Для внедрения CRM-системы требуется понимание того, как в нее будут поступать данные, а затем обрабатываться и анализироваться, каким образом будут автоматизироваться рутинные операции и т.д. В противном случае об эффективности использования CRM-системы придется забыть. Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию. Мы расскажем вам, что это такое, зачем она нужна, а также как ее создать и внедрить.
CRM-стратегия – что это
- Улучшение взаимодействия с клиентами.
- Внедрение новых каналов коммуникации.
- Расширение клиентской базы данных.
- Удержание покупателей и так далее.
Также этот процесс сопровождается некоторыми сложностями. Во-первых, вас ждут инвестиции в программное обеспечение (речь не только о самой CRM-системе, но и о других программах и сервисах, интегрируемых с ней). Во-вторых, необходимость в обучении персонала. При этом многие сотрудники будут негативно воспринимать нововведения.
Как разработать CRM-стратегию
Процесс разработки CRM-стратегии включает 7 шагов:
Как создать бизнес-стратегию. Александр Идрисов, Strategy Partners Group
Шаг 1. Определить цели внедрения
Если вы хотите внедрить CRM-систему лишь по той причине, что в других компаниях она используется – забудьте об этом. CRM предназначена для решения конкретных целей, перечень которых вы и должны определить. Например:
- Повышение объемов продаж.
- Увеличение количества повторных продаж.
- Уменьшение оттока покупателей и т.д.
Поставленные цели желательно разделить на две категории – первостепенные и второстепенные. Конкретные задачи в рамках этих целей стоит выбирать на основе имеющихся ресурсов.
Шаг 2. Создать схему работы с клиентами
Вы должны сегментировать целевую аудиторию по ряду критериев – например, уровню дохода, покупательской активности и пр. Необходимо понять, кто их сегментов наиболее ценен и перспективен для бизнеса, какие потребности имеет.
Для каждого сегмента необходимо определить цели, а также целевые действия, которые вы ждете от клиента. При этом нужно продумать, какие стимулы будут применяться для совершения этих действий, и какие вознаграждения будут полагаться за их выполнение. В качестве поощрений обычно используются программы лояльности, системы скидок и т.д.
Шаг 3. Определить источник и тип данных
Данные бывают двух типов:
- Транзакционные.
- Референтные.
Транзакционные данные вы собираете автоматически. Например, к ним относятся действия пользователей на сайте, активность в социальных сетях. Референтные данные предоставляет клиент (например, при заполнении анкеты или регистрации на сайте). Это его имя, контактные данные, регион проживания и пр.
На этом этапе вы должны понять, какие данные у вас есть, а каких не хватает, каким образом собирать новые данные и обновлять информацию и т.д.
Шаг 4. Проанализировать точки контакта с клиентами
Точки контакта бизнеса и клиента – это места (как онлайн, так и офлайн), в которых потенциальных клиент узнает информацию о компании. Вы должны определить их, а затем подобрать для каждого и них целевое действие. Например, отправку письма, звонок, сообщение в мессенджере и т.д.
Стратегия бизнеса — ключевые понятия и этапы
Шаг 5. Создать план коммуникации с клиентами
План коммуникации состоит из приоритетных каналов взаимодействия, типов сообщений для конкретных сегментов целевой аудитории, частоты контактов, поводов для обращений и т.д. Вы должны понимать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно взаимодействовать, а также какими каналами при этом пользоваться. План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год.
Шаг 6. Выбрать CRM-систему
Наконец, вы можете приступить к выбору конкретной платформы. Их можно разделить на две группы:
- Универсальные.
- Специализированные.
Универсальные CRM-системы имеют широкий функционал, поэтому подходят для решения любых задач в различных сферах деятельности. К сожалению, из-за этого они обладают «нагроможденным» интерфейсом, достаточно требовательны к качеству интернет-соединения или «железу». Отличным примером универсальной CRM-системы можно назвать Битрикс24.
Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности. Эту функциональность можно расширить за счет внешних интеграций. Например, при настройке интеграции CRM-системы и IP-телефонии пользователи смогут звонить из карточки клиента, мгновенно открывать эту карточку при входящем звонке и пр. В качестве примера можно привести YUcrm, используемую в сфере недвижимости.
Конечно, идеальная CRM-система – это система, разработанная с нуля специально под бизнес-нужды вашей компании. К сожалению, разработка таких решений требует времени и огромных средств, поэтому многие пользуются готовыми CRM-системами.
Шаг 7. Оценить результаты внедрения
Для оценки результатов внедрения нужно определить конкретные метрики – например, объем продаж, конверсия, отток клиентов и пр. Эти метрики нужно сравнивать с предыдущими периодами. Если ситуация улучшилась, это говорит о целесообразности внедрения CRM.
Источник: www.mtt.ru
Процесс разработки CRM-стратегии
Пять главных кросс-функциональных процессов CRM. Для успеха CRM требуется кросс-функциональный подход, затрагивающий не только маркетинг, но и предприятие в целом. Для развития этого подхода к CRM вначале необходимо определение ключевых процессов, требующих внимания, а затем и выявление проблем или вопросов, которые должны быть рассмотрены компанией по поводу каждого из этих процессов.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что правомерно выделить пять основных кросс-функциональных процессов CRM, требующих рассмотрения большинством компаний:
— процесс разработки стратегии;
— процесс создания ценности;
— процесс многоканальной интеграции;
— процесс управления информацией;
— процесс оценки эффективности.
В отличие от функционального подхода, они целиком и полностью ориентированы на клиентов. Выявление этих главных для CRM процессов стало результатом обширных исследований, включавших дискуссии с руководством бизнеса во многих отраслях промышленности. Оглядываясь назад, можно сказать, что эти процессы предсказуемо вытекали из нашего определения CRM.
CRM должен рассматриваться как стратегический набор процессов или видов деятельности, начинающийся с детального рассмотрения организационной стратегии (процесс разработки стратегии) и приводящий к росту успешности бизнеса и прибыли акционеров (процесс оценки эффективности). Понимание того, что конкурентное преимущество возникает из создания ценности для клиента и компании (процесс создания ценности), — ключ к успеху в любых взаимоотношениях.
CRM как деятельность крупных компаний будет включать в себя сбор и разумное использование клиентских и прочих значимых данных (процесс управления информацией) для получения превосходного знания о клиентах в каждой точке контакта клиентов с поставщиком (процесс многоканальной интеграции).
Хотя кажется, что эти процессы универсальны, степень полноты их принятия будет варьироваться в зависимости от уникальности конкретной компании, возможно, какая-либо из них пожелает добавить что-то свое к обозначенным выше ключевым процессам CRM. К примеру, мы интервьюировали одну телекоммуникационную компанию и обнаружили, что организованный ею процесс выставления счетов, включая каждый телефонный разговор клиента с сотрудниками компании, оказался настолько всепроникающим, многоплановым и центральным, что уже сам по себе этот биллинговый процесс мог стать одним из достойных ключевых процессов CRM.
Процесс 1: процесс разработки стратегии
— В какой ситуации компания находится и чего она хочет достичь?
— Каких клиентов компания хочет иметь и как она может их сегментировать?
Процесс 2: процесс создания ценности
— Каким образом компания должна предоставлять ценность своим клиентам?
— Каким образом компания должна максимизировать полную прибыль от желательных клиентов?
Процесс 3: процесс многоканальной интеграции
— Каковы наилучшие пути контакта компании с клиентами и клиентов с компанией?
— Каковы условия возникновения максимальной удовлетворенности клиента за приемлемую для компании цену?
Процесс 4: процесс управления информацией
— Как следует организовывать информацию о клиентах?
— Как мы можем сделать слепок с сознания клиента и использовать этот образ для наращивания нашей CRM-активности?
Процесс 5: процесс оценки эффективности
— Как мы можем увеличить прибыль и доходы акционеров?
— Какие нам устанавливать стандарты и разрабатывать измерения, как оценивать наши результаты и улучшать нашу эффективность?
Несмотря на то, что эти пять процессов CRM имеют универсальную применимость, степень уделяемого внимания тому или иному из них будет варьироваться в зависимости от уникальности каждой компании. Крупный бизнес, основанный на работе с клиентами, определенно будет нуждаться в критическом пересмотре этих процессов, а также вытекающих из них вопросов. Однако малые и средние предприятия, а также другие организации, например, общественные, возможно, захотят видоизменить некоторые из вопросов, чтобы удостовериться, что их решение действительно критически важно.
Процесс разработки стратегии. Определение стратегии компании по праву стоит на первом месте в рамках стратегической структуры CRM. Он не только придает форму остальным четырем процессам CRM, но и, что еще важнее, определяет общие цели и параметры деятельности компании в области CRM.
Процесс разработки стратегии включает в себя определение бизнес-стратегии и клиентской стратегии, а также их интеграцию.
Смысл CRM -стратегии заключается в том, что она задает рациональные рамки, концептуальные идеи, которые позволяют менеджерам компании находить пути донесения ценности клиентам, причем делать это с выгодой. В данном смысле стратегия – это то, как компания определяет свой бизнес и как связывает воедино два самых значимых в современной экономике ресурса: знания и взаимоотношения, или компетенции компании и клиентов.
Хотя большинство компаний прекрасно понимают, насколько важно иметь четко обозначенные и досконально продуманные клиентские и бизнес-стратегии, лишь немногие из них тщательно разрабатывают правильную стратегию CRM, сфокусированную на взаимоотношениях с клиентами. Так или иначе, в центре понятия о стратегии находится предоставление ценности клиентам, основанное на достоверном знании о них: кто они есть, каковы их желания и может ли компания (и если да, то как) стабильно удовлетворять их запросы.
Источник: elcomrevue.ru
СТРАТЕГИЯ CRM: определение, примеры, зачем вам это нужно и как ее создать
Вы хотите оптимизировать подход к управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) в своем бизнесе? Разработка эффективной стратегии CRM имеет решающее значение для создания и поддержания прочных связей с клиентами, повышения их удовлетворенности и стимулирования роста бизнеса. В этом руководстве мы углубимся в стратегию CRM, изучая, как создать структуру, которая соответствует целям вашей организации. Кроме того, мы предоставим информацию о внедрении и маркетинге вашей CRM-стратегии, чтобы обеспечить бесперебойное и эффективное взаимодействие с клиентами. Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или хотите усовершенствовать существующий подход, этот всеобъемлющий обзор предоставит вам знания и инструменты для разработки успешной стратегии CRM, которая найдет отклик у вашей целевой аудитории и обеспечит долгосрочный успех.
Что такое CRM-стратегия?
Стратегия CRM, также называемая стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, представляет собой тщательно разработанный план, который компании используют для оптимизации взаимодействия с клиентами и развития долгосрочных отношений. Кроме того, он включает в себя различные тактики, технологии и процессы, направленные на эффективное управление данными о клиентах, анализ информации и повышение удовлетворенности клиентов.
Внедрив четко определенную стратегию CRM, организации могут стратегически согласовать свои усилия по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Следовательно, они могут получить полное представление о предпочтениях своих клиентов, персонализировать взаимодействие и беспрепятственно взаимодействовать с ними по различным каналам. В конечном итоге такой подход приводит к повышению лояльности клиентов, улучшению удержания клиентов и ускорению роста бизнеса.
Как создать CRM-стратегию
Создание стратегии CRM включает в себя несколько ключевых шагов, которым компании могут следовать для оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами. Вот разбивка процесса:
№1. Определите бизнес-цели
Начните с четкого определения ваших бизнес-целей и согласования их с целями CRM. Это помогает установить четкое направление для вашей стратегии и гарантирует, что она соответствует вашим общим бизнес-целям.
№2. Анализ данных клиентов
Проведите тщательный анализ существующих данных о клиентах, чтобы получить ценную информацию. Определите закономерности, тенденции и предпочтения клиентов, чтобы лучше понять их потребности и ожидания.
№3. Установите метрики и KPI
Установите четкие показатели и ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы отслеживать успех вашей стратегии CRM. Эти показатели могут включать в себя уровень удовлетворенности клиентов, уровень удержания клиентов, уровень конверсии и полученный доход.
№ 4. Выбрать CRM-технологию
Оцените и выберите программное обеспечение или инструменты CRM, которые лучше всего соответствуют вашим бизнес-требованиям. Учитывайте такие факторы, как масштабируемость, простота использования, возможности интеграции и безопасность данных.
№ 5. Вовлекайте ключевые заинтересованные стороны
Привлекайте ключевых заинтересованных лиц из различных отделов, включая отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Сотрудничество обеспечивает целостный подход и помогает привести стратегию в соответствие с потребностями различных команд.
№ 6. Развивайте сегментацию клиентов
Разделите свою клиентскую базу на сегменты на основе таких характеристик, как демографические данные, покупательское поведение и предпочтения. Это обеспечивает персонализированное общение и целенаправленные маркетинговые усилия.
№ 7. Внедрение процессов и рабочих процессов
Определите процессы и рабочие процессы для оптимизации взаимодействия с клиентами. Разработайте инструкции по сбору и обновлению данных о клиентах, управлению запросами клиентов и оперативному решению проблем.
№8. Обучайте и обучайте персонал
Обеспечьте всестороннее обучение своих сотрудников стратегиям, инструментам и процессам CRM. Убедитесь, что они обладают необходимыми навыками и знаниями для эффективного использования систем CRM и обеспечения исключительного клиентского опыта.
№ 9. Отслеживайте и адаптируйтесь
Постоянно контролируйте эффективность вашей CRM-стратегии. Собирайте отзывы клиентов, анализируйте показатели эффективности и соответствующим образом адаптируйте свою стратегию к изменяющимся потребностям клиентов и динамике рынка.
Следуя этим шагам, компании могут создать надежную стратегию CRM, которая улучшит отношения с клиентами, стимулирует рост бизнеса и повысит общую удовлетворенность клиентов.
Структура стратегии CRM
Структура стратегии CRM предлагает системный подход к созданию и внедрению эффективной стратегии CRM. В нем также объясняются основные компоненты, методы и правила эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Постановка целей, сегментация клиентов, управление данными, каналы связи и мониторинг производительности также являются общими компонентами этой структуры. Кроме того, он действует как дорожная карта для фирм, помогая им привести свою деятельность в области CRM в соответствие с корпоративными целями и повысить ценность для клиентов. Наконец, хорошо продуманная структура стратегии CRM позволяет фирмам сокращать процессы, улучшать качество обслуживания клиентов и добиваться долгосрочного успеха.
Внедрение CRM-стратегии
Реализация стратегии CRM требует тщательной подготовки, успешного выполнения и постоянного анализа. Также включены согласование отделов, обучение персонала и интеграция системы CRM в текущие рабочие процессы. Кроме того, эффективная реализация зависит от регулярного участия команды и общения. Кроме того, компаниям необходимо оценить эффективность своей стратегии CRM и внести какие-либо улучшения. В конце концов, успешное выполнение стратегии CRM может привести к более тесному взаимодействию с клиентами, более высокому уровню удовлетворенности клиентов и повышению корпоративной эффективности.
Маркетинговая CRM-стратегия
Маркетинговый подход CRM делает упор на использование данных о клиентах для создания целенаправленных маркетинговых инициатив. Это также влечет за собой сегментацию потребителей, персонализацию обмена сообщениями и оптимизацию каналов. Кроме того, объединение данных CRM с системами автоматизации маркетинга позволяет более эффективно проводить кампании. Кроме того, постоянный мониторинг эффективности кампаний и отзывов клиентов помогает уточнить маркетинговые планы. Наконец, хорошо реализованный подход к маркетингу CRM может повысить вовлеченность клиентов, коэффициент конверсии и долгосрочную лояльность клиентов.
Какова лучшая CRM-стратегия?
Определение наилучшей стратегии CRM зависит от различных факторов, таких как бизнес-цели, отрасль и клиентская база. Кроме того, индивидуальный подход, адаптированный к конкретным потребностям и задачам, как правило, дает оптимальные результаты. Кроме того, успешная стратегия CRM включает в себя сочетание сегментации клиентов, персонализированного общения и принятия решений на основе данных. Более того, непрерывный мониторинг, оценка и адаптация необходимы для поддержания эффективности стратегии. Наконец, лучшая стратегия CRM — это та, которая соответствует уникальным требованиям бизнеса и постоянно приносит пользу клиентам.
Каковы типы стратегий CRM?
Существует несколько типов стратегий CRM, которые предприятия могут реализовать в зависимости от своих конкретных потребностей и целей. Вот некоторые часто используемые типы:
№ 1. Операционная CRM
Эта стратегия направлена на оптимизацию и автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Он направлен на повышение эффективности и производительности за счет предоставления централизованного представления взаимодействия с клиентами и данных.
№2. Аналитическая CRM
Эта стратегия делает упор на анализ данных о клиентах, чтобы получить представление о поведении, предпочтениях и тенденциях клиентов. Тем не менее, это позволяет компаниям принимать решения на основе данных, выявлять возможности и персонализировать взаимодействие для лучшего взаимодействия с клиентами.
№ 3. Совместная CRM
Эта стратегия способствует сотрудничеству и обмену информацией между различными отделами организации. Он направлен на улучшение командной работы и координации между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также для обеспечения беспрепятственного обслуживания клиентов.
№4. Стратегический CRM
Эта стратегия ориентирована на долгосрочные отношения с клиентами и направлена на максимизацию пожизненной ценности клиента. Это также включает в себя установление глубоких связей, понимание потребностей клиентов и реализацию инициатив по укреплению лояльности и удержанию клиентов.
№ 5. Социальная CRM
Эта стратегия использует платформы социальных сетей и онлайн-сообщества для взаимодействия с клиентами, сбора отзывов и повышения репутации бренда. Он также подчеркивает активное участие и взаимодействие в социальных сетях для укрепления отношений с клиентами.
№ 6. Мобильная CRM
В этой стратегии используются мобильные устройства и технологии, позволяющие торговым представителям, маркетологам и агентам по обслуживанию клиентов получать доступ к данным CRM и взаимодействовать с клиентами на ходу. Это повышает гибкость и оперативность взаимодействия с клиентами.
Предприятия также могут выбрать одну или несколько этих стратегий CRM в зависимости от своей отрасли, клиентской базы и организационных целей. Однако выбор зависит от конкретных требований и приоритетов бизнеса.
Что является примером стратегии CRM?
Примером стратегии CRM является внедрение программы лояльности, которая вознаграждает клиентов за их повторные покупки. Кроме того, стратегия включает в себя сбор и анализ данных о клиентах для персонализации предложений и сообщений. Кроме того, это включает в себя интеграцию программы лояльности с системами CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами и их предпочтений. Наконец, эта стратегия CRM направлена на повышение лояльности клиентов, увеличение удержания клиентов и стимулирование повторных сделок.
Каковы шаги в стратегии CRM?
Существует несколько важных этапов построения стратегии CRM, которым фирмы должны следовать для эффективного выполнения.
- Уточните свои бизнес-цели и сопоставьте их с целями CRM.
- Тщательно анализируйте данные клиентов, чтобы получить представление об их потребностях, предпочтениях и поведении.
- Чтобы настроить свой подход, разделите свою потребительскую базу на сегменты на основе общих черт.
- Установите измеримые измерения и ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы отслеживать успех вашей стратегии CRM.
- Выберите программное обеспечение или решения CRM, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса и дополняют ваш план.
- Интегрируйте системы CRM с существующими инструментами и процессами, чтобы обеспечить непрерывный поток данных.
- Проведите обширное обучение персонала, чтобы убедиться, что они правильно понимают и используют подход CRM.
Каковы 4 компонента стратегии CRM?
Стратегия CRM обычно состоит из четырех ключевых компонентов, каждый из которых имеет свою конкретную направленность и цели:
№1. Идентификация клиента
Этот компонент включает в себя определение и понимание целевых клиентов бизнеса. Он включает в себя сегментирование клиентской базы на основе таких факторов, как демография, поведение и предпочтения. Получив более глубокое понимание характеристик и потребностей клиентов, предприятия также могут более эффективно адаптировать свои маркетинговые и коммуникационные усилия.
№ 2. Привлечение клиентов
Компонент привлечения клиентов сосредоточен вокруг стратегий и инициатив, направленных на привлечение новых клиентов в бизнес. Он также включает маркетинговую деятельность, рекламные кампании, усилия по привлечению потенциальных клиентов и позиционирование бренда. Цель состоит в том, чтобы повысить осведомленность, вызвать интерес и побудить потенциальных клиентов участвовать в бизнесе.
№ 3. Удержание клиентов
Удержание клиентов направлено на построение и поддержание прочных отношений с существующими клиентами. Он включает в себя инициативы, направленные на повышение удовлетворенности клиентов, лояльности и повторных сделок. Стратегии удержания клиентов могут также включать персонализированное общение, программы лояльности, исключительное обслуживание клиентов и постоянное взаимодействие, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными с течением времени.
№4. Развитие клиентов
Компонент развития клиентов концентрируется на максимизации ценности существующих клиентов. Он включает в себя стратегии, направленные на увеличение пожизненной ценности клиента, поощрение дополнительных и перекрестных продаж, а также стимулирование долгосрочного роста. Развитие клиентов может также включать целевые маркетинговые кампании, персонализированные предложения, рекомендации по продуктам и постоянную поддержку клиентов для получения дополнительных доходов от существующих клиентов.
Обращаясь к каждому из этих четырех компонентов, предприятия также могут разработать комплексную стратегию CRM, охватывающую весь жизненный цикл клиента, от идентификации и привлечения до удержания и развития. Этот целостный подход также позволяет организациям оптимизировать отношения с клиентами, повысить их удовлетворенность и обеспечить устойчивый рост.
Часто задаваемые вопросы
Сколько этапов в стратегии CRM?
Маркетинг, обслуживание клиентов и продажи являются частью цикла CRM. Тем не менее, он начинается с охвата и привлечения клиентов и, в идеале, переходит к лояльности клиентов.
Что такое инструменты CRM?
Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают вашей компании в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Их миссия состоит в том, чтобы организовывать, записывать и обеспечивать действия с использованием клиентских данных, а также отслеживать и продвигать клиентов на каждом этапе цикла покупки.
CRM — это программное обеспечение или платформа?
Что такое CRM-система? Это платформа, которая объединяет все ваши отделы, от маркетинга до продаж и поддержки клиентов, и объединяет их заметки, действия и ключевые показатели эффективности в одну систему. Каждый пользователь имеет прямой и простой доступ к необходимым данным о клиентах в режиме реального времени.
Статьи по теме
- CRM: смысл, лучшее программное обеспечение и недвижимость
- Лучшие CRM-системы для малого бизнеса в 2023 году (обновлено)
- Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM в 2023 году
- Инструменты CRM для малого бизнеса: бесплатные инструменты и приложение
- REAL ESTATE CRM: лучшее программное обеспечение, агенты и система
Источник: businessyield.com
