Пять лет назад компания TWIN создавала простых банковских ботов, а сегодня управляет платформой автоматизированных коммуникаций (с её помощью можно нанять штат виртуальных сотрудников), патентует собственные разработки с искусственным интеллектом (ИИ) и осваивает американский рынок.
От строительного бизнеса к роботам
В начале 2010-х технологии ИИ были не так распространены, как сегодня. И речи не шло о том, чтобы перекинуться шутками с виртуальным ассистентом или за пару минут сгенерировать любой голос. Чат-боты уже появились на рынке, но в основном они выполняли функцию текстовых автоответчиков.
Как раз тогда я начал карьеру предпринимателя — на старте у меня было всего 12 000 рублей и офис в квартире на первом этаже обычной многоэтажки. Без инвестиций и стартового капитала я осваивал разные ниши: занимался строительным и ремонтным бизнесом, открыл магазин спортивной одежды и экипировки. К слову, большинство предприятий, запущенных тогда, до сих пор существуют. Их совокупная выручка около 200 млн рублей в год.
Умные Голосовые Боты TWIN Для Бизнеса (Digital Всё Отлично!)
Первым шагом в IT стал запуск компании в сфере телеком — сервиса АТС и IP-связи. Через пару лет мы уже сотрудничали с крупнейшими IT-компаниями и банками. Один из них поставил задачу создать голосового бота, который будет обзванивать клиентов. Мы выиграли тендер и приступили к разработке системы, которая в последующие пару лет обрабатывала по 5 млн звонков ежедневно.
Но с точки зрения технологий в ней не было ничего инновационного — мы использовали записи, созданные диктором. Это была первая итерация продукта. А дальше события развивались стремительно.
Как из «Приключения Электроника» родилась концепция
Спустя еще год по просьбе банка мы создали усовершенствованный MVP (минимально жизнеспособный продукт. — Прим. «Секрета») бота — на этот раз он уже не просто обзванивал клиентов, а реагировал на реплики и поддерживал диалог. Прототип мы показали на отраслевой конференции, на которой похожий проект представила команда крупного российского банка — они рассказывали о теории, а мы тут же продемонстрировали, как будет работать идея на практике. Стало понятно, что у этого направления большие перспективы, раз над ним работают такие крупные игроки. А значит, бизнес нужно развивать — причём за рамками телеком-компании.
На старте нам повезло встретиться с талантливыми разработчиками — это дало понимание того, как сейчас устроен рынок технологий, какие есть возможности. Мы рассуждали так: боты уже могут выполнять роли полноценных виртуальных операторов, то есть становятся двойниками сотрудников. Рабочее, черновое название проекта было «Сыроежкин» — в честь героя «Приключений Электроника».
Логотип изображал кудрявого мальчугана на зеленом фоне — это была отсылка к цвету водолазки Сыроежкина. На латинице название сократили до короткого Siro. Впрочем, мы довольно быстро отказались от этой идеи и остановились на названии TWIN (от англ. twin — «близнец»).
В 2016 году проект только запускался под новым брендом и дела шли в гору. Но в какой-то момент проект постигла судьба digital-стартапов на ранней стадии — мы не справились с наплывом трафика. На старте я заложил на проект всего 12 млн рублей, и к началу 2017 года стартовый капитал уже был израсходован. Всего за два месяца мы собрали первый функционирующий прототип MVP, который уже работал, но не был готов к большим нагрузкам. И после рубежа в 100 000 звонков в сутки наша система обвалилась.
Купить франшизу это бред!
Главная причина — обилие микросервисов, которые обеспечивают интеллектуальность бота. Распознавание речи, логика принятия решений, синтез речи и другие сервисы должны работать одновременно и с максимальной скоростью (более чем за 0,1 мл/сек) — все это формирует высоконагруженный стек, который мало похож на стандартные потоки трафика в IP-телефонии. В итоге мы решили проблему и наладили работу сервиса, но на отметке в 1 млн звонков нас опять ждал провал. Нужно было усилить команду, поэтому мы привлекли инженеров по высоконагруженным системам, которые её переформировали, сделали переход от вертикального масштабирования к горизонтальному. Это позволило более гибко подходить к нагрузкам — и больше «обвалов» не было.
Сегодня технология способна обработать 10, 15 и даже 20 млн звонков. Я до сих пор считаю, что тот день в 2019 году, когда мы преодолели критический рубеж в 20 млн, — это прорывной момент в истории проекта.
Кризис бизнес-модели
С 2016 по 2018 год команда проекта создавала голосовых роботов на заказ для банков, онлайн-ретейлеров, страховых и логистических компаний. Мы разработали no-code-движок, который позволял клиенту без опыта в IT собрать и запрограммировать своего бота с помощью визуального редактора. Но такая бизнес-модель себя не оправдала — компания росла всего на 20% в год.
Тогда стало понятно, что нужно мыслить масштабнее, и мы начали создавать омниканальную платформу. Клиенты получали в распоряжение не просто голосового бота, а центр управления автоматизированными коммуникациями. С его помощью можно анализировать действия, графики и отчеты, подключить голосовых и текстовых помощников, отправлять напоминания, собирать лиды и взаимодействовать с пользователями по разным каналам связи. Нам удалось построить площадку с виртуальными сотрудниками — они заменяют не только операторов колл-центров, но также берут на себя рутинные задачи, которыми обычно занимались младшие специалисты, например, маркетологи.
Параллельно с этим мы работали над технологией распознавания и синтеза речи. Наши боты уже обходились без дикторов: они учились генерировать фразы и предложения, распознавать эмоции и определять пол собеседника по голосу. Над синтезом мы работаем до сих пор, а по распознаванию уже практически достигли паритета с человеком — бот правильно понимает слова в 95–97% случаев.
После изменения бизнес-модели проект вырос в 5,5 раза всего за год, и мы стали обрабатывать по 2–3 млн звонков в день, а скоро планируем дойти до 30–50 млн. Сейчас у TWIN 27 партнеров, из них половина работает по модели White Label. До конца 2021 года мы планируем увеличить их число как минимум до 100, а через них расширить сеть b2b-клиентов до 500.
За последние два года мы прошли еще несколько трансформаций: так, с 2019 года ежемесячный чек снизился в 10 раз. Это произошло из-за изменения стратегии — прежде мы работали с ограниченным числом крупных партнёров, которые заключали контракты редко, но на большие суммы. Привлечение компаний меньшего масштаба помогло нам диверсифицировать бизнес. На данный момент наша маржинальность составляет 20–30% — на software-рынке это умеренный показатель, но сейчас мы сфокусированы не на наращивании прибыли, а на росте.
Инвестиции на конец 2020 года составили около 150 млн рублей: это сумма, вложенная учредителями компании, а также частично реинвестированная из прибыли. Мы планируем в ближайшее время привлечь порядка $4 млн, из которых $1,5 млн пойдет на развитие партнерской сети в России и $2,5 млн — на развитие партнерской сети в США и Европе.
Экспансия ботов
По мере роста технологической экспертизы мы понимали, что у проекта есть шансы занять нишу не только на российском, но и зарубежном рынке. К 2020 году мы получили четыре российских и один международный патент на свои изобретения в сфере автоматизированных коммуникаций, а также подали несколько заявок на новые разработки.
Пока мы строили бизнес, индустрия не стояла на месте — боты становились все более популярными и доступными. Недостаточно было просто создавать помощников под заказ — нужно было строить экосистему. Аналогичный продукт существовал только в Азии — это индонезийская платформа Kata.ai.
Еще один конкурент на международном рынке — американский гигант Twilio, у которого выручка доходит до 5 млрд рублей в год, в штате около 5000 IT-специалистов. Но компания больше ориентирована на айтишников — она создает инструменты для разработки ПО. В TWIN мы сделали ставку на разработку виртуальной команды сотрудников под ключ.
Проведя маркетинговый анализ, мы решили рискнуть и выйти на зарубежные рынки. Здесь нам помогла сеть партнёров, часть из которых базировалась в США, Украине и Испании. Со временем мы также нашли партнеров во Вьетнаме, Кении и ЮАР. Без приключений, конечно же, не обошлось. Самый сложный рынок — это США, страна с наиболее развитой индустрией ботов.
Из-за этого американские власти устанавливают ограничения, например, запрещают робозвонки. Американцы могут внести свои номера в черный список — и ни один спам-бот не сможет им дозвониться, а если ему это удастся, компании выпишут штраф. Из-за этого три месяца у нас ушло только на урегулирование юридических вопросов.
Есть и другие нюансы: например, в США чат-боты и голосовые помощники приносят нам примерно одинаковую выручку, а в России мы получаем 80% дохода от голосовых технологий, а чат-боты у нас не пользуются таким спросом. С языковом барьером мы тоже столкнулись. Обычно TWIN работает с английским, немецким и русским языками.
А вот в ОАЭ у нас был сложный кейс: в стране много трудовых мигрантов, и в большинстве магазинов работают не арабы, а индийцы. А нашему клиенту как раз нужно было обзванивать магазины. В ОАЭ индийцы говорят на английском, так что хинди мы не могли использовать, арабский тоже. Но и с распознаванием английского возникли сложности из-за выраженного акцента. В итоге нам с коллегами из Google пришлось настраивать распознавание индийской версии английского.
Трудности возникают и в мультиязычных странах — например, в Украине и Казахстане. Алгоритмы пока плохо распознают смесь языков, поэтому приходится идти на компромиссы. Из-за этого наши партнеры запускают ботов только в столицах, потому что жители мегаполисов чаще используют один язык.
Источник: secretmag.ru
Омникальная платформа TWIN, как эффективный инструмент коммуникации
Разнообразие способов коммуникации помогают компаниям в продвижении продуктов и привлечении клиентов. Давая возможность обратиться любым удобным способом и стараясь выстраивать доверительные отношения с клиентом, компании забывают об элементарном — идентифицировать клиента. Почему клиент записывает телефонный номер компании, а компания не может «запомнить клиента»?
1286 просмотров
Как показывает практика, 90% наших клиентов не имеют единой системы, связи между голосовыми и чат-ботами, имеют разных разработчиков ботов для каждого канала связи (Вконтакте, Телеграм, Вайбер, Whatsapp и т.д.), поддерживают и прокачивают каждого отдельно.
К чему приводит такая мультиканальность? С одной стороны к удобству для клиента, который обращается в компанию любым способом, не совершая дополнительных переключений. С другой стороны, без единой системы и идентификации клиента, компания каждый раз спрашиваете его данные.
Например, клиент оформил заказ на сайте, пишет в онлайн-чат, затем звонит в call-центр компании, чтобы задать вопросы. В call-центре ему отвечают другие люди, которые не знают подробности заказа, и клиент заново все объясняет. Вывод — лояльность клиентов снижается, компании переплачивают огромные средства за то время, пока узнают в 10 раз персональные и другие данные клиента.
На сегодняшний день существует эффективные решения, которые позволяют сохранить мультиканальность, структурировать и повысить эффективность процессов коммуникации. Речь идет об омниканальных коммуникациях.
Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Внедряя омниканальную платформу, мы получаем возможность выстраивать диалог с клиентом на удобных для него площадках и управлять через единый центр, сохраняя все данные обращения.
Давайте рассмотрим, как это работает на практике и какие преимущества от внедрения омникальной платформы TWIN. Одной из особенностей платформы является то, что в ней одновременно работают как боты, так и люди. При этом голосовые или чат-боты не являются вспомогательными сервисами – это основные «сотрудники», а помогают им люди, если боты не справляются.
Например, клиент сделал заказ на сайте и звонит в компанию, при этом на сайт он пришел из социальной сети, писал в онлайн-чате. На звонок клиента моментально отвечает голосовой бот, который владеет всей информацией, приветствуя клиента согласно данным, которым он оставил при заказе.
При этом бот сразу информирует клиента о статусе заказа, в 90% случаев после того как был совершен заказ клиент хочет сделать дозаказ или узнать о статусе заказа. Бот TWIN идентифицировал клиента, предугадал его вопрос и дал конкретный ответ. В 80% случаев клиенты получают ответы, остальные переводятся на других ботов или оператора (сделать дозаказ), курьера, который в пути. Любое действие клиента на любой площадке фиксируется в одной базе и доступно как для ботов, так и для людей.
Согласно опросам наших клиентов возможность идентифицировать клиента и сразу дать нужную информацию, увеличивает лояльность на 20%, а время обработки обращения роботом составляет 30 секунд, что более чем на 25 секунд меньше чем обработка запроса человеком. Человек подключается при необходимости. Совместная работа ботов и человека позволяет повысить эффективность работы, отсутствуют пропущенные звонки и хаотичный диалог. Мы не ограничиваем клиента, не спрашиваем его данных повторно, не тратим его время. Все это помогает обрабатывать больше заказов и клиентов.
Омникальность позволяет внедрить стандарты обслуживания, обеспечить индивидуальный подход и повысить лояльность. Люди отдают предпочтение своим привычкам и легче найти альтернативу, чем привыкнуть. Процесс отслеживания трендов развития способов коммуникаций и увеличение штата сотрудников не может быть бесконечным. Пришло время для автоматизации коммуникаций с клиентом.
Омникальная платформа TWIN делает канал коммуникации единым, а процесс коммуникаций комфортным как для компании, так и для клиента.
Источник: vc.ru
Что означает twin room
А теперь давайте познакомимся с номером Твин! Что он из себя представляет? Как не запутаться в сложных терминах гостиничной индустрии и подобрать себе для отдыха подходящий номер? На самом деле все не так сложно, как кажется! Давайте разбираться.
Любой отель предоставляет на выбор широкий ряд номеров, отвечающий запросам тех или иных гостей. Важно не ошибиться и подобрать для себя наиболее подходящий вариант, иначе казусов не миновать. Чтобы быть абсолютно уверенным в своем выборе и минимизировать возможные риски, рекомендуем Вам уточнить в службе бронирования Вашего отеля, что из себя представляет тот или иной номер.
Даже если вы ошибетесь с выбором, вы всегда можете поинтересоваться на стойке регистрации отеля, есть ли в наличии для Вас более удобный вариант размещения. Как правило отель идет навстречу и, если свободные номера подходящего для вас типа не заняты, Вам с удовольствием предоставят номера на выбор.
Различия между Twin и Double
Итак, приступим. Основной сложностью для неискушенного путешественника является выбор между Твин и Дабл. Что же они из себя представляют и в чем их существенные отличия? Номер типа Твин оборудован двумя раздельными кроватями, а Дабл — двуспальной кроватью для семейной пары.
Теперь все стало гораздо проще, не так ли?Если вы приехали в Москву со второй половинкой , Ваш выбор очевиден! В Бизнес Дабл отеля «Ключевой элемент» Вы проведете время с максимальным удобством! Если же в Ваших планах, приехать в командировку с коллегой и максимально сэкономить на проживании, Вам стоит обратить внимание на номер Комфорт Твин, где у Вас будут отдельные спальные места, а также возможность оплатить номер в складчину, что тоже немаловажно!
Источник: key-element.ru