов. Посмотрите на процессы «как есть». Определите необходимые действия.

Бизнес-процессы
Описание бизнес-процессов

Комплексное и детальное описание процессов представляет собой совокупность графических моделей, сопутствующих описаний и ряда документов. Описание покрывает потребности в управлении и выполнении процессов всех участников и заинтересованных сторон.

Задокументируйте систему менеджмента качества

Очень важно, чтобы СМК была описана документально. Иначе все может пойти насмарку. Чем больше описано в документах, тем ниже вероятность потери знаний, и тем выше вероятность того, что сотрудники будут действовать так, как необходимо.

Разработайте описание системы менеджмента качества, обеспечьте удобный поиск и доступ.

Краткие рекомендации по внедрению СМК:

Внедряйте поэтапно

Если вы попытаетесь сразу внедрить все изменения — это приведет к хаосу. Смысл заключается в том, чтобы внедрить изменения постепенно и небольшими частями. Для более глубокого понимания можете воспользоваться моделями по управлению изменениями.

Разбейте изменения на блоки, а затем на более мелкие части, которые могут быть развернуты без нарушения работы связанных систем. Таким образом, вы откажитесь от чрезмерного давления на команду, заставляя её сразу привыкать ко всему новому.

Обсуждайте изменения с сотрудниками

В конце концов, именно они должны будут выполнять всё по-новому. Объясните всем, почему необходимо внести именно эти изменения. Убедитесь, что все вас правильно поняли. Соберите обратную связь, возможно, вы что-то упустили. Изменения не приходят естественным путем.

Прежде чем вы сможете убедить своих клиентов в том, что ваша компания лучшая, нужно это сделать для своих коллег.

Производите анализ улучшений

Если вы хотите, чтобы бизнес развивался, необходимо постоянно анализировать результаты. Если вы будете делать это в вакууме – это приведет к ошибочным выводам. Лучший способ постоянно совершенствоваться — это пересматривать результаты в связке с целями. Таким образом, вы можете увидеть, насколько успешными были усилия по достижению целей, а также получите представление о прогрессе.

Однако, также важно быть реалистом. Вероятно, придется использовать более дорогие инструменты или материалы, тратить время и деньги на обучение сотрудников. Вполне возможно, что ваша прибыль или эффективность могут снизиться в коротком периоде. Хитрость заключается в том, чтобы сбалансировать практичность изменений с прогрессом в достижении целей. Повторюсь, важен баланс.

Если вы не хотите нанести удар компании, важно двигаться постепенно. Помните, вы всегда можете разбить изменения на более мелкие части, которые можно внедрить, не нанося ущерба бизнесу.

На сегодня все. Оставайтесь с нами и далее мы подробнее расскажем о разработке, внедрении и применении системы менеджмента качества.

Источник: deep-vision.one

Все о Process Mining от ProcessMi

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

Система менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) – это одна из частей основной системы управления компанией, отвечающая за обеспечение постоянного качества продукта или услуги и способствующая росту лояльности клиентов.

История

Когда-то продукт было принято считать качественным, если он соответствовал определенным стандартам качества. Впоследствии стало понятно, что этого мало, и добавились требования соответствия потреблению. То есть, если клиенты не были заинтересованы в продукте, его качество было не соответствующим.

Сейчас различные компании производят товары и услуги для удовлетворения потребности клиентов. Нужды и пожелания формулируются в конкретно определенных требованиях – спецификациях, что является компонентом технических условий.

Категории СМК

Систему менеджмента качества для разных компаний делят на два типа:

• универсальная. Главная особенность заключается в том, что любая компания, вне зависимости от ее масштабов, сферы деятельности и прочего, имеет возможность применять ее принципы на практике;
• отраслевая. В этом случае СМК разрабатывается с учетом типа компании. К примеру, существуют областные стандарты сельскохозяйственных организаций, производящих упаковочные продукты и т.д.

Основные этапы внедрения СМК:

1. Анализ действующей системы в компании и обучение команды.
2. Подготовка документации и оптимизация работы специалистов.
3. Проведение внутренней независимой проверки системы качества.

Работа СМК на предприятии заключается в следующем:

• производится регулярное описание, анализ и корректировка процессов, точек входа и выхода, возможных рисков, приводящих к сбоям в процессах, и остальных компонентов системы. В то же время, акцент при описании делается на функции, которые влияют на оптимальные выходы процессов и лояльность клиентов. Важно анализировать и потенциальные нежелательные выходы процессов и то, как они отражаются на конечном результате;
• улучшением СМК, так или иначе, занимаются все сотрудники компании;
• создается максимально понятная и прозрачная система управления, связанная со стратегией развития фирмы;
• система и процессы постоянно оптимизируются благодаря улучшению качества менеджмента и продукта;
• согласно правилам внедрения системы менеджмента качества проводится постоянная оценка компании, внешняя и внутренняя независимые проверки.

СМК – в первую очередь, гарантия того, что производитель сфокусирован на стабильной оптимизации сервиса. Фактическим подтверждением того, что внутри компании была внедрена и уже действует система менеджмента качества, соответствующая мировым стандартам, является специальный документ на СМК, предоставляемый независимым подразделением по сертификации.

Что получает компания после внедрения СМК

• Ресурсы компании будут сконцентрированы на удовлетворении запросов клиентов.
• Оптимизацию процессов.
• Резко снижается трата внутренних ресурсов путем сокращения доли брака.
• Сертификат ISO 9001 предоставляет компании больше возможностей быть поставщиком для крупных мировых компаний.
• Компания становится конкурентоспособной на рынке.

Но даже после получения сертификата система должна стабильно улучшаться: малейшие изменения в товарах/услугах компании, процессах должны тут же анализироваться и фиксироваться. Помимо этого, для подтверждения результатов и эффекта от внедрения СМК, должны проводиться внутренние исследования. Такие аудиты – обязательное условие, и в организации они, как правило, проходят одновременно с наблюдательным исследованием органа по сертификации – минимум раз в год, а лучше – в полугодие.

Источник: processmi.com